认识埃森哲管理咨询团队客户与渠道杨葳张晖李琳-Accenture
埃森哲(中国)组织架构
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主要竞争对手和挖掘对象
Tier 1 • IBM， Deloitte Consulting，Cap Gemini,
Dell（Bearing Point）HP（基本上这几家的业务范围跟Accenture差别不大），MKG, BCG,罗兰贝格等（主要在高端管理咨询业务上有竞争）SAP Oracle(这些大的软件厂 商的咨询部门跟AC的业务比较类似) Tier 2 • Tata, Infosys, Satyam, Cognizant （这些印度外包公司在Technical Consulting部分跟 AC有业务重合）Hand，汉普，亚信，高伟达（在某些领域能够与AC直接竞争） Tier 3 • 另外在不同的行业和解决方案提供商中还有许多与AC能够形成正面竞争的公司，或者 甲方公司相对应的部门
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埃森哲竞争优势
• 全球咨询业务范围最广的公司 • 升职比较快 • 专业性强 • 先进的管理方式
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埃森哲竞争劣势
• 薪资较没有竞争力 • 节奏快，压力大 • 没有自己的产品 • 收费较一些公司偏高
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薪资结构
埃森哲的薪水在业界属于中等水平，福利还不错。除了13薪之外，不同级别会有不同的bonus，在 partner以下级别最高可拿到年薪72%的bonus，他们还有一个比较特殊的政策，在Manager以下级 别各地的住房公积金都统一为公司部分base*12%不封顶，Manager和以上为公司部分base*10%不 封顶，薪水范围各级别之间会有重合，各部门也会有些区别，但大体如下 • 分析员（Analyst） 3k-11k, ，base*13m+performance bonus 最高28% • 咨询顾问（Consultant）12k-25k, base*13m+performance bonus 最高28%+Annual Bonus 24%封 顶 • 咨询经理（Consulting Manager ）26k-40k, base*13m+performance bonus 最高28%+Annual Bonus 24%封顶+20% Retain bonus • 高级经理（Senior Manager）35k-60k, base*13m+performance bonus 最高28%+Annual Bonus 24%封顶+20%RSK • 除此之外，在有些部门比如SAP, Oracle由于市场原因，价格可能会高于其他team的平均水平，所 以这些部门会有一个叫hotskill的奖金，年薪的10%，半年发一次，根据顾问一年在项目中的时间来 发，只要达到一定天数，就可以拿到100%,这个hotskill只有Consultant和Consulting Manager level 才会发放 • 对于外籍员工，上不了中国社保的，会有另外35%的现金收入 • AC国内出差通常是提供4星以上住宿如果当地没有4星以上酒店就按最高标准来住宿，一天差补175， Flyback的周期是2周 • 国际出差各国会有不同的标准
埃森哲 客户洞察方法
埃森哲客户洞察方法埃森哲（Accenture）是一家全球性的专业服务公司，致力于为客户提供战略、咨询、数字、技术和运营服务。
在进行客户洞察方面，埃森哲采用了一系列方法和工具，帮助客户了解市场、客户需求和竞争对手情况。
本文将介绍埃森哲在客户洞察方面的方法和实践。
埃森哲注重市场调研和分析。
他们会通过各种方法，包括定性和定量分析、问卷调查、深度访谈等手段，收集市场数据和信息。
通过对市场趋势、消费者行为和竞争格局的深入研究，埃森哲能够为客户提供准确的市场洞察，帮助他们制定有效的营销策略和产品定位。
埃森哲重视客户分析和洞察。
他们利用先进的数据分析技术和工具，对客户的行为和偏好进行深入分析。
通过数据挖掘和模型建立，埃森哲可以帮助客户了解客户购买决策的动机、行为轨迹和消费习惯，从而为客户提供个性化的营销策略和服务。
埃森哲注重竞争对手分析和洞察。
他们会对客户的竞争对手进行全面调研和分析，包括市场份额、产品特点、营销策略等方面。
通过对竞争对手的洞察，埃森哲可以为客户提供竞争情报，帮助客户制定更具竞争优势的战略。
埃森哲还注重技术和数据的应用。
他们利用大数据分析、人工智能、机器学习等技术，对市场和客户数据进行挖掘和分析。
通过技术手段，埃森哲可以更加精准和及时地获取市场信息，帮助客户作出更明智的决策。
埃森哲在客户洞察方面采用了多种方法和工具，包括市场调研、客户分析、竞争对手分析和技术数据应用。
通过这些手段，埃森哲能够为客户提供全面、深入的洞察，帮助他们更好地了解市场、把握机遇，做出正确的决策。
