第四讲组讲义织沟通
《沟通技巧讲义》PPT课件
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
高效团队沟通技巧实务课件
高效团队沟通技巧实务课件1. 引言在当今快节奏的工作环境中，团队合作是一项至关重要的能力。
而团队合作的核心就是团队成员之间的沟通。
高效团队沟通技巧可以提升团队的工作效率，增强合作精神，促进团队的成功。
本课件将介绍一些常用的高效团队沟通技巧，帮助团队成员更好地进行交流与合作。
2. 清晰明确的沟通目标在进行团队沟通时，明确沟通目标是非常重要的。
团队成员需要清楚自己的沟通目的，以及对方需要从沟通中得到什么信息。
只有明确了沟通目标，才能更加高效地进行沟通。
2.1 确定沟通的主题和要点在进行团队沟通前，要确定沟通的主题和要点。
将主题和要点以简洁、清晰的方式列出来，在沟通过程中时刻关注这些要点，避免偏离主题，提高沟通效率。
2.2 确定沟通对象和沟通方式在团队沟通中，确定沟通对象和沟通方式也是非常重要的。
明确自己需要与哪些人进行沟通，采用什么方式进行沟通，可以避免信息传递的混乱和误解。
3. 共享信息和知识团队成员之间的共享信息和知识可以促进团队的协作和创新。
以下是一些共享信息和知识的技巧：3.1 制定信息和知识共享的规划团队在开始工作之前，可以制定一份信息和知识共享的规划。
规划中可以包括每个成员的角色和职责，以及信息和知识共享的具体方式和频率。
这样可以确保团队成员之间的信息和知识得以有效共享。
3.2 使用协作工具进行信息和知识共享现在有许多专门用于团队协作和信息共享的工具，例如Microsoft Teams、Slack等。
团队成员可以使用这些工具共享文件、讨论问题、提供反馈等。
这样可以提高信息和知识的传递速度和准确性。
4. 积极倾听和提问积极倾听和提问是高效团队沟通的关键。
以下是一些积极倾听和提问的技巧：4.1 给予全神贯注的注意在团队成员进行沟通时，要给予全神贯注的注意。
不要中途打断对方，保持良好的眼神接触，以及合适的肢体语言，展示对对方的尊重和关注。
4.2 使用开放性问题开放性问题是指能够引导对方进行更加详细回答的问题。
课程四沟通的技巧共24页文档
• 是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
2020/4/11 4
2、沟通的目的和要素
目的： 了解彼此需要与想法 找寻解决问题的方法 建立达成目标的信心
不是妥协， 而是寻求共识。
• 1、成功谈判守则 • 2、我们会经历的谈判实例 • 3、领会肢体语言
1、成功的谈判守则
• 写下计划，未做准备就不做决定 • 在说服对方前，不展开谈判，如果没有准备好辩证的
方案，你就不算准备完好。 • 闭嘴、微笑、专心聆听、不评论 • 不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相辩 • 不被事实、平均数或统计数唬倒
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沟通的要素
文字 7% 语调 38% 肢体 55%
视觉障碍 听觉障碍
3、沟通的技巧
• 微笑的魅力--微笑是最厉害的武器 • 赞美--沟通的秘诀 • 熟悉对方姓名--牢记他人的名字等于尊重对方 • 投其所好找话题--引导对方谈真正感兴趣的话题 • 让对方讲话--倾听是最迷人的沟通手段 • 勿争辩--拒绝而又不伤和气 • 聆听—最能达成有效沟通的方式之一。
一方一定会让步大 • 如果谈判时你已把对方逼得太历害，就该给对方一个
喘息的机会，至少你必须真心地聆听对方的问题，而 且给予安慰或同情
成功的谈判守则
• 训练谈判代表，任何谈判总有一些双方未知的区域， “训练”让你更能迅速应付和掌握这些未知
• 谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的方案 • 不论差距多大，你不怕谈判
----<<水煮三国>>
一 位 智 者 总 结 到:
“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
复旦医患交流技巧讲义04人际关心与医患沟通
第四讲人际关心与医患沟通一、人际关系的含义(一)社会学意义上的人际关系：人际关系是社会关系的一个侧面，其外延很广，包括朋友关系、夫妻关系、亲子关系、同学关系、师生关系、同志关系等等。
它受生产关系的决定和政治关系的制约,是社会关系中较低的关系；同时，它又渗透到社会关系的各个方面之中，是社会关系的横断面，因而又反过来影响社会关系。
(-)心理学意义上的人际关系：在人们的物质交往与精神交往中发生、发展和建立起来的人与人之间的直接的心理关系。
(≡)行为科学意义上的人际关系：人际关系的形成包含着认知、情感和行为三种心理因素的作用。
认知成分包括对他人和自我的认识。
情感成分是指交往双方相互间的在情绪上的好恶程度及对交往现状的满意程度。
