最新酒店管理概论模拟试题

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酒店管理专业模拟考试题

酒店管理专业模拟考试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，以下哪项不是前台服务的基本职责？A. 接待客人B. 处理预订C. 客房服务D. 维护客户关系2. 酒店的客房部通常负责哪些工作？A. 客房清洁B. 客房预订C. 餐饮服务D. 安全管理3. 酒店管理中，以下哪项不是财务管理的主要内容？A. 成本控制B. 收入管理C. 人力资源管理D. 资产负债管理4. 酒店人力资源管理中，以下哪项不是员工培训的主要内容？A. 服务技能培训B. 安全知识培训C. 财务管理培训D. 客户服务培训5. 酒店市场营销中，以下哪项不是市场调研的主要内容？A. 竞争对手分析B. 客户满意度调查C. 客房价格制定D. 市场趋势分析6. 酒店服务质量控制中，以下哪项不是服务标准制定的依据？A. 客户需求B. 行业标准C. 酒店规模D. 政策法规7. 酒店管理中，以下哪项不是客房管理的主要内容？A. 客房分配B. 客房维修C. 客房预订D. 客房安全8. 酒店管理中，以下哪项不是餐饮服务管理的主要内容？A. 菜单设计B. 食品采购C. 客房清洁D. 餐饮服务标准9. 酒店管理中，以下哪项不是客户关系管理的主要内容？A. 客户信息收集B. 客户投诉处理C. 客房预订D. 客户忠诚度提升10. 酒店管理中，以下哪项不是信息技术应用的主要内容？A. 客户关系管理系统B. 预订系统C. 客房管理系统D. 人力资源管理系统二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述酒店管理中前台服务的重要性及其主要职责。

2. 描述酒店人力资源管理中员工培训的目的和主要内容。

3. 阐述酒店市场营销策略中市场调研的重要性及其主要方法。

三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 假设你是一家五星级酒店的总经理，酒店近期客户投诉增多，主要反映服务质量下降。

请分析可能的原因，并提出改进措施。

2. 你作为酒店的市场营销经理，需要制定一项新的营销策略以吸引更多的商务客户。

酒店管理考试题及答案

酒店管理考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，下列哪项不是酒店的核心竞争力？A. 地理位置B. 服务质量C. 客房数量D. 品牌影响力答案：C2. 酒店业中，通常所说的“五星级酒店”是指：A. 酒店的规模B. 酒店的豪华程度C. 酒店的服务质量D. 酒店的星级标准答案：D3. 下列哪项不是酒店管理中常见的营销策略？A. 价格竞争B. 品牌推广C. 会员制度D. 产品垄断答案：D4. 酒店管理中，以下哪个部门通常不负责客房服务？A. 前台部B. 客房部C. 餐饮部D. 保安部答案：D5. 在酒店管理中，以下哪项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 提升服务质量C. 增加客房数量D. 改善客户体验答案：C6. 酒店管理中，下列哪项是提高员工满意度的有效方法？A. 提高工资B. 提供培训机会C. 增加工作时间D. 减少福利待遇答案：B7. 酒店管理中，以下哪项不是酒店财务管理的内容？A. 成本控制B. 收入管理C. 客房清洁D. 资产评估答案：C8. 在酒店管理中，以下哪项不是酒店人力资源管理的职责？A. 员工招聘B. 员工培训C. 客房维护D. 员工绩效评估答案：C9. 酒店管理中，以下哪项不是酒店环境管理的内容？A. 能源节约B. 废物处理C. 客房清洁D. 噪音控制答案：C10. 酒店管理中，以下哪项不是酒店危机管理的策略？A. 预防措施B. 应急响应C. 客户投诉处理D. 产品创新答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 酒店管理的核心目标是_______。