这些方法和实践为埃森哲赢得了客户信任和口碑，也提升了他们在行业中的竞争优势。
埃森哲咨询业务服务介绍
埃森哲咨询业务服务介绍1. 业务范围埃森哲是一家全球领先的管理咨询和专业服务公司，提供多领域的咨询业务服务。
我们的业务范围包括但不限于以下几个方面：- 战略咨询：帮助客户制定和实施战略规划，提供市场分析和商业发展策略等服务。
- 组织优化：通过组织结构设计、流程改进和人力资源管理等方法，帮助客户提高内部运营效率。
- 数字转型：为客户提供数字化转型战略，推动创新和数字化技术的应用，提高企业竞争力。
- 运营优化：通过优化供应链管理、生产效率提升和运营流程优化等措施，帮助客户降低成本、提升效益。
- 项目管理：提供专业的项目管理咨询服务，确保项目按时交付、符合质量要求。
2. 专业团队我们拥有一支经验丰富、专业素质出色的团队，包括顶尖的管理咨询顾问、技术专家和行业专家。
我们的团队成员具备广泛的知识背景和丰富的行业经验，能够针对不同行业和不同规模的企业提供个性化的咨询解决方案。
3. 项目案例我们在多个行业和领域的项目中积累了丰富的经验，成功地帮助众多客户实现业务目标。
以下是我们的一些典型项目案例：- 某国际零售企业：通过优化供应链管理和仓储物流流程，帮助客户降低库存成本，提高销售效率。
- 某金融机构：提供数字化转型战略，推动业务创新和在线渠道发展，提升客户体验。
- 某电信公司：通过组织优化和人力资源管理，提高内部团队协作效率，提升服务质量。
- 某制造企业：通过运营优化和技术升级，提高生产效率，降低能源消耗。
4. 服务流程我们的服务流程包括以下几个步骤：- 需求分析：与客户深入沟通，了解其需求和目标。
- 解决方案设计：根据需求分析结果，制定个性化的咨询解决方案。
- 实施执行：与客户合作，共同推进解决方案的实施和执行。
- 成果评估：定期评估项目成果，及时调整和优化方案。
5. 联系方式如果您对我们的咨询业务服务感兴趣或有任何疑问，请随时联系我们的客户服务团队。
您可以通过以下方式与我们进行联系：- +86期待与您的合作！。
Accenture-Insight-Chinese-Consumer-Insight-Consumer-Retail
十亿消费者——多元的“唯我市场”6
讽刺的是，虽然消费市场不断 城镇化促生新消费市场 10% 的增长速度，到 2017 年，中国的
增 长，但 是 国 内 外 企 业 却 越 来 越 难
网购市场规模将达到 6500 亿美元 9，
以 获 利。为 什 么 零 售 商 的 营 业 收 入
到 2013 年底，中国城镇居民占 远远超过美国的 3700 亿美元网购市
目标群体——无论在线上还是线下。 识别、到达、赢得他们高价值的“唯
十亿消费者——多元的“唯我市场”4
5 埃森哲中国消费者洞察
数字化生活方式
李芳
线上购物 更佳选择 关注价值
吸引与挑战
在 许 多 方 面，中 国 仍 然 是 全 世 界最具吸引力的市场之一。中国市 场有多个行业壁垒，但在消费品和 零售行业，其开放性和竞争性不亚 于任何一个成熟市场。中国之所以 成为越来越具有吸引力的目标市场 是受两个重要原因的影响：稳定增 长的收入（并且还在持续增加）、强 烈的消费意愿。中国的消费者显然愿 意将自己的钱花在所有类型的消费 品上，从食品和饮料到消费性电子产 品和服装。近年来奢侈品消费市场甚
每一个互动点获得更智能、无缝和 识别并抢占属于该企业与品牌的“唯
随着技术的不断创新和进步以
安全的体验。但是，数字和社交媒 我市场”。
及 社 会 结 构 的 演 变，中 国 消 费 市 场
体在中国的激增并不意味着传统的
将 持 续 变 化。了 解 和 洞 悉 中 国 消 费
营 销 策 略 和 观 念 需 要 推 倒 重 来。了
成本增加，以及国内外企业的激烈 60% 的中国人口将居住在城市地区， 几年中，中国几乎所有的城市消费
竞争都造成了损失。
企业咨询-埃森哲-咨询方法 精品
埃森哲咨询方法---了解国外企业运作的最佳作业方法(Best Practice) ，对国内企业有着重要的意义。
而埃森哲认为，这种所谓国际上的“最佳作业方法”，可能也应该越来越多地来自于中国企业。
---“客户与咨询公司之间的关系，类似于法律事务中当事人与律师之间的关系。
”---在经济发达的国家和地区，客户与咨询伙伴之间是一种紧密的合作关系。
项目开展前，咨询公司与客户将进行充分的交流，在充分理解或共同制订客户的战略意图和业务发展方向后，与客户一起规划项目方案和步骤。
在这个过程中，除了客户内部各个机构和人员，通常还会涉及到方方面面的合作伙伴和软硬件供应商。
埃森哲的做法是，始终作为客观中立的第三方，完全代表客户的利益，对项目进行科学有效的管理，并承担相应的责任。
同时，也负有为客户的敏感信息进行严格保密的责任。
从某些角度来说，客户与咨询公司之间的关系类似于法律事务中当事人与律师之间的关系：当事人信任律师，律师则完全为当事人的利益服务。
---目前在国内，咨询公司与客户之间还难以快速达成真正意义上的充分交流和信任。
对于咨询公司的“顾问”作用，还经常被表面化地理解为仅仅提出建议或意见。
事实上，全球著名咨询公司的真正价值在于，通过长期为全球范围内各行业的领先机构提供服务而积累形成的项目管理和项目综合执行的经验与能力。