行为成分主要包括活动的结果、活动和举止的风度、表情、手势以及言语。
二、人际交往的概念、人际交往能力、人际交往的原则：人际交往的概念：又称社会交往，是指个人与个人、个人与群体或群体与群体之间通过一定的方式进行接触，从而在认知、情感和行为上发生相互影响的过程。
人际交往能力：指妥善处理组织内外关系的能力。
包括与周围环境建立广泛联系和对外界信息的吸收、转化能力，以及正确处理上下左右关系的能力。
人际交往的原则：平等、相容、互利、信用、宽容。
三、人际关系的基本规律(一)邻近律时空的邻近性有利于建立良好人际关系，远亲不如近邻，反之则疏远。
(-)一致律志同道合不同道者不相与谋。
(三)互补律取长补短互通有无，换位思维。
(四)对等律平等相待四、处理人际关系、进行有效沟通的方法和技巧(-)方法：感情投资法心理吸引法求同存异法角色互换法(-)技巧：沟通并不简单,行为专家实验统计指出，内容的重要性只占7%,声调、表情占30%,身体语言占55%0据统计资料表明：良好的人际关系，可使工作成功率与个人幸福达成率达85%以上；一个人获得成功的因素中，85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等因素仅占15%；某地被解雇的4000人中，人际关系不好者占90%,不称职者占10%；大学毕业生中人际关系处理得好的人平均年薪比优等生高15%,比普通生高33%1挫其锐，解其纷，和其气，同其尘，不能锋芒毕露：医生与患者及家属谈话时，条理要清晰，目的要明确，但锋芒不能太露，要得到他人尊重，就必须尊重他人2距离产生美：朋友之间、医患之间，再熟悉、再亲密，也不能亲密过头，不恭不敬，打破人性中的平衡3做一个优秀的领导者：(1)勇于承担责任(2)不揽功，不诿过，体察下属，成人之美，强调团队精神4谦虚：“满招损，谦受益”5大智若愚6按规则办事7温故知新8善于发现别人的优点，以真诚的态度去赞美别人9善于倾听10取长补短11言简意赅12决不抱怨：13不要说谎、失信14目光远大15肢体语言肢体语言主要指目光、表情、姿势、空间距离等。
组织行为学沟通ppt课件
化
其组织稳定 组织相当稳定
慢 低 不显著 高
不易组织化
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
3.2 非正式沟通网络
• 3.2.1 小道消息：非正式沟通网络不是以组 织系统，而是私下的、非正式系统的沟通， 常常被称之为---
• 研究表明，小道消息中75%是不正确的，非正式 渠道可能导致委曲事实或编造谣言的消极作用。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
3.2.6 降低小道消息负面作用的措施
• 1）公布进行重大决策的时间安排 • 2)公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和
• 2）选择性知觉 • 在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动
机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或 者去听信息。
• 3）信息超载 • 当息超载
• 4）情绪 • 接受者的情绪感受会影响倒他对信息的解释。极
端的情绪都可能阻碍沟通的效果
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
3.1 正式沟通网络 定义：就是按照正式的权力系统并只进行与工作 有关的信息沟通
3.1.1 五种基本沟通网络
链式
Y式
M
M
M
轮式
M
环式
M
注：M 为主管 为成员
全渠道式
M
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
如何有效沟通讲义课件(PPT13张)
•
5、禁止使用河豚鱼、毒蘑菇、发芽马 铃薯等 含有毒 有害物 质的食 品及原 料，餐 饮业禁 止使用 亚硝酸 盐。
•
6、豆浆、四季豆等生食有毒食物，应 按要求 煮熟焖 透，谨 慎提供 贝类、 海螺类 以及深 海鱼的 内脏， 有效预 防豆浆 、四季 豆、瘦 肉精、 雪卡毒 素等中 毒。
•
7.严防发生投毒事件。外部人员不得 随意进 入食品 加工出 售间， 注意炊 事人员 的思想 建设， 及时化 解矛盾 ，以免 发生过 激行为 。
•
8.工作结束后，调料加盖，工具、 用具洗 刷干净 ，定位 存放； 灶上、 灶下地 面清洗 冲刷干 净，不 留残渣 、油污 ，不留 卫生死 角，及 时清除 垃圾
谢谢观看
沟通的基本要求：主动
主动地支援 主动地反馈
沟通的过程模式
发讯者 编码
渠道 反馈
解码
收讯者
影响编码的四个因素
技巧 态度 知识 文化背景
认知曲解的例子
沟通的障碍
专业术语 来源地信度 认知的偏见 过去的经验
沟通障碍的克服
利用反馈 简化语言、善用比喻
主动倾听
•
