万科物业考核指标2012版
万科物业绩效考核方案
万科物业绩效考核方案随着现代城市发展的加速，物业管理行业正迎来前所未有的挑战和机遇。
在这个竞争激烈的市场环境中，物业公司必须注重提高自身的绩效，以求在市场中立于不败之地。
为了激励员工的工作积极性，提升服务质量，万科物业制定了一套科学合理的绩效考核方案。
首先，万科物业的绩效考核方案采用多元化指标进行评估。
不同岗位的员工具有不同的职责和工作要求，因此评估的指标也应该因人而异。
方案中设定了客户满意度、维修响应速度、收费缴费率、投诉率等多个维度的指标，以全面客观地评估员工的工作表现。
其次，考核方案着重关注业务技能与服务质量。
除了落实基本工作要求外，方案重点对员工的业务技能进行评估。
物业公司的员工需要具备相应的业务知识，比如楼宇设备维护、安全管理、环境卫生等方面的专业技能。
只有掌握了这些基本的技能，员工才能更好地进行工作，并提供高质量的服务。
此外，方案还强调员工团队协作能力的重要性。
物业管理是一项集体协作的工作，各个岗位之间需要紧密配合，形成协同效应，才能提供更好的服务。
因此，在考核方案中加入了团队协作的评估指标，以鼓励员工之间相互帮助、相互支持，提高工作效率和效益。
绩效考核方案中还融入了员工学习和发展的要求。
随着物业行业的不断发展，员工需要持续学习和提升自己的知识和能力，以应对市场的变化和竞争的压力。
方案中设立了培训学习的指标，要求员工在一定时间内参加相应的培训，提升自身的专业素养和综合能力。
最后，绩效考核方案中还设定了合理的激励机制。
物业公司通过对员工的绩效进行评估，给予相应的奖励和晋升机会，以激励员工努力工作、提高工作效率。
在奖励机制上，除了物质奖励外，方案中还注重鼓励员工个人和团队的成长和发展。
通过引入专业导师、组织内部分享等方式，激发员工的学习和进步动力。
总之，万科物业的绩效考核方案是一个全面、客观、科学的评估体系。
通过多元化指标评估、关注业务技能和服务质量、强调团队协作和员工发展、设定合理的激励机制等措施，方案能够有效激发员工的工作热情和积极性，提高整体绩效，为物业公司在竞争中取得胜利奠定坚实的基础。
万科物业验收标准.
1.目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。
2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用.各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08—18—1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08—18—2）、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08—18—3)、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18—4）。
本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准设备管理类1.人员素质1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷.1。
2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌.1。
3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。
2。
设备房管理2.1基本要求2.1.1设备房门上有相应设备房标识.2。
1.2设备房内地面干净,无无关物品，物品摆放整齐，无杂物;2。
1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。
2.1。
4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。
2。
1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。
流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。
2。
1.6设备房内设备外观清洁,油漆无脱落,易被人体接触到的转动部位要有防护罩,原设备具有的防护装置应维护齐全.2。
1。
7设备完好。
各类仪表使用正常无损坏,且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确.2。
1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。
2。
1。
9供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。
2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准：补充说明：a) 为不能选用. b) 为可选用，保护面积为7.5×4=30m 2，用现场面积除以30即为灭火器个数.c)保护面积一栏中为可选用，但由于经济原因，不建议选用。
万科物业服务品质考核评分表
二次供水
二次供水设施设备正常运行；按规定清洗消毒水箱、水质化验，取得合格证及水质检测报告；水箱盖上锁，钥匙有专人保管；水箱溢水口安装虫鼠防护网；建立完整的二次供水档案
0.5
装饰装修服务（6分）
装修手续办理
