【现代酒店管理】第9章饭店服务质量管理
饭店服务质量管理
2.质量教育的内容 （1）对员工进行服务质量管理的教育 （2）业务技能教育与培训
3.搞好质量教育的基本要求 （1）领导重视 （2）质量教育要分层次进行 （3）质量教育要坚持多样性、系统性和经常性
名称 ISO9000系列 ISO9000族标准 标准
说明
共有6个标准， 并未触动87版基本结构，仍然 标志着质量管理 带有明显的制造业特征，考虑 进入标准化历程 到标准数量的增加，故称为标
准族
标准 代号
ISO8402 ISO9000 ISO9001 ISO9002 ISO9003 ISO9004
基础标准2个： ISO8402，ISO9000 质量保证标准3个： ISO9001，ISO9002， ISO9003 质量管理标准1个：ISO9004 支持性技术标准9个。
5 6
检查执 行情况
2.饭店PDCA工作循环的特点
（1）按照四个阶段不停地转动，先后顺序不能变 （2）大环套小环，互相促进 （3）PDCA循环每转动一次就要提高一步 （4）PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离
第三节 饭店服务质量管理体系认证
国际标准化组织 （International Organization
口碑效应
构成的
综合性
三、饭店服务质量的特点与要求
不易控制性
对员工素质 的依赖性
饭店服务质
评价具体主 观性和不确
定性
量的特点
内容的 关联性
口碑效应
构成的
综合性
三、饭店服务质量的特点与要求
现代饭店质量管理
3、饭店服务质量评价体系的评价指标
饭店服务质量的评价指标应包括以下内容： ①顾客满意指标。如顾客满意率，平均顾客满意度、顾客投诉率、 投诉回复率、二次购买率等。 ②服务硬件质量指标。如房间数量、设施设备档次与数量、设备 完好率、设备维修率等。 ③服务软件质量指标。如服务限时、服务人员高素质率、服务人 员外语水平等。 ④饭店经济指标。
三、饭店全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理
的基础工作。现代饭店就是通过一系列基础工作的操作 与实施而达到饭店的全面质量管理。饭店全面质量管理 基础工作的内容主要包括：
1、标准化
2、程序化
程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标
准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务工作有条 不紊地进行。
3、制度化
4、原始记录
饭店服务质量原始记录的内容一般包括四个方面：
（1）服务人员的工作记录 （2）服务质量检查记录
（3）投诉处理记录
（4）客人调查记录
5、统计工作
返回
五、 饭店交互服务质量管理
一、饭店交互服务质量管理的内涵 1.交互服务过程 过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过 程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要 顾客的共同参与。 2.交互服务质量 顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为 过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。 3.饭店交互服务质量管理 饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量 提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训， 并创造顾客参与环境等管理活动。
把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全 人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以 质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法而 进行的系统的管理活动。 二、全面质量管理的内容
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 饭店服务质量的定义与特点1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量管理的基本原则1.4 饭店服务质量管理的流程第二章：饭店服务质量评价体系2.1 饭店服务质量评价的指标与方法2.2 饭店服务质量评价的标准与等级2.3 饭店服务质量评价的实施与反馈2.4 饭店服务质量评价的提升与改进第三章：饭店服务质量策划与控制3.1 饭店服务质量策划的原则与步骤3.2 饭店服务质量策划的实施与评估3.3 饭店服务质量控制的方法与手段3.4 饭店服务质量控制的改进与优化第四章：饭店服务质量改进策略4.1 饭店服务质量改进的目标与原则4.2 饭店服务质量改进的方法与步骤4.3 饭店服务质量改进的实施与监控4.4 饭店服务质量改进的评估与反馈第五章：饭店服务质量管理的案例分析5.1 饭店服务质量管理的成功案例5.2 饭店服务质量管理的不成功案例5.3 案例分析的方法与技巧5.4 案例分析的启示与借鉴第六章：饭店服务人员素质与技能培训6.1 服务人员素质与技能培训的重要性6.2 服务人员素质与技能培训的内容与目标6.3 服务人员素质与技能培训的方法与技巧6.4 服务人员素质与技能培训的评估与反馈第七章：顾客满意度调查与分析7.1 