掌握饭店的基础管理理论
第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。
它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。
一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。
2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。
3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。
4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。
二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。
二类是指挥他人完成具体的工作任务。
2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。
现代饭店管理的基础理论课件
•现代饭店管理的基础理论
•8
• 古利克的管理七职能论。美国管理学家古
利克（Luther Gulick）在1937年出版的 《管理科学论文集》（与Urwick合编）中提 出了管理七职能论。即：计划(Planning)、 组织(Orgainsing)、人事(Staffing)、指挥 (Direction)、协调(Coordinating)、报告 (Reporting)、预算(Budgeting)。
•现代饭店管理的基础理论
•38
• 1.2．战略管理理论
• 如果说在50年代以前，企业管理的重心是生产，
60年代的重心是市场，70年代的重心是财务，那 么，自80年代起，重心转移到战略管理。这是现 代社会生产力发展水平和社会经济发展的必然结 果。企业依靠过去那种传统的计划方法来制定未 来的计划已经显得不合时宜，而应该高瞻远瞩， 审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判 断，并在此基础上制定出企业的战略计划，谋求 长远的生存和发展。
• 系统管理理论是把管理对象看作一个整体，
是一个有机联系的系统。
•现代饭店管理的基础理论
•31
• 一个企业一般情况下有两方面：
• 一方面是物的生产和为了进行物生产的技术
水平。（硬件）
• 一方面是各个部门所用的管理方法（软件）
•现代饭店管理的基础理论
•32
• 两方面结合构成了企业系统，具体来说，可
•现代饭店管理的基础理论
•48
• 4、由政府管理向民营化管理转变。 • 5、由封闭式实体向开放式虚拟管理转变。
•现代饭店管理的基础理论
•24
• 那么，到底应在什么情况下选用哪种理论
呢？
•现代饭店管理的基础理论
饭店管理知识内容口诀书
饭店管理知识内容口诀书
饭店管理是一门综合性强、操作性强的学科，需要掌握大量的知识和技巧。
为了方便大家学习和记忆，下面介绍一些关键的饭店管理知识内容口诀书。
1. 餐饮服务
•服务礼仪：微笑、问候、引导、感谢
•服务方法：主动、耐心、细致、专业
•服务态度：真诚、热情、专注、有礼
•服务精神：团结、协作、高效、责任
2. 饮食安全
•食品卫生：原料新鲜、加工卫生、存储合理、烹饪煮熟
•食品安全：严格消毒、保持清洁、严禁交叉污染、定期检查
•食品储存：分类储存、标明日期、干燥通风、定期检查
3. 酒水服务
•酒水知识：了解产地、了解品牌、了解口感、了解搭配
•酒水推荐：根据菜品、根据口味、根据需求、根据场合
•酒水营销：活动促销、套餐优惠、会员折扣、定期品鉴
4. 饭店管理
•人员管理：招募培训、激励考核、人岗匹配、团队建设
•财务预算：成本控制、费用审批、收入核算、利润分析
•供应链管理：供应商选择、采购流程、库存管理、物料变更
5. 客户服务
•客户导向：满足需求、互动沟通、关注反馈、持续改进
•客户体验：舒适环境、热情服务、个性化关怀、高品质产品
•客户保留：建立档案、定期回访、专属优惠、定制服务
以上就是关于饭店管理知识内容口诀书的简要介绍，希望能帮助大家更好地理解和掌握饭店管理的核心内容。
通过不断学习和实践，提升自身饭店管理水平，为顾客提供更优质的服务体验。
饭店管理基础理论
（三）计划的制定
（四）计划的实施
制定计划 是管理的基础
上下、内外
一、计划职能
第
二
章
（一）计划的涵义
（二）计划的任务
（三）计划的制定
（四）计划的实施
计划执行 计划修订
二、组织职能
第
二 章
（一）组织的涵义
贯穿于饭店管理的全过程，是饭店 管理的重要支撑，它是指为了有效 地达到饭店的计划目标，管理者通 过设定组织结构、划分部门、分配
二、现代管理理论
第
二
行为科学理论
管理理论丛林
章
马斯洛需求层次理
论
社会合作系统学派
赫茨伯格的双因素
决策理论学派
理论
经验主义学派
麦克利兰的成就需 求理论
麦格雷戈的“X-Y 理论 ”
波特-劳勒模式
三、现代管理理论后思考
第
二
战略管理理论
企业文化理论
章
《公司战略》
《Z理论》
（一）控制的涵义
（二）控制的类型
（三）控制的程序
预先控制 实时控制 反馈控制
三、控制职能
第
二
章
（一）控制的涵义
（二）控制的类型
（三）控制的程序
1、制定标准 2、评估效果 3、分析差异 4、纠正偏差
四、领导职能
第
二
章
（一）领导的涵义
领导者
（二）领导者的能力 计划的决策者
（三）领导的内容
业务的组织者 运行的控制者
权力等手段对人力、物力、财力、
（二）组织的内容
信息等资源进行调配以协调饭店各 种业务的管理活动。
二、组织职能
饭店管理的基础理论与基本方法
饭店管理的基础理论与基本方法饭店管理作为一个复杂而专业的方向，需要掌握一定的基础理论和基本方法。
本文将从饭店管理的基础理论和基本方法两个方面进行阐述。
一、饭店管理的基础理论1.服务理论饭店是提供服务的行业，服务质量的好坏直接关系到饭店的生存和发展。
因此，饭店管理者必须掌握服务理论，不断提高服务水平，满足客户需求。