这对于确保客户大型复杂项目的整体成功，并在其后续的运营中让项目投入产生相应的效益，会起到关键的作用。
---为了使这种经验和能力真正地发挥作用，埃森哲非常强调具体参与客户的实际工作。
一个复杂的大型项目，绝非仅仅依靠方法论或者几位专家、若干文档就能够完成的，一定需要客户、咨询公司及其他参与方在各个层面上进行充分的协作。
而任何一个环节的薄弱或失误，都可能造成整个项目的失败。
所以，埃森哲通常与客户组成“混合”团队，项目相关各层面的工作均由双方人员共同开展。
除参与具体的工作外，咨询人员还可以在各个层面上帮助客户掌握并使用国际上先进的作业方法。
埃森哲--市场营销人才管理路径及方法Marketing Academy Development Ap
– Supporting Documents – Client Experiences
Copyright © 2008 Accenture All Rights Reserved.
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CMOs are under pressure to deliver growth … fast
1.9
The average CMO tenure in years at the top 100 branded companies*; 53% have been in post for under 12 months
• For assistance with a client opportunity or more information, please contact one of the contacts of the Marketing Talent Management Team:
– Patrick Mosher, Global Sales & Marketing Talent Management Executive Director (patrick.mosher@)
埃森哲--市场营销人才管理路径及方法Marketing Academy Development Approach and Methods
Introduction
• The Marketing Talent Management Team has developed this presentation to provide a general introduction to Marketing Talent Management and a methodology to assist in designing and delivering marketing competency management and/or marketing academy projects.
埃森哲 客户洞察方法
埃森哲客户洞察方法摘要：一、引言1.埃森哲客户洞察方法的背景介绍2.客户洞察的重要性二、埃森哲客户洞察方法概述1.方法核心理念2.方法框架及步骤三、埃森哲客户洞察方法的具体应用1.数据收集与分析a.定性数据b.定量数据2.客户画像构建3.客户需求挖掘4.客户体验优化四、案例分享1.某行业客户应用埃森哲客户洞察方法的实践2.实践成果及启示五、结论1.埃森哲客户洞察方法对企业的价值2.企业如何运用客户洞察方法提升竞争力正文：一、引言随着市场竞争的加剧，企业对客户需求的了解和把握显得愈发重要。
埃森哲，作为全球领先的管理咨询公司，研发出一套系统的客户洞察方法，以帮助企业深入挖掘客户需求，优化客户体验，最终实现业务增长。
本文将详细介绍埃森哲客户洞察方法，以及如何在实际应用中发挥其价值。
客户洞察，是指企业通过对客户行为的深入分析，了解客户需求、动机和行为模式，从而为产品设计、市场营销和客户服务提供有力支持。
客户洞察能力是企业在激烈竞争中脱颖而出的关键因素，尤其在当今高度透明的市场环境中，拥有精准客户洞察能力的企业能更好地把握市场脉搏，实现业务增长。
二、埃森哲客户洞察方法概述埃森哲客户洞察方法立足于大数据分析，以“客户为中心”的理念，帮助企业从客户视角审视业务，找出提升客户满意度的关键因素。
该方法分为以下几个步骤：1.方法核心理念：以客户需求为导向，关注客户体验全程，从客户视角审视业务流程，找出潜在痛点和机会。
2.方法框架及步骤：a.数据收集：通过多种渠道（如市场调查、客户访谈、网络数据分析等）收集客户相关数据；b.数据整合：将收集到的定性数据和定量数据进行整合，形成全面的数据分析体系；c.客户画像构建：根据数据分析结果，构建客户画像，包括客户年龄、性别、地域、消费习惯等特征；d.客户需求挖掘：通过对客户画像和业务数据的研究，挖掘客户需求和潜在痛点；e.客户体验优化：根据客户需求和痛点，优化产品设计、市场营销和客户服务策略，提升客户满意度。
埃森哲管理咨询公司
埃森哲管理咨询公司埃森哲管理咨询公司是全球领先的管理咨询公司之一。
公司成立于1989年，总部位于美国纽约市。
埃森哲的宗旨是帮助客户解决复杂的管理问题，提供创新的解决方案，促进组织的持续发展和创新。
