第8章 服务质量管理
旅行社服务质量管理
第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。
旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。
其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。
【学习目标】1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型（一）服务质量管理的概念( 1 ）服务质量。
是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
( 2 ）服务质量管理。
是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。
（二）服务质量管理的类型( l ）预防性控制。
是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。
因而它是一种“事前控制”。
( 2 ）探测性控制。
是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。
在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。
而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。
( 3 ）纠正性控制。
是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。
一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。
服务质量管理资料
服务质量管理资料一、概述服务质量管理是指通过一系列的措施和方法，对服务过程中的各环节进行监控和改进，以提高服务质量和满足客户需求的一种管理方式。
本文旨在介绍服务质量管理的基本概念、重要性以及一些常用的管理工具和方法。
二、服务质量管理的重要性1. 满足客户需求：客户需求是企业发展的基石，通过良好的服务质量管理，能够更好地理解和满足客户的需求，提升客户满意度。
2. 提高企业竞争力：优质的服务是企业竞争的一项重要因素，通过不断改进和管理服务质量，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。
3. 建立企业形象：优秀的服务质量能够树立企业良好的形象，增强企业的知名度和声誉，有助于吸引更多的客户和合作伙伴。
三、服务质量管理的基本原则1. 客户导向：以客户为中心，满足客户需求是服务质量管理的根本目标。
2. 持续改进：通过不断地监测和改进服务质量，实现服务质量的稳定提升。
3. 全员参与：服务质量管理需要全体员工的共同参与和努力，形成全员质量管理的氛围。
4. 领导推动：企业领导在服务质量管理中发挥重要作用，要为服务质量管理给予充分的支持和推动。
四、常用的服务质量管理工具和方法1. SWOT分析：通过对企业内外环境的评估，确定企业的优势、劣势、机会和威胁，并采取相应的策略来优化服务质量。
2. PDCA循环：即计划、执行、检查和行动，通过这一循环反复进行服务质量的改进和优化。
3. 五大故障模式和影响分析（FMEA）：通过对可能出现的故障模式进行分析和评估，预防和消除可能存在的问题。
4. 服务质量指标：通过制定合适的服务质量指标，对服务过程进行监控和评估，及时发现和解决问题。
五、服务质量管理的实施步骤1. 确定服务质量管理的目标和范围，明确管理的重点和关注点。
2. 收集客户需求和反馈信息，了解客户的期望和满意度，为后续的改进提供基础数据。
3. 评估现有服务流程和流程中可能存在的问题，分析服务环节，找出潜在的质量风险。
4. 制定改进策略和计划，包括培训员工、优化流程、引入技术等方面的措施。
第八章饭店服务质量管理
教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。
微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。
直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。
服务质量管理
• 服务质量标准：企业需要制定明确的服务质量标准，以便对服 务质量进行衡量和评估
• 服务提供过程：企业需要关注服务提供过程中的各个环节，确 保服务质量的稳定性和一致性
• 客户反馈：企业需要收集客户反馈，了解客户对服务质量的评 价，以便进行持续改进
服务质量管理方法的优缺点分析
六西格玛的优缺点：
• 优点：通过一套系统的改进方法，降低服务缺陷，提高服务质量 • 缺点：实施成本较高，需要一定的专业知识
