第八章饭店服务质量管理教学文案
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。
餐饮服务管理制度
餐饮服务管理制度第一章总则第一条为规范餐饮服务行为，提高服务质量，维护餐饮企业形象，制定本规定。
第二条本规定适用于所有餐饮服务企业，包括餐馆、饭店、快餐店等各类餐饮服务场所。
第三条餐饮服务企业应依法合规运营，经营范围、经营项目应符合国家法律法规。
第四条餐饮服务企业应加强对员工的教育培训，提高员工的服务意识和专业水平。
第五条餐饮服务企业应依据本规定制定相关管理制度和标准，并加强执行和监督。
第二章经营管理第六条餐饮服务企业应当合规运营，不得从事违法违规经营活动。
第七条餐饮服务企业应建立健全的食品安全管理制度，确保食品安全。
第八条餐饮服务企业应建立健全的人员管理制度，保障员工权益和提高工作质量。
第九条餐饮服务企业应建立健全的物资采购管理制度，合理储备和管理原材料及设备设施。
第十条餐饮服务企业应建立健全的财务管理制度，规范经营成本和收支运作。
第三章服务品质第十一条餐饮服务企业应加强对服务人员的培训和考核，提高服务水平。
第十二条餐饮服务企业应建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉和意见。
第十三条餐饮服务企业应加强卫生管理，确保就餐环境清洁卫生。
第十四条餐饮服务企业应提供合理价格和质优服务，以满足客户需求。
第十五条餐饮服务企业应增加创新元素，提供个性化服务，吸引更多客户。
第四章安全管理第十六条餐饮服务企业应建立健全的安全生产管理制度，保障员工和顾客安全。
第十七条餐饮服务企业应定期组织防火安全、食品安全等培训，提高员工安全意识。
第十八条餐饮服务企业应建立食品安全追溯系统，确保食品来源可追溯。
第五章行为规范第十九条餐饮服务企业应规范经营行为，合作公平诚信，对待员工和顾客守信用。
第二十条餐饮服务企业应禁止从事腐蚀性、色情、赌博等违法违规活动。
第二十一条餐饮服务企业应加强自身品牌建设，提升行业竞争力。
第六章监督管理第二十二条监管部门应加强对餐饮服务企业的监督管理，严格依法执法。
第二十三条监管部门应建立健全的投诉举报处理机制，及时处理领域内问题。
餐饮服务管理ppt课件(共10张PPT)
（二） 餐饮服务质量的现场控制 （第二三） 节 必正须确收处集理质宾量客信投息诉课时
2、物资资源的预先控制
1、服务程序的控制 1教、学人方力法资：源讲的授预法先案控例制分析法 讨论 情景模拟法
一 3、、卫投生诉质原量因的预先控制 （3、三意〕外提时高间服的务控质制量的主要措施
一、投诉原因
1、主观方面的原因 不尊重宾客工作
不负责任 2、客观方面的原因
二、客人投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、对宾客投诉的对策
1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情 宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部 门
2、以诚恳的态度向宾客道歉
3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当 的处理
餐（饮三服 ）务必质须量抓：好有员形工产培品训和无形产品 3教、学卫难生点质：量宾的客预投先诉控的制处理
3、卫生质量的预先控制 3二、、服提务高质服量务是质判量断的管意理义水平的重要标志
教服学务重 质点量：是餐指饮服服务务能质满量足的服控务制需和求餐的饮特服性务的质总量和监。督内容
4、事故的预先控制 （1、二餐〕饮餐服饮务服质务量质观量念检查的主要项目
▪ 教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容 ▪ 教学难点：宾客投诉的处理
▪ 教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法
▪ 教学时数：6学时
第一节 餐饮质量的观念
一、服务质量的概念 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总