严格按照装修流程办理；做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作；并有书面记录
1
装修管理
物业服务品质考核评分表
检查项目
检查内容
检 查/考 核 细 则
考核分数
检查/考核结果
按下列检查/考核细则进行检查，不符合项，扣除相应分值，未涉及项不扣分。
分值
得分
物业档案管理
（8分）
物业服务合同及临时管理规约
按规范统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录
0.5
企业资料
企业营业执照、物业管理资质证书、服务项目分承包合同或协议，承包方的企业营业执照、资质（资格）证明
0.5
物业验收记录
对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续
0.5
项目资料收集
小区（大厦）竣工总平面图；实测面积报告明细
0.5
建筑结构、配套设施设备安装、电气、给排水、环境等工程竣工图
0.5
房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。相关设施、设备安装、测试、使用和维护保养技术资料
0.5
各单项工程竣工验收证明材料
4
服务中心、各值班室岗位职责、管理制度上墙
0.5
房屋、共用部位、共用设施管理
无违章情况
小区红线范围内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋、共用设施用途现象
1
房屋外观
外墙清洁
1
外墙完好，无破损、脱落、渗水现象
1
外墙无张贴、无超出外墙立面构建
万科部门绩效考核指标（精选）
万科部门绩效考核指标（精选）第一篇：万科部门绩效考核指标（精选）万科部门绩效指标部：务失误率土地储备面积年土地储备增长量项目拓展关键绩效指标：新项目获取率前期事务完成率法律事适用绩效指标：公司发展战略及相关研究报告、城市地图、市场研究报告年市场调研成果数设计部：预算管理：1、项目责任成本管理：成本降低率、设计变更比率2、资金计划管理：完成率、准确率计划管理：为保证一级计划的顺利完成，制订部门二级计划，并详细拆分个人工作三级计划，业务管理：1、对设计乙方的管理和选择：A.重点考察设计单位，建立战略合作关系，；B.多方面合作琳选合适设计方，为新项目积聚优良的设计单位；C.充分沟通把万科的产品理念和要求告知与设计方，以保证我司的设计思想得以贯彻2、设计成本控制： A.把设计费成本尽量控制在目标成本之内； B.在设计中尽量使成本合理化：结构优化，降低成本；交房标准精细化；在前期设计中贯彻合理使用成本的概念部门管理：1、团队建设2、合作伙伴管理3、信息管理4、课件开发成本部：关键绩效指标：目标成本控制率：-1.5%--1.5% 工程部： 1.1管理目标 1.1.1技术管理指标建立技术管理平台，归纳、整理、完善与住宅建设相关的技术标准。
全面推广、落实“结构优化作业指引”；进一步扩展优化范围，如对建筑、机电方案等进行优化。
配合设计部，修订设计任务书结构部分，提前控制相关专业设计质量；加强审图环节强化执行法规、规范以及标准的意识；考察、研究、试用和推广新材料、新产品和新工艺。
及时完成工程质量问题或安全事故的调查处理。
1.1.2项目标准化、规范化管理统一工作标准要求，全面执行集团及上海公司制度要求，发现问题及时采取纠正或预防措施；统一现场形象，所有项目现场达到上海市安全文明施工标化工地标准，为销售提供良好形象和有力保障。
1.1.3建立工程管理评价体系，杜绝系统性偏差每月按计划对各项目进行工程管理检查，提出现场存在的问题；根据检查结果进行定量评分和三个单项评比，并及时发出检查报告，要求一周内完成整改回复；督促、跟踪整改落实情况，在下次工程检查时进行整改复查（实际为抽查）；完成每月工程检查管理综述，并组织召开工程系统月例会，综合评述工程管理状况，提出工程管理重点；督促各项目按时完成对总包、监理进行月度考核，促进监理和总包不断提高施工管理水平； 1.1.4 ISO9001质量体系指标建立自我诊断、持续改进和健全开放的工程管理体系。
万科物业服务品质督导标准-全套
托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理 5、 部门工作人员调离或离职，须收回 IC 卡，登记在《IC 卡发放/异常情况登
记表》中 6、 大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周
检查方法 现场查看
保险 价格公示
1、新项目入住起投保公众责任险，入住起一年后投保财产一切险 2、老项目确定投保“机器损害险” 公示内容收费项目需经区物价局备案或主管部门审批
查看投保资料 查看资料
扣分标准 未符合扣 0.1 分
未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分
业务督导标准——环境管理
检查方法 现场抽查安全、清 洁、技术、管理人 员 询问方式 查记录
检查工作信息本 和《顾客投诉处理 记录表》
查记录，检查处理 措施的实施记录
检查网络投诉记 录
扣分标准 发现一项未符 合行为扣 0.1 分，最多扣 4 分 1、4 项未符合 扣 0.2 分 2、3 项不符合 扣 0.1 分 参照标准一项 未符合扣 0.1 分
对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理
