服务顾问日常工作规范

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汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作标准流程

一、预约管理此环节最重要旳是：要让预约客户享有到预约旳待遇，要与直接入厂维修客户严格辨别开。

这是决定此客户下次与否再次预约旳核心因素。

安排客户预约旳措施有几种：1、让客户懂得预约服务旳多种好处，例如：工时费享有折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多旳客户理解预约旳好处。

4、由SA常常向未经预约直接入厂旳客户宣传预约旳好处，增长预约维修量。

二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范规定检查仪容、仪表。

（2）准备好必要旳表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）积极迎接，并引导顾客停车。

（2）使用原则问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）要当着客户旳面铺设四件套，虽然客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

（4）明确向客户建议，务必提示客户取走车内旳贵重物品。

（4）具体、精确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊理解顾客关怀旳问题，询问顾客旳来意，仔细倾听顾客旳规定及对车辆故障旳描述。

5、故障确认（1）可以立即拟定故障旳，根据质量担保规定，向顾客阐明车辆旳维修项目和顾客旳需求与否属于质量担保范畴内。

如果当时很难拟定与否属于质量担保范畴，应向顾客阐明因素，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将状况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2）不能立即拟定故障旳，向顾客解释须经全面仔细检查后才干拟定。

6、获得、核算顾客、车辆信息（1）向顾客获得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应状况查询备品库存，拟定与否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆与否尚有其他可推荐旳维修项目。

（2）尽量精确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

服务顾问工作规范

服务顾问工作规范一、服务顾问是服务厂的服务核心，是服务厂与顾客的桥梁服务顾问（接车顾问）之所以重要在于他或她是顾客进服务厂第一个碰到的人，如果服务好、顾客信赖高，也可能是顾客在服务厂唯一接触的人，因为顾客的时间有限、专业不足，所以，很容易将爱车就这样交给服务顾问后就放心等待结果，一直到结帐付款取到发票付款后，因此，理论上来厂服务应该都是由服务顾问从头包到尾的整体工作。

另外在顾客的信任下，以及配合服务顾问的专业能力强时，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障长期的车辆使用，因此，服务顾问的专业性更是顾客的依赖，同时只要说服力强，就可以对顾客做最适合的建议，这将有助于服务厂业绩的稳定提升，更是服务厂重要的业绩来源。

同时服务顾问需掌握服务厂的工作流程及工作进度，其目的是在于确认顾客的车辆工作进度，是否能在顾客认知的时间内顺利完成，或者提前告知顾客车辆状况，使车主能提早有心理准备。

最后服务顾问还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客的交修项目能逐项完成，并在结帐时为顾客说明发生费用，使顾客从进厂到交车能有完整的服务，以达成顾客满意。

二、服务顾问的使命及职责1.服务顾问的使命服务顾问将顾客车辆的问题诊断交修给技师，并且在最后确认技师已经完全解决车辆的问题后，将完整的车辆交给车主，在能力范围内符合顾客的各项需求，使其达成顾客满意。

2.服务顾问的职责a.快速的向前询问顾客的需求b.完成专业训练的服务流程c.初步诊断车辆的问题d.提供车主汽车专业的知识及更换意见e.掌握厂内的工作进度及流程f.适时的向车主报告车辆维修的进度g.确认车辆的问题是否顺利完成h.协助车主完成结帐程序并目送车主离开三、如何提高的客户的满意度1、顾客最希望得到的服务及最关心的事情A.第一次就将车辆修理好B.了解故障所在与解决方法C.随到立即的维修服务D.免费的维修与方便的维修地点E.救援服务与各项承诺的履行1、顾客的基本满意度的实现A.不同的顾客要求的服务不同，应针对性地进行服务B.让承诺快速实现：先做顾客马上需要的小事，小事都做不到别说大事；自己没时间可以找有时间的服务人员为顾客完成C.保证符合基本的期待能得到满足：公司已经有的基本服务先满足(如纸巾、茶水、杂志、礼物…等)，顾客随口提起期望的事情D.说有做或先做已经说的事情接待时先说将要做的，结帐前再针对有说的进行确认，最后确认做到后再向顾客说明，最重要的是站在顾客的立场为顾客检查。

客服中心顾问小组规章制度

客服中心顾问小组规章制度第一章总则第一条为规范和提高客服中心服务水平，保障客户权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于客服中心顾问小组员工，顾问小组成员应严格遵守。

