服务员高级工(技师)理论知识试卷

**市机关事业单位工人晋升技术等级服务员高级工（技师）理论知识试卷注 意 事 项1、考试时间：90分钟。

2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读答题要求，在答题纸规定位置填写答案。

一、单项选择题(第1题～第80题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题1分，满分80分。

) 1．道德是属于（ ）A. 经济基础领域B. 上层建筑领域C. 纯意识形态领域D. 生产方式领域 2、职业道德（ ）A.只讲职责，不讲权利和利益B.只讲职责和权利，不讲利益C.只讲权利，不讲义务D. 是讲责、权、利的统一 3.由于职业道德的要求较为具体，因此表达形式具有（ ） A. 多样性； B. 单一性； C. 综合性； D. 抽象性。

4.社会主义道德中包含（ ）A.社会主义公德B.交友美德C.行业规范D.信仰自由 5.职业道德具有（ ）A. 法律的强制性B. 从业人员内部和与其服务对象间关系的调节职能C. 兼有强烈的纪律性D. 对从业人员无关紧要6．在社会主义条件下坚持社会主义职业道德的集体主义原则，就是要强调（ ） A 、 集体、个人利益的完全的统一B 、 集体利益高于个人利益之上，同时强调保障个人的一切利益C 、 个人利益服从集体利益D 、 谋取个人利益就是牺牲集体利益7．社会主义的职业差别是（ ）A 、分工不同B 、起码要求C 、全部要求D 、社会荣誉不同 8．社会主义道德基本规范与基本原则的关系应该是（ ）A 、 社会主义职业道德基本规范是社会主义职业道德基本原则的基础B 、 社会主义职业道德基本原则是社会主义职业道德基本规范的基础C 、 社会主义职业道德基本原则是社会主义职业道德基本规范的具体体现D 、职业道德的基本原则是衡量人们职业行为和职业道德品质的基本标准。

9．商业服务业职业道德特点是 （ ）A 、顾客至上、公平交易B 、质量第一、精益求精C 、为人师表、诲人不倦D 、防病治病、救死扶伤 10．发挥和维持道德的社会作用主要依靠（ ）。

A 、国家强制力 B 、社会舆论和个人内心信念C 、国家政策D 、个人内在的自觉性 11．前厅部负责为客人服务的全部过程,近年来较为普通认识是将服务过程划为五个阶段,即:( )、客人到店接待服务阶段；客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.A 、客人抵店前准备工作阶段B 、客人抵店前时的行李服务阶段C 、客人入住时的登记服务阶段D 、客人入住后的介绍服务阶段12．客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果和( )。

A 、答非所问B 、投其所好C 、坚持原则，维护饭店声誉D 、分析责任13．单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到( )，迅速扑救火灾，( )。

A 、及时报告领导；尽可能抢救物资B 、及时报警；及时疏散人员C 、及时报告保卫部；迅速切断电源D 、及时报警；及时关闭防火门 14．处理投诉时，一般情况下，客房服务员应( )。

A 、立刻报告上级B 、先镇定，拖一下冷处理C 、马上进行处理D 、先分清责任15.当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人造成不便或损失时，饭店和当事人除了要立即纠正、采取补救措施外，还应当( )。

A 、给客人冲减费用B 、主动向客人表示歉意，争取客人的谅解C 、对当事人作出处理D 、将影响控制在最小的范围16．客房服务员处理疑难问题一般要具备( )、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。

A 、日常服务工作经验B 、外语知识 考 生 答 题 不 准超过此 线17．下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是( )。

A、客房卫生的消毒规范B、客房计划卫生制度C、晚间服务规范D、外语水平18．职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的( )。

A、行业特性B、企业特性C、社会特性D、时代特性19．实施客房清洁的逐级检查制度,是确保客房清洁质量的有效方法,客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点,( )和自查的意义。

A、检查的时间B、检查的方式C、检查的程序D、检查的标准20．客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。

A、立即离开B、道声“再见”C、先后退两步再转身离开D、鞠躬后再离开21．人的心理现象包括两个方面，一是人的心理过程，二是人的( )特征。

A、兴趣B、气质C、个性D、性格22．“禁烟标志牌”应放于客房的( )上。

A、电视机B、床头柜C、茶几D、写字台23．客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以( )感。

A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归24．普通套房的一次性服务用品一般配备( )。

A、二套B、一套C、三套D、不少于三套25．在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。

A、同志B、太太C、夫人D、女士26.根据职责，单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理( )。

A、涉及消防安全的重大问题B、涉及消防安全的各种问题C、涉及消防安全的一般问题D、涉及消防安全的关键问题27．岗位练兵主要训练客房服务员( )。

A、本岗位操作技能B、本岗位理论知识C、本岗位管理知识D、其他岗位能力28．打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠( )，每推( )，喷蜡一次。

