奔驰客户关系管理
奔驰轿车中国市场营销策略分析
奔驰轿车中国市场营销策略分析奔驰是世界上最著名的汽车品牌之一，其在中国市场也具有很高的知名度和销售量。
为了更好地在中国市场推广和销售奔驰轿车，奔驰采取了一系列的市场营销策略。
首先，奔驰加大了在中国市场的投资力度。
中国是世界上最大的汽车市场之一，奔驰意识到了中国市场的潜力和重要性。
因此，他们在中国建立了多个生产工厂，并投资了大量的资源来提高生产能力和质量，以满足中国消费者的需求。
其次，奔驰针对中国市场进行了本土化的产品开发。
他们深入了解了中国消费者的喜好和需求，并根据这些特点开发了一系列适合中国市场的轿车型号。
例如，他们推出了GLA和GLC等SUV型号，以迎合中国人对SUV的喜好。
此外，他们还考虑到中国消费者对空间和豪华的需求，推出了更加宽敞和豪华的轿车型号。
此外，奔驰在中国市场进行了全面的市场调研和市场分析。
他们深入了解了中国消费者的购车决策过程和动机，并根据这些信息来制定相应的市场营销策略。
例如，他们通过调查和研究发现，中国消费者更加注重品牌声誉和车辆的豪华感。
因此，他们将品牌声誉和豪华感作为市场营销的重点，通过品牌形象的塑造和豪华特点的突出来吸引中国消费者。
此外，奔驰还积极参与赛事赞助和活动营销。
他们与一些高端品牌活动合作，如时装周和艺术展览等，通过赞助这些活动来提高品牌形象和知名度。
同时，他们还参与了一些体育赛事的赞助，如高尔夫球赛和马拉松比赛等，以扩大品牌影响力和推广产品。
最后，奔驰注重售后服务和客户关系管理。
他们在中国建立了完善的售后服务网络，并提供多种售后服务和保修政策，以满足消费者的需求。
他们还定期举办客户体验活动和车主俱乐部活动，加强与消费者的沟通和互动，提升客户满意度和忠诚度。
综上所述，奔驰通过加大投资、本土化产品开发、市场调研、多种途径的市场推广以及注重售后服务和客户关系管理等策略，成功地在中国市场推广和销售了奔驰轿车。
这些策略的实施使奔驰在中国市场上建立起了良好的品牌形象和市场地位，为公司的发展奠定了坚实的基础。
汽车销售中的客户关系管理策略
汽车销售中的客户关系管理策略随着汽车行业的快速发展，企业之间的竞争日益激烈。
为了在市场上取得竞争优势，汽车销售企业需要实施有效的客户关系管理策略。
本文将探讨汽车销售中的客户关系管理策略，并提出一些可行的方法。
1. 建立完善的客户信息系统为了实施优质的客户关系管理策略，汽车销售企业应该建立完善的客户信息系统。
通过收集客户的基本信息、购车偏好以及售后服务需求，企业可以更好地了解客户的需求，并针对性地提供个性化的服务。
这不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户忠诚度和重复购买率。
2. 建立积极的沟通渠道为了有效管理客户关系，汽车销售企业应该建立积极的沟通渠道。
通过定期向客户发送电子邮件、短信或电话等方式，企业可以与客户保持密切联系，提供及时的售后服务和产品更新信息。
此外，企业还可以利用社交媒体平台与客户进行互动，了解客户的反馈和建议，进一步改进产品和服务。
3. 提供个性化的产品和服务客户关系管理的关键是提供个性化的产品和服务。
汽车销售企业应该通过市场调研和数据分析，了解客户的需求和购车动机。
根据不同的客户群体，企业可以设计并推出符合其需求的特殊款式、配置和价格的汽车产品。
此外，企业还应提供多种增值服务，如贷款、保险和售后维修等，以提高客户的购车体验和满意度。
4. 建立强大的售后服务体系售后服务是客户关系管理的重要组成部分。
汽车销售企业应该建立强大的售后服务体系，提供高效、便捷的维修和保养服务。
企业可以通过建立合作伙伴关系，与专业的维修厂商和零部件供应商合作，以确保客户能够及时维修汽车并获得原厂零部件。
此外，企业还可以提供定期的保养和检查服务，帮助客户保持汽车的良好状态。
5. 持续改进和创新客户关系管理策略需要不断改进和创新。
汽车销售企业应该定期评估和调整客户关系管理策略，根据市场变化和客户反馈作出相应的改进。
此外，企业还应密切关注行业趋势和竞争对手的动态，及时引入先进的销售和服务技术，以保持竞争优势。
总结：在汽车销售中，客户关系管理策略至关重要。
德国奔驰营销方案
德国奔驰营销方案引言作为全球知名的汽车制造商，德国奔驰一直以来都以其卓越的品质和豪华的形象在全球市场中占据着重要的地位。
然而，在市场竞争激烈的今天，仅仅凭借产品质量和形象已经不足以保持市场份额的增长。
因此，德国奔驰制定了一系列针对不同市场和目标群体的营销策略，以确保其品牌继续获得市场认可，并获得可持续的竞争优势。
市场定位德国奔驰在市场定位方面一直秉承着高端豪华品牌的定位策略。
其产品主要面向中高端消费人群，追求品质与豪华的消费者。
德国奔驰坚持不断提升产品品质和技术创新，以满足消费者对豪华轿车的高要求。
品牌形象塑造作为豪华汽车品牌，德国奔驰注重塑造其高尚、优雅、创新的品牌形象。
从产品设计到广告宣传，德国奔驰都强调产品的独特性和奢华感。
同时，德国奔驰也通过赞助各类高端活动和体育赛事来提升其品牌形象，例如赞助奥运会和世界杯等国际顶级赛事。
市场推广策略1.品牌广告宣传德国奔驰通过各种媒体渠道开展品牌广告宣传，包括电视、互联网、杂志和户外广告等。
广告宣传的重点是突出德国奔驰的品质和豪华形象，吸引目标消费者的关注。
同时，德国奔驰也会与著名艺人和明星签订代言合作，提升品牌的知名度和影响力。
2.产品展示和体验德国奔驰在全球范围内设立展示中心和体验中心，为消费者提供全面的产品展示和试驾体验。
在展示中心，消费者可以近距离观赏德国奔驰的各类车型，并了解产品的技术特点和优势。
同时，在体验中心，消费者可以亲身感受德国奔驰车辆的驾驶感受，以便更好地了解产品的品质和性能。
3.市场营销活动德国奔驰通过举办各类市场营销活动来吸引目标消费者，例如新车发布会、品牌推广活动和客户联谊会等。
这些活动不仅能够增加品牌的曝光度，还可以提供机会与潜在客户进行面对面的沟通和交流，更好地了解他们的需求和偏好。
4.数字化营销随着互联网的普及和发展，德国奔驰也增加了对数字化营销的投入。
德国奔驰通过建立官方网站和社交媒体账号，与消费者建立直接的沟通渠道。
奔驰4s店工作岗位及工作内容简介
