现代酒店质量管理体系的

现代酒店质量经管体系的建立

酒店质量经管系统( SQAS)

hotel sunbursts Quality Assurance System

序言

服务质量是酒店经营的生命线。加强质量经管，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。

由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

所以，我们策划了酒店的全面质量经管要点，以健全的质量经管体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。

让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。

1、质量目标体系

1.1酒店产品质量要点

服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；

满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；

客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；

客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；

提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；

宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；

服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。

1.2最佳服务质量

最佳服务，就是尊重、理解人的服务

第一次就把事情做好

推动、改善、创新，不允许一成不变

追求质量就是文化革命

质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。

1.3酒店产品的质量目标

我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。

我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。

像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。

1.4质量目标精要

用心服务关注细节追求完美

1.5质量目标的分解（四级目标设立）

1.51酒店目标

1.52部门目标

1.53班组目标

1.54个人目标

2、酒店服务质量的三条黄金规范

酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的；

凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；

凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。

（其中3为酒店服务准则，略）

4、酒店质量经管组织体系（三级质量经管体系）

4.1酒店质量经管委员会

为切实有效地做好酒店的服务质量的经管工作，酒店成立“服务质量经管委员会”，全面指导酒店的服务经管工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量经管组织。

质量经管委员会概述

有效地指导各酒店服务质量经管，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质

量经管委员会”。

质量经管委员会担任酒店经管公司日常质量经管工作，协助酒店做好质量经管工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务工程及服务水平进行检查。

质量经管委员会的组成

质量经管委员会成员

质量经管委员会的主要职能

每季度召开公司酒店的质量经管分析会，编发《酒店质量分析报告》。

确定公司所属酒店的质量目标。

审视公司所属酒店质量经管的效果。

确定公司各酒店质量的控制措施。

完善《服务质量评审细则》。

评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到经管公司所制订的质量规范。

组织群众性质量经管活动。

4. 2酒店质量经管小组

酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。组长由人力资源部质检经理担任。在酒店质量经管委员会的指导下展开全面质量经管工作。

4. 3部门和班组质量经管小组

部门和班组按根据部门的经管要求，建立部门质量经管小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。

5、酒店质量监督检查体系

5.1酒店的七级质量控制体

总经理的重点检查

值班经理（值班经管人员）的全面检查

值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量经管的职责。检查重点内容在次日早会上通报。

部门经理的日常检查

部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的经管责任，各项检查必须形成制度化、表单化。

质检人员的每日检查

质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻

找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。

全体员工的自我检查

酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量经管的积极性。

保安人员的夜间巡查

夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。

客人的最终检查

只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客拜访表；二每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。

5.2质量经管委员会对酒店服务质量的监督

▬。服务质量监督人员：

酒店质量经管委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。

▬。质量检查活动：

酒店质量经管委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。

l 暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。

所用表格：重要宾客意见征求表

酒店最低产品规范执行检查：酒店按照《酒店产品最低规范》检查并出具评分报告。

l 质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。

所用资料：酒店客户经管考核规范

旅游涉外饭店星级划分与评定

酒店服务质量评审细则

宾客调查：每年一次

l 这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。

6、质量的分级经管体系（五级考核体系）

服务质量等级的表示