第8章 服务质量管理
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第8章 服务质量管理
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.1 服务及服务质量概述
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.1.1 服务及客户服务
服务的定义：
格朗鲁斯（Grönroos et al.，2000）综合了以往学 者的思想，给出较为完善的服务定义。他认为服务是 由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过 程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动中进 行的，这些有形资源（有型系统、实体商品）是作为 顾客的解决方案提供给顾客的。
驱动因素 交易目标 目标市场、 交易过程 品牌形象 购买决策
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
B2B服务与B2C服务的区别：
驱动因素 B2B 服务 关系驱动 交易目标 最大化关系价值 目标市场 小而集中 交易过程 多个过程、周期长 品牌形象 通过私人关系建 立品牌形象 B2C 服务 产品驱动 最大化交易价值 大而分散 单一过程、周期短 通过肖像建立品 牌形象 购买决策 基于商业价值的理 性决策 基于现状、需求和 价格的情绪化决策
实体性
可靠性 人员互动 问题解决 公司政策 子维度层
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务质量
8.2.5 其他模型
三因素模型
（1994）
扩展的三因素模型
（2001）
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
四维度模型
（2004）
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.3 服务交互过程模型
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.3.1 CAMSE模型
基本含义：
客户服务体系中基本组件的交互作用对于 客户服务质量的影响 顾客（C） 服务代理（A） 设备（M） 支持（S） 环境（E）
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
交互过程：
1）顾客-服务者（C-A） 2）服务者-资源（A-M和A-S） 3）环境制约 （E）
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.3.2 客户服务过程蓝图
基本含义：
服务过程流程图，服务过程可视化，隔离过 程潜在的失败点 行动区域：
B2B买方与B2C买方的区别：
产品/服务熟悉程度 B2B 买方 B2C 买方 对产品/服务非常了解 对产品/服务不太了解 购买标准 企业利益、竞争力 产品/服务的价格 决策过程 基于卖方提供的必要信息 基于对销售人员的信任
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
B2B服务质量测量模型
因子维度 过程服务能力 过程交互质量 潜在质量 结果质量
2019/3/30
含义 服务过程中，顾客对服务提供方服务能力的评价 服务过程中，顾客对双方交互行为的质量评价 顾客对服务方能够持续提供高质量服务能力的评价 顾客对最终服务结果的评价
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
1）顾客行为 2）接触员工行为（前台） 3）接触员工行为（后台） 4）支持过程
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
作用：
1）建立全局观念 2）完善和改进服务 3）加强服务有形化管理 4）明确内部职责和协调性
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.3.3 电子商务服务交互
人机交互：
服务者无需参与
人际交互：
不能脱离电子商务企业服务者及顾客的参与
交互类型 人机交互 概念界定 人机交互Ⅰ：顾客和网站系统的交互（不涉及服务者） 人机交互Ⅱ：服务者和网站系统的交互 人际交互Ⅰ：服务者和顾客通过网站或通信工具的交互（非面 对面） 人际交互 人际交互Ⅱ：服务者和顾客面对面的交互（面对面） 人际交互Ⅲ：顾客和顾客的交互
格朗鲁斯（Grö nroos，1982） 服务质量是顾客对其期望的服务与实际感知到的服务比较的 结果 加文（Garvin, 1984） 服务质量的好坏是由消费者主观决定的，而不是一种客观的 评估 PZB（Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985） 列迪宁（Lehtinen, 1991） 服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的 结果质量，服务质量是这三者的乘积 服务质量是被消费者所感知的质量，具有主观性，是消费者 通过对比他们认为服务提供者应该提供的服务与他们实际感 知到的服务而产生的 科特勒（Kolter, 2003） 服务质量的定义是相对于顾客期望而言，所提供的服务处在 一个较高的水平上
的差距
差距2：管理者对顾客期望的感知与所指定的服务质量标
准之间的差距
差距3：企业的服务质量标准与实际传递的服务之间的差
距
差距4：所传递的服务与有关服务的外部沟通间的差距 差距5：顾客期望的服务与实际感知到的服务之间的差距
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.2.3 容忍区域模型
2019/3/30
Rust 和 Oliver（1994）
三维度：技术质量、功能质量、环境质量
常见的服务质量五维度：
1）有形性 2）服务可靠性 3）响应性 4）保证性 5）移情性
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.2 典型服务质量模型
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.4 服务质量测量
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.4.1 B2C服务的质量测量
传统B2C服务质量测量
线下企业 & 个体消费者 SERVQ百度文库AL模型 核心：服务质量差距模型
有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务质量
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B2C电子商务服务质量测量
大中型商业公司 & 顾客 物流系统 网站质量 信息质量 服务质量 易用性 客户服务质量 服务承诺