和。 餐饮服务质量：有形产品和无形产品 服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取
第八章 餐饮服务管理
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第八章 宴会日常管理与营销
食品成本 宴会销售价格 1 内扣毛利率
• 或： 宴会销售价格 食品成本 1 外加毛利率
• 其中，内扣毛利率是毛利占销售价格的百分比，又称为销售毛 利率；外加毛利率是毛利点产品成本的百分比，又称为成本毛 利率。两者是可以换算的，换算公式为：
外加毛利率 内扣毛利率 1 外扣毛利率
• 2、独立于餐饮部的宴会部组织机构（见图9-4）
• 三、宴会部日常组织管理工作 • 设计好一个适合本企业的组织机构，仅仅是宴会组织工作的开 始，要使组织机构运转起来，并达到良性循环效果，还必须精 心设计组织机构内部的管理跨度，合理配备宴会部工作人员， 才能实现合理有效的控制。 • （一）绘制组织结构图 • （二）工作说明 • 工作说明书是有关工作的范围、目的、任务与责任的广泛说明， 其主要目的如下。 • （1）让员工了解各岗位工作及工作成绩的标准。 • （2）阐明任务、责任与职权，以确定组织结构。 • （3）帮助评定员工的工作成绩。 • （4）帮助招聘和安排员工。
宴会部要想高效有序地运转必须建立合理有效的组织网络制订严格的管理制度和岗位责任制度配备高素质的各级管理人员和工作人员进行科学合理的生产分工使每位员工明确各岗位的职责和任务各行其职为宴会部的总目标而努力工作真正发挥组织的集体效能增强宴会部的吸引力和市场竞争能力取得最佳经济效益和社会效益实现组织管理的目标
第四节 宴会营销管理
• 宴会营销是指通过一定方式将宴会产品信息传递给顾客，并促
成顾客进行宴会消费的活动。宴会营销分为内部营销和外部营 销两种，外部营销是指通过一定的促销手段，把顾客吸引到饭 店来进行宴会消费；内部营销是指通过一定的方法使已经在饭 店消费宴会的顾客，成为多消费与多次消费的对象。 • 一、宴会营销的基本形式
第八章饭店服务质量管理
教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。
微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。
直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 饭店业的定义和发展历程1.2 饭店管理的基本概念和内容1.3 饭店管理的目标和原则1.4 饭店管理的组织结构和职能第二章：饭店市场营销管理2.1 饭店市场营销管理的基本概念和原则2.2 市场调研和市场分析2.3 饭店产品策略和价格策略2.4 饭店促销策略和分销渠道管理第三章：饭店人力资源管理3.1 人力资源管理的概念和重要性3.2 饭店员工招聘和培训3.3 员工绩效评估和激励机制3.4 员工关系和团队建设第四章：饭店服务质量管理4.1 服务质量管理的基本概念和重要性4.2 服务质量的评估和监控4.3 客户服务和客户关系管理4.4 服务改进和服务创新第五章：饭店财务管理与投资决策5.1 财务管理的基本概念和原则5.2 饭店成本控制和预算管理5.3 收益管理和利润最大化5.4 投资决策和财务风险管理第六章：饭店运营管理与流程优化6.1 饭店运营管理的基本概念和原则6.2 客房管理和服务流程6.3 餐饮管理和服务流程6.4 饭店流程优化和信息技术的应用第七章：饭店战略管理与可持续发展7.1 战略管理的基本概念和重要性7.2 饭店战略规划和战略选择7.3 可持续发展战略和社会责任7.4 战略实施和评估的方法和工具第八章：饭店品牌管理与企业文化8.1 品牌管理的基本概念和原则8.2 饭店品牌策略和品牌形象设计8.3 企业文化建设和组织价值观8.4 品牌传播和品牌危机管理第九章：饭店风险管理与危机应对9.1 风险管理的基本概念和重要性9.2 饭店风险识别和评估9.3 风险防范和应对措施9.4 危机管理和危机应对策略第十章：饭店法律法规与职业道德10.1 法律法规的基本概念和重要性10.2 饭店行业的主要法律法规10.3 职业道德和职业行为规范10.4 法律风险防范和职业道德修养重点和难点解析一、饭店管理概述重点：饭店管理的目标和原则、饭店管理的组织结构和职能难点：理解饭店管理的目标和原则在实际运营中的应用，以及不同组织结构对饭店管理职能的影响。
餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量的内容主要包括两个方面：有形的餐饮设施条件和无形的服务水平。
具体如下：
有形的餐饮设施条件包括餐厅的布局、装修、设施设备等，这些因素对于营造良好的用餐环境和提高用餐体验非常重要。
比如，餐厅的地面应该保持干净整洁，餐桌和椅子应该舒适且符合人体工学，照明和通风系统应该良好，背景音乐也应该符合餐厅的主题和氛围。
无形的服务水平则是指餐饮服务人员在提供服务过程中的表现，包括服务态度、专业知识和技能等。
一个优秀的餐饮服务人员应该具备良好的沟通能力和亲和力，能够为客人提供周到、热情、专业的服务。
此外，他们还应该了解菜品的特点、烹饪方法以及酒水知识，以便更好地为客人提供搭配建议和服务。
除了以上两个方面，餐饮服务质量还包括食品质量、清洁卫生和安全等方面的内容。
食品质量是餐饮服务的核心，必须保证食材新鲜、烹饪卫生、无污染；清洁卫生也是保证食品质量和餐饮服务质量的重要环节，必须对餐厅的各个角落进行定期清洁和消毒；安全则是指餐厅的设施设备应该安全可靠，防止发生意外事故。
为了提高餐饮服务质量，餐厅需要采取一系列的管理措施。
首先，餐厅需要对员工进行定期培训，提高他们的专业知识和服务水平。
其次，餐厅需要建立完善的卫生和安全管理制度，确保食品质量和安全。
此外，餐厅还需要建立顾客反馈机制，及时了解顾客的意见和建议，不断改进服务质量。
总之，餐饮服务质量是餐厅经营成功的关键因素之一。
餐厅需要不断提高自身的硬件设施和服务水平，为顾客提供更好的用餐体验，从而吸引更多的客源并保持稳定的营收。
餐饮服务与管理教学大纲
《餐饮服务与管理》教学大纲(供三年制旅游管理专业及涉外旅游专业使用)一、课程性质和任务《餐饮服务与管理》课程是涉外旅游专业的一门必修专业课。
餐饮服务与管理是现代饭店运行和管理的重要组成部分,本课程以餐饮管理的理论为基础，以业务经营活动为中心，坚持注重基础,强化能力,突出重点,学以致用的原则,即注重阐述餐饮服务与管理的基础知识,又力求理论联系实际,具有很强的可操作性,本教程着重在于服务技能的实际操作的学习和处理客人投诉的一些实际问题的应变能力的学习等等.通过本课程的学习，使学生掌握餐饮服务与管理基础理论和基础知识的情况下,熟悉饭店餐饮部组织机构和基本职能及其在岗工作职责和工作程序,熟悉饭店餐饮部运行与管理的基本程序和方法,在熟悉餐饮管理理论的基础上，熟练掌握餐饮服务过程中各环节的各项操作技能。
教学采用课堂讲授和实践操作相结合的方法，课程共36学时，理论时数24学时，实践时数12学时，在教学模式中为了突出其实践重要性，更多采用多媒体教学，更直观的用影像、图片资料让学生更好的学习。
二、课程教学目标通过授课，使学生对餐饮业有个概略的了解，学习本课程，不仅要求学生掌握相应的理论知识，作为专科学校，更应该重视学生的实践能力的培养，懂得饭店中必须的操作知识，能够熟练的运用。
【知识教学目标】1. 了解餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。
2. 熟悉餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。
3. 掌握餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。
【能力培养目标】1. 熟练运用餐饮的各类操作的基本方法和技能。
2. 掌握应对顾客的基本方法及技巧。
3.使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。
【素质教育目标】1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
《餐饮管理》课件第八章 餐厅服务与管理
①当客人起身离座时,值台员应及时帮助客人拉座椅,并向客人道谢,注 意提醒客人携带好自己的物品; ②当客人走到餐厅门口时,迎宾员应将客人送出餐厅门口,感谢客人的 光临,同时欢迎客人再次光临; ③客人离开餐厅后,应立即清理台面。清理台面的顺序是先整理餐椅, 然后收茶壶、香巾、茶杯,以及其他餐具; ④台面清理后,应迅速换上干净的台布重新摆台,为迎接下批客人或为 午餐服务做好准备工作。