作为一家管理咨询公司，埃森哲提供全面的管理咨询服务，涵盖了战略规划、组织设计、运营管理、技术咨询等领域。
公司拥有强大的专业团队，由来自不同行业和背景的顶尖咨询顾问组成。
这些顾问们具有丰富的行业经验和专业知识，能够为客户提供最优化的解决方案。
埃森哲管理咨询公司的核心价值观是合作、创新和责任。
公司致力于与客户密切合作，积极倾听并理解客户的需求，为客户量身定制解决方案。
同时，埃森哲鼓励员工从不同的角度思考问题，推动创新，并引领行业的发展。
公司还重视社会责任，以可持续发展为目标，在业务运作中注重环境和社会的影响。
埃森哲的服务范围广泛，涵盖多个行业，包括金融、制造、能源、教育、医疗等。
公司在帮助客户提高效率、优化运营、降低成本等方面具有丰富经验。
埃森哲的顾问们通过与客户紧密合作，深入了解客户的业务环境和挑战，并通过分析数据、运用专业工具进行研究，提供切实可行的解决方案。
在战略规划方面，埃森哲帮助客户制定长期发展战略，明确目标和愿景，并提供指导和支持，确保战略的成功实施。
在组织设计方面，公司帮助客户优化组织结构，调整业务流程，提高工作效率和灵活性。
在运营管理方面，埃森哲帮助客户提高供应链管理、人力资源管理、财务管理等方面的能力，实现运营的卓越表现。
在技术咨询方面，公司提供信息技术咨询、数字化转型等服务，帮助客户应对科技变革带来的挑战。
除了提供咨询服务，埃森哲还通过举办研讨会、培训课程和行业报告等方式，与客户分享最新的管理经验和知识。
公司还积极参与学术界和社会机构的合作，推动管理理论和实践的发展。
总体来说，埃森哲管理咨询公司以其专业的咨询服务、创新的解决方案和持续的业务发展，成为全球领先的管理咨询公司之一。
公司通过与客户紧密合作，帮助他们解决复杂的管理问题，推动组织的持续发展和创新。
埃森哲 客户洞察方法
埃森哲客户洞察方法
埃森哲（Accenture）是一家全球性的管理咨询和专业服务公司，其客户洞察方法主要包括以下几个方面：
1. 数据驱动的洞察，埃森哲利用大数据分析和人工智能技术来
深入挖掘客户数据，以发现隐藏在数据背后的洞察。
通过对客户行为、偏好和趋势的分析，可以帮助企业更好地了解客户需求，提高
服务质量和客户满意度。
2. 创新的研究方法，埃森哲致力于不断创新研究方法，包括定
性和定量研究，以及实地调研和深度访谈等方式，从而全面了解客
户的需求和期望。
这些研究方法可以帮助企业抓住市场机会，提前
预测客户需求的变化。
3. 全球化视角，作为一家全球性公司，埃森哲拥有遍布全球的
业务和专业团队，可以从全球化视角出发，帮助客户了解不同市场
的文化、习惯和趋势，从而制定更具针对性的客户洞察策略。
4. 专业团队支持，埃森哲拥有一支由行业专家、数据科学家和
市场分析师组成的专业团队，他们可以为客户提供全方位的支持，
包括市场调研、数据分析、竞争情报等方面的服务，帮助客户深入
洞察市场和客户。
总的来说，埃森哲的客户洞察方法是基于数据驱动、创新研究、全球化视角和专业团队支持的，以帮助企业更好地了解客户需求，
抓住市场机会，提升竞争力。
埃森哲(中国)深度调研报告
IT技术咨询主要通过应用软件帮助客户完成信息系统集成，而外包则是近几年的新兴业 务。目前中国内地的销售收入不足埃森哲全球收入的1％，而且主要是管理咨询和IT咨 询，外包业务很少。
在中国内地，外包咨询服务的客户数量只是由2003年的3家发展到现在的7家，且主要是 外资客户。这与埃森哲国际业务中外包客户数量的大幅增加的情况有些区别，这也是埃 森哲在中国下一步的发展重点。
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埃森哲（中国）咨询公司的工作方法
发展战略
埃森哲的整合性咨询服务
组织战略
业务运作模式 信息战略
战略服务
变革管理 变革管理
系统实施和管理
系统设计
系统管理
流程/技术
一体化高价值 服务体系
帮助客户获得竞争优势和进行业务的优化
使客户业务和利润增长，并使其股东价值最大化
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埃森哲（中国）咨询解决方案---信息技术
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埃森哲（中国）咨询解决方案---管理咨询
埃森哲大客户的忠诚度高也跟他的市场定位有关。跟其他很多管理咨询公司不同 的是，埃森哲是为数不多的能够提供管理咨询价值链“端到端”服务的公司。比如， 有些国际知名的管理咨询公司只负责高端战略的制定，还有一些公司只负责专业领域 的咨询，如人力资源或者系统集成和信息技术服务。而埃森哲的服务涵盖从最高层的 公司战略、运营层面的运营改进、流程再造优化，直至系统实施和外包服务。埃森哲 将帮助客户成就卓越绩效作为为客户服务的价值目标，不只给客户提供方案和蓝图， 更要帮助蓝图实施，要和客户一起将方案付诸实践并看到效果。这都是埃森哲保持高 客户忠诚度的原因所在。
Oracle解决方案
充分利用从250多个甲骨文应用方案项目中积累并强化的经验。
PeopleSoft解决方案 让您的PeopleSoft企业解决方案发挥最大效益
埃森哲《埃森哲公司计算机行业案例介绍》36页.
