宏观质量管理
现代质量管理发展的趋势
现代质量管理发展的趋势当今世界，经济活动的国际化趋势日益增强。
国际市场对各国经济发展的促进作用明显提高。
积极参与国际竞争，在世界经济体系中求发展，已经成为各国的共识。
这就导致了各国的市场日益对外开放，国际市场不断扩大，全球性的竞争更趋激烈。
现实环境揭示了一个简单的真理：质量已经成为市场竞争的焦点，是企业生存和发展的决定因素，是商品进入国际市场的通行证，是构成社会物质财富和精神财富的实质内容。
为了保证和提高商品质量，人类对质量管理科学的研究和人类的质量管理活动经历了长期的发展过程，随生产力的发展而不断深化。
由于人类质量观念的不断更新，也导致了质量管理新的发展。
现代质量管理具有以下发展趋势：一、全面质量和质量管理的社会化趋势在“传统”质量观念中，质量一词主要是指产品质量，质量管理也主要是依据一定的标准对产成品、半成品等进行检验，以达到控制产品质量的目的。
而现代质量观念认为质量是指全面质量，其含义首先表现在：它是一个完整的、系统的、整体的概念，即企业必须用系统论的思想和方法来认识和对待质量。
企业的产成品质量、半成品和零部件质量、原材料质量、工艺工序质量、工作和服务质量等是一个完整的整体，质量管理应该是整个企业全体人员的总体行为。
全面质量的第二层含义是，人们对质量的认识向深度和广度发展。
传统观念强调，产品质量就是要符合标准所规定的各项技术指标，而并不重视用户的实际需要和满意程度。
如今，先进国家和企业对自己产品的要求，已不局限于符合质量标准。
他们认为，即便符合质量标准，只要用户还不满意，就不是“完美”的高质量商品，“用户需要什么就生产什么”，正体现了这种现代质量价值观。
进入90年代后，日本逐渐兴起的CS经营战略也是当代质量观的表现。
“CS”是英文“Customer Satisfaction”的缩写，意即顾客满意度。
CS经营战略要求企业的整个经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客的观点而非企业的观点来定义消费者需求，并以此为据开发产品。
宏观质量管理
对该目录以外的其他进出口商品，商检机构可以抽查检验。 对实施许可制度的进出口商品，商检机构进行验证管理。 （2）列入目录的进出口商品，按照国家有关强制性要求进行检验，检验标准包括： 国家标准、行业标准，以及有关法律法规规定必须执行的检验标准；对于尚未制定 国家强制性要求的，参照国家商检部门指定的国外有关标准进行检验。 进出口商品检验的合格评定程序包括： 抽样、检验和检查； 评估、验证和合格保证； 注册、认可和批准； 以上各项的组合。
（5）生产不符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医疗器械、医用卫生材料， 或者销售明知是不符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医疗器械、医用卫生 材料，对人体健康造成严重危害的；
（6）生产不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的电器、压力容器、 易燃易爆产品或者其他不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品， 或者销售明知是以上不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品，造 成严重后果的；
8、宏观质量管理有利于促进企业提高素质。
第二节 宏观质量管理的主要工作 大致可以归纳为以下几项工作： 一、加强宣传教育，提高全民质量意识。 二、国家制定和贯彻奖优限劣的质量政策。 三、建立健全宏观质量管理体系，强化教育的监控职能。 四、大力推进技术进步，促进新产品开发。 五、建立和完善质量信息网络，加强质量信息反馈。 六、保护消费者利益活动。 七、广泛开展质量管理咨询。
包括依法建立起来的，为提高工业产品质量，建筑工程质量、交通运 输质量、服务质量等方面的规定。同时也指国家实施依法管理质量的方 法，使质量管理的各项工作制度化、法律化、规范化。
浅谈政府对服务行业的宏观质量管理
浅谈政府对服务行业的宏观质量管理作者：杨明龙来源：《中国科技博览》2013年第24期摘要：随着我国市场经济的不断发展，产业结构也发生了深刻变化，第三产业占国民经济比重逐年增加，三产中的服务行业更是突飞猛进。
随之而来的质量问题也日益突出。
本文从服务的基本点出发，借用信息经济学基本原理，简单探讨了政府对服务行业宏观质量管理的思路和方法。
关键词：政府服务行业宏观质量管理近年来我国服务行业发展迅速，服务经济正成为热门话题，但质量问题也日益突出，主要依靠市场机制还是加强政府管理，一般产品质量的管理思路和方法能否沿用，这都是目前急需解决的理论问题。
一、服务行业质量现状目前我国服务行业的质量状况不论与发达国家相比还是与社会要求相比都存在较大差距：如传统生活消费型服务业比较发达，现代生产辅助性服务业比较落后；再有就是恶劣的服务态度和行为，甚至强买强卖、故意欺诈等，目前困扰消费者并引起极度不满的主要就是这类服务质量问题。