PDCA循环的优缺点：
• 优点：简单易行，容易实施，适用于各种规模的企业 • 缺点：循环周期较长，可能需要较长时间才能看到改进效果
质量功能展开（QFD）的优缺点：
04
服务质量管理的实施与评估
服务质量管理的实施 策略与技巧
• 服务质量管理的实施策略与技巧主要包括以下几个方面： • 领导重视：企业领导需要重视服务质量管理，为员工树立榜样， 推动服务质量管理的实施 • 全员参与：企业需要鼓励全体员工参与服务质量管理，提高服 务质量 • 激励机制：企业需要建立激励机制，表彰和奖励在服务质量管 理中表现优秀的员工
• 餐饮业：如餐厅、酒店等服务行业，可以通过服务质量管理提高客户满意度，提高企业竞 争力 • 旅游业：如旅行社、景区等服务行业，可以通过服务质量管理提高客户满意度，提高企业 竞争力 • 教育培训：如学校、培训机构等服务行业，可以通过服务质量管理提高客户满意度，提高 企业竞争力
服务质量管理的范围包括以下几个方面：
• 优点：能够将客户需求转化为服务质量特性，帮助企业设计出满足客 户需求的服务 • 缺点：实施过程较为复杂，需要一定的专业知识
服务质量管理DOC
服务质量管理DOC简介服务质量管理指的是服务机构为提高服务质量，通过制定质量保证措施、检查服务流程、收集客户反馈等方式，最终达到对服务质量进行管理和提升的目的。
本文档将介绍服务质量管理的三个关键要素、服务质量管理流程以及如何应对服务质量管理所面临的挑战。
关键要素服务质量管理的三个关键要素包括：服务目标服务目标是指一个机构或企业需要为客户提供什么服务，以及如何向客户提供这些服务。
服务目标通常基于客户需求以及公司及员工的能力和资源等方面。
服务流程服务流程是指为实现服务目标而制定的一系列活动和程序，包括服务的设计、提供、监控和改进等环节。
在整个服务过程中，服务机构应该对服务流程进行监督和跟踪，以确保服务质量。
客户反馈客户反馈是指客户对服务质量的评价和意见，可以通过各种途径收集，例如热线电话、在线调查和社交媒体等渠道。
客户反馈对于改进服务质量至关重要，服务机构需要及时吸收客户反馈，并加以分析和处理。
服务质量管理流程服务质量管理流程是指在服务过程中，按照一定的规定和流程，对服务质量进行监管和管理的过程。
服务质量管理流程包括：定义服务标准服务机构应该明确服务质量标准和目标，并将它们与员工、客户和其他相关人士进行沟通和宣传。
确保服务交付服务机构应该执行一套完整的服务流程，以确保服务的交付并达到服务质量标准。
客户反馈收集和分析客户反馈，以便识别服务流程中的缺陷和改进机会，同时查看客户对服务质量的评价。
分析数据根据客户反馈，对服务质量指标进行分析，以识别弱点和改进机会。
数据分析可以包括对关键指标的趋势分析、基于对比分析的差距分析等。
持续改进在服务标准和流程的基础上不断优化并改进服务质量，以满足客户需求和提高客户满意度。
应对服务质量管理所面临的挑战服务质量管理的目标是提供高质量的服务，但实现这一目标可能面临以下挑战：服务质量标准和流程的制定作为服务机构，需要不断钻研服务标准和流程，以保证提供高质量的服务。
同时，还需要考虑如何提高服务质量、减少成本、增强企业效益等问题。
服务质量管理制度模版（3篇）
服务质量管理制度模版第一章总则第一条目的和依据为了提高我司的服务质量管理水平，提供高质量的服务并满足客户需求，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于我司所有员工，在服务过程中负责服务质量管理的相关人员和相关服务部门。
第三条术语定义（一）服务质量：指服务提供方在履行服务过程中，与客户达成的满意程度的总体评价。
（二）服务质量管理：指对服务进行计划、组织、控制和持续改进的过程，以提供满足客户需求和期望的服务。
第二章服务质量管理机构第四条职责（一）设立服务质量管理部门，负责组织、协调和监督我司的服务质量管理工作。
（二）制定和完善服务质量管理制度，规范服务质量管理流程。
（三）制定服务质量目标，并监测、评估和持续改进服务质量。
（四）组织开展服务质量培训，提高员工的服务质量意识和能力。
（五）及时处理客户投诉和纠纷，确保问题得到妥善解决。
第五条组织结构我司服务质量管理机构由服务质量管理部门组成，具体组织结构为：（一）服务质量管理部门负责人：负责整体服务质量管理工作，协调各相关服务部门。
（二）服务质量管理专员：负责执行服务质量管理部门的各项工作，包括制度制定、培训组织等。
第三章服务质量管理制度第六条制度制定服务质量管理制度应根据相关法律法规和行业规范进行制定，经过服务质量管理部门审核通过后施行。
第七条制度内容服务质量管理制度应包括以下内容：（一）服务质量目标的确定和考核标准。
（二）服务质量管理流程的定义和规范。
（三）服务质量评估和改进的方法和程序。
