置业顾问礼仪培训(大全)学习资料
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置业顾问礼仪培训课件(共53张PPT)
34
正确的走姿
走姿：要求注意稳重与干炼。
得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以 身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时
首先将那个人介绍给那一班人认识。
10
第三步：入座，备茶
会客室的准备工作： •窗户是否通风； •地上是否有烟灰、纸屑； •会客桌是否已抹干净；
•沙发是否整齐清洁；
•墙上挂钟的时间是否正确。
这些重要的细节：入座，备茶
一般的倾听者
听得懂大部分话，但不掌握语言背后的话。只看到明显的肢体语言特 征。
第三种
最好的听倾听者
同理心倾听者“设身处地” 长期关系的建立者（同理心） 完全集中注意力，尽力忘记过去的一切； 敏锐查觉客户背后的意思；肢体语言的专家 例：拿包打算离开
21
第四步 会谈
是什么防碍了倾听
1.疲劳
2.分心 3.时间差 专注 要在见面的前30秒内掌握对方的说话速 度、音量 4.用字太难 方言差异，说话习惯差异
你没有弄明白，这次听好了 。 "你说得不错，这个部门 表现很差劲"，
当然我会立即发送给你一个，我 能知道你的名字和地址吗？
也许我说的不够清楚，请允许 我再解释一遍。 "我完全理解您的苦衷"。 "我一定尽力而为 “如果您••••••，我就能帮你••••••" "有专人负责，我帮您转过去"。
正确的走姿
走姿：要求注意稳重与干炼。
得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以 身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时
首先将那个人介绍给那一班人认识。
10
第三步：入座，备茶
会客室的准备工作： •窗户是否通风； •地上是否有烟灰、纸屑； •会客桌是否已抹干净；
•沙发是否整齐清洁；
•墙上挂钟的时间是否正确。
这些重要的细节：入座，备茶
一般的倾听者
听得懂大部分话，但不掌握语言背后的话。只看到明显的肢体语言特 征。
第三种
最好的听倾听者
同理心倾听者“设身处地” 长期关系的建立者（同理心） 完全集中注意力，尽力忘记过去的一切； 敏锐查觉客户背后的意思；肢体语言的专家 例：拿包打算离开
21
第四步 会谈
是什么防碍了倾听
1.疲劳
2.分心 3.时间差 专注 要在见面的前30秒内掌握对方的说话速 度、音量 4.用字太难 方言差异，说话习惯差异
你没有弄明白，这次听好了 。 "你说得不错，这个部门 表现很差劲"，
当然我会立即发送给你一个，我 能知道你的名字和地址吗？
也许我说的不够清楚，请允许 我再解释一遍。 "我完全理解您的苦衷"。 "我一定尽力而为 “如果您••••••，我就能帮你••••••" "有专人负责，我帮您转过去"。
置业顾问职场礼仪培训教材
一、仪容着装礼仪
2、妆容
女员工化淡妆，粉底均匀、协调； 眉、眼线、眼影勾画自然，清爽得体； 胭脂淡扫，以弥补脸形不足为基本标准，并能体现出精神饱满； 指甲精心修理，不得夸张饰甲； 忌用刺激性气味的香水； 头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。
一、仪容着装礼仪
法国香水按香气持续时间一般可分为5个等级：
单击此处可添加副标题
二、举止礼仪
站立注意事项 站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。 不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 身体不要下意识地做小动作。 在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。 男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。 不要两腿交叉站立。
二、 举止礼仪
曲臂式－（里边请） 双臂横摆－（大家请）
3、递物、接物 传递物品 双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖、刀刃内向 正面朝上 接取物品 目视对方 双手或右手 起身站立 主动走近对方 不抢取物品
二、 举止礼仪
单击此处可添加副标题
致意 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 鞠躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 微笑 微笑不花一分钱，去能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不到讨不着、借不来、也偷不去；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑先给他们，那天是他们的需要。
