掌握饭店的基础管理理论

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法约尔一般管理理论的主要内容
（一）六种基本经营活动
1. 2. 3. 4. 5. 6.
（二）管理的五大职能 计划、组织、指挥、协调、控制
技术活动
商业活动
财务活动 安全活动
会计活动
管理活动：处于核心地位
法约尔的14项管理原则
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劳动分工 division of Work 权力与责任 authority and Responsibility. 纪律 discipline 统一指挥 unity of Command 统一领导 unity of Direction 个人利益服从整体利益 subordination of individual interest to general interest 人员报酬 remuneration of employees 集权centralization 等级链 chain of command 秩序order 成员明确其岗位 公正equity：对下属仁慈、公平 保持人员稳定 stability of personnel. 首创精神 initiative 团队精神 team spirit
1.管理过成学派 2.社会系统学派 3.管理科学学派 4.系统管理学派
5.经验学派 6.决策理论学派 7.权变理论学派 8.经理角色学派
谁来管
第二节
饭店管理的概念
管什么
为什么管
饭店管理饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为使饭店 达到经营的既定目标而对饭店进行有效的计划、组织、指挥、控制和协 调的活动过程。


亚伯拉罕•马斯洛（Abraham Maslow）的贡献：
从孙悟空到马斯洛需要层次理论，带你走进不一样的西游记
生 理 需 要
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安 全 需 要
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社 交 需 要
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饭店经营与管理
饭店经营
饭店经营的侧重点是市场 需求的变化
饭店管理
饭店管理的侧重点是 饭店内部的具体业务
第三节
饭店管理的内容
A
组织与制度设计 质量管理
B
C 人力资源的开发与利用
D
工程与设备管理
安全管理 财务管理
E
F
（一）组织与制度设计
（一）组织与制度设计
（二）质量管理
（三）人力资源的开发与利用

运用观测分析的方法确定合理的劳动的定额 作业方法和作业工具的标准化 采用有差别的计件工资制 管理职能独立 实行科学的智能分工


科学地选择和培训工人
实行例外原则，即组织管理中的集权分权制度
泰勒科学管理理论的当代思考——以富士 康跳楼事件为例
从2010年1月以来,富士康科技集团已连续发生了16起跳楼事件,在社 会上引起了广泛关注。在媒体和国人的强烈谴责声中,富士康管理层被迫 做出了一些防范措施,如提高基本工资、加强员工心理健康教育、住宿区 安装“防跳网”等,但依然还是没有阻止“连跳”事件的发生。作为全球 五百强、拥有超过60万的员工的大型企业,却在频频的跳楼事件中不知所 措,甚至冷漠。
（四）工程与设备管理
（四）安全管理
（四）安全管理
（四）财务管理
核定必要的资金需求量、资金的筹集与分配、 确定资金的使用、财务会计制度
（四）财务管理
第四节
饭店管理的职能
◎管理是掌与握之术——
掌以求拓展，握以求合力；创新权变，张弛有度；目标执掌，成功在握……
计划------决策性职能
组织------执行性职能
A B
C
D
参考答案




选择A的人：对你来说，当生活中出现挫折或者失败 的时候，最好的安慰是爱情。所以，找到真心相爱 的人，是你追求成功的同时必须要考虑的。 选择B的人：你是一个很乐观的人，相信再大的问题 都会过去。对你来说，拥有能够倾吐苦水的朋友是 最重要的。 选择C的人：你有些喜欢靠幻想来排解压力和焦虑。 你还需要自我成长、锻炼自己应对现实和挫折的力 量。 选择D的人：你通常喜欢把自己的生活安排得满满的， 比较容易出现人际问题。
指挥------执行性职能 协调------执行性职能 控制------保证性职能
“凡事预则立，不预则废”
（一）计划 做什么、怎么做 何时做、谁来做
计划包括两个内容： 确定目标、确定实现目标所需的正确行动。

计划的重要性：明确目标、降低风险、便于控制 计划的层次：战略计划、战术计划、作业计划 计划的制定： 估量机会→确定目标 →预测并有效地确定计划的重要前提条件 →拟定和选择可行的行动计划→制定主要计划→制定派生计划→ 制定预算
亚伯拉罕•马斯洛（Abraham Maslow）的贡献：

人的需要取决于他已经得到了什么，尚缺少什么。只有尚未 满足的需要才能影响行为。 人的需要有层次之分 (从低到高，依次为生理需要、安全需要、社 交需要、尊重需要和自我实现需要)。 只有较低层次的需要得到满足之后，较高层次的需要才出现 并起到激励作用。
尊 重 需 要
从孙悟空到马斯洛需要层次理论，带你走进不一样的西游记
需自 要我 实 现
需要层次论在饭店管理中的运用
宾客的需求总结起来表现为以下几个方面： 1.卫生和安全的需要 2.功能完善与舒适方便的需要 3.时效和文明的需要
4.理解与尊重的需要
三、 现代管理理论
W Edwards Deming
新课导入——分粥的故事
同学们，这个故事给了我们什么启示？
分粥，本来是一项简单的小事。但是， 俗话说“民以食为天”，分粥关系到7个人 的切身利益，对管理者来说，又是一项大事。 分粥的故事给今天的科研管理带来诸多启示： 启示之一，就是要构建一个科学的管理 体制。
管理思想的发展脉络
科学管理理论 19世纪末20世纪初
（四）协调
◆企业的一切工作都要和谐配合，以便于企业经营的顺利进行，有 利于企业取得成功。 ◆各职能之间保持一定比例，在工作中做到先后有序，有条不紊。 ◆协调是一种平衡行动，使各种配备适合于实现目标的需要，确保 目标与经营之间的协调一致。
（五）控制 1.控制的基本步骤