8.1.3 零点午、晚餐服务
1)餐前准备
①按餐厅卫生标准做好卫生工作,包括对餐厅墙壁、服务台、地面的清洁; ②备齐用餐物品,如餐具、香巾、茶叶、调味品等; ③按中餐零点标准摆台; ④备好各种服务用具,如托盘、点菜单、服务巾等; ⑤召开班前会,使餐厅员工了解当天供应品种以及其原材料的情况或VIP接待工作; ⑥检查员工仪表仪容,保持良好的精神状态,准备迎接客人的到来。
8.1.4 团体餐服务
3)开餐服务
①客人到达餐厅时,迎宾员要问清团队或会议名称,主动迎宾领位。 ②客人入座后,值台员要端茶递巾。 ③值台员要及时通知厨房出菜。 ④给客人斟倒酒水或饮料。 ⑤上菜时报菜名,适当分派菜肴,同时上主食。 ⑥勤巡台,勤斟茶水,添加主食,同时注意台面清洁,撤走空盘,菜上齐后告知客人菜已上齐。 ⑦客人用餐结束后,值台员可征询意见并礼貌送客。
第八章
餐厅服务与管理
CONTENTS
目 录
中餐厅服务与管理
01
西餐厅服务与管理
02
学习目的
了解中餐厅的经营特色及自助餐服务的程序;熟悉中餐零点服 务的程序及西餐各式服务的方法和特点;掌握中餐宴会和西餐扒房 服务的程序。
学习重点
⟡中餐宴会服务程序,西餐扒房服务程序
8.1
餐饮成本构成与分类
《酒店管理概论》课程教学大纲
《酒店管理概论》课程教学大纲教材：《酒店管理概论》陈明旅游教育出版社参考书：《饭店管理》蒋丁新高等教育出版社 2002年《现代饭店管理》朱承强高等教育出版社 2002年《饭店文化与饭店管理》张宗道广东旅游出版社 1999二、课程的性质、任务与目的本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。
教学目的是使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。
帮助学生形成对旅游的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。
该门课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式。
第一章酒店业概述教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式掌握饭店运行的规律教学内容：第一节饭店含义一、饭店的概念二、饭店的业务特点第二节我国饭店的发展趋势一、饭店经营理念的新发展二、管理人员素质的新发展第三节我国饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店现代化管理的多种形式第二章酒店管理理论一、本章教学目的和要求：通过本章学习使学生能够：1、了解饭店管理的概念2、了解饭店管理的特点3、从管理学角度了解饭店管理的主要内容4、了解组织结构涉及的概念5、明确饭店组织结构涉及应考虑的因素6、了解饭店主要部门的基本职能二、教学内容：第一节饭店管理的基本知识第二节饭店的管理的职能与方法第三节饭店的管理理念三、教学重点与难点重点：饭店管理职能难点：饭店管理理念第三章酒店组织与制度管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店组织理论，初步掌握饭店组织结构的类型，和饭店的相关组织制度教学内容：第一节组织行为学和组织原则一、组织行为学二、饭店组织原则第二节饭店组织要略一、饭店组织结构二、饭店组织管理的主要内容第三节饭店组织制度第四章酒店主要职能部门管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的经营理念，初步掌握市场细分，市场选择，市场定位，营销组合等相关营销知识，并学会在实际中的应用第一节饭店的经营理念第二节饭店的经营战略第三节饭店的经营思想和方针第五章饭店服务质量管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店服务质量的概念、特征；初步掌握提高饭店服务质量的方法，如何进行全面质量管理。
饭店的基本管理制度
饭店的基本管理制度第一章绪论第一节总则第一条为规范饭店管理行为，提高服务质量，保障员工和顾客的权益，根据相关法律法规和公司规章制度，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司下属所有饭店的管理工作，员工必须严格遵守，不得有违反制度的行为。