答案：提供优质的服务和舒适的住宿体验。

2. 酒店管理中的“4P”营销理论包括产品、价格、_______、促销。

答案：地点。

3. 酒店管理中，_______是衡量酒店服务质量的重要指标。

答案：客户满意度。

4. 酒店管理中，_______是酒店与客户沟通的重要环节。

答案：前台服务。

5. 酒店管理中，_______是酒店日常运营的基本保障。

酒店管理概论习题

酒店管理概论习题一,单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里,每小题1分,共15分.)1.社会及其大众对饭店的一种评价或看法,指的是( ).A.饭店的服务B.饭店气氛C.饭店的形象D.饭店信誉度2.以接持旅游团体游客为主的饭店( ).A.综合型饭店B.休闲度假型饭店C.观光游览型饭店D.康复疗养型饭店3.1829年,在波士顿落成了一座现代化的大饭店,开创了现代饭店业的先河,指的是( ).A.恺撒大饭店B.特莱门饭店C.巴黎大饭店D.都市饭店4.饭店等级制在欧洲国家较为普遍,使用"A1,A,B,C,D"五级标准的是( ).A.法国B.意大利C.美国D.奥地利5."没有满意的员工,就没有满意的宾客"主要源于什么观念( ).A.人本的观念B.动态的组织管理观念C.创新观念D.超前观念6.饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤为( ).A.发现问题——明确目标——拟定经营方案——选择方案B.发现问题——拟定经营方案——明确目标——选择方案C.明确目标——发现问题——拟定经营方案——选择方案D.发现问题——明确目标选择方案——拟定经营方案7.在市场经济的条件下,饭店的一切资源配置主要来自市场,饭店的经营决策,组织设置,运作方式都应符合市场规律.主要指的是( ).A.法制观念B.市场观念C.效益观念D.信息观念8.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门,各部门在其业务范围内向下级发布命令,下达指示是( ).A.矩阵制B.职能制C.直线一职能制D.事业部制9.西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖,其代表作是( ).A.《系统理论和管理》B.《工业组织:理论和实践》C.《管理决策科学》D.《管理学》10.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式,以及已有的数据和对饭店的实际测算,部门经理的管理幅度一般是( ).A.3人B.6人C.8人D.12人11.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论,但许多著名的经济学家,思想家,工程学者对管理思想进行了积极的探索.劳动分工理论的提出者是( ).A.斯密B.巴贝奇C.欧文D.斯图亚特12.饭店的"基本法"是( ).A.职工民主管理制B.员工手册C.饭店岗位责任制D.饭店经济责任制13.以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称,商标,技术和系统支持等转让给受让方,使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益,其经营方式是( ).A.独立经营B.饭店集团C.委托经营D.特许经营14.拥有或管理两家以上的饭店,这些饭店使用统一的店名,店标,统一的管理模式和服务标准,进行联合经营的企业,其企业形式是( ).A.独立经营B.饭店集团C.饭店自联组织D.饭店企业集团15.饭店为了完成本组织所承担的任务,对全体员工分工合作进行的管理.指的是( ).A.计划管理B.组织管理C.营销管理D.人力资源管理二,多项选择题(请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里,多选,少选,错选均不得分.每小题1分,共15分.)1.饭店作为一种服务企业,应具备以下哪几个基本条件( ).A.须经政府有关部门批准B.具有旅游服务接待设施C.具有服务的综合服务功能D.饭店是经济实体,具有法人地位2.根据饭店企业形式分类,主要有( ).A.独立经营饭店B.饭店集团C.饭店自联组织D.饭店企业集团3.从顾客的角度讲,饭店产品是一段住宿经历,它由三部分构成( ).A.物质产品B.感觉上的'享受C.顾客主观评价D.心理上的感觉4.从中国饭店业发展历史看,饭店设施大致可以分为( ).A.西式饭店B.中式饭店C.客栈旅店D.中西结合式饭店5.管理者应该具有的素养主要表现在( ).A.道德素养B.心理素养C.业务素养D.专业素质6.实行饭店等级制度有利于( ).A.确立饭店产品和服务标准B.饭店经营管理和监督C.维护饭店宾客的利益D.维护饭店企业的利益7.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作,都必须使各种管理作用形成闭合回路.这些管理作用主要是( ).A.指挥系统B.执行系统C.监督系统D.反馈系统.8.从等级链原则出发,引出了组织管理中的一些基本原则( ).A.权力和责任原则B.信息反馈原则C.服从命令原则D.命令统一原则.9.作为饭店管理者,健全的个性心理素养主要包括( ).A.健全的性格B.稳定的情绪C.坚强的意志D.良好的兴趣10.饭店组织管理的内容主要包括( ).A.组织结构设计B.人员配备C.组织管理体系D.组织变革11.饭店控制职能的类型主要有( ).A.预先控制B.过程控制C.现场控制D.反馈控制12.饭店计划种类较多,用途各异,最常使用和制定的计划是( ).A.长期计划B.年度综合计划C.部门分类计划D.接待业务计划13.饭店管理与一般企业的管理有很大差异,具有自己的特点,主要表现在( ).A.综合系统的管理体系B.善变求新的应对机制C.以人为本的根本立场D.供求相适的经营策略14.饭店组织结构设计的内容主要包括( ).A.组织结构系统图B.职务分析C.部门划分D.职务说明书15.饭店计划管理的具体内容体现在( ).A.环境分析B.经营决策C.计划编制D.计划的执行二,判断题(请在你认为正确的题前打√,错误打×.每小题1分,共30分)( )1.饭店的基本功能是一种住宿服务设施.( )2.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用.目前,尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类.( )3.管理既包括经营又包括管理,经营与管理是两个各有内涵,密不可分的概念.( )4.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施.( )5.中国从1988年开始推行饭店星级制度.( )6.饭店作为旅游业重要服务设施之一,与旅行社,旅游交通一起,被称为旅游业的三大支柱.( )7.饭店等级制除详细的等级标准外,还包括完备的申请,调查,批准,复查,暗查,抽查,降级,除名等程序.( )8.客房是饭店产品生产和交换的基本单位.( )9.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制.( )10.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统.( )11.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异.( )12.管理幅度是指一位管理者有效管理下属部门的数量.( )13.饭店组织管理体系主要由饭店组织管理制度和组织管理机构组成.( )14.饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标.( )15.结构设计和人员配备是组织管理的两个核心内容.( )16.危机观念是指饭店企业是市场经济中的一个独立主体,实行独立核算,自主经营,自负盈亏,承担经营风险.( )17.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大,层次较低管理幅度较小.( )18.接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标.( )19.人力资源管理属于业务管理.( )20.饭店是一种具有综合服务功能的企业,不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要,还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求.( )21.饭店需求是人的基本需求,政治,气候,价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求.( )22.法约尔不仅第一次提出了管理概念,而且还指出管理具有计划,组织,指挥,协调,控制五项职能,也称为管理的五要素.( )23.决策的前提是计划,计划的结果形成决策.( )24.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键.因此,战略观念也可称为发展观念.( )25.饭店组织设计的目的是对饭店员工的工作分工协作关系做出正式,规范的安排,建立一种有效的组织机构,实现饭店经营目标.( )26.组织创新的主要目的是提高管理效率.( )27.管理当局是现代饭店企业在所有权与经营权分离的条件下,饭店的出资人为了追求和保护自己利益而设立的饭店治理机制中的核心组织.( )28.饭店计划管理有双重含义:一是指对计划编制本身的管理;二是实施计划,用计划指导管理饭店.( )29.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分,对饭店进行综合考评,两个部分构成一个完整的标准体系.( )30.饭店之间的竞争是不可避免的.饭店之间的竞争实质上是服务质量的竞争,技术水平的竞争,信息的竞争,管理水平的竞争和人才的竞争.三,简答题(每小题8分,共40分)1.饭店产品的基本含义及构成是什么它具有哪些特点2.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么3.什么是饭店管理主要内容是什么4.如何认识我国的饭店组织管理体系5.影响饭店计划编制的因素有哪些。