奔驰4s店工作岗位及工作内容简介奔驰4S店工作岗位及工作内容简介一、销售顾问销售顾问是奔驰4S店中最关键的岗位之一。
他们负责与客户进行沟通、了解客户需求，并为客户提供合适的车型及配置方案。
销售顾问需要具备扎实的产品知识和销售技巧，能够耐心细致地解答客户的问题，并促成销售交易的达成。
此外，销售顾问还需要积极开展销售活动，挖掘潜在客户，并与客户建立长期的良好关系，提高客户满意度和忠诚度。
二、售后服务顾问售后服务顾问是奔驰4S店中负责售后服务的重要岗位。
他们负责接待客户的车辆维修保养需求，协调安排维修工作，并向客户提供专业的维修建议。
售后服务顾问需要具备扎实的汽车维修知识和技能，能够准确诊断车辆故障，并为客户提供高质量的维修服务。
此外，他们还需要与维修技师密切合作，确保维修工作的质量和进度，以满足客户的需求。
三、财务顾问财务顾问是奔驰4S店中负责金融服务的岗位。
他们负责向客户介绍奔驰金融产品及相关金融服务，为客户提供贷款、租赁等金融解决方案。
财务顾问需要了解金融市场和金融产品，能够根据客户的需求和个人情况，提供个性化的金融方案。
此外，他们还需要与银行和金融机构保持良好的合作关系，确保顺利完成金融交易，提高客户满意度。
四、市场推广专员市场推广专员是奔驰4S店中负责市场推广和公关活动的岗位。
他们负责策划和执行各类市场推广活动，包括展览活动、宣传活动等，以提高品牌知名度和销售业绩。
市场推广专员需要具备市场营销的相关知识和技能，能够制定有效的市场推广计划，并与各方合作伙伴进行协调和沟通。
此外，他们还需要进行市场调研，了解客户需求和市场动态，以制定针对性的推广策略。
五、客户关系经理客户关系经理是奔驰4S店中负责客户关系管理的岗位。
他们负责与客户进行长期的跟进和维护，提供专业的售后服务和支持，以提高客户满意度和忠诚度。
客户关系经理需要具备良好的沟通和协调能力，能够与客户建立良好的合作关系，并及时处理客户的投诉和问题。
奔驰岗位职责
奔驰岗位职责（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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汽车行业客户关系管理
-------Source: Gartner Group
客户关系管理的定义（二）
57,200个 进行有效的回访35400个 收到预订单5000个 实现销售10,000台
如何理解CRM
是一种经营理念 是一种管理工具 是一种发展战略 是一个系统工程
CRM是一个管理工具
营销过程管理 营销质量管理 营销人员管理
营销过程管理
第一步初次接触
第八步 保持与潜在顾客的联系
关系是变化的
忠诚客户
Customers Prospects 现实客户 潜在用户
不忠诚客户 新增客户 新开发客户
Suspects 未知客户
偶然成交客户 丢失客户
关系及其变化是可量化的
Loyalty rate = 忠诚率
销给旧客户的数量 流失客户 + 销给旧客户的数量
流失的客户
Disloyalty rate = 流失客户 + 销给旧客户的数量 不忠诚率
功。他们必须试图有所突破。奔驰公司美国公司搜集了那时越野车和奔驰车拥有者的详
细信息，将他们输入一个数据库。接着，他们根据数据库的名单，发送了一系列信件。
首先梅塞德斯美国公司总裁亲笔签署的信。大意是，“我们梅塞德斯公司正在
设计一款全新的越野车，我想知道您是否愿意住我们一臂之力。”美国人可能是世界上
每天收到直接有机广告最多的人，但他们不是每天都能收到梅塞德斯公司总裁求助的信。
客户生命周期价值 (LTV) 是指一个客户一生中为一 家企业提供的价值，它是用整个生命周期中现金流的净现值
奔驰客户运营待客于心核心知识点
奔驰客户运营待客于心核心知识点一、奔驰客户运营的意义客户运营是指企业与客户之间建立良好的关系，通过有效的沟通和服务，提升客户满意度和忠诚度，从而实现持续的业务增长。
作为奔驰品牌的代表，奔驰客户运营对于提升品牌形象、增加销售额、培养忠诚客户具有重要意义。
二、奔驰客户运营的核心知识点1. 客户需求分析了解客户的需求是客户运营的基础，只有深入了解客户的个性化需求，才能提供更贴心的服务。
奔驰客户运营人员需要通过与客户的沟通和了解，准确把握客户的购车目的、使用习惯、经济实力等方面的信息，为客户提供个性化的解决方案。
2. 客户关系管理客户关系管理是指通过建立和维护与客户的良好关系，实现企业与客户之间的互利共赢。
奔驰客户运营人员需要通过定期的关怀电话、会面等方式，与客户保持良好的沟通，了解客户的感受和需求，及时解决客户的问题，建立起长期稳定的合作关系。
3. 售后服务售后服务是客户运营的重要环节，也是客户保持忠诚度的关键。
奔驰客户运营人员需要通过提供专业的售后服务，解答客户的疑虑，解决客户的问题，确保客户的车辆始终处于良好的状态。
同时，还需要及时跟进客户的反馈和投诉，积极改进服务质量，提高客户满意度。
4. 客户培训和活动为了增加客户的黏性和忠诚度，奔驰客户运营人员需要定期组织客户培训和活动。
通过培训，帮助客户更好地了解和使用奔驰车辆的功能和特点，提高客户的驾驶技术和安全意识。
同时，还可以组织一些社交活动，增进客户之间的交流和互动，加强客户对奔驰品牌的认同和归属感。
5. 数据分析和运营策略奔驰客户运营人员需要对客户数据进行分析和挖掘，了解客户的消费行为和偏好，为企业制定有效的运营策略提供依据。
通过分析数据，可以发现潜在的购车需求和客户群体，制定相应的营销策略，提高销售额和市场份额。
三、奔驰客户运营的注意事项1. 保护客户隐私在客户运营过程中，奔驰客户运营人员需要严格遵守相关法律法规，保护客户的个人隐私信息。
不得泄露客户的联系方式和消费记录，确保客户的信息安全。
浅论奔驰公司的客户关系管理
广东海洋大学寸金学院客户关系管理论文系别: 经济管理系专业：市场开发与营销班级：2011级姓名：Bocker学号：07号日期：2013年6月6日浅论奔驰公司的客户关系管理摘要:当今汽车市场的竞争越来越激烈，各广大汽车公司这正在这激烈的竞争中谋生存发展。
奔驰汽车是世界著的高档消费品汽车品牌，也在不断地努力发展壮大自己。
本文从奔驰公司的客户管理这一角度进行探讨怎样去识别客户，怎样同客户进行互动，如何科学地设计客户管理系统等。
