服务品质检查打分表

6
b5.迎接行为
当客户走近柜台时，柜员应站立迎接及举手 示意。迎接后问候客户，并引导客户落座。 接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到， 解释准确细致。在态度上平等对待每一位客 户，切忌厚此薄彼。
7
b6.主动询问
客户落座后，主动 询问 客户 需求 ，标 准坐 姿，目光注视，表情自然，态度热情、语气 亲切。
13
1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需 全面、准确、迅速录入客户信息，及时更新 客户资料，提高客户可联系度。
14
2、挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金 方式办理业务的客户，推荐客户开立我行借 记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。
15 b12.主动营销
3、提高简单业务柜面替代率。对于可在自助 设备上办理的业务，应在为客户办理完业务 后，推荐客户下一次使用银行自助设备；对 于可在个人网银上办理的业务，如个人电汇 业务，应在办理完本次业务后，推荐客户开 通或使用个人网银。 4、加大产品交叉营销力度。根据客户群体、 业务办理种类，对重点营销业务中的一个产 品用简单的一句话 进行 推介 ，对 于简 单业 务，如网银、借贷关联、代扣业务等，柜员 应准确快捷操作。 5、业务转介绍。按已了解的客户储蓄额、资 产等情况，结合本网点近期销售重点，以服 务切入，用简短的话术向客户推荐相应的产 品，对于意向客户进行转介和输送，及时填 写《转介卡》，内容要求全面、准确，列明 客户姓名、客户需求点，呼叫大堂经理协助 输送客户至低柜理财经理或贵宾理财经理处 进行我行产品的销售和服务，在输送的过程 中必须向客户介绍服务人员的资质，以提升 客户的认同度，同时减少客户的不配合情绪 。
5
a5.每日工作重点
要做到人员到位、心态到位、知识到位、用 具到位。
6
a6.主动询问
空闲时主动向客户问好，帮助客户取号，询 问客户办理业务类型。 首问负责，解答客户业务咨询时，对于不能 当场解答的问题应做好记录，按与客户约定 的时间、方式答复客户，做到首问负责制。
7
a7.引导分流
客户进入营业网点后，主动询问客户办理业 务的种类，根据客户实际情况，将客户分流 到自助区 / 休息区 / 网银体验区/ 贵宾区/ 低柜 理财区等相应区域，采取多种方式满足其金 融服务需求。
序号
指标名称
规范解读
一 营业网点服务环境（36分）
1.网点外部环境（8分）
1
a1.LOGO 、标识
1、行徽、行名、门楣显眼无遮挡 (1分） 2、设置机构名称牌、营业时间牌，齐全、规 范，中英文对照，悬挂在醒目位置。营业时 间牌，区分工作日和节假日、对公业务和对 私业务。行徽、行名、门楣悬挂在醒目位 置，不被遮挡。（1分）
10
b9.首问负责制
解答客户业务咨询，对于不能当场解答的问 题应做好记录，按与客户约定的时间、方式 答复客户；对于常用业务咨询必须现场立即 答复，做到首问负责制。
11
b10.服务态度
态度亲切，微笑服务，接待客户过程不得过 于生硬、态度冷漠。
12
b11.解答准确
准确解答客户咨询问题，回答简明扼要，通 俗易懂，不使用专业术语，用语准确。按照1 人未回答准确、及时扣5分标准给予绩效扣分 。
4
b3.举止行为
按 照 《 中 信 银 行 服务 品质 标准 手册 （ 2014 年）修订版》要求标准，站姿挺拔、坐姿端 庄、行姿稳健，不得出现不良举止和工作无 关行为。 办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理 过程中接听电话或处理内部事务。
5
b4.开柜率
为确保网点服务效率，网点要根据客户流量 情况合理安排服务窗口，在业务高峰期窗口 开工率不低于90%，非业务高峰期窗口开工率 不低于80%。
2
a2.宣传广告
临街配备门楣LED滚动屏或悬挂横幅，临街门 窗悬挂宣传灯箱或张贴海报等宣传品。各类 宣传设施正常运行、整洁、无损坏。
3
a3.卫生整洁
要求门前2米内地面、临街外墙墙面、门窗、 玻璃、机构名称和营业时间牌无污渍、垃圾 、杂物。
4
a4.便民设施
1、配备两个以上停车位或醒目停车指示牌， 车辆停放规范有序。（1分） 2、设有残障人员通道，在醒目位置张贴标 示，设立专人接听的服务电话；无条件设置 的需在门口醒目位置张贴专人接听的求助服 务电话。（2分）
4
a4.在岗率