2、妆容
女员工化淡妆，粉底均匀、协调； 眉、眼线、眼影勾画自然，清爽得体； 胭脂淡扫，以弥补脸形不足为基本标准，并能体现出精神饱满； 指甲精心修理，不得夸张饰甲； 忌用刺激性气味的香水； 头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。
一、仪容着装礼仪
法国香水按香气持续时间一般可分为5个等级：
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二、举止礼仪
站立注意事项 站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。 不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 身体不要下意识地做小动作。 在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。 男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。 不要两腿交叉站立。
二、 举止礼仪
曲臂式－（里边请） 双臂横摆－（大家请）
3、递物、接物 传递物品 双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖、刀刃内向 正面朝上 接取物品 目视对方 双手或右手 起身站立 主动走近对方 不抢取物品
二、 举止礼仪
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致意 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 鞠躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 微笑 微笑不花一分钱，去能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不到讨不着、借不来、也偷不去；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑先给他们，那天是他们的需要。
房地产置业顾问礼仪培训教材
房地产置业顾问礼仪培训教材1. 引言本教材旨在为房地产置业顾问提供礼仪培训的相关知识和技巧，帮助他们提升专业素养，提供卓越的客户服务。
在当今竞争激烈的房地产市场中，良好的礼仪可以给置业顾问带来巨大的优势。
通过学习本教材，您将了解到如何规范自己的形象和服装，如何与客户进行有效的沟通，以及如何处理各种礼仪场合下的问题。
2. 专业形象2.1 外表打扮•选择适合场合的服装，保持整洁、得体的形象。
•注意个人卫生，保持清洁的头发、指甲和口气。
•注意化妆与发型的选择，不要过于浓妆艳抹，不要随意改变发型。
2.2 仪态举止•保持端庄得体的坐姿和站姿。
•注意言谈举止，不使用粗俗的语言，保持谦虚有礼的态度。
•学会微笑，展现友好的面容。
•注意行为举止，不要有挤眉弄眼、耸肩摆臂等不礼貌的动作。
3. 与客户的沟通3.1 倾听技巧•重视客户的需求和意见，倾听他们的声音。
•注重沟通细节，例如眼神交流和回应客户的肢体语言。
3.2 提问技巧•使用开放性问题，让客户有机会更详细地表达他们的需求。
•避免使用过多的封闭性问题，只能得到简单的回答。
3.3 语言表达•使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的专业词汇。
•注意语速和语调的把控，保持声音清晰、亲切。
3.4 积极主动•主动为客户提供帮助和建议，帮助他们做出明智的决策。
•及时回复客户的信息和请求，表现出对客户的重视。
4. 礼仪场合4.1 商务会议•准时到达会议地点，注意会议的着装要求。
•注意会议期间的举止和礼貌，不要打断他人发言。
•注意会议礼仪，例如握手、交换名片等。
4.2 社交活动•在社交场合中保持斯文得体的形象，不要过于放纵或过于拘束。
•注意与众不同的餐桌礼仪，例如使用餐具的正确方式，吃饭时不大声喧哗等。
4.3 客户拜访•提前做好规划和准备，了解拜访客户的背景和需求。
•注意个人形象和仪态，展现专业和亲和力。
•注意礼品的选择和赠送方式，不要超出合适范围。
5. 应对特殊情况5.1 投诉处理•虚心听取客户的投诉，不要进行过激的反驳。
房地产置业顾问礼仪培训
形象
行为
手势
指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，身体微微侧前倾，四指靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心略向上，指示方向。
招手： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌 心朝着对方，轻轻摆动。 不可向上级和长辈招手
行为
手势
行为
握手
