客户服务部作业标准书
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着接待客户、解决问题、提供服务等重要职责。
为了提高客服前台的工作效率和服务质量，编写了这份客服前台作业指导书，旨在规范客服前台的工作流程和提升服务水平。
一、接待客户1.1 热情接待1.2 注意礼仪1.3 主动询问需求二、解决问题2.1 耐心倾听2.2 分析问题2.3 主动解决三、提供服务3.1 主动帮助3.2 有效沟通3.3 提供解决方案四、处理投诉4.1 谦和态度4.2 立即处理4.3 及时反馈五、维护客户关系5.1 定期回访5.2 提供优质服务5.3 关注客户反馈正文内容：客服前台作业指导书旨在帮助客服前台员工更好地履行工作职责，提高服务水平，增强客户满意度。
以下将从接待客户、解决问题、提供服务、处理投诉和维护客户关系等五个方面详细介绍客服前台工作指导。
一、接待客户1.1 热情接待：客服前台在接待客户时，应该保持热情、友好的态度，用微笑和亲切的语言迎接客户，让客户感受到被重视和尊重。
1.2 注意礼仪：客服前台员工在接待客户时，要注意仪表端庄，穿着整洁，言谈举止得体，给客户留下良好的第一印象。
1.3 主动询问需求：在接待客户时，客服前台应主动询问客户的需求，了解客户的问题或需求，以便及时提供帮助和解决方案。
二、解决问题2.1 耐心倾听：客服前台在解决客户问题时，要耐心倾听客户的诉求，了解客户的需求和问题，不急躁，不打断客户发言。
2.2 分析问题：客服前台要善于分析问题，找出问题的根源，不仅解决眼前问题，更要预防类似问题再次发生。
2.3 主动解决：客服前台应主动提供解决方案，积极帮助客户解决问题，不推诿责任，及时跟进问题处理进展。
三、提供服务3.1 主动帮助：客服前台要主动帮助客户解决问题，提供服务，不仅仅是被动等待客户提出问题，更要主动关心客户需求。
3.2 有效沟通：客服前台要善于沟通，与客户建立良好的沟通关系，及时回复客户信息，解答客户疑问，保持沟通畅通。
客户服务作业指导书
目录投诉处理作业指导书 (1)入住作业指导书 (6)业主（住户）沟通作业指导书 (9)办理装修手续申请作业指导书 (11)证件办理作业指导书 (13)空置房管理作业指导书 (15)维修接报作业指导书 (17)物品放行作业指导书 (19)员工服务礼仪作业指导书 (21)信息发布管理作业指导书 (25)资料管理作业指导书 (27)满意度调查作业指导书 (29)社区文化活动作业指导书 (31)投诉处理作业指导书1.0 目的规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效处理。
2.0 适用范围适用于各公司部门投诉的处理。
3.0职责3.1 公司品质管理部客服主管负责跟踪公司级投诉，或业主（住户）直接向上级公司、政府有关职能部门的投诉,并提出合理化建议.3.2服务中心副经理（客户）或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理服务中心经理提出处理意见的投诉，并保存到《客户投诉处理单》。
3.3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。
3.4服务中心客服主管负责将投诉内容进行分类与各业务端口主管进行对接，并在《客户投诉处理单》中填写投诉处理措施，同时将处理结果进行回访。
3.5服务中心客服主管每月30号前将服务中心月度投诉分析处理情况汇总报至公司品质管理部。
3.6部门客户服务负责人需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。
4.0方法和过程控制5.1投诉处理的宗旨站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。
5.2投诉处理的原则：及时、诚信、专业5.3总要求5.3.1项目接管后，须及时公布受理顾客投诉的渠道，包括公司及部门受理投诉的电话、传真、电子邮箱地址、邮件投递地址和联系人、网上投诉论谈地址。
5.3.2所有职员都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任5.3.3当公司任何人接到顾客投诉时，须对顾客的意见表示感谢，告知顾客将尽快给其回复，及时反馈给投诉责任部门。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、工作内容1. 提供售后服务支持，包括但不限于产品故障处理、维修、更换、退换货等服务；2. 协助客户解决售后问题，确保客户满意度；3. 跟进售后服务工作进展，及时汇报问题和解决方案；4. 维护售后服务记录，做好售后服务数据统计和分析。
二、工作流程1. 接收客户售后服务请求；2. 根据客户问题进行初步分析，并及时回复客户；3. 确认问题后，安排维修人员进行处理；4. 维修完成后，进行产品测试和质量检查；5. 将维修结果及时通知客户，确认客户满意度；6. 维护售后服务记录，包括客户信息、问题描述、处理过程、解决方案等。
三、工作要求1. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户问题并提供有效解决方案；2. 具有较强的问题分析和解决能力，能够快速准确地判断问题原因并采取相应措施；3. 具备一定的产品知识和维修能力，能够独立完成产品维修和测试工作；4. 具有团队合作精神，能够与各部门协调配合，共同解决售后问题；5. 具有责任心和细致的工作态度，能够认真维护售后服务记录，确保数据准确性和完整性。
四、工作注意事项1. 在处理客户问题时，要保持礼貌和耐心，不要激怒客户，避免引起不必要的纠纷；2. 在进行维修和测试工作时，要严格按照操作规程和安全要求进行，确保工作质量和安全；3. 在与客户沟通时，要及时准确地反馈问题处理进展，避免客户不满；4. 在维护售后服务记录时，要注意保护客户隐私和公司机密信息，确保数据安全。
五、工作总结售后服务是公司与客户之间的桥梁，是公司形象和信誉的体现。
售后服务人员要以客户满意度为目标，不断提升自身服务水平和专业能力，为客户提供更优质的服务，实现客户和公司的双赢。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指企业在产品售出后为消费者提供的各种服务，包括产品保修、维修、退换货、技术支持等。
