酒店质量管理体系标准(doc 7页)
酒店全面质量管理规范
全面质量管理规范为维护酒店的正常经营秩序，强化酒店的全面质量管理，根据“酒店营销工作思路设计”的精神，并结合酒店《质量管理奖、罚条例》运作的实际情况，进行修改补充，特制订了《酒店全面质量管理规范》。
一、适用范围：本《规范》适用于酒店各个职能部门及全体员工。
二、管理机构：酒店成立由酒店领导、部门经理、质检员、大堂副理组成的“质量管理委员会”，负责酒店全面质量管理的检查、考核工作；质管部为质量管理的职能部门，负责质管具体事务的办理；各部门设立“质量检查小组”、负责本部门质量管理工作的督导、检查、落实。
三、质检内容：(一)工作区域的清洁卫生质量；(二)员工仪容仪表、礼节礼貌；(三)劳动纪律；(四)服务程序；(五)硬件设施维护保养；(六)客人投诉；(七)员工培训；(八)表彰、奖励；四、考核管理：全面质量管理实行“分级负责、连带责任，逗硬奖惩”的考核管理办法，即：酒店——部门——班组三级组成全面质量管理体系，采取定期与不定期相结合的检查方式。
1、酒店质管委员会负责全酒店质量管理的宣传、教育、监督、检查及奖、罚；各部门质检小组负责本部门质量管理的监督、检查及奖、罚；各班组负责本班组质量管理的督导、检查的具体落实工作。
2、凡属酒店“质量管理委员会”实施的奖、罚，均实行连带责任奖罚制。
即：当日质检某个工作点奖罚5—10分，则奖、罚领班2分、主管1分，奖、罚10分以上，则奖、罚领班3分、主管2分；若当月内某部门奖、罚分累计5—10分，则奖、罚该部门经理2分，副经理1分，奖、罚10分以上，则奖、罚部门经理5分，副经理2分，各部门质检奖、罚情况实行按月通报。
部门负责人、主管、领班因负连带责任而实施的经济奖罚，一律不得转嫁。
奖、罚分值为10元／分。
3、由酒店“质量管理委员会”实施的奖、罚，均由质管部填写本酒店统一印制的“质量管理奖、罚单”，由受奖、罚的部门或员工在两日内直接到质管部领取或交款，逾期不交罚款者加倍处罚。
“质量管理委员会”实施的处罚金额由质管部统一建帐管理，定期通报使用情况，并接受财务监督、审计，作为酒店“质量管理奖励基金”，用于奖励在质量管理工作中有突出成绩的部门和员工。
酒店质量管理体系文件
酒店质量管理体系文件1. 引言本文档旨在定义和规范酒店的质量管理体系。
酒店作为接待客人的服务场所，质量管理是确保提供优质服务的关键。
本文档将涵盖酒店质量管理的各个方面，包括定标准、执行流程和评估指标等内容。
2. 质量管理体系2.1 定义质量管理体系是指通过策划和控制，确保酒店提供满足客人需求的产品和服务的组织结构、职责、程序、流程和资源。
2.2 目标酒店质量管理体系的目标是： - 提供卓越的客户服务，满足客人的需求和期望。
- 不断改进酒店服务的质量，增强客户的满意度。
- 提高酒店员工的工作效率和专业能力。
- 降低酒店运营成本，提高经济效益。
3. 质量管理标准3.1 ISO 9001酒店将采用ISO 9001质量管理标准作为基础框架，确保质量管理体系的有效运行。
ISO 9001是国际标准化组织制定的质量管理体系标准，具体包括以下要求： - 确立质量方针和目标。
- 编制文件以记录质量管理体系。
- 设定质量管理程序和流程。
- 进行内部和外部质量审核。
- 实施持续改进，并进行管理评审。
3.2 行业最佳实践除了ISO 9001标准，酒店还将借鉴行业最佳实践，包括但不限于以下方面： - 客房卫生和清洁管理。
- 前台服务流程。
- 餐饮管理。
- 安全和紧急事务处理。
4. 质量管理流程4.1 客户需求管理•收集客户需求和期望。
•分析和澄清客户需求。
•确定满足客户需求的措施。
4.2 服务过程管理•设立标准化的服务过程。
•按照标准化过程执行服务。
•监控和控制服务过程，确保按照质量标准提供服务。
4.3 监测和改进•定期检查质量目标的实现情况。
•进行内部和外部的质量评估。
•收集、分析和利用客户反馈信息。
•推动持续改进，并纠正质量问题。
5. 质量管理指标5.1 客户满意度通过客户满意度调查，评估客户对酒店服务的满意程度，并及时作出改进。
5.2 服务质量指标设立常规的服务质量指标，包括但不限于以下方面：- 客房清洁度。
酒店质量管理体系
酒店质量管理体系1. 引言酒店作为服务行业的重要组成部分，质量管理对于保障客户满意度和提升企业竞争力至关重要。
酒店质量管理体系是指酒店建立和实施一整套质量管理标准、流程和控制措施的体系，以确保酒店服务的稳定性和优质性。
本文将从酒店质量管理体系的目标、原则、标准、流程和效益等方面进行详细介绍。
2. 酒店质量管理体系目标酒店质量管理体系的核心目标是提供高品质的服务，确保客户满意度。
具体目标包括： - 构建一套明确的质量管理标准，确保酒店服务的一致性和可靠性； - 不断改进酒店服务质量，提高客户满意度； - 提高酒店内部运营效率，降低成本； - 建立酒店品牌形象，提升竞争力。
3. 酒店质量管理体系原则酒店质量管理体系应遵循以下原则： - 客户导向：以客户需求和满意度为中心，为客户提供优质的服务； - 领导承诺：酒店领导层应对质量管理体系给予明确承诺，并提供充分的支持和资源； - 过程管理：通过有效的过程管理，确保酒店各个环节符合质量管理要求； - 持续改进：不断收集、分析和利用数据，开展改进活动，提升酒店运营效率和服务质量； - 参与全员：酒店员工应参与到质量管理体系的运行中，共同维护和提升酒店服务质量。
4. 酒店质量管理体系标准酒店质量管理体系标准应基于国家和行业相关标准，并结合酒店特点进行制定。
