酒店管理试卷
《酒店管理概论》期末考试试卷附答案
《酒店管理概论》期末考试试卷附答案一、单选（每小题3分，共30分）1.（）充分体现了酒店经营的独特性，满足不同宾客的个性化需求，如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。
A.主题客房B.无障碍客房C.女士客房D.传统客房2.（）仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数酒店均属此类。
A.欧式计价酒店B.美式计价酒店C.修正美式计价酒店D.欧陆式计价酒店3.酒店（）的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。
A.计划职能B.控制职能C.领导职能D.创新职能4.1913年，泰勒出版了（）。
他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。
A.《系统理论和管理》B.《工业组织：理论和实践》C.《一般管理和工业管理》D.《科学管理原理》5.（）是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。
A.共管公寓B.主题酒店C.度假酒店D.精品酒店6.中餐服务一般分为（）和中餐宴会服务两大类。
A.中餐包房服务B.散客零点服务C.团队宴会服务D.中餐厅面服务7.酒店人力资源管理的第一项内容是（）。
A.工作分析B.员工招聘C.制定人力资源规划D.薪酬与福利管理8.（）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。
A.酒店危机管理B.酒店安全管理C.酒店员工管理D.酒店危机制度9.酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等几个指标。
其中，（）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。
A.边际贡献B.边际成本C.边际贡献率D.边际成本率10.（）是关系到酒店生死存亡的关键，是酒店市场营销组合中最重要的策略。
A.促销策略B.产品策略C.价格策略D.营销渠道策略二、多选（每小题4分，共20分）1.现代酒店业发展趋势主要体现在（）A.绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标B.“以人为本”的管理理念更加深入人心C.酒店业不断走向特色化发展D.个性化服务特征更加显著E.智能化引领酒店业的发展和变革2.酒店组织机构设计的原则有（）A.满足经营需要B.等级链和指挥统一C.管理幅度和授权D.团结一致E.适应环境3.酒店康乐服务的基本特点包括（）A.康乐服务的原则性与灵活性B.康乐服务的专业性C.康乐服务的协作性D.康乐服务对象的随机性E.康乐服务的娱乐性4.考虑到宾客在客房内活动的基本需求，客房必须包含（）等功能区。
酒店管理考试题及答案
酒店管理考试题及答案一、选择题1. 酒店管理者的核心职责是：A. 提高服务质量B. 管理人员C. 控制成本和预算D. 打造品牌形象2. 酒店的星级评定标准主要包括以下哪些方面？A. 设施设备B. 餐饮服务C. 卫生环境D. 物价水平3. 在前厅服务中，那项最重要的是？A. 技能培训B. 团队协作C. 服务态度D. 知识水平4. 酒店房间预订系统的优势是：A. 提高效率B. 减少工作量C. 降低运营成本D. 扩大市场份额5. 酒店前厅接待的规范流程包括以下哪些环节？A. 客人登记B. 房间分配C. 结帐与离店D. 申请退款二、问答题1. 酒店的核心竞争力有哪些方面？核心竞争力包括但不限于以下方面：- 优质的客户服务：提供热情周到的服务，满足客人的需求。
- 优越的设施设备：提供先进的设施和设备，为客人提供舒适的住宿环境。
- 卓越的管理能力：高效管理并最大化运营效益。
- 突出的品牌形象：建立并维护良好的品牌声誉。
2. 酒店房间预订系统的运作流程是怎样的？酒店房间预订系统的运作流程一般包括以下几个环节：- 客人在线浏览并选择房间类型和日期。
- 客人填写个人信息和支付方式。
- 系统自动确认房间可用性，并生成预订确认函。
- 客人支付预订款项。
- 客人收到预订确认函，并完成预订。
三、案例分析某豪华酒店在客房服务方面一直备受好评，但最近接到多起客人反映清洁问题的投诉。
请根据情况回答以下问题：1. 引起客人投诉的原因可能是什么？- 清洁人员工作不到位或不细致，导致客房存在脏乱现象。
- 清洁人员缺乏培训或标准操作流程不明确，导致服务质量下降。
- 清洁人员与客人之间的沟通不顺畅，导致服务不满意。
2. 针对这一问题，酒店应该采取什么措施？- 加强清洁人员的培训，提高服务意识和技能水平。
- 设立清洁检查制度，定期检查客房清洁情况。
- 客人离店后进行满意度调查，及时解决客人投诉。
3. 如何预防类似问题的再次发生？- 建立完善的清洁工作标准，明确职责和任务要求。
酒店前厅与客户关系管理考核试卷
A.增加客户等待时间
B.提供个性化服务
C.快速响应客户需求
D.提高服务价格
3.在进行客户接待时，以下哪些做法是正确的？（）
A.保持微笑服务
B.了解客户的需求
C.忽视客户的要求
D.使用礼貌用语
4.以下哪些是酒店前厅服务中需要注意的客户关系维护要点？（）
A.定期与客户保持沟通
B.关注客户的消费习惯
C.忽视客户的反馈信息
9.__________策略可以帮助酒店前厅提高客户保留率和忠诚度。
10.在酒店前厅服务中，提供__________的服务有助于增强客户关系。
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.酒店前厅的客户关系管理主要包括客户投诉处理和员工培训。（）
2.客户满意度调查是酒店前厅客户关系管理中可有可无的部分。（）
13.以下哪些是酒店前厅客户关系维护的常规做法？（）
A.定期发送促销信息
B.关注客户特殊需求
C.提供额外的增值服务
D.对客户进行分类管理
14.在面对客户时，以下哪些是酒店前厅员工需要具备的技能？（）
A.良好的沟通能力
B.问题解决能力
C.忽视客户需求
D.专业的前厅服务知识
15.以下哪些因素会影响酒店前厅的客户服务质量？（）题
1.客户满意度
2.高质量
3.保留率
4.及时、公正、有效
5.基本信息
6.问卷调查、电话回访
7.客户满意度、客户忠诚度
8.沟通
9.忠诚计划、个性化服务
10.个性化、贴心
酒店管理试题及答案
酒店管理试题及答案一、选择题1. 酒店管理学的基本概念是指：A. 酒店经营中的基本原则和方法论B. 酒店业务管理的基本知识和技能C. 酒店管理职能和部门的划分D. 酒店行业发展的趋势和市场需求2. 酒店管理中的“ABC”原则代表的是：A. 安全、卫生、服务B. 服务、质量、效益C. 人员、资金、设备D. 预订、接待、结账3. 酒店近期发生食物中毒事件，应采取的紧急处理措施是：A. 立即联系相关部门进行调查处理B. 关闭食品供应渠道，停止使用相关食材C. 对酒店员工进行食品安全培训D. 向公众发布食材来源和食品安全情况4. 预订酒店客房时，通常需要提供的个人信息是：A. 姓名和电话号码B. 身份证号码和信用卡信息C. 邮箱地址和居住地址D. 职业和年收入5. 在酒店行业中，财务部门的主要职责是：A. 管理酒店的人力资源B. 宣传酒店的品牌形象C. 安排和管理酒店的运营预算D. 维护酒店的设备设施二、判断题1. 酒店管理中，前厅部是酒店的服务质量保证主体之一。