服务理论包括服务价值、服务标准、服务流程等方面。
2.市场营销理论市场营销理论是饭店管理的重要理论之一。
饭店管理者必须掌握市场营销理论，了解客户需求，研究市场竞争，制定品牌战略和营销计划。
同时，饭店管理者还要不断改善和推出新产品，提高业绩和市场占有率。
3.财务管理理论财务管理理论是饭店管理者必须掌握的基础知识。
饭店管理者需要掌握财务管理理论，了解收支平衡、成本控制、资产管理等方面的知识。
只有合理控制成本、提高效益，才能保证饭店的可持续发展。
二、饭店管理的基本方法1.人员管理饭店是以人为本的行业，人员管理是饭店管理的关键。
饭店管理者需要制定合理的招聘计划，精心挑选人才，提供良好的培训和发展机会，建立激励机制，使员工有强烈的归属感和责任感，提升服务质量和品牌形象。
2.供应链管理供应链管理是饭店管理的重要方法之一。
饭店供应商的选择、采购、配送和存储等环节必须得到科学管理，确保饭店食品、用品和设备的质量和安全。
同时，饭店管理者还要通过合理的供应链管理，降低成本，提高效率和服务质量。
3.客户管理客户管理是饭店管理的核心，饭店管理者必须加强客户识别、客户维护、客户反馈和客户满意度管理。
饭店管理者还要借助社交媒体、品牌广告和会员制度等手段，提高品牌知名度和忠诚度，吸引更多的客户消费。
总之，饭店管理的基础理论和基本方法是饭店管理者必须掌握的核心内容。
饭店管理者需要了解服务理论、市场营销理论、财务管理理论等基础理论，并通过人员管理、供应链管理、客户管理等基本方法，不断提高服务质量、降低成本、提高效率和品牌形象，促进饭店的可持续发展。
《饭店管理基础理论》课件
02
饭店组织管理
饭店组织结构的类型与特点
01
02
03
04
直线型组织结构
组织结构形式简单，权力集中 ，命令统一，决策迅速，责任
明确。
职能型组织结构
强调专业化分工，各部门职能 明确，利于提高工作效率。
矩阵型组织结构
结合直线型和职能型的特点， 加强横向联系，适应性强。
事业部制组织结构
以产品或地区为依据进行划分 ，有利于组织对环境变化作出
灵活反应。
饭店组织管理制度的制定与实施
制度制定
明确岗位职责、工作流 程和标准，确保制度科
学合理。
制度实施
加强制度宣传和培训， 确保员工理解和遵守。
制度监督
建立监督机制，对违反 制度的行为进行纠正和
处罚。
制度优化
根据实际情况不断完善 和优化制度，提高管理
效果。
饭店组织文化的建设与传承
文化建设
培养积极向上的组织文化，增 强员工的归属感和凝聚力。
详细描述
饭店成本控制是降低经营成本、提高盈利能力的重要 手段，包括直接成本和间接成本的管控。收益管理则 是通过科学的方法，提高饭店的收入水平，如价格调 整、预订控制等。提高收益的措施包括优化定价策略 、提高客房入住率、增加附加服务等。
THANKS
感谢观看
饭店人力资源管理的重要性
饭店人力资源管理是饭店经营管理的重要组成部分，它关系到饭店的 服务质量、经营效益和可持续发展。
饭店人力资源管理的特点
饭店人力资源管理具有服务性、直接性、多样性和动态性的特点。
饭店员工的招聘与培训
总结词
招聘流程、选拔标准、培训体系
饭店员工的选拔标准
品德、能力、经验和技能。
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识饭店管理是一门综合性的学科，涉及到多个方面的知识和技能。
在饭店管理中，基础理论和酒店管理知识是非常重要的。
本文将简要介绍饭店管理的基础理论以及一些常见的酒店管理知识。
一、饭店管理的基础理论1. 饭店管理的定义与目标饭店管理是指对饭店业务进行组织、计划、指导和控制的一种管理活动。
其目标是通过优化资源配置，提高饭店的经营效益和服务质量，实现饭店的长期发展。
2. 饭店管理的基本原则（1）顾客至上：饭店的存在离不开顾客的支持，因此，饭店管理应始终以顾客满意度为中心，从而提高顾客忠诚度和口碑。
（2）规划性：饭店管理需要有明确的发展规划和目标，通过科学的方法制定战略，以实现饭店的战略目标。
（3）综合性：饭店管理需要综合运用多种资源和管理技能，如人力资源管理、财务管理、市场营销等。
（4）灵活性：饭店管理需要及时适应市场的变化，调整经营策略和组织结构，提高管理的灵活性和适应性。
3. 饭店管理的基本职能（1）计划与决策：饭店管理需要进行长远规划和短期决策，包括市场调研、预算编制、产品开发等。
（2）组织与协调：饭店管理需要对各部门进行组织和协调，确保饭店运营的顺利进行。
（3）人力资源管理：饭店管理需要招募、培训和激励员工，使其具备良好的专业素质和服务态度。
（4）市场营销：饭店管理需要进行市场营销活动，吸引和留住顾客，增加市场份额。
（5）财务管理：饭店管理需要有效管理财务资源，进行财务分析和预算控制，确保饭店的盈利能力。
二、常见的酒店管理知识1. 餐饮管理餐饮管理是饭店管理的一个重要组成部分。
其核心在于菜单设计、食材采购、厨房组织和食品安全等方面。
餐饮管理还包括对员工培训、服务质量的控制等。
2. 客房管理客房管理是饭店管理中另一个重要的方面。
它涉及到客房的预订、入住、清洁和维护等诸多环节。
客房管理需要注重细节和质量控制，以提供给客人一个舒适的住宿环境。
3. 前厅管理前厅管理是饭店管理中与客人接触最密切的部门，包括接待、预订和结账等工作。
饭店管理的基础理论与基本方法
系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体 目标的优化更重要。
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（二）决策理论
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案 中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此 管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究 科学的决策方法，以及合理的决策程序。
.
