质量管理学第七章 质量控制
全面质量管理中的质量控制与质量调整
全面质量管理中的质量控制与质量调整全面质量管理（Total Quality Management）是一种全面的管理方法，旨在通过全员参与和持续改进来提升产品和服务的质量。
其中，质量控制与质量调整是实施全面质量管理的两个关键环节。
本文将探讨质量控制与质量调整在全面质量管理中的作用和方法。
一、质量控制质量控制是在生产过程中对产品和服务进行监控和检验，以确保其质量达到预期要求的过程。
质量控制是在质量管理体系（Quality Management System）指导下进行的，旨在识别和解决潜在的质量问题。
下面将介绍质量控制的几个主要方面：1.1 工艺控制工艺控制是关键的质量控制环节之一。
通过建立标准化的工艺流程，并制定相应的作业指导书和检查标准，可以确保产品在生产过程中得到正确的加工和操作。
工艺控制还包括工艺参数的监控和调整，以保证产品的稳定性和一致性。
1.2 检测与检验检测与检验是质量控制的核心步骤之一。
通过对原材料、中间品和最终产品进行检测和检验，可以发现并纠正潜在的质量问题。
检测与检验可以采用各种方法，如物理测试、化学分析、检测设备等。
结果应与标准要求进行比对，以确保产品符合质量要求。
1.3 统计过程控制统计过程控制（Statistical Process Control，SPC）是一种基于统计方法的质量控制技术。
通过对生产过程中的样本数据进行统计分析，可以及时发现过程中的异常和变异，并采取相应的纠正措施。
SPC可以帮助实现生产过程的稳定和一致性，提高产品的质量水平。
二、质量调整质量调整是在质量控制的基础上，对发现的质量问题进行纠正和改善的过程。
质量调整既包括对生产过程的调整，也包括对产品设计和工艺的调整。
下面将介绍质量调整的几个主要方面：2.1 过程改进过程改进是质量调整的核心内容之一。
通过对质量控制过程的持续监测和分析，可以确定存在的问题和改进的机会。
通过采用质量工具如流程图、鱼骨图、5W1H等，可以找出问题的根本原因，并采取相应的改进措施，以提高生产过程的质量水平。
西财《质量管理学》教学资料包 课后习题答案 第七章 质量控制
第七章质量控制思考题1．结合实例说明质量控制的概念和意义。
质量控制是为了使产品以及相关的各个体系、过程达到相应的质量要求，是防止不合格品产生的主要方法和手段。
所以需要对影响到产品、过程或体系的质量因素进行判断、识别和分析，确定最主要的影响因素并实施控制，才能达到最优的效果。
简单说来，质量控制的概念就是为达到质量要求或实现质量目标所采取的作业技术和活动。
质量控制的具体目的在于监视过程，进行控制、诊断和调整，使过程处于受控的状态。
更具体地说，它是一个根据质量要求设定标准、测量结果并进而判定是否达到了预期要求，对质量问题及时采取措施进行补救并防止再度发生的过程。
在生产前对生产过程进行评审和评价的过程事实上也是质量控制的一个组成部分。
总之，质量控制是一个为确保生产出来的产品满足要求的控制过程。
2．两类质量波动之间有哪些区别和联系？根据影响质量波动的因素的性质，可以将质量波动分为两类，即偶然波动和异常波动。
1．偶然波动。
由偶然因素引起的质量波动称为正常波动或偶然波动。
偶然因素属于不可避免的因素，是在控制状态下存在的因素。
偶然因素对质量波动的影响程度通常很小，但对其改善往往需要大量成本。
偶然波动具有以下几个主要特点：始终存在，无法从根本上消除；对产品质量的影响程度较低；偶然因素是随机变化的，表现为产品质量波动的无规律性；偶然因素通常是不容易简单消除的。
2．异常波动。
异常因素也称为系统因素，其引起的质量波动称为异常波动。
与偶然波动相对应，它表现出另外的一些特点：异常波动不是在生产过程中始终存在的，而是由特定原因引起的；异常因素是可以消除的，比如人为的因素或者是机械设备的故障；异常因素对产品质量的影响较大，甚至造成较大的损失；因异常因素的系统性，其对产品质量波动的影响也具有较为明显的规律性和方向性。
可见，偶然因素和异常因素有着完全不同的特点，但是在更多的时候，它们对质量波动的影响往往是交织在一起的，甚至形成更为微妙的关系。
质量管理学7-9章答案