1、握手时，伸出右手，掌心略向上，适当用力紧握对方右手；注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄，不可左顾右盼；应起身站立并且摘下帽子，不可把另一只手放在口袋中，不带着手套握手。 2、握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼；在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼；在社交场合，以先到者先伸手为礼；在师生之间，以老师先伸手为礼；在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人告辞时，以客人先伸手为礼。
特别注意：男士与女士握手不宜时间过长、力度过大和其他附加动作。在多人同时握手时，不可交叉握手。不可跨着门槛握手。不可握手后用纸巾或手帕擦手，假如手脏、手凉或者手上有水、汗时，不宜与人握手，并主动向对方说明不握手的原因。
行为
鞠躬
1、与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。2、接送客户时，行30度鞠躬礼。3、初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
腿直、脚正、正视上身端直
形象
形象
坐姿
男性：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
藏青色西装，蓝白条纹衬衫，红色领带。
细条纹西装，单色衬衫，条纹、圆点、印花领带。
行为
手势
指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，身体微微侧前倾，四指靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心略向上，指示方向。
招手： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌 心朝着对方，轻轻摆动。 不可向上级和长辈招手
行为
手势
行为
握手
1、握手时，伸出右手，掌心略向上，适当用力紧握对方右手；注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄，不可左顾右盼；应起身站立并且摘下帽子，不可把另一只手放在口袋中，不带着手套握手。 2、握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼；在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼；在社交场合，以先到者先伸手为礼；在师生之间，以老师先伸手为礼；在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人告辞时，以客人先伸手为礼。
特别注意：男士与女士握手不宜时间过长、力度过大和其他附加动作。在多人同时握手时，不可交叉握手。不可跨着门槛握手。不可握手后用纸巾或手帕擦手，假如手脏、手凉或者手上有水、汗时，不宜与人握手，并主动向对方说明不握手的原因。
行为
鞠躬
1、与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。2、接送客户时，行30度鞠躬礼。3、初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
腿直、脚正、正视上身端直
形象
形象
坐姿
男性：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
藏青色西装，蓝白条纹衬衫，红色领带。
细条纹西装，单色衬衫，条纹、圆点、印花领带。
103P-置业顾问礼仪培训-XX地产内部培训资料(PPT104页)
迷人的笑容来 自刻苦的训练
哟！
微笑
表现出诚恳、积极的 态度
使人感到安心、产生 信任感、消除紧张和 焦虑
第四部分
接待礼仪流程
一、客户进门
1、接待的规范
主动：主动招呼来客、主动为顾客服务 热情：态度和蔼、语言亲切、一视同仁 耐心：不厌其烦、有问必答 周到：千方百计提供超值服务 ——展现良好的个人素质与单位形象
四、握手礼仪
握手礼节
握手的顺序：位高者有决定权 在正式场合，顺序取决于 职位、身份 在社交、休闲场合，主要取决于年纪、性别、
婚否等。
◈ 握手
握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍 用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注 视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。
言简意赅
表情自然
声音优美
注意口腔卫生
称呼语
指在日常工作中与宾客交谈
或沟通信息时应恰当使用的称呼。
泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：董事长、总经理、主任 职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生
主动招呼来访者
“三S”原则 ：See、Smile、 Stand up
工作文明用语
礼貌待客： 问候语；请求语；感谢语；道歉语；道别语 “请”字当头，“谢”不离口
工作文明用语
问候语：您好（早上好、下午好、晚上好），欢迎光临！
征询语：请问，需要帮忙吗？
请问，我能为您做点什么？
道歉语：打扰、怠慢了别人时，“实在抱歉”、“对不起”
“对不起，让您久等了”。
礼仪的作用
◈ 内强个人素质，外塑单位形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加
哟！
微笑
表现出诚恳、积极的 态度
使人感到安心、产生 信任感、消除紧张和 焦虑
第四部分
接待礼仪流程
一、客户进门
1、接待的规范
主动：主动招呼来客、主动为顾客服务 热情：态度和蔼、语言亲切、一视同仁 耐心：不厌其烦、有问必答 周到：千方百计提供超值服务 ——展现良好的个人素质与单位形象
四、握手礼仪
握手礼节
握手的顺序：位高者有决定权 在正式场合，顺序取决于 职位、身份 在社交、休闲场合，主要取决于年纪、性别、
婚否等。
◈ 握手
握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍 用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注 视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。
言简意赅
表情自然
声音优美
注意口腔卫生
称呼语
指在日常工作中与宾客交谈
或沟通信息时应恰当使用的称呼。
泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：董事长、总经理、主任 职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生
主动招呼来访者
“三S”原则 ：See、Smile、 Stand up
工作文明用语
礼貌待客： 问候语；请求语；感谢语；道歉语；道别语 “请”字当头，“谢”不离口
工作文明用语
问候语：您好（早上好、下午好、晚上好），欢迎光临！
征询语：请问，需要帮忙吗？
请问，我能为您做点什么？
道歉语：打扰、怠慢了别人时，“实在抱歉”、“对不起”
“对不起，让您久等了”。
礼仪的作用
◈ 内强个人素质，外塑单位形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加
2024版大型房地产置业顾问礼仪培训
培训内容与形式
培训内容
包括形象礼仪、接待礼仪、沟通礼仪、 商务礼仪等方面的知识和技能。
培训形式
采用理论讲解、案例分析、实践操作等 多种形式相结合的方式，确保培训效果。
培训时间与地点
培训时间
根据公司的实际情况和参训人员的时间安排，确定具体的培训 时间。
培训地点
选择适合开展培训的会议室或培训教室，确保培训环境的舒适 性和培训设施的完备性。
CHAPTER 02
房地产置业顾问职业形象塑 造
仪容仪表规范
发型整洁
保持头发干净、整齐， 避免过于前卫或夸张的
发型。
面部清洁
男士需剃须修面，女士 宜淡妆，保持自然、清
新。
口腔卫生
保持牙齿洁白，口气清 新，避免在客户面前嚼
口香糖等。
手部整洁
勤洗手、剪指甲，保持 手部干净、整洁。
着装搭配技巧
01
02
针对客户需求，提供专业的楼盘讲解 和展示，突出卖点和优势。
送别与跟进
客户离开时礼貌送别，并及时跟进反 馈，保持良好关系。
沟通技巧与话术运用
倾听与理解
清晰表达
耐心倾听客户需求和疑虑，给予积极回应和 反馈。
用简洁明了的语言介绍楼盘信息，避免使用 过于专业的术语。
情感交流
话术运用
与客户建立良好的情感联系，增强信任感和 满意度。
对客户提出的问题和疑虑， 给予及时、专业的解答和 反馈。
议价策略与技巧运用
掌握议价原则
明确底价和议价空间，不轻易让 步，保持专业态度。
运用议价技巧
采用逐步让步、交换条件等策略， 争取达成双方满意的价格。
保持良好沟通
议价过程中保持冷静、理智，以平 和的语气与客户沟通。
置业顾问礼仪培训(大全)学习资料共124页文档
财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
置业顾问礼仪培训(大全)学 习资料
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
置业顾问礼仪培训(大全)学 习资料
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p
(4)如投诉人需要帮助，立即作出反应： ——我马上联系有关人员，他们会尽快赶 到。