关键词: 奔驰汽车，客户管理， CRM系统一、奔驰公司简介奔驰公司是世界十大汽车公司之一，创立于1926年，创始人是卡尔本茨和戈特利布·戴姆勒。
它的前身是1886年成立的奔驰汽车厂和戴姆勒汽车厂。
1926年两厂合并后，叫戴姆勒—奔驰汽车公司，现在，奔驰汽车公司除以高质量、高性能豪华汽车闻名外，它也是世界上最著名的大客车和重型载重汽车的生产厂家它是世界上资格最老的厂家，也是经营风格始终如一的厂家。
奔驰汽车公司已成为了德国第一大汽车公司，目前拥有12个系列，百余种车型，年产量达到了近百万辆。
在全球最大汽车工业公司中，奔驰公司仅次于美国的通用、福特和日本的丰田而居第四位，这一串的数字说明奔驰公司在全球汽车产业中的实力和地位，尤其是其经过了百年的风雨仍能保持强大的生命力更是叫人惊叹不已。
今天奔驰汽车已是高质量高档次高地位的象征。
它不仅已成为社会名流必备的道具，甚至许多国家都采用奔驰汽车作为外交用车的标准车辆，“奔驰”已成了名副其实的名牌。
二、奔驰公司的客户关系管理为了更好地提高奔驰的市场竞争能力，因此奔驰可以从客户管理这方面入手。
(一)识别客户为了更好地识别客户的身份，奔驰公司应做到的是要把客户的购车情况与个人的资料链接起来，这对于售后服务以及留住客户，推广产品都有极大的好处。
奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号码+电话号码。
采用这个识别标志可以在客户在购买汽车的售后服务中能很好地识别出客户的购车的情况问题，在客户通过通讯工具联系到客户服务后台时能第一时间获取客户的信息以便更有效开展售后服务工作。
奔驰的企业文化 (2)
奔驰的企业文化引言概述：奔驰作为世界知名的汽车品牌，其成功不仅来自于优质的产品，更源自于其独特的企业文化。
奔驰一直秉承着“质量第一，顾客至上”的理念，塑造了独特的企业文化，使其成为汽车行业的领军企业之一。
一、员工关怀1.1 奔驰注重员工培训和发展，为员工提供广阔的职业发展空间。
1.2 公平公正的薪酬体系，激励员工积极工作，提高工作效率。
1.3 奔驰重视员工的健康和生活质量，提供健康保障和员工福利。
二、创新精神2.1 奔驰一直致力于技术创新，不断推出领先的汽车产品和技术。
2.2 鼓励员工提出创新想法和建议，不断改进和完善产品。
2.3 奔驰鼓励团队合作，促进创新思维的交流和碰撞。
三、客户导向3.1 奔驰始终把客户放在第一位，倾听客户需求，提供优质的售后服务。
3.2 不断改进产品质量和性能，满足客户的需求和期待。
3.3 奔驰建立了完善的客户关系管理体系，保持与客户的密切联系。
四、社会责任4.1 奔驰积极参与公益事业，回馈社会，关爱弱势群体。
4.2 关注环境保护和可持续发展，致力于减少对环境的影响。
4.3 奔驰倡导企业社会责任，推动社会的可持续发展。
五、团队合作5.1 奔驰重视团队合作，鼓励员工之间的合作和协作。
5.2 奔驰倡导团队精神，强调共同目标的实现和共同努力。
5.3 奔驰建立了良好的团队文化，促进团队的凝聚力和战斗力。
结语：奔驰的企业文化以员工关怀、创新精神、客户导向、社会责任和团队合作为核心，不断推动企业的发展和进步。
奔驰的企业文化不仅是企业成功的关键，更是其持续发展的动力和保障。
愿奔驰在未来能够继续秉承这一独特的企业文化，创造更加辉煌的成就。
奔驰商务车的营销策划方案
奔驰商务车的营销策划方案1. 引言:奔驰商务车作为奔驰品牌的旗舰车型，在商务领域有着极高的知名度和口碑。
为了进一步推广和提升奔驰商务车在市场上的影响力，我们制定了以下营销策划方案，以增加销量、扩大市场份额，并提升品牌价值。
2. 目标市场分析:奔驰商务车的主要目标市场包括高端商务人士、企事业单位以及政府机关等。
这些客户群体对于车辆的品质、安全性和舒适性有较高的要求，因此奔驰商务车在这些方面具有明显的竞争优势。
3. 目标与策略:目标:(1) 提高奔驰商务车的市场份额；(2) 增加奔驰商务车的销量；(3) 提升奔驰商务车在目标市场的品牌形象。
策略:(1) 全方位宣传推广；(2) 打造舒适、安全的用车体验；(3) 建立和拓展客户关系；(4) 加强品牌合作。
4. 宣传推广:(1) 媒体宣传: 在主要报纸、杂志、电视台和网络平台上进行奔驰商务车的广告投放，强调车辆的高品质、豪华舒适的内部装饰和先进的安全配置。
(2) 上门展示: 针对潜在客户，派遣专业销售人员上门进行奔驰商务车的展示和试驾，并提供个性化的购车方案。
(3) 参展活动: 在高端商务展览上组织奔驰商务车的展示和试驾活动，吸引目标客户群体的关注，并与其他品牌建立合作关系。
(4) 社交媒体营销: 利用微博、微信、抖音等社交媒体平台，发布奔驰商务车的相关内容，与潜在客户建立互动和交流。
5. 用车体验:(1) 打造顶级豪华: 通过提供更高级的座椅、音响和娱乐系统，提升奔驰商务车的豪华感。
(2) 安全性保障: 强调奔驰商务车在安全性方面的先进技术和配置，例如行人保护系统、自动紧急制动等。
(3) 专属服务: 提供免费的上门保养服务、专属驾驶员培训和一年内的免费维修保养等服务，提升客户的满意度。
6. 客户关系管理:(1) 信息管理系统: 建立客户信息数据库，并通过邮件、短信等方式与客户保持联系，及时推送优惠活动和新车动态。
(2) 会员制度: 推出奔驰商务车会员制度，为会员提供专属礼遇和优惠，以增加客户忠诚度和粘性。
奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程
梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议
一般案例种类
产品责任（PL）事件：
造成驾驶员及乘客/行人伤害或除车辆以外的重大财产损坏的事故； 造成重大负面媒体曝光的事故/事件； 牵涉到技术敏感问题的事故/事件； 某些火灾案例
非产品责任事件：
所有其它产品性能和产品可靠性投诉
性质重叠/不能明确界定的情况：
收到客 户投诉
C.3.5.7
发送通知 信函告知 客户投诉 已收悉,请 服务中心 进行调查 并提供进 一步信息
C.3.5.8
仔细研 究客户/ 经销商/ 服务中 心提供 的信息， 必要时 进行调
查
C.3.5.9
总经销商中 央办公室， 助理经理，
