管理沟通领导者的沟通技巧

处理冲突的小指示
应该：排定加班及出差表前，要先资讯员工。 应该：私自讨论纠纷，给员工先讲话的机会。 应该：以期待未来合作的语气结束谈话。 应该：分配工作时要考虑员工个性上的差异。 应该：让员工以自己的方式做事，假设结果令人满意
的话。
不应该：害怕向员工道歉。那是很符合人性的。
不应该：因为顽固而阻碍了对部门最有利的决策（不 论是你或是员工顽固）。
⑸如果对方有明显的敌意，那最好把话直接挑 明：“我知道你不喜欢和我一起做事，但如果 我们能停止这些不必要的争执而将事情做好， 对我们两个人都会比较好。”
⑹任何情况下，都不可以对对方做人身攻击。 随时保持专业的态度，专心一致地把工作做好。
二、清剿谣言
由于私下流传的谣言从来无法证实，也 没有人会承认谁先造谣，想要以追查来 源，从而扼止其流传必然会失败。
• “这么做行不通。”应该说：“你是否考虑到……” 然后再提出另一种方法。
• “我不要，我拒绝，不绝对不要。”这些字应该是用 在吃不下东西的时候。
• “你怎么可以这样。”这样会让对方有罪恶感，没有 人会喜欢的。
• “这根本不是重点，根本毫无关联。”也许你是对的， 但也要让对方把话说完，再设法拉回主题。
不应该：因劝服对方让步而洋洋得意。
不应该：害怕说出自己的意见。只要有事实作为基础 就别怕。
留意你的沟通态度
保持亲和
要让交涉顺利进行，你就要相信自己的信念，并在 语言中表现出自信。主题和事实很重要，但会影响结 果的通常是说话者的个人魅力。交涉当中应注意的其 他个人特点有：
不情绪化。随时保持沉稳，冷静，镇定——人们会自动被这种人 吸引而听取意见。
应该：听听别人的说法。如果你不同意，想来自百度文库有没有 别的方法可以让两个人都满意。
应该：随时保持礼貌及尊重。
应该：为你的立场做充分的准备。把问题做彻底的研 究。
应该：明白什么是可以改变的，什么不可以。
不应该：运用职权协迫别人。 不应该：期望别人会关心你的需要。
不应该：想被视为赢家。这会让别人显得像是输家， 那你就别指望他会喜欢你了。
要记住，对付办公室的流言时，不可以 等到员工来问你知不知道。一旦你发现 员工之间有谣言正在流传，并受其影响 ，你必须主动出击以控制情况。
三、让沟通流畅的小秘诀
清楚该说什么，不该说什么。
n 应该：当员工做错事或令人无法接受时，你应该立刻（但私下） 告诉他。
n 应该：掌握公司的流言，努力澄清。 n 应该：让员工知道公司的事情，即使他们没有直接的利害关系。 n 应该：在做重要的决策之前，必须花时间搜集相关资讯。 n 应该：在向员工宣布消息之前，事先复习一次，让自己能够回答
⑴不要讨论个人的事务。讨论你在工作上的需 求。
避免谈论那些你明知自己会有不同意见的主题， 例如政治，个人价值观，或自己的个性。
⑵把要谈的主题依次写下；把说过的话记录下 来，这可以避免对说话的内容起争执。
⑶找一些理由恭维对方。这会让他感到惊奇， 可能会刺激他更高兴你的合作。
⑷下达命令时，态度要坚定。不要留下讨价还 价的余地。例如要说：“这件事必须要这样 做！”而不是：“我想这样做最好……”
不应该：讨论意见差别时做人身攻击。
不应该：忘记把冲突的事件记录下来，以作为未来的 借鉴。
注意聆听的技巧
你知道如何成为一个好听众吗？良好 的聆听并不是与生俱来的，有一些方法 可以帮助你训练聆听的技巧，例如：
⑴ 听完所有的话，不要打断说话者。
⑵ 增加你的词汇量。如果你不了解说话者用字和用词， 你会听不懂很多东西。
• “你这样会比较好。”没有人会相信，你比他自己更 了解怎么才符合他的最大利益。
• “我从未听过这种说法。”这并是表示它不值一听。
当情绪高涨时，绝对要注意自己的言词。交涉时避免 刺激性的语言，可以达到好的结果，也可以在交涉完 成时仍然保持友好。
成功交涉的小秘密
应该：对自己的立场保持开放的态度。
第五讲 领导者的沟通技巧
一、避免个性冲突
与属下，同事或上司发生冲突的个性，会妨碍 日常的沟通。
作为一个管理者，你必须努力解决你和工作伙 伴在个性上的冲突。
对于某些人，这是不可能的事。但还是有些沟 通的方法能让问题不再恶化，并避免在正确的 讯息无法传达时使情况更复杂。
当你必须和某个与你有个性冲突的人沟通时， 请考虑以下的建议：
员工所提出的问题。宣布时让员工了解决策背景的理由。
• 不应该：想用讥讽方式改变员工的行为或逃避问题。
• 不应该：认为你自己已经用布告栏把沟通的事情做好 了。
• 不应该：有重要的事情告诉员工时，却忘记事先准备。
• 不应该：允许员工在接听电话时不必记下留言并与留 话者确认。
• 不应该：加入员工，一起批评新的管理政策。
• 不应该：忘记了作为主管，你应该尽力保护员工的利 益。
什么不该说
表达看法的方式和内容一样重要。在解决纠 纷时，一定要三思和谨慎。以下一些一定会激 怒您共同解决问题的句子：
• “你不明白。”没有人喜欢这么被人说。这可能立刻 会被听成：“因为你太笨了，所以你不明白。”
• “我要……”说实在地，别人可不在乎你要什么。
真诚。别人能相信你说的话吗？如果一 被人认为是个守信用的人， 没有人会疑虑与你做生意。
自信。对人表现出你的信心，显示你有全部的事实和证据。如果 你不懂的事情，不妨承认，再尽快找出答案。
弹性。如果你希望别人改变意见，你自己也必须具有弹性。如果 你肯放弃一些东西，别人才会同样回报一 。
亲和。即使是最严肃，最重要的问题，也可以用友善而无意的方 式讨论。对信念保持坚定，但要把个人的情感排除在讨论的主题 之外。
管理者最好的办法是提供权威又有效的 资讯，让员工能够信赖。
因此，注意公司正在流传什么谣言是很重要的。忽略
搜集到的错误谣言也许很容易，但这种方式比较没有 建设性。无论你花了多少次强调员工应该注意资讯的 来源，对于办公室谣言的兴趣和受其影响毕竟是人的 天性。如果你能聪明的话，就应该查出现在到底在流 传哪些谣言，并从管理人员那里查出真相。如果办不 到这点，你应该告诉他们你所知道的，并向他们保证， 如果谣言是真，他们一定会从你那里得到正式的告知。