第八章服务质量管理
旅行社服务质量管理
第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。
旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。
其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。
【学习目标】1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领略在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型(一)服务质量管理的概念( 1 )服务质量。
是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的联贯性程度。
( 2 )服务质量管理。
是指为保持某一产品、过程或者服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。
(二)服务质量管理的类型( l )预防性控制。
是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。
于是它是一种“事前控制”。
( 2 )探测性控制。
是指运用一定的方法将已经发生或者存在的错误探测出来的控制。
在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。
而在普通情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。
( 3 )纠正性控制。
是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。
普通而言，纠正性控制与探测性控制是密切联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。
第八章饭店服务质量管理
教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。
微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。
直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。
第八章服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距
（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。
该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。
患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。
利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。
第8章 服务质量_企业管理_经管营销_专业资料
表1 5家航空公司预期服务质量测算表
A
B
C
D
E
100
100
90
80
90
100
80
70
60
80
90
90
100
100
90
100
100
90
80
70
90
90
100
60
100
权重
0.5 0.2 0.1 0.1 0.1
利用服务期望值模型，求解得上述5个航空公 司的顾客预期服务质量分别为： • A=100×0.5+100×0.2+90×0.1+100×0.1+90×0.1=98 • 同理求得B=94 ,C=88,D=76,E=87
2.确保在全世界多个国家的店面都保持标准、设计和方法的一致。弥合差距2
宜家的商店有如下特点：入口处有一个儿童乐园，顾客可以把孩子免费寄放在那里，从而可以 更悠然自得地逛商店；向顾客免费提供纸尺和铅笔，便于顾客量尺寸和记录；在商品陈列方面，只 要顾客顺着一个方向走，就能看到所有商品。另外，每个宜家商店销售的商品数量高达约７０００ 种，使顾客有较大挑选余地，这是宜家与其它家具店相比所具有的一个决定性优势。
利用服务期望值模型，求解得上述5个航空公 司的顾客感知服务质量分别为： • A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=93 同理求得其余4公司的顾客感知服务质量为： • B=89 • C=82 • D=71 • E=80
然后，将各公司的预期服务质量与感知服务质量进行比较，得出：