第三条饭店管理以提高服务水平和客户满意度为核心，坚持以顾客为中心的原则，全员参与、全员负责，共同营造优质的工作和服务环境。
第四条饭店要严格遵守国家有关法律法规和食品卫生安全标准，保证食品安全和服务质量。
第二节饭店管理组织架构第五条饭店设立总经理负责全面管理，分管人事、财务、前台、餐饮等部门的具体工作。
第六条各部门设主管负责具体工作落实，对部门的运营和管理负责。
第七条饭店设立员工委员会，由员工代表组成，负责协调员工之间的关系，提出改进建议。
第八条饭店委托食品卫生安全机构进行定期检查，保障食品卫生安全。
第二章人事管理第一节人事招聘第九条饭店招聘员工，必须符合国家相关法律法规，提倡公平、公正、公开的原则。
第十条招聘程序包括发布招聘广告、初试、复试、体检、签约五个环节，透明公正，择优录用。
第十一条招聘工作由人事部门负责，负责对候选人进行资格审查和面试选拔。
第二节岗位设置第十二条饭店根据实际需求，设置各种类岗位，明确岗位职责和要求。
第十三条岗位职责详细列出，包括工作内容、工作标准、工作流程等，以便员工明确自己的工作内容和责任。
第三节岗位培训第十四条饭店对新员工进行入职培训，培训内容包括岗位职责、服务流程、制度规定等。
第十五条饭店定期对员工进行岗位培训，提升员工业务水平和服务质量。
第十六条饭店鼓励员工参加职业技能考核和培训，提供职业发展通道。
第三章财务管理第一节财务监督第十七条饭店对财务运作实行严格监督，遵守相关会计准则和规定。
第十八条饭店对所有经济业务进行核算，建立完善的财务记账系统和资金监管制度。
第十九条饭店设立财务监督委员会，监督和审查财务工作，保证财务数据准确、真实。
第八章 餐饮服务管理
20
35
82
99
根据用餐人数99人的最高标准来确定该餐馆所需的餐位数， 如预测餐厅座位周转率为1.5，且加20%的空位率，则该餐厅 的餐位数为：
99/1.5+（99/1.5*20%）= 80（餐位）
2、餐座数确定方法……预测方式
餐座数 =
预计就餐人数/座位周转率
座位周转率=供餐时间/[客人平均就 餐时间×（1+空位率+撤桌摆台率）] 例，某餐厅高峰营业时间为2小时，留出20% 的空位率，10%的座位需要服务员撤台，平均 每位客人的就餐时间为25分钟，则这段时间内 座位周转率为：
饭店规模和类型
餐厅面积与饭店规模成正比关系
餐厅规模
20-30%
小型餐厅餐座数
70-80%
中大型餐厅餐座数
饭店餐厅针对不同的就餐群体和餐饮形式，设 臵大、中、小面积不同的餐厅和包厢。
二、餐饮服务环境的设定
（一）餐厅面积 1、餐座面积指标概念
每个餐座椅投影面积
+ 每个餐桌面积投影面积/每桌就餐餐座数
6.06 6.16
7.02
8.41
10.24 12.96 15.6
常用于宴会厅
常用于咖啡厅
常用于餐厅
3、长桌组合构成形式
长桌组合构成形式一般 有2人、4人、6人、8人等 形式。 餐厅的规划中，应合理 地搭配不同人数的长桌形 式，人数较多的组合形式 相对节省占地面积，但消 费群体的组合形式往往是 人数较少的长桌形式。
• 基本照明——烛光、白炽灯和日光灯等 • 特别照明——制造特别气氛 • 装饰照明——强化整体风格、突出环境氛围
自然光
充分利用自然光，选择合理 照明方式
城管饭店管理制度(2篇)
第1篇第一章总则第一条为加强城管饭店的管理，提高饭店服务质量，保障顾客权益，根据国家相关法律法规，结合饭店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于城管饭店的所有员工，包括管理人员、服务人员、后勤保障人员等。
第三条饭店管理应遵循以下原则：1. 法规先行，依法管理；2. 服务至上，顾客满意；3. 严谨细致，持续改进；4. 团结协作，共同发展。
第二章组织架构第四条饭店设立以下组织架构：1. 饭店总经理：全面负责饭店的经营管理，对饭店的各项工作负总责；2. 部门经理：负责本部门的日常管理工作，对总经理负责；3. 班组长：负责本班组的日常管理工作，对部门经理负责；4. 员工：按照岗位要求，完成工作任务。
第三章岗位职责第五条饭店各岗位职责如下：一、总经理职责：1. 制定饭店的发展战略和经营方针；2. 组织实施饭店的年度经营计划；3. 协调各部门之间的工作关系；4. 负责饭店的财务预算和成本控制；5. 监督检查饭店各项规章制度的执行情况；6. 处理饭店的重大突发事件。