良好的售后服务可以提高客户满意度，增强品牌形象，促进客户忠诚度和口碑传播。
为确保售后服务的质量和效率，制定本作业指导书，明确售后服务的流程和标准，以便员工能够准确执行售后服务工作。
二、售后服务流程1. 客户反馈- 客户通过电话、邮件、在线留言等方式向售后服务部门反馈问题或者需求。
- 售后服务部门接收客户反馈，并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、问题描述等。
2. 问题诊断- 售后服务部门根据客户反馈的问题描述，进行初步诊断。
- 如问题无法通过电话或者在线方式解决，售后服务部门安排技术人员上门进行实地诊断。
3. 解决方案提供- 售后服务部门根据问题诊断结果，提供相应的解决方案给客户。
- 解决方案可以包括产品维修、更换零部件、退换货等。
4. 问题解决- 如客户允许解决方案，售后服务部门安排相应的人员或者团队进行问题解决。
- 在问题解决过程中，售后服务部门需与客户保持沟通，及时反馈解决发展。
5. 客户满意度调查- 问题解决后，售后服务部门进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
- 根据客户反馈的意见和建议，售后服务部门进行改进和优化。
三、售后服务标准1. 响应时间标准- 在接收到客户反馈后，售后服务部门应在24小时内与客户取得联系，并确认问题的具体情况。
- 如问题需要实地诊断，售后服务部门应在48小时内安排技术人员上门。
2. 解决时间标准- 根据问题的紧急程度和复杂程度，售后服务部门设定相应的解决时间标准。
- 普通情况下，问题应在3个工作日内得到解决。
对于特殊情况，需提前与客户沟通并给出合理的解决时间。
3. 服务态度标准- 售后服务人员应以友好、耐心、专业的态度对待客户，解答客户提出的问题。
- 在与客户沟通中，售后服务人员应注意语言表达的准确性和礼貌性，避免产生不必要的误解和冲突。
客户服务中心现场服务专员岗位作业指导书
3.2.3.电瓶车应在规定的路线和时间运载客户。
3.2.4.销售中心开放期间，电瓶车应在指定位置停放待命，保持车内干净整洁。
3.2.5.当接到载客通知时，应将车辆行驶至指定位置，让客户先上车坐好后驾驶员自己再上车。满员的时候，应对未能搭乘的客户表示歉意“请稍等，我们会尽快回来。”车辆启动前应进行安全提醒：“先生\女士，请坐稳扶好，开车了，请照顾好身边的老人和小孩。”
3.1.车场岗客户接待工作内容：
3.1.1.早上第一班应在销售中心开放前40分钟到岗，检查岗位物品，10分钟后上岗，成标准的跨立姿势站立于形象岗台。
3.1.2.来访车辆进入停车场，应立即跑步至空置停车位区域，用交通指挥手势示意车辆停靠进空置车位。
3.1.3.来访车辆停稳后，微笑敬礼，为客户开门护顶。宜按右后、右前、左后、左前或先女士后男士的顺序开启车门。如遇下雨或烈日应为客户撑伞。同时微笑问好：“先生\女士,上午\下午好！欢迎参观***（销售中心名称）！”
2.2.销售大厅入口处形象岗工作内容：
2.2.1.早上第一班应与巡逻岗交接班，检查岗位物品，查看《交接记录表》。销售中心开放前30分钟，成标准的跨立姿势站立于形象岗台上。
2.2.2.维护执勤区域的正常安全，发现异常情况及时通报当班现场服务助理协同处理。
2.2.3.当客户进、出销售大厅时，距客户3-5步微笑敬礼，待客户离开1米后礼毕，恢复跨立姿势。
1.3.对客服务用语统一使用普通话。
1.4.微笑服务。
1.5各岗位员工在停车场、销售大厅、样板房、开放区等对客服务区域时，应佩带白手套岗
电瓶车岗
2.迎宾接待
2.1.体验区入口处形象岗工作内容:
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是企业为了满足客户需求，提供产品售后支持和解决问题的一项重要工作。
良好的售后服务能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，进而促进企业的可持续发展。
本文将详细介绍售后服务的作业指导书，以提供给售后服务人员参考和遵循。
二、售后服务流程1. 客户反馈- 当客户遇到问题或者需要售后支持时，他们可以通过电话、邮件、在线聊天等方式向售后服务部门提出反馈。
- 售后服务人员应及时记录客户的问题和需求，并向客户确认相关信息。
2. 问题诊断与解决- 售后服务人员应根据客户提供的问题描述，进行初步诊断。
- 如果问题无法通过远程协助解决，则需要安排上门服务。
- 售后服务人员应根据问题的紧急程度和客户的地理位置，合理安排上门服务的时间和人员。
3. 上门服务- 上门服务人员应准时到达客户指定地点，并与客户确认问题和需求。
- 上门服务人员应认真检查产品，找出问题的根源，并提供解决方案。
- 如果需要更换零部件或者进行维修，上门服务人员应及时与相关部门联系，确保所需物资的供应。
4. 问题解决确认- 在问题解决后，售后服务人员应与客户进行确认，确保问题得到彻底解决。
- 如果客户对解决方案不满意或者问题未得到解决，售后服务人员应及时与相关部门沟通，寻觅更合适的解决方案。
5. 售后服务记录- 售后服务人员应详细记录每一次售后服务的过程和结果。
- 记录内容包括客户信息、问题描述、解决方案、所用时间、所需物资等。
- 这些记录有助于售后服务人员分析问题原因、改进服务质量，并为客户提供更好的售后支持。
三、售后服务技巧1. 沟通技巧- 售后服务人员应倾听客户的问题和需求，耐心解答客户的疑问。
- 在沟通过程中，应使用清晰简洁的语言，避免使用行业术语和复杂的技术词汇。
- 如果遇到无法解决的问题，售后服务人员应承诺及时向上级或者相关部门寻求匡助，并向客户反馈发展情况。
2. 服务态度- 售后服务人员应以积极的态度面对客户，赋予客户信任和安全感。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指企业在销售产品后，为客户提供的一系列技术支持、维修、保养和咨询等服务。
良好的售后服务能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，对企业的发展具有重要意义。
为了规范售后服务流程，提高售后服务质量，特编写本作业指导书。
二、售后服务流程1. 客户报修a. 客户通过电话、邮件或者在线平台等方式向售后服务部门报修。