（四）员工培训和服务质量意识提高的措施。
（五）客户投诉处理和纠纷解决的程序。
第四章服务质量目标的确定和考核第八条服务质量目标服务质量目标应根据我司的业务特点和客户需求进行确定，具体包括但不限于以下方面：（一）客户满意度：通过客户满意度调查等方式，了解客户对我司服务的满意程度，制定具体客户满意度指标。
（二）服务效率：完善服务流程，提高服务效率，减少服务时间。
（三）服务准确性：确保提供的服务准确无误。
服务质量管理的基本内容包括
服务质量管理的基本内容包括服务质量管理是组织为确保客户满意度和业绩持续增长而采取的一系列策略和方法的重要部分。
在竞争激烈的市场环境中，服务质量的管理对于企业的成功至关重要。
本文将探讨服务质量管理的基本内容，包括以下几个方面：1. 服务质量的定义服务质量是指客户对服务所体验到的感受和满意度。
优秀的服务质量能够满足客户的需求并超越他们的期望，从而建立客户忠诚度和口碑。
2. 服务质量管理的重要性服务质量管理有助于提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高市场份额并获得竞争优势。
通过管理服务质量，企业可以不断改进服务流程，提升服务水平，确保客户体验达到最佳状态。
3. 服务质量管理的步骤- 明确服务质量标准：制定明确的服务标准，明确服务内容、质量要求等。
- 客户需求调研：了解客户需求，以客户为中心设计和提供服务。
- 流程优化：不断优化服务流程，提高效率和质量。
- 员工培训：为员工提供培训，提升服务技能和服务意识。
- 客户反馈收集：定期收集客户反馈意见，及时调整并改进服务。
4. 服务质量管理的指标- 客户满意度：通过调查问卷等方式了解客户满意度水平。
- 服务响应时间：衡量客户提出问题到解决之间所需的时间。
- 服务质量标准遵守率：评估服务是否符合标准要求。
5. 服务质量管理的挑战在实施服务质量管理过程中，可能会面临人员培训成本高、服务标准不断变化、客户需求不断变化等挑战，需要企业持续改进。
综上所述，服务质量管理是企业提供优质服务并确保客户满意度的重要手段。
通过制定明确的标准、持续改进流程、关注客户需求等措施，企业可以提升服务质量，赢得客户信赖，实现持续增长。
第8章 服务质量_企业管理_经管营销_专业资料
表1 5家航空公司预期服务质量测算表
A
B
C
D
E
100
100
90
80
90
100
80
70
60
80
90
90
100
100
90
100
100
90
80
70
90
90
100
60
100
权重
0.5 0.2 0.1 0.1 0.1
利用服务期望值模型，求解得上述5个航空公 司的顾客预期服务质量分别为： • A=100×0.5+100×0.2+90×0.1+100×0.1+90×0.1=98 • 同理求得B=94 ,C=88,D=76,E=87
2.确保在全世界多个国家的店面都保持标准、设计和方法的一致。弥合差距2
宜家的商店有如下特点：入口处有一个儿童乐园，顾客可以把孩子免费寄放在那里，从而可以 更悠然自得地逛商店；向顾客免费提供纸尺和铅笔，便于顾客量尺寸和记录；在商品陈列方面，只 要顾客顺着一个方向走，就能看到所有商品。另外，每个宜家商店销售的商品数量高达约７０００ 种，使顾客有较大挑选余地，这是宜家与其它家具店相比所具有的一个决定性优势。
利用服务期望值模型，求解得上述5个航空公 司的顾客感知服务质量分别为： • A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=93 同理求得其余4公司的顾客感知服务质量为： • B=89 • C=82 • D=71 • E=80
然后，将各公司的预期服务质量与感知服务质量进行比较，得出：
同有形产品的质量在内涵的区别在于: • 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价； • 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； • 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
服务质量管理ppt课件
成功的饭店经营与服务，不一定在手段上 有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招， 他们仍依循人性之理，做在人情之中，只不过在 别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时， 他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。 于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下 永久的印象！
.