1.抓住导线将加热丝从加热腔垂直拿 出，小 心不要 将腔内 壁的绝 缘片带 出或划 破。
•
2.将备用加热丝原样垂直装回。注意 ：加热 腔内壁 贴有绝 缘片， 安装时 请保证 绝缘片 紧贴腔 体内壁 。
•
3.确定加热丝已安放后，旋紧固定螺 丝，再 将导线 固定到 接线柱 上。
•
4.上盖帽子原样安放好，先将三颗内 六角螺 丝分别 旋上， 在确定 三颗螺 丝都旋 上后， 均匀将 螺丝旋 紧。
如%
沟通的目的
• 激励员工改善绩效 • 表达情感 • 流通信息
沟通技巧课程讲义
沟通技巧课程在当今社会，一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。
现在，我们要讨论其中之一：沟通的技巧。
课程内容包括：概述、沟通的技巧、沟通技巧的应用。
一．概述1．沟通的意义沟通对于我们每一个人都是非常重要的。
工作中，如果我们与上级、同事保持沟通的顺畅，就能准确理解工作安排及工作要求，减少因沟通障碍带来的工作拖延等问题，提高工作效率。
古人云：三人行，必有我师也。
实际上，我们在与别人沟通的过程中，不仅仅是给予，同时也是获取。
同事的处事方法、思维方式等等工作经验，我们都会在与他们的沟通中获得，这对于我们新员工来说，尤其重要，因为能帮助大家尽快地融入公司。
现在人们常说：一个人的成功，25%是靠天才与能力，75%靠沟通能力。
也说是说，一个人在具备了一定的专业技能之后，他能否取得事业的成功，个人的沟通能力是起到决定作用的。
每一个成功人士都是善于与人沟通的。
2．沟通的定义从每天睁眼开始，我们会和很多人接触，说很多的话，和别人进行着沟通。
那么沟通是什么？(提问)每个人对沟通的理解是不一样的，现在让我们来统一一下沟通的定义。
沟通是双方和多方，通过语言、表情、体态及辅助工具，在个人或群体之间传递思想、意见和情感，并达到既定目的的过程。
3．沟通的内涵从沟通的定义，我们可以看出，沟通包含以下几层意思：1）沟通首先是信息的传递如果信息没有传递到既定对象，那么就没有发生沟通。
比如：演讲者没有听众，写作者没有读者…2）信息不仅要被传递到，还要被充分、准确地理解完美的沟通，接受者所感知的信息应与发送者发出的信息完全一致。
Question: 有效沟通就是使对方接受自己的观点吗？For example：如果谈判双方存在根本利益的冲突，不可能达成一致的协议。
虽然在沟通的过程中不存在任何外界干扰，双方的沟通技巧十分娴熟。
但在这个过程中双方都已充分了解对方的要求和观点。
这样，我们就认为这是一个有效的沟通。
有效沟通讲义课件
有情绪 唉,A大学是我们的老客户, 这次延期会给客户留下 不好的印象。这事闹的！
称赞 您一指点我们心理就有 底了，领导的全局能力 就是强，不服不行啊！
认错＋推进 您的考虑有道理，我做自 我批评。我的想法是抓紧 和甲方商议，毕竟他们主 管迟迟不到位，也承担部 分责任。眼下双方得齐心 合力把损失降到最小， 您说呢？
开场白： 您现在抽得出20分钟吗？我想和您谈谈A大学项目。 （得到同意后）我们部门原定计划在9月份完工 现在估计得延期一周。需要您指点一下该如何解决。
情绪稍微不满 怎么回事？甲方 最初可反复强调 确保进度，保证 新学期使用的啊！
原定进度过于乐观 当初定的进度太乐 观了。执行中由于 一些原因，进度有 所拖延，所以我第 一时间来向您汇报 但我们为下一步准 备了三个新的调整 方案
再推进一步 您考虑得很对，新方案我争 取下午就赶出来，请您先过 目，我们用第一时间和客户 沟通，尽量给他们留下我们 积极解决问题的印象，将时 间损失降到最低。
单击此处可添加副标题
案例改进思路
参考沟通模版1
案例：如何向上级报告项目拖延的坏消息
冷静解释 当初定的进度太乐 观了。执行中进度 有所拖延，所以我 第一时间来向您汇 报。不过我们为下 一步准备了三个调 整方案请您过目。
开场白： 刘头，您现在抽得出20分钟吗？我想和您谈谈A大学项目。 （得到同意后）我们部门原定计划在8月底完工 现在估计得延期差不多一周。需要您指点一下如何解决。
第一步：倾听增效技术 1、倾听容易发生的障碍点
第一步：倾听增效技术 2、倾听的改善方法
如何换位思考
高效沟通技巧讲义
高效沟通技巧讲义★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3.高效沟通概述第二讲有效沟通技巧1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧——积极聆听4.有效反馈技巧第三讲有效的肢体语言1.信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.有效利用肢体语言4.第一印象：决定性的七秒钟5.说话语气及音色的运用6.沟通视窗及运用技巧第四讲高效沟通的基本步骤1.步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则4.