酒店管理概论-试题一

《酒店管理概论》全国普通高等院校旅游管理专业类“十三五”规划教材教育部旅游管理专业综合改革试点项目配套教材试题库︵一︶酒店管理概率论试题一一、填空题1.根据酒店所处的地理位置划分分别为（）、（）、（）、（）、（）。

2.我国酒店等级评定机构是（）。

酒店等级名称是（）。

3.“成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功的酒店管理集团”是洲际酒店企业战略体系的（）。

4.（）是一种以最低价格为顾客提供产品的战略。

它是波特提出的三种一般战略之一。

5.酒店企业的组织结构基本类型包含以下三种（）、（）、（）。

6.（）通常包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、财务管理制度等。

管理制度在组织管理的体系中占有重要地位，它是将单独分散的个人行为整合为有目的的集体化行为的必要环节，是酒店管理的基本手段。

7.（）为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务，在一些酒店又称为“礼宾服务处”“大厅服务处”或“行李处”。

负责门厅或机场、车站、码头的迎送宾客服务；协助管理和指挥门。

8.接待服务管理模式包括（）和（）。

9.确定劳动定额时，必须考虑（）、工作环境、规格要求、（）10.酒店职业经理人的职业要求体现在如下三个方面即（）、（）、（）。

二、选择题1.现代酒店管理概念包含了五个方面的内涵，下列不包括的是（）。

A.市场导向B. 酒店管理的目标C. 手段D. 人力规划目标2.大酒店时期（18世纪末至20世纪初）的代表性酒店不包括（）。

A.特里蒙特饭店B. 伦敦萨伏伊酒店C. 恺撒大酒店D. 巴黎里兹饭店3.酒店品牌定位的步骤（）。

A.营造酒店的文化氛围——提升酒店的产品服务——挖掘酒店的品牌价值——确定酒店的品牌定位B.提升酒店的产品服务——营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值——确定酒店的品牌定位C.营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值——提升酒店的产品服务——确定酒店的品牌定位D. 提升酒店的产品服务——营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值4.“如家”这个名字与品牌定位保持了高度一致性，取“家外之家”之意，希望客人能够有“宾至如归，温馨如家”的感觉。

酒店管理概论模拟练习题(含参考答案)

酒店管理概论模拟练习题（含参考答案）一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、工作岗位设在饭店大厅，直接面向广大宾客。

是饭店与客人之间密切联系的纽带，协调饭店各部门的工作，代表饭店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。

这个岗位是（ )。

A、问讯主管B、金钥匙C、总台接待员D、大堂副理正确答案：D2、当出租率低于 100%时，客房的出租成本要（ )理论成本。

A、低于B、无关于C、高于D、等于正确答案：C3、饭店的安全表现出( )的特征。

A、外松内紧B、内松外紧C、内外均紧D、内外均松正确答案：A4、根据国际惯例，饭店应为“担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（ )时。

A、当日 12B、当日 18C、次日 18D、次日 12正确答案：D5、按照国际饭店建筑标准，豪华级饭店每个标准间的建筑面积大约为（ )。

A、30 平方米B、36 平方米C、47 平方米D、25 平方米正确答案：C6、欧陆式饭店的房价包括（ )。

A、房租和一份美式早餐的费用B、房租和一日三餐的费用C、房租及一份欧陆式早餐的费用D、房租正确答案：C7、饭店组织机构的繁简程度取决于饭店的（ )。

A、工作标准B、员工素质C、宾客特点D、规模大小正确答案：D8、一家餐馆某月份的食品销售额是 150000 元，食品成本共 25000 元。

员工用餐成本和接待成本分别为 350 元和 250 元，这个月份的食品成本率是：（ )。

A、16.7%B、16.4%C、16.3%D、17.1%正确答案：C9、饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（ )。

A、安全B、温馨C、高效D、方便正确答案：C10、雅高集团旗下的经济性是（ )。

A、宜必思B、美居C、伊塔普D、索菲特正确答案：A11、根据中国《星级饭店访查规范》的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是（ )%。

A、90B、80C、70D、98正确答案：D12、（ )是成为饭店职业经理人的前提。

酒店管理考试题库及答案大全

酒店管理考试题库及答案大全酒店管理是一个综合性很强的领域，涉及到诸多方面的知识和技能。

为了帮助您更好地了解和掌握酒店管理的相关内容，以下为您提供一套较为全面的酒店管理考试题库及答案。

一、单选题1、酒店客房的“三轻”服务是指（）A 说话轻、走路轻、操作轻B 开门轻、关门轻、走路轻C 说话轻、动作轻、服务轻D 动作轻、走路轻、服务轻答案：A2、酒店客人投诉的最主要原因通常是（）A 服务态度不好B 设施设备损坏C 价格过高D 卫生状况差答案：A3、以下哪种房型通常面积最大（）A 标准间B 豪华套房C 单人间D 商务房答案：B4、酒店的“金钥匙”服务是指（）A 一种特殊的客房服务B 提供全方位的个性化服务C 负责酒店钥匙管理的服务D 酒店的高级礼宾服务答案：B5、酒店餐饮部的成本控制中，以下哪项占比最大（）A 原材料采购B 人工成本C 能源消耗D 餐具损耗答案：A二、多选题1、酒店市场营销的渠道包括（）A 直接销售B 网络销售C 旅行社销售D 会议展览销售E 电话销售答案：ABCDE2、酒店客房清洁的主要内容包括（）A 更换床上用品B 打扫地面和卫生间C 擦拭家具和设备D 补充客房用品E 检查设施设备是否正常答案：ABCDE3、酒店人力资源管理的主要职能包括（）A 招聘与培训B 绩效考核C 薪酬福利管理D 员工关系管理E 人力资源规划答案：ABCDE4、酒店安全管理的重点区域包括（）A 客房B 餐厅C 厨房D 停车场E 配电室答案：ABCDE5、酒店财务管理的主要内容包括（）A 预算编制B 成本控制C 收入管理D 资产管理E 财务报表分析答案：ABCDE三、判断题1、酒店的服务质量只取决于员工的服务态度。