第七章质量改进试题选择：1．在质量改进阻力中，克服习惯和惰性阻力的最重要措施是A．沟通 B．激励 C．组织 D．控制2．6个西格玛的质量水平对应着的百万机会缺陷数是A．3.4 B．27 C．233 D．62103．在六西格玛管理中，主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是A．倡导者 B．大黑带 C．黑带 D．绿带4．克服来自于习惯和惰性阻力的最重要的措施是A．协调 B．激励C．沟通 D．控制5．提出质量改进的14步程序的专家是A．克劳斯比 B．朱兰 C．费根堡姆 D．休哈特6．发动质量改进的第一步是A．质量改进的制度化 B．高层管理者的参与C．克服质量改进的阻力D．建立质量委员会7．在所有过程改进活动中最具挑战性的变革主题的源头是A．工作流程 B．人员和组织 C．技术 D．基础架构8．更关注激励和行为改变的质量改进方法是A．戴明环B．过程能力分析方法C．朱兰质量改进程序D．克劳斯比质量改进程序9．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行为是A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进10．古典的符合性质量的经济模型认为A．质量越高质量成本越高 B．质量越高质量成本越低C．最优符合性质量是100％D．质量与质量成本之间没有联系11．古典的符合性质量的经济模型假定产品的A．质量是稳定的 B．销售是稳定的C．生产过程是稳定的 D．结构是稳定的12．六西格玛管理的循环称为A．DPMO循环 B．PDCA循环C．MAIC循环D．PDSA循环13.众多企业质量改进的成功和失败的经验证明，对于实现持续高速的质量改进不可或缺的参与者是A.作业人员B.基层管理者C.中层管理者D.高层管理者14.最初开展质量改进的领域是A.制造领域B.服务领域C.产品销售领域D.产品开发设计领域15．摩托罗拉确立的质量改进目标，就是要将百万机会缺陷数降至A．233 B．150 C．68 D．3.416．在质量改进方法中，提出“突破次序”的专家是A．克劳斯比B．朱兰 C．泰罗D．费根堡姆17．实施六西格玛活动的支持性工具包括A．基础统计工具 B．高级统计工具 C．测量D．过程控制 E．过程改进名词解释：1．质量改进2．MAIC循环简答：1．成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?2．简述质量改进的特点。
质量管理学第7章课件
（三）诊断过程 具体包括以下步骤： 1.分析症状。诊断过程始于分析慢性质量问题的症状，对于症状的 描述一般是通过语言进行的，通过科学的实地观察来获得大量的 关于“症状”的客观信息。 2.推测原因。这一过程包括三个步骤，即提出推测、整理推测以及 选择要加以验证的推测。 3.验证推测并确定原因。验证推测的方法很多，但都遵循帕雷托原 理，即相对少数的方法适用于大多数的问题。主要的验证方法有： ①事实验证；②流程图；③过程能力分析；④过程分解；⑤关联 研究；⑥实验设计。
• 成功实施六西格码的关键 成功实施六西格码需要遵循以下几个关键的原则： （1）高层管理者的承诺； （2）与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进 行整合； （3）过程思维； （4）确保收益； （5）多层次的、深入现场的领导； （6）培训； （7）不断强化和奖励。
• 实施六西格码的支持性工具 （1）基础统计工具； （2）高级统计工具； （3）产品设计和可靠性； （4）测量； （5）过程控制； （6）过程改进； （7）实施和团队。
第二节 质量改进的组织实 施
• 克服质量改进的阻力的类型 （1）克服来自于错误认识的阻力； （2）克服来自于既得利益集团的阻力； （3）克服来自于习惯和惰性的阻力。
• 高层管理者的角色 （1）参加质量委员会； （2）批准质量愿景和质量方针； （3）批准主要的质量目标； （4）建立质量改进的基本框架； 4 （5）提供资源； （6）评审进展情况； （7）表彰认可； （8）修改薪酬制度。