顾客满意度调查的目的与方法7.2 顾客满意度调查问卷的设计与实施7.3 顾客满意度分析的指标与工具7.4 顾客满意度调查的改进与优化第八章：饭店服务质量危机管理8.1 饭店服务质量危机的类型与成因8.2 饭店服务质量危机的处理与应对8.3 饭店服务质量危机的预防与预警8.4 饭店服务质量危机管理的预案与演练第九章：信息技术的应用与服务质量管理9.1 信息技术在饭店服务质量管理中的作用9.2 饭店服务质量管理信息系统的构建与运用9.3 数据挖掘与顾客需求分析9.4 互联网+饭店服务质量管理的新趋势第十章：饭店服务质量管理的国际标准10.1 国际服务质量标准概述10.2 ISO 9001质量管理体系标准10.3 ISO 10002顾客满意度和忠诚度改进标准10.4 国际饭店服务质量管理的案例研究第十一章：服务质量管理在酒店不同部门的应用11.1 前台部门服务质量管理11.2 客房部门服务质量管理11.3 餐饮部门服务质量管理11.4 其他部门服务质量管理（如宴会、康乐等）第十二章：跨文化服务质量管理12.1 跨文化服务的挑战与机遇12.2 跨文化服务质量的差异与管理12.3 跨文化沟通技巧与服务12.4 跨国酒店服务质量管理案例分析第十三章：绿色服务质量管理13.1 绿色服务与可持续发展13.2 绿色服务质量的内涵与评价13.3 绿色服务在酒店业的实践案例13.4 绿色服务质量管理的策略与挑战第十四章：服务质量管理在酒店创新中的应用14.1 酒店业创新趋势与服务质量管理14.2 服务蓝图在酒店创新中的应用14.3 服务场景创新与服务质量提升14.4 酒店业服务质量管理的未来趋势第十五章：饭店服务质量管理的实训与案例研究15.1 实训项目设计与实施15.2 实训中的问题与解决策略15.3 实训成果的评价与反馈15.4 优秀实训案例分享与讨论重点和难点解析本文主要介绍了饭店服务质量管理的重要性和具体实施方法，包括服务质量的定义与特点、服务质量评价体系、服务质量策划与控制、服务质量改进策略、服务人员素质与技能培训、顾客满意度调查与分析、服务质量危机管理、信息技术的应用、国际服务质量标准以及跨文化服务质量管理等。
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理1. 简介饭店服务质量管理是指饭店针对顾客的需求和期望，通过一系列管理活动和策略，以提供卓越的服务质量，满足顾客的期望并超越竞争对手。
饭店服务质量管理的有效实施可以提高顾客满意度、提升品牌形象和增加盈利能力。
2. 服务质量标准为了确保饭店的服务质量达到一定的标准，饭店需要制定一套服务质量标准。
在制定服务质量标准时，饭店应考虑以下几个方面：2.1 服务态度员工的服务态度是影响顾客满意度的关键因素之一。
饭店需确保员工具备亲和力、善于沟通、乐于助人，并且能够及时解决顾客提出的问题和需求。
2.2 服务速度饭店应注重提供快速高效的服务。
员工应经过培训，掌握高效的工作方法和技巧，以确保顾客能够及时得到所需的服务。
2.3 服务质量饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度。
饭店需要制定一套详细的服务流程和标准操作规范，以确保服务质量的稳定性和一致性。
2.4 服务环境饭店的服务环境也是顾客考虑的重要因素之一。
饭店应注重环境卫生、装修和设施的舒适性，以提供愉悦的用餐和住宿体验。
3. 服务质量管理的流程饭店实施服务质量管理需要遵循一定的流程。
以下是一般的服务质量管理流程：3.1 顾客需求调研饭店需定期进行顾客需求调研，了解顾客的期望和偏好。
可以通过顾客满意度调查、投诉反馈和市场调研等方式进行。
3.2 服务质量目标制定基于顾客需求调研结果，饭店需要制定具体的服务质量目标。
目标制定应具体、可衡量，并与饭店的整体经营战略相一致。
3.3 服务流程制定饭店需要制定详细的服务流程和标准操作规范。
通过明确的流程和规范，可以确保服务质量的一致性和可控性。
3.4 培训与沟通饭店应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和素质。
同时，饭店应注重内部沟通，确保员工对服务质量目标的理解和落实。
3.5 监督与评估饭店需要建立监督与评估机制，对服务质量进行监督和评估。
可以通过巡检、客户满意度调查和投诉管理等方式，及时发现问题并进行改进。
饭店概论：第9章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量管理的内涵
❖ 饭店服务质量狭义上的定义指饭店服务员服 务劳动的使用价值，这里的服务劳动不包括任何 实物形态的服务劳动。广义上的定义则是一个完 整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有 资源和要素，为住店宾客提供的服务在使用价值 上满足宾客物质和精神需要的程度，它既包括饭 店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价 值，也包括非实物形态服务的使用价值。
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第一节 饭店服务质量管理的内涵
❖ 3．服务环境质量
❖
饭店的服务环境质量是饭店的服务气氛给
客人带来的感觉上的美感和心理上的满足感，是
形成客人第一印象的重要部分。其主要包括独具
特色、符合等级的饭店建筑和装潢，布局合理且
便于到达的饭店服务设施和服务场所，端庄大方
、彬彬有礼的饭店员工，内涵丰富、个性鲜明的
