奔驰客户关系管理

服务核心价值
• 传承： • 凭借百年来不断的服务创新和技术改进，为客户 提供全球标准统一奔驰高质售后服务。 • 实力： • 依托于领先的维修设备与技术力量，为客户提供 顶级水准的售后维修服务。
• 用心： • 通过关注售后服务中的细节，倾听客户的诉求， 发现个性化需求，为客户提供量身打造的售后服 务解决方案。
• 根据客户的个性化需求， 选择对车型的的不同的部 件进行规模化的生产。
意见二 ——情感一路相伴
• （1）售前细分客户需求给予关爱，从各个方面为 顾客着想。 • （2）售中坚持透明原则，提供客户所需全面准确 的信息 ，保证客户利益。 • （3）售后跟踪服务，定期回访，加大情感投入， 给予家人关怀。
奔驰服务理念—
用心关注，悉心关怀：客户永远至上，悉心对待 每位客户； 深入理解，行动到位：满足客户需求是我们的责 任，理解并超越客户期望； 执行高效，务求完美：以专业精神为己任，凡事 精益求精。
意见一 ——以客户定产品
市场=人口+购买力+购买欲望
• 调查客户对于奔驰汽车的多样化 的需求状况，并清楚客户需要的 车型的个性化的内容。
二 客户价值分析—二八法则
大客户虽然仅占公司总客户的20％，但却占了公 司利润90％的来源。 明智地预先识别客户，挖掘那些高价值、高潜力 的优质客户，然后再通过不同方式对老客户进行感情 投入，维系高价值客户的忠诚度，进而为公司带来持 续的客源和更好的信誉度以及美誉度。
属于社会最上层， VIP客户 空闲时间较多 有能力去追求高档消费 处于生活上层，消费能力很强，同样追求 新鲜时尚的名牌，生活很稳定 主要客户
网上专门的沟通平 台，手机客户资料 在客户买车的交易 中收集客户信息
维修站的资料记 录收集顾客信息
新客户的开发
老客户的关系渠 道收集信息
举办推销活动 收集顾客信息
举办大型奔驰 俱乐部活动
• （1）建立客户数据库，收集老客户的信息，提供个性化的 服务。 • （2）密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特 殊服务和待遇。
客户关系管理
——奔驰汽车
奔驰简介
• 奔驰公司是世界十大汽车 公司之一，创立于1926年， 创始人是卡尔本茨和戈特 利布·戴姆勒。奔驰汽车 公司已成为了德国第一大 汽车公司。 • 在全球最大汽车工业公司 中，奔驰公司仅次于美国 的通用、福特和日本的丰 田
虽然与奥迪、宝马同为欧洲三大豪华车 品牌，但长期在中国市场的踟蹰不前导致奔 驰在品牌和市场影响力方面均落后于竞争对 手。 因此为了更好地提高奔驰的市场竞争能 力，奔驰的突破口是加大客户关系的管理。
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你在送礼物给朋友或者家人时， 会选择送一般的牌子还会是高 档的名牌的？ 你喜不喜欢同朋友探讨名牌汽 车的性能或性价比？
你觉得名牌车与一般品牌的小 车的质量差别主要在什么地方？ 你怎么看待参加聚会时开名牌 车这一个现象？ 假期的时候你会不会同家人或 朋友一同出去自驾游？
四 新客户的开发和老客户的维护
在客户联系到客户服务后台时能有效开展 售后服务工作。
目的
最有价值客户特征 处于社会高层，消费能力很强
经典型问题
你喜不喜欢高档名牌的消费品？ 你穿的衣服大多数是名牌的吗？
识别最有 价值客户
很关注名牌，愿意并有能力购买高 档品 喜欢和他人谈论汽车品牌 很喜欢研究汽车，并对高档车的性 能很关注 会经常开名牌车参加聚会或商业应 酬 喜欢自己名牌车自驾旅游
意见三 ——重视客户体验
• 开辟多种渠道关注客户所反映的问题； • 加强与客户的交流和互动，不断了解客户需求 变化情况。
• 建立用户需求变化表，分析不同需求用户的分 布情况，以便更好地有针对性的服务。
• （3）定期对老客户的业务进行总结。
• （4）做足自己的功课，少给客户留作业。 • （5）老客户的回访（短信、电话、登门拜访）。 • （6）在生日或者节日的时候，进行人文关怀。
电子邮件
B
面对面交谈
A
C
维修站工作 人员
沟通渠道
专门热线
E
D
网络平台
五 奔驰客户关系 管理系统
销售模块 营销模块
服务模块 集中数据模块 联系中心
处于社会中上层，收入较高 消费能力也较强，喜欢攀比
普通客户
小客户
处于社会中层，心中很渴望 进入到上层社会，会极力追 求名牌消费，追求时尚，但 能力有限
奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号 码+电话号码。
一 客 户 识 别
此标志同客户购买的汽车的编码联系在一 起。并记录着客户购车时间等等情况。 在客户购买汽车的售后服务中能很好地识 别出客户的购车情况。