三）市场意识 （法人意识、市场意识、竞争意识、） 1、市场意识的树立 2、市场意识的主要内容 （1）建立适应市场经济的经营体制 （2）明确目标市场，进行市场定位 （3）加强信息管理，适应市场变化 （4）把握市场机会，适时占领市场 （5）全员促销，增加市场风额
.
四）人本意识 人本意识地树立 人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（宾客至上） （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本（员
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三)、现代管理理论 科学管理实现了对生产过程、对人管
理的革命，行为科学实现了对人管理的变 革。生产力发展，社会科技的进步使得企 业状况与社会环境都发生极大的变化，管 理理论随着发展变化而产生了现代管理理 论。现代管理理论是多种最新管理理论的 综合体系，它涉及到管理的诸多方面。
.
（一）系统理论
系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机 联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要 从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分 的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
实验的、定量的科学方法 主要内容： 在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，
为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要 是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对 象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选 择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综 合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物 力、财力，达到最大的效果。
饭店管理的基本理论与方法
饭店管理的基本理论与方法饭店管理是指在饭店业务运营过程中，通过科学的管理手段和方法，实现饭店经营目标的一种综合性管理活动。
一个成功的饭店管理需要具备一定的理论基础和科学的管理方法。
本文将介绍饭店管理的基本理论和方法，并探讨其在实际应用中的重要性和效果。
一、饭店管理的基本理论1. 顾客至上理论饭店的核心在于为顾客提供高品质的服务和产品，因此，饭店管理的首要原则是以顾客为中心。
这一理论强调了顾客满意度的重要性，通过提供优质的服务，建立良好的顾客关系，从而增加顾客忠诚度和再次光临的概率。
2. 人才管理理论饭店管理中，员工是重要的资源，而人才管理理论强调了对员工的重视和培养。
通过合理的员工培训和激励机制，提高员工的工作满意度和专业素养，从而提升饭店的整体管理水平和竞争力。
3. 总体质量管理理论总体质量管理理论注重将质量的控制和改进贯穿于整个饭店管理过程中。
通过建立科学的质量控制体系和质量管理方法，提升饭店产品和服务的质量水平，从而满足顾客的需求和期望。
二、饭店管理的基本方法1. 精细化管理饭店管理需要关注细节，精细化管理是一种重要的管理方法。
通过对饭店各个环节进行细致的管理和监控，提高工作效率和服务质量。
例如，对接待、服务、清洁等各个环节进行规范化和标准化操作，确保服务的一致性和高效性。
2. 团队合作饭店管理离不开团队合作，团队合作是饭店管理的基本方法之一。
通过建立和谐的工作氛围和团队合作精神，提高员工的协作能力和工作效率。
管理者要注重团队建设，培养员工的合作意识和团队意识，通过团队合作实现饭店目标的达成。
3. 信息化管理随着信息技术的快速发展，饭店管理中的信息化管理也越来越重要。
通过建立信息管理系统，可实时监控饭店的各项指标和数据，并进行合理的分析和决策。
信息化管理可以提高管理的精确性和时效性，为饭店提供科学依据。
4. 过程改进饭店管理需要不断改进和创新，过程改进是管理的重要方法之一。
通过对工作流程的优化和改进，不断提高工作效率和资源利用率。
《现代饭店经营管理》第六章：现代饭店管理理论与方法
精选2021版课件
6
第三节 现代饭店管理的基础理论
一、科学管理理论
科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。科学管理理论的主旨在 于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，它倡导并推行管理
的制度化和标准化，从而与原来的经营管理模式形成一个对立的体 系。
科学管理理论的主体框架应该包括科学管理的目的、科学管理的方 法和科学管理的制度基础等三个基本方面。
运用现场管理方法时应注意以下几点:
(1) 现场管理是一种随机的、即时的、但很实用的管理方法。
第一节 现代饭店管理的特点与内容
一、现代饭店的管理特点
1. 整体性
2. 层次性
3. 系统性
4. 涉外性
5. 多样性
二、现代饭店管理的内容
1. 现代饭店系统管理
2. 现代饭店资源管理
3. 现代饭店服务质量管理
(1) 服务质量的认知。
(2) 制定衡量服务质量的标准。
(3) 制定服务规程。
首先，服务引导要与宾客需求相适应。
其次，要在一种良好的环境氛围中加以引导。
再次，要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。
无论是质量管理、组织管理还是精选服202务1版引课件导都必须贯彻“人本管理”原则，11
4. 服务心理理论
(1)
基于心理原理的饭店服务类型
(2)
服务消费者心理原理
①
知觉与消费决策。
②
学习与消费决策。
③
需要、动机与消费决策。
④
人格与消费决策。
⑤
态度与消费决策。
(3)
个性化服务中的心理原理
①
马斯洛的需要层次论。
②
赫兹博格的“双因素理论”。