（二）建立项目团队 项目团队的建立包括以下步骤： ①项目团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。 在选择时要考虑的因素有：哪些部门应派人员参加团 队，团队成员来自哪个层次以及具体到该层次中的哪 个人。团队一般由6-8个人组成； ②成员选定后，公布成员名单及项目的使命； ③为确保项目团队具备完成项目的能力，必要时进行专 门的培训。
质量管理控制
质量管理控制质量管理控制是一种重要的管理方法，旨在确保产品或者服务的质量符合预期标准。
通过实施质量管理控制，组织可以识别和纠正质量问题，提高客户满意度，并增强竞争力。
以下是质量管理控制的标准格式文本，详细介绍了该概念、目的、原则、方法和实施步骤。
1. 概念：质量管理控制是一种系统性的方法，用于监控和管理产品或者服务的质量。
它涵盖了从设计、生产、交付到售后服务的全过程，以确保产品或者服务符合客户的要求和预期。
2. 目的：质量管理控制的主要目的是确保产品或者服务的质量达到或者超过预期标准。
通过质量管理控制，组织可以识别潜在的质量问题，并采取相应的措施进行纠正和改进，以提高产品或者服务的质量水平。
3. 原则：质量管理控制遵循以下原则：- 客户导向：以客户需求和期望为中心，确保产品或者服务能够满足客户的要求。
- 持续改进：通过不断的监控和分析，找出问题的根本原因，并采取措施进行改进，以提高质量水平。
- 参预和沟通：各级员工应积极参预质量管理控制活动，并进行有效的沟通和协作，以确保质量目标的实现。
- 数据驱动决策：基于准确和可靠的数据进行决策，确保决策的科学性和有效性。
4. 方法：质量管理控制采用一系列方法和工具来实现质量目标，包括但不限于以下几种：- 流程管理：通过规范和标准化工作流程，确保产品或者服务的一致性和稳定性。
- 统计过程控制：通过采集和分析过程数据，及时发现和纠正潜在的质量问题。
- 样本检验：从生产批次中随机抽取样本进行检验，以评估产品的质量水平。
- 根本原因分析：通过使用鱼骨图、5W1H等方法，找出问题的根本原因，并采取相应的纠正措施。
- 持续改进：通过使用PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环，不断改进质量管理体系和工作流程。
5. 实施步骤：实施质量管理控制需要按照以下步骤进行：- 确定质量目标：根据客户需求和组织的战略目标，制定具体的质量目标。
- 制定质量管理计划：确定实施质量管理控制的具体计划和方法，包括质量控制点、检验标准、抽样方案等。
质量管理学第七章 质量控制
本章重点
1 质量控制的概念及类型 2 过程质量控制 3 控制图的原理及应用
2
第一节 质量控制的概念及类型
一、质量控制的概念 二、产品设计过程的质量控制 三、产品生产制造过程的质量控制 四、产品流通过程的质量控制
3
一、质量控制的概念
• 简单说来，质量控制的概念就是为达到质量要求或实现质
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二、过程质量控制的原理
（三）过程质量控制的对象
1．对生产条件的控制
具体说来，对生产条件的控制也就是对前面所说的4M1E的控制， 即对人、机、料、法、环这五个最主要的影响因素的控制。通过为生产 活动创造符合生产部门要求的条件，以工作质量来保证过程质量。
2．对关键工程的控制
对关键工程的控制是过程质量控制中的重要环节。对关键工程进行 过程能力的验证和分析，结合实际需要选取控制图和记录表，形成工艺 文件作为对操作者的要求，并设有检验人员进行监督检查。
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一、质量波动与变异
（二）质量波动的分类
1．偶然 波动
2．异常 波动
由偶然因素引起的质量波动称为正常波动或偶然波动。偶然因素属于不 可避免的因素，是在控制状态下存在的因素。偶然因素对质量波动的影 响程度通常很小，但对其改善往往需要大量成本。 偶然波动具有以下几个主要特点：始终存在，无法从根本上消除；对产 品质量的影响程度较低；偶然因素是随机变化的，表现为产品质量波动 的无规律性；偶然因素通常是不容易简单消除的。
