谈判技巧及谈判风格培训课件.pptx
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谈判技巧培训课件(PPT 36页)
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谈判战术
“制约因素” 逻辑和合理性 假设分析 我需要批准 互惠 好人，坏人 时间压力/最终期限/延误 低价/步步为营 逐步加价 让步
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26
让步战术
不要轻易退让 很艰难的小让步要比轻易的大幅让步更
1. 准备销售拜访
2. 销售拜访开场
3. 确认客户需求
6. 后续跟踪
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4. 推荐解决方案 •处理异议
5. 结束销售拜访
7
销售谈判的规则
规则1
当你能够（和应该可以）销售时，不要运用谈 判。
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8
销售谈判的规则
规则2 培养需求并将它变成关注的焦点，那么，买 方将会更加渴望接受你的解决方案
在谈判中，可能最好的战略是确定良好的
BATNA，然后在谈判中努力归避它
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可能的分数总计 - ABC 食品
人力资源经理
180 160 140 120 100 80 60 40 20
0 0
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20
40
60
80 100 120 140 160 180
需求
Kraft SLA Copyr谈判的规则
如果你必须降低买方的“成本”，确认哪些影 响成本的因素是你愿意调整的。
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谈判的不同阶段
开始前
将需求排序；识别替代品 设定目标和退出的条件 确认和改进BATNA 设定策略和战术
培训课件谈判技巧
effects on the oute
Creating rapport and a collaborative climate at the beginning
helps you move towards a positive oute
Look first for areas of agreement between the partiesthere may
谈判人员的倾听艺术多听 ;善听 ;恭听
案例12 美国人和日本人 半年多过去了;正当美国代表团因得不到日方任何 回音而烦躁不安 破口大骂日方没有诚意时;日方突然 派了一个由董事长亲率的代表团飞抵美国;在美国人 毫无准备的情况下要求立即谈判;并抛出最后方案;以 迅雷不及掩耳之势;催逼美国人讨论全部细节 措手不 及的美方代表终于不得不同日本人达成了一个明显 有利于日方的协议 事后;美方首席代表无限感慨地说：这次谈判;是日 本在取得偷袭珍珠港之后的又一重大胜利
谈判技巧
▲ 入题技巧 ▲ 阐述技巧 ▲ 提问技巧 ▲ 答复技巧 ▲ 说服技巧
一 入题技巧
谈判技巧
迂回入题
从题外话入题 从介绍己方谈判人员入题 从自谦入题 从介绍本的生产 经营 财务状况入题
先谈细节;后谈原则性问题 先谈一般原则;后谈细节问题 从具体议题入手
二 阐述技巧
谈判技巧
开场阐述
1开场阐述的要点： 一是开宗明义； 二是表明我方通过洽谈应当得到的利益； 三是表明我方的基本方场； 四是开场阐述应是原则的;而不是具体的； 五是开场阐述的目的是让对方明白我方的意图
Check that everyone knows what has been agreed; and who does
what; and when; afterwards
Creating rapport and a collaborative climate at the beginning
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Look first for areas of agreement between the partiesthere may
谈判人员的倾听艺术多听 ;善听 ;恭听
案例12 美国人和日本人 半年多过去了;正当美国代表团因得不到日方任何 回音而烦躁不安 破口大骂日方没有诚意时;日方突然 派了一个由董事长亲率的代表团飞抵美国;在美国人 毫无准备的情况下要求立即谈判;并抛出最后方案;以 迅雷不及掩耳之势;催逼美国人讨论全部细节 措手不 及的美方代表终于不得不同日本人达成了一个明显 有利于日方的协议 事后;美方首席代表无限感慨地说：这次谈判;是日 本在取得偷袭珍珠港之后的又一重大胜利
谈判技巧
▲ 入题技巧 ▲ 阐述技巧 ▲ 提问技巧 ▲ 答复技巧 ▲ 说服技巧
一 入题技巧
谈判技巧
迂回入题
从题外话入题 从介绍己方谈判人员入题 从自谦入题 从介绍本的生产 经营 财务状况入题
先谈细节;后谈原则性问题 先谈一般原则;后谈细节问题 从具体议题入手
二 阐述技巧
谈判技巧
开场阐述
1开场阐述的要点： 一是开宗明义； 二是表明我方通过洽谈应当得到的利益； 三是表明我方的基本方场； 四是开场阐述应是原则的;而不是具体的； 五是开场阐述的目的是让对方明白我方的意图
Check that everyone knows what has been agreed; and who does
what; and when; afterwards