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识作为服务业的重要组成部分，饭店业的管理已经成为一个不可或缺的环节。
众所周知，成功的饭店经营需要很多技能和知识。
本文旨在介绍一些饭店管理的基础理论和酒店管理知识，帮助管理者提高服务质量，提高顾客满意度。
一、饭店管理的4个基础理论1.服务质量管理（SQM）服务质量管理是一个旨在提高服务质量的过程。
它是通过了解顾客需求，制定一系列服务标准和流程来实现的。
针对不同类型的顾客需求，饭店应采取相应的措施，包括任务分享，员工培训，设备更新等等，从而提高员工的质量和提供高质量的服务。
2.人力资源管理（HRM）人力资源管理是一个旨在利用和发展员工潜力的过程。
在饭店管理中，每个员工都应该被视为一个资源，需要平等地管理和开发。
HRM 的目标是确保每个员工都能得到正确的培训，制定饱和制度和奖励计划，从而激励员工的积极性。
3.财务管理（FM）财务管理是通过有效的开支控制和财务策略来监控和管理财务活动的过程。
在饭店管理中，FM 是基于各种收入和支出预算负责会计这些预算。
它的目标是确保饭店运营可持续，同时维持经济效益，为员工和顾客提供更高质量的服务。
4.市场营销（MM）市场营销是一个旨在提高品牌知名度和吸引更多顾客的过程。
饭店管理中，营销可以通过创意的宣传方式获得更好的效果。
例如，打造一个有吸引力的网站来展示优质饭店的各种服务；也可以让员工具有足够宣传能力。
二、酒店管理的知识点1.酒店分类酒店可以按照不同的因素进行分类。
按照规模分为大型酒店和小型酒店；按照服务标准才你分为豪华酒店、商务酒店和普通酒店等；按照专业特长分为健康酒店、度假酒店等。
2.酒店服务流程酒店的服务流程是指从客人进入酒店到离开酒店的全过程之中的服务流程。
流程涉及了许多人员和环节，酒店应该严格按照制定标准，确保服务顺畅。
3.酒店设施设备酒店的设施和设备是促销服务质量的重要因素。
为提供符合客人需求的饮食、住宿、娱乐等方面，应特别关注高品质、安全、环保、创新等方面的设施。
《餐饮运营与管理》课程标准
2023级酒店管理与数字化运营专业《餐饮运营与管理》课程标准XXXXX学院2024年3月目录一、课程性质与任务 (1)二、课程目标与要求 (1)三、课程结构与内容 (1)四、学生考核与评价 (8)五、教学实施与保障 (8)六、授课进程与安排 (9)七、推荐教学资源 (16)附件1: 2023级酒店管理与数字化运营1班授课计划表 (18)《餐饮运营与管理》课程标准课程名称：餐饮运营与管理课程类型：专业核心课总学时：64理论学时：48 实践学时：16 学分：4适用对象：2023级酒店管理与数字化运营专业一、课程性质与任务餐饮运营与管理是现代饭店运行和管理的重要组成部分。
本课程以餐饮管理的理论为基础，以业务经营活动为中心，坚持注重基础，强化能力，突出重点，学以致用的原则，即注重阐述餐饮服务与管理的基础知识，又力求理论联系实际，具有极强的可操作性。
讲授本课程着重在于服务技能的实际操作的学习、处理客人投诉的一些实际问题的应变能力以及餐饮活动的组织协调能力的学习等等。
通过本课程的学习，使学生掌握餐饮服务过程中各环节的各项操作技能。
二、课程目标与要求通过对该课程的学习，使学生能够掌握酒店餐饮服务与管理的基础理论和基本知识；熟悉酒店餐饮部运行与管理的基本程序和方法，尤其是熟练掌握餐饮服务过程中各环节的各项操作技能，具备从事餐饮服务于管理实际工作要求的能力，具备一定的岗位协调能力、应急处理能力和较强的人际沟通能力，突出职业技能、职业态度、职业习惯的培养和训练，为今后从事餐饮服务与管理工作打下良好的专业基础。
三、课程结构与内容1 餐饮发展及文化：东西方餐饮特点比较41. 理解东西方餐饮的思想特点2. 理解东西方餐饮的材料选择3. 理解东西方餐饮的菜肴制作4. 理解东西方餐饮的用餐形式1. 餐饮业的定义与基本特征2. 我国餐饮业的发展现状3. 餐饮管理的任务4. 东西方餐饮特点比较1. 诚信的品格和社会责任感2. 较高的思想境界与品德情操3. 良好的心理素质4. 高度的事业心、主动，踏实，积极的工作作风2 餐厅认知 6 1. 理解并掌握餐厅产品构成2. 了解餐厅组织结构3. 掌握餐厅各岗位职责1. 理解并掌握餐厅产品构成2. 了解餐厅组织结构3. 掌握餐厅各岗位职责能够以客人为中心，根据岗位职责为客人提供满意服务。
饭店管理课件-饭店管理理论PPT课件
38
饭 店 管 理
（6）工程设备管理
★ 设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。 ★ 建立健全的工程设备管理制度。 ★ 加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、
登记、保管并建立饭店设备的技术档案。 ★ 合理使用饭店设施设备。 ★ 建立合理的设施设备维护保养体系。 ★ 对水、电、汽、冷、暖供应的管理。 ★ 工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。 ★ 工程人员素质管理。 ★ 设备迁移、更新改造以及报废的管理。
店
★ 饭店经营
管
★ 饭店管理
理
28
饭
★ 饭店管理
店 管 理
管理的侧重面：在于饭店内部，即饭店管理者针对饭 店具体的业务活动，通过计划、组织、督导、沟通、协调、 控制、预算、激励等使饭店以人、财、物等的最小投人，
完成饭店的预定目标。
管理主要内容：按科学管理的要求组织和调配饭店人、财、 物，使管理饭店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和 控制服务质量，激励并保持员工工作积极性以提高工作效率； 加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达 到饭店经营的经济目标，即要以最小的投人形成最大的产出。
★ 采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。
42
饭
三、 饭店管理职能
店
1、计划职能
2、组织职能
管
3、控制职能
理
4、领导职能
5、创新职能
43
饭
1、计划职能
店
（1）计划职能的涵义
（2）计划职能的作用
管
（3）计划的类型