将小事做成精品 将细节做到极致
.
（1）有形产品质量
有形质量--技术质量。 设备设施质量和实物产品质 量构成饭店的技术质量。饭店 服务技术质量的高低有非常具 体细致的客观衡量标准，通常 是可以衡量并且容易衡量。
.
▪ 设备设施质量 指饭店硬件的完好程度、
安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档 次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个 角落和空位的有形物体，甚至包括了饭店的温度 和湿度。
.
用放大镜仔细察看我们的服务工作
？ 有没有以下的服务行为和方式
防微杜渐 明察秋毫
.
被动式服务 漏洞式服务 主观式服务 教条式服务 沉默式服务 欺骗式服务 势利式服务 多余式服务
.
二、什么是质量
.
▪ 随着饭店管理由“以股东利 益为核心”转向“以顾客为 核心”，“饭店质量”概念 中的“主体”的已经发生了 变化。
程序、每一微小 的服务工作都做 得很出色。
.
R：Ready（准备好）
员工随时准备 好为宾客服务。
.
V：Viewing（看待）
员工应该将每 一位宾客都看作 是需要提供优质 服务的贵宾。
.
I：Inviting（邀请）
员工在每一次服
务结束时，都应 显示出诚意和敬 意，主动邀请宾 客再次光临。
.
C：Creating（创造）
.
1 质量的定义：
服务质量管理制度范文（5篇）
服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，确保用户满意度的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的服务质量管理工作。
第三条本制度的内容包括服务质量的基本要求、服务质量的评估方法、服务质量管理的流程和相关责任等。
第四条本制度是本单位服务质量管理工作的依据，所有相关人员必须遵守和执行。
第五条本制度的修订由服务质量管理部门提出，经部门负责人批准后，报领导审批并实施。
第二章服务质量的基本要求第六条本单位的服务质量必须满足以下基本要求：（一）服务态度友好热情，尊重用户的权益和需求，提供真诚、高效的服务。
（二）提供的产品或服务符合法律法规的要求，具有一定的技术和品质保证，并能满足用户的实际需求。
（三）提供的服务内容清晰明确，价格公开合理，不得存在欺诈、虚假宣传等行为。
（四）及时处理用户的投诉和意见，积极解决问题，确保用户权益得到保障。
第三章服务质量的评估方法第七条本单位的服务质量评估采用多种方法进行，包括但不限于以下几种：（一）用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对本单位服务质量的评价，发现问题并及时进行改进。
（二）投诉处理统计：对用户的投诉进行统计和分析，了解投诉的原因和处理情况，及时解决问题。
（三）服务质量考核：对服务人员进行定期的服务质量考核，评估其服务水平和业绩。
（四）用户反馈收集：鼓励用户提供意见和建议，及时收集和处理用户反馈。
第四章服务质量管理的流程第八条本单位的服务质量管理流程如下：（一）确定服务质量目标：根据本单位的实际情况和用户需求，确定服务质量目标。
（二）制定服务质量标准：制定相应的服务质量标准，明确服务内容、服务流程和服务要求。
（三）组织培训与考核：组织服务人员进行相关培训，提高其服务水平；定期进行服务质量考核，对考核结果进行汇总和分析。
（四）投诉处理与改进：及时处理用户的投诉和意见，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
服务质量管理知识讲义课件
平衡计分卡在服务质量管理中的应用 主要关注客户维度和内部业务过程维 度。客户维度包括客户满意度、客户 忠诚度和市场份额等指标；内部业务 过程维度包括服务流程质量、员工能 力和工作效率等指标。同时，平衡计 分卡还强调战略目标与指标之间的因 果关系链，以确保战略的有效实施。
应用与益处
通过将平衡计分卡应用于服务质量管 理，组织可以更全面地评估服务质量 并制定相应的改进措施。平衡计分卡 可以帮助组织将战略目标转化为具体 的绩效指标和行动计划，从而更好地 实现质量改进和服务提升。同时，它 还有助于组织在多个部门之间建立协 调一致的目标和指标体系，促进跨部 门合作和沟通。
03
服务质量差距模型
服务感知差距
消费者期望与管理者对 消费者期望的理解存在 差距
01
02
服务质量设计和开发与 服务传递存在差距
03
04
管理者对消费者期望的 理解与服务质量设计和 开发存在差距
服务传递与外部沟通存 在差距
服务传递差距
01
员工能力与意 愿
02
技术和系统问 题
角色模糊与职 责不明确
03
应用与益处