2．过程质量
过程质量也就是指工序过程的质量。过程质量的高低反映了过程 的成果对设计和工艺等要求的符合程度，也就体现为合格品率的高低。 所以过程质量最终决定了产品的质量，因为一个过程是由一道或若干道
工序组成的，而组成产品的零部件也正是经过若干道工序加工而成的。
监理工程师《质量控制》第七章重点解析（2）
⼆、质量数据的特征值 （⼀）描述数据集中趋势的特征值 1.算术平均数 算术平均数⼜称均值，是消除了个体之间个别偶然的差异，显⽰出所有个体共性和数据⼀般⽔平的统计指标，它由所有数据计算得到的是数据的分布中⼼，对数据的代表性好。
其计算公式为： 2.样本中位数 样本中位数是将样本数据按数值⼤⼩有序排列后，位置居中的数值。
当样本数n为奇数时，数列居中的⼀位数即为中位数；当样本数n为偶数时，取居中两个数的平均值作为中位数。
例：现有⼀组数据（已经排序）：10，20，30，40，50，60，70，80，90共有9个数据，处于中间位置的是第5个数据，样本中位数即为：样本中位数= 50；如有⼀组数据（已经排序）：10，20，30，40，50，60，70，80，90，100共有10个数据，取中间位置的是第5，6位数据的平均值55，作为中位值，样本中位数即为：样本中位数=55； （⼆）描述数据离中趋势的特征值 1.极差R 极差是数据中值与最⼩值之差，是⽤数据变动的幅度来反映其分散状况的特征值。
2.标准偏差。
3.变异系数Cv 三、质量数据的分布特征 （⼀）质量数据的特性 （⼆）质量数据波动的原因 质量特性值的变化在质量标准允许范围内波动称之为正常波动，是由偶然性原因引起的；若是超越了质量标准允许范围的波动则称之为异常波动，是由系统性原因引起的。
1.偶然性原因 在实际⽣产中，影响因素的微⼩变化具有随机发⽣的特点，是不可避免、难以测量和控制的，或者是在经济上不值得消除，它们⼤量存在但对质量的影响很⼩，属于允许偏差、允许位移范畴，引起的是正常波动，⼀般不会因此造成废品，⽣产过程正常稳定。
通常把4M1E因素的这类微⼩变化归为影响质量的偶然性原因、不可避免原因或正常原因。
2.系统性原因 当影响质量的4M1E因素发⽣了较⼤变化，如⼯⼈未遵守操作规程、机械设备发⽣故障或过度磨损、原材料质量规格有显著差异等情况发⽣时，没有及时排除，⽣产过程则不正常，产品质量数据就会离散过⼤或与质量标准有较⼤偏离，表现为异常波动，次品、废品产⽣。
7第七章质量改进自考质量管理学
第七章 质量改进
汇报人：
在现代的经营环境中，竞争呈现出日临加剧 的趋势,顾客的需安和期早也处在持续的变化之中。 持续不断的质敏改进已经成为组织在激烈的竞争 中生在和发展的关键。本章主要介绍质量改进的 内涵、意义以及常用的质量改进方法。
1. 质பைடு நூலகம்改进概述
2. 六西格玛管理
目
3. 标杆分析
录
1 质量改进概述
质量改进活动具有如下特点
5.质量改进是需要付出成本的 质量改进成果的取得需要付出多方面的努力，这包括在组织内建立基本的制度来动员资源， 如设立目标、项目选择、责任分配、项目进展情况追踪等。人们通过培训能够了解如何在改进 团队中工作，以及如何使用改进工具等。进行诊断，找出慢性浪费的原因并“治疗”等工作都 需要相当的花费。但是，相对于其取得的成果来看，质量改进的投资回报率很高。减少慢性浪 费的改进活动通常不需要资本的支出，主要的投入是质量改进团队的时间。 6.质量改进的成果主要来自关键的少数项目。 实践证明， 大部分的可衡量的成果都来自一小部分质量改进项目，即那些关键的少数项目。 这样的项目通常是跨部的项目，需要跨部]的团队来实施。与之相对的则是次要的多数项目。尽 管这些项目在数量上占绝大多数，但是从改进的效果来看往往要比关键的少数项目差若干个数 量级。
2 六西格玛管理
三、实现六西格玛目标的“六步法”
现代质量管理是通过对过程进行改进来实现高质量、低成本和高生产率的。实现六西格玛质量目标便 是要对过程进行持续不断的改进。持续改进是通过六个步骤的循环来实现的。这六个步骤分别为:
1.明确你所提供的产品或服务是什么 这里的“你”代表组织的过程链条上的任意-一个环节， 可以是-一个部门、一道工序或一个团队等。 这里的“产品或服务”指的便是这一特定环节的输出。通过这个步骤的活动，要明确你所提供的产品和服 务是什么，同时也要确定测量你的产品或服务的单位。 2.明确你的顾客是谁，他们的需要是什么 这里的顾客是指过程链上的“你”的下一个环节，你的产品或服务质量的优劣是由你的顾客来判定的。 在这一步骤中， 要明确你的顾客，明确顾客的关键需要，并要同顾客就这些关键需要达成共识。 3.为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么 这是要明确为了满足你的顾客的需要，你需要什么?谁来满足你的需要?从过程链的角度来看，这是要 明确你的上一个环节，以及为了使你能够满足顾客的需要，他们应当为你提供什么条件。 4.明确你的过程 在这一步骤中，通常要借助流程图将过程的现状描绘出来。 5.纠正过程中的错误、杜绝无用功 在上一步对过程的现状充分认识的基础上，分析过程中的错误和冗余，制定纠错后的理想流程图。
质量控制的概念及类型
（3）如果价值较高的产品在物流运输、装卸、储存等过程中， 因各种原因造成了破损，特别是外包装的破损，应及时进 行现场破损检验，并提供客观的检验报告。
（4）为保证货物在适当的环境顺利完成装柜，应进行入柜监 装。
（5）物流仓库库存盘点则能够及时有效地提供库存量、商品 摆放位置、整体环境以及物流仓库的管理水平等信息。
5
三、产品生产制造过程的质量控制
（一）主要步骤
选择质量控制的对象；确定需要监测的质量特性值；制定规格标准并详细 说明质量特性；选定能准确测量该特性值的测试手段及监测仪表；进行实际测试 并做好数据记录；如果测试数据与规格标准之间存在差异，分析其原因；采取针 对的纠正措施。
6
三、产品生产制造过程的质量控制
质量问题及时采取措施进行补救并防止再度发生的过程。
• 质量控制适用于对管理活动中质量因素的多方面控制，不仅限于生产领域，还适
用于产品的设计开发、生产原料的采购、产品的流通、服务的提供、市场营销、
人力资源的配置等几乎所有的活动。
4
二、产品设计过程的质量控制
（一）设计开发策划
（二）设计开发评审
（三）设计开发更改
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四、产品流通过程的质量控制
（一）物流过程质量控制
物流过程质量控制涉及到搬运、储藏、运输安全等方 面，诸如下述的一些较为关键的环节：
（1）在物流仓库集中检验，对成本和产品交付周期进行了有 效控制，确保了交付产品的质量和一致性
（2）在出货目的地发生变更或出现质量问题时，可以通过物 流过程中的返工和筛选进行快速响应，以满足出货计划的 要求。
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四、产品流通过程的质量控制
在服务提供过程的质量控制中，因为服务质量的考核难 以计量，所以通过质量控制制度来发掘质量缺陷。可以采用 流程图的方法、提高生产率的方法等，并对具体业务实行标 准化、专门化、流水线操作等控制措施，及时识别、处理不 合格服务并做出补救。
管理学中的质量控制和质量保证
管理学中的质量控制和质量保证在管理学中，质量控制和质量保证是两个重要概念。
虽然这两个术语经常被用来描述同样的目标，即确保产品或服务的质量，但它们有着不同的意义。
质量控制质量控制（Quality Control）是通过监测和检查工艺、产品或服务，以确保符合一定的标准和要求的过程。
它的目的是检测和纠正任何可能导致质量问题的问题。
通常，质量控制是在产品或服务的生命周期中进行的，并且这个过程需要不断地进行监测，直到质量标准满足或者超越了已设定的标准。
在质量控制的实践中，有很多种方法可以用来确保质量。
例如，流程控制和自动化，以及对定量和定性数据的收集和分析。
在制造业中，质检员会通过抽样检验甚至破坏性测试来保证产品的质量。
而在服务业中，通过员工的培训和监督，并跟踪来自客户的反馈，来确保提供的服务质量。
质量保证质量保证（Quality Assurance），则是一种系统性和综合性的方法，旨在确保产品或服务始终符合相关的标准和要求。