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第一节 饭店服务质量管理的内涵
❖ 三、饭店服务质量的内容 ❖ （一）有形产品的质量 ❖ l.设施设备的质量
（l）设施设备的齐全程度 （2）设施设备的功能性 （3）设施设备的安全性 （4）设施设备的外观特性
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第一节 饭店服务质量管理的内涵
❖ 2.实物产品质量
（l）餐饮产品质量 （2）易耗品质量 （3）购物商品质量 （4）服务用品质量
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第一节 饭店服务质量管理的内涵
❖ 二、饭店服务质量的涵义
❖ 饭店是为广大消费者提供的以住宿为主的服务性 企业。从消费者的角度来看，饭店提供的产品和 服务不仅要满足其基本的物质和生理的需求，还 要满足他们精神和心理的需求。从饭店的角度来 看，饭店为宾客提供的产品有“硬件”服务和“ 软件”服务之分。“硬件”服务指的是以实物形 态出现的服务。即由饭店的基础设施、实物产品 等提供的以满足宾客住宿、餐饮、休闲娱乐等基 本生理需求的服务；而“软件”服务则是由饭店 服务员的服务劳动所提供的、不包括任何实物形 态的无形劳务。包括礼节礼貌、服务态度、服务 技能、服务效率等。
现代饭店管理实务10饭店服务质量管理
实 （二）培训内容要个性化
务 1.对饭店进行订单式培训
》 2.针对个人的需求进行培训
（ （三）要充分考虑员工自我发展的需要 第 二 （四）培训方法力求多样化 版 ）
2020/3/1 13
《
现
代
四、大力推行标准化服务
饭 店
1.标准要具有科学性
管
2.标准要具有严密性
理 实
3.标准要具有协调一致性
务
4.标准要具有实用和可操作性
务 棉织品、餐具等）。
》 4.服务用品质量
（ 第
饭店服务用品是指服务人员使用的各种用品和间接供宾
二 客消费的各种辅助用品，如客房的工作车、餐厅的托盘
版 等。
）
2020/3/1 7
《 现
（三）劳务质量
饭店劳务质量是指饭店对客人提供服务的使用价值的质
代 量。
饭 1.礼貌礼节
店 2.职业道德
管 3.服务态度
）
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《 现
二、饭店服务质量的内容
代 饭店服务质量是指饭店以其设施设备为依托，为客人提
饭 供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的程度。
店 饭店服务质量有广义和狭义两种理解。
管 理 实 务
广义的饭店服务质量由饭店服务的三要素，即设施设备、 实物产品和劳务服务的质量组成，是一个完整的服务质 量概念。
理 4.服务技能
实 5.服务效率 务 6.安全卫生
》 （ 第 二 版 ）
（四）服务环境质量
服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、 环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生、 空间形象等方面，也包括饭店的人际环境、对客人的文 化吸引性与相融性、饭店内部人际关系等因素。
饭店服务质量管理方法
六西格玛（Six Sigma）
总结词
数据驱动、流程改进、追求卓越的管理方法。
详细描述
六西格玛（Six Sigma）是一种数据驱动的管理方法，关注于流程改进和追求卓越。它通过收集和分析 数据，识别服务流程中的瓶颈和问题，然后采取措施改进和优化流程。Six Sigma追求在流程中减少变 异和缺陷，提高顾客满意度和服务质量。
绿色环保与可持续发展
节能减排
采用节能减排技术，如太阳能、雨水收集 等，降低碳排放。
环保采购
选择环保、可持续的食材和用品，降低对 环境的影响。
垃圾分类
实施垃圾分类和回收利用，提高资源利用 率。
多元化与个性化服务的需求
个性化服务
01
根据客户需求和喜好，提供定制化的服务，如私人管家、定制
菜单等。
跨界合作
无形服务质量则包括礼节礼貌、服务态度、 服务技能等。
饭店服务质量是指饭店以其设施设备、服务 产品和服务过程为依托，为顾客提供服务所 具有的质量。
有形产品质量包括客房设施、菜品质量、康 乐设施等。
饭店服务质量管理的重要性
提升顾客满意度
优质的服务质量能够提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度 和口碑传播。
广州某饭店的精益管理案例
总结词
高效、灵活、持续改进的服务质量管理
详细描述
广州某饭店是一家中档饭店，为了在激烈的 市场竞争中脱颖而出，该饭店引入了精益管 理的理念。精益管理强调高效、灵活和持续 改进。该饭店实行了精益管理的方法，通过 优化服务流程和提高工作效率，减少浪费和 成本。同时，饭店鼓励员工提出改进建议， 持续改进服务质量，提高客户满意度和竞争
03
饭店服务质量管理工具
调查问卷
顾客满意度调查
第九章 饭店服务质量管理
第二节 饭店服务质量管理
一、制定饭店服务规程
（一）饭店服务规程的涵义
饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一 特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该 服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细 而具体的规定。
简单地说，它是指某一特定服务过程的规范 化程序和标准。