以下是一些常见的酒店质量管理体系标准： - ISO 9001：针对酒店的整体质量管理体系，要求酒店建立一套明确的质量管理程序和控制措施，以确保服务质量的一致性； - ISO 22000：适用于酒店餐饮服务部门，要求建立食品安全管理体系，确保食品安全和卫生； - ISO 14001：适用于酒店环境管理体系，要求酒店采取措施减少对环境的影响，提倡可持续发展。
5. 酒店质量管理体系流程酒店质量管理体系的运行流程如下： 1. 酒店领导层承诺质量管理体系，并制定质量政策和目标； 2. 根据质量管理标准，制定酒店质量手册，明确各项质量要求； 3. 酒店对各个环节进行风险评估，确定关键控制点； 4. 建立质量记录系统，记录各项质量数据； 5. 制定标准操作程序，确保各项工作符合质量要求； 6. 进行内部培训，提高员工质量意识； 7. 定期进行内部审核，评估酒店质量管理体系运行情况； 8. 进行持续改进，通过数据分析和改进措施，提升酒店服务质量。
酒店质量工程管理制度内容
酒店质量工程管理制度内容第一章总则第一条为提升酒店服务质量，规范酒店设备设施的管理，保障顾客安全和舒适度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工和管理人员，包括前台接待员、客房服务员、保洁人员等。
第三条酒店质量工程管理制度的制定和执行，旨在不断提高酒店服务质量，确保顾客的满意度和忠诚度。
第四条酒店质量工程管理制度包括服务流程管理、设备设施管理、员工管理等内容。
第五条酒店领导和管理人员应认真学习和执行本制度，确保制度的有效实施。
第二章服务流程管理第六条酒店服务流程包括顾客接待、客房清洁、餐饮服务等，各个环节应按照制度要求进行管理。
第七条前台接待员应礼貌、耐心地接待顾客，并及时为顾客提供服务，确保顾客的入住体验。
第八条客房服务员应按照规定的程序进行客房清洁和整理工作，确保房间的卫生和整洁。
第九条餐厅服务员应亲切、周到地接待顾客，提供优质的餐饮服务，保障顾客的饮食安全。
第十条酒店管理人员应加强对服务流程的监督和检查，及时发现问题并进行整改。
第三章设备设施管理第十一条酒店设备设施包括客房设备、餐饮设备、公共设施等，应按照规定进行管理和维护。
第十二条客房设备应保持完好无损，如有故障应及时修复或更换，确保顾客的居住质量。
第十三条餐饮设备应定期保养和维护，保证餐厅的正常运营和服务质量。
第十四条公共设施包括大堂、游泳池、健身房等，应保持整洁和安全，为顾客提供舒适的环境。
第十五条酒店设备设施管理人员应制定设备设施维护计划，定期检查和维护设备设施。
第四章员工管理第十六条酒店员工应接受专业岗位培训和素质提升培训，提高服务意识和服务水平。
第十七条酒店员工应尊重顾客，礼貌待人，为顾客提供优质的服务，树立良好的服务形象。
第十八条酒店员工应按照规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十九条酒店管理人员应制定员工考核制度，激励员工投入工作，提高员工满意度。
第二十条酒店管理人员应建立员工奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的员工进行处罚。
酒店质量管理体系
酒店质量管理体系酒店质量管理体系
⒈简介
⑴目的
⑵背景
⑶适用范围
⒉定义与术语
⑴质量管理
⑵酒店质量管理体系
⑶相关术语解释
⒊组织结构与职责
⑴质量管理部门
⑵酒店经营层面的质量职责
⑶酒店各部门的质量职责
⑷人员配备要求
⒋酒店质量管理程序
⑴质量政策制定与传达
⑵酒店质量目标的设定与跟踪
⑶质量管理计划的制定与执行
⑷过程控制与改进
⑸酒店质量审核
⑹管理评审
⑺客户投诉处理管理
⑻内部培训与绩效考核
⒌酒店质量管理体系的实施
⑴各阶段的实施要点
⑵文件控制与变更管理
⑶内部审核与纠正措施
⑷监督与复审
⒍酒店质量管理体系的维护与持续改进
⑴控制措施的制定与有效性验证
⑵不符合管理与纠正预防
⑶外部合作伙伴的选择与管理
⑷数据分析与绩效评估
⑸酒店质量管理体系的持续改进
⒎附件
⑴酒店质量管理组织结构图
⑵质量管理部门职责分工表
⑶质量管理程序流程图
⑷质量目标指标设定表
⑸文件控制与变更管理流程图
⑹内部审核计划表
⑺客户投诉处理流程图
⑻绩效考核指标
附注：
⒈本文档中使用的法律名词及注释：
●质量管理：指组织在实践中通过一系列系统化的方法，包括规划、控制和持续改进等，以确保产品或服务符合质量要求的活动。
●酒店质量管理体系：指酒店为实现优质服务并持续改进而构建的一套标准化管理体系。
⒉文档结束处固定数字 \。
星级酒店质量管理制度
第一章总则第一条为确保本酒店的服务质量达到国家星级标准，提升顾客满意度，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有员工，包括但不限于客房、餐饮、前台、安保、工程等各部门。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，关注顾客需求，提供优质服务；2. 建立健全质量管理体系，确保服务质量持续改进；3. 明确责任，强化执行力，提高工作效率；4. 强化培训，提升员工综合素质。
第二章质量管理体系第四条建立健全质量管理体系，包括质量目标、质量计划、质量控制和质量改进等方面。
第五条质量目标：1. 客房满意度达到95%以上；2. 餐饮满意度达到95%以上；3. 前台服务满意度达到98%以上；4. 其他部门满意度达到90%以上。