同有形产品的质量在内涵的区别在于: • 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价； • 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； • 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
服务质量管理制度例文(4篇)
服务质量管理制度例文第一章总则第一条目的和依据为了提高我司的服务质量管理水平，提供高质量的服务并满足客户需求，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于我司所有员工，在服务过程中负责服务质量管理的相关人员和相关服务部门。
第三条术语定义（一）服务质量：指服务提供方在履行服务过程中，与客户达成的满意程度的总体评价。
（二）服务质量管理：指对服务进行计划、组织、控制和持续改进的过程，以提供满足客户需求和期望的服务。
第二章服务质量管理机构第四条职责（一）设立服务质量管理部门，负责组织、协调和监督我司的服务质量管理工作。
（二）制定和完善服务质量管理制度，规范服务质量管理流程。
（三）制定服务质量目标，并监测、评估和持续改进服务质量。
（四）组织开展服务质量培训，提高员工的服务质量意识和能力。
（五）及时处理客户投诉和纠纷，确保问题得到妥善解决。
第五条组织结构我司服务质量管理机构由服务质量管理部门组成，具体组织结构为：（一）服务质量管理部门负责人：负责整体服务质量管理工作，协调各相关服务部门。
（二）服务质量管理专员：负责执行服务质量管理部门的各项工作，包括制度制定、培训组织等。
第三章服务质量管理制度第六条制度制定服务质量管理制度应根据相关法律法规和行业规范进行制定，经过服务质量管理部门审核通过后施行。
第七条制度内容服务质量管理制度应包括以下内容：（一）服务质量目标的确定和考核标准。
（二）服务质量管理流程的定义和规范。
（三）服务质量评估和改进的方法和程序。
（四）员工培训和服务质量意识提高的措施。
（五）客户投诉处理和纠纷解决的程序。
第四章服务质量目标的确定和考核第八条服务质量目标服务质量目标应根据我司的业务特点和客户需求进行确定，具体包括但不限于以下方面：（一）客户满意度：通过客户满意度调查等方式，了解客户对我司服务的满意程度，制定具体客户满意度指标。
（二）服务效率：完善服务流程，提高服务效率，减少服务时间。
（三）服务准确性：确保提供的服务准确无误。
第八章质量管理体系标准(新版)
B．GB／T19001—2000质量管理体系—要求
C．GB/ T19004—2000质量管理体系一业绩改进指南
D．ISO19000一2000质量管理体系审核指南
E．ISO19011—2000质量和环境审核指南
答案：ABCE
解析：ABCE是GB／T19000一2000族4个核心标准，特别要说明一点的是：E项ISO19011—2000质量和环境审核指南我国已经在2002年等同转换为GB／T19011一2002。
2．ISO 9000：2000族标准的主要特点（大纲要求掌握过程方法模式）
(1)标准的结构与内容更好地适应于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织。
(2)采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动采用标准来建立质量管理体系，并重视有效性的改进与效率的提高。
实施本原则时一般要采取的措施包括：
①全面考虑所有相关方的需求，做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景，设定富有挑战性的目标，并实施为达到目标所需的发展战略；
②在一定范围内给与员工自主权，激发、鼓励并承认员工的贡献，提倡公开和诚恳的交流和沟通，建立宽松、和谐的工作环境，创造并坚持一种共同的价值观，形成企业的精神和企业文化。
②在本职工作中，让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。
③把组织的总目标分解到职能部门和层次，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；
④启发员工积极提高自身素质；
⑤在组织内部提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。
【例题】GB／T19000—2000族标准质量管理原则之一是（ ）。
第三部分 是术语和定义，共80条
第八章 服务质量管理
第三节:服务质量衡量