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目录
埃森哲公司介绍 埃森哲高科技行业项目经验 DELL公司案例介绍 COMPAQ公司案例介绍
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埃森哲在高科技各行业的客户代表举例
Semiconductors, Contract Manufacturers & Distributors • ASML • Infineon • Ingram Micro • International Rectifier • Motorola Semiconductor • Texas Instruments • TSMC Networking & Business Software • Autodesk • Cadence Design Systems • E-Exchange • Informix • Microsoft • Moai • AOL Time Warner / Netscape • Nua • PeopleSoft • Siebel Communications Equipment Computers & Peripherals
埃森哲解决方案
埃森哲负责提供在需求管理和供应计划领 域的专业知识. 在需求管理方面, 埃森哲帮 助戴尔建立了约束物料计划的能力和先进 的基于互联网的供应商协作能力； 戴尔同埃森哲一起建立了新的供应链计划 方案, 使用i2的计划软件来实现100%按客 户定单制造的能力。
项目收效
提高生产效率
财务与绩效管理
信息技术研创 业务解决方案 解决方案运作
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决胜镀金时代赢得金融消费者-Accenture
概要
中国的 金 融 业 市场 环 境 正在 迅 速 变 化。利率 市场 化等 各项 改 革 进程带来巨 大 挑 战，直 接 融 资市 场 发 展 等因素导 致 的 金 融 脱 媒也 极 大 地 影 响 银 行 的 盈 利 模 式。同时，以互联网企业为首的其他行业的企业也开始 加入竞争者的行列，在支付、信贷、保险等领域展开跨 界竞争，争相镀“金”，给整个金融行业带来巨大冲击。 埃森哲估计2020年以前，来自非银行界的竞争，会侵蚀掉 全球传统银行三分之一的营业收入。
洞察之五： 下一个蓝海：数字化服务
中国金融机构的分支机构密度低于全 球大多数市场水平，减少了银行提供卓越服 务体验和进行交叉销售的机会。发展数字 化能力是金融机构的不二选择。虽然中国的 金融机构在数字化发展方面已进行了不懈 努力，但与国际同行相比仍然差距较大。本 次调查还发现，中国消费者在网上购买一般 物品与购买金融产品之间存在巨大差异。 超过七成的中国消费者有过网购经历，而 在线购买过金融产品的只有不到两成。金融 机构需要通过数字化转型，提高数字化渠 道的服务能力，进而开创金融业的下一个 蓝海。
尽管中国金融业在近年来高速发展， 各项金融服务深入百姓日常生活，但中国 金融消费者仍然非常谨慎，在信贷消费和金 融工具的使用方面仍然不够充分。如信用卡 的普及率相比国外仍然处于较低水平，而且 信用卡消费者大多选择一次性还清信用卡 欠款，并不进行信用消费。人们仅仅在购房 和购车时使用消费信贷，四分之一的人群不 进行任何信贷消费。中国的消费者还非常偏 好现金的支付方式，现金支付比例与国际其 他国家相比处于较高水平。本次调查发现， 现金是中国消费者的首选支付方式，对于信 用卡持卡人亦是如此。金融机构如果能够通 过适当的方法促使中国的消费者更多地使 用金融产品和服务，零售金融业务的深度 将被更多地挖掘出来。
中国电信业务流程埃森哲2003 (2)
3.10管理服 务水平协议
(SLA)
2.1制定产品 战略
2.2制定和实 施产品业务
计划
2.5评估产品 绩效
3.3建设销售 渠道
产品管理流程
2.3建立和管 理产品交付
能力
2.4设计与开 发产品
客户/渠道管理流程
3.1建立客户 交互能力支
撑平台
制定产品战略
制定和实施 产品业务计划
建立和管理 产品交付能力
建立并形成对客 户、市场竞争环 境和业务发展趋 势的深入理解， 并通过对于内部 和外部的数据收 集与分析，为客 户战略的开发提 供有效的支持。
