《服务营销管理》期末复习题答案最终版

《服务营销管理》期末复习题答案最终版《服务营销管理》期末复习题

一、填空:

1(服务感知的内容一般包括可靠性,反应性,保证性,有形性和移情性(关怀性)五个层面的服务质量。

2(服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性___、__异质性__、_不可分性___、_易逝性(不可储存性)____。

3(服务质量有别于实物产品质量的特点是主观性___、_过程性____、____整体性___。 4(服务蓝图在结构上由___4__个区域和_3____条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线___;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。

5(服务中间商主要有__特许服务商__、__服务代理商__和_服务经纪人____三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括__控制策略___、授权策略______、_合作策略____。 6(服务时间调节包括__调整服务时间__、_建立预定系统___、_告示高峰时间___、__灵活的用工制度___以及全天候营销和假日营销。

7(服务营销组合新增的三个营销要素是_人员___、过程____、有形提示____。8(根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务___、_宽容服务___、_合格服务___三大类。

二、名词解释:

1(服务期望:是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

2(服务感知:是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。

3(有形提示(有形实据): 是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

4. 服务创新:是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。

5(服务的关怀性:

6(服务承诺:服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

7(服务中间商:

8(“硬”标准: 是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

9(合格的服务:是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

10. 服务中间商:又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，

1

主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。

11. 延伸型服务创新:是指在原有服务的延伸领域(或相关领域)开发不同于原有服务的新服务。

12. 服务理念:是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。

三、选择题:

1(服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( B )造成的。

A(无形性 B(不可储存性 C(差异性 D(不可分性 2(服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括( B )。

A(服务过程 B(服务水平 C(人员 D(有形提示 3(在服务质量差距模型中，对管理认识差距(即差距1)管理的内容有( C )。

A(进行市场调研 B(企业未能合理平衡供求

C(进行市场细分 D(顾客不能恰当地扮演角色

4(美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于( A )关系营销。

A.财务性

B.社交性

C.结构性

D.定制性 5(在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的( B )引起的。

A.无形性

B.差异性

C.不可储存性

D.不可分性 6(在服务质量差距模型中，差距3指的是( D )之间的差距。

A(服务标准与所了解的顾客期望之间的差距 B(服务承诺与服务实绩

C(对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D(服务实绩与服务标准 7(理想的服务是指( D )。

A(顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B(顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C(顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D(顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

8(在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是( A )。

A(跟踪调研 B(事端调研 C(投诉调研 D(关键顾客调研 9(服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于( B )。

2

A(服务过程 B(服务的有形提示

C(服务的分销渠道 D(服务沟通

10(按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的( C )就降低了。

A(可靠性 B(保证性 C(反应性 D(关怀性 11(根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于(C )。

A(全新型创新服务 B(改进型服务创新 C(拓展型服务创新 D(替代型服务创新

B )。 12(移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于(

A(特许经营 B(代理商 C(经纪人 D(电子渠道 13(服务地点调节的手段有

( CD )。

A(灵活的用工制度 B(假日营销 C(多网点服务 D(上门服务 14(对中间商进行管理的策略有(ACD )。

A( 控制策略 B(协调策略 C(合作策略 D(授权策略 15. 服务承诺的作用体现在服务承诺有助于( BCD )。

A(服务的有形化 B(调节服务期望

C(加强顾客对服务质量的监督 D(降低顾客的认知风险

四、判断题:

1(理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。T

2(关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。F

3(服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。T

4(服务环境具有服务包装作用。 T