六西格玛服务质量管理将六西格玛的 原理和方法应用于服务领域，旨在提 高服务质量、提升客户满意度、降低 成本并提高效率。通过六西格玛服务 质量管理，组织可以更精确地了解客 户需求，识别服务流程中的瓶颈和问 题，并采取有效措施进行改进，从而 提高客户满意度和忠诚度。
精益服务管理
要Hale Waihona Puke 一起源与背景鱼骨图与根本原因分析
总结词
鱼骨图是一种用于根本原因分析的工具，通 过将问题产生的原因以图形方式呈现出来， 帮助管理者快速找到问题的根源。
详细描述
服务质量管理规章制度
服务质量管理规章制度第一章总则第一条为规范服务质量管理行为，提升服务质量，保障客户权益，加强企业竞争力，提高企业形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有服务单位及从事服务工作的人员。
第三条服务质量管理的基本原则是客户至上，以客户为中心，提供高质量、高效率、高满意度的服务。
第四条服务质量管理的目标是快速响应客户需求，及时解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
第五条服务质量管理的核心内容包括服务标准的制定、服务过程的管理、服务人员的培训和考核、服务质量的监督和评估等方面。
第六条服务质量管理委员会负责本规章制度的制定和监督实施。
第二章服务标准的制定第七条为有效管理服务质量，明确服务内容、服务流程和服务标准，制定相关的服务标准。
第八条服务标准的制定应当与服务需求和客户期望相适应，确保服务质量和效率。
第九条服务标准应当具有可操作性和可评估性，便于服务人员执行和监督。
第十条服务标准应当不断完善和调整，跟踪服务过程，及时调整服务标准。
第三章服务过程的管理第十一条服务单位应当建立健全服务过程管理体系，规范服务过程，确保服务质量。
第十二条服务单位应当明确服务流程、作业程序和责任权限，规范服务行为，杜绝违规操作。
第十三条服务单位应当加强对服务过程的监督和检查，定期进行服务质量评估，及时发现问题并加以整改。
第十四条服务人员应当按照规定的服务过程和作业程序开展工作，提高工作效率和服务质量。
第四章服务人员的培训和考核第十五条服务单位应当根据不同岗位和职责，制定相应的培训计划，加强对服务人员的培训和培训。
第十六条服务单位应当定期对服务人员进行业务知识、服务技能、沟通能力等方面的培训，提高服务水平和服务质量。
第十七条服务单位应当建立健全服务人员的考核制度，对服务人员的工作绩效、服务态度、服务质量等方面进行考核，激励优秀员工，惩戒不良员工。
第十八条服务单位应当加强对服务人员的管理和监督，营造积极向上的工作氛围，提高工作效率和服务质量。
服务质量管理制度(八篇)
服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
服务质量管理课件
员工激励机制设计
总结词
激发员工积极性，提高员工满意度。
详细描述
通过设计合理的激励机制，如奖励制度、晋升机制、薪酬福利等，以激发员工 的积极性和创造力，提高员工的工作满意度和忠诚度。
06
服务质量提升策略
服务创新策略
总结词
持续创新、关注用户体验、服务定制化
详细描述
服务创新策略是提高服务质量的重要手段之一。通过不断推陈出新，关注意度 和忠诚度。
03
内部审核与评估
定期进行内部审核和评估，对服务质量进行全面的检查和评估，发现问
题并及时改进。
服务质量外部评价
1 2
顾客满意度调查
通过顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价和 反馈，以便组织根据顾客需求和期望进行改进。
第三方评估
邀请第三方机构进行评估，以获得更加客观和专 业的评价和建议，帮助组织提高服务质量。
客户对服务的期望与实际感知的差距
客户对服务的期望与他们实际感知到的服务质量之间的差异。
服务质量持续改进
01
收集客户反馈
通过调查问卷、在线评价等方式 收集客户对服务的评价和建议。
03
制定改进措施
根据分析结果，制定具体的改进 措施，包括优化流程、提高员工
培训水平、改进服务等。
02
分析反馈数据
对收集到的数据进行深入分析， 找出服务中存在的问题和改进空
实施再造方案
将再造方案付诸实践，持续监测和调整再造 效果，确保达到预期目标。
04
顾客满意度管理
顾客期望管理
了解顾客的期望
01
通过市场调研、顾客反馈和竞争分析等方式，了解顾
客对服务的期望和需求。
承诺与兑现
02 在服务提供前，清晰地向顾客传达服务内容和承诺，
《服务质量管理》课件
相关性
服务质量标准应与客户需求和期望紧 密相关，以满足客户的需求。
服务质量评估方法
问卷调查
观察法
通过设计问卷，收集客户对服务的反馈意 见，了解客户对服务质量的评价。
通过观察服务过程，评估服务人员的工作 表现、服务流程的执行情况等。
数据分析法
比较法
通过收集和分析服务过程中的数据，评估 服务的质量和效率。