（）答案：错误。

酒店的服务质量取决于多个方面，包括员工的服务态度、专业技能、设施设备的状况、酒店的管理水平等。

2、酒店的前厅部是客人入住和离店的主要场所。

（）答案：正确。

3、酒店的餐饮部只负责提供餐饮服务，不需要考虑成本控制。

酒店管理测试题及答案

酒店管理测试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店前台服务的主要职责？A. 办理客人入住B. 处理客人投诉C. 维护客房卫生D. 管理客人账户2. 酒店的客房服务中，以下哪项服务不属于客房服务范畴？A. 叫醒服务B. 洗衣服务C. 餐饮服务D. 客房清洁3. 在酒店管理中，以下哪项不是酒店经理的职责？A. 制定酒店的营销策略B. 监督酒店的日常运营C. 确保酒店的财务健康D. 亲自打扫客房4. 酒店的预订系统通常使用哪种类型的软件？A. 会计软件B. 客户关系管理软件C. 酒店管理系统D. 人力资源管理软件5. 酒店的客房类型通常包括以下哪些？A. 标准间、套房、总统套房B. 单人间、双人间、三人间C. 经济间、商务间、豪华间D. 所有选项都是6. 酒店的客房价格通常受哪些因素影响？A. 客房的地理位置B. 客房的设施和服务质量C. 客人的预订时间D. 所有选项都是7. 酒店的客房清洁标准通常包括哪些方面？A. 床单和毛巾的更换B. 房间的清洁和消毒C. 家具的摆放和整理D. 所有选项都是8. 酒店的客房服务中，以下哪项服务不是标准服务？A. 免费Wi-FiB. 免费早餐C. 免费停车D. 免费洗衣服务9. 酒店的餐饮服务中，以下哪项不是常见的餐饮类型？A. 自助餐B. 点餐C. 快餐D. 外卖服务10. 酒店的营销策略中，以下哪项不是常用的营销手段？A. 社交媒体广告B. 价格折扣C. 会员积分制度D. 酒店内部销售答案：1. C2. D3. D4. C5. D6. D7. D8. D9. D 10. D二、多选题（每题3分，共15分）1. 酒店管理中，以下哪些因素会影响客人的满意度？A. 客房的清洁程度B. 客房的设施完善度C. 服务人员的态度D. 酒店的地理位置2. 酒店的客房服务中，以下哪些服务是客人可能需要的？A. 客房送餐服务B. 行李寄存服务C. 旅游信息咨询服务D. 紧急医疗服务3. 酒店经理在制定营销策略时，需要考虑哪些因素？A. 竞争对手的策略B. 目标市场的需求C. 酒店的品牌形象D. 季节性因素4. 酒店的客房价格策略中，以下哪些是常见的定价方法？A. 成本加成定价B. 市场导向定价C. 竞争对手导向定价D. 价值导向定价5. 酒店的客房类型中，以下哪些是常见的分类？A. 标准间B. 家庭间C. 残疾人专用间D. 宠物友好间答案：1. ABCD2. ABCD3. ABCD4. ABCD5. ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店的前台服务不包括处理客人投诉。

酒店管理概论试题及答案

酒店管理概论试题及答案第一部分：选择题1. 酒店管理的定义是什么？A. 经营和管理酒店业务的过程B. 客户满意度的提升和保持C. 实施市场营销策略的方法D. 酒店结构和组织的架构答案：A. 经营和管理酒店业务的过程2. 下面哪个不是酒店管理中的一个关键要素？A. 人力资源管理B. 财务管理C. 设备维护管理D. 环境保护管理答案：C. 设备维护管理3. 酒店房间预订和入住登记属于酒店管理的哪个方面？A. 前厅部管理B. 客房部管理C. 财务部管理D. 人力资源管理答案：A. 前厅部管理4. 酒店管理中，识别并吸引潜在客户，并为其提供服务的过程被称为什么？A. 市场调研B. 客户关系管理C. 销售管理D. 运营管理答案：C. 销售管理5. 以下哪种管理方式注重员工的参与和决策？A. 委托管理B. 强制管理C. 计划管理D. 解决问题管理答案：A. 委托管理第二部分：简答题1. 酒店管理中，为什么重视客户满意度？答：客户满意度是酒店经营成功的关键因素之一。