第六条质量计划：1. 制定年度质量计划，明确各部门质量目标；2. 制定季度质量计划，确保年度质量目标的实现；3. 制定月度质量计划，对各部门质量工作进行跟踪和评估。
第七条质量控制：1. 实施客房、餐饮、前台等各部门的标准化操作流程；2. 加强对服务过程中的监控，确保服务质量符合标准；3. 定期开展服务质量检查，对存在的问题进行整改。
第八条质量改进：1. 对质量问题进行统计分析，找出问题根源；2. 制定针对性的改进措施，落实改进方案；3. 对改进效果进行跟踪评估，确保改进措施有效。
第三章质量责任与权限第九条质量责任：1. 酒店总经理负责制定和组织实施本制度；2. 各部门负责人对本部门的质量工作负总责；3. 员工对自身岗位的质量工作负直接责任。
第十条质量权限：1. 酒店总经理有权对各部门质量工作进行监督和检查；2. 各部门负责人有权对本部门员工的质量工作进行考核和奖惩；3. 员工有权对酒店质量工作进行投诉和建议。
第四章质量培训与考核第十一条定期开展员工质量培训，提高员工的服务意识和技能。
第十二条建立质量考核制度，对员工的质量工作进行考核，考核结果与绩效挂钩。
第五章附则第十三条本制度由酒店总经理办公室负责解释。
ISO13485：2003质量管理体系标准(doc 41页)
ISO13485：2003质量管理体系标准(doc 41页)目录前言 (3)0引言 (4)0.1总则 (4)0.2过程方法 (4)0.3与其他标准的关系 (4)0.4与其它管理体系的相容性 (5)1范围 (5)1.1总则 (5)1.2应用 (5)2引用标准 (6)3术语和定义 (6)4质量管理体系 (7)4.1总要求 (7)4.2文件要求 (8)5管理职责 (9)5.1管理承诺 (9)5.2 以顾客为关注焦点 (9)5.3 质量方针 (9)5.4 策划 (10)5.5职责、权限和沟通 (10)5.6管理评审 (10)6资源管理 (11)6.1资源提供 (11)6.2人力资源 (11)6.3 基础设施 (12)6.4 工作环境 (12)7产品实现 (12)7.1产品实现的策划 (12)7.2与顾客有关的过程 (13)7.3 设计和开发 (13)7.4采购 (15)7.5生产和服务提供 (16)7.6监视和测量装置的控制 (18)8测量、分析和改进 (19)8.1总则 (19)8．2监视和测量 (19)8.3不合格品的控制 (20)8.4数据分析 (20)8.5改进 (21)附录A (22)附录B (26)参考文献目录 (50)前言本标准等同采用ISO13485：2003《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》本标准将取消并代替YY/T0287：1996和YY/T0288：1996。
过去使用YY/T0288：1996的组织可以按照1.2条，通过删减某些要求来使用本标准。
由于任何标准都会被修订，本标准出版时，本标准引用文件的最新的版本（包括任何修改）适用。
本标准是一个以GB/T19001为基础的独立标准，并遵循了ISO9001 GB/T19001的格式。
为了方便医疗器械行业的使用者，在本标准的正文中，与GB/T19001不同的内容采用黑色宋体字表示。
本标准中所加的“注”是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息，为等同采用国际标准，本标准仍保留了这些内容。
酒店质量管理体系标准 7页
酒店质量管理体系标准(doc 7) 页．酒店质量管理体系标准服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
的满意。
)客人(我们所做的一切，都是为了您像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解(四级目标设立)1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。
最新整理酒店质量管理体系及考核办法.docx
最新整理酒店质量管理体系及考核办法质量管理体系及考核办法1、总则：为确保质量管理体系得到有效运行，促进菜品质量和服务质量的稳定和提高，维护酒店的形象和信誉，并充分体现奖优罚劣，调动各级人员的工作积极性，特制订本办法。
2．质量管理体系考核的原则2．1各酒店部门对质量管理体系（包括服务质量、菜品质量、环境卫生等）的检查实行内部自查和质检部监督抽查两种方式。
1）质检部每日（月）对部门体系运行情况进行抽查和评价，评价结果与部门各级管理人员的工资挂钩。
2）各酒店内部的自查要执行逐级检查（或抽查）的原则。
A．酒店领导带队（质检部参加）每周、月对各部门进行一次全面检查，检查结果直接与酒店各部门负责人挂钩；B．质检部每天对各部门体系运行情况进行抽查和评价，除随时协调出现具体问题外，评价结果纳入对各店及部门领导的考核；C．各酒店负责人对酒店各级管理人员及体系运行状态的监督检查；D．主管、领班负责对所管辖内工作人员提供全过程的全面检查。
2.2．总部领导对各分店的第一负责人进行全程的质量稽查与验收、评估；2．3各级检查的依据和要求1）依据：程序文件以及各服务规范和检查标准是各级检查的依据。
2）要求A：质检部每周、月的抽查和评价分为两部分：一是抽查酒店各部门内部管理、自查情况；二是抽查各部门体系实际运行情况。