1、向客户公布收费标准与收费项目 2、无多收费情况
有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态 度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录 1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析 2、并提出纠正和预防措施 3、纠正和预防措施现场实施效果良好 1、建立代管物品制度及清单 2、明确业主及员工转交签收手续及保管时限 3、对于贵重物品原则上不予代管
估
动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报总经理办公室备案
万科物业管理文件 员工考核标准评分表
事需督促
促能完成工作， 积极性高，乐 个人得失，处处
但热情不高
于接受任务
维护公司利益，
主人翁意识强
喜欢搞小动作，背 不善于与人沟通 ， 能 与 他 人 沟 通 ， 谦虚、诚实、待人
后议论，同事间关 与他人合作不够 合作互助精神 友好，易与他人
系紧张
融洽，常表现为 较好，同事间 相处，团结合作
情绪化
关系良好
由管理处/部门每月根据 栏内标准，对员工的实际 能力作出客观的评价。（实 际扣分根据实际情况可以 超出 10 分）
由管理处/部门每月根据 栏内标准对员工的实际表 现作出客观的评价。（实际 扣分根据实际情况可以超 出 10 分）
员工考核标准评分表
工作量 （工作任 务多少）
专业知识 和技能 （工作熟 练程度）
学习进取
上班经常无所事事 或见事不管
专业知识欠缺，技 能不足，工作吃力
不学习，不要求上 进，安于现状，工 作没有进步
工作量不饱满， 工作饱满，绝
偶有会闲着没事 大部分时间都
做或不能做到见 在认真工作，
事做事
眼里有活，工
作主动
有一定的专业知 比较全面了解
武汉市万科物业管理有限公司 编号：VKWY（人字）-G003-F06 版本：B/O 表格生效期：2007 年 1 月 12 日
员工考核评分表标准
考核 项目 工作完成 情况 工作态度 及责任心
团队精神
规范性
仪容仪表
服务意识 及礼貌 纪律
评分标准
差（1－4）分
一般（5－6）分 良好（，对 该员工的该项情况进行综 合评价。（实际扣分根据实 际情况可以超出 10 分）
根据日考核的情况，对 该员工的该项情况进行综 合评价。（实际扣分根据实 际情况可以超出 10 分）
关于万科物业的绩效考核方案(最新)
如大家所知，万科的物业管理非常周到，给业主的体验非常好。
如此强大的物业服务体系背后，在于其管理精细化的方方面面，其中绩效考核也起着不可或缺的作用。
一、如何考核物业公司总经理？考核指标说明：1.物业费用预算控制率物业费用预算控制率＝部门实际费用支出/部门预算费用支出×100%2.员工管理员工管理指标通过考核期内员工绩效考核得分进行评价二、如何考核物业公司员工？1.绩效考核的目的为保证公司经营目标的实现，提高物业人员的工作绩效，为物业人员的薪酬调整、学习培训、晋升奖励和惩罚等提供准确、客观的依据，特制定本方案。
2.绩效考核的时间物业人员的绩效考核分为季度绩效考核和年度绩效考核两种。
3.季度绩效考核的内容与实施季度绩效考核是对物业人员每季度的绩效表现进行考核，考核标准是被考核者的岗位描述、工作目标和工作计划等。
不同级别员工绩效考核的侧重点和评分标准不同，按照评分标准的不同，物业人员绩效考核分为管理人员绩效考核和普通员工绩效考核两类。
（1）管理人员绩效考核管理人员季度绩效考核的内容和标准如下表所示。
说明：A＝5分；B＝4分；C＝3分；D＝2分；E＝1分（2）普通员工绩效考核普通员工绩效考核的内容和评价标准，如下表所示。
说明：A＝10~9分；B＝8~7分；C＝6~5分；D＝4~3分；E＝2~1分（3）季度绩效考核等级划分依据物业人员季度绩效考核的总得分，将员工分成A、B、C、D、E五个等级，具体等级划分标准如下表所示。
说明：浮动工资上浮或下浮仅仅维持一个季度。
新季度绩效考核结束后，按照新的等级划分结果确定浮动工资变化比例。
（4）季度绩效考核实施各部门经理与人力资源部共同进行本部门员工的绩效考核，同一员工的绩效考核评分由其直接上级负责。
人力资源部负责整理统计“员工季度绩效考核汇总表”，一式三份，一份给各部门负责人，一份转财务部作为浮动工资变化的依据，一份留存，年终汇总后存档。
4.年度绩效考核的内容与实施（1）年度绩效考核记分标准年度绩效考核建立在季度绩效考核的基础上，其依据包括四个季度绩效考核得分和人力资源部奖惩记录两部分。
万科各岗位绩效考核评分指标-70页
分/项；检查、督促不力，扣 1~2 分/ 项。
2. 当本部门与其他部门发生工作上的
2. 由于主观因素未能妥善协调解决，
矛盾时，或本部门内部出现需要协 调解决事宜时，要及时协调处理。
致使事端没有及时平息或扩大，每
次扣 2~4 分/项；未能妥善协调解决
而严重影响工作的，扣 5~8 分/项。
3. 严格按考核制度的要求代表部门及 3. 未按制度要求及时对有关部门进行
万科房地产岗位业绩考核标准（房地产）
6
办公室岗位业绩考核标准
序 考核 号 内容
工作标准
评分办法
岗位：文秘 扣 分
1. 制度拟定前开展认真的调查、分析 1. 未 经 调 查 或 调 查 不 实 ， 每 次 扣 1
工作，并将结果反映在制度当中；
分；工作完成不及时，每次扣 1
制度初稿形成后,下发征求意见,根
6. 办公室主任不在时，代替办公室主