而这个目标是通过在所有相关活动的生命周期中，实施预定义的流程和检查点，以减少缺陷或问题的发生。
就像质量控制一样，质量保证也需要按照已建立的标准来检查和监测过程，以及对错误和缺陷进行修正。
在实践中，质量保证经常被用来确保产品或服务符合法规或客户的需求。
例如在医疗领域，保证病人得到正确的诊断和治疗，是非常重要的质量保证目标。
这样的流程需要严格的控制，以确保各种活动和程序都符合适用的标准和规范。
因此，质量保证在各个行业和部门都具有广泛的用途。
质量控制与质量保证的区别虽然质量控制和质量保证都涉及检查和监测过程中的错误、缺陷和不符合要求的情况，但它们的核心概念是不同的。
质量控制通常有着一个反应性的性质，即只有在出现质量问题时才会介入，而且通常依赖于检测和检查。
而质量保证则更加前瞻和预防性，它更注重预防的过程，以减少错误的发生。
这两个术语的另一个区别在于，质量控制更偏向技术性方法，例如统计过程控制或控制图表；而质量保证相对来说更加综合，需要涉及到各个层面的人员、政策和流程等。
质量控制管理
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目 录
• 质量控制管理概述 • 质量控制管理的核心要素 • 质量控制管理的工具与技术 • 质量控制管理的实施步骤 • 质量控制管理的挑战与解决方案 • 质量控制管理案例研究
质量控制管理的挑战与解 决方案
质量与成本的平衡
总结词
在追求高质量的同时，企业需要平衡质 量与成本之间的关系，避免过度投入导 致成本增加。
VS
详细描述
企业应制定合理的质量标准，并确保在满 足质量要求的前提下，尽可能降低成本。 这需要从产品设计、生产过程、采购和供 应链管理等多个环节进行优化和控制。
提高员工的质量意识
案例三：软件行业的质量控制管理
总结词：版本控制
详细描述：软件行业采用版 本控制工具，对代码、文档 等进行版本管理。这有助于 保证开发过程中的数据一致 性，并方便团队成员协同工 作。
总结词：持续集成与持续部 署（CI/CD）
详细描述：软件行业采用持 续集成与持续部署的方法， 自动构建、测试和部署软件 。这有助于快速发现并修复 潜在问题，提高软件交付的 可靠性和效率。
详细描述
测量系统分析包括对测量设备、工具和方法的重复性、再现 性和线性等特性的评估。通过测量系统分析，可以识别和解 决测量误差和偏差，确保产品质量的准确性和一致性。
过程能力分析
总结词
过程能力分析是一种评估制造过程在 规定范围内生产出合格产品的能力的 技术。
详细描述
过程能力分析使用各种统计指标，如 过程能力指数和制程能力图，来评估 制造过程的性能。通过识别过程的瓶 颈和改进机会，可以提高过程能力并 降低不良品率。
质量管理控制
质量管理控制质量管理控制是一个关键的过程，旨在确保产品或服务达到预期的质量标准。
它涵盖了一系列活动，包括制定质量策略、制定质量计划、执行质量控制和持续改进。
一、质量策略质量策略是组织对质量目标和方向的规划。
它应与组织的整体战略目标相一致。
质量策略的制定应该考虑市场需求、客户要求、竞争环境和内部资源等因素。
一个好的质量策略应该明确质量目标、质量价值观和质量文化。
二、质量计划质量计划是根据质量策略制定的具体行动计划。
它包括确定质量目标、制定质量标准、制定质量控制方法和制定质量保证措施等。
质量计划应该详细描述质量控制和质量保证的具体步骤和要求，以确保产品或服务的质量。
三、质量控制质量控制是通过监测和测量来确保产品或服务符合质量标准的过程。
它包括质量检查、测试和数据分析等活动。
质量控制应该在生产过程中的每个关键环节进行，以及在产品或服务交付之前进行。
质量控制的目标是及时发现和纠正质量问题，确保产品或服务的一致性和可靠性。
四、持续改进持续改进是质量管理控制的核心原则之一。
它要求组织不断寻求提高产品或服务质量的机会和方法。
持续改进可以通过收集和分析质量数据、进行质量审查和评估、实施质量培训和激励等方式来实现。
持续改进的目标是提高产品或服务的质量水平，满足客户的需求和期望。
在质量管理控制过程中，还需要考虑以下几个方面：1.质量标准和指标制定明确的质量标准和指标是质量管理控制的基础。