（4）计划的制定
理
（5）计划的实施
44
饭
（1）计划职能的含义
店
酒店管理基础理论PPT教案
招徕客源。
第13页/共46页
第14页/共46页
第二节 饭店管理的职能
一、饭店管理的核心职能
计划
组织
指挥
协调
控制
激励
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（一）计划职能
➢ 计划职能是饭店管理的首要职能。 ➢ 酒店的计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测
并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标， 并规定实现目标的途径、方法的管理活动。
➢ 含义：名词
➢
动词
第18页/共46页
组织能力
十 万 人 赏 香 山红叶 厕 所 排 队 男 女厕所 混用
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（三）指挥职能（领导）
➢ 饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间 上和空间上相互衔接。
➢ 饭店指挥职能发挥得好坏，取决于两个因 素：
➢ 一是饭店决策计划的合理性； ➢ 二是管理者个人的素质
第25页/共46页
古典管理理论
1、泰勒的科学管理理论
泰勒（Frederick Winslow Taylor 1856-1915）美国人， 被称为“科学管理之父”。
泰勒科学管理的核心是：谋求最高的工作效率。
第26页/共46页
古典管理理论
泰勒科学管理的内容
1、制定工作定额 2、实行标准化管理 3、实行差别计件工资制 4、计划职能与执行职能相分离 5、在管理上实行例外原则
----科学
管理之父泰勒
➢ 管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源 （人、财、物）所进行计划、组织、领导、控制和 协调，以有效实现组织目标的过程。
第3页/共46页
➢ 饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求 的前提下，为了有效实现饭店的经营目标， 遵循一定的原则，运用各种管理方法，对 饭店所拥有的人力、物力、财力、时间、 信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、 控制、激励等一系列活动的总和。
饭店管理基础理论知识
饭店管理基础理论
➢宾客消费需求与心理
➢饭店产品理论
➢饭店环境人性化理论（自学）
➢饭店管理纲要
➢饭店管理职能
2020/10/22
1
第2章
饭店管理基础理论
——宾客消费心理
2020/10/22
2
宾客消费心理
单一性需要和复杂性需要 先天性需要和社会性需要 宾客消费需要的特点
第2章
2020/10/22
饭店管理基础理论
——饭店产品理论
2020/10/22
11
一、饭店产品的概念
饭店产品是指宾客在饭店期间，饭 店出售的能满足宾客需要的有形物 品和无形服务的使用价值的总和。
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12
文化产品 附加产品 形态产品
潜在产品
期望产品
附加产品
有形产品 核心 产品
产品需求层次
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service
S(smile)_微笑 E(excellent)_出色 R(ready)_随时准备好 V(viewing)_接待 I(inviting)_引人动心 C(creating)_创造 E(eye)_眼光
2020/10/22
22
二、饭店产品的特征
（一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （四）脆弱性 （五）无专利性 （六）不可储存性 （七）对信息的依赖性 （八）质量的不稳定性
现代管理理论
系统管理理论、决策管理理论、权变理论、运筹学理论
2020/10/22
31
第2章
饭店管理基础理论
——饭店管理职能
2020/10/22
32
饭店管理职能
计划职能 组织职能
创新职能 核心职能 控制职能
饭店管理概论ppt课件完整版
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
第二章饭店管理概述
人力资源开发 业务管理
服务质量管理 饭店管理的决策和计划 饭店组织 饭店建筑实体
饭店管理的框架体系
1．饭店建筑实体
2．饭店组织
3．饭店管理的 决策和计划
4．服务质量管理
(四)饭店管理的框架体系
5．业务管理
6.人力资源开发
7．财务管理
8. 市场营销和公共关系
(四)饭店管理的框架体系
• 差别计件工资制
• 首先提出领导的权力要与员工共享
2、法约尔的管理理论
从企业经营活动中提炼出了管理职能
倡导管理教育 提出五大管理职能
管理理论之父
——计划、组织、指挥、协调、控制
提出14条管理原则
——劳动分工、权力与责任、纪律、统一指 挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报 酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、 首创精神、团队精神
四、饭店管理的形式（P8）
1．自主管理
既是经营者，又是拥有者。
2．委托管理
所有权与经营权分离，将经营管理全权委托给专业管理 公司;支付管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险； 业主方多担任副职
委托管理的饭店必须采用被委托饭店集团或管理公司的 成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理公 司的名称。
此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入 细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。 其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具 体包括：
