酒店服务质量管理

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J酒店服务质量管理现状及主要问题分析
我国的酒店业服务质量管理现状
据国家旅游局网站的调查表明：随着我国的 酒店业的不断发展完善，各项服务质量管理 标准不断提高，使得来自国内外的游客对我 国的星级酒店服务水平的满意度越来越高。 主要的推动力表现为两个方面: 第一，来自于对国外先进管理水平的借鉴。 第二，来自于越来越激烈的行业竞争。
酒店服务质量管理
国内外研究现状分析
——国外研究现状
Gronroos通过比较的方 法将顾客所期望的服务与服 务人员实际提供的服务进行 比较，如果前者大于后者， 那么服务质量是非常糟糕的。
又有学者认为服务质量 是企业能够主观控制的，但 企业能否满足顾客期望值， 它由顾客的期望值、实际服 务水平所共同决定，即服务 质量取决于过程质量和结果 质量。
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研究背景及方法
1.1.1研究背景
酒店产业作为近几年的新兴产业，在我国迅速发展，尤其
近年来中国旅游热潮，以及世界各大赛事在我国的召开，使我
国的旅游业快速发展。因此，行业形势大好的前景下，国内外
的投资者们发现了我国旅游业广阔的发展潜力，都纷纷对旅游
业进行投资。学术界也对我国的旅游热潮进行了较为完善的研
本文正是基于这样的大背景下，利用服务质量项目 管理的理论知识，结合 J度假酒店具体情况，提出该酒 店当前服务质量管理存在的问题、原因及对策，这对提 高顾客对该酒店服务质量的满意度及忠诚度将起到决定 性的作用，也会尽最大限度的提高该酒店的利润。
1.1.2研究方法
本文就以 J 度假酒店为研究对象，通过对其 进行考察、调研、分析比较等多种方法对该酒店 的经营现状及服务项目管理进行分析，在搜集酒 店服务质量管理方面的相关文献下，以提出问题、 分析问题、解决问题这一逻辑顺序，通过对 J 度 假酒店各个层次员工进行全方位的了解，找到全 面提高酒店服务质量管理水平的切实办法，做好 顾客的调研，把顾客的需求和想法作为酒店服务 的第一要务，从而提高顾客的满意度，提升顾客 的忠诚度
J 度假酒店在软件服务上做的并不到位，笔者认为该酒店应该在以后的服务中做到以下 几点：一是关注顾客的住房需求，在酒店的装修设计时，需要的不仅仅是奢华，还要有 文化底蕴的渗透，而针对于不同人群的需求，必要时可以增加主题式房间。二是功能区 的设计要合理。顾客到酒店的目的不同，有的是住宿，有的是开会，但需要的都是安静， 这就要求酒店在设计时把客房、会议室与餐厅分开，同时各功能区要分割明确，必要的 位置要放置明显的标志牌。三是酒店的设备要全。如今，到酒店开会、举办宴会的顾客 越来越多，这就要求酒店要不断的更新相关设备，往往因为没有相关的设备而丢失了一 大批顾客，可能投入资金购买设备与实际收入的差不多，但酒店得到了更大的客户群， 得到了口碑。
（1）J 度假酒店领导层对服务质量管理的执行力不够。 当前 J 度假酒店的大多数管理层都没有受过专业的教育 ，缺少大局观，只顾酒店眼前的利益，没有对酒店的未 发展作出合理的规划。 （2）J 度假酒店领导层对服务质量管理的重视程度不够 。只重视硬件设施的不断更新，只顾资金的投入，服务 质量却跟不上，这就使我国的酒店陷入了一个尴尬的局 面“五星级的设施、三星级的服务”
度假酒店服务质量管理改进研究 ——以沈阳 J 度假酒店为例
作者：刘大中 吉林大学硕士学位论文
第七小组：林素凤 龚凯媛 叶明明 黄龙 谢贤涛
一.研究背景及方法 二.相关理论与国内外研究现状 三. J 度假酒店服务质量管理现状及主要问题分析 四.酒店服务质量管理的改进措施 五.酒店服务质量改进的措施保障
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3.2.3 酒店内部员工素质偏 低难以匹配高水平硬件
3.2 酒店服务质量管 理存在问题分析
3.2.4 酒店员工满意度低导致流动率高
员工满意度低导致离职，又新招员 工培训不够经验不走，匆匆上岗， 容易产生工作失误。此外离职员工 对还在岗的从业人员也会产生一定 的影响。
3.2.5 恶性的价格竞争导致酒店的服务 水平偏低
酒店服务的概念