企业商务谈判技巧培训PPT(含完整内容)
谈判的六个阶段
五、讨价还价阶段
降低对方的心理期望， 让对方珍视你的让步价值。
鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发掘出来，尽力隐藏自己的目标。 留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理由，不要太过份。 让对方在主要问题上先让步，如果愿意，你可在次要问题上先让步。 成熟的谈判者永远不会说我们折中吧。如果对方要求各让一半，你一定说“我无法承担”。
谈判守则
成功的谈判守则
写下计划和方案， 未做准备就不开始。
不被权位或现状 吓倒，准备好就 与他们相抗。
不被事实、平均 数或统计数唬倒。
如果僵局产生，不要 过份强调自己的困扰， 对方保证也有一堆。
谈判守则
成功的谈判守则
1
谈判守则五
记住：满意是谈判的真正报 酬，看看冰山下藏有多少可 让大家满意的因素，找出所 有影响谈判的个人因素。
1
扫除误解的耀眼
2
避免感情用事
3
设想一个理想的结果让人知道
4
重视共同的目标
开始阶段的目的
建立 信心
证明 能力
培养 信任
培养 信任
谈判的六个阶段
三、展开阶段
展开阶段的目的
取得相关信息和资料。
使客户看清自己的需求。
发掘客户更多需求。
谈判的六个阶段
四、整合阶段
双 方 应 本 着“ 给 予/ 得 到” 的 原 则为 了 互 惠 互 利 的 目 标， 积 极 主 动的 调 整 各 自 的 需 求 和 条 件，调 整 给 予 和 得 到 的 力 度 和 宽 度。
部门：XXX
2
谈判守则六
学会退席不谈，也学会如何 重谈。
3
谈判守则七
谈判一定有矛盾、对抗，有强烈 “让人喜欢”欲望的一方一定会 让步大。
最全的谈判技巧ppt课件
注：不能只谈一个话题，可再加光辉前景，或再加其中某个问题再谈
10
七、谈判回旋-以柔克刚
（一）拖延策略 干完活后服务很快贬值， 所以做事前先把条件谈好。 谈好后，挺住，相信他会答应你。
（二）折中策略
1.折中非公平 2.鼓励对方多折中 3.他折中时，我方使用挺住策略。 注：少用，谁先提出谁处于被动。 （三）礼尚往来/交换 时间压力 1.要回报也许真能得到回报 2.索要回报就提升了让步价值 3.阻止没问没了的过程 宗旨：让步可以，不过是有条件的。
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八、谈判反攻-冰火相济
（一）红白脸策略-收放自如，控制压力
1.分类：两人/一人 2.故作惊讶，下马威
（二）蚕食策略
不必要一下要求全都要的东西； 达成协议后，看还有没别的协议可达成； 老客户的价慢慢涨； 注意不要被他人蚕食。 如管理的蚕食：朝令夕改-控制欲望/骄奢淫逸
（三）让步策略 1.没完没了，就一定要反悔。但反悔决不能在大事上冒险。 反悔是一场赌博，不一定成功。 2.小恩小惠，再来一点小让步。只要让了，让对方感觉占便宜。
人物：1.我低，对方高→请在授权范围内谈判 2.对方低，我高→闲谈，或谈大致情况，拉近关系
事件：SWOT分析→知己知彼 即长处、短处、机会、威胁
开价：高开
（二）确定目标：
目标：期望值
底线：保守值 （三）备选方案：必须在谈判前准备好。
3
三、谈判沟通-宽进严出
（一）问的技巧 1.封闭式提问 2.开放式提问 3.选择式提问
主要内容
一、谈判本质——何去何从 二、谈判准备——积粮筑墙 三、谈判沟通——宽进严出 四、谈判开局——铁拳铜臂 五、谈判防御——以攻为守 六、谈判僵持——以退为进 七、谈判回旋——以柔克刚 八、谈判反攻——冰火相济 九、谈判成交——一锤封疆 十、谈判价格——兵来将挡 十一、谈判控制——三压八力 十二、谈判人格——大道有常
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七、谈判回旋-以柔克刚
（一）拖延策略 干完活后服务很快贬值， 所以做事前先把条件谈好。 谈好后，挺住，相信他会答应你。
（二）折中策略
1.折中非公平 2.鼓励对方多折中 3.他折中时，我方使用挺住策略。 注：少用，谁先提出谁处于被动。 （三）礼尚往来/交换 时间压力 1.要回报也许真能得到回报 2.索要回报就提升了让步价值 3.阻止没问没了的过程 宗旨：让步可以，不过是有条件的。
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八、谈判反攻-冰火相济
（一）红白脸策略-收放自如，控制压力
1.分类：两人/一人 2.故作惊讶，下马威
（二）蚕食策略
不必要一下要求全都要的东西； 达成协议后，看还有没别的协议可达成； 老客户的价慢慢涨； 注意不要被他人蚕食。 如管理的蚕食：朝令夕改-控制欲望/骄奢淫逸
（三）让步策略 1.没完没了，就一定要反悔。但反悔决不能在大事上冒险。 反悔是一场赌博，不一定成功。 2.小恩小惠，再来一点小让步。只要让了，让对方感觉占便宜。
人物：1.我低，对方高→请在授权范围内谈判 2.对方低，我高→闲谈，或谈大致情况，拉近关系
事件：SWOT分析→知己知彼 即长处、短处、机会、威胁
开价：高开
（二）确定目标：
目标：期望值
底线：保守值 （三）备选方案：必须在谈判前准备好。
3
三、谈判沟通-宽进严出
（一）问的技巧 1.封闭式提问 2.开放式提问 3.选择式提问
主要内容
一、谈判本质——何去何从 二、谈判准备——积粮筑墙 三、谈判沟通——宽进严出 四、谈判开局——铁拳铜臂 五、谈判防御——以攻为守 六、谈判僵持——以退为进 七、谈判回旋——以柔克刚 八、谈判反攻——冰火相济 九、谈判成交——一锤封疆 十、谈判价格——兵来将挡 十一、谈判控制——三压八力 十二、谈判人格——大道有常