（√）2. 酒店房间清洁和卫生是客房部门的唯一职责。
（×）3. 酒店的收入主要来自客房销售以及餐饮服务的销售。
（√）4. 餐饮部门的主要职责是协助客人办理入住和退房手续。
（×）5. 酒店管理学是一门涉及文化、经济、管理等多学科交叉的学科。
（√）三、简答题1. 请简述酒店前台工作流程。
酒店前台工作流程包括客户接待、预订管理、登记入住、办理退房、收银、处理客户投诉等环节。
工作人员需根据客人需求提供相关信息和服务，保证客户满意度，并及时处理客户投诉，确保酒店服务质量。
2. 简述酒店餐饮管理的重要性。
酒店餐饮管理是提供给客人的重要服务之一，对酒店经营起到关键作用。
良好的餐饮管理能够提升客户满意度，增加客户留存率，提高酒店口碑和品牌形象。
此外，餐饮管理还涉及到食品安全和卫生标准，保证客人健康和安全，是酒店管理中不可或缺的一环。
四、案例分析题某酒店A部门负责人发现员工的离职率较高，对此进行了调查研究。
中职酒店管理月考试卷
中职酒店管理月考试卷一、单选题（每题3分，共30分）1. 酒店的基本功能是向客人提供（）A. 餐饮服务B. 住宿服务C. 娱乐服务D. 商务服务。
2. 以下哪种类型不属于酒店按客源市场分类的（）A. 商务型酒店B. 度假型酒店C. 欧式酒店D. 长住型酒店。
3. 酒店客房部的主要职能不包括（）A. 客房清洁B. 客房预订C. 对客服务D. 酒店安全保卫。
4. 酒店前台接待员在为客人办理入住手续时，首先要做的是（）A. 收取押金B. 分配房间C. 确认客人预订信息D. 提供房卡。
5. 在酒店餐饮服务中，负责为客人点菜的岗位是（）A. 迎宾员B. 服务员C. 传菜员D. 领班。
6. 酒店员工的优质服务能够给酒店带来的好处不包括（）A. 提高酒店声誉B. 减少酒店成本C. 增加客人满意度D. 吸引更多客源。
7. 酒店大堂的设计应该遵循的原则不包括（）A. 豪华气派B. 功能齐全C. 空间狭小D. 美观舒适。
8. 酒店客房的床型中，最常见的尺寸是（）A. 单人床（1.2米×2米）B. 双人床（1.5米×2米）C. 特大床（1.8米×2米）D. 以上都是。
9. 酒店的预订渠道不包括（）A. 电话预订B. 网络预订C. 旅行社预订D. 非法中介预订。
10. 酒店的经营管理理念中，“宾客至上”强调的是（）A. 酒店以盈利为首要目标B. 把客人的需求放在第一位C. 酒店员工地位高于客人D. 酒店设施设备比服务重要。
二、多选题（每题5分，共25分）1. 酒店服务的特点包括（）A. 无形性B. 一次性C. 综合性D. 不可储存性E. 差异性。
2. 酒店客房的设施设备通常包括（）A. 床B. 电视C. 空调D. 衣柜E. 卫生间设施。
3. 酒店餐饮部的经营项目有（）A. 中餐厅B. 西餐厅C. 酒吧D. 宴会厅E. 咖啡厅。
4. 酒店员工培训的内容主要有（）A. 服务技能培训B. 服务意识培训C. 酒店文化培训D. 管理知识培训E. 外语培训。
《酒店管理》课程期终考试试卷(A卷)附答案
6、酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。
7、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素和激励因素。
8、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即__减量、再使用和再生利用。
9、酒店员工培训的主要内容包括__思想素质__、_个人能力_和专业技能三方面的内容。
10、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。
11、酒店人力资源规划体调整重点关注评估、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备计划。
12、酒店劳动争议的基本处理方式为调解、仲裁、诉讼。
13、酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方”物流企业外还有成员酒店和酒店集团物流中心。
14、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准和销售渠道。
15、酒店火灾的自动报警系统由火灾探测器和火灾报警控制器构成。
16、PDCA 管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”,其主要的四个阶段依次是：策划、实施、检查、处理。
17、财务报表的分析方法主要有资产负债表、损益表、现金流量表三种。
18、消防设施系统包括火灾报警系统、消防控制系统、灭火系统、防排烟系统四大部分。
19、资产负债表主要包括资产、负债、所有者权益三项内容。
20、酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为供配电系统、给排水系统、供热系统、制冷系统、通风系统。
21、酒店信息系统安全管理主要包括技术方面和管理方面的内容。
22、酒店的物资按价值分类可分为低值易耗品、物料用品和大件物资。
23、SWOT分析的四个英文字母分别代表优势、劣势、机会和威胁。
24、根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段三个阶段。
25、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、服务标准定位和销售渠道定位。
二、名词解释1、饭店：指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。
酒店运营与管理考试试卷