第三条顾问小组员工应按照组织安排工作，服从领导，积极配合，保持团结合作。

第四条本规章制度解释权归客服中心管理部门所有。

第二章工作规范第五条顾问小组员工应按时出勤，不得擅自请假、早退、迟到。

第六条顾问小组员工应保持工作环境整洁，保持良好的工作状态和工作态度。

第七条顾问小组员工应按照要求完成日常工作任务，不得拖延、推诿。

第八条顾问小组员工应友善对待客户，解决客户问题，提供专业的咨询服务。

第九条顾问小组员工应严守客户信息保密，不得泄露客户隐私。

第三章奖惩措施第十条对于表现优异的顾问小组员工，将给予奖励，例如表彰、奖金等。

第十一条对于违反规章制度的顾问小组员工，将给予相应处罚，包括扣减奖金、警告、辞退等。

第四章培训与提升第十二条顾问小组员工应接受公司安排的培训，提升自身服务水平和专业知识。

第十三条顾问小组员工可通过个人自学、技能培训等方式提升能力，提升职业素养。

第五章客户满意度调查第十四条客服中心将定期进行客户满意度调查，评估顾问小组服务质量。

第十五条根据客户满意度调查结果，客服中心将对服务进行优化和改进。

第六章其他第十六条本规章制度自发布之日起生效，如有需要修改，应经客服中心管理部门审核批准。

第十七条未尽事宜，由客服中心管理部门解释。

以上为客服中心顾问小组规章制度，顾问小组员工应严格遵守，共同努力，提供优质的服务，谨遵制度规定，以示您的支持和配合。

谢谢！（以上规章制度涉及内容仅为示例，并非正式制度，具体实施以公司规章制度为准。

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售后服务顾问安全生产岗位责任标准规范

售后服务顾问安全生产岗位责任标准规范
1 安全职责
1.1 贯彻执行国家、行业及企业有关安全生产的法规、规章、制度。

1.2 参加安全教育、培训和活动。

1.3 工作中杜绝“三违”。

1.4 落实“四防”工作措施。

1.5 履行应急处置预案职责。

1.6 接受各级安全检查，落实隐患整改。

1.7 对违反安全生产法律法规和危害生命财产安全的行为进行检举，拒绝执行。

2 安全标准
2.1 每天参加班前会。

2.2 落实安全操作规程。

2.3 未经允许不准驾驶维修车辆。

2.4 参加安全培训、活动和应急演练。

3 安全考核
3.1 不会正确使用消防设备和器材，扣10分。

3.2 不参加安全学习、培训、安全活动，扣20分。

3.3 未履行“四防”安全职责，扣20分。

3.4 未经允许驾驶维修车辆，扣50分。

3.5 发生“三违”事件或者因工作失职造成重大事故隐患，扣100分。

4 安全工作流程图。

服务顾问接待礼仪规范

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JAC江淮瑞风
不同款式的领带
斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲场合圆点、方格：中规中矩、按部就班，适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会
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仪容仪表
• 牙齿
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*建议每日早上及晚上各刷牙一次 *使用漱口水是很好的习惯，让你可以保持口气清新凉爽
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接听电话对话比较
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！ √ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？ √ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别的电话
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• 当用户与你接洽时，眼睛应该注视对方讲话，不可眼视它方。
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仪态举止
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• 站姿 *站立时腰杆挺直，不要驼背 *不要背靠墙壁，一脚站立一脚摇晃 *几个服务人员站立在一起，切勿勾肩搭背。
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男性站姿
双脚平行打开，双手相握于小腹前。
当下列人员走来时应起立： *用户或客人； *上级和职位比自己高的人； *与自己平级的女职员。
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女性站姿
双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
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站姿要求
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• 训练方法： 1、靠墙站立，后脑勺、双肩、臂部、小腿及脚后跟都紧贴墙壁。(五点靠墙法) 2、两人一组，背靠背站立。