谈判技巧的谈判课件ppt
谈判案例分析与实 践
案例背景介绍
分析经典谈判案例
案例中的谈判技巧分析
案例中的难点与挑战案Βιβλιοθήκη 的实践应用与启示模拟谈判演练
定义：模拟谈判是一种在真实情境下进行的谈判预演 目的：帮助谈判者熟悉实际谈判中的各个环节，提高谈判技能和策略运用能力 步骤：设定谈判目标、制定谈判策略、角色扮演、实际演练、总结评估 注意事项：保持真实性和客观性，尽可能模拟实际谈判中的各种情况
适当让步和妥协
定义：在谈判中，当双方意见存在分歧时，一方为了达成协议而做出一定的让步或妥协
目的：避免谈判破裂，达成双赢局面
方法：灵活调整自己的立场，或者在某些方面做出一定的牺牲，以换取对方的认可和合 作
注意事项：让步和妥协均需在合理范围内，同时要坚守原则和底线，避免损失过大或造 成不良后果
非常感谢您的观看
汇报人：
总结经验教训：提炼谈判 过程中的得失
改进措施：为下一次谈判 提供参考和依据
谈判礼仪和沟通技 巧
掌握谈判礼仪
谈判前的准备：了解对方的文化背景、需求和期望，制定谈判策略和方案
谈判中的礼仪：穿着得体、言谈举止得当，尊重对方，保持耐心和冷静
谈判后的礼仪：总结谈判结果，感谢对方的参与和合作，提供后续服务或反馈
添加标题
确认协议时间
添加标题
添加标题
确认协议的执行
总结谈判成果
总结谈判成果
分析谈判得失
确定下一步行动计划
评估谈判效果
制定后续执行计划
确定后续跟进计划 确定回款计划 确定再次合作计划 确定客户满意度调查计划
评估谈判效果和经验教训
评估谈判效果：判断谈判 目标的实现程度
分析原因：探究谈判成功 或失败的原因
谈判技巧培训教材(PPT 52页)
名言
如果我可以用9小时去砍一棵树， 我会用前6个小时去磨斧头！
-亚伯拉罕•林肯
准备
第一阶段：
信息搜集
第二阶段： 替代品调研
理解所在部门的具体行业知识
理解市场及商店需求 季节性商品 新商品
可行性研究 质量、成本调研 可接受的售价 预计营业额及毛利
替代商品/品牌 优势及不足
替代品供应商 优势及不足
供应商调研 代理人/批发商/生产商
谢谢大家！
可节省时间 会见决策人 做好会面准备
如何选择供应商
按营业额大小依次将供应商列出来 （策略性的轻重缓急次序）
优先考虑重要供应商
范例
你希望争取到 •比批发价再降一成 •促销比例 •退佣
将你的问题写下来
首先解决下列问题 •供货 •退佣 •发票 •竞争对手的售价
而后开始谈判 •参照供应商的有关材料
争取在下次谈判中处于更有 利的地位 持续对供应商进行必要的管 理
与销售经理协调
检查并确认商讨项目、 运输方式及条件
询问销售情况及顾客的 反馈意见
确保华润万家方案能在 达到共识的情况下得到 良好的执行
有待改善的条款
谢谢
大家
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2820.11.28Satur day, November 28, 2020
告知销售经理谈判的进程并提供基本的立场
以此在谈判组内部树立信心
采购员可以预先将他们的想法和决定告知销 售经理
采购员可以有机会得到销售经理的反馈和意 见
谈判
谈判技巧
谈判技巧
问候，介绍 发现 谈判 结论/确认
谈判技巧
有效地利用时间 确认谈判的对方是做决定的人 明确目标 准时，带所需要的文件及资料
谈判技巧培训课件PPT40张
谈判准备事项
• 地点选择;
• 收集信息的方法
• 时间 •人 • 内容
• 保持沉着的勇气 • 当场收集信息---打听,观察 • 提供信息
谈判要点
• 善于假设
• 假设要根据事实 • 不做没把握的假设 • 不要轻易放弃原先假设
• 小幅让步 • 坚持主张 • 减少犯错
• 发现错误,立即纠正 • 勇于“认错” • 不留痕迹地改变战略
谈判技巧
• 打破僵局
• 当谈判内容包含多项主题时,可能某些项目已谈出结果, 某些项目始终无法达成协议.这时候你可以这么“鼓励” 对方,“看,许多问题都已经解决了,现在就剩这些了.如果 不解决的话,那不就太可惜了吗?”
• 打破僵局的方法,除了“只剩下一小部分,放弃了多可 惜!”,“已经解决了这么多问题,让我们继续努力吧”等说 话技巧外,还有其他多种做法
• 天地公司的业务人员来找我谈了几次，我想从他们哪里得到 更多的支持，我觉得他们应该是有钱的公司，上次我跟他提 出交2000元进厂费，500元的堆位费，再给我提供有吸引力 的促销品在总店做促销。反正最少要他们交800元进场费再 花500元买一个堆做促销。当然促销品是肯定要的。
个案分析
• 我是负责这个区域的业务人员，现在有一家连锁超 市的老板跟他谈了几次都没有谈进去，他现在已经 有三家店，规模还可以，每家都在1000平方米左右。 如果谈下来对我的销量会有很大的帮助，
谈判目标
• 最小极限 • 最大极限---设定让步的最大极限 • 让步极限---在一切谈判中“解开”对方不满的根
源,将单一问题的对立化做复合问题的对立
• 配合极限 • 消除不满 • 化解对峙
谈判技巧
• 适时反击
• 反击能否成功就要看反击的时间是否掌握得准确. • 反击就是“借力使力”,利用对方的力量,再加上自
谈判技巧培训(PPT34页)
按自己的思路思考，忽略 他人的需求 失去耐心，造成争执
原
因
准备不充分，没有慎重思 考
就发表意见
时间安排不当
情绪有问题
语言不通 大脑没过滤好，过于激动
总结回顾
谈判是一个综合个人团队协调能力，数据 搜集分析能力，沟通技巧，心理分析等于 一体的艺术，他的魅力在于让步与得到。 所谓：进退之间，大有天地；得失之间， 妙不可言。
顶
底
线
目标点
线
谈判前三点思考
如何利用有效的数据说服对方？ 你有那些让步的资源？
游戏规则你是可以改变的？
设法抬高自己的底线!