。
培训与交流
加强服务提供者的培训和交流 ，分享经验和最佳实践，共同
提升服务质量。
03
CHAPTER
服务质量标准与评估
服务质量标准
明确性
服务质量标准应清晰明确，易于理解 ，避免产生歧义。
可衡量性
服务质量标准应能够量化或至少可以 评估，以便于衡量和比较。
可达成性
服务质量标准应考虑到资源、能力和 实际情况，确保可行。
总结词
通过全面提升员工素质、服务质量和设 施水平，提高客户满意度和忠诚度。
VS
详细描述
该酒店制定了详细的服务质量提升计划， 包括员工培训、服务流程优化、设施升级 等。通过实施该计划，该酒店的服务质量 得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也 得到了提高。
THANKS
谢谢
将实际服务效果与服务质量标准进行比较 ，找出差距和改进方向。
服务质量评估流程
确定评估目标和范围
明确评估的目的、对象和范围，为评估工作 提供指导。
制定评估计划
根据评估目标和范围，制定详细的评估计划， 包括评估方法、时间安排等。
收集数据和信息
按照评估计划，收集相关数据和信息，包括客户 反馈、服务过程记录等。
02
CHAPTER服务质量管理系服务质量策划总结词
餐饮服务质量管理
第二节 餐饮服务质量分析及控制
• 2．扇形百分比分析图 • 某餐饮企业在一个星期内随机调查了100位顾客的餐饮服务意见，根
据数据统计出扇形百分比图，如图8-2所示。 • 由图8-2所示可知，该餐饮企业当前需要重点解决的服务质量问题是
增加餐饮服务项目、提高餐饮服务技能；然后逐步处理其他的服务质 量问题。 • 3．因果分析图法 • 这是利用因果分析图对质量问题产生的原因进行分析的一种方法。由 于该图类似鱼骨，因此又称为鱼骨图。在餐饮经营管理过程中，影响 服务质量的因素是错综复杂且多方面的。因果是整理分析影响服务质 量各因素之间关系的一种方法，它通过带箭头线，将各个质量问题和 原因之间的关系表示出来，如图8-3所示。
上一页 下一页 返回
第一节 餐饮服务质量概述
• 二、餐饮服务质量的内容
• 餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形 产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量 的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相 辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。
上一页 下一页 返回
第一节 餐饮服务质量概述
• 三、餐饮服务质量的意义
• 提高酒店的餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机 地结合起来，是规范酒店企业经营和管理、赢得酒店企业餐饮消费的 市场信誉和知名度、扩大企业经营、取得企业经济效益和社会效益的 根本所在。在餐饮管理工作中确保食品制作和相关服务的质量，主要 表现在如下方面。
上一页 下一页 返回
第一节 餐饮服务质量概述
• 3．服务态度 • 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心
理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质 高低决定的，因而餐饮要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识 并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。餐饮员工服务态 度的好坏是很多宾客关注的焦点，尤其当问题出现时，服务态度常常 成为解决问题的关键。宾客可以原谅许多过错，但往往不能忍受餐饮 服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是无形劳务质量的关键所 在，直接影响着餐饮的服务质量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
驱动因素 交易目标 目标市场、 交易过程 品牌形象 购买决策
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
B2B服务与B2C服务的区别：
驱动因素 B2B 服务 关系驱动 交易目标 最大化关系价值 目标市场 小而集中 交易过程 多个过程、周期长 品牌形象 通过私人关系建 立品牌形象 B2C 服务 产品驱动 最大化交易价值 大而分散 单一过程、周期短 通过肖像建立品 牌形象 购买决策 基于商业价值的理 性决策 基于现状、需求和 价格的情绪化决策
8.3.3 电子商务服务交互
人机交互：