4S店售后服务岗位职责

4S店售后服务岗位职责一、服务顾问1、负责来店车辆的接待、维修工单制作、故障初步诊断，协调售后前台与车间、配件、索赔的工作衔接2、通过聆听客户描述，准确理解和开发客户的需求，确定维修保养项目/费用/维修时间，制定维修派工单3、完整准确填写工单，认真核对送修人及车主信息等资料，及时录入电脑更新，确保车辆信息的完整和准确4、熟记常用备件价格和维修工时费用,把维修估价偏差控制在合理范围内，避免客户发生异议5、安排客户客休区休息、工作餐，并在车辆维修期间及时向客户告知维修进度和预计完工时间6、保持与车间的良好沟通，掌握车辆维修进程，完工时间，确保准时交车给客户7、依据客户需求及维修工单做交车前检查，确保维修项目完成，无遗漏8、依据维修工单维修记录内容，须在DMS内录入建议维修项目及原因，并在陪同客户验车时向客户告知9、完工交车时，须向客户展示维修旧件和维修成果，并逐一解释维修项目，费用构成，取得客户认同10、在环车检查和完工交车环节中须告知客户下次保养时间/维修项目/费用及维修时间，开发客户需求和购买力11、须告知客户车辆出险操作常识，培养客户保险保障意识，增强客户对我们的信心和信赖12、严格执行售后服务流程，认真听取客户的合理建议，提高服务意识，建立并延续客户对我们信心13、负责来店车辆的下次保养提醒，延续本次服务的热情，增强客户下次来店的信心，减少客户流失率14、处理好客户投诉，根据实际情况进行详细解释，尽量最大限度的减小客户投诉15、归并维修工单，积极进行弱项改进；协同销售进行新车交付，增强客户信心，提高首保率16、负责业务相关的基本数据统计，信息反馈等报表的制作和上报17、积极主动学习新知识，新政策，努力提高自身业务水平；按时参加公司安排的培训，并通过培训测试18、保持维修接待大厅/工作区域5S管理，并达到要求19、愿意并能够完成工作任务目标20、服从管理，定期向上级领导汇报工作指标达成情况二、服务经理1、负责一次修复率的提高和技术指导，重大、疑难技术问题的诊断，确保维修质量，实现客户满意度2、负责新的维修技术、维修工艺和专用工具设备的应用推广3、负责及时、准确地向厂家反馈新产品、新技术方面的售后质量信息4、负责维修过程检验，并培训/指导维修工按照厂家技术要求流程及标准进行维修作业5、负责协助维修工/售后前台通过路试判断车辆故障6、负责收集、整理厂家下发的技术指导和技术培训方面的资料，并负责维修技术培训7、负责指导/协助维修技师按厂家技术通告的要求实施，并关注实施进度情况8、负责收集、整理技术案例和故障案例，组织沟通、交流、学习9、掌握专用诊断工具、设备的使用，负责诊断设备的升级更新10、负责协助保修员做好疑难技术问题的分析、诊断，避免技术误判11、负责及时向厂家技术部门反馈疑难问题，跟进反馈结果12、负责维修车间日常运营管理工作，贯彻并执行相关规定、流程及制度13、负责对部门员工进行安全文明生产教育，严格执行岗位操作规范14、负责维修设备及工具的监管及维护15、负责车间生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议16、负责对车间的工作流程进行持续改善17、严格按照5S管理的要求对车间进行有效管理18、负责维修质量的监控和实施，严格控制一次修复率达到管理目标19、负责技术、质量问题的分析、鉴定，配合服务总监处理客户抱怨，执行弱项改进计划，提高客户满意度20、负责车间按服务流程实施，参与CSI改进计划的建议并执行，保证CSI工作的有效展开，完成考核目标21、及时反馈厂家（集团）所需要的信息，确保反馈信息的可靠性及真实性22、签收厂家（集团）的相关文档及邮件，并按要求有效执行23、审核发往厂家的相关文档及邮件24、负责车间会议组织、员工培训的顺利实施及监督25、负责对车间人员进行绩效考评，团队建设的工作开展26、执行管理下属员工日常工作职责，向下属员工下达工作指标，支持并指导/督促下属员工达成三、信息员1、负责各厂家要求的信息上报、走保单输机上传、鉴定单及其附件的输机上传工作。

服务顾问岗位职责(精选3篇)

服务顾问岗位职责（精选3篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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顾问的工作内容(合集13篇)

顾问的工作内容（合集13篇）顾问的工作内容第1篇职责：1、配合项目经理执行项目实施工作，进行系统调试、测试、操作培训、技术支持、应用系统演示;2、参与项目需求调研与分析等工作;3、在实施过程中，正确引导客户，及时反馈用户意见、并跟踪问题的解决;4、与开发工程师对接，整理系统中的问题交付调整，调整后测试、更新;5、按时，且保质保量地完成公司分派的各项工作任务。

任职要求:1、企业管理、计算机、信息管理相关专业本科以上学历(优秀大专生亦可);2、2年或以上APP、微信应用、SaaS平台实施经验优先考虑;3、富有责任感、执行力强，较强的分析和解决问题的能力;4、富有良好的团队管理经验和沟通技巧，认真细致，具有团队精神5、熟悉HTML、Nginx,掌握基础网络知识,有经验优先。

6、能独立自主完成整个信息化项目的实施和运作,具有良好快速学习能力者优先考虑;7、从事过软件需求调研、系统设计、数据库设计、软件开发等有关工作优先考虑。

顾问的工作内容第2篇1、了解客户的相关背景情况，为客户提供咨询服务，并为其设计切实可行的购房方案;2、维护新增房源数据，维护公司内部房源信息系统的新增房源数据;3、陪同客户看房，并帮助客户了解房源信息;4、促进业主与客户之间买卖或租赁交易的达成;5、进行买卖或租赁交易过程的跟进及房屋过户手续办理等服务工作;6、面对面销售工作，参与公司代理的一手楼盘联动销售(含豪宅、商铺、写字楼、别墅等)。

顾问的工作内容第3篇【一个月了解情况】主要了解顾问单位的基本情况，包括公司历史(成长史、以往的失败案例和成功经验)，公司目前的经营状况，管理架构，部门结构，业务流程等。

【第二、三两个月着重处理历史遗留问题】经深入了解公司情况，提出改进公司内部管理、控制的建议;对历史遗留问题加以梳理，重点解决突出的法律问题;保证公司的运营畅通。

【第四、五两个月规范各类合同文本】收集公司各类合同文本(包括劳动合同，业务合同等)。

汽车服务工作日常管理制度

第一章总则第一条为规范汽车服务工作流程，提高服务质量，保障客户满意度，确保企业效益，特制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有从事汽车服务工作的员工。

第三条汽车服务工作日常管理制度应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 规范管理，提高效率；3. 诚信为本，公平公正；4. 持续改进，追求卓越。