第一，马斯洛(A.H.Maslou)的需求层次激励理论。 第二，赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素激励理论。 第三，麦克莱兰(D.C.Macleland)的成就需求激励理论。 第四，麦格雷戈(D.M.McGregor)的“X理论-Y理论”的 人性问题理论。 第五，波特(L.M.Porter)和劳勒(wler)合作提出的 波特-劳勒模式。
现代饭店管理理论与方法
现代饭店管理理论与方法首先，服务管理是现代饭店管理的核心内容之一、饭店作为一种服务性行业，服务质量和服务态度直接关系到顾客的满意度和忠诚度。
现代饭店管理需要注重提升服务品质，强调服务个性化，关注顾客需求。
可以通过培训员工的服务技能和态度，构建优质服务团队，提供优质服务，满足顾客的多元化需求。
同时，还可以借助技术手段，例如引入智能化服务系统、服务机器人等，提高服务效率和服务品质。
其次，质量管理是现代饭店管理中不可或缺的一环。
饭店需要保证食品安全、设施设备的正常运行以及服务的一致性和稳定性。
可以通过建立和实施质量管理体系，例如ISO9000质量管理体系，进行全面质量管理。
同时，还应注重不断改进和创新，建立持续改进机制，不断提高饭店产品和服务质量。
第三，人力资源管理对于饭店业来说至关重要。
现代饭店管理需要合理配置和管理人力资源，培养和留住优秀的员工，提高员工的满意度和忠诚度。
可以通过建立完善的人力资源管理制度，例如招聘、培训、绩效评估和激励机制等，吸引和留住优秀的员工。
此外，还需要关注员工的发展和职业规划，提供晋升和成长的机会，激发员工的工作动力和潜力。
第四，创新管理是现代饭店管理中的关键因素之一、随着技术的发展和市场的变化，饭店需要不断进行创新和，以应对竞争和满足消费者需求。
可以通过引入新的技术和设备，例如在线订餐系统、智能酒店房间等，提高服务效率和服务品质。
此外，还可以不断开拓新的市场和产品，例如开发特色菜品、推出主题活动等，吸引更多的顾客。
最后，现代饭店管理还需要注重可持续发展。
在资源有限和环境保护成为全球关注的问题下，饭店需要采用可持续发展的管理理念和方法。
可以通过节能减排、提高资源利用效率、推行环保措施等，降低对环境的影响。
同时，还应注重社会责任，关注员工福利和社会责任，通过社会公益活动和员工培训等方式，回馈社会。
综上所述，现代饭店管理需要注重服务管理、质量管理、人力资源管理、创新管理和可持续发展管理等方面。
饭店管理的基本理论与方法
管 衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧， 按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误 您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑
第
一、管理的内涵
一
节
酒 • 1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组
店 成的活动过程。
管 理
• 2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制
的
工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。
涵 • 3、管理是有一个能收到的效果而进行的活动。
19世纪末20世纪初一科学管理理论1泰罗科学管理理论的主要观点谋求最高工作效率科学管理代替传统管理核心是管理人员和工人双方实现重大变革2泰罗科学管理的主要内容操作作业标准化原理科学利用工作时间科学选人与培训员工采用差别计件付酬实行职能分工二组织管理理论企业活动与人员能力结构管理的一般原则法约尔跳板原则管理的工作职能二行为科学理论人群关系论需求层次论双因素理论xyz理论一人群关系论1企业的职工是社会人不仅是追求金钱收入的经2满足员工的社会需求提高员工的士气3企业存在着非正式组织4企业应采取新型的领导方法梅奥霍桑试验获得社会的尊重经济保障家庭稳定能得到爱心和友谊保证衣食住行自我实现需要尊重需要社会需要安全需要生理需要实现人生价值二需求层次论三双因素理论保健因素激励因素四xyz理论x理论1员工好逸恶劳尽可能逃避工作2员工工作缺乏动力必须采取强制监督指挥惩罚等措施3员工以自我为中心缺乏组织目标4员工自负责任安于现状缺乏创造性y理论1工作是人的需要是一种满足2员工工作具有动力不需控制与惩罚3对组织目标承担的义务是同劳动成就的报酬相关的4员工敢负责任具有创造性z理论1企业对员工的雇佣应该是长期而不是短期的2鼓励员工参与企业管理3实行个人负责制基层人员创造性执行命令中层管理人员对各方面的建议统一协调4上下级关系要融洽对职工进行全面培训5职工评价与稳步提拔三现代管理理论系统理论决策理论权变理论运筹学一制度管理法是指酒店根据国家的各种法律法令规定等将酒店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务运用规章和制度的形式确定下来以保证酒店经营活动正常进行的管理方法
《饭店概论》课程教学标准精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版《饭店概论》课程标准课程名称:饭店概论课程类型:专业课授课对象:高职一年级学生总学时:64学时一、课程性质《饭店概论》是三年制高职旅游管理专业的一门专业课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了饭店管理的基本原理和架构，阐述了饭店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对饭店和饭店管理管理形成比较完整、系统的认识。
培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。
二、参考学时及学分64学时；2学分。
（讲授学时64学时）三、课程目标“宽知识、厚基础、强能力、高素质、丰富情感”是本门课程的培养目标。