很容易接受
有条件接受 不可谈判
良好的开始
1. 拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面； 2. 2.稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛； 3. 3.可以利用某一话题引出开场白（如上次见面） 4. 4.随机应变（客户的理由/您的预想）；
情感度高，表达能力强。充满激情、 有创造力，重感情，乐观，任何事情 都理想化。喜欢参与。做事条理性比 较差。
尊重他对个人空间的需求，做事不要过于随 便，要公事公办，在着装上要更加正统和保 守，与他交流的时候，要摆事实，确保它的 正确性，做好周密的准备。
要准备充分，以事实说话。不能挑战他的权 威，采取哀兵政策。可以作为弱者，给他两 到三个方案供其选择。
谈判的原则
第一条：
记住：谈判就是让步的技巧并非妥协； 所以：永远不要在谈判开始时先建议妥协；
选择一个高起点开始；
但是：
建立在对客户的了解上 建立在对市场得到了解上 建立在对竞争情况的了解上
放弃
附加价值
解决分歧的方法
互换
妥协 解决分歧
折中
谈判技巧培训课件PPT(共 39张)
倾听的技巧
• 最常出现的弱点： 只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想 只听到自己想听的。
• 倾听技巧： 让客户把话说完，并记下重点。 重点重复对方所讲过的内容 您刚才的意思是不是……。 我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是……。
• 没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。
谈判技巧
内容提要
一 谈判的定义 二 谈判过程及技巧 三 如何对付谈判僵局 四 谈判容易犯的错误
一谈判的定义
技术谈判与商务谈判是紧密相关的,在任何问题上都可能牵一发而 动全身,技术状态的确定直接影响着商务,现在有些人追求高性能,敦 不知”一分价钱一分货”,技术方面的奢望必然会引起交易价格的 上涨,要考虑性价比.(日本人与德国人和设计理念.)
组织
个人希望得到的信息
优势劣势，他们的谈判 他们的需要及与其他单 交易情况
个人的姓名、角 色、头衔和地位
个人
个人的优点缺点，偏好 谈判风格，个人阅 历，报告的方式
关于自己的信息
必要信息
希望得到的信息
产品和服务的特点和优点 不借助他人你能够将谈判进 行到什么程度 你认为成交的准则是什么 以前同其他单位进行交易的 详细情况
• 不要回避难以应付的话题(对对方提出的一些问题,如果谈判者回 来,采取充耳不闻的状态来回避,往往暴露自己的弱点,一个合格的 者必须有信心去迎接对方提出的一切问题,细心领会对方提出此类 的真实用心,才能找出摆脱难题的有效答案)
• 主动地向对方进行反馈(不时点头，或回应“嗯！”，“是的”， 道理”。)
你在市场中的位置 竞争者在做些什么？ 以前从事过的类似交易 关于自己的信息
分析信息
• 要取得谈判的胜利 必须做好准备，利用自己的谈判优势和对手 的劣势，并将你自己的劣势和对手的优势所 能造成的影响降低到最小。
谈判技巧培训讲义(PPT34页).pptx
找出容易触动对方情绪的重要方面，避免无意中激怒 对方。
承认情绪的存在，明确表达自己的情绪而非不动声色。 倾听和理解对方，有效而清楚地进行交流。
哈佛谈判项目规则（综合性谈判技巧）
2、以利益为重点而非以立益
3、构想出使对方都获益的方案 暂时将分歧设在一边，一同进行 “头脑风暴”，寻求解决方案
任人 宰割
低
客户的谈判能力
高
谈判对象的选择
4、多拜访一家客户，就是多给自己一次机会。
— 通过渠道调查，尽可能多地掌握客户资料 — 尽量走访每家客户，与其领导人作意向性接触 — 对资料进行分析、锁定重点客户
两种截然不同的谈判方式
纯粹是讨价还价
共同解决的问题
你得多了，我就少 把饼做得更大，双方都得得更多
计划策略
争取何种谈判方式？营造何种气氛？哪些问题可让 步？哪些问题要坚持？谈判成员的角色？……
谈判的三个阶段（谈判阶段）
谈判阶段
执行策略 确保自己的行动，发出的信号与自己的策略相吻合。
继续分析