满意的客户会再次选择该酒店，并向其他人推荐。

而不满意的客户可能会选择竞争对手的服务，甚至发表负面评论，对酒店形象造成损害。

通过提升客户满意度，酒店可以增加忠诚度和利润。

2. 在酒店管理中，什么是酒店的核心竞争力？答：酒店的核心竞争力是指酒店相对于竞争对手在市场上获得优势的能力。

这包括但不限于酒店的地理位置、品牌知名度、服务质量、客户体验等方面。

酒店需要通过不断提升核心竞争力来吸引客户并获得市场份额。

3. 请简要描述酒店管理中的供应链管理。

答：酒店管理中的供应链管理涉及到与供应商的合作和管理，以确保酒店能够获得所需的物资和服务。

这包括与食品供应商的合作，以及与其他供应商如清洁用品、床上用品等的合作。

供应链管理的目标是确保物资的供应及时、质量可靠，并且以合理的成本获得。

4. 酒店管理中，员工培训的重要性是什么？答：员工培训在酒店管理中非常重要。

通过培训，员工可以提升专业技能和知识，提高服务质量，增强客户满意度。

酒店管理师模拟试题

酒店管理师模拟试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店经理的职责？A. 确保客户满意度B. 管理酒店财务C. 亲自打扫客房D. 监督员工表现2. 酒店服务中，以下哪项不是客房服务的一部分？A. 叫醒服务B. 房间清洁C. 客房送餐服务D. 酒店外送服务3. 酒店业中，以下哪种类型的酒店不属于豪华酒店？A. 五星级酒店B. 四星级酒店C. 三星级酒店D. 经济型酒店4. 酒店管理中，以下哪项不是酒店营销策略的一部分？A. 社交媒体营销B. 价格竞争C. 客户忠诚度计划D. 酒店内部装修5. 在酒店管理中，以下哪项不属于员工培训的内容？A. 服务技能培训B. 安全知识培训C. 个人卫生培训D. 酒店建筑结构学习6. 酒店业中，以下哪项不是酒店预订系统的功能？A. 客房预订B. 客户信息管理C. 酒店设施预订D. 酒店员工管理7. 酒店管理中，以下哪项不是酒店收益管理的目的？A. 提高客房入住率B. 增加酒店收入C. 降低酒店成本D. 提升客户体验8. 在酒店业中，以下哪项不是酒店前台服务的职责？A. 办理入住和退房手续B. 回答客户咨询C. 管理酒店财务D. 维护客户关系9. 酒店管理中，以下哪项不是酒店安全措施的一部分？A. 安全监控系统B. 火灾报警系统C. 酒店员工培训D. 酒店客户培训10. 酒店业中，以下哪项不是酒店客户关系管理（CRM）系统的作用？A. 收集客户信息B. 分析客户行为C. 提供个性化服务D. 酒店设施维护二、简答题（每题10分，共30分）1. 描述酒店管理师在酒店运营中扮演的角色，并简述其主要职责。

2. 解释酒店收益管理的重要性，并给出三个提高酒店收益的策略。

3. 酒店如何通过有效的客户关系管理（CRM）系统来提升客户满意度和忠诚度？三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 案例背景：一家位于市中心的四星级酒店，由于近期经济下滑，酒店入住率下降了20%。

酒店管理概论试题及答案

酒店管理概论试题及答案一、选择题1. 酒店管理的核心是：A. 客房管理B. 财务管理C. 人力资源管理D. 客户服务管理答案：D2. 下列哪项不是酒店管理中常用的服务理念？A. 顾客至上B. 质量第一C. 利润最大化D. 持续改进答案：C3. 酒店管理中，以下哪个部门通常不负责客户服务？A. 前台部B. 客房部C. 餐饮部D. 人力资源部答案：D二、填空题4. 酒店管理中的“五常管理法”包括：常____、常____、常____、常____、常____。

答案：清洁、整理、整顿、安全、节约5. 酒店的“4P”营销理论指的是：产品（Product）、价格（Price）、____、____。

答案：地点（Place）、促销（Promotion）三、简答题6. 简述酒店管理中客户满意度的重要性。

答案：客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，它直接影响到客户的忠诚度和口碑传播，是酒店持续发展和市场竞争力的关键。

7. 描述酒店管理中人力资源管理的基本职责。

答案：人力资源管理的基本职责包括招聘、培训、员工关系管理、绩效评估、薪酬福利管理等，旨在构建高效、稳定的员工队伍，提升服务质量和工作效率。

四、论述题8. 论述酒店管理中如何实现成本控制与服务质量的平衡。

答案：在酒店管理中，实现成本控制与服务质量的平衡需要采取以下措施：首先，通过精细化管理，优化资源配置，减少浪费；其次，采用先进的技术手段，提高服务效率；再次，加强员工培训，提升服务技能；最后，建立有效的客户反馈机制，持续改进服务流程。

五、案例分析题9. 某酒店近期客户投诉增多，主要反映服务人员态度不佳，服务质量下降。

作为酒店管理者，你将如何分析问题并提出解决方案？答案：首先，组织团队对客户投诉进行详细分析，找出问题的具体原因。

其次，加强员工培训，提升服务意识和技能。

再次，优化服务流程，减少客户等待时间。

最后，建立客户反馈机制，及时响应客户需求，提升客户满意度。

六、计算题10. 酒店某月的总收入为100万元，总成本为80万元，计算该月的利润率。

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4. 饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销
5. 员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识
6. 随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
总统套房 B.女士客房
学海无涯 A.
C.无烟楼层
学海无涯站吧!"王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称谢，话语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；赞叹海天员工观察之细致;赞叹海天对客人体贴之入微;赞叹海天部门间配合之默契…...
A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2 分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于（） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3. 影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C. 个人因素 D. 价格因素
学海无涯 8. 餐饮物品储存管理的核心环节是( )。
A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9. 饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A. 前厅部 B. 财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的 ( )。

酒店管理概论试题答案

酒店管理概论试题答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理的核心目标是什么？A. 提供舒适的住宿环境B. 确保客人的满意度C. 实现酒店的盈利最大化D. 促进员工的职业发展2. 酒店的前台服务包括哪些内容？A. 客房预订和登记B. 客房清洁和维护C. 餐饮服务和客房送餐D. 安全监控和紧急响应3. 酒店管理中，以下哪项不属于酒店的内部管理？A. 人力资源管理B. 财务管理C. 市场营销策略D. 客户关系管理4. 酒店服务质量的评估通常基于以下哪个标准？A. 客房数量B. 客房价格C. 客户满意度D. 酒店星级5. 酒店管理中，以下哪项不是员工培训的主要内容？A. 服务技能B. 安全知识C. 财务管理D. 客户服务意识6. 酒店的客房类型通常包括哪些？A. 标准间、套房、总统套房B. 会议室、宴会厅、健身房C. 餐厅、酒吧、咖啡厅D. 商务中心、SPA、游泳池7. 酒店的收益管理主要关注哪几个方面？A. 成本控制和价格策略B. 客房预订和客户满意度C. 员工绩效和培训D. 设施维护和升级8. 酒店的营销策略中，以下哪项不是常见的营销手段？A. 会员制度B. 社交媒体推广C. 价格战D. 忠诚度计划9. 酒店的危机管理通常包括哪些步骤？A. 预防、识别、应对、恢复B. 识别、预防、应对、恢复C. 应对、识别、预防、恢复D. 预防、应对、恢复、识别10. 酒店的可持续发展战略通常包括以下哪项？A. 增加客房数量B. 提高员工工资C. 节能减排和环境保护D. 扩大市场份额二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述酒店管理中的人力资源管理的重要性。