服务者无需参与
人际交互：
不能脱离电子商务企业服务者及顾客的参与
交互类型 人机交互 概念界定 人机交互Ⅰ：顾客和网站系统的交互（不涉及服务者） 人机交互Ⅱ：服务者和网站系统的交互 人际交互Ⅰ：服务者和顾客通过网站或通信工具的交互（非面 对面） 人际交互 人际交互Ⅱ：服务者和顾客面对面的交互（面对面） 人际交互Ⅲ：顾客和顾客的交互
B2B买方与B2C买方的区别：
产品/服务熟悉程度 B2B 买方 B2C 买方 对产品/服务非常了解 对产品/服务不太了解 购买标准 企业利益、竞争力 产品/服务的价格 决策过程 基于卖方提供的必要信息 基于对销售人员的信任
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
B2B服务质量测量模型
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.3 服务交互过程模型
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.3.1 CAMSE模型
基本含义：
客户服务体系中基本组件的交互作用对于 客户服务质量的影响 顾客（C） 服务代理（A） 设备（M） 支持（S） 环境（E）
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.4 服务质量测量
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.4.1 B2C服务的质量测量
传统B2C服务质量测量
线下企业 & 个体消费者 SERVQUAL模型 核心：服务质量差距模型
有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性
8.2.1 感知服务质量模型
格朗鲁斯，1982
格朗鲁斯，1984
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.2.2 差距分析模型
差距：期望绩效水平与实际绩效水平之间的差异 差距分析：对差距的识别及纠正方法 差距1：实际的顾客期望与管理者对顾客期望的感知之间
容忍区域表示顾客认为服务可以接受的范
围 感知服务优势差距 （理想期望） 感知服务恰当差距 （恰当的服务） 服务质量测量量表：
三栏式量表 两栏式量表 一栏式量表
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.2.4 Dabholkar模型
针对零售业
整体层
主维度层
广义的客户服务
服务运营中的前台服务
狭义的客户服务
只限于某一领域，多来源于物流和营销领域
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.1.2 服务质量的内涵
顾客是服务质量的唯一评价者
学者（年代） 利维特（Levitt, 1972） 对顾客感知服务的基本观点与看法 服务质量是指服务结果能符合既定的标准
因子维度 过程服务能力 过程交互质量 潜在质量 结果质量
2019/3/30
含义 服务过程中，顾客对服务提供方服务能力的评价 服务过程中，顾客对双方交互行为的质量评价 顾客对服务方能够持续提供高质量服务能力的评价 顾客对最终服务结果的评价
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械2）服务者-资源（A-M和A-S） 3）环境制约 （E）
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.3.2 客户服务过程蓝图
基本含义：
服务过程流程图，服务过程可视化，隔离过 程潜在的失败点 行动区域：
第8章 服务质量管理
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.1 服务及服务质量概述
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.1.1 服务及客户服务
服务的定义：
格朗鲁斯（Grönroos et al.，2000）综合了以往学 者的思想，给出较为完善的服务定义。他认为服务是 由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过 程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动中进 行的，这些有形资源（有型系统、实体商品）是作为 顾客的解决方案提供给顾客的。
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务的特性：
无形性 不可分离性 不可存储性 质量差异性 所有权的不可转让性 人员的参与性 顾客评价的主观性