• 显然，必须记住的不仅有交叉补助，而且还有短期和 长期的目标。如果赠送一种产品有助于今后为其它产品建设 顾客基础，则短期的轰动效应可能会使你在长期里获得很大 收益。 • 你的主要目标是使顾客满意吗？你是否认为满意的顾客 将会形成市场份额和利润？如果是这样，那么定价的涵义就 是对顾客采取长期观点，在一个较长时期里实现利润。 • 谁是你的顾客？你若不能明确回答这个问题，你不不能 阐明合理的定价策略。营销的基本要素是明白你所追求的是 谁（市场分割和选定目标）、你如何追求他们（找准位置） 和你应当使用什么工具（包括定价在内的营销混合）。
第一节:服务质量的内涵
1、服务质量的定义： 将顾客对所接受的服务的感知与服务的
期望相比较， 感知 ＞期望 =顾客惊喜 感知 ＜期望 =顾客不接受 感知 =期望 =顾客觉得满意
1.1服务质量标准：顾客定义的硬标准 顾客定义的软标准
第一节:服务质量的内涵
2、服务质量构成要素：
口碑
个人需求
过去经验
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
• 资料来源：作者 美国西北大学营销学教授克里什纳莫蒂“定价：部分是艺术， 部分是科学”，英国《金融时报》,2001.9.28。
第四节:服务质量控制
1、服务质量控制： 顾客输入
资源
采取 纠正 行动
确定 不一制 原因
服务过程
顾客输出
பைடு நூலகம்
服务 概念
绩 效
监控与要求
一致性
标准
若不一致
建立绩效 测量系统
第四节:服务质量控制
第一节:服务质量的内涵
──在广告信息意在改变人们的态度和在广告文字说明战略 最近发生了变化的情况下，广告的作用比较大。另外，重要 的是要使买主脑海里的信息保持新颖。我们的研究成果表 明，不断变革带来的效益很可能大于风险。为证明电视广告 的有效性，广告的文字说明必须经常改变，保持现状是相当 危险的，因为这样会使顾客感到乏味。这一点对于较大的信 誉较好的商标来说至关重要。 • 规模不断扩大的种类或者购买机会较多的种类的商标通过 增加电视广告播放次数起到促销作用的可能性更大。 • 就一些已经享有良好信誉的产品而言，我们没有发现电视 商业劝买性广告等标准的措施与广告的文字说明市场销售的 影响之间有很大关联。 • 我们的数据资料表明，增加在电视黄金时间插播广告的次 数对新产品来说是非常重要的。
第八章服务质量
第八章服务质量【教学目标】学过本章之后，使学生能够：1、明确判断服务质量的5个要素。
2、能够运用标杆瞄准、鱼骨图分析、帕累托分析等方法测量服务企业的服务质量。
3、运用缺陷预防法、田口式模型来提高服务的质量。
【教学重点】标杆瞄准、鱼骨图分析、帕累托分析、缺陷预防法、田口式模型。
服务质量要素。
服务质量差距模型。
服务质量的测量。
服务质量的设计。
【教学难点】理解服务质量。
提高服务质量的设计与计划【教学场景和工具】○多媒体教室○历史图片【教学方法】◎讲授，小组讨论，案例分析【教学过程】〖要点回顾〗对上一节（章）课程的重要内容进行回顾，引领学生复习旧课，回答学生有关上一课的各种疑难问题。
对本章的内容进行概括性的介绍；明确本章的学习目标。
〖讲授新课〗讲授本章的主要内容。
基本内容如下：第一节服务质量概述一、服务质量要素（一）服务质量的概念质量是现代管理学最基本的概念，也是最难以定义的概念之一。
在相当长的一段历史时期内，人们普遍认为质量就是符合性，即产品符合设计要求，达到设计要求就等于产品合格，质量过关，这似乎已成为一条定律。
随着社会生产力的极大发展，买方市场的形成，这种质量观念的局限性日益暴露，已越来越不能顺应当今社会经济生活的需要了。
原因在于它较多站在供方立场上考虑问题，而对用户的利益和感觉缺少关心。
在买方市场中，企业的生存与发展依赖于市场，要想赢得顾客，提高市场竞争力，就必须摆脱符合性质量观的束缚，正确认识和理解质量的内涵和特性。
从顾客的角度出发，质量意味着产品或服务达到或超过其期望的程度。
为此，国外学术界给质量下了许多的定义，其中国际标准中对质量概念的表达被认为是最为恰当的。
在国际标准ISO8402：1994中，对质量作了明确的定义：质量(quality)是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。
”定义中“实体”的概念十分广泛，是指“可单独描述和研究的事物”。
实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的组合。
民宿管理规定
民宿管理规定民宿管理规定是指对民宿经营行为进行管理和规范的一系列规定。
下面是一份典型的民宿管理规定，总计约700字。
第一章总则第一条为加强对民宿经营行为的管理，保障住宿安全和服务质量，确保民众合法、便利、文明的住宿需求，制定本规定。
第二章注册和许可第二条从事民宿经营的个人或单位，应按照有关规定在所在地住房和城乡建设部门完成注册和许可程序，并获得相应的许可证。