2. 描述酒店如何通过客户关系管理提高客户满意度。

3. 解释酒店收益管理的基本概念及其对酒店运营的影响。

三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 假设你是一家五星级酒店的总经理，酒店近期面临客房入住率下降的问题。

请分析可能的原因，并提出相应的解决策略。

国家开放大学旅游学院《酒店管理概论》形考任务1(第1-3章,权重25%)-null分

国家开放大学旅游学院《酒店管理概论》形考任务1（第1-3 章，权重25%）-null 分题1：简述酒店产品的含义、构成及特点。

它包括客房、餐饮、会议及宴会设施、娱乐设施、健身设施、停车场等。

酒店产品的构成主要包括以下几个方面： 1. 客房：酒店提供不同类型的客房，包括标准间、豪华套房、家庭房等，以满足不同客户的需求。

2. 餐饮：酒店提供各种餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐和客房服务等，以满足客户的用餐需求。

3. 会议及宴会设施：酒店提供各种规模和类型的会议室和宴会厅，以满足客户的商务和社交需求。

4. 娱乐设施：酒店可能提供各种娱乐设施，如游泳池、健身房、SPA 中心、夜总会等，以增加客户的体验和娱乐选择。

5. 其他设施：酒店还可能提供停车场、礼品店、洗衣服务、旅游咨询等其他设施和服务，以提供全方位的服务体验。

酒店产品的特点主要包括以下几个方面：1. 不可分割性：酒店产品是一种服务性产品，很难将其分割成独立的部分进行销售，客户购买酒店产品时通常是购买整体的服务体验。

2. 可变性：酒店产品的质量和特点可能因为客户需求的差异而有所变化，因此酒店需要根据客户的要求进行个性化服务，以满足不同客户的需求。

3. 同质性：酒店产品在某种程度上具有一定的同质性，即不同酒店的产品基本功能和特点相似，客户在选择酒店时通常会比较价格、位置、服务质量等因素。

4. 时效性：酒店产品是一种消费产品，其价值通常在一段时间后会减少，因此酒店需要及时提供服务，以满足客户的需求并提高客户的满意度。

综上所述，酒店产品是指酒店为满足客户需求而提供的各种产品和服务，包括客房、餐饮、会议及宴会设施、娱乐设施等。

它具有不可分割性、可变性、同质性和时效性等特点。

题2：简述酒店管理的内涵及其主要内容。

的管理活动。

它涵盖了酒店各个方面的运营和管理，以确保酒店能够提供高质量的服务，满足客户需求，实现经营目标。

酒店管理的主要内容包括： 1.。

模拟酒店考试题及答案解析

模拟酒店考试题及答案解析一、单选题（每题2分，共20分）1. 酒店前台接待客人时，以下哪项服务是正确的？A. 直接询问客人是否需要房间升级B. 询问客人是否需要额外服务C. 向客人提供酒店周边景点信息D. 直接为客人办理入住手续答案：C解析：酒店前台接待客人时，应主动向客人提供酒店周边景点信息，以帮助客人更好地了解酒店周边环境。

2. 客人入住酒店时，前台工作人员应首先做什么？A. 检查客人的身份证B. 询问客人的住宿需求C. 向客人介绍酒店设施D. 直接为客人办理入住手续答案：A解析：根据酒店管理规定，前台工作人员在客人入住时，应首先检查客人的身份证，以确保客人身份的真实性。

3. 以下哪项不是酒店房间清洁的标准？A. 床单被套干净无污渍B. 卫生间无异味C. 房间内无垃圾D. 房间内物品摆放随意答案：D解析：酒店房间清洁的标准包括床单被套干净无污渍、卫生间无异味、房间内无垃圾等，而物品摆放应整齐有序。

4. 酒店餐饮服务中，以下哪项是正确的？A. 客人点餐后立即上菜B. 根据客人口味推荐菜品C. 客人未点餐时推荐菜品D. 客人点餐后催促厨房加快速度答案：B解析：酒店餐饮服务中，服务员应根据客人口味推荐菜品，以满足客人的个性化需求。

5. 酒店客人投诉时，以下哪项处理方式是正确的？A. 立即反驳客人B. 耐心听取客人意见C. 让客人自行解决D. 忽略客人的投诉答案：B解析：面对客人投诉，酒店工作人员应耐心听取客人意见，并积极寻求解决问题的方法。

6. 酒店安全检查中，以下哪项是必要的？A. 检查客房内是否有违禁品B. 检查客房内是否有损坏物品C. 检查客房内是否有安全隐患D. 检查客房内是否有客人遗留物品答案：C解析：酒店安全检查中，检查客房内是否有安全隐患是必要的，以确保客人的人身安全。

7. 酒店客人退房时，前台工作人员应如何处理？A. 立即办理退房手续B. 检查房间内是否有损坏物品C. 询问客人是否满意D. 向客人推荐下次入住优惠答案：B解析：酒店客人退房时，前台工作人员应先检查房间内是否有损坏物品，以确保酒店财产安全。