第二章组织架构与职责第四条汽车服务部门设立以下岗位：1. 部门经理：负责汽车服务部门的全面管理工作；2. 技术主管：负责技术指导、培训及设备管理；3. 服务顾问：负责接待客户、咨询解答、预约维修；4. 维修技师：负责车辆维修、保养及故障排查；5. 零部件采购员：负责零部件采购及库存管理；6. 质检员：负责车辆维修后的质量检查。

第五条各岗位职责如下：1. 部门经理：（1）制定并实施汽车服务工作计划；（2）组织部门员工进行业务培训；（3）监督部门日常工作，确保服务质量；（4）协调部门与其他部门之间的工作关系。

2. 技术主管：（1）负责技术指导、培训及设备管理；（2）组织技术攻关，提高维修技术水平；（3）监督维修技师的工作质量。

3. 服务顾问：（1）接待客户，解答客户疑问；（2）负责车辆预约、维修进度跟踪；（3）协调维修技师与客户之间的沟通。

4. 维修技师：（1）负责车辆维修、保养及故障排查；（2）严格遵守操作规程，确保维修质量；（3）对维修过程中的问题及时反馈给技术主管。

5. 零部件采购员：（1）负责零部件采购及库存管理；（2）确保零部件质量，满足维修需求；（3）降低采购成本，提高采购效率。

6. 质检员：（1）负责车辆维修后的质量检查；（2）对不合格的维修工作进行反馈；（3）监督维修技师的工作质量。

第三章工作流程与规范第六条客户接待流程：1. 服务顾问接待客户，了解客户需求；2. 服务顾问向客户介绍维修项目及费用；3. 客户同意后，服务顾问为客户预约维修时间；4. 维修技师按照预约时间进行维修；5. 维修完成后，服务顾问通知客户取车；6. 质检员对维修后的车辆进行检查；7. 客户对维修结果满意后，完成付款。

汽车4S店服务接待规范流程

服务顾问工作规范 1. 车辆到达待修区，接待人员在15秒内必须主动出门迎接。

预约车辆（预约登记表一个月内登记车辆）由预约人员接待，非预约车辆由接车顾问接待，接待同时套好车辆四件套。

接待客户同时要热情向客户问好：“您好，欢迎光临大连XX汽车！”雨雪天气时，接待人员要准备好雨具，迎接到店客户，主动为其撑伞。

客户到达待修区内没有人主动出门接待，该接车人员将处以惩罚。

引导员到岗后，要求引导员第一时间接待客户并通知服务顾问。

2. 服务顾问接待车辆必须使用问诊表，做好互动检查。

需检查外观、内饰、里程表数、燃油表指示、随车工具、音响系统、灯光、点烟器、后装饰件等项目。

提醒客户贵重物品随身携带，例如：烟酒糖茶、CD光盘、香水、钱包、U盘、防盗器、GPS、电子数码产品、眼镜、玩具、体育用品、证件、质量保证书、保险资料等，做好车检和车内物品的登记同时要求客户确认签字。

如因服务顾问检查工作失误造成物品丢失、损坏或说不清原因而引起与客户发生的纠纷或投诉时，接待该车辆的服务顾问需承担全部责任，按照本公司赔偿（指正常收入额度）额度的损失，承担全部赔偿费用。

3. 互检结束，将客户车辆停置停车位上（或不防碍车辆通行的位置），将客户引入店内。

客户进入店内其它工作人员也要主动热情的同客户打招呼、问好。

4. 服务顾问制作委托书时要严格按照《SA委托书填写规定》执行。

在委托书中要详细记录客户提出的所有问题，以备车间技师检修时不会遗漏；车辆维修项目必须在委托书中报价；委托书中要体现客户更换配件后的旧件去向，车辆是否清洗及预计完工时间，以上几项确认无误后要求客户确认签名。