建立“继续分析” “分析形势” （修正）策略”的“反馈循环系统”
“计划
结束谈判
无论达成协议还是谈判破裂，都不能影响继续交往 的可能。
放出试探气球（把你的决策通过所谓的可靠来 源放出去，探测对方的反应）
出其不意（绝对不要让自己的未来动向被对方 预测到）
哈佛谈判项目规则（综合性谈判技巧）
谈判之前，各方就综合谈判的四条规则达成一致，如 谈判中出现违反规则的情形，要以规则为准绳，重新回 到谈判的正确轨道上来。
综合谈判的规则： 1、把人与问题分开（人）
谈判阶段（开始、中间、结束的谋略）
开始
你必须表明你乐意谈判的愿望，但不要太软弱， 以致对方对你开始的立场不太认真对待。
承认情绪的存在，明确表达自己的情绪而非不动声色。 倾听和理解对方，有效而清楚地进行交流。
哈佛谈判项目规则（综合性谈判技巧）
2、以利益为重点而非以立益
3、构想出使对方都获益的方案 暂时将分歧设在一边，一同进行 “头脑风暴”，寻求解决方案
任人 宰割
低
客户的谈判能力
高
谈判对象的选择
4、多拜访一家客户，就是多给自己一次机会。
— 通过渠道调查，尽可能多地掌握客户资料 — 尽量走访每家客户，与其领导人作意向性接触 — 对资料进行分析、锁定重点客户
两种截然不同的谈判方式
纯粹是讨价还价
共同解决的问题
你得多了，我就少 把饼做得更大，双方都得得更多
计划策略
争取何种谈判方式？营造何种气氛？哪些问题可让 步？哪些问题要坚持？谈判成员的角色？……
谈判的三个阶段（谈判阶段）
谈判阶段
执行策略 确保自己的行动，发出的信号与自己的策略相吻合。
继续分析
建立“继续分析” “分析形势” （修正）策略”的“反馈循环系统”
“计划
结束谈判
无论达成协议还是谈判破裂，都不能影响继续交往 的可能。
放出试探气球（把你的决策通过所谓的可靠来 源放出去，探测对方的反应）
出其不意（绝对不要让自己的未来动向被对方 预测到）
哈佛谈判项目规则（综合性谈判技巧）
谈判之前，各方就综合谈判的四条规则达成一致，如 谈判中出现违反规则的情形，要以规则为准绳，重新回 到谈判的正确轨道上来。
综合谈判的规则： 1、把人与问题分开（人）
谈判阶段（开始、中间、结束的谋略）
开始
你必须表明你乐意谈判的愿望，但不要太软弱， 以致对方对你开始的立场不太认真对待。
谈判技巧培训课件(PPT37页).pptx
3. 如果对方提出不合理的期限,只要你抗议, 期限即可获得延长.
4. 若期限无法延长,只有加倍努力,收集资料, 拟定策略.
谈判技巧
VII.调整议题
➢ 在谈判中要善于“换档”
➢ 谈判双方或单方急欲获得某种程度的 协议,就要不让对方察觉到你的意图,可 以顾左右而言他,可以装作漠不关心的 样子,也可以声东击西.
谈判技巧
一．谈判通则 二．谈判技巧 三．谈判案例
一、谈判通则
A. 谈判原则 B. 谈判准备事项 C. 谈判要点 D.谈判目标
A、谈判原则
➢ 双方合作基础
1. 设定位置;确认自己对对方的 要求是什么,希望对方做好哪 些项目
2. 共同基础优先,对立问题居后 3. 应促使对方注重整体利益
A、谈判原则
A、谈判原则
➢尽力了解沟通的意见 ➢分析对方 ➢对准焦点 ➢抑制争论念头 ➢不要臆测 ➢不要立即下判断 ➢做笔记 ➢使用自己的话语查证对方
B、谈判准备事项
➢探查虚实;
➢ 考虑本身立场 ➢ 先高估“对手”的实力 ➢ 适度的让对手了解你的实力 ➢ 稳住阵脚 ➢ 洞察对方的思考模式 ➢ 让对方了解你的谈判内容 ➢ 充分了解实际情况 ➢ 不可轻信谣言
➢触角灵活敏感
➢谈判,说服的本质在于沟通 ➢掌握对方的反应
➢谈判与心理战
➢谈判是一种心理战 ➢观察对方为谈判的首要步骤 ➢获取对方的有关资料 ➢洞察对方的方法
A、谈判原则
➢诚意的重要性
➢辩识对方是否有诚意 ➢诚意并不是必然的
➢真诚聆听
➢尽量把讲话减至最低程度 ➢建立协调关系 ➢表现兴趣的态度 ➢简要说明讨论要点,包括主要论点
1. 尽量做好谈判前的准备工作 2. 做好心理准备 3. 先在脑中做好“假想练习”
4. 若期限无法延长,只有加倍努力,收集资料, 拟定策略.
谈判技巧
VII.调整议题
➢ 在谈判中要善于“换档”
➢ 谈判双方或单方急欲获得某种程度的 协议,就要不让对方察觉到你的意图,可 以顾左右而言他,可以装作漠不关心的 样子,也可以声东击西.