任行使职责。
7. 及时做好办公楼装饰装修的概算和
施工单位的考察、洽谈；对装修施
工的进度、安全、质量进行协调、 管理。
5. 每一环节出现失误,每次扣 0.5 分； 影响公司形象,扣 1 分。
6. 未 按 主 任 布 置 的 工 作 要 求 完 成 工 作，扣 1 分/项。
评分办法
岗位：主任 扣 分
21. 接 到 公 司 领 导 交 办 的 其 他 工 作 任 21. 未立即开展工作，扣 1 分/项，未在
岗位职 一
责履行
务，必须立即开展工作，选择工作 方案，布置工作任务，在要求完成
规定时限内完成任务每推迟 1 日扣 1 分；完成质量不符合要求，扣 1 分/
的时间内及时保质保量完成任务。
时对相关部门及本部门内部员工进
【Excel表格】万科物业管理公司检查考核评分细则
13、机房有灭火装置
11、电梯按规定 或约定时间运
14、机房照明应为日光灯、并齐全、有效 15、机房内有电源插座
行，安全设施齐 16、机房与消防中心对讲有效
全，无安全事 17、机房有电梯松闸扳手
故；轿厢、井道 18、机房有电梯盘车手轮
保持清洁；电梯 19、曳引机应完好、洁净
机房通风、照明 20、曳引机漏油应符合国家标准
清，定期进行卫 2、消杀计划定时喷洒灭鼠、除虫消毒药剂
生消毒灭杀
3、消杀记录
4、房屋共用部位 共用设施无蚁害
现场符合要求
5、大厦/小区内
道路等共用场地 无纸屑、烟头等
现场符合要求
废弃物
发现一处不符合扣0.2分 发现一处不符合扣0.2分 发现一处不符合扣0.2分
万科物业管理公司检查考核评分细则
6、房屋共用部位 保持清洁，无乱
2、供配电系统监督检查记录
3、装修监督检查记录 8、监督检查记录 4、建筑物监督检查记录
5、给排水系统监督检查记录 6、清洁、绿化监督检查记录 7、整改通知单 1、物品需求计划
每缺少一项扣0.5分
2、物品检验记录表
3、入 库 单
4、出 库 单
9、采购及库房管 理
5、物品领用登记表 6、物品借用登记表
发现一处不符合扣0.2分 发现一处不符合扣0.2分
分类收集
发现一处不符合扣0.2分
2、设施保持清洁
2、清洁卫生实行 1、保洁员名单
责任制，有专职 2、保洁员保洁区域实行责任制，分工责任明确
清洁人员和明确 3、保洁工作标准、时间安排
的责任范围，实 4、地面整洁无污物 行标准化清洁保
洁
5、保洁检查巡查记录
发现一处不符合扣0.2分
万科物业管理检查标准(新)
人生不能留遗憾人生不能留遗憾人生不能留遗憾人生不能留遗憾万科物业管理检查标准（新）1、万科物业管理标准安全管理2、万科物业管理标准管理服务类3、万科物业管理标准环境管理类4、万科物业管理标准设备管理类万科物业管理标准安全管理1.目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。
2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制本标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-16-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-16-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-16-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-16-4）。
1.人员素质1.1安全员岗位人员按照万科企业形象策划手册统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势。
1.2安全员应熟悉社区的环境，熟悉社区的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。
1.3安全员行为言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。
1.4安全员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。
1.5安全员每周必须进行身体素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准：2.内务管理2.1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。
2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。
2.3每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。
2.4每个项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）[未安排集体住宿和社会警力及时可除外] 2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。
万科物业项目安全业务检查考核标准
万科物业项目安全业务检查考核标准（2012版）1.目的通过加大对现场的监控管理力度，提升安全现场服务品质与安全管理人员工作的积极主动意识。
2.范围适用于公司各物业服务中心。
3.方法和过程控制检查人员以公司安全管理部人员为主，检查对象为：检查岗、中心岗、车场岗、巡逻岗、固定岗（包括项目部岗），每季度至少覆盖所有服务中心一次，含夜间查岗。