酒店运营与管理考试试卷一、单选题（共10题，每题2分，共计20分）1.酒店经营的核心是什么？– A. 售卖商品和服务– B. 提供舒适的住宿环境– C. 控制成本并提高收益– D. 品牌推广和市场营销2.酒店预订系统可以实现以下哪些功能？– A. 客房预订– B. 餐饮预订– C. 会议宴会预订– D. 所有选项都正确3.酒店前台工作人员应具备的素质包括：– A. 语言表达能力– B. 细心认真的工作态度– C. 忍耐力和应变能力– D. 所有选项都正确4.酒店房间清洁工作的目的是：– A. 保持房间的清洁和整洁– B. 满足客人的个人需求– C. 提供优质的客房服务– D. 所有选项都正确5.酒店餐厅的经营管理需要考虑以下哪些因素？– A. 食品安全和卫生– B. 服务员的礼貌和热情– C. 菜单设计和定价策略– D. 所有选项都正确6.酒店会议宴会的成功举办需要考虑以下哪些因素？– A. 会场布置和设备支持– B. 餐饮服务和菜单安排– C. 参会人员的安排和接待– D. 所有选项都正确7.酒店市场营销的策略包括以下哪些？– A. 广告宣传和促销活动– B. 客户关系管理和会员制度– C. 价格战和低价竞争– D. 所有选项都正确8.酒店成本控制的方法包括以下哪些？– A. 采购管理和供应链优化– B. 人员管理和培训控制– C. 能源消耗和资源利用– D. 所有选项都正确9.酒店维修和保养的目的是：– A. 延长设备的使用寿命– B. 提供安全和舒适的环境– C. 减少维修成本和故障率– D. 所有选项都正确10.酒店经营中的客户满意度评价可以通过以下哪些方式进行？– A. 客户调研和满意度问卷– B. 客户投诉和反馈处理– C. 在线评价和社交媒体声誉– D. 所有选项都正确二、填空题（共5题，每题4分，共计20分）1.酒店的经营理念是：以客户为中心。
2.酒店客房预订系统可以方便客人选择合适的房间和预订方式。
酒店管理试卷A
酒店管理概论一、名词解释（本大题共4小题，每题2.5分，共10分。
）1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。
由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。
饭店产品从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。
它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。
2、仓储定额仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限额。
在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品。
3、饭店集团饭店集团（Hotel Chain）称为饭店联号、连锁饭店。
是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。
4、饭店物资消耗定额饭店物资消耗定额是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。
二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。
）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。
1．房价包括房租及一份美式早餐的是（ D ）。
Ａ．欧式计价Ｂ．美式计价Ｃ．欧陆式计价Ｄ．百慕大式计价2．饭店的根本内涵在于（ B ）。
Ａ．生产产品Ｂ．接待旅居Ｃ．创造效益Ｄ．城市窗口3．饭店组织管理是指（ C ）Ａ．对组织结构的管理Ｂ．对组织生产力的管理Ｃ．是对Ａ．Ｂ两者的管理Ｄ．是对权力和责任的管理4．从业人员的自我制约是制约（ A ）。
Ａ．自身行为Ｂ．对客行为Ｃ．礼节礼貌Ｄ．主宾关系5．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是（ B ）Ａ．直线制Ｂ．直线职能制Ｃ．事业部制Ｄ．矩阵组织6．饭店各岗位设置的出发点是（ A ）Ａ．按需设岗位Ｂ．按人设岗位Ｃ．按工作量多少设岗位Ｄ．按工作流程设岗位7．（D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。
酒店管理概论试卷试题答案
一、单选题1、酒店是指能够以（）为时间单位向旅游客人提供有餐饮及相关服务的住宿设施。
AA 夜B 日C 小时D 每12小时2、世界各地绝大数酒店采用的计价方式是（）AA 欧式计价B 美式计价C 欧陆式计价D 百慕大计价3、中国许多酒店采用的计价方式是（）DA 欧式计价B 美式计价C 欧陆式计价D 百慕大计价4、房间数在（）的酒店属于小型酒店AA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上5、房间数在（）的酒店属于中型酒店BA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上6、房间数在（）的酒店属于大型酒店DA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上7、酒店管理的基础是（）CA 经济效益与社会效益的最优化B 共同的奋斗目标C 了解和认识市场D 协调内部与外部各要素8、酒店经营管理的所有要素中，最重要的是（）AA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源9、（）是酒店正常运转的基本保证。
BA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源10、（）是酒店运转的基础。
CA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源11、酒店管理过程具有（）五大职能。
AA 计划、组织、指挥、协调和控制B计划、组织、执行、协调和反馈C计划、组织、执行、协调和控制D计划、组织、指挥、协调和反馈12、在酒店中负责进行战略计划是（）这一层次管理人员。
CA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会13、在酒店中负责进行管理计划是（）这一层次管理人员。
BA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会14、在酒店中负责进行业务计划是（）这一层次管理人员。
AA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会18、以下关于酒店部门英文简写错误的是（）cA 行政办GMOB 保安部SEC.C 采购部ACCD 公关部PR.19、宾客入住酒店的首要需求是（）DA 服务的时间性B 服务的经济性C 服务的舒适性D 服务的安全性20、（）是酒店职工民主管理的基本形式。
融通旅发酒店管理笔试试卷
融通旅发酒店管理笔试试卷一、单项选择题（每题3分，共30分）1. 酒店的核心产品是（）A. 客房B. 餐饮C. 服务D. 娱乐设施。
2. 在酒店客房类型中，通常面积最大且设施最豪华的是（）A. 标准间B. 单人间C. 套房D. 无障碍客房。
3. 酒店前台接待的主要工作不包括（）A. 客房预订B. 入住登记C. 行李寄存D. 厨房食材采购。
4. 按照酒店的规模分类，客房数量在300 - 600间的酒店属于（）A. 大型酒店B. 中型酒店C. 小型酒店D. 微型酒店。
5. 酒店服务质量管理的最终目标是（）A. 满足顾客需求B. 降低成本C. 提高员工效率D. 增加酒店知名度。
6. 在酒店餐饮服务中，负责酒水服务的岗位是（）A. 服务员B. 传菜员C. 调酒师D. 收银员。