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30
8.4.2 B2B服务的质量测量
B2B服务与B2C服务的区别：
容忍区域表示顾客认为服务可以接受的范
围 感知服务优势差距 （理想期望） 感知服务恰当差距 （恰当的服务） 服务质量测量量表：
三栏式量表 两栏式量表 一栏式量表
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.2.4 Dabholkar模型
针对零售业
整体层
主维度层
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务的特性：
无形性 不可分离性 不可存储性 质量差异性 所有权的不可转让性 人员的参与性 顾客评价的主观性
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
客户服务的内涵
在顾客购买前、购买中和购买后企业所提供的服 务
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务质量的属性
1）绩效 2）特色 3）可靠性 4）一致性 5）耐久性 6）可维护性 7）审美特性 8）感知到的质量
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服务质量的范围
1）内容 2）过程 3）结构 4）结果 5）影响
广义的客户服务
服务运营中的前台服务
狭义的客户服务
只限于某一领域，多来源于物流和营销领域
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.1.2 服务质量的内涵
顾客是服务质量的唯一评价者
学者（年代） 利维特（Levitt, 1972） 对顾客感知服务的基本观点与看法 服务质量是指服务结果能符合既定的标准
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.1.3 服务质量的维度
顾客的感知和评价是衡量服务质量优劣的最终标准
学者（年代） Juran（ 1974） 服务质量维度构成 五维度：技术方面、心理方面、时间维度、可靠性和道德方 面 Grö nroos（1982） Lehtinen（1983） 二维度：技术质量（服务结果）和功能质量（服务过程） 三维度：有形质量（环境、设备等） 、企业形象和企业与顾客 之间的交互质量 PZB（1985） 十维度：可靠性、响应性、服务能力、便利性、礼貌、沟通、 可信性、安全、移情性、有形性 Gummesson （1987） PZB（1988） 五维度 SERVQUAL 模型：有形性、可靠性、响应性、移情 性、保证性 Rosen（1990） 五维度：人员执行服务的质量、设备执行服务的质量、资料 数据的质量、决策的质量和服务执行结果的质量 和 Grö nroos 四维度：设计质量、生产传递质量、技术质量、关系质量
8.2.1 感知服务质量模型
格朗鲁斯，1982
格朗鲁斯，1984
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苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.2.2 差距分析模型
差距：期望绩效水平与实际绩效水平之间的差异 差距分析：对差距的识别及纠正方法 差距1：实际的顾客期望与管理者对顾客期望的感知之间
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.1 服务及服务质量概述
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.1.1 服务及客户服务
服务的定义：
格朗鲁斯（Grönroos et al.，2000）综合了以往学 者的思想，给出较为完善的服务定义。他认为服务是 由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过 程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动中进 行的，这些有形资源（有型系统、实体商品）是作为 顾客的解决方案提供给顾客的。
驱动因素 交易目标 目标市场、 交易过程 品牌形象 购买决策
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
B2B服务与B2C服务的区别：
驱动因素 B2B 服务 关系驱动 交易目标 最大化关系价值 目标市场 小而集中 交易过程 多个过程、周期长 品牌形象 通过私人关系建 立品牌形象 B2C 服务 产品驱动 最大化交易价值 大而分散 单一过程、周期短 通过肖像建立品 牌形象 购买决策 基于商业价值的理 性决策 基于现状、需求和 价格的情绪化决策
实体性
可靠性 人员互动 问题解决 公司政策 子维度层
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务质量
8.2.5 其他模型
三因素模型
（1994）
扩展的三因素模型
（2001）
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苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
四维度模型
（2004）
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8.3 服务交互过程模型
2019/3/30
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8.3.1 CAMSE模型
基本含义：
客户服务体系中基本组件的交互作用对于 客户服务质量的影响 顾客（C） 服务代理（A） 设备（M） 支持（S） 环境（E）
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
交互过程：
1）顾客-服务者（C-A） 2）服务者-资源（A-M和A-S） 3）环境制约 （E）
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8.3.2 客户服务过程蓝图
基本含义：
服务过程流程图，服务过程可视化，隔离过 程潜在的失败点 行动区域：
B2B买方与B2C买方的区别：
产品/服务熟悉程度 B2B 买方 B2C 买方 对产品/服务非常了解 对产品/服务不太了解 购买标准 企业利益、竞争力 产品/服务的价格 决策过程 基于卖方提供的必要信息 基于对销售人员的信任
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
B2B服务质量测量模型
因子维度 过程服务能力 过程交互质量 潜在质量 结果质量
2019/3/30
含义 服务过程中，顾客对服务提供方服务能力的评价 服务过程中，顾客对双方交互行为的质量评价 顾客对服务方能够持续提供高质量服务能力的评价 顾客对最终服务结果的评价