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
客户服务的内涵
在顾客购买前、购买中和购买后企业所提供的服 务
实体性
可靠性 人员互动 问题解决 公司政策 子维度层
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务质量
8.2.5 其他模型
三因素模型
（1994）
扩展的三因素模型
（2001）
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
四维度模型
（2004）
2019/3/30
1）顾客行为 2）接触员工行为（前台） 3）接触员工行为（后台） 4）支持过程
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
作用：
1）建立全局观念 2）完善和改进服务 3）加强服务有形化管理 4）明确内部职责和协调性
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
格朗鲁斯（Grö nroos，1982） 服务质量是顾客对其期望的服务与实际感知到的服务比较的 结果 加文（Garvin, 1984） 服务质量的好坏是由消费者主观决定的，而不是一种客观的 评估 PZB（Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985） 列迪宁（Lehtinen, 1991） 服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的 结果质量，服务质量是这三者的乘积 服务质量是被消费者所感知的质量，具有主观性，是消费者 通过对比他们认为服务提供者应该提供的服务与他们实际感 知到的服务而产生的 科特勒（Kolter, 2003） 服务质量的定义是相对于顾客期望而言，所提供的服务处在 一个较高的水平上
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务质量的属性
1）绩效 2）特色 3）可靠性 4）一致性 5）耐久性 6）可维护性 7）审美特性 8）感知到的质量
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务质量的范围
1）内容 2）过程 3）结构 4）结果 5）影响
2019/3/30
Rust 和 Oliver（1994）
三维度：技术质量、功能质量、环境质量
常见的服务质量五维度：
1）有形性 2）服务可靠性 3）响应性 4）保证性 5）移情性
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.2 典型服务质量模型
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.1.3 服务质量的维度
顾客的感知和评价是衡量服务质量优劣的最终标准
学者（年代） Juran（ 1974） 服务质量维度构成 五维度：技术方面、心理方面、时间维度、可靠性和道德方 面 Grö nroos（1982） Lehtinen（1983） 二维度：技术质量（服务结果）和功能质量（服务过程） 三维度：有形质量（环境、设备等） 、企业形象和企业与顾客 之间的交互质量 PZB（1985） 十维度：可靠性、响应性、服务能力、便利性、礼貌、沟通、 可信性、安全、移情性、有形性 Gummesson （1987） PZB（1988） 五维度 SERVQUAL 模型：有形性、可靠性、响应性、移情 性、保证性 Rosen（1990） 五维度：人员执行服务的质量、设备执行服务的质量、资料 数据的质量、决策的质量和服务执行结果的质量 和 Grö nroos 四维度：设计质量、生产传递质量、技术质量、关系质量
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
服务质量
2019/3/30
B2C电子商务服务质量测量
大中型商业公司 & 顾客 物流系统 网站质量 信息质量 服务质量 易用性 客户服务质量 服务承诺
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30
8.4.2 B2B服务的质量测量
B2B服务与B2C服务的区别：
的差距
差距2：管理者对顾客期望的感知与所指定的服务质量标
准之间的差距
差距3：企业的服务质量标准与实际传递的服务之间的差
距
差距4：所传递的服务与有关服务的外部沟通间的差距 差距5：顾客期望的服务与实际感知到的服务之间的差距
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
8.2.3 容忍区域模型