第四讲组讲义织沟通
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告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、 销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等
突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度 探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题 考察员工所享受的各种福利待遇 了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响 了解企业对社会或公益事业所做出的贡献 让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力 使新加入的员工了解企业发展的生动足迹 让员工了解不同部门发生的各种活动 鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛 外界了解企业发展的窗口。
– 会议与个别交谈
– CI策划(企业形象)
– 内部刊物与宣传告示栏
– 商务谈判
– 意见箱与投诉站
– 领导见面会与员工座谈会
– 讲座 联谊会 聚餐 ………
8
影响组织沟通的因素
• 一般性的因素
– 沟通者的主观性因素 – 沟通的环境 – 沟通的渠道和媒介
• 社会环境
• 组织结构
– 科层制
– 网络化组织
• 企业文化 • 组织角色
20
下行沟通的策略
制定沟通计划 “精兵简政”,减少沟通环节 “去繁从简”,减轻沟通任务 授权的加盟 言简意赅,提倡沟通内容简洁明了 启用反馈 多介质组合
21
减少抵触、怨恨的沟通5法则
首先掌握事实 了解当事人的想法 私下处罚员工 对事不对人 不要意气用事
22
上行沟通的作用
• 提供员工参与管理的机会 • 减少员工因不能理解下达的信息而造成的
你认为哪一种方法较好？
10
团体决策优缺点
优点： 产生更多的承诺 产生更好的决策 缺点： 时间和效率 团体压力：从众心理 专家和领导压力 推卸责任：说而不做
11
二、组织内部沟通
下行沟通 上行沟通 横向沟通
12
如何建立有效的内部沟通机制？
➢目标：高效、融洽 ➢关键：上下级关系 ➢保证：制度、文化
18
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
源自文库19
下行沟通中的障碍
管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、 指导式、扶持式、委托式)
接受者沟通技能上的障碍 沟通各方心理活动引起的障碍 不善倾听 草率评判 编码环节语义方面的歧异
➢下级：目标是“赏识的获得”；心态是“忠 诚、服从、公正”；如果上级的命令不对， 下级的反应可能是“拒绝、拖延、阳奉阴违、 逃跑、谏言、接受”
15
建立有效内部沟通机制的要领3
• 微观上的技巧
➢听：兼听则明 ➢问：虚实刚柔兼而有之，把握沟通进程 ➢观：由外及内，以心为眼 ➢印象管理：管理对方的期待
16
下行沟通
主要形式 –书面的(指南、声明、公司政策、公告、报 告、信函、备忘录等) –面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、 各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、 批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) –电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等)
17
下行沟通以实现下列沟通目标
13
建立有效内部沟通机制的要领1
• 宏观上的原则
➢互惠互利：“欲取先予”“给人爱的理由” ➢诚信：基础 ➢平等：勿自卑、勿自傲，“自大多一点是什
么？”
14
建立有效内部沟通机制的要领2
• 中观上的心态
➢上级：目标是“威信的建立”；心态是“仁、 信、宽容”；常见的错误是“不知人、知而 不任、任而不信、信而有小人相随”
25
横向沟通
• 组织中同一层面上的管理者或员工进行的 沟通
• 横向沟通的作用： – 保证组织目标的实现 – 弥补纵向沟通的不足
26
横向沟通的障碍
部门本位主义 员工短视倾向 对组织结构的偏见 个性冲突 猜疑、威胁和恐惧
27
横向沟通的策略
树立“内部顾客”的理念 倾听而不是叙述 换位思考 选择正确的沟通形式 设立沟通官员,制造直线权力压力
误失 • 营造开放式氛围 • 提高企业创新能力 • 缓解工作压力
23
上行沟通