所有网点必须设置大堂经理岗位，至少配备 一名专职大堂经理，业务量特别大的网点可 以适当增加专职大堂经理或引导员。 大堂经理服务必须覆盖网点所有对外营业时 间（包括节假日）。专职大堂经理轮休、临 时离岗期间，支行必须安排理财经理或其他 适合人员临时担任大堂经理。 分行通过现场检查及电话方式抽查，要求在 岗率不低于 90% ，若检查中发现在岗率低于 90%则扣除5分。
4
d4.安全性
在自助服务区采取设置一米线相当设施、紧 急求助装置、密码 键盘 加盖 等必 要安 全措 施，确保客户资金、信息安全。（2分）
二、网点服务质量（64分） 1、大堂经理服务检查（26分）
1
a1.着装仪表
按照《中信银行营业网点服务人员礼仪形象 标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表， 调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检 查、提醒柜面人员整理着装。
8
b7.双手接递
柜员次双手接递客户的凭证、现金、单据， 接递时应体态专注、面部表情合适。
9
b8.办理准确
柜员要按照《中信银行零售柜面业务限时服 务表》中的规定限时、准确地办好每一笔业 务，发现客户填写或提交的单据与我行规定 不符时，要主动明了地告知客户，并立即通 知大堂经理指导客户重填。发现客户办理业 务手续不全时，要一次性告知注意事项，避 免客户往返办理。
14
15
16
a11.解答准确
17
a12.礼貌送别
18
a13.转介率
2、高柜服务检查（22分） 1 办理时长
2
b1.身份一致
在班前准备时，查看办理业务的柜员与服务 评价器或桌牌上人员保持身份是否一致。
3
b2.着装仪表
按照《中信银行营业网点服务人员礼仪形象 标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表， 调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。
10
11
12 a10.营销行为
a10.营销行为
13
4 、激发需求。适时推介新产品，挖掘客户潜 在需求，将客户向低柜理财经理或贵宾理财 经理输送；同时协助其它岗位人员做好客户 转介工作。 5 、客户提升。对有贵宾潜力的客户，主动介 绍贵宾服务，推荐贵宾卡；对有贵宾潜力的 客户，带至贵宾区进行体验服务，以促成客 户提升为我行贵宾客户。 6、收集客户信息。在营销过程中，要注意收 集业务需求及潜在贵宾客户相关信息登记到 工具中，提升营业网点服务营销能力。 准确解答客户咨询问题，回答简明扼要，通 俗易懂，不使用专业术语，用语准确。 客户办理业务结束后离开我行时，应向客户 道“再见”或“您慢走”等送语，必要时应 送客户至营业厅门口。 依据PAD转介数量每月考核大堂经理转介率， 大堂经理转介率按不低于网点平均每日叫号 量的5%，未达标扣5分。 高效办理业务，在总行规定时间标准内办理 业务（不包括办理后的咨询、解答与办理柜 员推荐业务的时间）。（具体标准可参照《 中信银行零售柜面业务限时服务表》）
5、公示及更新。要公示利率和收费标准，利 率更新正确，显示屏上利率、收费标准等信 息滚动周期在5分钟内。（3分）
6 、便民设施。要提供网点交通指示图或卡 片，做到位置明显、容易找到，数量充足， 摆放整齐有序。（1分） 3.等待区环境（5分） 1、座椅充足、干净、无破损。（1分） 2、提供充足的饮用水和纸杯、及时更新报纸 杂志等便民娱乐设施。（2分） 3、提供折页、海报、宣传片、座椅后背资料 袋、落地式宣传折页资料架、网银体验等宣 传方式。（2分） 4、等待时长（扣分项） 从取号到叫号的时间控制在15分钟以内。1520分钟扣5分；20-30扣10分；30-40扣20；40 分钟以上扣30分。
16
17
18
b13.业务办理 后的服务
业务办理完毕后，做到提醒客户保管好随身 物品、进行服务评价、其他业务询问、礼貌 道别。
19
坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户 临柜时，应立即停止点库、扎把、整理票据 、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内 b14.坚持“先外后内，客户优先”的原 部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自 则 离岗，如有必要离开柜台或处理紧急内部事 务时，必须在窗口摆放“暂停服务”提示牌 。 依据PAD转介数量每月考核高柜转介率，转介 率按不低于网点平均每日叫号量的 5% ，未达 标扣5分。