委托书中没有客户签名或漏项均处以罚款（每份委托书5元）。

5. 制作好委托书后将委托书留存给客户一联，以作取车凭证。

将客户引至客户休息区，为客户送上饮品，介绍娱乐设施。

6. 客户等待维修期间，服务顾问至少要有一次关怀。

7. 车辆维修发生增项时，服务顾问必须在委托书中写入增项及报价并要求客户再次确认签字。

服务顾问工作规范

服务顾问工作规范服务顾问是一种关键职位，主要负责为客户提供高质量的服务。

为了确保服务质量和提高客户满意度，服务顾问需要遵守一定的工作规范。

下面是一份关于服务顾问工作规范的范文，供参考。

一、专业素质1.了解公司的产品和服务，熟悉相关业务流程，能够准确理解客户需求，并提供相应的解决方案。

2.具备良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的意见和建议，并能够倾听客户的需求和反馈。

3.具备良好的团队合作能力，通过与团队成员的协作，为客户提供更好的服务。

4.具备快速学习和适应能力，能够及时了解行业发展动态，并不断提升自己的专业水平。

二、服务态度1.以客户为中心，始终保持积极的服务态度，以真诚的微笑、友善的语言和亲切的姿态接待客户。

2.关注客户反馈，及时解决客户的问题和困扰，并提供合理的解决方案。

3.能够始终保持耐心和耐心，不论客户提出的问题有多复杂和棘手。

4.遵守公司的服务时间和流程，合理安排时间，确保客户的需求得到及时满足。

三、工作效率1.能够合理的管理时间和任务，高效地完成工作。

2.确保工作的准确性和质量，在满足客户需求的同时，确保相关工作的准确性和完整性。

3.具备一定的问题解决能力，能够独立思考并提供可行性解决方案。

4.及时完成内部报告和记录，为后续工作提供有力的支持。

四、保护客户隐私1.遵守客户隐私保护法规，保护客户的个人信息和商业机密。

2.不得泄露客户的信息和需求，不得滥用客户提供的信息。

3.在处理客户相关事务时，执行合规程序，确保客户信息和数据的安全性。

五、自我提升1.积极参加公司组织的培训和学习活动，不断提升自己的专业能力和知识水平。

2.关注行业动态，参与行业研讨会和论坛，与同行交流经验。

3.不断总结和反思工作中的问题和不足，提出改进方案，并积极推动落实。

六、团队合作1.尊重他人的工作和意见，与同事和其他部门保持良好的合作关系。

2.沟通透明，及时分享信息和资源，提供帮助和支持。

3.分享工作经验和专业知识，共同提升团队整体素质。

企业服务顾问管理制度

第一章总则第一条为规范企业服务顾问的管理，提高服务质量，保障企业利益，根据国家相关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有从事企业服务顾问工作的员工。

第三条企业服务顾问应遵循以下原则：1. 诚信为本，客户至上；2. 专业高效，持续改进；3. 团队协作，共同发展。

第二章职责与权限第四条企业服务顾问职责：1. 负责对企业客户进行深入了解，为客户提供专业、个性化的服务；2. 跟进客户需求，确保客户满意度；3. 维护客户关系，拓展客户资源；4. 完成上级领导交办的其他工作任务。

第五条企业服务顾问权限：1. 向客户了解需求，收集客户信息；2. 向客户推荐合适的产品或服务；3. 与相关部门协调，解决客户问题；4. 参与制定服务计划，提高服务质量。

第三章培训与考核第六条培训：1. 新员工入职后，进行岗前培训，使其了解公司规章制度、企业文化、业务流程等；2. 定期组织专业培训，提升企业服务顾问的专业技能和服务水平；3. 鼓励员工参加行业培训，拓宽知识面，提高综合素质。

第七条考核：1. 建立企业服务顾问考核制度，定期对员工进行考核；2. 考核内容包括：专业知识、业务能力、客户满意度、团队合作等；3. 考核结果作为员工晋升、调薪、奖惩的依据。

第四章工作流程第八条接单：1. 企业服务顾问接到客户咨询后，及时记录客户信息，了解客户需求；2. 对客户需求进行分析，制定服务方案；3. 向客户介绍服务方案，争取客户认可。