b. 售后服务部门接收到报修信息后，记录客户信息、产品型号、故障现象等，并为客户分配售后服务工程师。
2. 故障诊断与分析a. 售后服务工程师与客户联系，了解故障现象的具体情况，并进行初步的故障诊断。
b. 如无法通过远程诊断解决问题，售后服务工程师将安排上门维修。
3. 维修服务a. 售后服务工程师按照约定的时间和地点，对故障设备进行维修。
b. 维修过程中，售后服务工程师应与客户保持良好的沟通，及时汇报维修发展情况。
4. 故障修复确认a. 维修完成后，售后服务工程师与客户一同进行设备测试，确保故障已修复。
b. 客户确认设备正常运行后，签署维修确认单。
5. 售后评价a. 售后服务部门向客户发送满意度调查问卷，了解客户对售后服务的评价和建议。
b. 根据客户反馈，售后服务部门进行改进和优化。
三、售后服务标准1. 响应时间：a. 客户报修后，售后服务部门应在2小时内与客户取得联系。
b. 如需要上门维修，售后服务工程师应在24小时内到达现场。
2. 服务态度：a. 售后服务工程师应友好、耐心地与客户沟通，解答客户疑问。
b. 维修过程中，售后服务工程师应保持工作区域的整洁，不影响客户正常生活。
3. 服务质量：a. 售后服务工程师应具备专业的技术知识和维修能力，确保设备维修质量。
b. 维修后的设备应能正常运行，符合产品规格和客户要求。
4. 售后跟踪：a. 售后服务部门应定期与客户联系，了解设备使用情况和客户满意度。
b. 如有需要，售后服务部门应提供进一步的技术支持和维护建议。
四、售后服务绩效考核为了提高售后服务水平，对售后服务工程师进行绩效考核是必要的。
客户服务与管理作业指导书
客户服务与管理作业指导书第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.1.1 提升企业形象：良好的客户服务能展示企业的专业性和人性化，有助于树立良好的企业形象。
(4)1.1.2 增强市场竞争力：在激烈的市场竞争中，优质的客户服务成为企业区别于竞争对手的关键因素之一。
(4)1.1.3 促进销售增长：满意的客户更愿意为企业推荐新客户，从而带来更多的销售机会。
(4)1.1.4 降低客户流失率：及时解决客户问题，关注客户需求，有助于降低客户流失率。
(4)1.2 客户服务的基本原则 (4)1.2.1 以客户为中心：始终关注客户需求，站在客户角度考虑问题，为客户提供专业、贴心的服务。
(5)1.2.2 主动服务：主动了解客户需求，提前发觉问题，及时为客户提供解决方案。
(5)1.2.3 细致周到：关注服务细节，为客户提供全方位的关怀，让客户感受到企业的用心。
(5)1.2.4 敏捷响应：对客户的问题和需求要及时回应，保证客户获得满意的服务体验。
51.2.5 持续改进：根据客户反馈和市场变化，不断优化服务流程，提升客户服务水平。
(5)1.3 客户服务的现状与发展趋势 (5)1.3.1 现状：市场竞争的加剧，客户服务在企业中的地位日益提高，越来越多的企业开始重视客户服务。
但是目前我国企业客户服务水平参差不齐，部分企业仍存在服务意识不强、服务手段单一、服务效果不明显等问题。
(5)1.3.2 发展趋势： (5)第2章客户满意度管理 (5)2.1 客户满意度调查方法 (5)2.1.1 问卷调查法 (5)2.1.2 深度访谈法 (6)2.1.3 现场观察法 (6)2.1.4 网络舆情监测 (6)2.2 客户满意度评价指标 (6)2.2.1 产品质量 (6)2.2.2 服务水平 (6)2.2.3 价格合理性 (6)2.2.4 企业形象 (6)2.2.5 顾客忠诚度 (6)2.3 客户满意度提升策略 (6)2.3.1 完善产品或服务 (6)2.3.2 加强员工培训 (6)2.3.3 优化价格策略 (7)2.3.4 提升企业形象 (7)2.3.5 建立客户关系管理机制 (7)2.3.6 强化客户沟通 (7)2.3.7 激发顾客忠诚度 (7)第3章客户关系管理 (7)3.1 客户关系管理的基本概念 (7)3.2 客户关系管理系统的功能 (7)3.3 客户关系管理实施步骤 (8)第4章客户服务团队建设 (8)4.1 客户服务团队的构成 (8)4.1.1 客户服务经理：负责制定客户服务策略，领导团队达成服务目标，监督团队成员的工作表现。
客户服务标准作业指导书
客户服务标准作业指导书第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的基本原则 (5)1.3 客户服务的流程与环节 (5)第2章客户服务人员素质要求 (6)2.1 专业素养 (6)2.2 沟通能力 (6)2.3 应变能力 (6)2.4 团队协作 (7)第3章客户服务礼仪规范 (7)3.1 仪容仪表 (7)3.1.1 工作期间，员工应保持仪容整洁，着装规范，符合公司形象要求。
(7)3.1.2 男士应保持面部干净整洁，胡须修剪整齐；女士应保持妆容淡雅，不宜过浓。
73.1.3 发型应保持整洁，不宜染色过于鲜艳或夸张。
(7)3.1.4 工作服应干净、整洁、熨烫平整，佩戴公司统一配发的胸牌。
(7)3.1.5 鞋子应保持干净，符合工作环境要求，避免穿着过于休闲或运动款式的鞋子。
73.2 言谈举止 (7)3.2.1 与客户沟通时，应保持微笑，态度诚恳，使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。
(7)3.2.2 语音清晰，语速适中，避免过快或过慢，以便客户能够听懂。
(7)3.2.3 交谈过程中，注意倾听客户的需求和问题，不打断客户发言。
(7)3.2.4 不得使用口头禅、俚语或粗俗语言，保持专业素养。
(7)3.2.5 身体语言要得体，避免交叉手臂、眼神游离等不尊重对方的举止。
(7)3.3 电话沟通礼仪 (7)3.3.1 接听电话时，应在响铃三声内接听，使用标准问候语，如“您好，这里是公司客户服务部，请问有什么可以帮助您的？” (7)3.3.2 通话过程中，保持微笑，语气友好，尊重客户，耐心解答问题。
(7)3.3.3 遇到需要转接电话的情况，应告知客户转接原因，并保证转接准确无误。
(7)3.3.4 结束通话时，礼貌道别，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” (7)3.3.5 如遇到客户投诉，应保持冷静，认真倾听，及时反馈，并尽快给出解决方案。