第三章基本要求第三条民宿经营者应保证民宿硬件设施符合安全、卫生和便利的要求，提供优质服务，确保住户的基本生活需求。
第四章管理责任第四条民宿经营者应严格遵守相关法律法规，负责健全和落实民宿安全管理制度，保护住宿消费者的合法权益。
第五章民宿设施管理第五条民宿房屋应按照建筑规范进行设计和改建，确保房屋的结构安全和防火安全。
第六章设备设施要求第六条民宿应设有必要的设备和设施，包括床具、厨具、卫浴设施等，确保住户的基本居住需求。
第七章卫生和消防管理第七条民宿应每日进行卫生清洁，保持室内环境整洁卫生；同时要按照规定进行定期消防检查，并配备必要的消防设备。
第八章服务质量管理第八条民宿经营者应提供优质、便利的服务，确保住户的合理需求得到满足；同时应建立客户投诉处理机制，及时解决住户提出的合理诉求。
第九章安全管理第九条民宿应加强安全管理，建立公共秩序监控系统，保障住户的人身和财产安全。
第十章环境保护第十条民宿经营者应遵守相关环境保护法律法规，不得违规排放污染物；同时应加强垃圾分类和处理工作，保护环境卫生。
第十一章处罚措施第十一条对违反本规定的民宿经营者，将依法依规给予相应的处罚和行政处分。
第十二章法律责任第十二条民宿经营者在民宿经营活动中，如有违反法律法规导致重大事故或财产损失的，将承担相应的法律责任。
第十三章附则第十三条本规定自发布之日起生效。
第八章 质量管理
第八章质量管理教学目的：通过本章学习，使学生了解全面质量管理的概念和重要意义，以及质量保证、质量控制、质量体系、PDCA循环等主要内容，并重点掌握质量控制的统计方法。
内容结构：一、质量与质量管理二、全面质量管理三、质量控制的统计方法四、 ISO9000简介本章重点：质量与全面质量管理的概念本章难点：质量控制的统计方法本章教学进度：8课时主要讲授内容：一、质量管理的发展概括质量管理这一概年早在20世纪初期就提出来了，它是伴随着企业管理与实践的发展而不断完善，并随着市场竞争的变化而发展起来的。
（一）美国质量管理的发展概况1.事后检验阶段20世纪初，美国企业出现了流水作业等先进生产方式，提高了对质量检验的要求，随之在企业管理队伍中出现了专职检验人员，组成了专职检验部门。
从20世纪初到40年代前，美国的工业企业普遍设置了集中管理的技术检验机构。
事后质量检验对于工业生产来说，无疑是一个很大的进步，因为它有利于提高生产率，有利于分工的发展。
但从质量管理的角度看，事后检验效能较差，因为这一阶段的特点就是按照标准规定，对成品进行检验，即从成品中挑出不合格品。
这种质量管理方法的任务只是“把关”，即严禁不合格品出厂或流入下一工序，而不能预防废品产生。
虽然可以防止废品流入下道工序，但是由废品造成的损失已经存在了，无法消除。
2.事前控制阶段由于二战对大量生产（特别是军需品）的需要，事后检验工作立刻显示出其弱点，检验部门成了生产中最薄弱的环节。
由于事先无法控制质量以及检验工作量大，军火生产常常延误交货期，影响前线军需供应。
这时美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特防患于未然的控制产品质量的方法及道奇、罗米格的抽样检查方法被重视起来。
此外，瓦尔德的序贯抽样检验法也做出了较大的贡献。
这一阶段的手段是利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品的质量。
在方式上是由专职检验人员转过来的专业质量控制工程师和技术人员承担。
这标志着将事后检验的观念转变为预防质量事故的发生并事先加以预防的事前检验的概念，使质量管理工作前进了一大步。
第八章-质量管理体系的建立和运行
质量记录的作用
质量记录是重要的质量信息资料； 质量记录是重要的证明文件，是一个反映质量管理
有效性的证实性文件； 质量记录是记载过程状态和结果的文件； 质量记录为采取预防措施和纠正措施提供了依据。
30
质量记录的编制流程
制定质量记录总体要求的文件； 进行表卡设计； 校审和批准； 汇编成册。
的需要。 完善的质量管理体系是在考虑组织和顾客双方利
益、成本和风险基础上实现质量最优化。
6
需要
组织
顾客
在经营中需以最佳成本保持质量， 要求组织提供符合质量要求的产品或服务，
因此需要有效利用组织资源
并具备质量保证能力
利益
利润增长和市场占有率
减少费用，提高对产品或服务的满意度， 增加信任
成本
承担由于质量不合格而产生的返修、 购买费用、由于质量不合格而产生的停产
管理职责、资源管理、 分章节描述所有的质量管理体系要素。要素描述应包
产品实现、测量分析 含：目的和适用范围；部门的质量职责；开展的质量
和改进
活动；实施方法
阅读指南 支持性文件附录
质量手册的阅读和使用指南 包括程序文件、作业程序、技术标准和管理标2准3