第九条执行：1. 企业服务顾问按照服务方案执行，确保服务质量；2. 定期向客户汇报工作进度，及时调整服务策略；3. 遇到问题，及时与客户沟通，寻求解决方案。

第十条反馈与改进：1. 收集客户反馈意见，分析服务过程中存在的问题；2. 针对问题，制定改进措施，提高服务质量；3. 定期对服务流程进行优化，提升工作效率。

第五章奖惩与晋升第十一条奖惩：1. 对表现优秀的企业服务顾问给予奖励，包括物质奖励和精神奖励；2. 对违反公司规章制度、服务质量低下的员工进行处罚。

顾问岗位职责

顾问岗位职责顾问岗位职责岗位职责指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。

岗位，是组织为完成某项任务而确立的，由工种、职务、职称和等级内容组成。

职责，是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。

下面是店铺整理的顾问岗位职责，希望对你有所帮助！篇一：顾问工作职责1、负责协助总经理打理“英钜”、“英铂”、“英鹤”三家公司的有关事务。

2、负责对企业（英钜·英铂·英鹤·下同）的管理现状进行调查研究，针对发现问题，结合本企业特点，拿出整改方案提交公司讨论。

3、负责对企业的工作规范、相关管理流程（如订单流程、生产流程等）进行分析，根据存在问题，撰写符合企业实情的具体整改方案提交公司研讨。

4、根据总经理的目标要求，对公司总体工作与目标进行策划及阶段工作的目标分解，拿出具体方案。

并跟踪达成情况，提出改进建议。

5、制定管理顾问的工作计划（包括年度工作计划﹑月工作计划以及周工作计划），按期向总经理汇报计划完成情况。

6、对公司人力资源结构的合理性以及对公司的薪酬管理体制进行分析与策划。

并对公司的组织结构进行分析，提出合理化建议，完善企业用人机制和岗位设置。

7、对公司管理程序的合理性进行分析，为各个部门设计符合企业实际的有效管理程序，建立一套符合企业实际的可操作性的工厂运营模式。

8、对公司文件、制度的合理性进行分析，为企业设计符合实际的，可行的有效文件与制度体系。

9、对公司企业文化的合理性进行分析与策划，为企业创造一种新颖﹑合适以及能够为企业引进人才﹑育人﹑留人机制。

10、对公司团队建设的合理性进行分析与策划，为企业打造一个高效﹑务实﹑团结﹑创新的强劲团队。

11、开展合理的培训工作，制定公司全年的培训计划，并落实到位。

12、做好公司内部各岗位的管理咨询工作，对待问题要及时沟通，给出合理解决方案。

13、对公司成本投入的合理性进行分析与策划，为企业在成本控制上设计并跟踪落实一个较为合理的控制方法，在企业运行的过程中，及时的发现与分析成本的高投入与浪费现象。

售后服务顾问SA工作礼仪

可毕竟，面部给人的感觉不是最主要的。１８世纪法国著名哲学家孟德斯鸠说过： “一个女人只有通过一种方式才能是美丽的，但她可以通过十万种方式使自己变得可爱。”一个女人是否可爱，主要在她的气质。而我，就是要在美国商人面前表现出一个东方女性的气质。我去见客户时，总是淡淡地施以脂粉，从来不浓妆（那样给人的形象只是秘书或女售货员）。除了结婚戒指外，尽量不戴其它首饰，衣着得体。我总是穿着能体现出东方女子线条美的丝质连衣裙，有些是我自己设计的，但只是一条裙子而已，不带金光闪闪、令人烁目的项链、手环、耳环，不珠光宝气，也不穿戴任何名牌--在美国商人面前，你是无法同他们所拥有的钱财和各种名牌货相比的，那么就做一个“清纯女子”好了，如日本电影中的那“纯情少女”--她们往往纯朴自然得如同清澈见底的一汪清泉，在当今这充满财富与权力竞争的社会中，犹如一股清新的风，令人神怡，令人心动。
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（三）用语规范
服务顾问的谈吐要文雅大方，语调亲切，音量适中，语句流畅，回答问题简明、准确、规范，要学会运用语言类型。 1、常用工作用语（1）见面语：（2）工作用语（寒喧之后）：（3）工作用语（检查前）：（4）工作用语（检查后）：（5）工作用语（请客户查看估价单）：（6）工作用语（客户询问是否按时交车）：（7）增项用语：（8）交车用语：
6子线条美的丝质连衣裙有些是我自己设计的但只是一条裙子而已不带金光闪闪令人烁目的项链手环耳环不珠光宝气也不穿戴任何名牌在美国商人面前你是无法同他们所拥有的钱财和各种名牌货相比的那么就做一个清纯女子好了如日本电影中的那纯情少女她们往往纯朴自然得如同清澈见底的一汪清泉在当今这充满财富与权力竞争的社会中犹如一股清新的风令人神怡令人心动
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仪表的魅力
• 如果当你敲开一家客户的门，从门里走出来的人将你从头到尾打量一番，然后让你走开，再粗暴地把门关上，这种难堪是令人无法忍受的。那么，我决定做一个有魅力的女人，让所有向我开门的美国老板都喜欢我，即使不做生意，也能令人愉快地说一声“再见”。魅力，英语中是“Attractive”，我先生麦克认识我的时候，就认为我很“Attractive”，他并且在这后面加了一句“Extraordinary”（不平凡）。用中文来讲，就是“一个有魅力的、不平凡的女人”--而那时我只是纽约州立大学商学院的自费学生，穷得要命。听了他的话，我暗自叹了一口气，想起了在童年、少女时期，那长时间笼罩在我内心中的悲哀。

服务顾问行为规范

服务顾问服务工作行为规范服务顾问是向客户提供车辆维修服务接待的工作岗位。

为规范服务顾问的服务行为，满足客户对车辆维修服务接待的要求，贯彻执行本公司的服务方针，确保实现本公司的服务目标，特此制定本标准。

本标准由服务部提出并归口。

本标准起草单位：服务部。

本标准主要起草人：宁首中、汤伟强、薛仲锋、卢冶金、鲁金泽等。

本标准为首次制定1 适用范围1.1 本标准为服务顾问规定了行为规范。

它适用于：a) 对服务顾问及有关人员进行培训；b) 检查服务顾问的工作质量；c) 考核服务顾问的工作绩效；d) 评价服务顾问的工作能力。

1.2 本标准由人事总务部负责发放、借阅和回收，由使用部门负责保管，由服务部负责编制、修改和解释，由管理者代表负责审核，由最高管理者批准发布和实施。

2 引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单 (不包括勘误的内容) 或修订版均不适用于本标准。

然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

SB/T10382-2004 《服务管理体系规范及实施指南》3 术语和定义SB/T10382-2004 《服务管理体系规范及实施指南》规定的术语及下列术语适用于本标准：3.1 服务顾问负责向客户提供车辆维修服务接待的销售服务店工作人员3.2 客户维修车辆的用户或其代理人3.3 销售服务店负责在某地区代表本公司向顾客销售产品和提供服务的分销供方4 服务规范4.1 服务内容4.1.1 客户预约为了促进客户来店，节省客户时间，为客户提供更加个性化的服务，同时合理分配车辆进厂流量，提高工作效率，引导与落实客户预约服务。