充分利用对于客 户、市场竞争环 境和业务发展趋 势的认识，制定 或者优化企业的 客户战略。
制定一个能够支 持客户战略的年 度营销计划
根据年度营销计 划，制定具体的 战术性促销活动
与客户/渠道相关的主要发现包括以下重点:
市场营销层面 产品层面
客户/渠道层面
• 四个主渠道之间存在一定的冲突，在商业客户升级
为大客户时没有系统化、合理化的流程进行客户交 接，或者在客户交接问题上存在渠道间的矛盾。
• 缺少完整的客户交互活动管理流程，对客户界面的
管理不足。如目前各分局营业厅和10000号没有标 准、统一的服务提供流程，且10000号中没有记录 用户咨询内容的流程。
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
• 对于客户管理流程缺乏全面的流程管理与支持。目
埃森哲的组织架构
埃森哲的组织架构埃森哲是一家全球性的管理咨询公司，其组织架构体现了其强大的专业能力和高效的团队协作。
以下是埃森哲的组织架构。
一、总部管理层埃森哲的总部管理层负责制定公司的战略方向和决策，并监督公司各个业务部门的运营情况。
总部管理层通常由公司的高级执行团队组成，包括首席执行官（CEO）、首席运营官（COO）和首席财务官（CFO）等高级职位。
二、业务部门埃森哲的业务部门是公司的核心组成部分，负责提供各种管理咨询服务。
业务部门通常按照行业或专业领域进行划分，例如金融服务、能源和公共事业、健康和公共服务等。
每个业务部门都由一位业务部门负责人领导，他们负责管理团队、开展业务并与客户进行沟通。
三、咨询团队埃森哲的咨询团队是公司最重要的资源之一。
咨询团队由具有专业知识和经验的顾问组成，他们与客户合作，提供量身定制的解决方案。
咨询团队通常由一位项目经理领导，他们负责协调团队成员、管理项目进度并与客户进行沟通。
四、研究与开发部门埃森哲的研究与开发部门负责进行行业研究、技术创新和知识管理。
研究与开发团队的成员通过对市场趋势和客户需求的分析，提供创新的解决方案，并将其应用于实践中。
研究与开发部门的工作对于公司的长期发展非常重要。
五、支持部门埃森哲的支持部门包括人力资源、财务、营销和信息技术等。
这些部门负责提供公司运营所需的支持和服务，确保公司的日常运作顺利进行。
支持部门的工作对于保持公司的高效运营至关重要。
六、全球办公室埃森哲在全球范围内设有多个办公室，以便更好地为客户提供服务。
这些办公室遍布世界各地，在不同的国家和地区建立了强大的业务网络。
全球办公室之间通过信息技术和协作工具进行紧密的合作，以实现全球范围内的团队协作。
埃森哲的组织架构体现了高效的团队协作和专业能力的集中体现。
各个部门和团队通过密切合作，为客户提供最佳的解决方案，实现共同的商业目标。
这种组织架构使埃森哲成为全球管理咨询行业的领导者。
埃森哲-解决问题方法和途径-客户服务培训手册
在实践操作中，鼓励客户和团队成员提供反馈，以便不断改进。
总结与回顾
总结操作成果
提炼经验教训
对实践操作的结果进行总结，分析达成的 目标和解决的核心问题。
从操作中提炼经验教训，包括成功和失败 的原因。
确定最佳实践
知识库更新
识别哪些实践是最佳的，以及如何复制和 推广这些实践。
将提炼的经验教训和最佳实践纳入公司的 知识库，供其他团队参考和学习。
问题解决案例分析
案例名称
ABC保险公司客户投诉处理
案例描述
ABC保险公司由于系统故障导致客户无法正常理赔，客户投诉数量大幅上升。公司迅速采取措施，解决问题并积极与客户沟通。
案例分析
该公司在面对问题时反应迅速，采取了有效的应对措施。首先，公司立即启动应急预案，恢复了系统正常运行。其次，积极与客户沟通，解释原因并表达歉 意。最后，公司对相关责任人进行了问责，并加强了系统安全和备份措施。
埃森哲－解决问题方法和 途径－客户服务培训手册
汇报人：
日期:
CATALOGUE
目 录
• 引言 • 基础知识 • 解决问题的方法和途径 • 客户服务案例分析 • 实践操作和总结反馈
01
CATALOGUE
引言
培训的目的和目标
目的
提高客户服务人员的专业技能和综合素质，提升公司在客户心中的形象和声誉 。
目标
通过培训，使客户服务人员掌握解决问题的技巧和方法，提高客户满意度和忠 诚度。
培训对象及要求
对象
全体客户服务人员。
要求