二、原因分析目前对于产生服务质量问题的原因说法很多：一是认识误区，仍视服务业为低级劳动，就用来解决就业，整个社会还没有形成良好的现代服务观念和氛围；二是行业组织和消费者保护组织作用不力；三是体制改革滞后，部分行业垄断严重，非市场化不足以解决问题；四是政府管理力度不够，法律法规跟不上。
如法学专家周珂认为物业管理应该有一个规范性很强的合同，甚至比商品房买卖合同还要严格。
该从哪里寻找解决问题的突破口？从内部来看，产品及其生产特点是对企业行为的内在约束；从外部来看，对企业行为、产业为绩效影响较大的主要是两种力量：市场和政府。
但在由工业经济时代迈向服务经济时代的过程当中，理论界并没有对以下两个问题进行深入研究：第一，市场机制对服务业的质量进步到底能起多大的作用。
一种流行的观点是随着服务市场的发展，几乎所有的企业都会重视服务质量，而现实是大多数服务业一直表现平庸，这表明市场机制（竞争、优胜劣汰、注重信誉等）并没有对多数服务企业形成应有的质量改进压力和动力；第二，政府管理服务业到底要管什么，特别是与管理制造业有何区别？从加强管理到放松管理，到再加强管理，政府很辛苦，做了很多事，但效果如何有目共睹。
简述企业管理的宏观管控
强化风险管理
在复杂多变的内外部环境下，企业应建立完善的风险管理 机制，及时识别和应对各种潜在风险，确保企业稳健发展 。
推动创新发展
创新是企业发展的不竭动力。企业应注重技术创新、管理 创新等方面的探索与实践，通过创新推动宏观管控水平的 提升。
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政策法规的调整可能给企业带来不确定性，企业需要密切 关注政策动向，及时调整战略和业务模式。
合规性要求提高
随着法规的日益严格，企业需要加强合规性管理，确保业 务活动符合法律法规要求。
政策支持的利用
企业可以积极利用政策提供的支持和优惠，降低运营成本 ，提高盈利能力。
技术创新对企业发展的推动作用
提升生产效率
06
总结与展望
企业管理宏观管控的重要性
确保企业战略目标的实现
宏观管控有助于企业制定和实施长期发展战 略，确保各项经营活动与战略目标保持一致 。
优化资源配置
通过对企业内部资源的合理配置和调度，宏观管控 能够提高资源利用效率，降低经营成本。
应对外部环境变化
宏观管控有助于企业及时感知和应对外部环 境的变化，如政策调整、市场波动等，从而 保持竞争优势。
融合，共同推动企业发展。
03
企业管理宏观管控的实 施策略
制定科学合理的战略规划
明确企业愿景和使命
确立企业的长期发展目标，明确企业的核心价值观和业务范围。
分析内外部环境
深入了解行业趋势、市场需求、竞争格局以及企业内部资源和能 力。
制定战略规划
基于分析结果，制定符合企业发展需求的战略规划，包括市场定 位、产品策略、营销策略等。
背景介绍
该企业在市场竞争中逐渐失去优势，需要进行战略转型以适应市场 变化。
宏观质量评价体系研究综述
宏观质量评价体系研究综述王 阳 葛新权（北京信息科技大学经济管理学院）摘 要：构建宏观质量评价指标体系，对区域或行业内宏观质量水平进行测算，对于全面提高我国宏观质量建设水平，推动建设质量强国具有重要意义。
本文通过回顾现有研究，对宏观质量内涵、宏观质量管理、宏观质量评价和行业宏观质量的相关文献进行梳理和分析。
总结发现，多数研究从构建综合指标体系出发，对区域或行业内宏观质量水平和影响因素进行分析，而在其内涵和作用机制等方面缺乏深入考察，研究间横纵向对比存在困难，规范统一的评价体系有待完善。
因此，未来研究应加强进行评价方法和评价体系优化，从指标选取、指数测算和数据获取等方面完善宏观质量评价理论体系，帮助建立全面的多维度宏观质量评价体系，为政府宏观经济决策提供依据。
关键词：宏观质量管理，质量竞争力，微观产品质量，宏观质量评价DOI编码：10.3969/j.issn.1674-5698.2023.06.009Research and Review of Macroscopic Quality Evaluation SystemWANG Yang GE Xin-quan（Beijing Information Science & Technology University）Abstract: To construct the macro quality evaluation index system and measure the regional or industry macro quality level is of great significance to improve China’s macro quality construction level and build China’s strength in quality. By reviewing existing studies, this paper introduces and analyzes the literatures related to macro quality connotation, macro quality management, macro quality evaluation and industrial macro quality. It is concluded that most studies start from the construction of a comprehensive index