7. 酒店营销组合中的“4P”理论不包括（）A. 产品（Product）B. 价格（Price）C. 人员（People）D. 促销（Promotion）8. 酒店客房的清洁顺序一般是（）A. 先卧室后卫生间B. 先卫生间后卧室C. 同时进行D. 根据客人要求。
9. 酒店员工培训的最主要目的是（）A. 提高员工素质B. 遵守酒店规定C. 满足管理层要求D. 提升酒店竞争力。
10. 酒店预订的主要渠道不包括（）A. 电话预订B. 网络预订C. 旅行社预订D. 员工内部预订。
二、多项选择题（每题5分，共25分）1. 酒店的服务设施通常包括（）A. 客房设施B. 餐饮设施C. 会议设施D. 健身娱乐设施E. 商务中心设施。
2. 酒店客房部的主要职能有（）A. 客房清洁B. 客房设施维护C. 客房销售D. 为客人提供客房服务E. 管理酒店布草。
3. 酒店餐饮管理的内容包括（）A. 菜单设计B. 食品采购C. 厨房管理D. 餐厅服务管理E. 餐饮成本控制。
4. 酒店营销的特点有（）A. 服务性B. 综合性C. 无形性D. 季节性E. 不可储存性。
酒店前厅与客房管理考核试卷
2.在酒店客房管理中，所有的客房类型都应该提供相同的设施和服务。（）
3.酒店前厅接待员可以在客人入住时随意提高客房价格。（）
4.客房打扫是酒店前厅部门的职责之一。（）
5.酒店客房预订系统可以实时更新客房的房态信息。（√）
6.酒店前厅部应该对所有客人的个人信息进行保密。（√）
8. C
9. C
10. D
11. A
12. D
13. D
14. C
15. C
16. C
17. C
18. D
19. A
20. A
二、多选题
1. A B C
2. A B D
3. A B C
4. A B C D
5. A B D
6. A B C
7. A B C D
8. A B C
9. B C
10. A B C D
7.在旅游旺季，酒店可以无限提高客房价格以获得更多利润。（×）
8.酒店客房部的员工不需要关注客房的销售情况。（×）
9.酒店前厅部可以通过提供额外服务来增加客房的收入。（√）
10.酒店客房的舒适度与客人的满意度无关。（×）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述酒店前厅部在处理客人投诉时的基本原则和步骤。（10分）
D.客房服务请求处理系统
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在酒店前厅管理中，客人入住时接待员应首先检查的是客人的______。（）
2.酒店客房部的日常工作之一是确保客房的______符合酒店标准。（）
3.酒店前厅部的核心职责是提供优质的服务，包括______、礼宾服务和总机服务等。（）
酒店管理试卷
酒店服务与管理试卷、单项选择题1. 饭店的根本内涵在于（）。
A.生产产品 E.接待旅居 C.创造效益 D.城市窗口2. 饭店组织管理是指（A.对组织结构的管理 E.对组织生产力的管理C.是对A.B两者的管理D.是对权力和责任的管理3. 从业人员的自我制约是制约（）。
A.自身行为B.对客行为C.礼节礼貌D.主宾关系4. 一个四星级的酒店有3 0 0间客房的饭店内部组织形式一般是（A.随意制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵组织5. 饭店各岗位设置的出发点是（）A.按需设岗位B.按人设岗位C.按工作量多少设岗位D.按工作流程设岗位6. （）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。
A.效率定员法B.比例定员法C.设备定员法D.岗位定员法7. 人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、X理论和Y理论是（）的主要观点。
A.行为科学理论B.科学管理理论C.现代管理理论D.系统管理理论8. （）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
A. “零缺点”质量管理 B .全面质量管理C . PDCA管理循环 D.DIRFT9. 下列各饭店部门中，属于直接对客部门的是（）A.餐饮部 B •工程部 C •洗衣房 D •财务部10. 酒吧照明设计时， （ ） 的照明度应设计为最大， 使之成为酒吧的视觉中 心。
A.吧台 B •客人使用的桌椅C •储藏室D •装饰用植物11. 当宾客有就餐需求时，就会寻找、观察、分析、 （ ）所要选择的餐厅。
A ．要求 B ．回顾 C ．选择 D ．比较12. 餐饮服务人际关系是为了实现服务消费目的的，服务员提供服务，顾客接受 服务，并获得（ ）的服务。
A.物质上的满足 B .良好的心理感受C .满足食欲D .相互沟通13. 前厅管理的内容不包括（）。
酒店运营与管理策略考试试题
酒店运营与管理策略考试试题一、选择题1. 酒店客房收益管理指的是：A. 合理制定房价策略，提高客房的占用率和平均房价B. 加强客房的清洁和维护工作，提高客户的满意度C. 优化客房预订流程，提高酒店的运营效率D. 对客房的基础设施进行升级改造，提高酒店的档次2. 酒店前厅部的主要职责包括：A. 客房销售管理和客户关系维护B. 宾客入住和离店手续的办理C. 餐厅和宴会的预订和安排D. 健身房和游泳池的管理和维护3. 酒店与旅游业的关系是：A. 酒店是旅游业的一部分，提供旅游住宿服务B. 酒店可以独立于旅游业存在，也可以与旅游业互动发展C. 酒店不受旅游业的影响，只以住宿服务为主要业务D. 酒店与旅游业没有任何关系，属于不同的行业二、简答题1. 请简述酒店客房收益管理的目标和方法。
答：酒店客房收益管理的目标是通过合理制定房价策略，提高客房的占用率和平均房价，以达到最大化酒店的收益。
其方法包括：- 市场调研和竞争分析，了解市场需求和竞争对手的价格策略，制定相应的房价方案。
- 根据季节和节假日等因素，制定不同时间段的房价，以满足市场需求的波动。
- 利用预订系统和渠道管理工具，对客房进行动态定价，实时调整房价以适应市场需求变化。
- 通过优惠活动和套餐推广等方式，吸引更多客户预订，提高客房的占用率。
- 不断优化客房销售流程，提高预订转化率和客户满意度。
2. 酒店前厅部门的工作职责有哪些？答：酒店前厅部门的主要职责包括：- 宾客入住和离店手续的办理，包括登记客人信息、提供房卡、安排行李等。
- 管理前厅接待区域，提供高质量的接待服务，回答客人的咨询和需求。
- 协助处理客人的投诉和问题，保障客户满意度。
- 管理客房的预订和安排，保证客房资源的最大化利用。
- 协调与其他部门的合作，包括餐厅、会议宴会等部门的预订和安排。
- 维护前厅设施和设备的正常运行，保持前厅区域的整洁和美观。
三、论述题请论述酒店运营和管理中的“人”和“服务”两个重要方面。
酒店前厅管理考试试卷及答案