B：酒店负责人、质检部的抽查，以突击内部管理为主，要重点查下级的管理状态，同时具体检查卫生质量、服务质量、纪律质量、菜品质量以及质量目标、指标完成情况验证下级的管理状况；对领班、主管、部门经理（厨师长）具体规定检查的范围、频次、比例，形成办法具体规定。
C: 总部领导的检查以验收、检查评估为主，重点验各收酒店的质量指标执行与落实情况并对各酒店执行总经理的执行阶段、效果形成办法、具体规定；3．质量体系考核与工资的挂钩办法1）各级员工工资的10％用于质量考核；2）质量考核工资的计算100分>月度质量评价分数≥90分；质量考核工资全额发放80分>月度质量评价分数＜90分；质量考核工资每下降一分扣除10﹪例如：员工的工资是1100元；考评分数是86分，即降低4分，该员工的考核工资为：110元－110元×10%×4=66元80分>月度质量评价分数≥70分；质量考核工资全额扣除；工资下降一档80分>月度质量评价分数≥70分质量考核连续二个月即停职学习（工资按50％发放）80分>月度质量评价分数≥70分；质量考核连续三个月即劝退60分>月度质量评价分数≥50分；扣发基本工资的30％50分>月度质量评价分数≥30分；扣发基本工资的50％4．月度质量考核分数的计算办法4．1领班及其以下员工酒店根据不同岗位要求设计评价表，按月进行计算和考核。
大酒店质检完整标准体系
一、质检部概述质量管理内容关键包含：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检验，对检验出问题责令相关责任部门限期整改；协同相关部门处理来宾投诉；负责汇总搜集来宾信息反馈，了解酒店服务中存在问题，提出改善意见，和相关部门协商处理，堵塞酒店服务漏洞；立即发觉酒店在管理中存在问题，并提出整改意见，供酒店领导决议；严格根据《酒店职员奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出职员或涌现出好人好事提出奖励提议，上报酒店同意，对部门或个人出现严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理提议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决议；参与合格分供方评价，监督酒店合格分供方评定、选择、实施情况；对酒店所购百货、工程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检验，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保货物品质、食品安全；负责酒店重大事件和特殊事件调查分析；向总经理递交暗访申请汇报，经同意后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方搜集信息进行汇总整理，制订《服务质量年底分析汇报》，作为下十二个月制订酒店整年质检计划关键依据。
质量控制能预防服务质量出现偏差，立即纠正和杜绝可能出现质量问题，依据服务工作含有被动性特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段全部要有和之相关对照标准细则，方便立即发觉和纠正，杜绝出现质量问题。
准备阶段:是事先检验、部署，先期发觉可能存在质量问题，并立即处理。
督导阶段:关键为监督，对在服务工作中可能发生疏忽及隐患，立即加以纠正并填补，杜绝出现质量问题。
结束阶段：关键是搜集质量信息反馈，表彰优异，改善不足之处并汇总评定。
质量控制还能够用评选、计分方法；做好统计，作为最终进行评定质量检验材料和依据。
二、小组组员组长：总经理副组长：副总经理组员：质检主任、销售总监、各部经理、指定责任人（即质检分组组长及副组长）、部门质检专员（人数视各店、部门情况而定）。
三、职责范围对职员仪容仪表、礼貌礼仪、服务质量、劳动纪律、及职员宿舍卫生、职员食堂卫生（食品安全）、酒店区域卫生检验，并搜集、整理客人反馈意见和销售部意见及各分店职员违章和表彰事件，形成《检验日报表》及《质检周报》。
酒店质量管理体系手册
通过优化流程和减少浪费，酒店可 以降低运营成本，提高盈利能力。
酒店质量管理体系的历史与发展
酒店质量管理体系的发展历程可以追溯到20世纪80年代，随着酒店业的快速发展 ，客户对酒店服务的质量和标准提出了更高的要求。
90年代以后，酒店质量管理体系逐渐得到普及和推广，许多酒店开始引入 ISO9000等国际标准，提高服务质量和管理水平。
符合法律法规要求
酒店需要确保质量方针符合国家法律法规和行业标准的要求。
可操作性强
质量方针需要具备可操作性，以便于员工理解和执行。
确定质量目标
设定合理的质量目标
01
酒店需要设定合理的质量目标，包括客户满意度、投诉处理时
间、房间卫生合格率等指标。
分解为部门目标
02
酒店需要将质量目标分解到各个部门，明确各部门的质量目标
安全与卫生管理
1 2 3
安全管理制度
建立完善的安全管理制度，确保酒店客人的人 身和财产安全。包括安全设施的维护和检查、 安全事件的应急处理等。
食品卫生
酒店应严格遵守国家食品安全卫生法规，确保 食品的卫生质量。包括食品采购、储存、加工 、烹饪等环节的卫生管理。
环境卫生
酒店应保持内部环境的整洁和卫生，防止病菌 滋生和传播。包括公共区域、客房、餐厅等场 所的清洁卫生。
适、愉悦的体验。
与顾客建立良好的关系，积极倾 听顾客的意见和建议，不断改进
服务，提升顾客满意度。