大学酒店管理概论复习题

大学酒店管理概论复习题一、单选题1. 酒店管理的核心目标是什么？A. 提高酒店利润B. 提供优质服务C. 确保客户满意度D. 降低运营成本2. 酒店业属于以下哪一类产业？A. 制造业B. 服务业C. 农业D. 信息技术业3. 酒店管理中，"F&B"通常指的是什么？A. 财务与预算B. 食品与饮料C. 固定与变动D. 功能与效益4. 下列哪项不是酒店前台服务的基本职责？A. 客房预订B. 客户接待C. 客房清洁D. 账务处理5. 酒店管理中，"CRM"代表什么？A. 客户关系管理B. 餐饮资源管理C. 客房资源管理D. 公司资源管理二、多选题6. 酒店管理中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务质量B. 客房舒适度C. 酒店地理位置D. 酒店价格7. 酒店管理中，以下哪些属于酒店的核心竞争力？A. 品牌影响力B. 酒店设施C. 员工服务技能D. 酒店规模8. 酒店管理中的"4P"营销理论包括哪些要素？A. 产品B. 价格C. 地点D. 促销9. 酒店管理中，以下哪些是客房服务的基本原则？A. 尊重客户隐私B. 提供个性化服务C. 保持客房清洁D. 快速响应客户需求10. 酒店管理中，以下哪些因素会影响酒店的运营成本？A. 员工工资B. 能源消耗C. 客房维护D. 市场营销费用三、判断题11. 酒店管理的主要任务是确保客户满意度和提高酒店利润。

（）12. 酒店业属于传统的服务业，不涉及高科技。

（）13. 酒店管理中的"F&B"指的是财务与预算。

（）14. 酒店前台服务的职责包括客房预订、客户接待和账务处理，但不包括客房清洁。

（）15. 酒店管理中的"CRM"是公司资源管理的缩写。

（）四、简答题16. 简述酒店管理中客户关系管理（CRM）的重要性。

17. 描述酒店管理中如何通过提高服务质量来增加客户满意度。

模拟酒店考试题及答案

模拟酒店考试题及答案一、选择题1. 酒店服务中，以下哪项不是前台接待的基本职责？A. 办理入住手续B. 维护客房清洁C. 解答客人咨询D. 管理客房钥匙答案：B2. 酒店的客房服务通常包括哪些内容？A. 客房清洁B. 餐饮服务C. 客房维修D. 所有以上选项答案：D3. 在酒店管理中，以下哪项不属于酒店的内部管理范畴？A. 财务管理B. 人力资源管理C. 客户关系管理D. 政府关系管理答案：D二、填空题4. 酒店的_______是酒店服务的前线，直接面对客人，提供服务和解决问题。

答案：前台接待5. 酒店的_______部门负责酒店的日常运营和管理工作。

答案：客房服务6. 酒店的_______是酒店对外形象的代表，负责处理客人的投诉和建议。

答案：客户服务三、简答题7. 简述酒店在提供客房服务时应注意的事项。

答案：在提供客房服务时，酒店应注意以下事项：- 确保客房的清洁和卫生。

- 提供必要的客房用品，如毛巾、洗漱用品等。

- 尊重客人的隐私，未经允许不得擅自进入客房。

- 及时响应客人的需求和请求。

8. 描述酒店如何进行有效的客户关系管理。

答案：有效的客户关系管理包括：- 收集和分析客户数据，了解客户的需求和偏好。

- 建立客户档案，记录客户的消费习惯和反馈。

- 通过个性化服务提升客户满意度。

- 定期与客户沟通，收集反馈并及时解决问题。

四、案例分析题9. 假设你是酒店的前台经理，一位客人投诉房间内有异味，你将如何处理？答案：作为前台经理，我会采取以下步骤处理客人的投诉：- 首先，向客人表示歉意，并认真听取他们的投诉。

- 立即安排客房服务人员检查房间，确认异味的原因。

- 如果确认房间确实存在问题，为客人安排换房或提供其他解决方案。

- 在问题解决后，跟进客人的满意度，并记录此次事件以改进服务。

10. 描述酒店在举办大型活动时，应如何确保活动的顺利进行。

答案：在举办大型活动时，酒店应采取以下措施确保活动顺利进行：- 提前规划活动流程，包括场地布置、人员安排等。

电大最新易考通资料—酒店管理概论

单选题酒店安全管理要集中主要精力做好积极主动的防范工作，体现的原则是（）。

A.安全第一,B.外紧内松,C.预防为主,D.群防群治答案：店名单选题拥有或管理两家以上的酒店，这些酒店使用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联合经营。

这种酒店企业形式是（）。

A.独立经营,B.酒店集团,C.酒店自联组织,D.酒店企业集团单选题（）一般功能齐全并能提供全方位的服务。

目前中国各地中小城市中以此类酒店为王。

A.综合型酒店,B.休闲度假型酒店,C.观光游览型酒店,D.商务型酒店单选题零缺点管理法是要将缺点和差错减少到最低限度，以下不属于零缺点管理法的是（）。

A.以无缺点为管理目标,B.每位员工都是主角,C.分析因果关系,D.充分运用激励因素单选题企业内部上下按垂直系统建立的组织形式是（）。

A.矩阵制,B.职能制,C.直线-职能制,D.直线制单选题根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对酒店的实际测算，副总经理的管理幅度一般是（）。

A.3人,B.4人,C.8人,D.12人单选题酒店火灾具有发生率高、火势蔓延快、扑救难度大、疏散困难、损失惨重等特点。

做好酒店的（）工作是酒店和宾客安全的重要保证。

A.消防管理,B.安全管理,C.职业安全管理,D.治安管理单选题酒店实施民主管理的基本形式是（）。

A.总经理负责制,B.经济责任制,C.岗位责任制,D.职工代表大会单选题前厅收款处客帐控制的程序是（）。

A.建账、入账、交款、编表、夜审,B.入账、建账、交款、编表、夜审,C.编表、建账、入账、交款、夜审,D.入账、交款、编表、夜审、建账单选题酒店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等。

与酒店的其他资源相比，（）使人力资源受到社会各种条件的制约。

A.时效性,B.再生性,C.两重性,D.社会性单选题依据投资者资金的多少而定指的是酒店康乐项目选项依据的（）。

A.市场需求,B.酒店规模,C.资金能力,D.社会环境单选题（）是一个人心理面貌稳定性倾向的总和。

酒店管理概论模拟习题+答案

酒店管理概论模拟习题+答案一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、随着设备先进性的不断提高，饭店设备的（ )逐渐缩短。