酒店前厅管理考试试卷及答案旅游与饭店管理专业酒店前厅管理考试试卷及答案选择题10题、判断题10题、简答题5题、材料分析题3题一、单项选择题（共10题，每题2分，合计20分）1.下面关于饭店前厅部组织构建的说法正确的是( C)A.目前国内四星级饭店一定设有GRO这个岗位B.目前饭店的预订部一般设在前厅部C.前厅部人员编制中的岗位人数定员法主要用于主管及以上人员D.一个客房数量为300间左右的三星级饭店的前厅部至少要配备100人2．不适合收益管理的行业有：（B）A.饭店业B.零售业C.航空业D.汽车租赁业3．以下不属于饭店在针对客人预订变更时采取的相应措施的是(D)A.核对预订B.超额预订C.增加保证类预订D.锁房4．关于超额预订下列说法错误的是(C)7——1A.超额预订有肯定风险B.超额预订的关键是确定合适的幅度C.超额预订率越高，风险越小D.根据饭铺业的经验，订房不到者占总预订数的5%5．下面选项中属于贷方入账内容的是( D)A．房租B．客人物品损坏赔偿金C．饭铺代付款D．预支保证金6．某饭铺客房全年固定成本总额为3000万美元，客房变动成本为20万美元，客房总数为480间，预计出租率为82％，预期加成率为20％，试用成本加成定价法计算饭铺的平均房价。
(B)A．920元B．252元C．9.2万元D．502元7.如果有预定的客人提前一天要求住店，则接待员在OPERA体系中要选择下面哪一项操纵：( C)A. perform a walk-inB. perform another searchC. search other datesD. cancel the search8.在OPERA系统，哪一种房态的房间可以直接分给客人？(D)A. XXX upD. inspected9.如果要查看对某个房间所有预订界面的操作记录，需要( C)7——2A.调用预订界面option中的locator功能B.调用预订界面option中的traces功能C.调用预订界面option中的changes功能D.调用预订界面option中的routing功能10.下面的说法错误的是(B )A. Party多用于一人订多间客房时做相应操作B.在add on的操作中可以直接在被复制出来的客史上进行修改C．现代的收益管理可以追溯到1978年的美国航空业D.实施收益管理的重要前提是必须在预订汗青数据的根蒂根基上知道并能预计需求的模式二、判断题（共10题，每题2分，合计20分）1．酒店大堂的面积并不是越大越好，一般按照客房间数的两倍即可。
酒店管理概论》期末试卷及答案
酒店管理概论》期末试卷及答案酒店管理概论》期末试卷一、填空题（每题1分，共8分）1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，其中客房价格仅包括房租的饭店被称为欧式计价饭店；客房价格包括房租及美式早餐的饭店被称为美式计价饭店；客房价格包括房租及一日三餐的费用的饭店被称为全包式饭店。
2、合伙企业是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。
3、XXX被誉为现代科学管理之父。
4、房间数是表示饭店接待能力的最基本指标。
5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、留住战略等类型。
6、XXX的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。
7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、差异化、科技化、集团化等。
8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期、旅游饭店时期、商业饭店时期和连锁饭店时期等四个阶段。
二、单项选择题（每题2分，共24分）1、下列是饭店信息系统的特征是（A）。
A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性2、下列关于品牌的说法错误的是（D）。
A.品牌是饭店综合商誉的体现B.品牌是饭店企业文化的体现C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系D.品牌不属于饭店的无形资产3、当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（A）。
A.美国B.英国C.法国D.意大利4、双因素理论是指（A）。
A.保健因素，激励因素B.社会因素，个人心理因素C.外在因素，内在因素D.社会因素，家庭因素5、对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（B）。
A.品牌推广战略B.品牌培育战略C.品牌扩展战略D.品牌更新战略6、关于饭店非正式组织说法错误的是（C）。
A.非正式组织与管理层之间没有直接联系B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带C.非正式组织对于饭店只有负面影响D.非正式组织是自发产生的7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（C）。
A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性8、（C）成为饭店职业经理人的核心。
酒店管理试卷习题.docx
班级：___________________姓名：2018-2019学年第一学期期末考试试卷_________________课程：酒店管理试卷种类： C 考试形式：闭卷考试时间： 100 分钟学号：_________________题号一二三四五六总分密题满分2020202416100-------封得分--------------------线阅卷人核分人--------------内不一．单选题 ( 每小题 2 分，共 20 分 )--------------------------要题号123456789------------答答案--------------题1、酒店 SWOT分析中，（）对酒店的经营管理而言最困难的状况，不仅酒店-----------内部存在弱点，同时外部环境也给酒店带来威胁，酒店经营面临着内外交困的境地。
精品文档C、酒店方D、第三方6、下列哪项不属于影响酒店产品价格形成的因素？（）A、成本B、服务C、供求D、竞争7、一体化战略是指酒店力求建立或取得与现有业务相关的业务，充分利用在产品、技术、市场上的优势，根据物资流动的方向，使酒店不断向深度和广度发展的一种战略。
下列哪个不属于酒店的一体化战略？（）A、前向一体化B、后向一体化C、水平一体化D、纵向一体化8、动态财务指标，是考虑时间价值的指标，常用的有（）和内部收益率。
10A、投资回收期B、投资利润率C、净现值D、投资回报率9、（）是把营销活动看成是一个酒店与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
A、整合营销B、关系营销-------------------A、SO 战略BC、绿色营销D、概念营销、 ST 战略C、WO 战略D 10、强化理论塑造行为有四种方法，即积极强化、消极强化、惩罚和（）。