为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向,依据行业专家对酒店所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及酒店管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。
采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色。
（一）知识目标1.了解饭店管理的概念、类型、特点与功能，饭店业现状与发展趋势等。
2.理解并掌握饭店管理的理论基础与管理方法。
3.能编制酒店主业业务部门基层岗位工作说明书及服务流程，科学制定部门及班组工作计划并实施目标管理。
4.能科学选用、培训并激励员工，挖掘员工潜能。
5.能策划一般酒店公共活动，树立酒店良好形象。
6.能督促检查酒店服务质量，并处理客人投诉。
7.能制定部门及班组营销计划，并进行一线产品的营销与创新，开拓市场的能力。
（二）能力目标1.具有饭店管理的基本意识，学习并掌握科学的管理方法。
2.掌握运用科学的方法对饭店的一些突发事件做出科学决策的能力。
（三）情感目标1.掌握饭店管理知识、具有服务精神和经营管理能力。
2.成为富有专业意识和创新精神的基层或中层应用型人才。
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说，事后控制不如事中控制，事中 控制不如事前控制。但现实生活中， 我们更多的是注重事后控制，而很 少注重事中、事前控制。为什么会 这样？
第五节
饭店管理的基本理念
市场观念
法制观念
效益观念
服务观念
人才观念
01
02
03
04
05
新课导入——分粥的故事
同学们，这个故事给了我们什么启示？
分粥，本来是一项简单的小事。但是， 俗话说“民以食为天”，分粥关系到7个人 的切身利益，对管理者来说，又是一项大事。 分粥的故事给今天的科研管理带来诸多启示： 启示之一，就是要构建一个科学的管理 体制。
管理思想的发展脉络
科学管理理论 19世纪末20世纪初
（四）工程与设备管理
（四）安全管理
（四）安全管理
（四）财务管理
核定必要的资金需求量、资金的筹集与分配、 确定资金的使用、财务会计制度
（四）财务管理
第四节
饭店管理的职能
◎管理是掌与握之术——
掌以求拓展，握以求合力；创新权变，张弛有度；目标执掌，成功在握……
计划------决策性职能
组织------执行性职能
亚伯拉罕•马斯洛（Abraham Maslow）的贡献：
人的需要取决于他已经得到了什么，尚缺少什么。只有尚未 满足的需要才能影响行为。 人的需要有层次之分 (从低到高，依次为生理需要、安全需要、社 交需要、尊重需要和自我实现需要)。 只有较低层次的需要得到满足之后，较高层次的需要才出现 并起到激励作用。
步骤二：衡量计划执行情况。
步骤三：将实际成果同预定目标相比较以确定是否发生了偏差。 步骤四：采取纠正措施。
2.控制的方式
前馈控制 同期控制 反馈控制
（五）控制的过程
扁鹊三兄弟的故事
扁鹊三兄弟从医，魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人， 都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答说：“长兄最好，中 兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁 鹊答说：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不 知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家 的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为 他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治 病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来 放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因 此响遍全国。”文王说：“你说得好极了。”
饭店经营与管理
饭店经营
饭店经营的侧重点是市场 需求的变化
饭店管理
饭店管理的侧重点是 饭店内部的具体业务
第三节
饭店管理的内容
A
组织与制度设计 质量管理
B
C 人力资源的开发与利用
D
工程与设备管理
安全管理 财务管理
E
F
（一）组织与制度设计
（一）组织与制度设计
（二）质量管理
（三）人力资源的开发与利用
尊 重 需 要
从孙悟空到马斯洛需要层次理论，带你走进不一样的西游记
需自 要我 实 现
需要层次论在饭店管理中的运用
宾客的需求总结起来表现为以下几个方面： 1.卫生和安全的需要 2.功能完善与舒适方便的需要 3.时效和文明的需要
4.理解与尊重的需要
三、 现代管理理论
W Edwards Deming
运用观测分析的方法确定合理的劳动的定额 作业方法和作业工具的标准化 采用有差别的计件工资制 管理职能独立 实行科学的智能分工
科学地选择和培训工人
实行例外原则，即组织管理中的集权分权制度
泰勒科学管理理论的当代思考——以富士 康跳楼事件为例
从2010年1月以来,富士康科技集团已连续发生了16起跳楼事件,在社 会上引起了广泛关注。在媒体和国人的强烈谴责声中,富士康管理层被迫 做出了一些防范措施,如提高基本工资、加强员工心理健康教育、住宿区 安装“防跳网”等,但依然还是没有阻止“连跳”事件的发生。作为全球 五百强、拥有超过60万的员工的大型企业,却在频频的跳楼事件中不知所 措,甚至冷漠。
二、行为科学理论
行为科学理论始于著名的霍桑试验（1924 -1930）。心理 学家梅奥（George Elton Myao）对其进行了总结，发展出自 己的理论，既人际关系理论：
工人是社会人，而不是经济人 企业中存在着非正式组织 提高员工的士气在于满足员工的社会需求 生产率的提高主要取决于工人的工作态度以及人际关系 存在着霍桑效应
（一）计划
（二）组织
小故事