步骤四处理异议5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施第五讲人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类2.各类型人际风格的特征与沟通技巧3.分析型人的特征与与其沟通技巧4.支配型人的特征与与其沟通技巧5.表达型人的特征与与其沟通技巧6.与蔼型人的特征与与其沟通技巧第六讲电话沟通技巧1.接听、拨打电话的基本技巧2.接听与拨打电话的程序3.转达电话的技巧4.应对特殊事件的技巧第七讲如何与领导进行沟通1.向领导请示汇报的程序与要点2.与各类性格的领导打交道技巧3.说服领导的技巧第八讲如何与部下进行沟通1.下达命令的技巧2.赞扬部下的技巧3.批判部下的方法第九讲接近客户的技巧1.如何使用接近语言2.接近客户的技巧3.面对接待员的技巧4.面对秘书的技巧5.会见关键人士的技巧6.获取客户好感的六大法则第十讲会议沟通技巧1.会议的安排2.会议的主持3.成功地开始会议4.会议主持人的沟通技巧5.圆满地结束会议6.灵活地应对会议的逆境导言(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工与个人的技能将变成一个企业与个人进展中的一个重要的核心竞争力。
我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越猛烈。
往常我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。
2024年沟通说课课件
沟通说课课件一、前言沟通是人际交往中不可或缺的环节，它涉及到信息的传递、情感的交流以及人际关系的建立。
沟通能力的高低直接影响到个人的社交效果和职业发展。
因此，掌握有效的沟通技巧和方法，提高沟通能力，对于每个人来说都具有重要意义。
本课件旨在通过讲解沟通的基本概念、沟通技巧以及沟通在实际应用中的注意事项，帮助大家提升沟通能力，更好地应对各种社交场合。
二、沟通的基本概念1.沟通的定义：沟通是人与人之间通过语言、文字、表情、动作等方式进行信息传递和情感交流的过程。
2.沟通的目的：传递信息、交流情感、建立人际关系、解决问题、达成共识等。
3.沟通的要素：信息源、信息、通道、接收者、反馈、环境。
4.沟通的类型：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、正式沟通、非正式沟通等。
三、沟通技巧1.倾听：倾听是沟通的基础，倾听时要全神贯注，不打断对方讲话，理解对方的观点和情感。
2.表达：清晰、简洁、有条理地表达自己的观点和意见，避免使用模糊、歧义的语言。
3.尊重：尊重对方的观点和感受，避免使用攻击性、贬低性的语言。
4.非语言沟通：运用肢体语言、面部表情、声音等非语言方式增强沟通效果。
5.情感共鸣：设身处地地理解对方的情感，表达同理心，增进双方的情感交流。
6.反馈：及时给予对方反馈，确认自己是否正确理解对方的意图，同时也可以请对方给予反馈，以便调整自己的沟通方式。
四、沟通在实际应用中的注意事项1.选择合适的沟通渠道：根据沟通的目的和内容选择合适的沟通方式，如面对面沟通、方式沟通、电子邮件等。
2.把握沟通的时机：选择一个双方都较为轻松、有充分时间的时机进行沟通，避免在对方忙碌或情绪不稳定时进行沟通。
3.调整沟通风格：根据对方的性格、喜好和沟通风格调整自己的沟通方式，使沟通更加顺畅。
4.建立良好的沟通氛围：保持积极、开放的态度，尊重对方，避免争执和冲突。
5.注意沟通的保密性：根据沟通内容的要求，确保信息的保密性，不泄露对方的隐私。
6.持续学习和改进：沟通是一个不断学习和改进的过程，要善于总结经验，不断提高自己的沟通能力。
(2024年)有效沟通培训课程PPT课件
身体语言在沟通中应用
传递信息
身体语言可以弥补语言沟通的不 足，增强信息传递的效果。
表达情感
身体语言能够更真实地表达情感， 比语言更具说服力。 2024/3/26
建立信任
通过身体语言展示自信、开放和 诚实的形象，有助于建立信任关 系。
掌控气氛
合理运用身体语言可以调节沟通 气氛，使沟通更加顺畅。
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情感表达与传递方法
2024/3/26
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沟通障碍及原因分析
沟通障碍表现
信息失真、情绪失控、态度消极、缺乏反馈。
沟通障碍原因
文化差异、语言障碍、情绪影响、认知偏差。
2024/3/26
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CHAPTER 02
倾听技巧与表达能力提升
2024/3/26
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倾听在沟通中作用
01
02
03