质量手册的审查
风格审查：统一名词、统一结构、统一深度 内容审查： 表达是否准确、内容是否覆盖 格式审查：是否方便修改、是否方便使用、是否适
法规性：应遵循ISO9000族标准及其它法规的 要求，成为质量管理的行为准则；
高增值性：产品生产是一个价值转换的过程，文 件应体现这种增值性；
见证性：应向顾客、第三方证实质量管理体系的 运转情况；
适宜性：应事实求是，考虑本组织的实际状况。
13
（二）质量手册（quality manual）
第八章-服务质量的评价
(三)服务质量评价不同阶段的方法
1、信息收集方法 (1)定性方法 (2)定量方法 2、信息分析方法 (1)相关分析 (2)回归分析 (3)因子分析 (4)重要性—绩效分析 (5)排列图、鱼骨图、……
二、服务质量评价的基本程序
1、调查顾客期望，确定服务质量评价的依据； 2、建立服务质量信息系统，收集服务质量评价信息；
高质量的质量信息：相关性、精确性、连续性、可信性、易懂 性、及时性。
3、整理分析服务质量评价信息，向管理人员提交服务质量 评价报告；
4、向每一位员工反馈 服务质量信息； 5、根据评价结果，确定服务质量改进重点； 6、定期评价，分析改进活动的效果。
第二节 SERVQUAL服务质量的评价方法
一、SERVQUAL量表的内容
(一)SERVQUAL量表 Service Quality 建立在顾客感知基础上 从顾客角度评价最典型的方法 PZB三人1988年提出 五个测评维度 22个问题
(二)服务质量的评价维度
1、有形性(Tangibles) 2、可靠性(Reliability) 3、响应性(Responsiveness) 4、保证性(Assurance) 5、移情性(Empathy)
外部评价
5.客户满意程度
➢客户对网省公司电力供应/服务品质的总体评价； ➢满足客户期望的程度； ➢与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等） 相比较的差异； ➢与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。
外部评价 6.客户抱怨情况
➢客户对电力供应/服务品质的抱怨频次； ➢客户发生抱怨后的投诉频次。
外部评价
2.客户期望情况 ➢客户对供电服务品质的理想期望; ➢客户对供电服务品质质量可接受的期望。
08第八章 IT服务监督管理
08第⼋章 IT服务监督管理⼀、概述1、监督管理是对供⽅的服务过程、交付结果实⾏监督和绩效评估。
2、监督管理的重要内容包括质量管理、⻛险管理和信息安全管理，三者之间相对独⽴。
3、IT服务质量管理的概念：通过制订质量⽅针、质量⽬标和质量计划，实施质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满⾜服务级别协议的要求，最终获得⽤户的满意。
4、 IT服务⻛险管理对服务进⾏⻛险控制和管理，可以最⼤限度地减少（不是避免或杜绝）IT服务⻛险的发⽣，提⾼服务成功的概率。
⼆、IT服务质量管理1、IT运维服务质量的评价来⾃于IT服务供⽅、IT服务需⽅和第三⽅的需要。
（1）供⽅：⾃省⾃查节约成本。
（2）需⽅：检查供需服务等级是否匹配并谨慎⽤⼈（选择供应商）。
（3）第三⽅：查供⽅绩效以决定是否授予资质和颁发证书。
2、IT服务质量特性：（1）安全性可⽤性、完整性、保密性（2）可靠性完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性（3）响应性及时性、互动性（4）有形性可视性、专业性、合规性（5）友好性主动性、灵活性、礼貌性3、IT服务质量评价步骤：（1）确定需求（2）指标选型（3）实施评价（4）评价结果4、IT服务评价指标及测量⽅法：《信息技术服务质量评价指标体系》标准给出了运⾏维护服务评价指标及测量⽅法，具体包括：指标名称测量⽬的应⽤的⽅法公式及数据元计算测量值解释数据类型测量输⼊5、运维服务质量运维服务质量策划（1）确定运维服务质量的⽬标（2）确定运维服务质量管理的活动①项⽬质量保证②⽤户满意度管理③客户投诉管理④⽇常检查⑤质量⽂化和质量教育⑥体系内审及管审（3）确定运维服务质量管理相关的职责和权限（4）时间安排运维服务质量检查⽅式：定期的质量会议，报告和不定期的邮件质量沟通内容：（1）进⾏满意度调查。
（2）运维各项⽬质量保证⼯作实施。
（3）内审。
（3）管理评审。
（5）⽇常检查。
（6）质量⽂化培训等运维服务质量改进运维业务负责⼈和质量负责⼈定期关注，⼀旦出现偏差要及时纠正。
餐饮服务质量管理
第二节 餐饮服务质量分析及控制
• 2．扇形百分比分析图 • 某餐饮企业在一个星期内随机调查了100位顾客的餐饮服务意见，根