A、折旧寿命B、经济寿命C、技术寿命D、物质寿命正确答案：C2、下列不属于饭店CRM 系统理论模块的是（ )。

A、理念模块B、战略模块C、经验模块D、顾客分类管理功能模块正确答案：D3、服务具有周到而又相对简单的优点，成为目前世界上所有高级餐厅最流行的服务方式，因而也被称为国际式服务的服务方式是（ )。

A、美式服务B、英式服务C、俄式服务D、法式服务正确答案：C4、“鱼尾式”报价法，适合推销饭店的（ )客房。

A、中低档B、低档C、高档D、中档正确答案：C5、饭店餐饮部业务运转的起点是（ )。

A、功能设计与布局B、食品原料采购C、菜单计划D、人员配置正确答案：C6、餐厅竞争除产品质量和价格竞争外，应以（ )为主。

A、售后服务竞争B、服务竞争C、环境竞争D、设备竞争正确答案：B7、根据中国《旅游饭店星级的划分与评定》标准的规定，三星级饭店在设施设备维修保养及清洁卫生项目的最低得分率是（ )%。

A、92B、100C、70D、86正确答案：A8、饭店投资的提升功能是（ )。

A、品牌提升B、物业增值C、集散社交D、经营收益正确答案：B9、住店客人在饭店中的第一需要是( )。

A、效率B、安全C、健康D、舒适正确答案：B10、干邑在饮用时，要用( )。

A、白兰地杯B、高球杯C、古典杯D、郁金香杯正确答案：A11、1978 年美国管理学家诺贝尔奖获得者西蒙提出决策的标准是（ )。

A、政治性原则B、时效性原则C、优选和可行兼重原则D、有限合理性原则正确答案：D12、既可作为独立客房出售，也可作为套间出租，灵活性较大的客房类型特指（ )套间。

A、连接B、双层C、商务D、普通正确答案：A13、宴会开始前，宴会主管人员和迎宾员提前在（ )迎候宾客。

A、酒店门口B、餐厅内C、宴会厅门口D、大厅门口正确答案：C14、所谓（ )，就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。

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“成人教育”期末考试
酒店管理概论模拟试题
一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分）
1.以接待旅游团体游客为主的是( )。

A.综合型饭店
B.休闲度假型饭店
C.观光游览型饭店
D.康复疗养型饭店
2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( )
A.人本的观念
B.动态的组织管理观念
C.创新观念
D.超前观念
3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。

A.矩阵制
B.职能制
C.直线一职能制
D.事业部制
4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是
( )
A.目标市场选择
B.市场定位
C.市场细分
D.市场开发
5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。

A.饭店的外部营销环境
B.饭店的内部营销环境
C.饭店的宏观营销环境
D.饭店的微观营销环境
6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。

A.营业成本
B.营业费用
C.管理费用
D.财务费用
7.双床间又称( )。

A.大床间
B.单间房
C.单人间
D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。

A.入库验收
B.中间核查
C.贮存保管
D.离库处理
9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( )
A.前厅部
B.财务部
C.工程部
D.公安及其他安全机关
10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。

A.信息处理系统
B.锁匙系统
C.防火系统
D.闭路电视监控系统
二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分)
1.管理者应该具有的素养主要表现在( )
A.道德素养
B.心理素养
C.业务素养
D.专业素质
2.实行饭店等级制度有利于（）
A.确立饭店产品和服务标准
B.饭店经营管理和监督
C.维护饭店宾客的利益
D.维护饭店企业的利益
3.影响饭店顾客消费行为的因素有( )
A.旅游环境因素
B.社会因素
C.个人因素
D.价格因素
4.饭店促销的手段有( )。

A.广告宣传
B.营业推广
C.公共关系
D.人员推销
5.员工培训的内容包括( )。

A.职业道德
B.操作技能
C.员工能力
D.职业知识
6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。

A.总统套房
B.女士客房
C.无烟楼层
D.行政楼层
7.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应有哪几方面的内容? ( )
A.菜点的名称和价格
B.莱点的介绍
C.告示性的信息
D.机构性的信息
8.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可以从下列几个方面突出
A.民族特色
B.地方特色
C.规模特色
D.档次特色
9.设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面( )。

A.性能良好
B.运行正常
C.零部件齐全
D.耗能正常
10.饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种( )。

A.物质寿命
B.技术寿命
C.经济寿命
D.折旧寿命
三.判断题：
（）1.饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。

( )2.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。

( )3.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。

( )4.饭店的会议市场常常是比较稳定的。

( )5.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。

( )6.客房清洁计划主要是指每日清洁计划。

( )7.服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。

( )8.目前较有代表性的康乐设置主要有两种形式即二级建立方式和欧美方式。

（）9.饭店康乐服务与管理人员知识化专业化是康乐管理现代化的关键。

（）10.饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命财产的危险。

四、简答题(每小题8分，共24分)
1.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么?
2.什么是饭店计划管理? 其主要内容如何?
3.薪酬管理应该遵循哪些原则?
五、案例分析题 ( 16分)
一把剃须刀
初春的一个夜晚，一场别开生面的钱行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异常热烈。

由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。

按照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。

这时服务员小柯看到红光满面的王先生，一直用手摸着下巴，摩擎着。

可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。

他可能在担心，这是否有损自己的形象。

主人抬腕看了看表说"我开车送你直接去车站吧!"王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称谢，话语里充满了感激之情。

客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；赞叹海天员工观察之细致;赞叹海天对客人体贴之入微;赞叹海天部门间配合之默契…...
案例思考:试分析这个案例体现了一个什么样的服务模式? 结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解? (1 6分)。

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