理解对方观点
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、需求和情 感，为有效沟通打下基础。
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跨部门协作挑战及应对方法
挑战一
目标不一致
应对方法
明确共同目标，建立跨部门协作的共识和合作基 础。
挑战二
信息不对称
2024/3/26
应对方法
加强信息共享，建立有效的信息传递和反馈机制。
资源分配不均
挑战三
应对方法
合理调配资源，确保各部门在协作过程中获得必要的支持 和保障。
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团队建设中角色定位和职责明确
非语言沟通方式及其运用
2024/3/26
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非语言沟通方式介绍
面部表情
通过面部肌肉的运动和 变化来表达情感，如微
笑、皱眉等。，可以传达自信、开
放或紧张等情绪。
眼神交流
有效沟通的方法讲义教材
三个饼干，只给你二个。
2020/8/5
积极倾听的功能
• 听听他自己—澄清问题 • 自己解决问题 • 宣泄情绪，净化情感
2020/8/5
何时使用积极倾听?
• 1.针对复杂的问题时 • 2.当对方经验强烈的感情，或想讨论问题的
解决方法时 • 3.当对方用一些”密码”在谈话时 • 4.当对方希望理清他的情绪或思想时
2020/8/5
• 一﹑积极倾听 • 二﹑有效沟通的七个要点
2020/8/5
一﹑积极倾听
• 「听」是我们生活中，相当重要的部份 • 事实上，在视、听、读、写四项主要的沟
通行为当中，听占了大部份的时间
2020/8/5
• 造成人们听觉接收讯息能力薄弱的主要原 因，可能因为人们缺乏此方面的训练
• 建立有效沟通的第一步，便是学习如何「 倾听」（listening）
• 包括注意的技巧、追随的技巧、和反映的 技巧
2020/8/5
• 1. 注意的技巧（attending skills） • 注意的技巧包括下列五点︰
2020/8/5
• (1)涉入的姿态（a posture of involvement ）
• (2)适当的肢体动作
2020/8/5
• (3)目光接触 • (4)无干扰的环境 • (5)内心的注意
以问一些问题，让对方继续说下去
202ve silence）：
2020/8/5
3. 反映的技巧（reflecting skills） • 可以运用以下技巧︰
2020/8/5
(1)简述语意
• 是听者以自己的方式或字汇，简洁地重述 说话者主要的意思
2020/8/5
《沟通技巧全》PPT课件
接受者 6.理解 5.翻译 4.接受
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
3.传递 2.翻译 1.信息
4.接受 5.翻译 6.理解
发送者
反馈
2021/4/24
9
二、沟通类型、渠道与方式
（一）人际沟通
（二）组织沟通
(三) 组织沟通渠道
(四) 沟通方式
2021/4/24
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(一)人际沟通
人际沟通
语言沟通
管理：
• 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都 是不可取的；
• 利用它为己服务；
– 听所听不到的 – 知谁所知的
• 通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身，。
2021/4/24
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• 小道消息的特点
• 在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人 们关注的焦点问题；
• 小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息；
• 如果需要在组织中创造出一种高昂的士气来实 现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。
2021/4/24
28
A B
全通道式沟通
E
C
D
2021/4/24
29
全通道式沟通
• 这是一个开放的网络系统，其中每个成员 之间都有一定的联系，组织中的集中化程 度及主管领导的预测程度均很低。由于沟 通通道多，组织成员的平均满意度高且差 异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这 对于解决复杂问题，增强组织合作精神， 提高士气均有很大的作用，但由于沟通通 道多，容易造成混乱，且又费时，也会影 响工作效率。
2021/4/24