• 下属向上司的沟通 • 3种主要形式：
– 意见反馈系统 – 员工座谈 – 巡视员
24
上行沟通的策略
• 建立信任 • 走动管理,鼓励非正式的上行沟通
– 共同进餐 – 四下走动 – 深入工地 – 娱乐活动
• 改革管理体制,让员工参与
快
2． 慢 （复杂任务）
正确性
高 较 高 1． 高 （简单任务） 低
适中
2． 低 （复杂任务）
领 导 能 适中 高
很高
低 很低
力
团 体 成 适中 较低
低
低 很高
员满意
6
非正式沟通的四种形态 •单串型
•随机型
•集合型
•饶舌型
7
组织沟通的方式
• 组织内部的沟通
• 组织外部的沟通
– 指示与汇报
– 公共关系
3
组织沟通的渠道
• 正式沟通(以工作为基础)
– 上行沟通 – 下行沟通 – 横向沟通
• 非正式沟通(以社会关系为基础)
4
正式沟通的五种形态
链型
Y型
轮型
环型
全通路型
5
五种沟通形态的效能比较
形
评价标准态
集中性
链式 适中
Y型 较高
轮型
环 全通
型 路型
高
低 很低
速度
适 中 快 1． 快 （简单任务） 慢
28
小道消息
G
F D
B A
H
C E
29
小道消息的特点
• 不受管理层控制 • 被大多数员工视作可信并可靠 • 传播迅速 • 很大程度上有利 • 关系到人们的切身利益
30
减少小道消息的消极影响
9
团体决策
问题讨论
某服装厂决定进行再造流程，但以前每次工艺流程的变 革都会引起员工非常强烈的抗议。因此，公司采取三种策略： 策略一：向员工解释新的标准，再造流程的目的、必要性和 必然性；给员工反馈的期限； 策略二：告知员工现工艺流程中存在的问题，进行讨论，找 出办法，请员工代表参与制定标准和流程； 策略三：要求全体员工共同讨论，并参与建立和实施新标准、 实施流程改造。
精品
第四讲组织沟通
一、组织沟通概述
组织沟通的理解 沟通渠道 沟通方式 影响因素
2
组织沟通的理解
有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为， 使之与实现组织 的整体目的相符,并最终实现组织目标。 其活动是按照预先设定的方式，沿着即定的轨道、 方向、顺序进行，作为一种管理的日常活动而发生。 与公司规模有关(大—规范—过程长;小—不够规范— 过程短—效果容易控制)。 其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者 有一定的约束。
突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度 探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题 考察员工所享受的各种福利待遇 了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响 了解企业对社会或公益事业所做出的贡献 让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力 使新加入的员工了解企业发展的生动足迹 让员工了解不同部门发生的各种活动 鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛 外界了解企业发展的窗口。
– 会议与个别交谈
– CI策划(企业形象)
– 内部刊物与宣传告示栏
– 商务谈判
– 意见箱与投诉站
– 领导见面会与员工座谈会
– 讲座 联谊会 聚餐 ………
8
影响组织沟通的因素
• 一般性的因素
– 沟通者的主观性因素 – 沟通的环境 – 沟通的渠道和媒介
• 社会环境
• 组织结构
– 科层制
– 网络化组织
• 企业文化 • 组织角色
20
下行沟通的策略
制定沟通计划 “精兵简政”,减少沟通环节 “去繁从简”,减轻沟通任务 授权的加盟 言简意赅,提倡沟通内容简洁明了 启用反馈 多介质组合
21
减少抵触、怨恨的沟通5法则
首先掌握事实 了解当事人的想法 私下处罚员工 对事不对人 不要意气用事
22
上行沟通的作用
• 提供员工参与管理的机会 • 减少员工因不能理解下达的信息而造成的
你认为哪一种方法较好？
10
团体决策优缺点
优点： 产生更多的承诺 产生更好的决策 缺点： 时间和效率 团体压力：从众心理 专家和领导压力 推卸责任：说而不做
11
二、组织内部沟通
下行沟通 上行沟通 横向沟通
12
如何建立有效的内部沟通机制？
➢目标：高效、融洽 ➢关键：上下级关系 ➢保证：制度、文化
18
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
源自文库19
下行沟通中的障碍
管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、 指导式、扶持式、委托式)