质量标准应该与产品或服务的特性和客户需求相匹配，可以通过行业标准、国家标准或自定义标准来确定。
质量指标应该能够量化和衡量产品或服务的质量水平，以便进行比较和评估。
2.质量培训和激励为了提高组织成员的质量意识和技能，质量培训是必不可少的。
质量培训可以包括质量知识的传授、质量工具和技术的培训以及质量管理方法和流程的培训。
此外，适当的激励机制也可以激发组织成员对质量的关注和积极性。
3.质量沟通和反馈质量沟通是质量管理控制的重要环节，它涉及与客户、供应商和内部成员的有效沟通。
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四、产品流通过程的质量控制
（3）如果价值较高的产品在物流运输、装卸、储存等过程中， 因各种原因造成了破损，特别是外包装的破损，应及时进 行现场破损检验，并提供客观的检验报告。
（4）为保证货物在适当的环境顺利完成装柜，应进行入柜监 装。
（5）物流仓库库存盘点则能够及时有效地提供库存量、商品 摆放位置、整体环境以及物流仓库的管理水平等信息。
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一、质量波动与变异
（一）质量波动的性质
质量波动是不可能完全消灭 的，但却是可以减少的，在 一定程度上是可以控制在特 定范围内的。
客观存 在性
生产过程受到各类因素影响，
必然会产生质量波动。
可控性
性质
随机性
产生质量波动是一个正常的 现象，而如果没有质量波动 反倒是不真实的。.
普遍性
产生质量波动的影响因素是 随机发生的，是不可预测的。
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二、过程质量控制的原理
• （一）过程质量控制的主要内容
3．过 程维 护与 改进
•过程控制通过对过程的分析、监控和评价等手段，消除 其存在的异常因素，维护其稳定性，并使其标准化
过程
监控 与评 价 过程
•针对过程中工艺的不同特点和影响质量的不同因素，需要选 取合适的方法对过程进行监控，如首件检验、巡回检验、检查 并记录工艺参数等。
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四、产品流通过程的质量控制
（一）物流过程质量控制
物流过程质量控制涉及到搬运、储藏、运输安全等方 面，诸如下述的一些较为关键的环节：
（1）在物流仓库集中检验，对成本和产品交付周期进行了有 效控制，确保了交付产品的质量和一致性
（2）在出货目的地发生变更或出现质量问题时，可以通过物 流过程中的返工和筛选进行快速响应，以满足出货计划的 要求。
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四、产品流通过程的质量控制
在服务提供过程的质量控制中，因为服务质量的考核难 以计量，所以通过质量控制制度来发掘质量缺陷。可以采用 流程图的方法、提高生产率的方法等，并对具体业务实行标 准化、专门化、流水线操作等控制措施，及时识别、处理不 合格服务并做出补救。
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第二节 过程质量控制
一、质量波动与变异 二、过程质量控制的原理 三、过程能力分析
配置等几乎所有的活动。
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二、产品设计过程的质量控制
（一）设计开发策划 （二）设计开发评审 （三）设计开发更改
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三、产品生产制造过程的质量控制
（一）主要步骤
选择质量控制的对象；确定需要监测的质量特性值； 制定规格标准并详细说明质量特性；选定能准确测量该特 性值的测试手段及监测仪表；进行实际测试并做好数据记 录；如果测试数据与规格标准之间存在差异，分析其原因； 采取针对的纠正措施。
6
三、产品生产制造过程的质量控制
（二）系统设计