(5)如需审查来电者，态度应礼貌： ——请问您是哪位? ——能告诉我您的电话号码吗? (6)客户投诉完毕后，必须对来电者表示感谢： “谢谢您将此事告知我们。”并等投诉人先挂 电话，方能轻放电话
用户电话投诉范例
（二）姿态
标准站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿
各种礼仪姿态展示
站 姿
站 姿 禁 忌
漠不关心、疑惑 或无可奈何
自满、厌烦 和气愤
傲慢
直接进犯
相互打量 气氛有点紧张
有打斗的可能性
坐
姿
七 种 坐 姿
女士：标准坐姿 左点步 右点步 左侧丁字步 右侧丁字步 小叠步 男士：垂腿开膝式
③语言要礼貌
要说雅语、敬语和谦语 不说粗话、脏话、荤话
2、语言禁忌
例1：干嘛起这名字，就为让人不认识 例2：瞧这破血管，扎都扎不进去 （禁止使用双关语）
（三）、接待礼仪
1、待客三声 A来有迎声 （引领方式）（楼梯、电梯、 会客室） B问有答声 有问必答 限时回答 按时回答 不厌其烦 C去有送声（电梯、门口和车旁送别礼） 强调亲和力
典雅的蹲姿
蹲姿禁忌
杜绝不洁不雅的小动作
例：食指、小指、手掌 控制体声、清除体味
一个二郎腿翘走了自己的前程 求职的李娟 一脸严肃的李总 一口痰吐走了一个大合作 一句话、一个轻微的动作都能让对方感 动、礼仪就是体现在这些细枝末节，千 万别轻视
仪态训练
规范的姿态能够最好地展 示自己的工作状态和精神风 貌，通过训练改变自己的不 良姿态，从而成为举止潇洒， 风度翩翩的人
置业顾问(售楼员)接待客户基本礼仪培训
置业顾问(售楼员)接待客户基本礼仪培训置业顾问（售楼员）接待客户的基本礼仪培训（一）仪容仪表方面。
售楼人员直接与客户打交道，代表着开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。
工作前应做好以下几点：1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。
2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。
4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。
口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。
5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。
6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。
（二）言谈举止方面。
售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。
每一位员工都应该做到：1.彬彬有礼。
主动同客人、上级及同事打招呼；多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；讲客人能听懂的语言；说话要温文尔雅；使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。
面带笑容接待各方宾客；保持开朗愉快的心情（三）姿式仪态方面。
姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。
站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。
以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。
2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。
3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。
4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。
5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。
6.当众不应耳语或指指点点。
7.不要在公众区域奔跑。
8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。
房地产代理公司置业顾问礼仪培训讲
服务原则： 在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。
服务原则： 客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。
服务原则：
顾客离去后，应立即打扫卫生。
服务原则： 当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如果顾客已离去，应记下日期和场所并妥善保管。
四．微笑服务： 微笑是指略带笑容，不 显著的、不出声的笑。
2
装艳抹；
口红忌黑色，戏剧
3
色，以自然色为宜；
添加标题
饰物：