83.4 网络沟通礼仪 (8)3.4.1 在线回复客户时，应使用规范的文字表述，避免使用缩写、表情符号等非正式语言。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，它直接关系到客户对产品的满意度和忠诚度。
为了提供高质量的售后服务，企业需要制定一份详细的作业指导书，以确保售后服务的准确性和专业性。
本文将从五个方面介绍售后服务作业指导书的内容。
一、售后服务流程1.1 售后服务接待- 接待客户时，要友好、耐心地与客户沟通，了解客户的问题和需求。
- 根据客户的问题和需求，提供相应的解决方案或建议，并进行记录。
- 如果问题无法立即解决，应及时告知客户，并预约解决时间。
1.2 问题解决- 根据客户提供的信息和记录，对问题进行分析和判断。
- 如果问题可以通过电话或远程协助解决，应及时提供指导和支持。
- 如果问题需要现场解决，应及时安排技术人员前往客户现场，并确保问题得到解决。
1.3 售后服务评估- 在问题解决后，与客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价。
- 根据客户的反馈，及时改进售后服务流程和提升服务质量。
二、售后服务技巧2.1 专业知识- 售后服务人员应具备产品的专业知识，包括产品的功能、使用方法、故障排除等。
- 不断学习和更新产品知识，以应对不同客户的需求和问题。
2.2 沟通能力- 售后服务人员应具备良好的沟通能力，能够清晰地表达和理解客户的问题和需求。
- 倾听客户的意见和建议，积极解决问题，提供满意的解决方案。
2.3 解决问题的能力- 售后服务人员应具备良好的问题解决能力，能够快速准确地分析和解决问题。
- 如果问题无法立即解决，应及时与客户沟通，并提供解决方案的进展情况。
三、售后服务工具3.1 客户关系管理系统- 售后服务人员可以通过客户关系管理系统记录客户的问题和需求，并进行跟进。
- 客户关系管理系统可以帮助售后服务人员更好地管理客户信息和提供个性化的服务。
3.2 远程协助工具- 远程协助工具可以帮助售后服务人员远程连接客户的设备，进行故障排除和解决问题。
- 远程协助工具可以提高问题解决的效率，减少不必要的上门服务。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述：客服前台是一个组织与客户之间沟通的重要枢纽，他们需要具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。
本文将为客服前台提供一份作业指导书，以帮助他们更好地履行职责，提供优质的客户服务。
一、接待客户1.1 提供友好的问候和微笑：当客户进入办公区域时，客服前台应主动迎接客户，用友好的问候和微笑表达对客户的尊重和关注。
1.2 注意细节：客服前台应留意客户的需求，如提供座位、提供饮品等，确保客户在等待过程中感到舒适和受到关心。
1.3 敏锐的观察力：客服前台需要通过观察客户的表情和举止，判断客户的情绪和需求，并及时采取相应的行动，提供帮助和解答疑问。
二、电话接听与处理2.1 专业的电话礼仪：客服前台应在接听电话时用清晰、自信的语气介绍自己和所在部门，以及询问客户的需求，并尽快提供解决方案。
2.2 耐心倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户的发言，确保完全理解客户的问题，以便提供准确的解答和帮助。
2.3 解决问题的能力：客服前台需要具备解决问题的能力，包括熟悉公司产品和服务，了解常见问题的解决方法，并能够快速准确地给客户提供解决方案。
三、邮件回复与处理3.1 及时回复：客服前台应尽快回复收到的邮件，确保客户能够在合理的时间内得到答复，以展现公司对客户的重视和关注。
3.2 清晰简洁的表达：客服前台在回复邮件时，应使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构，以便客户能够准确理解回复的内容。
3.3 仔细核对：在回复邮件之前，客服前台应仔细核对邮件的内容，确保回复准确无误，并避免出现拼写错误和语法错误，以提升邮件的专业度。
四、投诉处理与纠纷解决4.1 冷静应对：当客户提出投诉或纠纷时，客服前台需要保持冷静和专业，倾听客户的不满和诉求，表达对客户的理解和关切，以缓解客户的情绪。
4.2 寻求解决方案：客服前台应与相关部门紧密合作，寻求解决客户投诉和纠纷的方案，并及时向客户提供解决进展情况，以增加客户对公司的信任和满意度。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指企业在销售产品后为消费者提供的各种服务，旨在解决消费者在使用产品过程中遇到的问题，提高用户满意度，增强品牌形象。
为了保证售后服务的质量和效率，制定一份售后服务作业指导书是非常重要的。
二、目的和范围本售后服务作业指导书的目的是为了规范售后服务流程，提高售后服务质量，确保客户满意度。
适合于公司所有售后服务人员，包括客服人员、技术支持人员等。
三、售后服务流程1. 客户反馈- 客户通过电话、邮件或者在线渠道向售后服务部门反馈问题。
- 售后服务人员接听客户反馈，并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、问题描述等。
2. 问题评估- 售后服务人员根据客户反馈的问题描述，评估问题的严重程度和紧急程度。
- 根据问题的性质和难易程度，售后服务人员决定是否需要派遣技术支持人员上门解决问题。
3. 解决方案提供- 如果问题可以通过电话或者在线方式解决，售后服务人员提供解决方案，并引导客户进行操作。
- 如果问题需要技术支持人员上门解决，售后服务人员与客户商议时间和地点，安排技术支持人员上门服务。
4. 解决问题- 技术支持人员按照约定时间和地点上门服务，解决客户的问题。
- 技术支持人员在解决问题的过程中，与客户保持良好的沟通和协调，确保问题得到有效解决。
5. 售后回访- 在问题解决后的一定时间内，售后服务人员进行回访，了解客户对售后服务的满意度和反馈意见。
- 根据客户的反馈意见，售后服务人员进行总结和改进，提高售后服务质量。
四、售后服务标准1. 响应时间- 对于普通问题，售后服务人员应在24小时内回复客户反馈。
- 对于紧急问题，售后服务人员应即将响应，提供解决方案或者派遣技术支持人员上门服务。