二、部门经理职责：1. 负责本部门的日常管理工作；2. 组织实施本部门的年度工作计划；3. 协调本部门与其他部门的工作关系；4. 负责本部门的员工培训和考核；5. 监督检查本部门的规章制度执行情况；6. 处理本部门的突发事件。
三、班组长职责：1. 负责本班组的日常管理工作；2. 组织实施本班组的工作计划；3. 协调本班组与其他班组的工作关系；4. 负责本班组员工的考勤和绩效评估；5. 监督检查本班组的规章制度执行情况；6. 处理本班组的突发事件。
四、员工职责：1. 遵守饭店的规章制度，服从上级领导；2. 按照岗位要求，完成工作任务；3. 保持工作场所的整洁和安全；4. 参与饭店的培训和考核；5. 配合饭店的各项工作。
第四章服务质量管理第六条饭店服务质量管理的目标是：让顾客满意，提升饭店品牌形象。
第七条饭店服务质量管理的具体措施如下：一、服务态度1. 员工应主动、热情、耐心、细致地为顾客提供服务；2. 员工应尊重顾客，礼貌待人，不得歧视、侮辱顾客；3. 员工应遵守服务规范，不得擅自离岗。
饭店管理概论 第八章 饭店企业文化管理 第一节 饭店企业文化概述
（四）饭店精神文化
饭店精神文化是饭店在生产经营过程中受 一种事实上的文化背景、意识形态影响而 长期形成的一种文化观念和精神成果。
企业价值观 企业经营哲学 企业道德 企业精神
二、饭店企业文化的特点
（一）服务性
培养全体员工的服务意识。这种服务意识 ，就是“顾客至上”的观念。因此必须将 殷勤好客的服务理念广泛渗透并体现在饭 店所有的行为之中。
2）横向关系，指企业中间层次人员之间的 人际关系，横向关系的双方有相同的权利 和义务，因而在地位上是平等的，不存在 主从关系。
（三）饭店制度文化
饭店制度文化是指人们在饭店经营活动中 ，顺应饭店经营要求，以经营饭店哲学为 指导，渗透饭店价值观，道德观，为维持 经营、工作、生活持续而制定、颁布执行 的一系列规划、规范、制度的总和。
饭店的企业文化一般由四个部分构成，即：
物质文化、行为文化、制度文化、精神文化。
（一）饭店物质文化
饭店物质文化是饭店在社会上的外表形象，同时也 是饭店企业文化结构中最活跃，最生动的层面。
主要内容：饭店的建筑外观、装修风格、餐饮、娱乐 等硬件设施的整齐、清洁及其技术先进性，以及菜 肴产品的外观、质量、卫生等
（二）饭店企业文化的负面功能
5．辐射功能
ﻱ主要途径：
ﻱ软辐射性，即企业精神、企业价值观、企 业伦理、道德规范等的发散和辐射
ﻱ产品或服务辐射，即饭店企业为产品为载 体对外辐射
ﻱ人员辐射，即通过员工自觉或不自觉的言 行所体现的企业价值观和企业精神，向社 会传播饭店企业文化
ﻱ宣传辐射，即通过具体的宣传工作使企业 文化得到传播。
Байду номын сангаас
餐饮行业服务质量》教案
餐饮行业服务质量》教案教案：餐饮行业服务质量一、教学目标：1.了解餐饮行业的服务质量概念和重要性。
2.掌握餐饮行业的服务质量管理方法。
3.提高学生对餐饮行业服务质量的重视和意识。
二、教学内容：1.餐饮行业的服务质量定义和重要性。
2.餐饮行业服务质量管理方法。
3.案例学习：成功的餐饮企业的服务质量管理实践。
三、教学步骤：1.餐饮行业的服务质量定义和重要性（20分钟）-解释餐饮行业的服务质量是指餐饮企业在为顾客提供产品和服务过程中表现出来的特质和特点。
-强调餐饮行业的服务质量对于企业的生存和发展至关重要，它直接影响到顾客的满意度和忠诚度，进而决定企业的市场竞争力。
2.餐饮行业服务质量管理方法（30分钟）-介绍餐饮行业服务质量管理的基本方法：顾客需求分析、服务标准制定、员工培训和考核、服务质量监测和反馈。
-强调顾客需求分析的重要性，通过市场调研和顾客反馈来了解顾客的需求。
-探讨服务标准制定的内容和方法：包括服务流程、服务行为、服务质量控制等方面。
-介绍员工培训和考核的重要性，员工应具备良好的服务态度和技能。
-强调服务质量监测和反馈的有效性，通过监测和反馈来及时发现问题并加以解决。
3.案例学习：成功的餐饮企业的服务质量管理实践（40分钟）-分析并讨论一些成功的餐饮企业的服务质量管理实践，如麦当劳、肯德基等。
-探讨这些企业在服务质量管理方面的做法和经验，包括顾客需求分析、服务标准制定、培训和考核、监测和反馈等方面。