步骤一：制定控制标准。


小故事折射出大道理：从医术上来
说，事后控制不如事中控制，事中 控制不如事前控制。但现实生活中， 我们更多的是注重事后控制，而很 少注重事中、事前控制。为什么会 这样？
第五节
饭店管理的基本理念
市场观念
法制观念
效益观念
服务观念
人才观念
01
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05
富士康跳楼事件折射出来的问题: 1.机械式的组织模式—消除员工个性； 2.将员工假设为“经济人”,忽视员工的其他社会需求； 3.森严的等级制度,苛刻而毫无人文关怀的管理撕裂了人性。
一、科学管理理论
亨利· 法约尔与一般管理理论
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来自百度文库
法约尔(Henry Fayol, 1841-1925)， 法国人 1860年从一矿业学院毕业进入采矿冶 金公司工作 从采矿工程师一直做到公司总经理 （30年） 1916年发表《工业管理与一般管理》 其管理理论不但可用于工商企业，还 可用于政府、教会、慈善团体和军队
第二章 饭店管理理论基础

饭店管理理论的发展 饭店管理的概念 饭店管理的内容 饭店管理的职能
饭店管理的基本理念
新课导入——分粥的故事
有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够 的。 一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们 只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。 后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败， 大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。 然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯 皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。 最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩 下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不 平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。
行为科学理论 20世纪初至50年代
现代管理理论 20世纪50年代至今
一、科学管理理论
科学管理理论的开创者是被称为“科学管理”之父的弗雷德里克 •温斯洛•泰勒（Frederick Winslow Taylor）。今天，在饭店管理实践 中，泰勒所提出的这些科学管理原则仍然适用。 泰勒的科学管理理论主要内容有[1]：
二、行为科学理论
行为科学理论始于著名的霍桑试验（1924 -1930）。心理 学家梅奥（George Elton Myao）对其进行了总结，发展出自 己的理论，既人际关系理论：
工人是社会人，而不是经济人 企业中存在着非正式组织 提高员工的士气在于满足员工的社会需求 生产率的提高主要取决于工人的工作态度以及人际关系 存在着霍桑效应
“霍桑效应”就是当人们在意识到自己正在被关注或者观察的时候, 会刻意去改变一些行为或者是言语表达的效应。
人际关系理论在饭店管理中的运用
酒店人际关系
内部关系：管 理者与员工的 关系，部门之 间的关系，酒 店股东之间的 关系。
外部关系：与 宾客之间的关 系，与社会各 界的关系，与 同行的关系。
道格拉斯•麦格雷戈（Douglas McGregor）的贡献：
步骤二：衡量计划执行情况。
步骤三：将实际成果同预定目标相比较以确定是否发生了偏差。 步骤四：采取纠正措施。
2.控制的方式

前馈控制 同期控制 反馈控制
（五）控制的过程
扁鹊三兄弟的故事

扁鹊三兄弟从医，魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人， 都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答说：“长兄最好，中 兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁 鹊答说：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不 知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家 的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为 他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治 病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来 放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因 此响遍全国。”文王说：“你说得好极了。”
（三）指挥 指挥职能：体现在担任指挥工作的领导！
管理者利用职权和威信施加影响，指导和激励各类人员去努力达成目标 的过程，包括调动各相关人员积极性、协调关系、分权和授权、激励等。
指挥者要熟悉有关业务知识 ，具有敏锐正确的分析力， 判断力，统观全局的能力， 遇事沉着冷静、当机立断、 逢凶化吉。
管理游戏----领导者怎样面对压力?
（一）计划
（二）组织
小故事

去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑 脸迎客，而在他的背面，则是黑口黑脸的韦陀。但相 传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌 管不同的庙。 弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么都 不在乎，丢三拉四，没有好好的管理账务，所以依然 入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着 个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。 佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩 放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关，笑迎八方客， 于是香火大旺。而韦陀铁面无私，锱珠必较，则让他 负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一 派欣欣向荣景象。
道格拉斯•麦格雷戈（Douglas McGregor）的贡献：

X理论和 Y理论；
X理论以否定和悲观的态度看待工人；
Y理论以积极的态度看待工人，因而更适宜于作为管理实践的 基础。
弗雷德里克•赫茨伯格（Fredrick Herzberg）的贡献：
如：公司的政策与管理、监督、 如：成就、赞赏、工作本身的意义及挑 战性、责任感、晋升、发展等 工资、同事关系和工作条件等