谈判技巧
一．谈判通则 二．谈判技巧 三．谈判案例
一、谈判通则
A. 谈判原则 B. 谈判准备事项 C. 谈判要点 D.谈判目标
A、谈判原则
➢ 双方合作基础
1. 设定位置;确认自己对对方的 要求是什么,希望对方做好哪 些项目
2. 共同基础优先,对立问题居后 3. 应促使对方注重整体利益
A、谈判原则
A、谈判原则
➢尽力了解沟通的意见 ➢分析对方 ➢对准焦点 ➢抑制争论念头 ➢不要臆测 ➢不要立即下判断 ➢做笔记 ➢使用自己的话语查证对方
B、谈判准备事项
➢探查虚实;
➢ 考虑本身立场 ➢ 先高估“对手”的实力 ➢ 适度的让对手了解你的实力 ➢ 稳住阵脚 ➢ 洞察对方的思考模式 ➢ 让对方了解你的谈判内容 ➢ 充分了解实际情况 ➢ 不可轻信谣言
➢触角灵活敏感
➢谈判,说服的本质在于沟通 ➢掌握对方的反应
➢谈判与心理战
➢谈判是一种心理战 ➢观察对方为谈判的首要步骤 ➢获取对方的有关资料 ➢洞察对方的方法
A、谈判原则
➢诚意的重要性
➢辩识对方是否有诚意 ➢诚意并不是必然的
➢真诚聆听
➢尽量把讲话减至最低程度 ➢建立协调关系 ➢表现兴趣的态度 ➢简要说明讨论要点,包括主要论点
1. 尽量做好谈判前的准备工作 2. 做好心理准备 3. 先在脑中做好“假想练习”
谈判技巧及谈判风格培训课件(PPT23张)
成交氣氛的來源
• • • • • • • • 輕鬆愉快的談笑氣氛 讚美顧客 對顧客適度的讓步(很慢很慢地讓步) 讓顧客有『贏』的感覺 『欲擒故縱』的靈活運用 『僅此一次機會』的營造 對產品非常滿意 反對意見減少
催促成交的方法
• 讓步型成交法
• 利益誘導型成交法 • 安心保證型成交法 • 脅迫型成交法 • 既成訂單成交法 判 斷 客 戶 的 疑 慮 選 擇 適 當 方 法
成交訊號的掌握
• • • • • • • • 詢問車型『配備差異』 詢問『車色』 要求配備贈送 詢問『付款方式』 詢問『售後服務』及『付款方式』 說話口吻或動作由『疑慮反對』轉變為『認同』 動作由緊張變得輕鬆 凝視車輛或久坐車內………
把握機會『促進成交』, Closing Action! 機會稍縱即逝 !
– 提升客戶信賴感 – 增進回廠率
交車後客戶經營
• 24小時電訪(業務)
– 交車感謝 – 使用狀況關心 – 介紹請託
活動.新產品告知(業務)
邀請參與 使用狀況關心 介紹請託
• 72小時電訪(營業主管)
– 滿意確認及防範 – 回代)
生日.婚喪喜慶 介紹請託
客戶需求的確認
• • • • 商品 – 汽車.配件.保險 購車條件 – 折扣.贈品 服務 – 交車前.交車後 人際關係
消費者的需求是全面性的組合, 口中說的卻是 $$$
反對意見的心理原因與處理
• 反對原因
– – – – – – 貪小便宜 害怕吃虧 試探 不信任 得寸近尺 希望尊重
處理方法
聆聽,贊同 專業知識解說 提示證據 了解資訊來源 強調商品優點 試探真意
• 車況巡視與 PDI確認→務求完美
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談判風格
• 競爭型(適高形象.搶手貨) • 迴避型(適異議風險大於利益) • 圓滑型(適以小換大) • 妥協型(適實力相當,必須協議) • 新合作型(適發展共同利益)
非常 堅持
競爭
不太 迴避
堅持
不太 合作
新合作
妥協
圓滑
非常 合作
成功談判的基本原則
• 雙贏目標 – 達成雙方滿意的協定 →『雙贏』才能長久滿意
1.『降價』不是唯一的銷售工具 2.最佳的銷售利器是『人』
談判三部曲
提出起始 方案
推動談判 進行
1.說明主張 2.建立共同基礎 3.說出具說服力的論據 4.簡短,切合主題 5.注意邏輯順序 6.強而有力的結尾 7.說話清晰自信 8.專業形象
1.明確共同目標 2.引導所有人參與 3.仔細傾聽 4.贊同對方的意見 5.多徵詢對方意見 6.異中求同 7.歸納成果
– 介紹請託
❖ 介紹請託
• 72小時電訪(營業主管) ❖ 關係促進(業代)
– 滿意確認及防範
❖ 生日.婚喪喜慶
– 回廠預約與取車服務
❖ 介紹請託
• 保養後關懷(服務主管) ❖ 車禍.意外之對應(全體)
– 滿意度確認 – 保養DIY小常識
❖ 協助處理 ❖ 安慰
事件行銷
感動行銷 (2S Marketing)
達成共識
*** 消除異議 *** 1.聚焦『問題』,
而非『人格』 2.清楚界定需求 3.強調相互利益 4.避免過早下結論
報價原則
• 不接受『電話報價』,堅持『當面報價』 • 先報價者不利—充分商談,拖延時間,
以利報價正中下懷 • 先賣『人』後賣『車』 • 近貴遠便宜
還價法則與鐵律
A :公司定價 D :業代還價 F :成交價
把握機會『促進成交』,
Closing Action! 機會稍縱即逝 !
成交氣氛的來源
• 輕鬆愉快的談笑氣氛 • 讚美顧客 • 對顧客適度的讓步(很慢很慢地讓步) • 讓顧客有『贏』的感覺 • 『欲擒故縱』的靈活運用 • 『僅此一次機會』的營造 •
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客戶需求的確認
• 商品 – 汽車.配件.保險 • 購車條件 – 折扣.贈品 • 服務 – 交車前.交車後 • 人際關係
消費者的需求是全面性的組合, 口中說的卻是 $$$
– SSI ( Sales Satisfaction Index)
• 業務代表的個人滿意度 • 銷售過程的服務滿意度
• 滿意的客戶有 70%願意介紹親朋好友給 承辦業務代表
• 滿意的客戶以後換購車輛時,63%會告知 業務代表;不滿意的客戶,再購率低於15%
下訂客戶的經營
• 客戶心理的對應
– 共體喜悅 – 消除疑慮
• 建立互信
談判前的計畫
• 確認談判目標
– 自己的期望目標 – 模擬客戶的目標
目標差距 ?