2. 服务态度- 售后服务人员应以友善、耐心的态度对待客户，解答客户的问题。
- 在沟通过程中，售后服务人员应尽量使用简洁明了的语言，避免使用行业术语，确保客户能够理解。
3. 问题解决率- 售后服务人员应尽快解决客户的问题，确保问题解决率达到90%以上。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着重要的沟通和服务职责。
为了提高客服前台的工作效率和服务质量，制定一份客服前台作业指导书是非常必要的。
本文将详细介绍客服前台作业指导书的内容和要点。
一、接待客户1.1 热情接待：客服前台应当保持热情友好的态度，主动问候客户并微笑接待。
1.2 专业礼仪：客服前台应穿着整洁得体，注意言行举止，礼貌待客。
1.3 注意细节：接待客户时要注意细节，如问询客户需求、提供所需信息等。
二、电话接听2.1 专业用语：接听电话时要使用专业用语，表达清晰、准确。
2.2 耐心倾听：客服前台要耐心倾听客户问题，不要打断客户发言。
2.3 解决问题：在电话沟通中，要及时解决客户问题或者转接至相关部门。
三、信息记录3.1 记录准确：客服前台要将客户信息记录准确无误，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
3.2 保密性：客服前台要保证客户信息的保密性，不得泄露客户隐私。
3.3 数据整理：及时整理和归档客户信息，方便后续查询和跟进。
四、问题处理4.1 及时反馈：客户提出问题后，客服前台应及时反馈并解决问题。
4.2 沟通技巧：在处理问题时，客服前台应具备良好的沟通技巧，耐心解释、协调处理。
4.3 转接处理：对于复杂问题或者需要其他部门协助的情况，客服前台要及时转接至相关部门。
五、客户反馈5.1 采集反馈：客服前台应主动采集客户反馈意见，了解客户需求和意见。
5.2 反馈处理：对于客户反馈意见，客服前台要及时处理并赋予回复。
5.3 持续改进：根据客户反馈意见，客服前台应不断改进工作方式和服务质量，提升客户满意度。
结语：客服前台作为企业重要的门面和沟通渠道，其工作质量和效率直接影响客户体验和企业形象。
制定一份客服前台作业指导书，可以匡助客服前台规范工作流程，提高服务质量，满足客户需求。
希翼本文提供的客服前台作业指导书内容和要点能够对相关人员有所匡助。
物业客服部作业指导书
销配保洁部作业指导书1.0 客服部任务和岗位设置1.1任务客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。
客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。
它是物业公司与之间的业主/住户桥梁，是物业公司的窗口。
客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
1.2 客服部主要职责1.2.1贯彻执行分公司有关政策、规定和客服部的各项规章制度。
1.2.2负责客服部工作计划、总结、规章制度等文件的制定执行。
1.2.3负责客服部各项文件的核稿、呈批、归档、调卷、保密工作。
1.2.4负责按照物业管理合同约定的物业管理费标准和分公司规定的各项物业管理服务收费标准，通知业户交纳管理费及各项费用，确保分公司所制定的收费率的实现。
1.2.5负责业户管理费及各项费用（包括但不限于水费、燃气费、电费、车位费）缴费的信息统计和更新（包括缴费通知单的打印、发放和费用催缴），并随时与财务部对接业户缴费的数据更新，以便与财务部及时核对业户的缴费情况。
1.2.6保持分公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
1.2.7办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理规定。
1.2.8接受处理业户投诉，记录维修要求并填写工作单，同时把业户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业户，并定期进行业户回访工作，进行满意度调查并进行统计分析。
1.2.9以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将分公司的信息通知业户并给予解释。
1.2.10在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯的使用进行安排，以免发生冲突。
1.2.11根据本部门的职能特点，做好各类相关信息的分析汇总，向分公司汇报并提出合理化建议。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、任务概述客服前台作业是指在公司或者组织的前台接待处，负责接待来访客户、提供咨询服务、处理客户投诉等工作。
本指导书旨在匡助客服前台人员了解工作职责、掌握必要技能，并提供一套标准的作业流程，以确保客户满意度和公司形象的提升。
二、工作职责1. 接待来访客户，礼貌地问候并引导客户到指定位置。
2. 提供准确、及时的咨询服务，包括公司产品、服务、政策等信息。
3. 接听来电，解答客户疑问，记录重要信息并转达相关部门。
4. 处理客户投诉，耐心倾听客户意见，寻觅解决方案并及时反馈。
5. 维护前台区域的整洁有序，保持公司形象的良好。
三、必备技能1. 良好的沟通能力：能够清晰、准确地表达信息，倾听并理解客户需求。
2. 良好的人际关系：善于与不同背景、需求的客户建立和谐的关系。
3. 耐心和细心：能够耐心倾听客户的问题和投诉，并细致地解答和处理。
4. 熟练使用办公软件：熟悉常用办公软件，如Word、Excel等，能够高效地处理文档和数据。
四、作业流程1. 接待客户a. 站立在前台，保持整洁、礼貌的形象。
b. 主动向来访客户问候，并问询客户需求。
c. 根据客户需求，引导客户到相应的办公区域。
d. 若客户需要等候，主动提供坐位并告知等候时间。
2. 提供咨询服务a. 主动了解公司产品、服务、政策等信息，确保能够准确回答客户问题。
b. 根据客户需求，提供个性化的解决方案和建议。
c. 若遇到无法解答的问题，及时向相关部门或者上级领导咨询。
3. 接听来电a. 用标准的电话接听用语接听来电，如“您好，XX公司前台，请问有什么可以匡助您？”b. 耐心倾听来电者的问题或者需求，记录重要信息。