-------------------、 WT 战略-------------------2、PDCA 循环管理法又称（A、忽视B、鼓励）-------------------A、巴雷托分析法BC、辞退C、谈话、鱼刺图-------------------C、戴明环D、树枝图---------3、（）主要特点是“集中政策，分散经营”，即在集权领导下实行分权管理。
中职酒店管理试卷
（一)一、单项选择题(本大题共43题，每小题2分，共90分）（）1、中餐斟酒的顺序与时机是A、从主宾开始，按顺时针方向进行B、从主宾开始，按逆时针方向进行C、从主人开始,按顺时针方向进行D、从主人开始，按逆时针方向进行（）2、下列不属于西餐主要特点的是A、主料突出，形色美观B、口味鲜美C、营养丰富D、热闹和谐（)3、轻托所托重量为A、5千克B、8千克C、10千克D、15千克( ）4、宴会插花的高度以不挡视线为宜,一般为左右。
A、40cmB、30cmC、20cmD、10cm（)5、西餐零点服务程序中，根据订单为客人服务开胃品，一般采用A、法式服务B、美式服务C、俄式服务D、英式服务（）6、是餐厅斟酒最常用的一种方法。
A、托盘斟酒B、徒手斟酒C、桌斟D、捧斟（）7、餐巾花按造型外观可分为动物造型,实物造型和A、杯花造型B、主位造型C、环花造型D、植物造型（）8、多用于宽大场地或技术比赛场所。
A、推拉式B、撒网式C、抖铺式D、平铺式（)9、中餐斟酒时，最先服务的第一位客人是A、主人B、副主人C、主宾D、副主宾（)10、“Menu”的中文意思是A、酒杯B、筷子C、菜单D、盘子( )11、中餐上菜顺序为A、海鲜、名贵菜肴→冷菜→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面、饭→甜菜→水果B、冷菜→海鲜、名贵菜肴→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面、饭→甜菜→水果C、水果→海鲜、名贵菜肴→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面、饭→甜菜→冷菜D、肉类、禽类→海鲜、名贵菜肴→冷菜→蔬菜→汤→点心→面、饭→甜菜→水果（）12、西餐上菜顺序中的首道菜是A、汤B、甜点C、海鲜D、开胃菜( ）13、零点餐点类服务的内容包括接受点菜，提供建议，记录内容、礼貌致谢和A、出品菜肴B、清洁餐具C、复述确认D、收银结账（）14、在宴会上，宾客讲话、祝酒时，服务员应A、暂停一会服务工作B、继续进行服务C、不予理会D、离开宴会（）15、餐厅服务员在上菜的过程中不小心把汤汁洒在客人身上,下列做法欠妥的是A、恳诚地道歉B、如果客人愿意，可以把衣服清洁后再还给客人C、直接免单D、除了道歉外,可以给客人一些补偿，送点水果等（）16、根据饭店规模进行饭店分类，小型饭店的客房数量是A、200间以下B、300间以下C、250间以下D、150间以下（）17、客房服务员在对客房服务中要讲求语言规范，下列表达不正确的是A、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白B、当不知道该如何回答客人提出的问题时，可以直接说“对不起，我不知道"C、不要与同事在客人面前说家乡话D、与客人谈话时,目光应注视对方,表情自然，保持微笑( )18、客房产品的质量标准应以宾客的为核心，以宾客的满意为标准.A、需求B、赞扬C、使用D、采购（）19、客人丢失物品后,客房服务员首先应该A、提醒客人回忆B、安慰客人,使客人情绪稳定C、详细填单D、协助客人查找(）20、客人前来认领遗留物品时，客房服务员应首先A、致电客房服务中心B、将物品交给客人C、验明客人证件D、详细填单（）21、客房服务员带领访客进入客人房间时必须A、查验访客证件B、征得住客同意C、报告主管D、亲自带领（）22、在客房现状显示中，"Available for Sale”指的是A、可供出租房B、住客房C、走客房D、待修房（)23、“Double Room”指的是A、大床间B、标准间C、三人间D、双床间( ）24、业内现在较流行做法有前厅与客房合并，成立房务部或A、前厅部B、客房部C、管家部D、前勤部（）25、是专为从事商务活动的客人设计布置的，一间为起居室与办公室,另一间为卧室。
《酒店管理概论》期末试卷及答案
《酒店管理概论》期末试卷一、填空题（每题1分，共8分）1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式3、被誉为现代科学管理之父。
4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。
6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
二、单项选择题（每题2分，共24分）1、下列是饭店信息系统的特征是（）。
A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性2、下列关于品牌的说法错误的是（）。
A.品牌是饭店综合商誉的体现B.品牌是饭店企业文化的体现C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系D.品牌不属于饭店的无形资产3、当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（）。
A.美国B.英国C.法国D.意大利4、双因素理论是指（）A保健因素，激励因素B社会因素，个人心理因素C外在因素，内在因素D社会因素，家庭因素5、对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。
A.品牌推广战略B.品牌培育战略C.品牌扩展战略D.品牌更新战略6、关于饭店非正式组织说法错误的是（）A.非正式组织与管理层之间没有直接联系B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带C.非正式组织对于饭店只有负面影响D.非正式组织是自发产生的7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。
A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性8、（）成为饭店职业经理人的核心。
A.道德价值B.资源价值C.能力价值D.社会价值9、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。
A.绩优长线理念B.顺势而行理念C.区位优势理念D.环境优越理念10、PDCA循环中，A代表（）。
经济型连锁酒店的客房收益率管理考核试卷
B.周边旅游资源和活动
C.目的地安全问题
D.当地居民消费水平
11.经济型连锁酒店在实施客房收益率管理时，以下哪些策略有助于提高预订率？（）
A.提供提前预订优惠
B.优化在线预订平台
C.增加预订渠道
D.提高客房价格