21
(三)组织沟通的渠道
1、正式沟通渠道 2、非正式沟通渠道
有效沟通-PPT课件(2024版)
如何对待会议中的意外情况
与“蝉”相遇 与“鲨鱼”相遇 与“驴”相遇 遭遇“兔子般追踪” 与“螃蟹”相遇
与“蝉”相遇
问题：
对策：
讲故事（和讨论的主题无关） 讲的很久才进入主题 讲的太模糊，没有具体事例 拒绝倾听别人的主要观点
可用话语或非语言的暗示 事先提醒关于会议的程序和时间限制 用总结的方式结束
要利用反 事前问清楚
馈
，事后负责
任
障碍的克服
讲话要有重点
简化语言 善用比喻和举 例
两只耳朵， 主动倾听 一张嘴
分析与思考
练习题
某日上午，客户服务部孙工接到A客户电话，对方急需一份分析报 告，最迟需在当天晚上12点前给出，如不按时的提供，会造成客户的极 大的损失。
孙工收到信息后，非常着急，第一时间将该问题反馈给内部责任同 事李工，并详细说明了问题的严重性，要求必须当晚10点前给出。但当 晚8时李工仍没有给出，孙工追问原因，李工说：“我一收到你的要求 后，马上向A部陈主管、B部的周工……. 等人发出了邮件，也告诉了他 们很急，但到现在为止，他们都没有提供相关资料，我刚才还在给他们 打电话，有的下班了都联系不上了，你让我如何出报告。”
沟通
语言
口头
书面
非语言
声音语 气
肢体语 身体动
言
作
分类的比例
非言语性信息沟通渠道
非言语表述
手势 表情 眼神 姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则 意味着:“我是对的，你必须听我的”
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满 意
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣 ，寻求支持
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味 着傲慢，或不感兴趣
团队建设与管理沟通完整版讲义
团队发展第三阶段：规范期
特征：一起走
–大家共同做决定 目标：
–形成自主化团队;调和差异;运用创造力 领导方法：
–民主型/协商型领导
员工主动性： –建议采取行动
团队发展第三阶段：规范期
成员关系方面的问题: – 我受别人喜欢吗 – 我喜欢其他人吗 – 其他人在小组里扮演的角色是什么 – 我对其他人真实的一面了解的如何 – 其他人期望从我这儿得到什么 – 那些事情可以讨论;那些不可以讨论
什么是团队
在心理上相互认同 相互信任；——高效团队形成的基础 在技能上各有优势 相互补充；——高效团队组建的条件 在行为上相互作用 相互影响；——高效团队建设的保障 在利益上相互负责 相互依存 ——高效团队运行的方向
为了达到共同的目标;而结合在一起的人群的集合体
团队形成的核心要素
互补的技能
团队失败原因——工作重点的失败
• 团队工作目标不明确； • 达成团队工作目标的措施不
一致不明确； • 成员个人不明确自己在团队
团队流行的原因
30多年前;当丰田 沃尔沃 美国政府 日本政府等组织将团队 引入管理过程中时;曾轰动一时
30多年以前;谈团队建设是稀奇事 现在;不谈团队是稀奇事 今天;500强中如果哪个没有采用团
队形式;则会成为天大的新闻热点 事实证明;当需要不同的技能时;团队工作比单个工作好;便于
协调……
团队建设遇到的困境1
团队出现内耗;能力抵消;1+1<2 如果团队成员不能彼此认同 相互合作;就会使整体功能小 于部分功能之和;甚至小于单个部分的功能
图 4+2=2的状态
团队建设遇到的困境2
团队出现价值观差异;难以形成合力 价值观的差异容易导致人与人之间难以沟通;出现资源配置不 良;每个人都有特长和能力;但目标和发展方向不一致;不能出 现合力
2024年沟通课件
沟通课件一、引言沟通是人际交往中最为基本且重要的技能之一。
无论是在日常生活还是在工作中，良好的沟通能力都起着至关重要的作用。
通过有效的沟通，我们可以更好地表达自己的观点和想法，更好地理解他人，促进合作与协调，解决问题，建立良好的人际关系，提高工作效率和团队凝聚力。
本课件旨在提供一些关于沟通的基本知识和技巧，帮助大家提升沟通能力，成为更出色的沟通者。
二、沟通的基本概念1.沟通的内涵沟通是指通过语言、文字、肢体语言等手段，进行信息的传递、交流和共享的过程。
它涉及到信息的发送者、接收者和传递的媒介。
沟通不仅仅是简单的信息传递，更重要的是双方能够理解和接受对方的信息，达成共识和合作。
2.沟通的重要性沟通是人际交往的核心，对于个人和组织来说都具有重要的意义。
良好的沟通能力可以帮助我们更好地与他人合作，解决问题，提高工作效率。
同时，沟通也是建立良好人际关系的基础，通过有效的沟通可以增进彼此的了解和信任，促进个人和团队的发展。
三、沟通的基本技巧1.倾听保持专注：在对方说话时，要保持专注，不要分心或打断对方。
肢体语言：通过肢体语言表达出对对方的关注和尊重，如点头、微笑等。