system to analyze the macro quality level and influencing factors within a region or industry, but they lack in-depth investigation in connotation and mechanism of action, there are difficulties in horizontal and vertical comparison between studies, and standardized and unified evaluation system needs to be improved. Therefore, future research should strengthen the optimization of evaluation methods and evaluation system, improve the theoretical system of macro quality evaluation in the aspects of index selection, index measurement and data acquisition, and help establish a comprehensive multi-dimensional macro quality evaluation system to provide a basis for the government’s macroeconomic decision-making.Keywords: macro quality management, quality competitiveness, micro product quality, macroscopic quality evaluation基金项目：本文受北京市社会科学基金规划重点资助项目“基于数据分析的北京市企业宏观质量精准画像与预警”（项目编号：20GLA002）资助。
宏观质量管理
总体质量信息的不对称
质量因其特有的专业性，在质量的生产商和消费者之间， 存在着严重的总体质量信息不对称。也就是说，消费者对 于总体质量信息的把握，远低于生产者的把握，生产者又 有对质量信息的某些私人信息，因为利益的原因，生产者 会隐瞒对自身不利的信息。不仅如此，即使生产者全部公 开自己的质量信息，但因为产品质量的专业性消费者也没 有足够的知识和时间，来掌握产品的质量信息。随着技术 创新周期的加快，许多产品的创新，所带来的新的质量信 息，不仅是社会的消费支，甚至一些专业的技术检测机构， 也无法对这些创新的质量信息予以充分的把握。基于这些 质量信息不对称状态的存在，就会为生产厂商的质量行为 留下中队的投机空间，会诱使他们利用信息的不对称，去 向社会和消费者提供低质量的产品。
政府监管的构成要素
监管的主体——政府行政部门，通过法律形 式被授予政府行政监管智能的机构。 被监管的客体——市场经济中的企业，主要 是企业中的一些政府认为应该监管的行为。 监管的依据——明确的法律或者行为规章对 于监管行为的具体规定。 监管的手段——依靠强制性的行政许可、检 查或制裁来执行。
技术垄断：有些厂商借助技术秘诀等说法，刻意隐瞒对消 费者不利的质量信息，依靠对信息的垄断达到获得不正当 利益的目的。
自然垄断：这些行业中的企业借助自然垄断性，在产品质 量或服务方面，形成事实上的垄断地位，厂商依靠这些垄 断地位，向消费者提供远低于正常质量的产品或服务，消 费者却因为厂商的垄断性而没有能力对其质量进行选择。
政府的质量监管相较于市场质量监管和社 会质量监管而言，具有更大的强制性。
质量涉及到社会中人们财产、健康、乃至 于生命的安全。 市场质量监管和社会质量监管作用的有效 发挥，也取决于政府质量监管的主导型。
质量宏观管理制度
质量宏观管理制度一、背景近年来，随着国内经济的发展和市场竞争的加剧，企业对产品质量和服务质量的要求越来越高。
质量管理已成为企业持续发展的关键因素。
为了进一步完善企业的质量管理体系，提高产品服务质量，提升企业竞争力，本公司制定了质量宏观管理制度。
二、制度目的《质量宏观管理制度》旨在通过对公司全面质量管理制度的规范，建立健全全员质量管理体系，确保产品服务质量不断提升，增强公司在市场竞争中的优势地位。
三、制度内容1. 企业全员质量管理体系的建立公司将全员质量管理纳入企业整体管理体系中，建立全员质量管理责任制度，确保每个员工都能够参与和贯彻质量管理工作。
2. 质量管理制度的建立和完善公司建立健全质量管理制度，明确各级负责人员的职责和权限，并进行不断完善和更新，确保各项质量管理制度符合市场需求和法律法规的要求。
3. 质量目标的设定和跟踪公司制定质量目标和计划，并进行定期检查和评估，以确保质量目标的实现和持续改进。
4. 质量管理体系的运行公司建立质量管理运行机制，包括内部审核，流程管控，问题处理等，确保质量管理体系的有效运行。
5. 质量管理信息采集和分析公司建立健全质量信息采集和分析机制，定期收集和分析有关质量管理的信息，及时发现和解决存在的质量问题。
6. 质量管理绩效评价公司建立质量管理绩效考核机制，通过对质量管理绩效的评估，激励和奖励表现优秀的员工，促进质量管理的持续改进。