饭店服务规程通常包含4个要点：
1.服务规程的对象和范围 2.服务规程的内容和程序 3.服务的规格和标准 4.服务规格的衔接和系统性
•
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.1820.11.1802:16:2402:16:24November 18, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月18日 上午2时 16分20.11.1820.11.18
•
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月18日 星期三 上午2时 16分24秒02:16:2420.11.18
（二）饭店服务规程的制定 1.饭店服务规程制定的依据 2.饭店服务规程的制定
（三）饭店服务规程的实施 1.服务质量意识教育 2.服务规程作业培训 3.服务规程执行过程的督导
二、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务 质量管理制度
（四）重视质量信息管理 1.信息的收集 2.信息的加工和传播 3.信息的反馈 4.服务质量信息的储存
二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量
1.饭店设施设备的质量 2.饭店实物产品质量
——菜点酒水质量 ——客用品质量 ——商品质量 ——服务用品质量 3.服务环境质量
（二）无形产品质量 1.礼节礼貌 2.职业道德 3.服务态度 4.服务技能 5.服务效率 6.安全卫生
现代饭店质量管理饭店质量概述饭店质量管理方法服务
服务质量标准
国家标准
国家和行业对酒店服务质量的标 准化要求是衡量服务质量的重要 依据。这包括国家旅游局发布的 《旅游饭店星级划分与评定》等 标准。
企业标准
企业根据自身特点和市场需求制 定的一系列服务质量标准也是衡 量服务质量的重要依据。这些标 准通常包括设施设备、卫生安全 、食品酒水、人员素质等方面的 要求。
企业形象
饭店质量直接关系到企业的形象和声誉。优质的服务和设施可以提 升企业形象，进而提高企业的市场价值和品牌影响力。
02
饭店质量管理方法
建立质量管理体系
建立专门的质量管理团队
饭店需要建立一个专门负责质量管理的团队，这个团队由不同部门的专业人员组成，以确保饭店在各个方面都得到全面的质 量管理。
制定质量管理计划
质量管理团队应根据饭店的战略目标和实际情况，制定全面的质量管理计划，包括质量管理的目标、步骤、时间表和责任 人等。
建立质量管理体系文件
质量管理团队应建立一套完整的质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件和作业指导书等，以确保饭店在质量管理方 面有章可循。
制定质量标准
确定质量标准
制定质量标准细则
定期审查质量标准
04
饭店服务质量管理
建立服务质量管理团队
组建专业团队
成立由不同部门的专业人员组成的服务质量管理团 队，负责全面监控和改进服务质量。
制定服务标准
根据市场需求和竞争状况，制定符合饭店定位的服 务质量标准。
定期评估与调整
定期评估服务质量，根据评估结果进行调整和优化 。
进行服务质量管理培训
提高员工素质
针对评估中发现的问题，及时采取措施进行整 改和改进。
持续优化
根据评估结果和市场变化，持续优化服务质量管理体系，提高客户满意度。
饭店服务质量与管理
饭 店 管
理
管
（3）饭店服务质量显现的短暂性。
（4）饭店服务质量内容的关联性。
（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。
理
（6）饭店服务质量的情感性。
饭 1.2 饭店全面质量管理的涵义、
内容及原则
店
1．饭店全面质量管理的涵义
管 2 ．饭店全面质量管理的内容
理
3．饭店全面质量管理的原则
饭
饭店全面质量管理的涵义
店 管 理
特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作 用和强调环境因素的影响。
由此可知：饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织 全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量 标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系 统的质量管理活动。
饭
饭店全面质量管理的内容
饭 店 管
理
饭
饭店服务质量与管理
店
1.1 饭店服务质量及其构成与特点
管
1.2 饭店全面质量管理的涵义、内容及原则
理
饭 1.1 饭店服务质量及其构成与特点
店 1．饭店服务质量的涵义
管
2．饭店服务质量的构成
理
3 ．饭店服务质量的特点
饭
饭店服务质量的涵义
店 饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾
管
客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质
全面质量管理(Total Quality Control，简称TQC)是质量管理发 展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量 管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服 务行业。