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
1）顾客行为 2）接触员工行为（前台） 3）接触员工行为（后台） 4）支持过程
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
作用：
1）建立全局观念 2）完善和改进服务 3）加强服务有形化管理 4）明确内部职责和协调性
2019/3/30
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8.3.3 电子商务服务交互
人机交互：
服务者无需参与
人际交互：
不能脱离电子商务企业服务者及顾客的参与
交互类型 人机交互 概念界定 人机交互Ⅰ：顾客和网站系统的交互（不涉及服务者） 人机交互Ⅱ：服务者和网站系统的交互 人际交互Ⅰ：服务者和顾客通过网站或通信工具的交互（非面 对面） 人际交互 人际交互Ⅱ：服务者和顾客面对面的交互（面对面） 人际交互Ⅲ：顾客和顾客的交互
格朗鲁斯（Grö nroos，1982） 服务质量是顾客对其期望的服务与实际感知到的服务比较的 结果 加文（Garvin, 1984） 服务质量的好坏是由消费者主观决定的，而不是一种客观的 评估 PZB（Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985） 列迪宁（Lehtinen, 1991） 服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的 结果质量，服务质量是这三者的乘积 服务质量是被消费者所感知的质量，具有主观性，是消费者 通过对比他们认为服务提供者应该提供的服务与他们实际感 知到的服务而产生的 科特勒（Kolter, 2003） 服务质量的定义是相对于顾客期望而言，所提供的服务处在 一个较高的水平上
的差距
差距2：管理者对顾客期望的感知与所指定的服务质量标
准之间的差距
差距3：企业的服务质量标准与实际传递的服务之间的差
距
差距4：所传递的服务与有关服务的外部沟通间的差距 差距5：顾客期望的服务与实际感知到的服务之间的差距
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.2.3 容忍区域模型
2019/3/30
Rust 和 Oliver（1994）
三维度：技术质量、功能质量、环境质量
常见的服务质量五维度：
1）有形性 2）服务可靠性 3）响应性 4）保证性 5）移情性
2019/3/30
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8.2 典型服务质量模型
2019/3/30
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苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.4 服务质量测量
2019/3/30
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8.4.1 B2C服务的质量测量
传统B2C服务质量测量
线下企业 & 个体消费者 SERVQ百度文库AL模型 核心：服务质量差距模型
有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务质量
2019/3/30
B2C电子商务服务质量测量
大中型商业公司 & 顾客 物流系统 网站质量 信息质量 服务质量 易用性 客户服务质量 服务承诺
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30
8.4.2 B2B服务的质量测量
B2B服务与B2C服务的区别：
容忍区域表示顾客认为服务可以接受的范
围 感知服务优势差距 （理想期望） 感知服务恰当差距 （恰当的服务） 服务质量测量量表：
三栏式量表 两栏式量表 一栏式量表
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.2.4 Dabholkar模型
针对零售业
整体层
主维度层
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服务的特性：
无形性 不可分离性 不可存储性 质量差异性 所有权的不可转让性 人员的参与性 顾客评价的主观性
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客户服务的内涵
在顾客购买前、购买中和购买后企业所提供的服 务
2019/3/30
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服务质量的属性
1）绩效 2）特色 3）可靠性 4）一致性 5）耐久性 6）可维护性 7）审美特性 8）感知到的质量
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务质量的范围
1）内容 2）过程 3）结构 4）结果 5）影响
广义的客户服务
服务运营中的前台服务
狭义的客户服务
只限于某一领域，多来源于物流和营销领域
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.1.2 服务质量的内涵
顾客是服务质量的唯一评价者
学者（年代） 利维特（Levitt, 1972） 对顾客感知服务的基本观点与看法 服务质量是指服务结果能符合既定的标准
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.1.3 服务质量的维度
顾客的感知和评价是衡量服务质量优劣的最终标准
学者（年代） Juran（ 1974） 服务质量维度构成 五维度：技术方面、心理方面、时间维度、可靠性和道德方 面 Grö nroos（1982） Lehtinen（1983） 二维度：技术质量（服务结果）和功能质量（服务过程） 三维度：有形质量（环境、设备等） 、企业形象和企业与顾客 之间的交互质量 PZB（1985） 十维度：可靠性、响应性、服务能力、便利性、礼貌、沟通、 可信性、安全、移情性、有形性 Gummesson （1987） PZB（1988） 五维度 SERVQUAL 模型：有形性、可靠性、响应性、移情 性、保证性 Rosen（1990） 五维度：人员执行服务的质量、设备执行服务的质量、资料 数据的质量、决策的质量和服务执行结果的质量 和 Grö nroos 四维度：设计质量、生产传递质量、技术质量、关系质量
8.2.1 感知服务质量模型
格朗鲁斯，1982
格朗鲁斯，1984
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.2.2 差距分析模型
差距：期望绩效水平与实际绩效水平之间的差异 差距分析：对差距的识别及纠正方法 差距1：实际的顾客期望与管理者对顾客期望的感知之间