本标准为今后公司安全部现场检查考核依据，以现场业务考核为主，考核采用百分制。
安全管理部相关检查人员在现场检查发现的问题，按照本标准对现场岗位及时开出整改单，由部门当事人、当值班长或主办/主管人员签字确认后，由检查人员复印一份交部门人事管理员处。
检查方式以明查和暗访的方式相结合、白天与夜间交叉互控，采取就高考核原则：即一个项目一个季度可能会有多次检查（包括明查和暗访），季度业务检查排名考核最终以最多扣分的考核为准。
现场检查发现部门严格按公司安全管理制度落实的，现场给与即时加分，如：部门检查时未被检查人员突破；现场加分不抵扣分，不打折，直接纳入各部门季度评比总分，具体加分项见标准。
现场当班岗位、现场当班中心值班员被查到存在问题的扣分情况作为当值班长、中心监控负责人管理绩效，扣分与当值班长、中心监控负责人工资挂钩（根据公司考核体系，扣1分折算为10元）。
按面积将考核等级分为：A类（20万平米以上混合型住宅）、B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10—20万平方米混合及多层住宅）、C类（5万-10万平方米住宅）、D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼项目）五个等级；D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：安全现场业务检查考核扣分总数即为本月安全与风险管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；C类（5万-10万平方米住宅）项目：安全现场业务检查考核扣分总数即为本月安全管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10—20万平方米混合及多层住宅）项目：安全现场业务检查考核扣分总数即为本月安全管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；A类（20万平米以上混合型住宅）项目：安全现场业务检查考核扣分总数即为本月安全管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；对安全负责人的绩效考核每季度进行一次，按面积将考核等级分为：A类（20万平米以上混合型住宅）、B类（10万-30万平方米高层住宅、10—20万平方米混合及多层住宅）、C 类（5万-10万平方米住宅）、D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼项目）五个等级：D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：安全业务检查考核扣分总数即为安全负责人季度考核绩效；C类（5万-10万平方米住宅）项目：安全业务检查考核扣分总数即为安全负责人季度考核绩效；B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10—20万平方米混合及多层住宅）项目：安全业务检查考核扣分总数即为安全负责人季度考核绩效；A类（20万平米以上混合型住宅）项目：安全现场业务检查考核扣分总数即为安全负责人。
恒大恒大万科物业考核指标版
万科2012年BSC考核指标
序号
维度
权重
细项指标
权重
备注
1
经营维度
25%
项目创造利润度
7%
所在公司当年
所在公司2012年与2011年相比绝对增长额
单方创造利润增长额
4%
每平方米创造利润2012年与2011年
总成本利润率
4%
营业收入费用率
2%
2
客户维度
25%
--
25%
2012年增加了社区参与纬度，占满意度考核权重的20%
3
项目运营
25%
收缴率
7%
质量事故、事迹表彰
8%
1.事业本部及以上单位通报表扬总裁神秘奖（加分项）
2.市及市级以上单位事迹表彰，如省优、国优（加分项）
本部稽核、神秘客户检查
4%
客户信息准确率
3%
安全员离职率
3%
4
学习成长
25%
不良项目（经营结果、客户评价、收缴率、基础员工离职率）
3%
财务管理
6%
新业务拓展
6%
人力资源管理
6%
质量管控
4%
5
合计
100%
万科物业绩效考核细则
万科物业绩效考核细则万科物业绩效考核细则大家想知道万科房地产大亨是怎么制定绩效考核的吗?下面为大家了万科物业绩效考核细则，欢迎阅读参考!一、绩效考核的目的(一)促进敬业、奉献、严谨、执行、团结的企业文化，有效地引导团队和职员的价值观;(二)增进沟通，促进职员成长。
(三)完善公司的成果分配体系，充分激励职员的工作热情，激发企业内部的活力。
(四)为人员培训需求、人才培养、人员任用等提供客观的依据。
二、绩效考核的原则公正合理、全面考察、及时反馈、帮助改进三、绩效考核的适用范围1、z物业公司除总经理以外的所有在册职员。
2、z物业公司所有部门。
四、绩效考核实施细则(一)职员考核1、考核人依照总经理办公室发布的考核对应关系执行。
对于物业服务中心的会计、出纳专业人员，其考核人是公司财务管理部第一负责人或其授权人和物业服务中心第一负责人或其授权考核的人员。
其考核系数按7/3的权重加权计算。
总经理为个人考核的最终审定人。
2、考核周期："每月一次(W系列职员，工作内容和程序标准相对固定的操作层岗位，如司机、维修技术员、前台)"每季度一次(各职能部门职员、物业服务中心管理人员)"每季度一次(部门第一负责人(含)以上级)3、考核流程：考核流程与现行的考核流程基本一致。