基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标 准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参 加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果 为最终的评价点。
饭店服务质量案例（推荐5篇）
饭店服务质量案例（推荐5篇）第一篇：饭店服务质量案例饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
酒店服务质量管理ppt课件
− 5、安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ） • 安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 • 卫生：服务场所卫生、食品卫生。
某高星级酒 店门上爬蟑
螂
三、饭店服务质量的特点
• （一） 饭店服务质量构成的综合性 − 把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓 好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。
• 二、饭店服务质量的构成
− 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全 卫生质量五个部分组成。
− 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） • 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备 及低值易耗品等。 − 设备齐全 − 设备完好 − 设备舒适
• 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的 方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。 − 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则 会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
• 思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
− 3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service
− （1）礼节礼貌 − （2）职业道德 − （3）服务态度 − （4）服务技能 − （5）服务效率 − （6）服务项目
− 4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere） • 主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这 种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。
• （一）饭店服务模式 − 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service • 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 − 例：主动、热情、耐心的服务。 • 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 − 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握饭店服务质量管理的基本概念、理论和方法，培养学生提高饭店服务质量的意识和能力。
通过本课程的学习，学生将能够理解饭店服务质量的重要性，掌握服务质量管理的原理与方法，并能够运用到实际工作中，提高饭店的服务质量和顾客满意度。
二、教学目标1. 了解饭店服务质量的概念和重要性。
2. 掌握服务质量管理的原理与方法。
3. 学会运用服务质量管理原理与方法提升饭店服务质量。
4. 培养提高饭店服务质量的意识和能力。
三、教学内容第一章饭店服务质量概述1.1 服务质量的概念1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量的构成第二章服务质量管理原理2.1 服务质量管理的基本原则2.2 服务质量管理的流程2.3 服务质量管理的工具与技术四、教学方法1. 讲授：讲解服务质量的概念、原理和方法。
2. 案例分析：分析实例，让学生更好地理解服务质量管理。
3. 小组讨论：分组讨论问题，培养学生的思考和分析能力。
4. 角色扮演：模拟实际工作场景，培养学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解。
3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
4. 期末考试：评估学生对课程知识的掌握程度。