• 找尋共同利益基礎
– 第三者往往可提供雙方共同利益
– 自已的讓步空間及內容
• 找尋雙方可接受方案
• 演練模擬
差距可克服?
談判前的準備工作
• 個人形象整備 • 專業知識 (商品.售價.貸款.保險.附配件) • 競品知識 (商品.售價.行銷訴求) • 籌碼與支出逐項試算
→業務代表是第一聯絡人
Three Some Support
• 『Team交車』: 業務代表.營業主管. 服務主管共同交車
• 『團體服務』的落實
– 提升客戶信賴感 – 增進回廠率
交車後客戶經營
• 24小時電訪(業務) ❖ 活動.新產品告知(業務)
– 交車感謝
❖ 邀請參與
– 使用狀況關心
❖ 使用狀況關心
• 感謝卡→忠誠度養成 • 車輛準備與過程報告 • 付款準備及上牌資料 (當面收取與收據)
交車前準備
• 車況巡視與 PDI確認→務求完美
– 車型車色核對 – 選購配備核對
• 交車準備
– 車輛外觀及內裝 – 文件—牌照文件.車輛文件.保險卡.說明書.修護
手冊.保證書…. – 費用清單—車款發票.保險費發票.相關稅捐手
• Speed (快速)
– 超出顧客期望的快速對應
• Surprise (創造驚奇)
反對意見的心理原因與處理
• 反對原因
– 貪小便宜 – 害怕吃虧 – 試探 – 不信任 – 得寸近尺 – 希望尊重
❖ 處理方法
❖ 聆聽,贊同 ❖ 專業知識解說 ❖ 提示證據 ❖ 了解資訊來源 ❖ 強調商品優點 ❖ 試探真意
成交訊號的掌握
• 詢問車型『配備差異』 • 詢問『車色』 • 要求配備贈送 • 詢問『付款方式』 • 詢問『售後服務』及『付款方式』 • 說話口吻或動作由『疑慮反對』轉變為『認同』 • 動作由緊張變得輕鬆 • 凝視車輛或久坐車內………
催促成交的方法
• 讓步型成交法 • 利益誘導型成交法 • 安心保證型成交法 • 脅迫型成交法 • 既成訂單成交法
成交簽約
• 有技巧地作成訂單,請客戶簽名蓋章 • 確認車型車色.交車日期.售價及付款
方式.附配件及費用歸屬 • 確認上牌手續證件 • 要求支付訂金 • 請出最高主管致謝,一齊送客
忠實客戶養成篇
從『訂車』到『交車三個月』
客戶是資產 ? 負債 ?
客戶與業務代表心理落差
業務代表
期待度
客戶
客戶 抱怨 空間
考慮購車
車主介紹高峰期
訂車
交車
交車後 三個月
滿意客戶的介紹力與再購率
• 客戶滿意的內容
– CSI ( Customer Satisfaction Index)
• 車輛性能與品質的滿意度 • 保養維修的服務滿意度
續費之整理與總合清單 – 贈送配件及交車禮 – 訂單及交車表
• 交車時地人的聯絡與確認
交車程序
• 堅持『店頭交車』,介紹最高主管 • 以說明書進行實車『操作說明』 • 以保證書進行『保固說明』 • 介紹服務廠主管,並進行『保養說明』 • 以『費用清單』及發票收據,逐項說明費用 • 意外處置與保險涵蓋
E :客戶最高承受價 B :客戶出價 C :業代底限
●還價鐵律 1.不可將雙方往極端推, 往中間協調 2.客戶出價不可馬上回應 3.還價前重複商品優勢,作 哀兵狀 4.前降多後降少 5.生意不成仁義在
還價方式與幅度
降價方式 A模式 B模式 C模式 D模式 E模式 F模式 G模式 H模式
第一次 第二次 第三次 第四次
• 競爭型(適高形象.搶手貨) • 迴避型(適異議風險大於利益) • 圓滑型(適以小換大) • 妥協型(適實力相當,必須協議) • 新合作型(適發展共同利益)
非常 堅持
競爭
不太 迴避
堅持
不太 合作
新合作
妥協
圓滑
非常 合作
成功談判的基本原則
• 雙贏目標 – 達成雙方滿意的協定 →『雙贏』才能長久滿意
1.『降價』不是唯一的銷售工具 2.最佳的銷售利器是『人』
談判三部曲
提出起始 方案
推動談判 進行
1.說明主張 2.建立共同基礎 3.說出具說服力的論據 4.簡短,切合主題 5.注意邏輯順序 6.強而有力的結尾 7.說話清晰自信 8.專業形象
1.明確共同目標 2.引導所有人參與 3.仔細傾聽 4.贊同對方的意見 5.多徵詢對方意見 6.異中求同 7.歸納成果
– 介紹請託
❖ 介紹請託
• 72小時電訪(營業主管) ❖ 關係促進(業代)
– 滿意確認及防範
❖ 生日.婚喪喜慶
– 回廠預約與取車服務
❖ 介紹請託
• 保養後關懷(服務主管) ❖ 車禍.意外之對應(全體)
– 滿意度確認 – 保養DIY小常識
❖ 協助處理 ❖ 安慰
事件行銷
感動行銷 (2S Marketing)
達成共識
*** 消除異議 *** 1.聚焦『問題』,
而非『人格』 2.清楚界定需求 3.強調相互利益 4.避免過早下結論
報價原則
• 不接受『電話報價』,堅持『當面報價』 • 先報價者不利—充分商談,拖延時間,
以利報價正中下懷 • 先賣『人』後賣『車』 • 近貴遠便宜
還價法則與鐵律
A :公司定價 D :業代還價 F :成交價
把握機會『促進成交』,
Closing Action! 機會稍縱即逝 !