客户关系管 理， 售后服务
收到客 户投诉
C.3.5.14
与总经销商 区域办公室 一同仔细研 究客户/经 销商/服务 中心提供的 信息，并进
经销商、地区办事处
经销商、地区办事处（管理）、中央办事处、 法律部门、公共关系部（如有必要）
C.3.3
梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议
产品责任
产品分析 (CRO)
实施车 辆检测
11
总经销商中央办公室， 高级经理， 服务技术保修， 售后服务
总经销商区域办公室， 主任， 客户关系， 售后服务
发出SOP报 告给法律顾 问、产品分 析和DCAG
5
协调处理PL问题： •和经销商明确问题 •书面答复客户 •收集法律和公关部门 对车辆检测的意见
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客户投诉管理（升级处理流程）
策略评估
MBCL/BBDC
目录
1 引言 2 客户关系与产品责任流程 3 一般案例分类 4 综合战略 5 案例种类 6 升级处理层级 7 经销商内部投诉流程 8 协商引导 9 报告/升级指导方针 10 公关与新闻媒体
北京奔驰公司的经销商售后服务管理
北京奔驰公司的经销商售后服务管理北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文摘要由于北京奔驰公司戴姆勒克莱斯勒有限公司(以下简称北京奔驰公司公司)发展的不断壮大,目前北京奔驰公司已经进入快速发展阶段,2009年7月份其汽车零售销售达到 1463 台,与去年比较同比增长 163%,截止目前还保持着高速增长。
伴随着汽车销量的增长,售后服务管理及队伍建设的重要性日益显著,需要解决更多的客户投诉、经销商技术支持、产品质量反馈等诸多问题。
笔者通过经销商走访、问卷调查、高层管理者访谈等,对北京奔驰公司的经销商售后服务进行研究分析,笔者发现北京奔驰公司的经销商在售后服务管理上还存在着诸多的问题。
售后服务管理方面具有程序繁琐、管理困难的特点。
笔者通过对比分析的方法,对经销商出现的问题进行分类分析,结合经销商实际情况,提出了相应的对策。
首先,在售后服务流程方面,笔者提出可以通过加强前台业务管理监督流程、优化预约流程、规范初检流程、细化档案管理等几方面来完善售后服务流程管理;其次,在保修管理流程方面,可以通过对保修零件和保修人员培训等方面的完善,来改进保修的管理;昀后,在客户关系管理方面, 可以通过加强客户关系、善待员工等方面来加强客户关系管理。
实现经销商售后服务管理的优化是一个系统工程,需要售后服务各个层面、各部门之间长期的协调工作。
文章希望能给北京奔驰公司的经销商售后服务管理提供借鉴和参考。
关键词:北京奔驰公司;汽车;售后服务;经销商II 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文AbstractDue to the rapid development of BBAC Beijing Benz Automobile Company, vehicle retail sales volume in Jul, 2009 increased to 1,463 units, which hasincreased 163% compared to that in last year and the rapidly growingtrend stillkeeps going. As the sales increasing, after sales service management andmanpower construction is playing more importance role, which needs to solveincreasing customer complaints, supply more technical support to dealers, requireproduct quality feedback, and so on. However, there are still obstacles existing inafter sales managemen tThrough dealers’ visits, questionnaire, high level management interview, thewriter investigated and analyzed the market of automotive after sales with moreattention on main problems in after sales management of BBAC, which contributeda lot to working out relative solutions and targeted and maneuverable measures orproposals. And it is expected that these measures or proposals can be referentialfor the decision making of after sales management improvementComplicated procedures and difficult management handling feature in aftersales management. With methods of comparative analysis to classify the ongoingproblems in dealers, and together with the real situation, the author brings forwardrelative countermeasures. The following methods are taken by the author: tomonitor front reception business, streamline booking procedures, standardize