服务质量标准
制定明确、具体、可衡量的服 务质量标准，包括前台接待、 客房服务、餐饮服务、会议服 务等方面。
通过培训和考核，确保员工熟 悉并能够达到服务质量标准， 提高服务的专业性和规范性。
定期对服务质量进行评估和调 整，确保服务始终符合顾客的 期望和要求。
酒店质量体系的管理规定
酒店质量体系的管理规定由于酒店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席服务表现，服务员的即席服务表现又很容易受他们情绪波动的影响，因此,酒店产品的质量具有很大的不稳定性。
此外，由于目前酒店的供应量超过了酒店的需求量，因而酒店业的竞争十分激烈。
各酒店都想吸引回头客，以保持稳定的客源.吸引回头客，又取决于酒店产品的高质量与质量的稳定性。
因此，酒店实行全面质量管理制度.质量管理体系一、全面质量管理制度全面质量管理（Total Quality Control），也就是全面的质量控制。
这里的全面包括下列三方面的含义：一是全方位,它是指酒店的每一个岗位都要参与质量管理；二是全过程，它是指酒店的每一个岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理；三是全体人员,它是指酒店每一个岗位从事每一项工作的员工都要参与质量管理。
控制的含义是指确立工作标准，用工作标准来指导和检查工作结果，并对工作结果进行分析。
如果符合标准，看一下是否需要继续改进,如果不符合标准，看一下是标准有问题还是员工有问题，如果标准有问题，就要修订标准，如果员工有问题，就要对员工进行培训与调整。
由上可知，酒店的全面质量管理,就是指酒店每一岗位的工作从开始到结束的全过程和每一个人都要参加的质量控制管理，这样一个质量控制体系，可以用一个质量保证体系图表示：酒店质量保证体系图二、酒店全面质量管理组织机构和体系的建立（一)酒店全面质量管理组织机构酒店设置质量管理委员会、质量管理中心、大堂副理、专项质检员和各部门五位一体的质量检查体制。
酒店质量管理委员会是酒店质量管理的组织机构，它负责酒店整体质量标准，保证酒店整体质量水平，质量管理中心是酒店质量管理制度体系的具体实施部门，由总经理办公室和人力资源部全面组织各部门并由大堂副理、专项质检员配合，开展各项质量管理工作。
（二)组织体系的机构设立1、酒店质量管理委员会：主任：酒店总经理副主任：酒店执行副总经理成员:各部门经理2、质量管理中心：质量管理中心主任:总办主任人力资源部经理安全部经理组长：总办秘书、培训质检主管组员:大堂副理：每天当班的大堂副理是当天酒店的质量管理员.餐饮部楼面经理：中\西餐部楼面经理为酒店质量管理员３、专项质检员:布草质检员:洗衣房领班金银器质检员：管事部主管考勤质检员：安全部领班能源质检员:工程部领班级以上消防安全质检员：安全部主管、领班、巡逻岗安全员４、部门质量管理小组及兼职质量管理员：部门质量管理小组组长：部门经理副组长:部门主管、部门领班部门质量管理员：部门文员（负责具体落实部门每日质检工作）. 质量管理组织机构图三、质量管理机构的工作职责(一）酒店质量管理委员会1、贯彻和执行国家旅游局、省市旅游局等行业管理部门关于酒店质量标准的统一规定。
酒店质量管理体系
酒店质量管理体系酒店质量管理体系1.简介1.1 目的本文档旨在制定酒店质量管理体系，确保酒店提供高质量的服务和满足客户需求。
1.2 范围本文档适用于酒店的所有部门和员工，包括前台、客房、餐饮、行政、维修等。
2.质量方针2.1 客户满意度酒店致力于提供优质服务，全面满足客户需求，并持续改进以提高客户满意度。
2.2 持续改进酒店将积极采纳反馈意见、不断优化工艺和流程，以持续改进服务品质。
2.3 有效沟通酒店将保持良好的沟通与合作，促进团队协作，确保信息传递的准确性和及时性。
2.4 员工参与酒店鼓励员工积极参与质量管理体系的建设与运行，并提供相应的培训。
3.质量管理体系的要求3.1 岗位职责3.1.1 酒店各部门设定明确的岗位职责，并明确责任和权限。
3.1.2 酒店定期评估员工履行岗位职责的情况，及时进行培训和调整。
3.2 培训3.2.1 酒店制定培训计划，确保员工具备所需的知识和技能。
3.2.2 酒店对新员工进行入职培训，并定期进行培训和考核。
3.3 客户反馈3.3.1 酒店建立客户反馈渠道，及时回应客户投诉和意见。
3.3.2 酒店对客户反馈进行分类整理和分析，采取相应的改进措施。
3.4 食品安全管理3.4.1 酒店食品安全符合相关法律法规和标准要求。
3.4.2 酒店定期开展食品安全培训，确保员工具备食品安全知识和操作技能。
3.5 设施维护3.5.1 酒店设施设备定期维护，保持良好的工作状态。
3.5.2 酒店建立维修报修机制，及时处理设施故障并记录维修过程。
4.附件4.1 岗位职责表4.2 培训计划表4.3 客户反馈记录表4.4 食品安全管理制度4.5 设施维护记录表法律名词及注释1.安全记录：酒店应当保存相关法律法规要求的安全记录，包括事故报告、紧急事件处理记录等。
2.食品安全管理规范：指国家制定的关于酒店食品安全的法律法规和标准，包括《酒店食品安全管理规范》等。
酒店质量管理体系
酒店质量管理体系
1、介绍
本文档旨在建立和管理酒店的质量管理体系，以确保提供高质量的服务和客户满意度。
该质量管理体系将涵盖酒店的各个方面，包括员工培训、设备维护、卫生标准、客户反馈等。
2、质量政策
在这一章节，将详细说明酒店的质量政策，包括以下要素：
2.1 客户满意度的重要性