接受者沟通技能上的障碍 沟通各方心理活动引起的障碍 不善倾听 草率评判 编码环节语义方面的歧异
➢下级：目标是“赏识的获得”；心态是“忠 诚、服从、公正”；如果上级的命令不对， 下级的反应可能是“拒绝、拖延、阳奉阴违、 逃跑、谏言、接受”
15
建立有效内部沟通机制的要领3
• 微观上的技巧
➢听：兼听则明 ➢问：虚实刚柔兼而有之，把握沟通进程 ➢观：由外及内，以心为眼 ➢印象管理：管理对方的期待
16
下行沟通
主要形式 –书面的(指南、声明、公司政策、公告、报 告、信函、备忘录等) –面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、 各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、 批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) –电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等)
17
下行沟通以实现下列沟通目标
13
建立有效内部沟通机制的要领1
• 宏观上的原则
➢互惠互利：“欲取先予”“给人爱的理由” ➢诚信：基础 ➢平等：勿自卑、勿自傲，“自大多一点是什
么？”
14
建立有效内部沟通机制的要领2
• 中观上的心态
➢上级：目标是“威信的建立”；心态是“仁、 信、宽容”；常见的错误是“不知人、知而 不任、任而不信、信而有小人相随”
25
横向沟通
• 组织中同一层面上的管理者或员工进行的 沟通
• 横向沟通的作用： – 保证组织目标的实现 – 弥补纵向沟通的不足
26
横向沟通的障碍
部门本位主义 员工短视倾向 对组织结构的偏见 个性冲突 猜疑、威胁和恐惧
27
横向沟通的策略
树立“内部顾客”的理念 倾听而不是叙述 换位思考 选择正确的沟通形式 设立沟通官员,制造直线权力压力
误失 • 营造开放式氛围 • 提高企业创新能力 • 缓解工作压力
23
上行沟通
• 下属向上司的沟通 • 3种主要形式：
– 意见反馈系统 – 员工座谈 – 巡视员
24
上行沟通的策略
• 建立信任 • 走动管理,鼓励非正式的上行沟通
– 共同进餐 – 四下走动 – 深入工地 – 娱乐活动
• 改革管理体制,让员工参与
快
2． 慢 （复杂任务）
正确性
高 较 高 1． 高 （简单任务） 低
适中
2． 低 （复杂任务）
领 导 能 适中 高
很高
低 很低
力
团 体 成 适中 较低
低
低 很高
员满意
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非正式沟通的四种形态 •单串型
•随机型
•集合型
•饶舌型
7
组织沟通的方式
• 组织内部的沟通
• 组织外部的沟通
– 指示与汇报
– 公共关系
3
组织沟通的渠道
• 正式沟通(以工作为基础)
– 上行沟通 – 下行沟通 – 横向沟通
• 非正式沟通(以社会关系为基础)
4
正式沟通的五种形态
链型
Y型
轮型
环型
全通路型
5
五种沟通形态的效能比较
形
评价标准态
集中性
链式 适中
Y型 较高
轮型
环 全通
型 路型
高
低 很低
速度
适 中 快 1． 快 （简单任务） 慢
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小道消息
G
F D
B A
H
C E
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小道消息的特点
• 不受管理层控制 • 被大多数员工视作可信并可靠 • 传播迅速 • 很大程度上有利 • 关系到人们的切身利益
30
减少小道消息的消极影响
9
团体决策
问题讨论
某服装厂决定进行再造流程，但以前每次工艺流程的变 革都会引起员工非常强烈的抗议。因此，公司采取三种策略： 策略一：向员工解释新的标准，再造流程的目的、必要性和 必然性；给员工反馈的期限； 策略二：告知员工现工艺流程中存在的问题，进行讨论，找 出办法，请员工代表参与制定标准和流程； 策略三：要求全体员工共同讨论，并参与建立和实施新标准、 实施流程改造。
精品
第四讲组织沟通
一、组织沟通概述
组织沟通的理解 沟通渠道 沟通方式 影响因素
2
组织沟通的理解
有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为， 使之与实现组织 的整体目的相符,并最终实现组织目标。 其活动是按照预先设定的方式，沿着即定的轨道、 方向、顺序进行，作为一种管理的日常活动而发生。 与公司规模有关(大—规范—过程长;小—不够规范— 过程短—效果容易控制)。 其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者 有一定的约束。