反馈：通过重述、提问等方式，确认自己是否正确理解了对方的意思。
2.表达语言清晰：使用简单、明了的语言，避免使用模糊、歧义的词汇。
结构清晰：通过逻辑清晰的结构，使对方更容易理解自己的观点。
非语言表达：运用肢体语言、面部表情等非语言手段，增强表达的效果。
3.谈判准备充分：了解对方的利益和底线，制定自己的谈判策略。
建立信任：通过诚信、透明的方式，建立双方的信任关系。
寻求共赢：通过合作、妥协等方式，寻求双方都能接受的解决方案。
四、沟通的障碍与解决方法1.语言障碍语言障碍是沟通中常见的问题，可能由于语言能力不足、专业术语的使用等原因导致。
解决语言障碍的方法包括：使用简单明了的语言，避免使用复杂、专业的术语。
通过解释、举例等方式，帮助对方理解自己的意思。
学习对方的语言，提高自己的语言能力。
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组织沟通的渠道
• 正式沟通(以工作为基础)
– 上行沟通 – 下行沟通 – 横向沟通
• 非正式沟通(以社会关系为基础)
4
正式沟通的五种形态
链型
Y型
轮型
环型
全通路型
5
五种沟通形态的效能比较
形
评价标准态
集中性
链式 适中
Y型 较高
轮型
环 全通
型 路型
高
低 很低
速度
适 中 快 1． 快 （简单任务） 慢
➢下级：目标是“赏识的获得”；心态是“忠 诚、服从、公正”；如果上级的命令不对， 下级的反应可能是“拒绝、拖延、阳奉阴违、 逃跑、谏言、接受”
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建立有效内部沟通机制的要领3
• 微观上的技巧
➢听：兼听则明 ➢问：虚实刚柔兼而有之，把握沟通进程 ➢观：由外及内，以心为眼 ➢印象管理：管理对方的期待
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– 会议与个别交谈
– CI策划(企业形象)
– 内部刊物与宣传告示栏
– 商务谈判
– 意见箱与投诉站
– 领导见面会与员工座谈会
– 讲座 联谊会 聚餐 ………
8
影响组织沟通的因素
• 一般性的因素
– 沟通者的主观性因素 – 沟通的环境 – 沟通的渠道和媒介
• 社会环境
• 组织结构
– 科层制
– 网络化组织
• 企业文化 • 组织角色
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横向沟通
• 组织中同一层面上的管理者或员工进行的 沟通
• 横向沟通的作用： – 保证组织目标的实现 – 弥补纵向沟通的不足
26Biblioteka 横向沟通的障碍部门本位主义 员工短视倾向 对组织结构的偏见 个性冲突 猜疑、威胁和恐惧
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横向沟通的策略
树立“内部顾客”的理念 倾听而不是叙述 换位思考 选择正确的沟通形式 设立沟通官员,制造直线权力压力
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小道消息
G
F D
B A
H
C E
29
小道消息的特点
• 不受管理层控制 • 被大多数员工视作可信并可靠 • 传播迅速 • 很大程度上有利 • 关系到人们的切身利益
30
减少小道消息的消极影响
13
建立有效内部沟通机制的要领1
• 宏观上的原则
➢互惠互利：“欲取先予”“给人爱的理由” ➢诚信：基础 ➢平等：勿自卑、勿自傲，“自大多一点是什
么？”
14
建立有效内部沟通机制的要领2
• 中观上的心态
➢上级：目标是“威信的建立”；心态是“仁、 信、宽容”；常见的错误是“不知人、知而 不任、任而不信、信而有小人相随”
快
2． 慢 （复杂任务）
正确性
高 较 高 1． 高 （简单任务） 低
适中
2． 低 （复杂任务）
领 导 能 适中 高
很高
低 很低
力
团 体 成 适中 较低
低
低 很高
员满意
6
非正式沟通的四种形态 •单串型
•随机型
•集合型
•饶舌型
7
组织沟通的方式
• 组织内部的沟通
• 组织外部的沟通
– 指示与汇报
– 公共关系
9
团体决策
问题讨论
某服装厂决定进行再造流程，但以前每次工艺流程的变 革都会引起员工非常强烈的抗议。因此，公司采取三种策略： 策略一：向员工解释新的标准，再造流程的目的、必要性和 必然性；给员工反馈的期限； 策略二：告知员工现工艺流程中存在的问题，进行讨论，找 出办法，请员工代表参与制定标准和流程； 策略三：要求全体员工共同讨论，并参与建立和实施新标准、 实施流程改造。
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下行沟通的策略
制定沟通计划 “精兵简政”,减少沟通环节 “去繁从简”,减轻沟通任务 授权的加盟 言简意赅,提倡沟通内容简洁明了 启用反馈 多介质组合