2.2 为实现客户满意度所采取的措施
2.3 员工参与和培训
2.4 不断改进的承诺
2.5 领导承诺和支持
3、质量目标
本章节将列出实现质量政策所设定的具体目标，包括：
3.1 提高客户满意度调查得分
3.2 提高员工培训和绩效
3.3 提高设备维护和功能性
4、质量管理体系组织架构
在这一章节，将介绍酒店的质量管理体系组织架构，包括各级职责和权责划分，以及相关部门的沟通和协调机制。
5、质量管理流程
本章节将详细介绍酒店的质量管理流程，包括以下方面：
5.1 客户反馈和投诉处理流程
5.2 员工培训管理流程
5.3 设备维护和检修流程
5.4 卫生标准与监控流程
附录
附录一、客户满意度调查问卷
附录三、设备维护和检修记录表格
法律名词及注释
1、民事侵权：指在民事法律关系中，违反法律规定给他人造成损害，并需要承担赔偿责任的行为。
2、客户保护法：指维护消费者权益，保护客户合法权益的法律法规，如《消费者权益保护法》。
3、劳动法：指规定劳动者与用人单位之间关系的法律法规，保护劳动者权益的法律体系。
酒店质量管理体系
酒店质量管理体系引言酒店作为提供客房、餐饮、娱乐等服务的场所，对于质量管理体系的建立与运营至关重要。
一个有效的酒店质量管理体系能够提高酒店的服务质量，增加客户满意度，提升酒店的市场竞争力。
本文将介绍酒店质量管理体系的定义、目标及其重要性，以及如何构建和运营一个高效的酒店质量管理体系。
1. 酒店质量管理体系的定义酒店质量管理体系是指酒店根据一定的标准和规范，通过设立一系列管理措施和流程，以确保酒店各项工作能够按照既定的质量要求进行，从而实现持续改进和客户满意度提升的目标。
2. 酒店质量管理体系的目标酒店质量管理体系的目标主要包括以下几个方面：2.1 提供高质量的服务酒店质量管理体系的首要目标是提供高质量的服务，确保客户在入住过程中得到满意的体验。
这需要酒店制定明确的服务标准，进行培训和督导，以致力于提升服务质量，包括餐饮、客房、前台、安全等方面。
2.2 不断改进酒店质量管理体系的另一个目标是不断改进酒店的各项工作，包括流程、操作、设备等方面。
通过持续监测和评估，发现问题并采取措施解决，以提升工作效率和质量水平。
2.3 提高客户满意度酒店质量管理体系的第三个目标是提高客户满意度。
通过建立客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，针对问题进行改进和解决，提高客户满意度，增加回头客和口碑传播。
2.4 提升酒店市场竞争力高质量的服务和持续改进不仅能够提高客户满意度，还能够为酒店带来竞争优势。
酒店质量管理体系能够增强酒店的品牌形象，吸引更多客户选择入住，提升酒店在市场中的竞争力。
3. 构建酒店质量管理体系的步骤3.1 制定质量管理体系文件酒店应根据国家相关法规和行业标准，制定质量管理体系文件，包括质量方针、目标、工作流程、作业指导书等，确立酒店质量管理的基本框架。
3.2 建立质量管理团队酒店应组建专业的质量管理团队，负责质量管理体系的搭建和运营。
团队成员需要具备相关的知识和技能，能够制定相关的标准和流程，推动质量管理体系的实施和改进。
酒店质量管理体系
酒店质量管理体系酒店质量管理体系⒈引言⑴背景⑵目的⑶适用范围⑷定义⒉质量目标⑴总体目标⑵酒店质量方针⒊质量管理体系组织结构⑴质量管理部门职责⑵酒店质量管理委员会⒋质量管理流程⑴酒店质量规划流程⑵酒店质量控制流程⑶酒店质量改进流程⒌质量控制方法与工具⑴检查表与记录表⑵测量与检测设备⑶统计方法与工具⒍质量培训⑴培训需求分析⑵培训计划和实施⑶培训效果评估⒎内部审核⑴内部审核计划⑵内部审核实施与评审⒏领导团队评审⑴评审目的与频率⑵评审内容⒐文件控制⑴文件编制与发布⑵文件变更控制⒑酒店质量业绩评估⑴客户满意度调查⑵内部质量绩效评估⑶外部质量认证与评估附件：酒店质量管理相关文件法律名词及注释：⒈质量管理体系：指为实现组织质量目标而建立、实施、保持和持续改进的一系列相互关联的质量管理过程。
⒉质量目标：指针对酒店质量管理体系所设定的具体、可测量的目标，以实现酒店整体质量提升。
⒊质量管理部门职责：指质量管理部门在酒店质量管理体系中所承担的职责，包括制定和推进质量管理策略、制定质量目标等。
⒋酒店质量管理委员会：指由酒店高层管理人员组成的委员会，负责监督和指导全面质量管理体系的运行。
⒌检查表与记录表：指用于实施质量控制的工具，用于记录质量检查、测量和评估结果。
⒍内部审核计划：指质量管理部门制定的内部审核活动安排，用于评估质量管理体系的有效性和合规性。
⒎领导团队评审：指酒店高层领导团队对质量管理体系进行定期评审和决策的活动。
⒏文件变更控制：指对质量管理文件进行修改和变更的过程，确保变更的文件能够有效实施并记录。
⒐酒店质量业绩评估：指定期对酒店质量管理体系进行评估，以确保其能够持续提供符合质量要求的产品和服务。
酒店质量管理体系
酒店质量管理体系酒店体系1．目的确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和，并以最少的资源更好地满足客人的要求。
2．适用范围适用于酒店生产和服务提供的所有过程。
3．引用文件3、1ISO9001:20004、1总体要求4．职责管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。
5．质量体系概要5、1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以，并要求对的过程和结果做出相应的记录。