12.以下哪些做法可能会降低经济型连锁酒店的客房收益率？（）
A.提供过度的折扣
B.客房设施
C.周边竞争环境
D.酒店星级
10.经济型连锁酒店在进行客房收益率管理时，以下哪种做法是不正确的？（）
A.分析客户需求
B.优化预订渠道
C.忽视竞争对手动态
D.调整房价策略
11.以下哪个策略有助于经济型连锁酒店提高长住客的客房收益率？（）
A.提供短住优惠
B.增加长住客折扣
C.限制长住客预订
D.提高长住客房价
A.客房价格
B.入住率
C.客房服务
D.市场需求
2.经济型连锁酒店在制定客房价格时，以下哪项因素不是首要考虑的？（）
A.竞争对手的价格
B.客房成本
C.客户需求
D.季节性因素
3.以下哪种策略不属于经济型连锁酒店提高客房收益的手段？（）
A.提高客房价格
B.增加客户入住率
C.减少客房服务
D.客房升级销售
4.经济型连锁酒店通常采用哪种方法来预测市场需求？（）
B.竞争对手的房价
C.目的地旅游活动
D.当地经济状况
6.以下哪些因素会影响经济型连锁酒店入住率？（）
A.客房价格
B.季节性因素
C.市场营销活动
D.客房数量
7.经济型连锁酒店在制定客房价格策略时，以下哪些做法是合理的？（）
酒店管理模拟卷试卷教案
《酒店管理》试题一、单项选择(每小题1分，共15分）1、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必（）。
A. 打开房门B. 将行李放到安全地方C. 检查清楚D. 对房号并逐一分送行李2、客房服务员给客人泡茶时,水量应为（ )。
A。
五成B。
六成 C. 七成D。
八成3、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（）,以避免出现差错。
A。
身份证明B。
订房要求 C. 订房时间 D. 联系电话4、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）.A、30—50%B、40—60%C、40—70％D、40—80%5、饭店的客房部与( ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部6、客人与酒店间建立正式的合法关系的最根本环节是（）。
A。
预订客房 B.入住登记 C。
行李寄存 D.结账离店对于希望酒店能提高管理水平的投诉应该由（）处理。
前厅部经理 B、前台接待主管 C、大堂副理 D、礼宾主管7、商务客人一般要求( )。
A、叫醒服务B、较低的客房价格C、较多的客房送餐服务D、快捷、便利的通讯服务8、处理投诉的最佳方法是（）.A、对投诉的预防B、关心和同情客人C、真诚地道歉D、为客人解决问题9、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20——-40%B、40-———60%C、60-—-—80%D、80％以上10、散客入住登记程序中的第一步骤是（ )填写入住登记表 B、建立相关表格资料C、识别客人有无预定D、排房定价11、下面哪一种报价方式适合于高档客房（）A、夹心式B、鱼尾式C、冲击式D、交叉式12、赫伯特公式是以( ）作为定价的出发点。
A.饭店建造成本 B。
盈亏平衡点 C.目标收益率 D.客房面积13、下列关于总台设计说法正确的是（）。
总台的理想高度为110-120cm总台计算机的应用水平越高，则总台越大总台服务项目越多,则总台越小总台将日益小型化14、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号15、客人选择酒店住宿的首要条件是（ )。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
精品文档2018-2019学年第一学期期末考试试卷课程：酒店管理试卷种类：C 考试形式：闭卷考试时间：100分钟一．单选题(每小题2分，共20分)1、酒店SWOT分析中，（）对酒店的经营管理而言最困难的状况，不仅酒店内部存在弱点，同时外部环境也给酒店带来威胁，酒店经营面临着内外交困的境地。
A、SO 战略B、ST 战略C、WO 战略D、WT 战略2、PDCA 循环管理法又称（）A、巴雷托分析法B、鱼刺图C、戴明环D、树枝图3、（）主要特点是“集中政策，分散经营”，即在集权领导下实行分权管理。
A、事业部制B、矩阵制C、直线职能制D、金字塔制4、酒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的（）。
A、行政单位B、经济单位C、建筑D、综合体5、酒店服务质量管理效果的评价主体不包括（）第1页（共6页）A、顾客方B、员工方C、酒店方D、第三方6、下列哪项不属于影响酒店产品价格形成的因素？（）A、成本B、服务C、供求D、竞争7、一体化战略是指酒店力求建立或取得与现有业务相关的业务，充分利用在产品、技术、市场上的优势，根据物资流动的方向，使酒店不断向深度和广度发展的一种战略。
下列哪个不属于酒店的一体化战略？（）A、前向一体化B、后向一体化C、水平一体化D、纵向一体化8、动态财务指标，是考虑时间价值的指标，常用的有（）和内部收益率。
A、投资回收期B、投资利润率C、净现值D、投资回报率9、（）是把营销活动看成是一个酒店与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
A、整合营销B、关系营销C、绿色营销D、概念营销10、强化理论塑造行为有四种方法，即积极强化、消极强化、惩罚和（）。
A、忽视B、鼓励C、辞退 C、谈话二、判断 (每小题2分，共20分)1、酒店管理职能中的控制的类型分为预先控制、实时控制和反馈控制。
（）2、任何正式组织中都有非正式组织的存在，二者是相伴而存、相促而生的。
（）3、市场开发是指酒店尽力增加现有产品在现有市场的销售额。
（）4、SWOT 分析方法中，W代表酒店内部的劣势。
（）5、酒店的多角化战略包括技术关系多角化、市场关系多角化、复合关系多角化。
（）6、酒店经营竞争战略中，正面进攻采取的是集中优势力量攻击对方弱点的战略原则。
（）第2页（共6页）级：___________________ 姓名：_________________ 学号：-------密----------封----------线--------------内--------------不------------要------------答--------------题-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档7、酒店的营业费用是指酒店为组织和管理经营活动而发生的费用以及由酒店统一负担的费用。
（）8、在波士顿咨询集团模式中，相对市场占有率低且市场增长率低的业务称为问题业务。
（）9、酒店员工的招聘的途径分为内部招聘和外部招聘。
（）10、酒店工资的形式有计时工资、计件工资和奖金和津贴。