成交氣氛的來源
• 輕鬆愉快的談笑氣氛 • 讚美顧客 • 對顧客適度的讓步(很慢很慢地讓步) • 讓顧客有『贏』的感覺 • 『欲擒故縱』的靈活運用 • 『僅此一次機會』的營造 •
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合計(元) 0 60 60 60 60 60 60 60
客戶需求的確認
• 商品 – 汽車.配件.保險 • 購車條件 – 折扣.贈品 • 服務 – 交車前.交車後 • 人際關係
消費者的需求是全面性的組合, 口中說的卻是 $$$
– SSI ( Sales Satisfaction Index)
• 業務代表的個人滿意度 • 銷售過程的服務滿意度
• 滿意的客戶有 70%願意介紹親朋好友給 承辦業務代表
• 滿意的客戶以後換購車輛時,63%會告知 業務代表;不滿意的客戶,再購率低於15%
下訂客戶的經營
• 客戶心理的對應
– 共體喜悅 – 消除疑慮
• 建立互信
談判前的計畫
• 確認談判目標
– 自己的期望目標 – 模擬客戶的目標
目標差距 ?
• 找尋共同利益基礎
– 第三者往往可提供雙方共同利益
– 自已的讓步空間及內容
• 找尋雙方可接受方案
• 演練模擬
差距可克服?
談判前的準備工作
• 個人形象整備 • 專業知識 (商品.售價.貸款.保險.附配件) • 競品知識 (商品.售價.行銷訴求) • 籌碼與支出逐項試算
→業務代表是第一聯絡人
Three Some Support
• 『Team交車』: 業務代表.營業主管. 服務主管共同交車
• 『團體服務』的落實
– 提升客戶信賴感 – 增進回廠率
交車後客戶經營
• 24小時電訪(業務) ❖ 活動.新產品告知(業務)
– 交車感謝
❖ 邀請參與
– 使用狀況關心
❖ 使用狀況關心
• 感謝卡→忠誠度養成 • 車輛準備與過程報告 • 付款準備及上牌資料 (當面收取與收據)
交車前準備
• 車況巡視與 PDI確認→務求完美
– 車型車色核對 – 選購配備核對
• 交車準備
– 車輛外觀及內裝 – 文件—牌照文件.車輛文件.保險卡.說明書.修護
手冊.保證書…. – 費用清單—車款發票.保險費發票.相關稅捐手
• Speed (快速)
– 超出顧客期望的快速對應
• Surprise (創造驚奇)
反對意見的心理原因與處理
• 反對原因
– 貪小便宜 – 害怕吃虧 – 試探 – 不信任 – 得寸近尺 – 希望尊重
❖ 處理方法
❖ 聆聽,贊同 ❖ 專業知識解說 ❖ 提示證據 ❖ 了解資訊來源 ❖ 強調商品優點 ❖ 試探真意
成交訊號的掌握
• 詢問車型『配備差異』 • 詢問『車色』 • 要求配備贈送 • 詢問『付款方式』 • 詢問『售後服務』及『付款方式』 • 說話口吻或動作由『疑慮反對』轉變為『認同』 • 動作由緊張變得輕鬆 • 凝視車輛或久坐車內………
催促成交的方法
• 讓步型成交法 • 利益誘導型成交法 • 安心保證型成交法 • 脅迫型成交法 • 既成訂單成交法
成交簽約
• 有技巧地作成訂單,請客戶簽名蓋章 • 確認車型車色.交車日期.售價及付款
方式.附配件及費用歸屬 • 確認上牌手續證件 • 要求支付訂金 • 請出最高主管致謝,一齊送客
忠實客戶養成篇
從『訂車』到『交車三個月』
客戶是資產 ? 負債 ?
客戶與業務代表心理落差
業務代表
期待度
客戶
客戶 抱怨 空間
考慮購車
車主介紹高峰期
訂車
交車
交車後 三個月
滿意客戶的介紹力與再購率
• 客戶滿意的內容
– CSI ( Customer Satisfaction Index)
• 車輛性能與品質的滿意度 • 保養維修的服務滿意度
續費之整理與總合清單 – 贈送配件及交車禮 – 訂單及交車表
• 交車時地人的聯絡與確認
交車程序
• 堅持『店頭交車』,介紹最高主管 • 以說明書進行實車『操作說明』 • 以保證書進行『保固說明』 • 介紹服務廠主管,並進行『保養說明』 • 以『費用清單』及發票收據,逐項說明費用 • 意外處置與保險涵蓋
E :客戶最高承受價 B :客戶出價 C :業代底限
●還價鐵律 1.不可將雙方往極端推, 往中間協調 2.客戶出價不可馬上回應 3.還價前重複商品優勢,作 哀兵狀 4.前降多後降少 5.生意不成仁義在
還價方式與幅度
降價方式 A模式 B模式 C模式 D模式 E模式 F模式 G模式 H模式
第一次 第二次 第三次 第四次