5、2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。
5、3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。
并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。
及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。
5、4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。
5、5本质量体系通过制订相应的文件，同时结合宣传、和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。
5、6本质量体系从全酒店的高度来着手建立，《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的质量体系文件环环相扣，对酒店各部门的活动进行规范，对部门之间、分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调，形成一个封闭的回路，进行系统的管理，来确保实现质量方针和目标。
5、7本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反馈及相应的测量手段来发现生产和服务提供过程中出现的问题。
经分析提出改进措施，并加以实施，使质量体系得以持续改进。
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酒店质量管理体系标准(doc 7页)
酒店质量管理体系标准
服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系
1.1酒店产品质量要点
服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；
满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；
客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；
客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；
提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；
宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；
服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量
最佳服务，就是尊重、理解人的服务
第一次就把事情做好
推动、改善、创新，不允许一成不变
追求质量就是文化革命
质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标
我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
审视公司所属酒店质量管理的效果。
确定公司各酒店质量的控制措施。
完善《服务质量评审细则》。
评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准。
组织群众性质量管理活动。
4. 2酒店质量管理小组
酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。
组长由人力资源部质检经理担任。
在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。
4. 3部门和班组质量管理小组
部门和班组按根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。
5、酒店质量监督检查体系
5.1酒店的七级质量控制体
总经理的重点检查
值班经理(值班管理人员)的全面检查
值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。
检查重点内容在次日早会上通报。
部门经理的日常检查
部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。
质检人员的每日检查
质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。
全体员工的自我检查
酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。
保安人员的夜间巡查
夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。
保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。
客人的最终检查
只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。
其途径主要有：一是宾客拜访表；二每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。