酒店服务质量 是指酒店的所有服 务能否被顾客所满 足，它是指满足顾 客消费需求的程度 ，即酒店对顾客需 求服务期望程度的 满足度。是酒店质 量的关键。
酒店服务质量
酒店的服务质量管理 是指酒店的所有人员以服 务质量为中心，通过长期 的努力共同维护顾客满意 率的管理方法和途径。在 酒店的服务质量管理概念 中，质量是酒店所有员工 都要达到的标准，而服务 则是实现目标的过程，管 理则是实现目标过程中酒 店所采用的方法和措施。
3.3 问题产生原因分析
3.3.1 酒店高层缺乏战略眼光
（1）J 度假酒店领导层对服务质量管理的执行力不够。 当前 J 度假酒店的大多数管理层都没有受过专业的教育 ，缺少大局观，只顾酒店眼前的利益，没有对酒店的未 发展作出合理的规划。 （2）J 度假酒店领导层对服务质量管理的重视程度不够 。只重视硬件设施的不断更新，只顾资金的投入，服务 质量却跟不上，这就使我国的酒店陷入了一个尴尬的局 面“五星级的设施、三星级的服务”
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酒店服务质量管理的改进措施
1.立足管理创新搞好高层管理者培训
近三十多年来，我国的酒店产业发展迅速，但正因为我国的酒店发展速度过快，在发展过 程中暴露的问题也越来越多。
在酒店的管理中搞好培训，不但可以提升酒店的服务品质，还可以提高顾客的满意率，提 升酒店的口碑，从而提高酒店的竞争力。而酒店对于培训应该从两方面入手：一是根据酒 店的实际情况，立足于酒店内部的全面改进，对酒店内部员工进行考核，根据考核结果因 材实教，对酒店内部人员进行不同的培训；二是对顾客的需求、习惯等进行调研，到外酒 店学习，从中吸取经验和不足，对员工进行统一的培训。
究这不但对于积极推动我国旅游产业发展起到了促进作用，对
于我国旅游形象的提升也起到了很大的作用，极大的推动了旅
游业的良好健康发展，同时还提高了我国的旅游接纳能力，改
善了我国的旅游形象。我国政府方面也推出了很多的方针和政
策，不仅想方设法促进我国各地区因地制宜发展旅游产业，也
采取各种办法积极争取各方面的投资。
3.3 问题产生原因分析
3.3.2 酒店员工整体素质不高
（1）J 度假酒店的从业人员缺少行业认证和入职标准 （2）薪酬待遇过低。受传统市场经济和生活习惯的影响，我们的 顾客到酒店入住没有给小费的习惯，因此，酒店从业人员的薪酬只 能靠固定工资，相关的从业人员在选择酒店工作时首先考虑的就是 薪酬问题。 （3）J 度假酒店的培训模式不科学。
而作为旅游业最为重要的酒店产业，在我 国旅游业迅速崛起的时候，无疑成为了最 大的受益者。但是，正是由于酒店业的 火热，使得我国的投资者盲目扩张，导 致酒店业迅速扩张，供大于求，竞争也 越来越激烈。因此，如何在相互的竞争中 生存下来就成为我国所有酒店最大的难题。
J酒店
研究 背景
近年来，虽然业务流程再造（BPR）、企业资源计 划（ERP）、供应链理（SCM）等管理新概念层出不穷， 但是服务质量管理这一古老的话题从未间断过。目前， 酒店的高层也比较注重这些问题，逐渐在酒店的质量管 理方面做文章，希望通过从服务质量的项目管理入手， 以服务质量为酒店的核心竞争力，通过服务质量来提升 顾客的满意度和忠诚度，从而提高酒店的经济效益。因 此，可以说服务质量的项目管理问题在当前已不仅仅关 系到酒店的经济效益，还是一个酒店能否在众多同行中 脱颖而出，能否可持续发展下去的关键所在。
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相关理论与国内外研究现状
相关理论
酒店服务过程中顾客体验到 了精神上的满足，是酒店的服务 人员利用有形的硬件设施为顾客 提供无形服务的过程。所以酒店 服务除了具备普通服务的某些内 容，还具有特定的某些性质。首 先，顾客从酒店的服务人员得到 的是身心的愉悦和精神上的享受， 酒店给顾客带来的是提供了无形 的产品，这种产品要以酒店的硬 件设施为基础，要服务人员消耗 大量的服务去实现，将所有的付 出转化成价值，从而为酒店营利。
服务质量的定义
服务质量最主要的重 要性在于可以提高顾客的 满意度、提升企业的知名 度、提升顾客的忠诚度。 另外，关于服务质量对于 顾客的影响，主要有以下 几个方面： 一是影响顾客对于企 业的认知； 二是影响顾客的购买意愿； 三是影响顾客的购买行为。
服务质量的重要性