1．过程分析 2．典型检测点 3．检验方法 4．确定样本 5．检验人员
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三、产品生产制造过程的质量控制
（三）控制技术
产品生产制造过程的质量控制技术主要包括过程质量 控制和抽样检验。过程质量控制适用于各种形式的生产过 程，它是对生产过程中的产品随机样本进行检验，并进而 判断该过程是否是在预定标准内进行生产。抽样检验常用 于在生产前对原材料的检验以及生产后对成品的检验，即 应用于采购或验收。
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一、质量波动与变异
（三）质量波动的规律
通常情况下，计量质量特征的统计规律性常呈现出正 态分布，计件质量特征的统计规律性常呈现为二项分布， 而计点质量特征则常表现为泊松分布。而当质量波动的表 现规律偏离其分布特征时，通常是由于出现了异常因素而 引起了异常质量波动，这时就应该及时对生产过程进行检 验和分析，及时发现并尽快消除异常因素，从而快速有效 地实现对产品质量的控制。
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一、质量波动与变异
• 质量的波动性也称为质量变异，是一种普遍存在的 情况。
• 虽然引起质量波动的因素多种多样，但其中最主要的可以
概括为4M1E。也就是操作人员（Man）、机械设备 （Machine）、原材料（Material）、操作方法 （Method）以及生产环境（Environment），即俗称 的“人、机、料、法、环”。
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四、产品流通过程的质量控制
（二）服务过程质量控制
服务过程的质量控制主要是针对服务设计过程、服务 提供过程以及市场研究和开发等方面。
服务设计在服务质量体系中举足轻重，对其实行质量 控制是预防质量问题的有效保证。其所涉及的内容应包括： 识别对规定服务有重要影响的关键活动；明确关键活动的 质量特性，通过对其测量和控制保证服务的质量；对选定 的质量特性确定评价的方法；在规定界限内确立影响和控 制特性的手段。
异常因素也称为系统因素，其引起的质量波动称为异常波动。与偶然波 动相对应，它表现出另外常因素是可以消除的，比如人为的 因素或者是机械设备的故障；异常因素对产品质量的影响较大，甚至造 成较大的损失；因异常因素的系统性，其对产品质量波动的影响也具有 较为明显的规律性和方向性。
第七章 质量控制
本章重点
1 质量控制的概念及类型 2 过程质量控制 3 控制图的原理及应用
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第一节 质量控制的概念及类型
一、质量控制的概念 二、产品设计过程的质量控制 三、产品生产制造过程的质量控制 四、产品流通过程的质量控制
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一、质量控制的概念
• 简单说来，质量控制的概念就是为达到质量要求或实现质
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一、质量波动与变异
（二）质量波动的分类
1．偶然 波动
2．异常 波动
由偶然因素引起的质量波动称为正常波动或偶然波动。偶然因素属于不 可避免的因素，是在控制状态下存在的因素。偶然因素对质量波动的影 响程度通常很小，但对其改善往往需要大量成本。 偶然波动具有以下几个主要特点：始终存在，无法从根本上消除；对产 品质量的影响程度较低；偶然因素是随机变化的，表现为产品质量波动 的无规律性；偶然因素通常是不容易简单消除的。
量目标所采取的作业技术和活动。
• 它是一个根据质量要求设定标准、测量结果并进而判定是
否达到了预期要求，对质量问题及时采取措施进行补救并 防止再度发生的过程。
• 质量控制适用于对管理活动中质量因素的多方面控制，不
仅限于生产领域，还适用于产品的设计开发、生产原料的 采购、产品的流通、服务的提供、市场营销、人力资源的