六、教学安排课时：共计32课时每周课时：2课时授课时间：16周七、课程大纲第一章饭店服务质量概述1.1 服务质量的概念1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量的构成第二章服务质量管理原理2.1 服务质量管理的基本原则2.2 服务质量管理的流程2.3 服务质量管理的工具与技术第三章饭店服务质量评价3.1 服务质量评价的标准3.2 服务质量评价的方法3.3 服务质量改进的策略第四章顾客满意度调查与分析4.1 顾客满意度调查的目的与方法4.2 顾客满意度调查的实施步骤4.3 顾客满意度分析与改进第五章服务蓝图设计与应用5.1 服务蓝图的概念与构成5.2 服务蓝图的设计方法5.3 服务蓝图的应用与改进八、教学资源1. 教材：《饭店服务质量管理学》2. 案例资料：精选饭店服务质量案例3. 视频资料：饭店服务质量相关视频4. 模拟道具：用于角色扮演和实际操作九、教学活动设计1. 导入：通过引入实例，引发学生对饭店服务质量管理的兴趣。
2011酒店管理《饭店服务质量管理》课本重点内容
竞争力3.有利于树立饭店企业良好的市场形象，增强顾客的品牌忠诚度 服务过程质量特点：具有问题多、复杂性、随机性、脆弱性以及难以控制等特点。 饭店服务人员行为控制的方法：1.招聘合适的员工2.进行全面系统的培训
励员工
服务补救理论：分管理型补救、防御型补救、进攻性补救。体系建立为3部分：1.服务失败
预警系统。2.服务补救实施系统3.服务改进系统 策略1.跟踪并预期补救良机2.重视
顾客问题 3.尽快解决问题 4.授予一线员工解决问题的权利5.从补救中吸取经验教训
ABC分析法：找到饭店的主要质量问题。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行 分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析
的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。
因果分析法：是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意
见反映在一张图上， 就是因果图。用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。分析质量问 题。
数图法：系统图。用系统的方法把某一主题分解成组织要素，把要实现的目标与需要采取的
措施和手段系统地展开， 以说明问题的重点， 并据此寻找解决质量问题或达到目的的手段和 措施的一种树状示图。
励机制4.充分发挥管理人员的作用5.营造良好的企业环境
内容：.转变员工行为管理的观念2.制定企业规章制度3.制定员工处罚条例4.做好绩效
管理 5.改进员工管理模式6.加强饭店内部沟通
饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实
【酒店管理】《饭店服务质量管理学》
第1章概述[教学目标]通过本章学习，你应该能够达到以下目标：知识目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。
技能目标：能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果。
[教学重点]1、服务质量的内涵和组成要素2、服务质量管理的要点[教学难点]1、服务质量的评价标准和测量方法2、服务质量差距模型[主要概念]服务；服务质量；服务质量差距；服务承诺[教学方法]案例教学、课堂讨论1.1 服务1．1．1服务的定义1、1960年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。
2、质量管理和质量保证标准ISO8402：1992中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
3、对 AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。
4、西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概括。
1．1．2服务的基本特征1、无形性2、不可分离性3、不可贮存性4、差异性5、缺乏所有权1．1．3服务观念的历史演进1、十八世纪法国重农学派2、亚当·斯密对这种重农主义观点的批评3、萨伊对亚当·斯密观点的驳斥4、马歇尔对萨伊观点的强化实物产品和服务的区别随着时代的进步愈来愈小。
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第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（三）ZD（Zero Defects）管理法
（1）目标性 （2）全员参与性 （3）超前性 （4）整体性 （5）一次性
特点
工作程序
（1）拟定ZD管理方针 （2）制定ZD管理计划 （3）开展ZD小组活动 （4）进行ZD管理效果考核
第三节 饭店全面质量管理
提高饭店服务质量的有效途径
第九章饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第一节 饭店服务质量概述
饭店服务质量的涵义 饭店服务质量的特征
第一节 饭店服务质量概述
（一）饭店服务质量的涵义
狭义上
饭店服务员服务劳动的使用 价值，这里的服务劳动是不包 括程方法 持续改进 全面受益
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理的客体
组织结构——
实现饭店服务质量目标的组织保证
服务传递——
高质量的生产过程实现高质量的生产结果
系统资源——
人力\资金\设备\技术\信息等资源的调配使用
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理过程
广义上