-强调学习和借鉴这些成功企业的经验，将其应用到自己的餐饮企业中。
四、教学方法：1.讲授法：通过讲解理论知识，让学生了解和掌握餐饮行业服务质量的概念和重要性。
2.讨论法：通过学生的参与和互动，讨论餐饮行业服务质量的管理方法和成功企业的实践经验。
五、教学评价：1.课堂讨论：要求学生积极参与讨论，发表自己的观点和意见。
2.案例分析：要求学生分析并总结成功企业的服务质量管理实践，提出个人观点和建议。
六、教学资源：1.教材：相关餐饮行业服务质量管理的教材和参考书。
(完整版)饭店服务礼仪教学大纲
饭店效劳礼仪教学大纲一、说明1、课程性质和内容本课程是饭店效劳专业的一门专业根底课。
主要内容有：饭店礼仪概述，仪表礼仪，言谈礼仪，行为礼仪，国际礼宾礼仪，饭店主要效劳礼仪，我国主要客源国和地区的习俗礼节，宗教礼仪等。
2、课程的任务和要求通过教学，使学生懂得礼仪方面的根本知识，对饭店效劳礼仪有较完整、系统的了解，培养学生熟练的掌握有关对客效劳的礼仪知识，具备饭店效劳礼仪素质。
通过训练，使学生提高灵活运用礼仪标准的能力。
3、教学中应注意的问题本课程是应用性较强的学科，希望通过学习效劳礼仪，使学生切实提高礼仪素质，并在仪容、仪态、举止、言谈方面练就较为扎实的根本功。
因此，教学中应强调动手训练和直观教学，注意理论联系实际，通过多媒体教学、情景训练、案例分析、等，提高教学效果。
二、学时分配表章节内容总学时讲授学时第一章饭店礼仪概述8§1-1礼仪的根本知识4§1-2饭店效劳礼仪4第二张仪表礼仪12§2-1仪表仪容2§2-2面部淡妆技巧4§2-3服饰礼仪4§2-4仪态2第三章言谈礼仪8§3-1饭店效劳语言的根本特点 2 §3-2语言方面的根本礼节 2 §3-3正确使用礼貌效劳用语 4 第四章行为礼仪 4§4-1见面礼仪 2 §4-2日常行为礼仪 2 第五章国际礼宾礼仪8§5-1迎送礼仪 2 §5-2宴请礼仪 2 §5-3会见、会谈与签字礼仪 2 §5-4礼宾次序与国旗悬挂法 2 第六章饭店主要部门礼仪标准12§6-1前厅效劳礼仪标准 4 §6-2客房效劳礼仪标准 2 §6-3餐厅效劳礼仪标准 2 §6-4商场效劳礼仪标准 2 §6-5康乐效劳礼仪标准 2 第七章宗教礼仪知识8§7-1佛教礼仪 4 §7-2基督教礼仪 2 §7-3伊斯兰教礼仪 2 第八章我国主要客源国和地区的风俗与礼节12§8-1亚洲国家和地区 4 §8-2北美洲国家 2 §8-3欧洲国家 2 §8-4大洋州国家 2 §8-5非洲国家和拉丁美洲国家 2合计72 72一、课程内容及要求第一章饭店的礼仪概述教学要求掌握礼节、礼貌、礼仪的概念及相互关系，了解中国“礼仪之邦〞的由来，懂得礼仪的根本原那么，懂得讲究礼仪在饭店效劳工作中的意义，理解并掌握饭店效劳礼仪的根本要求，树立良好的效劳意识。
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邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。
Inviting your customer to return
创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。
实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括：
饮食质量（菜点酒水质量）
客用品质量
服务用品质量
购物商品质量
（3）环境氛围质量（Quality of Atmosphere）
主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special
客人都是平等的，不根据穿来定其档次。
我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的使用价值的大小。
成功之道，服务之道
（二）规范化服务和定制式服务
1、规范化服务
是一个饭店制定的员工所应遵循的饭店整体和部门、岗位的服务意识、步骤、程序等的标准化内容。
倡导标准、规范
2、定制化服务模式
Customization service mod
CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY
（一）饭店服务质量的涵义（了解）
狭义上的饭店服务质量
指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。
广义上的饭店服务质量
即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
教学内容：
导入：
饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。
微笑服务：饭店永远的招牌
在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:"你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。"
（二）饭店服务质量评价的主观性
饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。
2、无形产品质量
服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务的重要内容。
包括：
（1）礼节礼貌
（2）服务态度
（3）服务技能
（4）服务效率
（5）安全卫生
三、饭店服务质量的特点（难点）
（一）饭店服务质量构成的综合性
把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。
Creating a warm atmosphere
带给客人家的感觉
Let every customer feeling at home
眼光（eyes）：时刻关注客人。
Eye contact that show we care
饭店员工要具有超前服务意识
Hotel staff must have advanced service awareness
☆微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone
优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do
一次就做好
DO it right the first time
提供零缺陷服务
Zero defects
准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。
你认为小叶做得对吗？为什么？
（三）饭店服务质量的内容
1、有形产品质量
（1）设施设备质量（Quality of facilities and equipments）
饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。
设备齐全
设备完好
设备舒适
（2）实物产品质量（Quality of Physical products）
是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。
1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；
2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；
3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店。
案例分析：
几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一支烟，点燃后，便顺手将放在茶几中间的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？"小叶回答说："对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。"
客户另找卖主的原因
1%由于买方人员亡故
3%由于营业地点变更
5%由于顾及其他朋友关系
9%由于竞争者争取客户
14%由于客户对服务不满意
第一节饭店服务质量
一、饭店服务质量的内涵
饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）:
在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：