preinspection and fine documents filing; to enhance warranty parts and warrantypersonnel training to consummate warranty management; to strengthen customercares and be good to employees to reinforce customer relationship managementTo optimize dealership after sales service management is a systematic project,which needs cooperation among all levels and every department in after sales fieldKey word:Beijing Benz Automobile Company ;Automobile;After sales;DealerIII 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文目录研究成果声明 I?关于学位论文使用权的说明I?摘要 II?ABSTRACT III?目录. IV?注释说明汇集表VI?第 1 章? 绪论1?1.1 选题背景1?1.2 研究的目的和意义. 1?1.3 研究内容和方法2?第 2 章? 汽车售后服务相关理论综述. 4?2.1服务营销理论. 4?2.2汽车售后服务. 8?第 3 章? 经销商售后服务管理的现状、问题及改进的必要性. 13?3.1 北京奔驰公司的经销商售后服务现状分析. 13?3.2经销商售后服务管理存在的问题及原因 13?3.2.1售后服务流程管理存在的问题及原因14?3.2.2 保修管理存在的问题及原因14?3.2.3 客户关系管理存在的问题及原因 16?3.3 经销商售后服务管理改进的必要性. 18?第 4 章? 完善经销商售后服务流程管理. 20?4.1完善经销商售后服务流程的意义 20?4.2加强前台业务管理监督流程21?4.2.1使客户产生受到特别重视的感觉. 21?4.2.2使客户产生受到昀佳关照的感觉. 22?4.2.3以昀大的尊重对待我们的客户22?4.2.4使我们的客户确信他们做出了昀佳的选择 23?4.3优化预约流程23?4.3.1建立预约流程 23?IV 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文4.3.2 对预约工作人员的要求. 24?4.4规范初检流程25?4.4.1全方位检查法 25?4.4.2环车检测法. 31?4.4.3初检人员审核 32?4.5细化档案管理32?4.5.1档案文件清单 32?4.5.2标准规范33?4.5.3规范要求34?第 5 章? 改进经销商售后服务保修流程管理35? 5.1保修管理的特点和重要性 35?5.1.1保修管理的特点35?5.1.2保修管理工作的重要性35?5.2加强保修文件管理 35?5.2.1完善准施工单 35?5.2.2车间施工单的完善. 36?5.3 加强保修零件管理38?5.3.1保修零件的保存38?5.3.2保修零件的返回38?5.3.3返回零件具体要求. 39?5.4加强保修人员培训 40?5.4.1为保修人员提供保修认证. 40?5.4.2建立良好的工作关系 40?第 6 章? 加强经销商客户关系管理 42? 6.1客户关系管理的特点及重要性. 42?6.1.1客户关系管理的特点 42?6.1.2客户关系管理的重要性42?6.2加强客户关怀,提高顾客满意度 45?6.3善待员工. 47?6.3.1赋予员工使命感48?6.3.2关心下属49?6.3.3团队合作49?6.3.4绩效考评和奖励50?结论. 51?参考文献52?附件A 高层管理者访谈 54?致谢. 56?V 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文注释说明汇集表[说明物理量、化学或数学符号、标志、缩略词、专门计量单位、自定义名词和术语]VI 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文第1章绪论1.1 选题背景笔者所在的单位是北京奔驰公司汽车有限公司(以下简称北京奔驰公司)。
奔驰smart营销案例分析
奔驰smart营销案例分析奔驰Smart是德国奔驰公司推出的一款微型车，它以时尚的设计、灵活的操控和优良的性能在全球市场上广受好评。
在进入中国市场后，Smart也凭借其独特的产品定位和创新的营销策略赢得了消费者的喜爱。
本案例将对奔驰Smart在中国的营销策略进行深入分析。
定位明确：奔驰Smart在市场上的定位非常明确，它以年轻、时尚、个性为主要卖点，吸引了对这些元素感兴趣的消费者。
同时，由于其小巧的车身和灵活的操控性能，Smart也受到了城市年轻人的喜爱。
合作伙伴：奔驰Smart积极寻找具有影响力的合作伙伴，如时尚品牌、艺术家、音乐人等，通过合作推出限量版车型或者举办主题活动，提升品牌形象和知名度。
社交媒体营销：奔驰Smart充分利用社交媒体平台进行营销，如、抖音等。
他们通过发布品牌新闻、产品介绍、活动信息等，与消费者进行互动，提高品牌曝光度和用户粘性。
体验式营销：奔驰Smart在一些主要城市设立了体验店，让消费者能够亲身感受Smart的独特魅力。
他们还举办了各种体验活动，如试驾、主题活动等，让消费者对Smart有更深入的了解。
公益活动：奔驰Smart还积极参与公益活动，如环保、教育、扶贫下面继续为您续写“公益活动”。
环保行动：Smart积极参与全球环保行动，如节能减排、绿色出行等。
他们通过倡导绿色出行方式，如骑自行车、步行等，呼吁消费者环境问题，提高品牌形象和社会责任感。
教育支持：Smart还教育事业，他们通过与学校合作，为贫困地区的孩子们提供教育支持和奖学金，帮助他们实现梦想。
这种社会公益的行为让Smart在消费者心中树立了良好的形象。
灾害援助：在自然灾害发生时，Smart也会迅速做出反应，向灾区提供援助和支持。
他们的快速反应和实际行动赢得了社会的广泛赞誉，进一步提升了品牌形象和口碑。
