《管理沟通》第10章 自我沟通模板.ppt

专业 知识
知识和能力 包括经历和简历
将你自己与听众认为是专家的人联系起来， 或引用他人话语
外表 吸引力，听众具有 强调听众认为有吸引 通过认同你的听众利益来建立你的形象；运
形象 喜欢你的欲望
力的特质
用听众认为活泼的非语言表达方式及语言
共同 价值
道德准则
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
第10章 自我沟通
学习目标：
❖ 学会不断地分析两个基本问题：我是谁？ 我在什么地方？
❖ 在沟通过程中能正确地去界定沟通的目标 和策略。
❖ 了解自我沟通的作用和过程，并有意识地 关注自我沟通技能；
❖ 能运用所学的技能提升自我沟通的技能。
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一、自我沟通的基本问题
❖ 我是谁?实际上是一个自我认知的过程； —关键在于解剖自身的物质认知、社会认 知和精神认知，分析自身内在动机和外在 动机之间的统一程度。
❖ 第二步，史密斯确定，该银行的分行经理们对他的活动至 关重要。争取得到这些受人尊重、见多识广的人的支持就 可以向银行里的其他人说明，他的担心是有根据的。而且， 史密斯还相信，分行经理们可以增加他对市场发展趋势的 专门知识，并帮助他检测他的设想。因此，在接下来的3 个月里，他访问了每一个分行，总计135个。在每次访问 中，他都同分行经理们谈话，听取他们对银行优势和弱势 的看法，由此他了解了有关该银行的经营情况及顾客倾向 的第一手信息，还征求了他们
❖ 问题讨论： 1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) 2.史密斯是如何建立可信度的？(10分)
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1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) ❖ 自我认知的过程就是沟通者分析“我是谁”的过程。(1分)
弄清楚“我是谁”，关键在于解剖自身的物质认知、社会认 知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程 度。其中可信度分析是弄清“我是谁”的重要内容。(1分) 史密斯的自我认知：新上任某大型零售业银行最高经营主管 一职。(1分)而他过去一直是在金融服务业就职，对于零售 业银行他被视为外行。(1分)在新职位上没有什么可以利用 的个人关系。(1分)被人们认为不具有特别丰富的应付市场 突发事件的经验。(1分) ❖ 自我定位的过程就是沟通者分析“我在什么地方”的过程。 (1分)分析“我在什么地方”，就是要对自身的地位、能力、 个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。(1分)自我 定位的目的在于根据外部情况，结合自我认知分析，确定对 外反馈的态度基础。史密斯的自我定位：虽然他新担任这个 职务，他认为银行业竞争已进入更加烈的时代，而该银行管 理费用过高会影响其在本行业的地位。（1分）但银行高层 管理团队似乎并没有意识到问题的潜在严重性。(1分)
❖ 史密斯想要建立起自己的可信度，他的基本做法如下。
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❖ 第一步，他聘请了一位获得该银行信任的外部顾问，这个 顾问证明，该银行的确不能被定位为低成本的生产者。在 对银行高层管理人员进行的讲座中，该顾问介绍了该银行 的主要竞争对手如何采取有力手段压低成本的情况，阐明 如果不大力压缩成本，该银行很快就会大大落后于竞争对 手。这些结论分别写进了整个银行传阅的报告中。
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案例 建立起自已的可信度
❖ 史密斯是某大型零售业银行的最高经营主管。虽然他新 担任这个职务，但是他却很想让银行高层管理团队明白 该银行有严重的问题。他认为，该银行的一般管理费用 过高，这会影响激烈的时代。但是，多数同事都没有看到这 种情况的潜在严重性。因为近年来该银行已经取得了巨 大的成功，因此他们相信行业中的变化对本银行影响很 小。除了是新上任外，史密斯还有另一个问题：他过去 的职业一直是在金融服务业，因此在这个零售业银行中 被视为是外行。在这种情况下，他几乎没有什么可以利 用的个人关系，人们也不认为他应付市场突发事件的知 识特别丰富。
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表10.1 影响可信度的因素和技巧
因素
建立基础
对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份 地位
等级权力
强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如共同署 名或进行介绍）
良好 个人关系、长期记录 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿
意愿
值得信赖
承认利益上的冲突，做出合理的评估
－ 提高自身可信度
❖ 我在什么地方? 实际上是一个自我定位的 过程； —就是要对自身的地 位、能力、个性特 点、价值观和形象等方面有客观的定位。
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讨论：
你是一位刚从学校毕业才到公司报到的 年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工 的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员 工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司 的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大 会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识 到，这是一次只能成功不能失败、而且对你 的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从 来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这 些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施， 来最大程度地保证这次演讲的成功?
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❖ 有关改进银行服务及使成本最小化的建议。在史密斯结 束访问时，他对银行的未来有了一个开阔的视野，甚至 该银行高层管理人员中都很少有人具有这样的视野。在 这个过程中，他还与很多人建立了良好的关系。
❖ 最后，史密斯举办了一些小型而明显的创新活动以证明 他的专业知识和能力。例如，他注意到该银行的抵押业 务发展缓慢，使从事信贷工作的人员士气低落。于是， 他设计了一个让新抵押――顾客头90天不付款的计划。 这个创新取得了显著的成功。在短时间里，史密斯就变 得像个有头脑的零售银行家了，超出了所有人的想像。
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1. 沟通者的可信度 ❖ Initial credibility (初始可信度)：在沟通之前，
你的听众对你的知觉。
❖ Acquired credibility (后天可信度)：在沟通完
了以后，你的听众对你的知觉。 ❖ 如何提高自身的可信度?
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