c. 根据来电者需求，提供准确的解答或者转接相关部门。
4. 处理客户投诉a. 耐心倾听客户的投诉，并表达理解和歉意。
b. 确认投诉内容，与相关部门沟通解决方案。
c. 及时向客户反馈解决方案，并跟进投诉处理发展。
5. 维护前台区域a. 保持前台区域的整洁有序，包括桌面、展示物品、花草等。
客户维系作业指导书
客户维系作业指导书1. 目的为明确客服部与客户沟通交流的渠道、方式与方法，及时、准确、有效地了解客户的需求及客户对物业服务的满意程度而制定。
2. 适用范围适用于公司项目客服部与客户的日常沟通工作。
3. 程序内容3.1 客服部与客户日常沟通的方式、方法和内容3.1.1 电话沟通电话沟通应作为客服部日常沟通的最主要渠道，对于业主/用户通过电话提出的建议、问题、投诉、报修等。
逢佳节、喜事之时，客服部应通过电话与业主/用户进行问候，拉近之间距离，实现亲情化服务。
3.1.2 定期走访走访内容可包括：对楼宇安全综合管理、清洁绿化综合管理、工程维修综合管理及其他日常管理服务等内容的评价。
每次访问时，相关走访人员需做好业主/用户访问记录，并请用户在记录上签名。
3.1.3 每月设固定的服务中心经理接待日，时间应选择在周末或公众假日，地点可选在会议室，辅助于指引标识和背景，各专业主管陪同参加，客服主管负责记录《经理接待记录表》。
相关信息应至少提前一周由客服部向全体业主公告，加强与业户的沟通，受理业户的投诉、反馈和交流，人事行政专员或客服助理负责现场拍照和会场服务。
3.1.4 设置服务中心经理信箱，安装于区域内的各主要路口，由客服助理负责管理，每周开启信箱，并登记在《经理信箱开启记录》上，相关信件由客服主管上交经理启阅，服务中心经理负责安排跟进落实、回访和回函。
3.1.5 与业主委员会的沟通。
已经成立业委会的项目，主动邀请业委会成员召开两次座谈会，建立规范、友好的关系，保持顺畅的沟通渠道，并保存完整的沟通记录。
3.1.6 与开发商的沟通定期沟通：属于商品型物业，在业主委员会未成立之前，客服部每年负责制定与开发商之间的沟通计划，报服务中心经理批准后，按计划实施；日常沟通：在日常工作中，客服部应经常保持与开发商之间的沟通、交流，交流沟通中，若涉及到配套设施、硬件设施设备或其他需要开发商完善、改进或支持的，应以书面形式进行沟通。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指企业在销售产品后，为客户提供的一系列售后支持和服务，旨在确保产品的正常使用和客户满意度的提升。
为了提高售后服务的质量和效率，制定本作业指导书，明确售后服务的流程和要求，以便售后服务人员能够按照统一的标准进行工作。
二、售后服务流程1. 客户反馈- 当客户遇到产品使用问题或者需要售后支持时，可以通过以下途径进行反馈：- 电话：客户可以拨打售后服务热线，向售后服务人员进行咨询和反馈。
- 邮件：客户可以通过邮件向售后服务部门发送问题描述和联系方式。
- 在线咨询：客户可以通过企业官方网站或者客户端进行在线咨询和反馈。
- 售后服务人员接收到客户反馈后，应及时记录客户的问题和需求。
2. 问题分析与解决- 售后服务人员对客户反馈的问题进行分析和解决，包括但不限于以下步骤：- 了解问题：与客户进一步沟通，详细了解客户遇到的问题和需求。
- 问题分析：对问题进行分析，找出问题的原因和解决方法。
- 解决方案：根据问题的性质和客户的需求，提供相应的解决方案。
- 反馈客户：及时向客户反馈解决方案，并与客户确认是否满意。
3. 售后支持- 如果客户需要进一步的支持和服务，售后服务人员应根据客户的需求提供相应的支持，包括但不限于以下内容：- 远程支持：通过远程控制软件或者电话指导，匡助客户解决问题。
- 现场支持：如果客户的问题无法通过远程支持解决，售后服务人员应及时安排现场支持人员前往客户现场进行支持和维修。
- 售后培训：对客户进行产品使用培训，提高客户的产品使用技能和知识水平。
4. 问题记录和分析- 售后服务人员应及时记录客户的问题和解决方案，以便进行问题分析和改进，包括但不限于以下内容：- 问题记录：对客户的问题进行详细记录，包括问题描述、解决方案和处理结果等。
- 问题分析：定期对售后服务过程中浮现的问题进行分析，找出问题的共性和原因。
- 改进措施：根据问题分析的结果，制定相应的改进措施，提高售后服务的质量和效率。
客户服务作业指导书
客户服务作业指导书一、背景介绍客户服务是企业与客户之间进行沟通、交流和协作的关键环节，它对于提升客户满意度、增强客户忠诚度以及保持企业竞争力至关重要。
本作业指导书旨在帮助大家理解客户服务的重要性、提供一些具体的指导和建议，以便在日常工作中更好地实施客户服务。
二、客户服务的重要性1. 客户服务对于企业的影响a) 客户满意度：良好的客户服务能够提高客户满意度，增强客户对企业的认可和忠诚度。
b) 口碑传播：满意的客户更容易向其他人推荐企业，从而带来更多的潜在客户和业务机会。
c) 企业形象：优质的客户服务有助于塑造企业的积极形象，增强企业的竞争力。
2. 客户服务的关键要素a) 及时响应：快速而准确地回应客户的需求和问题，让客户感受到被重视和尊重。
b) 个性化体验：以客户为中心，提供量身定制的服务，满足客户个性化需求。
c) 效率与效果：高效地解决客户问题，提供优质的解决方案并跟进相关事宜，确保客户问题得到彻底解决。
三、客户服务的实施步骤1. 接待客户a) 热情迎接：始终保持微笑，友好而热情地接待每一位客户。
b) 倾听和理解：耐心倾听客户的需求和问题，并确保完全理解客户需求的关键点。
c) 提供个性化解决方案：根据客户需求，提供符合客户期望的解决方案。
2. 处理客户投诉a) 接受投诉：积极主动地接受客户的投诉，对客户给予充分的尊重和重视。
b) 及时回应：在规定的时间内回应客户投诉，表达对客户不便的歉意，并展示解决问题的决心。
c) 解决问题：与相关部门协作，积极寻找并提供最佳解决方案，确保问题得到妥善解决。
3. 建立客户关系a) 跟进服务：提供售后服务，并定期与客户进行联系，了解客户的满意度和需求变化。
b) 提供增值服务：根据客户需求和关注点，提供一些额外的增值服务，如培训、咨询等。
c) 客户反馈：定期向客户征询反馈意见，了解客户对企业的评价和建议，以便持续改进服务质量。