通过上述一系列的营销策略和公益活动，奔驰Smart在中国市场上取得了显著的效果：品牌知名度：由于有效的宣传和独特的品牌形象，Smart在年轻人中的知名度非常高，成为时尚、个性的代名词。
销售行政(奔驰店)岗位职责职位要求
销售行政（奔驰店）岗位职责职位要求销售行政（奔驰店）岗位职责：1.负责销售合同的管理和执行。
确保销售合同的签订符合公司政策，并监督合同的履行情况。
及时处理客户的索赔事宜，确保客户满意度。
2.协助销售团队进行销售工作。
包括协助销售人员与客户进行沟通，解答客户疑问，并与相关部门进行协调，确保销售工作的顺利进行。
3.跟踪和分析销售数据。
监控销售数据，及时发现问题，并提出改进措施。
制作销售报告，为公司的决策提供依据。
4.协助制定销售政策和计划。
与销售团队一起制定销售政策和计划，并负责销售目标的实施和达成。
5.负责销售团队的培训和绩效考核。
协助上级领导进行销售团队成员的培训和绩效考核，建立激励机制，提高销售团队的工作效率和业绩。
6.与其他部门的协调和沟通。
与其他部门配合，解决销售过程中的问题，促进流程的畅通和协作的顺利进行。
7.负责奔驰品牌的宣传和推广。
通过各种渠道进行奔驰品牌的宣传和推广，提升品牌知名度和市场占有率。
销售行政（奔驰店）职位要求：1.本科以上学历，汽车类相关专业优先。
2.有销售行业工作经验者优先考虑，熟悉汽车销售流程和相关法律法规。
3.具备良好的沟通和协调能力，能够与不同层次的人员进行高效的沟通和协商。
4.具备良好的服务意识和团队合作精神，能够快速适应工作环境和团队合作。
5.熟练使用办公软件和销售管理系统，具备较强的数据分析和报告撰写能力。
6.具备较高的责任心和抗压能力，能够承担较大的工作压力，保持工作的高效和准确。
7.具备良好的自我学习和进取精神，能够不断提升自己的专业能力和销售技巧。
8.具备较强的市场洞察能力和创新意识，能够及时把握市场变化、制定相应策略。
9.有团队管理和培训经验者优先考虑，能够带领团队完成销售目标。
销售行政（奔驰店）岗位职责：8.负责销售数据的收集和分析。
通过系统化的数据收集和分析，了解市场需求和竞争格局，为销售团队提供准确的决策支持和市场情报。
9.开展市场推广活动。
汽车机械制造中的客户关系管理与服务案例分析
汽车机械制造中的客户关系管理与服务案例分析在当今高度竞争的汽车行业中，客户关系管理和优质的售后服务成为制造商们争夺市场份额的关键因素。
本文将通过分析一些汽车制造商成功的客户关系管理与服务案例，探讨其对企业发展的积极影响。
1. 案例一：奔驰公司奔驰公司以其良好的客户关系管理而享誉全球。
他们通过建立高效的CRM系统，实时跟踪客户的购车和售后服务需求，并为客户提供个性化的服务体验。
例如，一些VIP客户享受到专属销售顾问和维修工程师的服务，以确保他们的需求得到最优先满足。
此外，奔驰公司还通过定期组织活动，如驾驶培训和车友聚会，积极参与客户社交活动，加强与客户的互动和联系。
2. 案例二：特斯拉公司特斯拉公司以其卓越的售后服务而备受关注。
他们致力于建立一个无缝衔接的客户服务网络。
特斯拉车主可以通过手机应用程序预约维修和保养服务，并实时了解维修进展。
此外，特斯拉提供24小时紧急道路救援服务，确保车主在遇到故障或意外情况时能够及时得到援助。
特斯拉还通过不断优化软件系统，为车主提供持续的更新和改善，保持车辆性能最佳状态。
3. 案例三：宝马公司宝马公司通过开展精准的市场调研和数据分析，为客户提供定制化解决方案。
他们通过CRM系统收集和整理客户反馈信息，并针对不同客户群体的需求进行产品定位和市场细分，以便提供满足客户期望的汽车产品和服务。
宝马还注重与金融机构合作，提供灵活的融资方案，使客户更容易购买并拥有宝马汽车。
4. 案例四：丰田公司丰田公司以其出色的售后服务而广受赞誉。
他们通过建立广泛的经销商网络，确保客户有便捷的售后服务渠道。
丰田还为客户提供长期质保服务，以及定期维修和保养的提醒和预约服务。
此外，丰田还积极开展培训活动，提高经销商和维修人员的专业技能水平，以解决客户的问题和需求。
客户关系管理与服务在汽车机械制造中的重要性不可忽视。
通过有效的客户关系管理和优质的售后服务，汽车制造商可以提升客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长，并最终在竞争激烈的市场中取得竞争优势。
奔驰e300的营销策划方案
奔驰e300的营销策划方案一、市场概述随着社会经济的发展和个人收入水平的提高，中国汽车市场不断扩大。
豪华轿车市场作为一个高端细分市场，市场空间巨大且潜力不断释放。
奔驰E300作为奔驰品牌的代表性车型，具有卓越的品质和领先的科技，一直以来都受到消费者的喜爱。
本营销策划方案旨在通过市场分析和市场营销策略的设计，进一步提升奔驰E300的品牌知名度，拓展消费市场，提高销售量。
二、市场分析1.目标市场奔驰E300作为一款高端豪华轿车，其目标市场主要是高收入人群和成功人士，年龄集中在30-50岁之间，他们对豪华、品质和品牌的追求较高。
2.竞争分析在豪华轿车市场，奔驰E300的竞争对手主要有宝马5系、奥迪A6等品牌。
这些品牌在技术、品质和服务方面都有一定的竞争优势，因此需要找准奔驰E300的市场定位，突出其特点和优势。
3.消费者需求豪华轿车消费者更加关注的是豪华、品质和科技，同时也更加注重舒适性和安全性。
目标市场的消费者需要一款既具有豪华别致的外观和内饰设计，又能提供舒适驾乘体验和稳定可靠的性能的车型。
三、市场营销策略1.定位策略奔驰E300定位为高端豪华轿车，旨在满足追求豪华、品质和品牌的成功人士的需求。
通过奔驰品牌的品牌口碑和产品的卓越性能，打造奔驰E300的高端形象。
2.品牌传播策略奔驰E300作为奔驰品牌的代表性车型，可以借助奔驰品牌的整体宣传和推广，加强品牌与产品之间的连结。
在媒体上进行大规模的品牌推广，提高消费者对奔驰E300的认知度和好感度。
3.产品特点营销策略奔驰E300的产品特点是豪华、品质和科技，并且具有舒适驾乘体验和稳定可靠的性能。
通过对产品的特点和优势进行宣传和推广，提升消费者对奔驰E300的购买欲望。
4.购车促销策略为了吸引消费者购买奔驰E300，可以采取一些购车促销策略，比如提供优惠折扣、增加购车礼包、推出分期付款等。