5.2质量管理委员会对酒店服务质量的监督
▬服务质量监督人员：
酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。
▬质量检查活动：
酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。
暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。
所用表格：重要宾客意见征求表
酒店最低产品标准执行检查：酒店按照《酒店产品最低标准》检查并出具评分报告。
质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。
这样做的目的也是很明显的。
就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。
所用资料：酒店客户管理考核标准
旅游涉外饭店星级划分与评定
酒店服务质量评审细则
宾客调查：每年一次
这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。
6、质量的分级管理体系(五级考核体系)
服务质量等级的表示
Sunbursts 五个太阳符号/95分或以上
Sunbursts 四个太阳符号/90分或以上
sunbursts 三个太阳符号/85分或以上
sunbursts 二个太阳符号/80分或以下
sunbursts 一个太阳符号/75分或以下
低于70分无太阳符号
酒店质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的标准，也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高。
低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或产品品质、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。
7、酒店质量信息管理体系
质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。
7.1质量信息录入制度。
各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。
对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。
大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450位。
完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。
所记录的大堂经理日报均要及时归档。
7.2分析报告制度。
质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。
7.3实行典型案例通报制度。
重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。
7.4质量分析会制度。
每月召开质量分析专题会。
7.5质量档案管理制度
质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。
部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。
7.6质量检查的报表及分析格式
7.61酒店店质检日报表：
专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以
“5W1H”为质检报表的基本内容：
1) when:什么时间检查?
2) where:检查哪里?
3) what :发生了什么?(客观描述)
4) who:涉及到的人。
5) why:分析原因，直接和间接原因。
6) how:怎么办?采取何种措施可避免问题再次发生。
7.62部门质检日报表
7.63月度质量分析报表及分析图：
当月酒店有关服务质量的重大事件。
质量数据分析，包括以下内容：
当月酒店有效投拆的数量(饼状图)
当月酒店有效投拆部门分布情况(饼状图)
各部门与上月有效投诉数量比较(柱状图)
当月宾客意见
典型投诉案例分析。
典型优质服务案例分析。
7.7服务质量问题的分类控制
根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。
工作形象：仪表仪容、姿势规范
工作态度：服务态度、责任心
服务规范：服务规范
服务涵量：服务熟练度、员工应知应会、语言能力
产品质量：ok房质量、食品质量、公共区域卫生质量、设备设施问题
酒店环境：人为噪音、施工噪音、外部噪音、温度、异味、蚊虫干扰
安全问题：车辆事故、客人物品丢失、失火事件、电话/异性骚扰
内部管理：政策性投诉、内部沟通、管理失效
员工纪律：员工纪律
对以上问题进行归类分析(柱状图)，并对前五类问题进行重点阐述，提出控制目标和方法，供酒店各部门参考。
8、质量保证制度体系
8.1产品的最低标准
8.2服务最低标准
8.3设施最低标准
8.2安全最低标准
8.3服务质量检查细则
9、服务质量提升和教育体系
9.1服务承诺
9.2服务质量主题活动(教育)
酒店定期开展质量主题活动,能够强化员工的质量意识,实现质量管理创新,为质量管理工作注入新的活力。