7. 质量培训和提升公司注重对员工进行质量管理培训，提高员工的质量意识和质量管理水平，确保公司质量管理工作的有效开展。
8. 质量投诉和处理公司建立健全质量投诉处理机制，及时处理客户投诉，并进行问题的分析和改进，确保客户满意度的提升。
9. 质量管理体系审核和改进公司建立质量管理体系审核机制，对质量管理体系进行定期审核和评估，及时发现问题并采取改进措施。
四、制度执行1. 全员参与全公司员工都应参与到质量管理工作中，贯彻执行《质量宏观管理制度》，确保公司各项质量管理制度的有效实施。
质量管理第七章 宏观质量管理
认可机构包括了各个利益有关方面的代表 以及一批熟悉业务的专家。
第三个层次是从事认证实践的机构和人 员
包括产认证机构、质量体系认证机构、 校准和实验室以及注册审核员及评审员。 所有的机构都应是独立的，具有法人地 位的实体，在取得认证资格以后开展认 证活动。
第四个层次是企业
企业在自愿申请以后，按认证的程序文件
2．分散型质量监督体制的特点
(1)一般没有全国统一的专职管理机构进行集中管理， 往往是从不同角度进行局部的监督和管理。 (2)监督和管理机构是官民并举，有官方机构，也有民 办机构，或民办官助的机构。 (3)国家对涉及安全、卫生、环境和消费者利益的产 品，根据国家的法规，实行强制性监督和质量认证；而
2．按认证范围分类
国家认证、区域认证和国际认证
国家认证是以本国批准颁布的技术标准为基础。
区域认证是以一个地区的参加国共同制定的标
准为依据，例如欧洲标准化委员会认证委员会
有自己的标准和认证标志。
国际认证是以国际标准(ISO或IEC标准)为基础。
3．按认证标志分类
合格标志认证和安全标志认证
第二节 质量监督
一、概念
质量监督是指为了确保符合规定的质量要求，由顾客 或第三方对企业的产品或质量体系等的状况进行持续的 监督和验证，并对完成的情况或达到的结果的记录进行 分析的宏观管理方式。 质量监督是一种质量分析和评价活动。
质量监督的范围是从生产到流通的整个过程。 质量监督的依据是国家和政府制定的质量法规和 产品技术标准。 质量监督的手段和形式可以是国家的行政监督、 法律监督、舆论监督和消费者的监督等。
宏观质量管理
质量安全
对质量的两个分析维度 质量的收益：一个产品、服务或工程给人们带来好处的程度。
○ 对质量收益的评价：主观性、不确定性
质量的伤害：一个产品、服务或工程，其不好的质量给人们带来侵害和损失的程度。 这种损害一般指对人的生命和财产带来的直接的影响。
○ 对质量伤害的评价：证据可证明、可以明确界定
按照系统论观点，组织是由内部系统和外部系统共同构成的 一个实体，其良性运行取决于组织内外系统的正常反馈。 导致系统内微观质量问题的原因，有来自于系统外宏观因素 的影响。这些外部系统的质量因素，需纳入质量管理的范畴。
1. 系统外宏观因素：
2. 系统外质量激励与约束机制的建立，
○ 质量激励：如通过名牌产品、省长质量奖等形式建立了产品质量监督激励机 制
监管依据：法律、行政法规
监管手段：强制性的行政许 可、检查或制裁
3.政府质量 监管
政府依靠特定的质量法规或行政规章， 对企业的质量行为给予的直接管理。
政府监管是通过直接的行政行为改变企 业的经营决策。
政府对企业主体行为的改变，依靠的是 政府的强制能力，依据有关法律法规， 通过检查、许可或认证的方式，对企业 的经营决策活动施加直接的影响。
○ 约束机制：如通过媒体公开曝光食品质量安全事故、对情节严重者吊销生产 许可证甚至永远逐出市场、加大刑事处罚力度等手段增加违法者的机会成本
3. 系统外质量的整体监管
4. 系统外质量链的影响
5. 系统外质量的国际政策
二、宏观质量管 理的基础理论 1.基本概念
1
微观质量管理
2
研究个别质量现象，主要是单个质量供
质量安全
质量伤害，导致了社会的质量安全问题， 可以将此转换为“质量安全”的假设
关于健全和完善我国产品质量法律体系的架构
经济与法关于健全和完善我国产品质量法律体系的架构◎李俊婷（作者单位：黑龙江省讷河市农业开发服务中心）法律，是调整人们行为的规范。
围绕着产品质量，人们可以进行包括质量管理、质量监督、质量表示、质量检验、质量标准、质量争议解决办法、涉外产品质量等在内的一系列行为，与此相对应，就分别要有这些方面的法律法规。
据此，笔者认为，我国产品质量法律体系应当是以产品质量法作为产品质量基本法为统领的，由若干调整产品质量关系的单行法律法规为重要内容的有内在联系的有机整体。
通过研究和探索我国产品质量法律体系，既能为产品质量立法提供理论指导，又对健全和完善我国整个产品质量法制建设具有重要的现实意义。
一、产品质量管理的法律法规产品质量管理是提高产品质量的重要手段，制定、颁布产品质量管理方面的法律法规是管理手段法制化、规范化的必然要求。
因此，必须将那些经实践证明是行之有效的行政的、经济的管理方法和手段上升为法律的管理手段，使之具有普遍的、强制的、稳定的和长期的效力作用。
在我国，产品质量管理分为宏观质量管理和微观质量管理。
据此，产品质量管理法律法规也就有宏观质量管理法律法规和微观质量管理法律法规之分。
1.宏观质量管理法律法规。
宏观质量管理源于社会主义国家组织、管理经济的职能，是整个国民经济宏观管理的内容之一，通过这种管理旨在改善和提高我国的产品质量和整体水平，降低物质消耗和劳动消耗，以最少的投入获得最大的质量经济效益。