通过购车促销策略，降低购买门槛，增加消费者购车的意愿。
5.客户关系管理策略奔驰E300的消费者主要是高收入人群和成功人士，他们对服务的要求较高。
梅赛德斯-奔驰营销策略
（三）渠道（place） 汽车行业的固有特点决定了其分销系统有以下特点（1）渠道较短。 汽车是高价
耐用消费品，这决定了其分销渠道要尽可能的缩短与消费者的距离，适宜采取厂家到用
户，厂家到分销商到用户两种模式（2）采取地区独家代理型渠道。厂家直接面队各地 区的分销商，以省为单位，在每个省会城市设立一个代理商。在竞争比较激烈的地区， 如北京，上海，广东等片区，可以适当增加一个代理点，但是要防止渠道的冲突，和不 良竞争。奔驰的与顾客接触的方式有三种：电话接触、主动上门和展厅与顾客接触。奔
SRS安全气囊
承载式焊接结构 安全客舱 转向柱套管式 136个零部件
新的卖点(之二)：
环保至上
研制节能和保护环境新石油危机发 生后
代用能源
一般汽车公司是以美国环保法规为 最终标准，多数的商品开发也以满 足美国的标准为前提，但奔驰公司 除了这些之外，另外制定了一套比 美国标准还严格的品管规定。“使 你加入节约能源及环境保护的工’ 作“就是奔驰广告的口号。
奔驰的得意志血统与其它
2、诗歌奔驰
精神家园与人性化居所
3、雕塑奔驰
外形唯美，对奔驰不可言说的言说
4、财富奔驰
华丽与显贵生活的标志，道德与情操内涵的陈述
5、英雄奔驰
满载全球佳丽的香车
6、本性奔驰
运动DNA与世界赛车推广
7、生命奔驰
速度不能承受之轻
8、绿色奔驰
人与自然的和谐，征服与终极关怀的完美同意，
得矛盾、零散和不可预测，消费者今天是我们的上帝，明天可能变成别人的“新
娘”，因此，企业的市场营销战略，实际上是客户关系管理的战略，谁赢得客户， 谁就赢得未来。网络时代的今天，企业已经能将顾客群体细化分类至个人了，同时 借助很多系统，如数据仓库、知识发现、商业智能等，企业能够针对具体顾客实施 具体的营销计划。企业越来越重视与顾客建立更有价值的关系，客户关系管理也越
奔驰售后服务全资料
详细资料
梅赛德斯-奔驰“服务合同”为您的载重车提供系列服务。与您的需求相协调的服务方案确保从一开始就让您安全可靠：
您的服务方案是无现金方案，全国都可享受到久经考验的梅赛德斯-奔驰品质。
可以按照个人需求并集合个人安全方案调整服务，确保您的载重车从开始投入运行时就处于巅峰状态。我们的服务方案包括按照“服务合同”条款提供的下列服务：
我们的梅赛德斯-奔驰原厂配件确保您的载重车在任何细节上都是一辆纯正的梅赛德斯-奔驰，并确保您迅速、安全地抵达目的地。
车队管理
车队管理
“一揽子”方案：为了帮助高性能载重车优化运营效率，戴姆勒车队管理系统以国际统一费用为基础，提供市场领先的标准配备和由远程信息处理系统支持的互联网服务。公司将多年的载重车领域经验与IT和通讯领域的知识相结合。从2000年运行以来，车队管理系统彻底改变了管理商用车车队的方法。车辆信息、行程和转速记录、深度信息处理、物料计划和车队管理，所有数据都可轻松地整合于现有运输程序中。
根据各项合同条款，结合您的实际要求，我们来配置适合您的服务合同。梅赛德斯-奔驰服务合同对人员和财务提供保障：根据您的车型、合同期限和车辆型号，每月仅需支付少许费用。*
梅赛德斯-奔驰服务合同在成本和保值方面相当具有吸引力。无论您的车辆已运营多年，或是准备出售，您可完全信赖梅赛德斯-奔驰的品质。经过授权的资深经销商专家使用高品质梅赛德斯-奔驰零配件，为您进行服务方案中的所有工作流程。
车辆管理
针对经济驾驶、磨损数据和工作液面的潜能分析有助于降低载重车的油耗和磨损率。这是驾驶员培训措施的基础。即将举行的维修研讨会的信息将发给维修站和车队经理，从而尽可能缩短停机时间。
奔驰活动方案
奔驰活动方案引言：在竞争激烈的汽车市场中，汽车品牌需要不断进行市场营销活动来吸引消费者的注意并树立品牌形象。
奔驰作为世界知名的豪华汽车品牌，一直致力于创新和引领潮流的营销活动。
本文将介绍一种名为“奔驰活动方案”的创新营销策略，并探讨其目标、策略和实施方法。
一、活动目标1. 提升品牌知名度：通过活动的广泛宣传，提高消费者对奔驰品牌的知晓度，进一步加强奔驰在汽车市场的地位。
2. 建立品牌形象：通过活动的设计和执行，塑造奔驰品牌的高端、豪华和可靠形象，提高消费者对奔驰汽车的认可度和信赖度。
3. 增加销售量：通过活动的吸引力和优惠措施，促进消费者对奔驰汽车的购买欲望，实现销售量的增长。
二、活动策略1. 线上与线下结合：结合线上和线下渠道，将活动信息传播给更多的潜在消费者。
通过社交媒体平台、品牌官网和汽车展览会等渠道，引起消费者的兴趣和参与。
2. 强调用户体验：通过提供奢华的试驾体验、汽车展示活动和配套的顾问服务，使消费者更直观地感受到奔驰汽车的独特魅力和驾驶乐趣。
3. 强调个性化定制：根据消费者的需求和喜好，提供个性化定制的选车方案，为消费者创造独一无二的汽车体验。
4. 持续关注客户关系：通过建立客户关系管理系统，定期向消费者提供独家优惠、维修保养和售后服务，保持紧密的联系，提高忠诚度和复购率。
三、活动实施方法1. 举办高端品牌发布会：通过举办一场盛大的品牌发布会，邀请汽车行业内的知名人士和潜在消费者参与。
在此活动中，展示奔驰汽车的最新款式和创新技术，强调奔驰品牌作为豪华汽车的独特优势。
2. 举办试驾体验活动：设置试驾场地，提供奔驰汽车的试驾机会，并邀请消费者感受奔驰汽车的独特魅力。
同时，为参与试驾的消费者提供专业的解说和咨询服务，解答他们的疑问和需求。
3. 开展线上互动活动：通过在社交媒体平台上举办抽奖、线上游戏和用户故事征集等互动活动，吸引消费者的参与和分享，进一步扩大品牌的影响力。
4. 推出限时优惠活动：设置购车优惠和配件礼品等限时活动，加强消费者对购车决策的诱惑力，推动销售量的增长。
奔驰客户关系管理
• 根据客户的个性化需求， 选择对车型的的不同的部 件进行规模化的生产。
意见二 ——情感一路相伴
• （1）售前细分客户需求给予关爱，从各个方面为 顾客着想。 • （2）售中坚持透明原则，提供客户所需全面准确 的信息 ，保证客户利益。 • （3）售后跟踪服务，定期回访，加大情感投入， 给予家人关怀。