部门第一负责人汇总部门考核表后，须抄送分管领导。
(具体考核流程附后)4、考核的依据部门第一负责人及总经理助理的考核依据为部门季度工作目标的完成情况，见附件《管理类用考核表》;部门第一负责人以下级别人员的考核依据为个人月度工作目标完成情况，见附件《普通职员类用考核表》。
5、考核指标说明：业绩指标考核(占70%权重)：业绩指标考核是考核职员的工作业绩，包括完成工作的质量、进度、成本、综合因素指标。
行为指标考核(占30%权重)：-无下属的职员：核心职能(服务意识、敬业精神、品质意识、团队精神、创新意识、执行力)-有下属的职员：管理职能(服务意识、敬业精神、团队建设、辅导下属、创新意识、执行力)6、职员考核评分标准、对应分值、等级和人数比例(表一)考核等级评分标准参考分值(X)对应系数占考核总人数的比例优秀不仅完全达到要求，还有超出上级预期的业绩;完全可以作为从事相似工作的职员(或同级别职员)的典型表率。
万科物业服务品质督导标准
万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1.内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说不知道之类的话与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说完毕。
对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到人过地净为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候510秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门装备管理及使用2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐抽查现场查看对照人数检查到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。
万科物业案场服务标准与考核
2、客户走近时敬礼问侯：您好，欢迎参观万科城，并指引客户上车
3、客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好；
4、到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车：销售大厅到了，请携带好您的随身物品
每出现一次扣0.2分
车辆清洁
1、仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍；2、地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮；4、车灯、车上标识无破损，目视无灰尘；5、车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记；6、车胎无淤泥印记；
4、主动为老人小孩妇穿鞋套
4、客户参观完样板房离开时，要说道别：请慢走，欢迎下次参观！
每出现一次扣0.2分
样板间说辞
1、了解样板间的户型的特点、面积、配送的装修情况，及园区、物业服务特色内容。具备简单介绍样板间的能力。对不知道的问题要注意回避，引导客户至销售大厅咨询。
2、讲解时，声音轻柔，音量适中，吐字清晰
10、如遇雨雪天气主动为客人撑伞。
11、客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）
2
售楼部形象岗
人员形象
接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦
每出现一次扣0.2分
客户接待
1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江”
8、口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令
每出现一次扣0.2分
9、车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说：您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
序号
维度
权重
细项指标
权重
备注
1
经营维度
25%
项目创造利润度
7%
所在公司当年创造利润占万科物业整体的占比
项目创造利润增长额
8%
所在公司2012年与2011年相比绝对增长额
单方创造利润增长额
4%
每平方米创造利润2012年与2011年
总成本利润率
4%
营业收入费用率
2%
2
客户维度
25%
--
25%
2012年增加了社区参与纬度，占满意度考核权重的20%
3
项目运营
25%
收缴率
7%
质量事故、事迹表彰
8%
1.事业本部及以上单位通报表扬总裁神秘奖（加分项）
2.市及市级以上单位事迹表彰，如省优、国优（加分项）
本部稽核、神秘客户检查
4%
客户信息准确率
3%
安全员离职率
3%
4
学习成长
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ25%
不良项目（经营结果、客户评价、收缴率、基础员工离职率）
3%
财务管理
6%
新业务拓展
6%
人力资源管理
6%
质量管控
4%
5
合计
100%