据数据统计出扇形百分比图，如图8-2所示。 • 由图8-2所示可知，该餐饮企业当前需要重点解决的服务质量问题是
增加餐饮服务项目、提高餐饮服务技能；然后逐步处理其他的服务质 量问题。 • 3．因果分析图法 • 这是利用因果分析图对质量问题产生的原因进行分析的一种方法。由 于该图类似鱼骨，因此又称为鱼骨图。在餐饮经营管理过程中，影响 服务质量的因素是错综复杂且多方面的。因果是整理分析影响服务质 量各因素之间关系的一种方法，它通过带箭头线，将各个质量问题和 原因之间的关系表示出来，如图8-3所示。
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第一节 餐饮服务质量概述
• 二、餐饮服务质量的内容
• 餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形 产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量 的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相 辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。
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第一节 餐饮服务质量概述
• 三、餐饮服务质量的意义
• 提高酒店的餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机 地结合起来，是规范酒店企业经营和管理、赢得酒店企业餐饮消费的 市场信誉和知名度、扩大企业经营、取得企业经济效益和社会效益的 根本所在。在餐饮管理工作中确保食品制作和相关服务的质量，主要 表现在如下方面。
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第一节 餐饮服务质量概述
• 3．服务态度 • 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心
理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质 高低决定的，因而餐饮要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识 并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。餐饮员工服务态 度的好坏是很多宾客关注的焦点，尤其当问题出现时，服务态度常常 成为解决问题的关键。宾客可以原谅许多过错，但往往不能忍受餐饮 服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是无形劳务质量的关键所 在，直接影响着餐饮的服务质量。
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顾客参与整个过程
第二节:整体服务质量管理
2、服务质量管理的思想： 兼顾客观与主观、 兼顾有形成分与无形成分、 兼顾过程质量与结果质量、 兼顾顾客的整个消费过程、 兼顾内部质量与外部质量、 服务接触的关键入手、
第二节:整体服务质量管理
3、服务质量管理原则： 战略重视和高标准、 全员参与、 理解顾客、 员工理解企业、 标准化和完善服务体系、 调动各种积极因素、 运用适当技术、 注重内部营销、
第一节:服务质量的内涵
对我们来说，根本问题是弄清楚为什么有些广告的处理能 起到促销作用，而有些广告的处理则起不到这样的作用。另 外，我们还对销售额的变化和市场份额百分比进行了研究， 特别研究了那些使用电视广告一年以上的商标。
调查结果如下： ──不大有名气的小商标比已经建立起良好信誉的大商标更 容易通过增加广告播放次数的办法起到促销的作用。 ──新闻媒介连续定期重播好几个星期，然后停止播放的 广告相对说来不大可能促销。改变这种定期播放计划，大大 增加播放次数可能较有效果。 ──广告的集中看来比分散更有利，对新产品来说这更具紧 迫性。
第一节:服务质量的内涵
检验再检验 • 一项重要的告诫是，最初的研究报告表明，销售变化的不 足一半与电视广告播放次数的变化有关。但是，如果营销管 理人员注意到这一点的话，他们能够处理好这方面的问题。 • 一位谨慎的经理应当选择一些主要的市场来进行试验，看 看减少或者取消电视广告后市场销售情况如何。如果在6－ 12个月后，试验市场的销售势头不减，那么，经理就会对在 整个广告市场减少广告播放次数感到有信心。 • 检验也有助于加强销售能力；数量检验结果可以用来争取 犹豫不决的零售商。 • 就销售而言，广告效应是多方面的。成功的关键是不断地 进行检验。