四、客户服务的有效实施技巧1. 建立积极的沟通氛围a) 注意语言和态度：用亲切、礼貌和尊重的语言与客户交流，避免使用不当或冒犯性的言辞。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指企业在销售产品后，向客户提供的各种支持和服务，包括产品维修、保养、技术支持等。
良好的售后服务能够增强客户对产品的满意度，提高客户忠诚度，对企业的发展具有重要意义。
二、售后服务流程1. 客户报修当客户发现产品存在问题或者需要维修时，可以通过电话、邮件或者在线平台等方式向售后服务部门报修。
2. 问题诊断与确认售后服务人员接到客户报修后，将与客户进行沟通，了解具体问题，并根据问题描述进行初步诊断，确认是否需要维修或者其他服务。
3. 维修方案制定在确认需要维修的情况下，售后服务人员将制定具体的维修方案，包括维修时间、地点、所需材料和人力资源等。
4. 维修执行根据制定的维修方案，售后服务人员将前往客户现场进行维修工作，确保及时解决客户的问题。
5. 维修完成确认维修完成后，售后服务人员将与客户进行确认，确保问题得到解决，并征得客户的满意度反馈。
6. 售后服务评估完成维修工作后，售后服务部门将对整个售后服务流程进行评估，包括服务质量、响应速度、客户满意度等方面，以不断改进服务质量。
三、售后服务标准1. 响应时间在客户报修后，售后服务人员应在24小时内与客户取得联系，并安排维修工作。
2. 服务态度售后服务人员应以友好、耐心、专业的态度与客户沟通，解答客户的问题，并提供相关技术支持。
3. 维修速度售后服务人员应尽快前往客户现场进行维修工作，确保问题能够及时解决，减少客户的损失。
4. 维修质量售后服务人员应具备专业的技术知识和维修能力，确保维修工作的质量，避免浮现二次故障。
5. 客户满意度售后服务人员应在维修完成后与客户进行确认，征得客户的满意度反馈，并及时处理客户的意见和建议。
四、售后服务数据分析售后服务部门应对售后服务数据进行分析，以评估服务质量和改进服务效果。
以下是一些常用的数据指标：1. 售后服务响应时间统计售后服务人员与客户取得联系的时间，以衡量响应的及时性。
2. 维修工时统计每次维修所需的工时，以评估维修效率。
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北京开发有限公司客户服务部作业标准书编制：审核：批准：实施日期：年月日目录目录 (2)第一部分释义 (4)第二部分标准 (5)管理标准 (5)质量标准 (5)第三部分组织和岗位图 (6)一、组织和岗位图 (6)二、工作职能 (6)1. 认购签约辅助服务 (6)2. 登记及按揭回款 (7)3. 工程变更 (7)4. 入伙工作 (7)5. 物业交接 (7)6. 档案管理 (8)7. 产权办理 (8)8. 投诉及危机处理 (8)三、岗位设置及人员编制 (9)第四部分职位说明书 (10)客户服务部经理 (10)客户服务部经理助理 (12)第五部分流程 (20)一、认购审批工作流程 (20)二、认购变更流程 (22)三、签约工作流程 (23)四、签约变更流程 (24)五、合同审批及预售登记工作流程 (25)六、银行按揭工作流程 (26)七、销控登记工作流程 (26)八、客户投诉处理步骤 (27)九、工程变更流程 (27)十、退房/款流程 (28)十一、房屋交付流程 (29)十二、产权办理流程 (31)十三、推荐客户确认流程 (33)第六部分附则 (33)房产认购书 (34)签约预约及所需提供资料表 (36)销售合同审批单 (37)工程变更申请单 (38)认购客户房屋变更申请 (39)签约客户房屋变更申请 (40)退房申请、审批表 (41)推荐客户确认单 (42)第一部分释义♦集团：指集团，以下简称集团。
♦集团母公司(集团各中心)：指集团有限公司，以下简称集团公司；集团公司职责：投资控股、战略发展、管理文化，由集团公司各中心履行，以下简称集团各中心。
♦集团各子公司：是由集团母公司控股，其行政隶属关系归集团管理的独立法人企业，以下简称集团子公司；集团各子公司企业，以下简称集团各子公司。
♦集团参股企业：是由集团公司参股或者由集团子公司控股的独立法人企业。
♦集团关联企业：是由集团子公司或集团参股企业参股的独立法人企业；或虽与集团成员企业无产权关系，但承认集团章程，与集团公司有互利互惠协作关系的独立法人企业；或集团公司只对其有投资但不参与经营的管理的企业。
♦集团成员企业：是由集团公司、集团子公司、集团参股企业、集团关联企业组成。
♦集团成员大会：由集团全体成员组成，是集团的最高权力机构。
♦中心：是指集团公司组织结构中的各职能机构。
♦公司：北京开发有限公司。
♦本部门/客户服务部：指北京开发有限公司客户服务部。
♦客户：在经营活动中，与经营组织利益相关联的个人和团体。
♦服务：企业在经营活动中为内外部客户提供的一切对客户有价值的有形或无形的产品，并使客户满意的过程。
♦签订购房合同/签约：指买卖双方签订《商品房买卖合同》，并按《商品房买卖合同》的规定缴付房价款、提供产品与服务的全过程。
第二部分标准管理标准◆不断提升管理和服务水平，深化客户对公司服务品质的体验，提升公司品牌价值。
◆不断追求为客户提供“超值商品、超值服务”的经营目标，在实践中完善系统、全面、高品质的全面客户服务体系。
◆不断完善具体的服务内容，建立高效、规范、专业化的服务队伍。
质量标准◆客户服务到位率100%。
◆因服务质量引起的客户投诉为零；高效、快捷处理客户投诉，客户二次投诉率为零。
◆维修及时率100%。
第三部分组织和岗位图一、组织和岗位图二、工作职能1. 认购签约辅助服务认购及签约审核每日销控每周和每月认购、签约、登记、按揭等统计报告签约所需文件的准备和整理签约谈判及补充条款的把关签约后合同的整理及审核报批、盖章客户资料的收集、记录及利用日常联络与沟通(如：生日卡及当代人杂志寄发)2. 登记及按揭回款销售合同的预售登记备案按揭付款客户登统督促按揭客户提供按揭材料，并落实按揭手续的准备情况配合按揭律师，并帮助解决批案中出现的各类问题向银行催办客户按揭贷款发放对按揭到帐情况统计，并及时通知客户提醒客户按期还贷及还款催办3. 工程变更确定变更内容工程、预算及相关方确定变更可实施性确定办理洽商核实变更项落实变更费用收缴4. 入伙工作代客户检验房屋(代客验房)，并提出修缮意见，提前修缮完毕制订入伙工作流程会同物业、工程及相关各方模拟入伙各环节根据实测面积制作入伙结算单并报财务审核确定寄发入伙通知书入伙现场布置办理入伙相关手续5. 物业交接业主委员会成立前期小区物业管理公司的招投标与工程及物业管理公司协同客户入伙验收与物业公司交流客户资料及日常管理服务的相互配合，以达到业户满意6. 档案管理客户档案的收集、建立与维护相关法规、政策的收集整理协助签约主管准备合同、协议并打印各类合同、文件协助客户产权登记资料的准备配合部门其他主管进行表格、协议及数据的输入打印工作负责本部门的文件收发7. 产权办理客户办理产权登记所需资料的收集和存档；协助计划财务部催收客户应缴纳的税费；客户产权材料的报审，直至协助客户取得产权证。