包括主动预约和被动预约两种情况。

4.1.2 客户接待为客户来店进行车辆维修所开展的接车过程所提供的各项服务。

4.1.3 监督作业过程下达维修指令并监督维修进程所提供的各项服务。

售后服务顾问岗位职责

售后服务顾问岗位职责售后服务顾问岗位职责1岗位职责：1、前台5S及设施管理；2、负责本部门投诉事件的处理；3、负责前台人员服务流程的监督、指导；4、负责前台车辆接待工作的安排；5、提升维修客户满意度（CSI）；6、完成上级交办的其他事务。

岗位职责：1、对各类进厂车辆进行基础的.项目检查和判断；2、严格执行4S店的接待规范标准与质控要求；3、及时、合理安排客户车辆，与车间做好准确对接；4、完成各阶段的客户满意度维护与提升工作；5、完成各类系统录入与统计报表。

售后服务顾问岗位职责21、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作、带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标、2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作、3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划、4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的'实现、5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作、6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度、7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度、8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性、9、及时向厂家相关部门反馈信息、售后服务顾问岗位职责31、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强；2、严格执行公司的规章制度；3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理；5、进行本部门员工的业务督导；6、完成本职的`工作，同时兼任售后接待的职责；7、协调公司内外相关部门和工作环节；8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制；15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。

服务顾问岗位职责

服务顾问岗位职责一、岗位背景和目的为了规范服务顾问的工作行为和提高服务质量，订立本规章制度，明确服务顾问的职责和管理要求，以保证企业客户的满意度和忠诚度，提升公司品牌形象。

二、岗位职责1.负责接待客户，供应专业的咨询和建议，了解客户需求，帮助客户解决问题，并记录客户反馈。

2.帮助销售团队开发新客户，通过电话、邮件等方式进行沟通，了解客户需求，订立个性化的解决方案，并推动客户的购买决策。

3.负责客户关系维护工作，通过电话、邮件等方式与客户保持良好的沟通，及时回复客户问题和投诉，解决客户困扰，提升客户满意度。

4.帮助相关部门处理客户投诉和纠纷，跟进问题解决和处理结果。

5.定期进行客户回访，了解客户对服务的满意度和改进建议，并及时反馈给相关部门。

6.参加订立服务标准和流程，更新维护相关文档和数据库。

7.组织和参加内外部培训活动，提升自身服务水平和产品知识，不绝提高客户满意度。

8.参加帮助上级完成其他工作任务。

三、管理标准1.守时上班，认真履行工作职责，确保工作质量和效率。

2.着装乾净，保持良好的工作形象，重视仪态和口才，以供应专业的服务。

3.保守客户信息，严格遵守保密协议，禁止私自泄露客户隐私。

4.遵守公司内部的规章制度和相关政策，不得有违反公司利益和道德底线的行为。

5.乐观自动反馈客户的需求和问题，关注客户反馈和投诉，自动寻求解决方案，并及时反馈给相关部门。

6.提升个人服务水平和产品知识，参加培训和学习，不绝提高自身的专业素养。

四、考核标准1.客户满意度：通过客户满意度调查和回访评估，实现公司要求的满意度指标。

2.销售业绩：完成销售团队的目标，实现公司要求的销售业绩指标。

3.问题处理和反馈：及时、客观地处理客户问题，解决纠纷并及时向相关部门反馈处理结果。

4.个人学习和提升：乐观参加培训，提高服务水平和产品知识，自动思考改进工作的方法和策略。

五、违规处理对于不履行职责、违反规章制度的服务顾问，将依照公司内部规定进行相应处理。

服务顾问规章制度

服务顾问规章制度一、总则1.1 为了规范服务顾问的行为，提高服务顾问的专业素质和服务质量，保障客户权益，制定本制度。

1.2 本制度适用于公司所有服务顾问，包括面对面咨询、电话咨询、在线咨询等多种形式。

1.3 服务顾问应遵守国家法律法规，遵循职业道德，诚实守信，为客户提供专业、热情、周到的服务。

二、服务内容2.1 服务顾问应熟悉公司业务，为客户提供业务咨询、解答疑问、建议方案等服务。

2.2 服务顾问应主动了解客户需求，为客户提供个性化的服务，帮助客户解决问题。

2.3 服务顾问应积极参与公司举办的各类活动，为客户提供相关咨询和协助。

三、服务规范3.1 服务顾问应具备良好的职业形象，穿着整洁，言谈举止文明礼貌。

3.2 服务顾问应遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

3.3 服务顾问应保持专业知识更新，不断提高自身业务能力和服务水平。

3.4 服务顾问应严格保护客户隐私，不得泄露客户个人信息和业务秘密。

3.5 服务顾问应妥善处理客户投诉，认真听取客户意见，及时解决问题。

四、考核与奖惩4.1 公司定期对服务顾问进行业务知识和技能考核，考核不合格者予以培训和调整。

4.2 服务顾问的服务质量纳入绩效考核，根据客户满意度、业务处理效率等方面进行评价。

4.3 对表现优秀、业绩突出的服务顾问，公司予以表彰和奖励。

4.4 服务顾问违反本制度，公司将根据情节严重程度，给予警告、罚款、停职等处罚。

五、持续改进5.1 公司定期收集客户反馈，针对服务顾问工作中存在的问题进行改进。

5.2 公司组织服务顾问培训，提高服务顾问的专业素质和服务技能。

5.3 公司建立健全服务顾问规章制度，不断完善和优化服务流程。

六、附则6.1 本制度自发布之日起实施。

6.2 本制度的解释权归公司所有。

6.3 公司可根据实际情况对本制度进行修订和调整。

服务顾问管理制度

服务顾问管理制度第一章总则第一条为规范服务顾问的管理、提高服务质量，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于公司所有服务顾问，包括全职服务顾问和兼职服务顾问。