第一节:服务质量的内涵
1、服务质量的定义： 将顾客对所接受的服务的感知与服务的
期望相比较， 感知 ＞期望 =顾客惊喜 感知 ＜期望 =顾客不接受 感知 =期望 =顾客觉得满意
1.1服务质量标准：顾客定义的硬标准 顾客定义的软标准
第一节:服务质量的内涵
2、服务质量构成要素：
口碑
个人需求
过去经验
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
期望服务 感知服务
感知服务质量：
感知 ＞期望 惊喜
感知 ＜期望 不接受
感知 =期望 觉得满意
第一节:服务质量的内涵
3、提高服务质量效益(P159)：
顾客保留、员工保留、避免价格竞争、降低成本
降低成本
无效成本 有效成本
内部成本 外部成本 预防成本 检查成本
第一节:服务质量的内涵
他山之石 商业广告何时能起促销作用 登广告者现在面临的问题仍然是，判断广告是否有效的最
第二节:整体服务质量管理
• 另类之音2 营销歌曲大联唱 • 企业眼中的市场：我是有钱人 • 错误的营销理念：“命中注定”要输，结局不得不“散了吧” • 商家针对难緾的顾客，不仅要问：说句心里话，你的心我永远不懂 • 3.15之夜，社会各界齐声：呼唤 • 消费者受损：谁的眼泪在飞 • 消费者不仅要问：为什么受伤的总是我 • 3.15被曝光：这一次我真的留下来陪你 • 保护消费者的利益：敢问路在何方 • 商家的独白：请消费者多一些“宽容” • 经营者的艰辛：白天不懂夜的黑 • 皮包公司：一无所有 • 假冒伪劣窝点被端：“明天”我们会“从头再来” • 商家的真心话：三百六十五个祝福 • 竞争者说：月亮走我也走 • 市场调研：想说爱你不容易
第二节:整体服务质量管理
• 企业营销决策：像雾像云又像风 • 产品一旦售出：祝你平安 • 畅销品：山不转水转 • 产品包装：羞答答的玫瑰静悄悄地开，你看你看月亮的脸 • 产品降价：消费者的“渴望” • 商家期望的顾客：执着 • 促销宣传，消费者务必：领悟 • 广告：不能没有你 • 广告火力攻击点：爱的奉献 • 签约：不见不散 • 成交：干杯，朋友 • 交易：一场游戏一场梦
资料来源：宾夕法尼亚大学霍顿学院营销学教授伦纳德·洛迪什“在什 么时候能起到促销作用？”，英国《金融时报》，2001.9.14。
第二节:整体服务质量管理
1、服务质量管理的特殊性： 1.1从服务的无形性分析：例如—空调机
服务质量取决顾客的评价而不是内部标准 1.2从服务的不可分性分Байду номын сангаас：
服务的生产与消费同时进行 1.3从服务的异质性分析：
第八章 服务质量管理
服务质量的内涵比较复杂: 始于服务传递的设计,贯穿于服务提供的
全过程. 提高服务质量已经不是微笑服务,应从顾
客定义的标准出发,准确衡量服务质量; 通过设计提高服务质量,对过程进行有效
的监控.
第八章 服务质量管理
第一节:服务质量的内涵 第二节:整体服务质量管理 第三节:服务质量衡量 第四节:服务质量控制 第五节:服务质量的改进和提高 第六节:服务补救和承诺
佳途径是什么？一次透彻的评估将会表明，现行的商业广告 中有些是完全无效，有些略为有效，有些则非常有效。
是否有规则可循？ 不少公司把电视台关于广告的某些“规定”视为既成事实 加以接受。其中一些规定有问题，比如，大部分公司认为下 列诸点是无可争辩的：为了增加市场份额，在电视有声广告 中所占份额必须大于现有的市场份额；要想产生重大影响， 至少需要亮相三次；电视广告多比少好；电视广告效用持续 时间长；等等。 用以评价广告效应的有力办法的确存在，并且表明，需要在 每一种特定的形势下对这些和其他的“确定事实”进行仔细 的检验。我们检验了会对广告产生作用的四种不同因素：市 场上的一般商标和种类状况；广告要宣传的商业战略和目 标；新闻媒介的使用；与广告文字说明有关的一些措施。
第一节:服务质量的内涵
──在广告信息意在改变人们的态度和在广告文字说明战略 最近发生了变化的情况下，广告的作用比较大。另外，重要 的是要使买主脑海里的信息保持新颖。我们的研究成果表 明，不断变革带来的效益很可能大于风险。为证明电视广告 的有效性，广告的文字说明必须经常改变，保持现状是相当 危险的，因为这样会使顾客感到乏味。这一点对于较大的信 誉较好的商标来说至关重要。 • 规模不断扩大的种类或者购买机会较多的种类的商标通过 增加电视广告播放次数起到促销作用的可能性更大。 • 就一些已经享有良好信誉的产品而言，我们没有发现电视 商业劝买性广告等标准的措施与广告的文字说明市场销售的 影响之间有很大关联。 • 我们的数据资料表明，增加在电视黄金时间插播广告的次 数对新产品来说是非常重要的。