（）三、名词解释（每小题5分，共20分)1、酒店2、酒店财务管理3、酒店使命4、市场渗透第3页（共6页）四、简答题(每小题8分，共24分)1、怎样理解酒店产品的无形性？2、酒店质量管理方法有哪些？3、酒店财务管理的目标是什么？其工具有哪些？第4页（共 6页）级：___________________ 姓名：_________________ 学号：_________________-------密----------封----------线--------------内--------------不------------要------------答--------------题-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档五、案例分析(共16分)XX大酒店的人力资源管理怎么了？荔园大酒店是一家开业两年由某国际酒店集团管理的五星级酒店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区。
酒店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、旅游及其他大型活动团队。
在开业期间，酒店的客房入住率平均只有20％左右。
由于刚开业，酒店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时工，整个酒店的正式员工与实习生、临时工的比例大致为1：1。
在各部门的人员配备方面，也尽量压缩岗位和节约人员，如酒店客房部的人员数量按照40％的客房出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并；客房部夜班由PA员工兼顾等。
这些措施对酒店的人力成本节约起到了一定的作用。
在开业一年后，酒店的经营状况有了一定改善，客房平均出租率达到了50％以上，但波动性还很大，有时连续多日达到100％，而有时却又鉄回到10％的水平。
在这样的情况下，酒店的人员配备受到很大的挑战。
特别是客房部，在出租率居高不下期间，人手不足造成员工的工作负荷非常大，经常是加班加点和三班连倒，使很多员工得不到正常的休息。
而酒店对员工的加班通常是采用补休的方式来补偿，员工从酒店的高出租率中井没有得到实惠。
同时，在高出租率的日子里，员工多人共用一辆清洁车和一套清洁用具的事非常普遍，无形中又增加了员工的工作量，也造成了酒店清洁服务质量的下降。
酒店在高峰时期还抽调了部分保安部的员工到楼层帮忙，但由于平日缺乏交叉培训，工作质量可想而知。
开业两年来，酒店的人员流动率非常高，年流失率超过60％。
特别突出的一个问题是，酒店的高层管理人员变动频繁，两年之内换了五任总经理、四任人力资源总监。
此外，其他高层管理人员也变动频繁。
主要原因是因为业主方同管理方出现意见分歧，力图提高酒店的经营业绩。
然而高层管理者的频频更换，非但没有使利润提高，反而使得酒店凝聚力下降，也造成员工的大量流失。
由于酒店管理者的目标主要集中在提高酒店效益，对员工的培训发展和激励方面过于忽视，很多员工看不到自己的未来。
酒店鼓励表现良好的实习生留下来，然而由于实习期间酒店更多地表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒第5页（共 6页）店更多地表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒店看中的实习生留下来的概率极小。
同时由于地处郊区，繁重的工作和单调的业余生活常常让这些年轻的酒店员工感到无聊和压抑。
作为一家新开业的酒店，在人力资源管理上是需要一定磨合期的，而对于已开业两年的X大酒店来说，这个磨合期却还一直没有结束。
思考：1．分析酒店大量使用实习生和临时工的优缺点。
（8分）3．分析该酒店人员大量流失的根源是什么？你认为应该采取怎样的政策和措施来把人员流失率控制在一个合理范围？（8分）第6页（共 6页）级：___________________ 姓名：_________________ 学号：_________________-------密----------封----------线--------------内--------------不------------要------------答--------------题-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------答案页2018 — 2019学年第一学期期末考试课程名称：酒店管理试卷种类： C一、单选1、D2、C3、A4、B5、B6、B7、D8、C9、B 10、A二、判断1．√ 2．√ 3．×4．√ 5．√ 6．×7．×8．×9．√ 10．√三、名词解释1、酒店--酒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的经济单位。
2、酒店财务管理--酒店财务管理是以酒店资本收益最大化为目标，对酒店资本进行优化配置和有效利用的一种资本运作活动，是研究酒店如何通过筹集、分配和运用资金，以尽可能少的资金取得较大经济效益的科学方法和科学理论。
3、酒店使命--酒店使命是指酒店之所以存在的理由和追求的价值，也就是酒店的存在与否对其关系人和社会所产生的价值贡献。
4、市场渗透--市场渗透是指酒店尽力增加现有产品在现有市场的销售额。
四、简答题1、怎样理解酒店产品的无形性？酒店产品是一种无形产品，这是酒店的最本质特点。
酒店产品是酒店经营过程中为宾客住店期间提供的酒店使用价值的总和。
这些使用价值是由前台和后台共同协作运行而产生的。
酒店产品之所以具有无形性，是因为：（1）酒店产品是一种特殊产品：①要获得酒店产品的使用价值（包括设施设备与物品、实物产品、服务三要素），就必须完成交换过程和消费过程；②宾客不仅仅只关心其使用价值、价值和质量，而且生产酒店产品的使用价值的三要素也直接成为宾客的评价对象。
（2）酒店产品没有确定的具体形态。
酒店产品是在不同的空间和时间综合形成的，它的形象、质量、使用价值和价值分散于产品的各个方面而无法凝聚和集中。
酒店产品的无形性决定了酒店经营管理的难度较大。
2、酒店质量管理方法有哪些？（一）PDCA 循环管理法（又称为“戴明环”）（二）ABC 分析法（又称巴雷托分析法）（三）因果分析法（四）ZD 质量管理法（五）质量差距模型（六）质量管理体系ISO9000 族标准及体系认证3、酒店财务管理的目标是什么？其工具有哪些？酒店财务管理以追求资本收益最大化为目标。
资本收益最大化决定着财务管理的基本方向，影响着财务政策的选择，还是评价资本运作效率的重要依据。
将资本收益最大化作为酒店财务管理的目标是由酒店目标和财务管理的特点所决定的。
酒店财务管理的工具有：（一）财务预测（二）财务决策（三）财务计划（四）财务控制（五）财务分析五、案例分析开放题，言之有理即可。
以下是参考答案：一、答：酒店大量使用实习生和临时工，最大的优点是可以大幅降低人力资源管理成本；特别是一些酒店专业的实习生，他们在校学习期间都经多系统的理论学习与实践训练，上手较快，素质也比较高。
2、有助于传播酒店企业文化和扩大酒店的企业影响力；3、实习生和临时工也可以作为酒店人力资源储备来源。