我国的宏观质量管理习惯上又分为全局性的质量管理和行业性的质量管理。
调整全局性质量管理关系的法律法规应当包括：全面质量管理推行办法，有关许可证管理方面的法律法规，质量统计法律法规，质量否决权方面的法律法规等；行业性质量管理法律法规是指：机械电子工业质量管理的法律法规，食品药品医疗器械质量管理法律法规，锅炉压力容器质量管理法律法规，军工产品质量管理法律法规等，它是根据不同行业质量管理的特点和需要而制定的法律法规。
2.微观质量管理法律法规。
我国宏观质量管理体制改革的路径选择
我国宏观质量管理体制改革的路径选择程虹,李丹丹(武汉大学质量发展战略研究院,湖北武汉430072)摘要:文章将市场机制作为研究我国宏观质量管理体制改革路径选择的出发点,提出/质量安全0是建立与市场经济相匹配的宏观质量管理体制的核心目标。
文章基于市场经济条件下宏观质量管理体制的基本属性,分析我国目前宏观质量管理中,存在的/消费者缺位0与/政府越位0等主要问题。
最后提出市场质量监管体系、社会质量监管体系和政府质量监管体系的改革,是我国宏观质量管理体制改革,在路径选择上的主要制度安排。
关键词:宏观质量管理;质量安全;体制改革;路径选择中图分类号:F202文献标识码:A文章编号:1002-9753(2009)12-0169-10Path Choice for China.s Refor m ofM acro Level Quality M anage m ent Syste mCHENG Hong,LI D an-dan(Ins titute of Q ualit y D evel opm ent S tra te gy of W uhan Universit y,W uhan430072,China)Ab stract:T his paper puts the m arket m echanis m as the sta rti ng po i nt i n the resea rch of pa t h cho i ce for our country.s m acro-quality m anagem ent syste m refor m,and puts for w ard t hat/qua lity safety0is t he key goal o f bu il d i ng m ac ro-quality managem ent syste m to m atch t he m arke t econom y.Based on basic a ttr i bu tes o f quality m anage m en t system under m arke tm echan i s m,paper ana l y zes Ch i na.s curren tm acro-m anag e m ent syste m m a j o r prob le m s,such as/absence of consu m ers0,/govern m ent o ffs i de0and othe rs.Pape r presents the refor m for the m arket quality Superv i s i on and M an-ag e m ent Syste m(S M S),t he soc iety quality S M S and the govern m ent qua lity S M S is the m a i n i nstituti ona l arrange m ents of path cho i ce f o r our country.s m acro-quality m anagement system.K ey w ords:m acro-quality m anage m ent;qua lit y safe t y;sy stem refor m;path cho ice/三聚氰胺0等重大质量安全事件的爆发,严重危及到社会人身、财产和健康的安全,影响了国内外对我国总体质量的信心。
企业质量管理的宏观与微观对策
企业质量管理的宏观与微观对策质量是企业的生命，是企业竞争力的核心要求，是企业做大做强、立于不败之地的坚实基础。
企业如何有效开展质量管理，仍为社会各界关注的重要课题。
近年来，国内诸如三聚氰胺事件、锦湖轮胎事件、瘦肉精事件等重大产品质量事故频繁爆发，给企业敲了警钟，对关系广大人民群众的生命财产安全、社会安定，乃至国家信誉也造成了极大伤害。
透过这些质量事故的表面探寻其本质，可以发现，除政府质量监管体系不完善外，更重要的原因是企业在盲目追求经济利益最大化的同时，忽视了真正可以使企业永续经营的根本——质量。
我国企业质量管理现状改革开放以来，特别是“十一五”以来，我国经济运行质量持续向好，制造能力日益提高，产品质量显著提升，世界500强中国企业数量不断增加。
但是，我们不能回避的问题是，我国产品质量总体上存在质量差、档次低、标准落后、技术创新不足、品牌附加值低、信誉不高等问题。
企业质量管理层面上也存在严重顽疾，很多企业缺乏质量主体责任意识，忽视质量保障体系建设，他们往往只注重眼前利益，过分通过追求低成本来获取看似更多的利润，对产品质量漠不关心，大量新产品在研制过程中缺乏技术保障、未经充分试验验证、为达到质量标准、甚至弄虚作假的情况下，仓促投放[]市场，造成产品质量风险事故不断聚集甚至集中爆发。