第三条本管理制度的宗旨是以客户为中心，以提高服务质量为目标，以规范管理为手段，确保服务顾问的工作质量和效益。

第四条服务顾问应当遵守公司的各项规章制度，严格按照本管理制度的要求履行职责。

第五条公司应当为服务顾问提供必要的技能培训，确保其具备专业知识和服务技能。

第二章服务顾问职责第六条服务顾问的主要职责包括：（一）接待咨询客户，了解客户需求，并进行有效沟通，提供专业的咨询服务；（二）负责客户订单的接收、处理、跟踪，确保订单按时完成，并向客户提供满意的服务；（三）负责客户投诉处理和解决，确保客户满意度。

（四）协助公司推广营销工作，扩大客户群体，并积极参与市场活动。

第七条服务顾问应当具备以下素质和能力：（一）良好的沟通能力和服务意识；（二）较强的学习能力和适应能力；（三）具备一定的销售技巧和谈判能力；（四）具备一定的行业知识和专业技能。

第八条服务顾问不得私自接受客户委托或者与公司经营范围相同的其他单位签订合同。

第九条服务顾问不得利用职务之便，进行违反公司利益或者损害客户利益的行为。

第三章服务顾问管理第十条公司应当建立健全服务顾问管理体系，包括招聘、培训、考核、奖惩等方面。

第十一条公司应当根据业务发展需要，合理确定服务顾问的岗位设置和数量。

第十二条公司应当建立服务顾问的绩效考核制度，明确考核指标和评定办法。

第十三条公司应当加强服务顾问的培训工作，提高其专业技能和服务水平。

第十四条公司应当建立服务顾问的奖惩机制，对优秀的服务顾问给予奖励，对不合格的服务顾问进行惩罚。

第十五条公司应当及时了解服务顾问的工作情况，及时发现和解决工作中的问题。

第十六条服务顾问应当服从公司的管理安排，听从上级领导的工作指令。

第四章服务顾问权利和义务第十七条服务顾问有权获得公司提供的相关技能培训，并享受相关的职业晋升机会。

4S店售后各岗位工作流程

4s店售后各岗位工作流程1.服务顾问日常规范：工作流程：1.提醒预约：➢电话接听话术：“您好！我是甘肃万利诚北汽新能源店服务顾问××，请问有什么可以帮您？”➢电话铃声响起3声内接听，通话结束后待对方挂断后，服务人员再挂断。

➢服务顾问接听客户预约电话，在《预约记录表》上记录客户信息、车辆信息、维修需求、初步诊断维修项目；➢服务顾问及时查看《预约记录表》，同时协调车间、配件做好预约准备工作；仅做保养车辆可直接确定预约进站时间。

➢预约必须明确的信息：车辆身份识别、客户联系方式、行驶里程、维修保养项目等；➢涉及维修的车辆需服务顾问做好记录（判定故障范围），服务顾问落实站内配件是否满足情况后，再致电客户确定明确的预约进站时间；➢服务顾问在DMS系统进行预约信息录入，并及时通知车间主管、配件主管及时安排;车间主管依据维修性质及问题难易程度进行预约派工；配件主管启动预约配件储备管理，并将预约配件放置于专用货架；2.接车准备：➢日常工作是否准备到位，检查表单、工具是否齐全，包括工单夹内的表单《问诊单》、《免费检查单》、《预约登记表》和维修护车套件、预约客户标识等。

➢检查接待桌椅的 5S 状况、签字笔、自身仪容仪表等。

3.迎宾预检：➢热情的迎接态度。

➢当客户面放置预约客户或待修车辆标识。

➢当客户面安装维修护车套件。

➢邀请客户一起进行换车检查，检查后备箱等隐私空间征得客户同意。

➢记录客户车辆故障，尽量引用客户原话加以记录，以便及时检查故障；听完客户的叙述后应复述其故障和客户的要求；尽量使用浅显易懂的生活用语向客户说明，而减少专业术语的使用➢提醒客户带走贵重物品、行驶证及用户手册，请客户进入服务接待区稍等片刻。

4.维修项目确认：➢引导客户进入接待区入座，询问客户饮品偏好，奉上第一杯饮品。

➢服务顾问可事先备好常规保养、一般维修等项目所用工时等信息资料，已备日常作业查询。

➢向客户详细说明即将要打印的《维修委托书》总要包括的维修项目、维修时长和费用，同时告知客户免费增值的服务项目（如免费检查、洗车、充电等）。