8. 投诉及危机处理负责客户投诉的接待、转达、协调处理及对客户投诉的及时回复记录投诉及处理结果，及时反馈突发事件的即时反应及妥善处理三、岗位设置及人员编制第四部分职位说明书客户服务部经理职位编号：职位说明书客户服务部经理助理职位编号：职位编号：职位说明书职位编号：职位编号：集团职位说明书职位编号：职位编号：第五部分流程一、认购审批工作流程1. 本作业流程的内容本作业流程反映客户认购商品房到签约之前的全过程。
3. 本作业流程的控制要点1)销售部应根据销控情况与客户签署《认购书》，并经销售总监审核签字；2)客服部接到《认购书》后，应仔细核对销控、单价、付款方式等，并在登记后应及时进行销控登统；3)在经财务收款员签字确认客户已交纳定金后，在《认购书》上加盖合同章；4)收取客户身份证明，如无暂住证须督促客户尽快办理，告知客户在签约时需带齐的证件；5)争取让选择银行按揭的客户在认购的同时选定银行，以便签约同时与律师办理按揭手续。
4、本作业流程的相关文件（1）销售控制登记程序5、本作业流程相关表格（1）《房产认购书》二、认购变更流程1. 本作业流程的内容本作业流程反映已认购客户在签约之前变更的全过程。
2. 本作业流程的业务处理程序1)由销售部填写《认购客户房屋变更申请》，总监签署意见；2)客户部核定变更内容，并做好登统；3)报批后将申请返销售部。
3. 本作业流程的控制要点1) 认购变更单必须经过客户服务部审核、登记并签字确认；2) 变更内容涉及房号、买受人、付款方式、认购价格、签约日期等，经客户服务部经理审核确认后，报总经理审批签字；3) 客服人员在变更登记后应及时进行销控登记。
4. 本作业流程相关表格1) 《认购客户房屋变更申请》三、签约工作流程1、本作业流程的内容本作业流程反映《商品房买卖合同》自准备到签订的全过程。
2、本单项管理业务的作业流程图3. 本作业流程的控制要点1)做好签约前各项准备工作。
包括：公司营业执照副本、法人授权委托书、五证、面积表、价格表、公摊说明、户型图、设备及装修标准、付款条款、合同文本、银行贷款资料及收费清单、按揭所需资料及费用清单等；2)依照合同范本填制合同，准备相关文件及附件，待用合同日储备不低于20套；3)销售部应于签约前一日到客户服务部领取合同文本，并在合同领用登记表上签字，并将《签约预约及所需提供资料表》提前交给客户；4)认真审查客户的签字、已交付的款费、已提交的资料等情况；5)每周二前将上周《按揭资料不齐清单》抄报销售部，并督促和催办客户提交所缺资料，已尽早完成预售登记及按揭贷款工作；6)相关资料的存档、登记、报表。
7)提醒客户按时还款，并通知未还款客户及时补办。
4. 作业流程的相关文件1)住房贷款材料单2)《商品房销售管理办法》（略）5. 本作业流程相关表格（1）《签约预约单》、《收款确认单》（2）《签约日报》、《签约周报》、《签约月报》（3）《商品房买卖合同》（略）四、签约变更流程1. 本作业流程的内容本作业流程反映已签约客户变更的全过程。
2. 本作业流程的业务处理程序3. 本作业流程的控制要点(1) 签约变更单必须经过客户服务部审核、登记并签字确认；(2) 变更(非买受人、价格变更)经客户服务部审核确认后可先行操作，但总经理签字须及时补上；(3) 特殊变更须经总经理签字确认后，方可继续往下操作；(4) 审核签约变更单的客服人员在登记后应及时进行销控登记；(5) 及时办理相关变更手续。
4. 本作业流程的相关文件(1) 销售控制登记程序5. 本作业流程相关表格(1) 《签约客户房屋变更申请》五、合同审批及预售登记工作流程1、本作业流程的内容本作业流程反映了合同签署后的审批盖章到合同登记备案的过程。
2、本作业流程的业务处理程序（1）由签约人员整理审核已签合同，并做签约日报；（2）由另一人员对该合同及签约日报进行复核；（3）部门经理审核合同后在合同审批单上签字确认；（4）总经理在审批单上签字确认后，方可在合同上加盖人名章，返回后加盖公章；（5）由登记人员对已盖章合同进行整理搜集客户证件，并填写《个人购买商品房登记表》、《房屋买卖保证书》；（6）对已具备登记备案的合同须缴付的印花税进行统计，并向公司申请领取印花税及填写相应印花税费的支出凭证；（7）带齐合同、相关材料及印花税到房管局登记备案，并留下一本副本；（8）登记后将一正一副两本合同归档，另一正本至客户或律所（根据客户付款方式的选择而定）。
3、本作业流程控制要点（1）提前统计出应进行预售登记的客户名单并即时报批；（2）进行预售登记前必须认真核对客户资料，保证无误；（3）对印花税的统计及申领必须准确无误；（4）预售登记完毕的合同须及时归档保存。
4、本作业流程相关文件（1）项目房屋分摊原则（略）（2）《北京市房地产开发法律程序及税费详解》（略）5、本作业流程相关表格（1）《个人购买商品房登记表》（2）《房屋买卖保证书》（3）外省市人在京购房批准通知单（略）（4）商品房登记备案通知单（略）六、银行按揭工作流程1、本作业流程的内容本作业流程反映银行按揭付款客户从签约到按揭贷款到帐的操作处理过程。
2、本作业流程的业务处理程序（1）客户应在认购时选定按揭银行；（2）客服人员根据客户所选银行的不同，提前告知所须材料并计算出相关费用，并提醒客户在签约时带齐材料及费用；（3）客服人员每天统计按揭进展情况，并于每周一、三、五上午致销售部按揭未完成情况统计表，由销售催促客户前来办理；（4）如遇特殊客户，客服人员配合销售共同向客户催办；（5）客服人员及时将客户的按揭材料报到律所，并催促律师及时报卷。
3、本作业流程控制要点（1）对按揭进展情况的统计要及时、准确；（2）配合销售催促客户按揭材料；4、本作业流程相关文件（无）5、本作业流程相关表格（1）《按揭进展情况统计表》七、销控登记工作流程1、本作业流程的内容本作业流程反映客户服务部对销售情况进行控制登记的过程。