添加标题
只可佩带一付耳饰， 以耳钉为宜；
添加标题
如佩带耳环，尺寸 不应超过1厘米；
添加标题
只可佩带一枚戒指；
添加标题
项链长度不超过衬 衫的第二个纽扣；
添加标题
项链宽度不超过1 厘米；
添加标题
除耳饰，戒指及项 链外，不应佩带其 他饰物；
添加标题
邀请对方说出姓名
添加标题
a邀请对方道出姓名， 然后用姓名称呼对方， 会令对方感觉更亲切
添加标题
b不要直呼对方名字， 尊称“先生或小姐”
（3）记录口讯
要有纸和笔在电话附近：一边接听电话， 一边用笔记本记录顾客提出的问题。
四．弄清及确定讯息： a确定顾客意向，并积极聆听。 b避免误解顾客的意思，确认信息。 按《来电登记表》，询问顾客要点，并准
介绍
“请坐，请喝水”
02
03
添加标题
04
添加标题
，我是**”并递 上名片
适合个性，避免 机械化
三．介绍产品，征询并了解客户需要
四．按照销售现场已经规划好的销售动线， 配合灯箱、模型、看板等销售道具，自 然而有重点的介绍产品
五．引发沟通，“请问，您对哪个户型感 兴趣？”
房地产代理公司置业顾问礼仪培训
感谢您的观看
THANKS
礼后跟进
在赠送礼品后，应适当地跟进联系，了解客户反 馈和意见，以便更好地维护客户关系。
05 服务与销售礼仪
服务态度与专业性
保持热情友好的态度
真诚微笑，主动问候，展现亲和力。
尊重客户
关注客户的需求和感受，避免使用带有贬低意味的语言。
专业知识
熟悉房地产市场、项目特点和相关法律法规，能够为客户提供专 业解答。
销售技巧与话术
有效沟通
善于倾听，理解客户需求，用恰当的语言表达自 己的观点。
引导客户需求
通过提问和提供建议，帮助客户明确自身需求。
促成交易
掌握谈判技巧，适时提出合理化建议，促成客户 成交。
处理客户异议的技巧
倾听并尊重客户异议
给予客户表达异议的机会，不 立即反驳或争辩。
分析异议原因
了解客户产生异议的背景和真 实需求，以便更好地解决问题 。
术语。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题，引导 客户表达需求，同时注意提问方
式不要过于直接或敏感。
反馈与确认
在与客户交流时，及时给予反馈 ，并确认对方的理解和意见。
客户接待流程
01
02
03
04
迎接客户
客户来访时，第一时间迎接并 主动自我介绍，询问客户需求
。
提供咨询
根据客户需求，提供专业咨询 和解答，包括房地产市场动态
沟通技巧
在拜访和接待过程中，应使用礼貌用语，注意倾听和表达，避免打 断客户发言，保持微笑和友善的态度。
商务宴请礼仪
宴请安排
根据业务需要和客户意愿，合理安排宴请场所、时间和菜单，注意 考虑客户饮食习惯和禁忌。
点菜技巧
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手位（男女通用）：
体（腹）前交叉手（手握腕 部或双手扣握）；
菜鸟
总监
年龄
阅历、经历、能力
规范、专业、性格、 动作
修养、素质
头发
软硬代表性格、 颜色代表喜好
衣服
职业、品味、格调、 气度、能力
培训课程目录：
仪容 仪表 仪态礼仪 会面礼仪 领导接待礼仪 客户接待礼仪
必备知识：
深入浅出的了解 案场礼仪行为
核心技能：
我们怎样才能 发挥的最好
素质养成
要学以致用，把知识 运用到工作中
“仰人鼻息”---奉承， 食指顶在鼻翼旁---怀疑。
撅嘴----不高兴。
眉毛
提案 “五仪到态”
扬眉----示得意， 皱眉----愁苦， 竖眉----愤怒， 眉毛完整抬高----难以置信， 半抬高----大吃一惊， 半放低----大惑不解。
眼神 欣赏
视线向下 表现权威 感和优越 感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
杜嘉班纳 淡蓝
高田贤三 风之恋
乔治阿玛尼 寄情水
宝格丽 碧蓝
职业妆
三原则
自然 协调 避人休息时间源自仪容仪表仪态
三分长相，七分打扮又说明什么情况？
制服 A/穿着要求 B/穿着制服的举止
工作牌 A/左胸口正上方10cm处
鞋袜 A/女员工黑色船形鞋肉色丝袜
B/男员工黑色皮鞋深色袜子
A、制服的穿着要求：
◆国际标准微笑是三米六齿 ◆目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒
展，眉毛微微上扬； ◆微笑要发自内心，并与礼貌用语结合，如“
您好” 、“欢迎光临”等。
实训：微笑与眼神
闭上眼睛，调动情感，并发挥想象力或回忆美好的未来，是微笑源自内 心，有感而发。 发“一”音，嘴角微微上扬，下唇不要用力 大，口眼结合，口到，眼到， 神色到，笑眼传神。眼神不要飘忽不定，看一样东西时目光必须稍微停 留，切不可东瞟西看，显得神不轻心，不够端庄稳重。 微笑还要与语言想结合“早上好”您好“”欢迎光临“ 声情并茂。
做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、 修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲
香水
女士职场香水
马克雅各布雏菊 迪奥小姐花漾淡香水 CK迷情女士淡香水
高田贤三一枝花 范思哲晶钻女士香水 巴宝莉BODY
男士职场香水
男人用香是一种品位， 一种情调的象征，清新的 香型不仅会给人一种舒服 自在的感觉，也会让闻香 者感到身心舒畅，整体上 就会让人感觉非常的干净 自然。所以男人用香是必 须，在职场用淡香更是最 安全也是最适合的。
1 仪容仪表仪态礼仪
*
仪容
仪表
仪态
慈眉善目、 眉清目秀 、尖嘴猴腮…
头发
前不遮眼 后不过肩
侧不盖耳
前不过眉 后不压领
侧不过耳
女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐，伏 贴，刘海必须整洁，不可遮过眉 毛，允许使用发胶美化头发。
男：发型不可稀奇古怪，不应将头发 染成其他颜色；头发应当清洁、 梳理整齐、没有头皮屑
拉拉大倒胃口，不说那粗陋的发型和西装 里敞露着的棉毛衫，单是他浑身乱动的肢体语 言，就使拉拉很想抽身就走…
摘《杜拉拉升职记》第85面
杜拉拉从一个刚刚在外企应聘成功的 “菜鸟“，到一路奋斗打拼成为这家 全球500强企业的人事总监，成功完 成职场三级跳，职场地位的变化肯定 要带来气场方面的转变，而气场的转 变又离不开职场着装的烘托
确保你的制服干净，否则，立刻换掉； 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； 确保制服合身；常换洗衣服，保持制服和衬衫烫平整， 没有污点和斑点；
总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。
B、穿着制服的举止：
不要卷起外衣袖子； 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动。 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来， 造成不必要的麻烦。
关于饰品
仪容
仪表
仪态
亭亭玉立、落落大方是几个意思？
提案 “五仪到态”
仪态
嘴部表情
鼻部表情
张嘴露齿----愉快，
“嗤之以鼻”---轻蔑，
咬牙切齿----愤怒，
屏住呼吸---紧张小心，
撇撇嘴----冒失，
张大鼻孔---愤怒，
抿嘴----接受(同意)， 嘴唇紧闭、下唇突出时----不同意； 用力上下咬牙，两腮肌肉颤动--不同意；
10—20分钟
*
提案 “五仪到态”
男士标准姿势：
头部：头正、稍抬，下颌内收。
躯体： 挺胸，收腹，塌腰。
脚位：（1）两个脚形成稍稍的外八字，脚尖展
开60度—70度，重心分散于两脚上。 （2）三种脚位： ①双腿直立式，双膝相靠，后脚跟并拢，适合短 时间站立，迎送宾客等场合； ②分腿站立式，两脚分开约一肩宽，双膝直立； ③单腿直立式，以单腿轮换为支点，另一腿往侧 前方斜方，“稍息”状，适合长时间站立。
铭牌
工卡牌应佩带在正确的位置和方向 （左胸口正上方10cm处）
保持工卡的干净、清洁、没有任何 污损；
鞋、袜
女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头 无亮 饰，穿裙、裤装时穿肉色长 、短筒袜。
男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位 员工穿着统一发放的布鞋； 着深色或黑色 袜子。鞋子干净整洁无破损，皮鞋必须打 油擦亮， 不允许钉铁鞋掌。袜子必须干净、 无破损。
置业顾问礼仪培训
——打造案场魅力形象
介绍一个人：
你必须精致 ——杨澜
介绍一部好剧：
…接待她的HR是一个三十岁左右的年轻男人， 头发很硬 ，有点黄，发型一看就是出自一个不 高明的理发师之手。他里面穿了件淡蓝色的棉 毛衫，外面直接套了件廉价的西装。这个人坐 到那儿。身子一刻不停的乱动，不是晃脑袋， 就是伸胳膊…
视线水平 表现客观 和理智。
提案 “五仪到态”
注视时间
柔和友善
提案 “五仪到态”
注视区域 切忌盯视
微笑
提案 “五仪到态”
“笑不露齿”对吗？ 如果露要露几齿？ 上排齿还是下排，亦或上下两排？
微笑
提案 “五仪到态”
◆先放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地 向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
◆在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的 前提下露出笑容。
面容
面部要清洁 男士要剃净胡须、刮齐鬓角、剪短鼻毛，不留小胡子
女士可适当化妆，但以淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓 烈的化妆品。
口腔要清洁 保持口气清新，上班前不
要吃有刺激性气味的食物（大蒜、洋葱等）
身体
身体的清洁 坚持每天洗澡，经常更换内衣；女士不能使用过浓的香水 手的清洁 经常洗手，不能留长指甲