Gronroos 提出服务质 量的两个维度：即功能质量 和技术质量，这两个质量是 相辅相成的，而两个质 量的连接则由公司质量来完 成。而后Parasuraman 等人则在随后的研究中将服 务质量量化并建立模型，这 就是服务质量差距模型，并 提出了著名的服务质量五维 度模型。
2.提高酒店内部的协调性
1.建立管理者与普通员工之间 的互动和交流。沟通是人与人 之间交流的基础，良好的沟通 对于酒店来说，能够让各部门 之间的协调更加流畅。
2.加强培训，全面提高从业人员的 素质。交叉培训或采用入职前轮岗 的方法是最有效的解决方法，这样 不但可以提供升酒店的协调程度， 还可以强化从业人员间的合作意识。
由于星级酒店数量的增多，我国 的酒店行业已基本处于饱和状态 竞争进入白热化。在这种市场压 力下，很多酒店为了生存，不得 不采取降价策略。如果酒店要获 得更多的利润就势必要降低服务 质量，长此以往，损失的将是顾 客的利益，丢失的是顾客忠诚度 、满意度还有酒店的口碑。
3.3 问题产生原因分析
3.3.1 酒店高层缺乏战略眼光
3.1.3 J 度假酒店的员工管理体系
3.2 酒店服务质量管 理存在问题分析
3.2.1 酒店高层管理效率差
J 度假酒店的高层管理者管理水 平普遍不高，甚至有的还没有 接受过正规的教育，该酒店的 服务质量管理只停留在对其它 酒店的生搬硬套阶段
3.2.2 部门间协调性差
第一、该酒店的员工流动性大， 造成员工之间陌生，缺乏沟通， 第二，该酒店没有高效的联络系 统，各部门之间相互孤立，缺少 信息的共享，从而致使部门间效 率低下。 第三，该酒店缺少企业文化。
3.3 问题产生原因分析
3.3.3 酒店缺乏完善的服务质量管理保证体系
而在我国，很多的酒店都缺少服务质量管理保证体系，或是很不 完善，又或是酒店领导层没有将从业人员的薪酬与该体系挂钩，导 致很多酒店在日常管理时常常出现问题。因此，建立并完善酒店的 服务质量管理保证体系是酒店提升服务质量水平的重点问题。
3.培养从业人员对酒店文化进 行学习。现如今，企业文化已 成为企业的灵魂，酒店也是如 此。酒店的文化在当前已进入 文化经营、文化管理、文化竞 争的阶段。
3.提高软件服务质量管理标准
当前，我国的星级酒店的硬件设施与国外酒店相差不大，但软件服务就与国外相差甚远， 这恰恰是舍本逐末的方式。在酒店的管理中，软件服务才是最能提升顾客的满意度。
我国与国外酒店相比存在明显不足：
2010 年《现代高星级酒店》杂志的一个调查结果表明，全球前八十的酒店中，泰国、新加坡、香 港共有八名酒店入围，而我国内地没有任何酒店入围。
2013 年，美国著名的旅游杂志《Travel+Leisure》根据读者投票选出亚洲的 最佳酒店排名，公布了 2013 年度亚洲排名前二十的最佳酒店。
3.1 J 度假酒店的基本情况分析
3.1.1 酒店简介及发展历程 金碧集团投资有限公司2006 年耗资六亿元，在位 于铁西区兴工北街兴建、建筑面积 8 万 8 千平方米 、超五星级综合性酒店、是全亚洲最大的洗浴、 KTV 康乐企业之一、可同时满足 3000 人的休闲娱 乐需求、专业度假酒店。
3.1.2 酒店的市场环境分析 沈阳市中心，沈阳又是辽宁的省会，是辽宁省的 政治经济文化中心，沈阳有国家 A 级旅游景点三 十三家，国家级工农业旅游示范景区十一家。近 年来，每年接待国内旅游者都超过五万人次，且 接待人次逐年增长。
服务质量的维度
国内外研究现状分析
——国内研究现状
张焕勇等（2013 年）对实用经济型的酒店质量进行了详细的分析，通过服务质量体系，提出当 前我国经济型酒店服务质量管理中存在的问题，并通过实证分析，指出我国经济型酒店提升服 务质量应采取的措施。 张翠等（2012 年）实证分析了影响酒店服务质量的影响因素，通过各项因子的重要相关性提出 了主客冲突时应该采取的缓解策略。 罗选荣（2013 年）通过对网上经济型酒店的评价结果进行统计分析，提出了基于顾客体验为基 础的酒店服务质量管理模型，并通过分析发现：服务质量、服务价格、服务设施和周边环境四 项因子是影响顾客对酒店满意度的最主要因素，这四项因子对于顾客的感知起到了决定性作用。 沙绍举等（2012 年）以顾客价值的视角出发，对影响我国经济型酒店顾客忠诚度的因素进行分 析，他们从质量、情感价值、会员制、产品价值及获取便利性五个方面对经济型酒店的顾客忠 诚进行建立模型，分析了存在的问题，提出了解决对策。