企业这种急功近利的生产经营模式为产品质量发展也带来了巨大的挑战。
2009年，中国质量协会开展了“全国部分工业企业质量管理现状调查”，调查报告显示，我国企业质量管理普遍诸如质量意识淡漠、质量管理体系运行有效性不高、质量教育培训力度不足、质量过程控制尚未普及、质量检测能力相对落后、先进质量管理方法和工具应用不够等问题。
面对日益激烈的市场竞争环境和广大人民群众对质量要求越来越高的现实诉求，迫切要求企业生产出质量要求更高、品种更多、服务保障更好的产品，这对企业质量管理工作既是一种挑战，也是一次机遇。
如何解决企业质量管理过程中面临的问题，是企业破解质量管理工作难开展、无抓手、成效不明显的关键举措。
宏观质量管理
宏观质量管理武汉大学质量发展战略研究院2009年2月目录第一章宏观质量管理——一种新的质量管理科学范式 (1)一、范式理论及其在质量管理科学中的应用 (1)二、质量与质量管理：已有质量范式的分析 (2)三、已有范式面临的挑战和新范式的提出 (8)四、宏观质量管理的内容与体系 (12)第二章宏观质量管理的基本理论 (23)一、基本概念 (23)二、宏观质量管理的基本假设 (25)三、总体质量的构成 (29)四、宏观质量管理体制的构成 (32)五、宏观质量管理的基本原理 (37)第三章区域总体质量指数模型、体系与测评研究 (45)一、TQI：宏观质量管理的基础 (45)二、TQI的前提假设：质量安全 (47)三、TQI模型设计 (50)四、TQI的指标体系 (55)五、TQI测评方法 (59)六、结论与应用 (68)第四章基于顾客满意度的宏观质量管理 (70)一、顾客满意度与质量管理 (70)二、顾客满意度的测评 (78)三、顾客满意度在宏观质量管理中的应用标准 (83)四、基于顾客满意度的宏观质量管理方法 (86)五、宏观质量的可持续顾客满意度管理 (90)第五章宏观质量管理中的总体质量信息不对称——基于博弈论的解释 (94)一、总体质量信息的参与主体 (95)二、参与主体在总体质量信息上的行为博弈分析 (98)三、基于委托——代理关系的参与方质量行为分析 (106)四、总体质量信息不对称 (111)五、面向总体质量信息的机制设计、信号工具和网络平台 (118)第六章市场质量监管 (132)一、市场经济的基本特征 (132)二、市场机制构成了质量监管的基本制度 (135)三、基于市场竞争的“质量”行为的激励与约束机制 (137)四、面向竞争的标准化战略 (142)五、市场化检测与认证机制的建立 (147)第七章社会质量监管 (152)一、社会的基本功能 (152)二、社会质量组织的质量监管功能 (155)三、几类主要的社会质量组织 (160)四、社会组织的质量监管方法与手段 (165)五、社会性质量监管的道德规范：社会质量文化 (170)第八章政府质量监管 (177)一、政府监管与政府质量监管的含义 (177)二、政府质量监管的必要性 (180)三、政府质量监管的原则与方法 (183)四、政府质量监管的失灵 (192)五、对政府质量监管失灵的治理 (197)第九章突发质量公共事件管理 (200)一、突发质量公共事件 (200)二、突发质量公共事件原因分析 (205)三、我国现有突发质量公共事件管理的现状分析 (208)四、突发质量公共事件处理机制 (212)五、国际突发质量公共事件处理机制和特点比较研究 (218)六、突发质量公共事件处理的基础——信息的公开 (223)七、政府组织应对突发质量公共事件的能力提高 (229)八、结语 (231)第十章国际宏观质量管理体制——基于美国的实证研究 (232)一、建立竞争导向的市场质量管理制度 (233)二、消费者为中心的社会质量监管体制的功能 (238)三、以法律为核心的政府质量监管的主导 (245)四、几点启示 (250)第十一章区域总体质量的发展要素 (253)一、制度创新——总体质量发展的要素之一 (254)二、技术进步——总体质量发展的要素之二 (257)三、人力资本——总体质量发展的要素之三 (260)四、消费者运动——总体质量发展的要素之四 (262)五、公共管理——总体质量发展的要素之五 (266)六、简要的归纳 (270)第十二章我国宏观质量管理体制改革的战略研究 (273)一、我国现有宏观质量管理体制的问题分析 (273)二、宏观质量管理体制改革的目标和原则 (279)三、宏观质量管理体制改革的主要内容和制度安排 (286)四、宏观质量管理体制改革的方法与策略 (293)五、结论 (298)第一章宏观质量管理——一种新的质量管理科学范式一、范式理论及其在质量管理科学中的应用范式（Paradigm），最早由美国知名的科学哲学家库恩提出。
宏观质量管理
宏观质量管理宏观质量管理与第三方检测认证机构朱明海宏观质量管理，区别于微观质量管理，是对一个国家，或一个区域，或一个行业的总体质量状况进行分析和监管，促进质量发展，塑造整体质量形象。
微观质量管理研究个别质量现象，主要是企业（或其他单一组织）对个别质量管理的方法与手段。
相对于微观质量管理而言，宏观质量管理研究一个区域内的总体质量现象，主要内容是政府和社会对总体质量管理的方法与手段。
