谈判技巧及谈判风格培训课件.pptx
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從『訂車』到『交車三個月』
客戶是資產 ? 負債 ?
客戶與業務代表心理落差
業務代表
期待度
客戶
客戶 抱怨 空間
考慮購車
車主介紹高峰期
訂車
交車
交車後 三個月
滿意客戶的介紹力與再購率
• 客戶滿意的內容
– CSI ( Customer Satisfaction Index)
• 車輛性能與品質的滿意度 • 保養維修的服務滿意度
• 建立互信
談判前的計畫
• 確認談判目標
– 自己的期望目標 – 模擬客戶的目標
目標差距 ?
• 找尋共同利益基礎
– 第三者往往可提供雙方共同利益
– 自已的讓步空間及內容
• 找尋雙方可接受方案
• 演練模擬
差距可克服?
談判前的準備工作
• 個人形象整備 • 專業知識 (商品.售價.貸款.保險.附配件) • 競品知識 (商品.售價.行銷訴求) • 籌碼與支出逐項試算
– SSI ( Sales Satisfaction Index)
• 業務代表的個人滿意度 • 銷售過程的服務滿意度
• 滿意的客戶有 70%願意介紹親朋好友給 承辦業務代表
• 滿意的客戶以後換購車輛時,63%會告知 業務代表;不滿意的客戶,再購率低於15%
下訂客戶的經營
• 客戶心理的對應
– 共體喜悅 – 消除疑慮
達成共識
*** 消除異議 *** 1.聚焦『問題』,
而非『人格』 2.清楚界定需求 3.強調相互利益 4.避免過早下結論
報價原則
• 不接受『電話報價』,堅持『當面報價』 • 先報價者不利—充分商談,拖延時間,
以利報價正中下懷 • 先賣『人』後賣『車』 • 近貴遠便宜
還價法則與鐵律
A :公司定價 D :業代還價 F :成交價
催促成交的方法
• 讓步型成交法 • 利益誘導型成交法 • 安心保證型成交法 • 脅迫型成交法 • 既成訂單成交法
成交簽約
• 有技巧地作成訂單,請客戶簽名蓋章 • 確認車型車色.交車日期.售價及付款
方式.附配件及費用歸屬 • 確認上牌手續證件 • 要求支付訂金 • 請出最高主管致謝,一齊送客
忠實客戶養成篇
談判風格
• 競爭型(適高形象.搶手貨) • 迴避型(適異議風險大於利益) • 圓滑型(適以小換大) • 妥協型(適實力相當,必須協議) • 新合作型(適發展共同利益)
非常 堅持
競爭
不太 迴避
堅持
不太 合作
新合作
妥協
圓滑
非常 合作
成功談判的基本原則
• 雙贏目標 – 達成雙方滿意的協定 →『雙贏』才能長久滿意
• Speed (快速)
– 超出顧客期望的快速對應
• Surprise (創造驚奇)
E :客戶最高承受價 B :客戶出價 C :業代底限
●還價鐵律 1.不可將雙方往極端推, 往中間協調 2.客戶出價不可馬上回應 3.還價前重複商品優勢,作 哀兵狀 4.前降多後降少 5.生意不成仁義在
還價方式與幅度
降價方式 A模式 B模式 C模式 D模式 E模式 F模式 G模式 H模式
第一次 第二次 第三次 第四次
把握機會『促進成交』,
Closing Action! 機會稍縱即逝 !