是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综 合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务 的使用价值。
服务质量特点
第一节 饭店服务质量概述
服务质量的有形性与无形性 服务质量的整体性和全面性 生产消费的同时性 服务质量的共性与个性 服务提供的员工关联性 服务质量的情感交融性
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 22年3 月上午8 时42分 22.3.23 08:42 March 23, 2022
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 22年3 月23日 星期三8 时42分 9秒08: 42:0923 March 2022
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 8时42 分9秒上 午8时4 2分08: 42:0922 .3.23
第一节 饭店投资管理概述
无形产品质量 有形产品质量
设施设备 实物产品 服务环境
服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式
饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理原则 以饭店顾 客为中心 全员参与
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 22.3.23 22.3.23 08:42:0 908:42: 09Mar ch 23, 2022
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2022年 3月23 日星期 三上午8 时42分 9秒08: 42:0922 .3.23
容
全面质量管理目标----全效益
重要意义
ISO9000族质量标准
1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为本的管理理念 3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为
旅游饭店星级的划分及评定
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（一）PDCA 法
计划 阶段
处理 阶段
PD AC
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/23/2
022 8:42:09 AM08:42:092022/3/23
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/23/2
谢 谢 大 家 022 8:42 AM3/23/2022 8:42 AM22.3.2322.3.23
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。23-Mar-2223 March 202222.3.23
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。08:4 2:0908: 42:0908 :423/2 3/2022 8:42:09 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 22.3.23 08:42:0 908:42 Mar-22 23-Mar-22
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 08:42:0 908:42: 0908:4 2Wednesday, March 23, 2022
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, March 23, 2022
23-Mar-2222.3.23
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。22.3.2308:42:0923 March 202208:42
服务质量计划 服务质量控制 服务质量改进
饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理的内容
全面质量管理主体----全体成员
全面质量管理对象----全方位
内
全面质量管理方法----全方法
全面质量管理过程----全过程
实施 阶段
检查 阶段
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（二）QC (Quality Control)小组法
质量管理（QC）小组
组长办公室
服务质量管理部
各部门质量管理小组 各部门质量管理信息员 各班组质量管理信息员
步骤： （1）调查现状 （2）分析原因 （3）制定措施 （4）按计划实施 （5）检查实施效果 （6）制定巩固措施 （7）遗留问题处理 （8）总结成果资料
（一）增强饭店全面质量意识，将质量管理纳入饭店整体 发展战略 （二）创新饭店服务管理理念，提高饭店质量管理水平 （三）制定数据化质量标准，落实饭店质量管理行动 （四）提高饭店员工整体素质，强化员工队伍的管理
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。22.3. 2322.3. 23Wed nesday, March 23, 2022