宏观质量管理体制由三个体系共同构成：市场质量监管体系、社会质量监管体系和政府质量监管体系。
所谓市场质量监管，就是依靠充分竞争的市场机制，主要是指一些市场中的营利性机构，对质量进行的监管。
社会质量监管，就是指一些非营利的社会组织，从事的对质量监管的行为。
政府质量监管，就是指由政府成立的专业质量机构，对质量进行的监管行为。
这三大体系构成了宏观质量管理的三大支柱。
无论是市场监管主体的发育，还是社会质量监管的推进，都有赖于政府的制度安排和积极引导。
特别是在极少数关键质量安全领域，政府的质量监管更是起着直接的主导作用。
因而，宏观质量管理体制就是：以市场质量监管为主体，社会质量监管为基础，政府质量监管为主导。
一个真正有效的宏观质量管理体制，是与以上三个主体作用的共同发挥密切相关的。
比如，新闻媒体在质量监管中最大的作用是提供质量问题的线索，然后市场主体基于这一线索进行专业性的检测，政府主体对这一有专业检验结果的质量问题作出最后的处罚。
宏观质量管理的一个基本目标，就是要促进区域内总体质量的长期可持续发展。
总体质量的发展，是经济发展的前提，也是社会安全的基础，更是政府公共服务职能的核心。
总体质量发展主要取决于三大要素：第一，完善的质量领域的法律、标准、监管、信息和市场制度；第二，充分投入的质量检测、认证、计量、统计和工程技术；第三，以道德追求和信用自律为核心的公民质量文化。
在以上三大要素基础上，诸如一个国家的开放程度，受教育人口的比重，以及稳定的政府管理等因素，也都对总体质量的发展起着重要的促进作用。
《宏观质量管理》课件
目录
• 宏观质量管理的定义与重要性 • 宏观质量管理的主要内容 • 宏观质量管理的实施方法 • 宏观质量管理的发展趋势与挑战 • 宏观质量管理的实践案例
CHAPTER 01
宏观质量管理的定义与重要 性
定义
1
宏观质量管理是指在国家或地区层面上，对产品 、服务和过程的总体质量进行管理和监督的行为 。
创新质量管理工具和方法
针对新兴产业和业态的特点，开发和应用创新的质量管理工具和方 法，提升质量管理效率。
CHAPTER 05
宏观质量管理的实践案例
国际质量管理的成功经验
01
欧洲质量奖
欧洲质量奖是欧洲最高荣誉的质量奖项，旨在奖励在质量管理方面取得
卓越成就的组织。该奖项的获得者通常在质量管理、战略实施、员工参
CHAPTER 02
宏观质量管理的主要内容
质量政策
质量政策
制定和实施国家层面的质量政策 ，明确质量发展的目标和方向， 为微观质量管理提供指导和依据 。
质量法规
建立健全质量法规体系，规范市 场秩序，保障消费者权益，促进 企业提高产品质量。
质量规划
质量规划
制定和实施国家层面的质量发展规划 ，明确各行业、各地区的质量发展目 标和任务，推动产业升级和区域经济 发展。
促进经济发展
高质量的产品和服务能够 提高企业竞争力，促进产 业升级和经济发展。
维护社会稳定
宏观质量管理能够减少因 质量问题引发的社会矛盾 和冲突，维护社会稳定。
与微观质量管理的区别与联系
区别
宏观质量管理关注的是整个国家或地区的产品和服务质量，而微观质量管理关 注的是具体企业或产品的质量。
联系
宏观质量管理为微观质量管理提供了指导和支持，微观质量管理是宏观质量管 理的基础和重要组成部分。两者相互依存、相互促进，共同保障和提高产品质 量。
宏观质量管理
三、如何评价质量（之三）
朱兰：“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满 意的那些产品特征。 效用的定义——指人们消费或拥有一定数量的某种商品 时所获得的满足 程度。 边沁的功利主义哲学 消费者行为理论 效用观测的方法------信号显示理论
四、如何评价质量（之四）
一个小的试验 价格的决定
多家手机厂商市值总和的一倍之多。
二、如何评价质量（之二）
雪铁龙
雪铁龙的标准比奇瑞要好的多，为什么奇瑞 会比雪铁龙卖的好？
二、如何评价质量（之二）
一个声乐技术标准远高于李宇春的歌唱家，为什么出场 费只有李宇春的1%不到？
朱兰：“质量”意味着 能够满足顾客的需要，从 而使顾客满意的那些产品
质量就是顾客满意。 特征。
义为“符合要求”。
质量就是符合标准。
二、如何评价质量（之二）
•一组数据
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稀缺性的讨论:基于苹果手机
一个案例的讨论：中国的出口产品
任何质量都是基于不同的价格的相对性评价。
第一章 质量解释
一、如何评价质量（之一）
如何确定是否可以出口到欧盟？ REACH法规：Registration，Evaluation， Authorization and Restriction of Chemicals， 化学品注册、评估、许可和限制
企业质量管理的宏观与微观对策
2012年第6期/质量是企业的生命，是企业竞争力的核心要求，是企业做大做强、立于不败之地的坚实基础。
企业如何有效开展质量管理，仍为社会各界关注的重要课题。
近年来,国内诸如三聚氰胺事件、锦湖轮胎事件、瘦肉精事件等重大产品质量事故频繁爆发,给企业敲了警钟,对关系广大人民群众的生命财产安全、社会安定，乃至国家信誉也造成了极大伤害。
透过这些质量事故的表面探寻其本质,可以发现,除政府质量监管体系不完善外，更重要的原因是企业在盲目追求经济利益最大化的同时,忽视了真正可以使企业永续经营的根本———质量。