参加培训人员需具备基本的沟通能力、服务意识和团队协作精神。
培训方法及时间安排
方法
采用线上+线下相结合的方式，包括视频 教程、案例分析、小组讨论、角色扮演 等。
埃森哲核心价值观
埃森哲核心价值观引言埃森哲（Accenture）是世界领先的专业服务公司，致力于帮助客户提升业务绩效和创造卓越价值。
作为一家全球性企业，埃森哲拥有明确的核心价值观，这些价值观指导着公司的行为准则和决策。
使命为客户创造卓越价值埃森哲以客户为中心，致力于通过提供高质量的服务和解决方案来满足客户的需求，并帮助客户取得商业上的成功。
我们始终关注客户利益，尽力超越客户期望，与客户建立长期合作伙伴关系。
愿景成为世界一流的专业服务公司埃森哲立志成为全球领先的专业服务公司，在各个行业中树立榜样。
我们不仅要在规模上成为最大的公司，更要在质量、创新和影响力方面取得杰出成就。
通过推动技术和创新的发展，我们将引领行业转型并开辟新的商机。
核心价值观1. 客户导向以客户为中心，超越期望我们相信客户是我们最重要的资产，因此我们始终以客户为导向。
我们通过深入了解客户需求并提供创新的解决方案，超越客户期望。
我们不仅满足客户的当前需求，更要帮助他们应对未来的挑战。
2. 尊重个体尊重每个人的价值和贡献在埃森哲，我们尊重每个人的独特性和贡献。
我们鼓励员工展现自己的才华和创造力，并提供平等、公正和包容的工作环境。
我们相信多样性是推动创新和卓越表现的关键。
3. 诚信正直做正确和道义上可信赖之事诚信是埃森哲文化的核心价值观。
我们坚守道德原则，遵守法律法规，并始终以高度责任感对待业务行为。
我们在与客户、合作伙伴和员工之间建立诚实、透明和互信的关系。
4. 全球化积极拥抱全球化并从中受益埃森哲作为一家全球性公司，我们积极拥抱全球化趋势，并努力从中受益。
我们鼓励员工跨越地域和文化的界限，促进知识和经验的共享。
通过建立全球化团队，我们能够更好地满足客户的多样化需求。
5. 最佳团队合作共赢，追求卓越在埃森哲，我们相信团队合作是取得成功的关键。
我们鼓励员工之间密切合作、相互支持，并共同追求卓越表现。
通过分享知识、经验和最佳实践，我们能够提高整体绩效并实现共同成长。
Accenture某通讯运营商项目05理解客户与市场
3.0.客户忠实度管理流程〔客户忠实度管理〕 3.1 停止客户挽留与提高忠实度
2
第二页，共29页。
1.1 了解(liǎojiě)客户与市场
流程(liúchéng)定义：
了解客户与市场流程的目的是树立并构成对客户、市场竞争环境和业务开展趋向的深化了解，并经过关
客户分群经理
勇于开始，才能找到成功的路
业务剖析经理
- 依据已确定的维度，定义需挑 选的变量规范 如把价值维度定义为一切可 反响该客户的贡献支出的变 量 - 依据变量选择规范，在一切 的变量中挑选可分配到分群 维度内的变量，组分解一个 二维度的客户分群框架
方法/IT
维度一变量
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第十一页，共29页。
1.1.2 设计客户(kè hù)分群模型
市场拓展部 市场〔情报〕剖析经理 渠道或外部系统
营销剖析经理
营销剖析经理
渠道或外部系统
市场拓展部 市场〔情报〕剖析经理
营销剖析经理
市场拓展部 市场〔情报〕剖析经理
任务内 容
-各渠道人员依据信息搜集 模板，在执行营销活动和 销售进程中获取相应的市 场/客户信息
-营销剖析经理对渠道人 员和后台系统中的数据 停止搜集和汇总
度内的变量 1.1.2.4 进行聚类分析 1.1.2.5 客户分群分析尝试 (双维度分析) 1.1.2.6 设计初步客户分群模型 1.1.2.7 定义客户描述及关键特征的假设
输出信息
• 分析纬度 • 分群变量 • 聚类分析结果 • 初步客户分群模型 • 描述及关键特征的假设
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第九页，共29页。
1.1.2 设计(shèjì)客户分群模型
埃森哲六大核心价值观
埃森哲六大核心价值观埃森哲（Accenture）是全球知名的管理咨询和专业服务公司，其成功的背后离不开其独特的企业文化和价值观。
埃森哲将其核心价值观归纳为六个方面，这些价值观贯穿于公司的各个层面，影响着公司的决策、行为和员工的发展。