成交氣氛的來源
• 輕鬆愉快的談笑氣氛 • 讚美顧客 • 對顧客適度的讓步(很慢很慢地讓步) • 讓顧客有『贏』的感覺 • 『欲擒故縱』的靈活運用 • 『僅此一次機會』的營造 • 對產品非常滿意 • 反對意見減少
判斷客戶的疑慮,選擇適當方法
– 介紹請託
❖ 介紹請託
• 72小時電訪(營業主管) ❖ 關係促進(業代)
– 滿意確認及防範
❖ 生日.婚喪喜慶
– 回廠預約與取車服務
❖ 介紹請託
• 保養後關懷(服務主管) ❖ 車禍.意外之對應(全體)
– 滿意度確認 – 保養DIY小常識
❖ 協助處理 ❖ 安慰
事件行銷
感動行銷 (2S Marketing)
續費之整理與總合清單 – 贈送配件及交車禮 – 訂單及交車表
• 交車時地人的聯絡與確認
交車程序
• 堅持『店頭交車』,介紹最高主管 • 以說明書進行實車『操作說明』 • 以保證書進行『保固說明』 • 介紹服務廠主管,並進行『保養說明』 • 以『費用清單』及發票收據,逐項說明費用 • 意外處置與保險涵蓋
1.『降價』不是唯一的銷售工具 2.最佳的銷售利器是『人』
談判三部曲
提出起始 方案
推動談判 進行
1.說明主張 2.建立共同基礎 3.說出具說服力的論據 4.簡短,切合主題 5.注意邏輯順序 6.強而有力的結尾 7.說話清晰自信 8.專業形象
1.明確共同目標 2.引導所有人參與 3.仔細傾聽 4.贊同對方的意見 5.多徵詢對方意見 6.異中求同 7.歸納成果
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合計(元) 0 60 60 60 60 60 60 60
客戶需求的確認
• 商品 – 汽車.配件.保險 • 購車條件 – 折扣.贈品 • 服務 – 交車前.交車後 • 人際關係
消費者的需求是全面性的組合, 口中說的卻是 $$$
→業務代表是第一聯絡人
Three Some Support
• 『Team交車』: 業務代表.營業主管. 服務主管共同交車
• 『團體服務』的落實
– 提升客戶信賴感 – 增進回廠率
交車後客戶經營
• 24小時電訪(業務) ❖ 活動.新產品告知(業務)
– 交車感謝
❖ 邀請參與
– 使用狀況關心
❖ 使用狀況關心
反對意見的心理原因與處理
• 反對原因
– 貪小便宜 – 害怕吃虧 – 試探 – 不信任 – 得寸近尺 – 希望尊重
❖ 處理方法
❖ 聆聽,贊同 ❖ 專業知識解說 ❖ 提示證據 ❖ 了解資訊來源 ❖ 強調商品優點 ❖ 試探真意
成交訊號的掌握
• 詢問車型『配備差異』 • 詢問『車色』 • 要求配備贈送 • 詢問『付款方式』 • 詢問『售後服務』及『付款方式』 • 說話口吻或動作由『疑慮反對』轉變為『認同』 • 動作由緊張變得輕鬆 • 凝視車輛或久坐車內………
• 感謝卡→忠誠度養成 • 車輛準備與過程報告 • 付款準備及上牌資料 (當面收取與收據)
交車前準備
• 車況巡視與 PDI確認→務求完美
– 車型車色核對 – 選購配備核對
• 交車準備
– 車輛外觀及內裝 – 文件—牌照文件.車輛文件.保險卡.說明書.修護
手冊.保證書…. – 費用清單—車款發票.保險費發票.相關稅捐手
客戶是資產 ? 負債 ?
客戶與業務代表心理落差
業務代表
期待度
客戶
客戶 抱怨 空間
考慮購車
車主介紹高峰期
訂車
交車
交車後 三個月
滿意客戶的介紹力與再購率
• 客戶滿意的內容
– CSI ( Customer Satisfaction Index)
• 車輛性能與品質的滿意度 • 保養維修的服務滿意度
• 建立互信
談判前的計畫
• 確認談判目標
– 自己的期望目標 – 模擬客戶的目標
目標差距 ?
• 找尋共同利益基礎
– 第三者往往可提供雙方共同利益
– 自已的讓步空間及內容
• 找尋雙方可接受方案
• 演練模擬
差距可克服?
談判前的準備工作
• 個人形象整備 • 專業知識 (商品.售價.貸款.保險.附配件) • 競品知識 (商品.售價.行銷訴求) • 籌碼與支出逐項試算
– SSI ( Sales Satisfaction Index)
• 業務代表的個人滿意度 • 銷售過程的服務滿意度
• 滿意的客戶有 70%願意介紹親朋好友給 承辦業務代表
• 滿意的客戶以後換購車輛時,63%會告知 業務代表;不滿意的客戶,再購率低於15%
下訂客戶的經營
• 客戶心理的對應
– 共體喜悅 – 消除疑慮
達成共識
*** 消除異議 *** 1.聚焦『問題』,
而非『人格』 2.清楚界定需求 3.強調相互利益 4.避免過早下結論
報價原則
• 不接受『電話報價』,堅持『當面報價』 • 先報價者不利—充分商談,拖延時間,
以利報價正中下懷 • 先賣『人』後賣『車』 • 近貴遠便宜
還價法則與鐵律
A :公司定價 D :業代還價 F :成交價
催促成交的方法
• 讓步型成交法 • 利益誘導型成交法 • 安心保證型成交法 • 脅迫型成交法 • 既成訂單成交法
成交簽約
• 有技巧地作成訂單,請客戶簽名蓋章 • 確認車型車色.交車日期.售價及付款
方式.附配件及費用歸屬 • 確認上牌手續證件 • 要求支付訂金 • 請出最高主管致謝,一齊送客
忠實客戶養成篇
談判風格
• 競爭型(適高形象.搶手貨) • 迴避型(適異議風險大於利益) • 圓滑型(適以小換大) • 妥協型(適實力相當,必須協議) • 新合作型(適發展共同利益)
非常 堅持
競爭
不太 迴避
堅持
不太 合作
新合作
妥協
圓滑
非常 合作
成功談判的基本原則
• 雙贏目標 – 達成雙方滿意的協定 →『雙贏』才能長久滿意
• Speed (快速)
– 超出顧客期望的快速對應
• Surprise (創造驚奇)
E :客戶最高承受價 B :客戶出價 C :業代底限
●還價鐵律 1.不可將雙方往極端推, 往中間協調 2.客戶出價不可馬上回應 3.還價前重複商品優勢,作 哀兵狀 4.前降多後降少 5.生意不成仁義在
還價方式與幅度
降價方式 A模式 B模式 C模式 D模式 E模式 F模式 G模式 H模式
第一次 第二次 第三次 第四次
把握機會『促進成交』,
Closing Action! 機會稍縱即逝 !