我国企业质量管理现状改革开放以来，特别是“十一五”以来，我国经济运行质量持续向好，制造能力日益提高，产品质量显著提升，世界500强中国企业数量不断增加。
但是，我们不能回避的问题是，我国产品质量总体上存在质量差、档次低、标准落后、技术创新不足、品牌附加值低、信誉不高等问题。
企业质量管理层面上也存在严重顽疾，很多企业缺乏质量主体责任意识，忽视质量保障体系建设，他们往往只注重眼前利益，过分通过追求低成本来获取看似更多的利润，对产品质量漠不关心，大量新产品在研制过程中缺乏技术保障、未经充分试验验证、为达到质量标准、甚至弄虚作假的情况下，仓促投放市场，造成产品质量风险事故不断聚集甚至集中爆发。
企业这种急功近利的生产经营模式为产品质量发展也带来了巨大的挑战。
2009年，中国质量协会开展了“全国部分工业企业质量管理现状调查”，调查报告显示，我国企业质量管理普遍诸如质量意识淡漠、质量管理体系运行有效性不高、质量教育培训力度不足、质量过程控制尚未普及、质量检测能力相对落后、先进质量管理方法和工具应用不够等问题。
面对日益激烈的市场竞争环境和广大人民群众对质量要求越来越高的现实诉求，迫切要求企业生产出质量要求更高、品种更多、服务保障更好的产品，这对企业质量管理工作既是一种挑战，也是一次机遇。
如何解决企业质量管理过程中面临的问题，是企业破解质量管理工作难开展、无抓手、成效不明显的关键举措。
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3、社会对质量的监督
指对进入流通领域的产品即商品进行的监督。
不仅要检查实物质量，还要对企业保证质量的能力督可采取自我监督（即企业自身的质量监督也叫质量审核）、社会监督和国家监督（行政干预）等3
要任务是根据国家有关质量法律、条例的规定，对产品质量进行经常性的监督检验，防止劣质产品进产品质量下降，保护消费者利益。
质量监督可分为商品质量监督、优质产品质量监督、质量认证的事后监督、特殊性质监督（食品、医药、高压容器等影响人民生命财产的特殊商品等），国家通过有关法
4、出口商品的检验与监督
这是质量监督的一种，鉴于出中商品的质量涉及到国家信誉和各方面的经济利益，要严格进行质是：严格按合同或信用证行事；生产出口商品的企业应提供质量管理、检验工作情况，并接受监督，办理对外贸易公认鉴定业务；进出口商品的收货、用货部门、生产、经营和储运部门，指定的检验机的检查监督。
5、保护消费利益活动
保护消费者利益的核心，是实行“消费者保护（consumerpro-lection）指通过立法和其他措施
包括对“消费者保护”进行广泛宣传，使消费者知道如何在购买商品时保护自己的利益。
如在蒙受损府公布法令，制止利用广告吹牛，进行欺骗性的经营买卖活动，由消费者协会或用户委员会组织有关将结果在报刊上公布，以保证商品在安全规格、重量、质量等方面符合要求。
6、消费者协会和用户委员会
我国自从推行全面质量管理以来，积级开展了保护消费者利益的活动，1982年在中国质量管理协
会”，各省质量管理协会内也同样成立本省的用户委员会。
每年召开一次用户座谈会，平时处理用户益。
1984年成立了全国消费者协会，消费者协会经常在各种报刊宣传报道用户产意见和来函，处理消量法规中对坚持“三包”和质量监督等活动也作了规定，强调对用户和消费者负责保障用户及消费者合
7、产品责任
8、质量管理咨询活动
指以质量管理活动为主要对象，以调查、分析和改善企业内部的质量管理为主要内容的咨询活动是：
（1）产品质量状况的调查和分析；
（2）质量管理方针、计划及其执行情况的调查和分析；
（3）质量管理组织及其活动状态分析；
（4）质量管理教育培训及其效果的调查及分析；
（5）废、次品状况调查及其对策效果分析；
（6）质量体系建立健全状况的调查和分析；
（7）质量管理方法手段调查分析；
（8）质量信息的收集、传递与使用状况调查分析；
（9）标准化状况调查分析等。
9、质量否决权
1986年7月，国务院发出《关于加强工业企业管理若干问题的决定》中指出：“要把产品质量与
利益结合起来，使质量指标在职工工资、奖金分配上具有否决对。
”由此可以说“质量否决权”是产的劳动成果的评价和利益分配方面具有最终的决定权；从广义上来说，它是国家在质量方面对企业进产品没有达到规定的标准，国家可以限期整顿或令其停产、转产，不许销售；更甚者可以吊销其营业执法追究刑事责任。
从狭义方面来说，它是企业对职工的要求，是指企业产品质量在职工工资、奖金分配权。
质量否决权的提出，不仅按劳动者劳动的数量，而且还要按劳动者劳动的质量来分配个人消费品分配原则的。
在失策行“质量否决权”的过程中，不少企业创造了许多方法。
优质优价优工资（按生产产品质量等级计算计件单价），按质量等级计奖等等。
这些方法的推行都因而调动了职工关心质量积极生产优质产品的积极性。
10、质量法规
质量第一是一个重大政策，加强质量工作，推行全面质量管理，是为解决产品质量差、消耗高、制定的一项重大决策。
为了贯彻这个方针，国家制定一系列质量法规、条例，采取不少重大行政措施出了专门决定，对质量和质量管理提出具体要求，在组织机构、奖惩措施上也作出了一系列的规定。
代表大会又通过了《产品质量法》，这些质量法规对质量工作都起到了保证和推动的作用。