小客户小客户普通客户普通客户vip客户vip客户主要客户主要客户处于社会中层心中很渴望进入到上层社会会极力追求名牌消费追求时尚但能力有限处于社会中上层收入较高消费能力也较强喜欢攀比处于生活上层消费能力很强同样追求新鲜时尚的名牌生活很稳定属于社会最上层空闲时间较多有能力去追求高档消费奔驰顾客的识别标志应是
意见三 ——重视客户体验
• 开辟多种渠道关注客户所反映的问题； • 加强与客户的交流和互动，不断了解客户需求 变化情况。
• 建立用户需求变化表，分析不同需求用户的分 布情况，以便更好地有针对性的服务。
二 客户价值分析—二八法则
大客户虽然仅占公司总客户的20％，但却占了公 司利润90％的来源。 明智地预先识别客户，挖掘那些高价值、高潜力 的优质客户，然后再通过不同方式对老客户进行感情 投入，维系高价值客户的忠诚度，进而为公司带来持 续的客源和更好的信誉度以及美誉度。
属于社会最上层， VIP客户 空闲时间较多 有能力去追求高档消费 处于生活上层，消费能力很强，同样追求 新鲜时尚的名牌，生活很稳定 主要客户
处于社会中上层，收入较高 消费能力也较强，喜欢攀比
普通客户
小客户
处于社会中层，心中很渴望 进入到上层社会，会极力追 求名牌消费，追求时尚，但 能力有限
奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号 码+电话号码。
一 客 户 识 别
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• （ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ）定期对老客户的业务进行总结。
• （4）做足自己的功课，少给客户留作业。 • （5）老客户的回访（短信、电话、登门拜访）。 • （6）在生日或者节日的时候，进行人文关怀。
电子邮件
B
面对面交谈
A
C
维修站工作 人员
沟通渠道
专门热线
E
D
网络平台
五 奔驰客户关系 管理系统
销售模块 营销模块
服务模块 集中数据模块 联系中心
意见三 ——重视客户体验
• 开辟多种渠道关注客户所反映的问题； • 加强与客户的交流和互动，不断了解客户需求 变化情况。
• 建立用户需求变化表，分析不同需求用户的分 布情况，以便更好地有针对性的服务。
你在送礼物给朋友或者家人时， 会选择送一般的牌子还会是高 档的名牌的？ 你喜不喜欢同朋友探讨名牌汽 车的性能或性价比？
你觉得名牌车与一般品牌的小 车的质量差别主要在什么地方？ 你怎么看待参加聚会时开名牌 车这一个现象？ 假期的时候你会不会同家人或 朋友一同出去自驾游？
四 新客户的开发和老客户的维护
• 根据客户的个性化需求， 选择对车型的的不同的部 件进行规模化的生产。
意见二 ——情感一路相伴
• （1）售前细分客户需求给予关爱，从各个方面为 顾客着想。 • （2）售中坚持透明原则，提供客户所需全面准确 的信息 ，保证客户利益。 • （3）售后跟踪服务，定期回访，加大情感投入， 给予家人关怀。
二 客户价值分析—二八法则
大客户虽然仅占公司总客户的20％，但却占了公 司利润90％的来源。 明智地预先识别客户，挖掘那些高价值、高潜力 的优质客户，然后再通过不同方式对老客户进行感情 投入，维系高价值客户的忠诚度，进而为公司带来持 续的客源和更好的信誉度以及美誉度。
属于社会最上层， VIP客户 空闲时间较多 有能力去追求高档消费 处于生活上层，消费能力很强，同样追求 新鲜时尚的名牌，生活很稳定 主要客户
服务核心价值
• 传承： • 凭借百年来不断的服务创新和技术改进，为客户 提供全球标准统一奔驰高质售后服务。 • 实力： • 依托于领先的维修设备与技术力量，为客户提供 顶级水准的售后维修服务。
• 用心： • 通过关注售后服务中的细节，倾听客户的诉求， 发现个性化需求，为客户提供量身打造的售后服 务解决方案。
奔驰服务理念—
用心关注，悉心关怀：客户永远至上，悉心对待 每位客户； 深入理解，行动到位：满足客户需求是我们的责 任，理解并超越客户期望； 执行高效，务求完美：以专业精神为己任，凡事 精益求精。
意见一 ——以客户定产品
市场=人口+购买力+购买欲望
• 调查客户对于奔驰汽车的多样化 的需求状况，并清楚客户需要的 车型的个性化的内容。
在客户联系到客户服务后台时能有效开展 售后服务工作。
目的
最有价值客户特征 处于社会高层，消费能力很强
经典型问题
你喜不喜欢高档名牌的消费品？ 你穿的衣服大多数是名牌的吗？
识别最有 价值客户
很关注名牌，愿意并有能力购买高 档品 喜欢和他人谈论汽车品牌 很喜欢研究汽车，并对高档车的性 能很关注 会经常开名牌车参加聚会或商业应 酬 喜欢自己名牌车自驾旅游
处于社会中上层，收入较高 消费能力也较强，喜欢攀比
普通客户
小客户
处于社会中层，心中很渴望 进入到上层社会，会极力追 求名牌消费，追求时尚，但 能力有限
奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号 码+电话号码。
一 客 户 识 别
此标志同客户购买的汽车的编码联系在一 起。并记录着客户购车时间等等情况。 在客户购买汽车的售后服务中能很好地识 别出客户的购车情况。
客户关系管理
——奔驰汽车
奔驰简介
• 奔驰公司是世界十大汽车 公司之一，创立于1926年， 创始人是卡尔本茨和戈特 利布·戴姆勒。奔驰汽车 公司已成为了德国第一大 汽车公司。 • 在全球最大汽车工业公司 中，奔驰公司仅次于美国 的通用、福特和日本的丰 田
虽然与奥迪、宝马同为欧洲三大豪华车 品牌，但长期在中国市场的踟蹰不前导致奔 驰在品牌和市场影响力方面均落后于竞争对 手。 因此为了更好地提高奔驰的市场竞争能 力，奔驰的突破口是加大客户关系的管理。
网上专门的沟通平 台，手机客户资料 在客户买车的交易 中收集客户信息
维修站的资料记 录收集顾客信息
新客户的开发
老客户的关系渠 道收集信息
举办推销活动 收集顾客信息
举办大型奔驰 俱乐部活动
• （1）建立客户数据库，收集老客户的信息，提供个性化的 服务。 • （2）密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特 殊服务和待遇。