成交氣氛的來源
• 輕鬆愉快的談笑氣氛 • 讚美顧客 • 對顧客適度的讓步(很慢很慢地讓步) • 讓顧客有『贏』的感覺 • 『欲擒故縱』的靈活運用 • 『僅此一次機會』的營造 • 對產品非常滿意 • 反對意見減少
判斷客戶的疑慮,選擇適當方法
– 介紹請託
❖ 介紹請託
• 72小時電訪(營業主管) ❖ 關係促進(業代)
– 滿意確認及防範
❖ 生日.婚喪喜慶
– 回廠預約與取車服務
❖ 介紹請託
• 保養後關懷(服務主管) ❖ 車禍.意外之對應(全體)
– 滿意度確認 – 保養DIY小常識
❖ 協助處理 ❖ 安慰
事件行銷
感動行銷 (2S Marketing)
續費之整理與總合清單 – 贈送配件及交車禮 – 訂單及交車表
• 交車時地人的聯絡與確認
交車程序
• 堅持『店頭交車』,介紹最高主管 • 以說明書進行實車『操作說明』 • 以保證書進行『保固說明』 • 介紹服務廠主管,並進行『保養說明』 • 以『費用清單』及發票收據,逐項說明費用 • 意外處置與保險涵蓋
1.『降價』不是唯一的銷售工具 2.最佳的銷售利器是『人』
談判三部曲
提出起始 方案
推動談判 進行
1.說明主張 2.建立共同基礎 3.說出具說服力的論據 4.簡短,切合主題 5.注意邏輯順序 6.強而有力的結尾 7.說話清晰自信 8.專業形象
1.明確共同目標 2.引導所有人參與 3.仔細傾聽 4.贊同對方的意見 5.多徵詢對方意見 6.異中求同 7.歸納成果
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客戶需求的確認
• 商品 – 汽車.配件.保險 • 購車條件 – 折扣.贈品 • 服務 – 交車前.交車後 • 人際關係
消費者的需求是全面性的組合, 口中說的卻是 $$$
→業務代表是第一聯絡人
Three Some Support
• 『Team交車』: 業務代表.營業主管. 服務主管共同交車
• 『團體服務』的落實
– 提升客戶信賴感 – 增進回廠率
交車後客戶經營
• 24小時電訪(業務) ❖ 活動.新產品告知(業務)
– 交車感謝
❖ 邀請參與
– 使用狀況關心
❖ 使用狀況關心
反對意見的心理原因與處理
• 反對原因
– 貪小便宜 – 害怕吃虧 – 試探 – 不信任 – 得寸近尺 – 希望尊重
❖ 處理方法
❖ 聆聽,贊同 ❖ 專業知識解說 ❖ 提示證據 ❖ 了解資訊來源 ❖ 強調商品優點 ❖ 試探真意
成交訊號的掌握
• 詢問車型『配備差異』 • 詢問『車色』 • 要求配備贈送 • 詢問『付款方式』 • 詢問『售後服務』及『付款方式』 • 說話口吻或動作由『疑慮反對』轉變為『認同』 • 動作由緊張變得輕鬆 • 凝視車輛或久坐車內………
• 感謝卡→忠誠度養成 • 車輛準備與過程報告 • 付款準備及上牌資料 (當面收取與收據)
交車前準備
• 車況巡視與 PDI確認→務求完美
– 車型車色核對 – 選購配備核對
• 交車準備
– 車輛外觀及內裝 – 文件—牌照文件.車輛文件.保險卡.說明書.修護
手冊.保證書…. – 費用清單—車款發票.保險費發票.相關稅捐手