A、10厘米，100厘米B、20厘米，150厘米C、5厘米，50厘米D、25厘米，150厘米29．热情友好是树立良好的饭店形象，( )的条件之一。

A、培育市场观念、开发新的市场B、培育竞争意识、引导客人消费C、培育全员销售意识、争当销售状元D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客30．“顾客是上帝”，新世纪的服务是( )的服务。

A、高星级B、讲求享乐C、规范化D、以客人需求为中心31．开办旅馆，必须有相应的( )，并保持完好有效。

A、安全设备、设施；B、电力设备、设施；C、防护设备、设施；D、消防设备、设施；32．客人住店期间服务包括:( )、报刊信件、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

A、问询留言B、外购食品服务C、外购药品服务D、带客看病33．客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是( )。

A、检查的程序B、检查的时间C、自查的意义D、检查的标准34．客人( )就是服务员做错了事不肯承认，反而找各种理由。

A、虽然讨厌但还能忍受的B、容易抱怨的C、最讨厌、最不能容忍的D、最无所谓的35．( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。

A、规模宏大、设施豪华B、讲究礼仪、服务周到C、突出风格、有民族特色D、饭店联号经营36．客房服务员清扫房间时应( )进房。

A、按进房程序B、直接开门C、报完身份后D、敲一次门后37．服务员接听电话时正确用语是( )。

A、喂，您好B、您好，找谁C、您好，哪位D、您好！××服务台38．一个饭店必须形成( )的凝聚力和向心力。

A、团结一致、共赴市场B、既有团结、又有竞争C、内求团结、外求发展D、与企业共存亡39．房间家具打蜡属计划卫生,每打蜡一间约需( )分钟,而员工每天的工作量为20间。

A、20B、30C、40D、1040．制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、( )和“三方便”准则。

A、嗅觉标准B、尽量少打扰客人C、听觉标准D、感官标准41．接待旅客住宿，必须设专人查验旅客( )，按公安机关( )，并发给旅客住宿证。

A、身份证件；规定的项目如实登记B、支付能力；要求报户口C、来自何处；要求报户口D、住宿介绍信；要求登记42.步入市场经济后，社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、( )等新内容。

A、积极参与竞争B、支持本企业与其他企业竞争C、开展劳动竞赛D、避免不正当竞争43．按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。

A、小型饭店B、大型饭店C、豪华型饭店D、标准型饭店44．我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。

A、宾客意见B、服务质量C、服务质量和管理水平、宾客意见D、服务与管理水平45．下列行为举止正确的是( )。

A、同客人讲话时凝视对方B、同客人讲话时指手划脚C、同客人讲话时边工作边聆听D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑46．待客( )有利于造就一种和谐的服务环境。

A、谦虚谨慎、戒骄戒躁B、热情服务、有求必应C、热情友好、不卑不亢D、举止得体、落落大方47．客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当( )，保持( )。

A、定期擦拭；外观清洁B、定期检查；读表准确C、不定期检查；读表准确D、每天擦拭；外观清洁48．新员工主要参加入店教育和( )。

A、发展培训B、岗前培训C、交叉培训D、在职培训49．我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。

A、精简、高效、实用B、精简、高效、规范C、精简、高效、合理D、合理、规范、效率50．饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。

A、工作制度B、民主管理制度C、岗位责任制D、规章制度51．客房服务员应通过 ( )让客人心服口服。

A、说理B、教育C、教训D、周到服务52．客房用品的配置要求体现广告宣传作用、设施的配套性、摆放的协调性和( )等。

A、礼遇、规格B、经济耐用C、舒适卫生D、价值规律53．饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。

A、仪表要求B、仪态要求C、仪容要求D、服饰要求54．为使客房的整体色调和谐美观，客房内地毯、床罩、厚窗帘的颜色宜用( )颜色。

A、不同B、对比C、相反D、相近55．在接待信教客人时，服务员布置房间应撤除宾客( )的物品，以示对客人尊重。

A、宗教信仰B、宗教崇拜C、宗教忌讳D、不常使用56 .客房部为确保客人安全，主要工作的内容有( )、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。

A、录用新员工时的安全要求B、安装监视器C、加强员工进出客房的登记制度D、完善客房物品领用制度57．贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是( )。

A、附近岗位兼顾,宴会前个别检查B、重点部位设岗,宴会前重点检查C、全方位设岗,宴会前全面检查D、流动岗,宴会前抽查58．如果客人是晚上抵达饭店，服务员应把房间壁灯打开，并做好( )。

A、清洁卫生B、开水服务C、行李服务D、寝前整理59．下面不属于入店教育内容的是( )。

A、了解饭店防火安全措施B、了解饭店的娱乐设施和服务设施C、了解饭店的规章制度和岗位责任D、了解饭店管理者的收入60．服务员每天早晨送开水时若客人尚未起床应( )。

A、将开水放在房门口B、悄悄开门，放进房间C、电话通知客人来取D、暂时不送61．在进行物品准备工作之前,客房部应向服务人员详细介绍任务性质,( )。