1. 客户为中心埃森哲始终将客户置于首位，以客户为中心是公司发展的基石。
埃森哲致力于理解客户需求，并提供创新、高效和可持续的解决方案。
无论是在战略规划、数字转型还是业务流程优化方面，埃森哲都以满足客户期望为目标，并与客户紧密合作，共同实现成功。
2. 尊重个人尊重个人是埃森哲文化中不可或缺的一部分。
埃森哲相信每个员工都有其独特的贡献和价值，并致力于营造一个充满尊重、包容和多样性的工作环境。
公司鼓励员工发挥自己的特长和才能，并提供培训和发展机会，帮助员工实现个人和职业目标。
3. 最高诚信埃森哲坚持最高的诚信标准，以树立良好的声誉和建立可靠的关系。
公司要求员工遵守道德规范和法律法规，并以诚实、透明和负责任的方式处理业务。
埃森哲鼓励员工坦率沟通，注重团队合作，以确保客户利益得到最大化。
4. 全球化埃森哲是一家全球性的公司，致力于在全球范围内为客户提供服务。
全球化是公司发展战略的重要组成部分。
埃森哲鼓励员工跨越国界、文化差异和语言障碍，与来自不同背景的人合作，并通过共享知识和经验，在全球范围内实现协同效应。
5. 卓越卓越是埃森哲不断追求的目标。
公司鼓励员工超越自我，不断学习、成长和创新。
埃森哲为员工提供丰富多样的发展机会，并通过评估和反馈机制，帮助员工不断改进和提升绩效。
埃森哲相信通过卓越的表现，可以为客户创造更大的价值。
6. 共同成长共同成长是埃森哲价值观中的核心之一。
公司鼓励员工之间相互支持、合作和分享，以实现共同的目标。
埃森哲重视团队合作和知识共享，通过激励和奖励机制，促进员工之间的合作与学习，并为员工提供一个积极向上、充满挑战性和有成就感的工作环境。
结语埃森哲六大核心价值观贯穿于公司的方方面面，成为公司文化的基石。
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认识埃森哲管理咨询团队客户与渠道 ‒ 杨葳，张晖，李琳作为埃森哲管理咨询客户与渠道服务主管， 你有何启发感想？
埃森哲的客户与渠道管理服务是帮助企业在数字化的大潮下将“以客户为中心”的思想和理念变成日常的运作和实践。
中国拥有全球最众多的数字化消费者，也是在电子商务领域最具创新的国家，数字化带来了客户购买行为的巨大变化、商业模式的颠覆。
渠道不再是传统的金字塔结构，而是向多触点全渠道的多样化、数字化发展。
客户也从“唯我独有”变更成“生态共享”。
面临数字化创新带来的机会和挑战，埃森哲的客户与渠道管理服务深入洞察客户的购买历程行为趋势，帮助企业以客户体验为核心，大数据分析为支撑，采用最先进的数字化技术创新面对数字化客户端到端的响应能力，实现竞争力的提升。
向内，帮助企业革新内部运作机制和模式，改善工作流程，以最高效和敏捷的方式实现新的发展和超越。
产品行业的客户涵盖了我们生活中的衣食住行，想象一下我们提供的咨询方案都会最终影响到我们自己，是不是会非常的激动？我们帮助过中国最大的B2C 电子商务公司设计他们的运营模式，我们帮助过某全球著名的汽车公司设计和推广基于数字化的“最佳客户体验”业务模式，我们帮助在亚洲和中国领先的房地产公司设计运营模式，我们帮助某全球领先的啤酒公司设计创新的客户体验及营销方式 – 数字化KTV 。
杨葳
张晖
在埃森哲的难忘经历？你喜欢埃森哲什么地方？
我是从INHOUSE 转到咨询行业的，我印象最为深刻的是我进入埃森哲的第一个项目。
对于一切都是全新的我面临的压力可想而知，每天都需要学习海量知识。
在这个既痛苦又新鲜的过程中我得到了长足的进步，团队最终高质量的交付了项目，并得到了客户的高度认可。
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埃森哲及其标识与成就卓越绩效均为埃森哲公司的商标。
李琳
埃森哲提供了行业内领先的员工培训体系，提供了数字化的工作环境，我们的同事互相帮助，我们的领导鼓励大家创新，我们是行业内唯一一家可以提供端到端解决方案的公司。
现在我们被认为是数字化服务的领先公司。
在一家全球最大的、财富500强中
唯一的百分百咨询服务公司中工作，是非常值得骄傲的。
张晖
我非常喜欢埃森哲包容，创新的氛围：说到包容，她兼容并蓄，她不苛责每个人的不完美，每个人通过努力都能找到适合其自身发展的岗位。
说到创新，埃森哲在技术和管理理念上不断创新，能够保持良好的前瞻性，从而为客户提供更有价值的服务。
李琳。