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减少抵触、怨恨的沟通5法则
首先掌握事实 了解当事人的想法 私下处罚员工 对事不对人 不要意气用事
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上行沟通的作用
• 提供员工参与管理的机会 • 减少员工因不能理解下达的信息而造成的
下行沟通
主要形式 –书面的(指南、声明、公司政策、公告、报 告、信函、备忘录等) –面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、 各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、 批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) –电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等)
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下行沟通以实现下列沟通目标
告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、 销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等
突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度 探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题 考察员工所享受的各种福利待遇 了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响 了解企业对社会或公益事业所做出的贡献 让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力 使新加入的员工了解企业发展的生动足迹 让员工了解不同部门发生的各种活动 鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛 外界了解企业发展的窗口。
误失 • 营造开放式氛围 • 提高企业创新能力 • 缓解工作压力
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上行沟通
• 下属向上司的沟通 • 3种主要形式：
– 意见反馈系统 – 员工座谈 – 巡视员
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上行沟通的策略
• 建立信任 • 走动管理,鼓励非正式的上行沟通
– 共同进餐 – 四下走动 – 深入工地 – 娱乐活动
• 改革管理体制,让员工参与
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信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
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下行沟通中的障碍
管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、 指导式、扶持式、委托式)
接受者沟通技能上的障碍 沟通各方心理活动引起的障碍 不善倾听 草率评判 编码环节语义方面的歧异
你认为哪一种方法较好？
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团体决策优缺点
优点： 产生更多的承诺 产生更好的决策 缺点： 时间和效率 团体压力：从众心理 专家和领导压力 推卸责任：说而不做
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二、组织内部沟通
下行沟通 上行沟通 横向沟通
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如何建立有效的内部沟通机制？
➢目标：高效、融洽 ➢关键：上下级关系 ➢保证：制度、文化
精品
第四讲组织沟通
一、组织沟通概述
组织沟通的理解 沟通渠道 沟通方式 影响因素
2
组织沟通的理解
有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为， 使之与实现组织 的整体目的相符,并最终实现组织目标。 其活动是按照预先设定的方式，沿着即定的轨道、 方向、顺序进行，作为一种管理的日常活动而发生。 与公司规模有关(大—规范—过程长;小—不够规范— 过程短—效果容易控制)。 其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者 有一定的约束。