1、叫号机。设置叫号机及标识，位置醒目、 容易找到，可正常使用。（1分）
（1）引导台（大堂经理桌）要干净整洁，仅 可摆放标识牌、简单办公用品和营业网点交 通指示卡片和不超过三种的宣传资料，摆放 整齐有序。（2分） （2）引导区位置明显，方便寻找。(1分） 3、填单区。填单区物料齐全（签字笔、空白 单据、填写示范、老花镜、计算器），单据 充足、分类摆放整齐，配备物品可正常使用 。（1分） 3 b3.设施环境 4、高柜柜台。 （4分） （ 1 ）高柜柜台窗口标识要区分营业和非营 业，零售高柜柜员暂时离柜时需摆放“暂停 服务”或“请到临柜办理”等提示牌。（ 2 分） （2）高柜柜台物料齐全（服务评价器、密码 器、签字笔、当值零售高柜柜员工号牌）， 可正常使用；无私人用品。（2分）
2.大堂环境（16分）
1
b1.空间环境
1、大堂面积宽敞、设施布局有序，合理利用 空间。（1分） 2、营业大厅光线充足、灯光明亮，营业时间 照明设施完好，无损毁。（1分）
2
b2.卫生整洁
要保证大堂环境卫生的整洁有序，大堂区域 （含自助区、贵宾区）墙面、门窗、玻璃、 垃圾桶/纸篓干净整洁、无损坏，机具布线整 齐、有序。(1分）
1
等待区环境
4、自助区环境（7分）
1
d1.便利性
在行式自助银行与营业厅要有通道，以方便 客户在营业时间进入服务区。（1分）
2
d2.醒目性
自助银行外部应配备有中信标识（ LOGO ）和 24小时自助服务的灯箱。（1分）
3
d3.功能性
同一时间内有兼顾存款和取款的自助设备使 用，且至少有半数以上机具正常运行。（ 3 分）
8Hale Waihona Puke Baidu
a8.业务辅导
当客户办理业务需要填单或较难办理时，需 提供指示、业务辅导或转介服务。 指导有需求的客户填写单据，正确使用电话 银行、个人网银、自助设备、验钞机、点钞 机等服务设施。
9
a9.秩序维护
做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理 业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适 时建议相关部门进行窗口调整；发现客户有 投诉倾向，应及时了解情况，主动做好沟通 解释工作，如客户对解释不满，应及时与有 关人员或主管联系，分析情况作好应急问题 的处理。 1、发放宣传资料。向在休息区等候办理业务 的客户有目的地发放业务宣传资料。如向女 性客户发放香卡宣传资料，向年轻客户有目 标的发放晒卡或个人网银宣传资料等。 2、主动营销产品。抓住销售机会，向客户推 荐最佳方案，进行交叉销售。如客户办理信 用卡现金还款业务，应向客户推荐使用个人 网银、借贷关联等产品；再如，客户购买基 金，应向客户推荐使用电话银行、个人网银 等业务。 3、发现需求。对网点填单区、等候区、自助 区、电子银行体验区、贵宾区的客户，通过 热情服务，主动营销，发现优质客户，挖掘 客户需求，将识别出的优质客户转介给低柜 理财经理或贵宾理财经理，同时通过PAD进行 转介。针对当日识别出来的但不愿接受服务 的客户，应及时询问客户基本信息和基本需 求，填写《客户关 怀卡 》， 并进 行适 度跟 进，以促成有意向的客户转介至低柜理财经 理或贵宾理财经理。
2
a2.举止行为
按 照 《 中 信 银 行 服务 品质 标准 手册 （ 2014 年）修订版》要求标准，站姿挺拔、坐姿端 庄、行姿稳健，不得出现不良举止和工作无 关行为。
3
a3.服务态度
态度亲切，面带笑容，接待客户过程不得过 于生硬、态度冷漠。 （1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自 然，发自内心。 （2）与客户交谈时，神情集中，目光专注， 不要斜视或东张西望。 （3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚 、热情，语气温和，语调、语速适中。音量 以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关 服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索 取客户个人信息。 （4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易 懂，不使用专业术 语， 用语 准确 ，符 合规 范；当客户提出不合理要求或不理解银行制 度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用 “制度规定”等语言敷衍客户。