去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑 脸迎客，而在他的背面，则是黑口黑脸的韦陀。但相 传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌 管不同的庙。 弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么都 不在乎，丢三拉四，没有好好的管理账务，所以依然 入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着 个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。 佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩 放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关，笑迎八方客， 于是香火大旺。而韦陀铁面无私，锱珠必较，则让他 负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一 派欣欣向荣景象。
“霍桑效应”就是当人们在意识到自己正在被关注或者观察的时候, 会刻意去改变一些行为或者是言语表达的效应。
人际关系理论在饭店管理中的运用
酒店人际关系
内部关系：管 理者与员工的 关系，部门之 间的关系，酒 店股东之间的 关系。
外部关系：与 宾客之间的关 系，与社会各 界的关系，与 同行的关系。
道格拉斯•麦格雷戈（Douglas McGregor）的贡献：
指挥------执行性职能 协调------执行性职能 控制------保证性职能
“凡事预则立，不预则废”
（一）计划 做什么、怎么做 何时做、谁来做
计划包括两个内容： 确定目标、确定实现目标所需的正确行动。
计划的重要性：明确目标、降低风险、便于控制 计划的层次：战略计划、战术计划、作业计划 计划的制定： 估量机会→确定目标 →预测并有效地确定计划的重要前提条件 →拟定和选择可行的行动计划→制定主要计划→制定派生计划→ 制定预算
第二章 饭店管理理论基础
饭店管理理论的发展 饭店管理的概念 饭店管理的内容 饭店管理的职能
饭店管理的基本理念
新课导入——分粥的故事
有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够 的。 一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们 只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。 后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败， 大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。 然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯 皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。 最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩 下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不 平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。
道格拉斯•麦格雷戈（Douglas McGregor）的贡献：
X理论和 Y理论；
X理论以否定和悲观的态度看待工人；
Y理论以积极的态度看待工人，因而更rick Herzberg）的贡献：
如：公司的政策与管理、监督、 如：成就、赞赏、工作本身的意义及挑 战性、责任感、晋升、发展等 工资、同事关系和工作条件等
1.管理过成学派 2.社会系统学派 3.管理科学学派 4.系统管理学派
5.经验学派 6.决策理论学派 7.权变理论学派 8.经理角色学派
谁来管
第二节
饭店管理的概念
管什么
为什么管
饭店管理饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为使饭店 达到经营的既定目标而对饭店进行有效的计划、组织、指挥、控制和协 调的活动过程。
亚伯拉罕•马斯洛（Abraham Maslow）的贡献：
从孙悟空到马斯洛需要层次理论，带你走进不一样的西游记
生 理 需 要
从孙悟空到马斯洛需要层次理论，带你走进不一样的西游记
安 全 需 要
从孙悟空到马斯洛需要层次理论，带你走进不一样的西游记
社 交 需 要
从孙悟空到马斯洛需要层次理论，带你走进不一样的西游记
（三）指挥 指挥职能：体现在担任指挥工作的领导！
管理者利用职权和威信施加影响，指导和激励各类人员去努力达成目标 的过程，包括调动各相关人员积极性、协调关系、分权和授权、激励等。
指挥者要熟悉有关业务知识 ，具有敏锐正确的分析力， 判断力，统观全局的能力， 遇事沉着冷静、当机立断、 逢凶化吉。
管理游戏----领导者怎样面对压力?
行为科学理论 20世纪初至50年代
现代管理理论 20世纪50年代至今
一、科学管理理论
科学管理理论的开创者是被称为“科学管理”之父的弗雷德里克 •温斯洛•泰勒（Frederick Winslow Taylor）。今天，在饭店管理实践 中，泰勒所提出的这些科学管理原则仍然适用。 泰勒的科学管理理论主要内容有[1]：
A B
C
D
参考答案
选择A的人：对你来说，当生活中出现挫折或者失败 的时候，最好的安慰是爱情。所以，找到真心相爱 的人，是你追求成功的同时必须要考虑的。 选择B的人：你是一个很乐观的人，相信再大的问题 都会过去。对你来说，拥有能够倾吐苦水的朋友是 最重要的。 选择C的人：你有些喜欢靠幻想来排解压力和焦虑。 你还需要自我成长、锻炼自己应对现实和挫折的力 量。 选择D的人：你通常喜欢把自己的生活安排得满满的， 比较容易出现人际问题。
（四）协调
◆企业的一切工作都要和谐配合，以便于企业经营的顺利进行，有 利于企业取得成功。 ◆各职能之间保持一定比例，在工作中做到先后有序，有条不紊。 ◆协调是一种平衡行动，使各种配备适合于实现目标的需要，确保 目标与经营之间的协调一致。