营运管理手册日常营运

的问题需及时上报并协调解决。
2.7 商户服务规范——日常沟通
沟通内容
沟通对象
沟通方式
营业员 商户老板 电话 面谈
营业员规范
√
√
营业员销售技巧及培训 √
√
企划活动参与
√
√ √+
企划资源征集
√
√ √+
租赁合同变更及场地调整
√
√
租金变更
√
√
催缴租金及物业费
√
√ √+
催缴营业员罚款
√
√ √+
催缴商户罚款及其他费用
担保，工作范围仅限本展位； 商场手推车凭押金借用，并按时归还。
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
二、商户服务规范—装修管理
商
户
三、商户服务规范—资质管理
管
理
四、商户服务规范—物品进出管理
规
范
五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.5 商户服务规范——撤场管理
关键点 实价执行规范 实价约定具体规范 实价商户监督规范 违规现象产生后的处理 红星美凯龙商户“实价”销售协议书
国家发展改革委办公厅、 中国消费者协会关于积极 推进明码实价工作的通知 发改办价检[2011]854号
按照国家相关规定，商品要 实行明码实价，但在家具行 业，只有华丰、双叶、七彩 人生、亚振等少数品牌是明 码实价，对于已经进行实价 销售的商户要进行实价管理。
营
二、营业员管理规范——入职管理
业
员
三、营业员管理规范——培训管理
管
理
四、营业员管理规范——考评管理
规
范
五、营业员管理规范——离职管理
六、五星级服务制度（参考制度）
2.8 营业员管理规范——日常管理
相关人员
主要责任人：楼层管理
检查监督人：营运副总
关键点
营业员行为规范：迎送宾、仪容仪表、行为举止、在岗纪 律等
日常营运体系
一、楼层日常管理规范
商
场
二、商场标价签管理规范
营
运 管
三、合同管理规范
理
规 范
四、播音管理规范
五、实价推广管理规范（参考制度）
1.1 楼层日常管理规范
1.1 楼层日常管理规范
相关人员 主要责任人：楼层管理 检查监督人：店长或商场家具/建材部经理 关键点 晨会工作 考勤；昨日回顾（违规预警、优秀表彰）；通知通告；培
主要责任人：楼层管理、招商部
检查监督人：顾客服务满意度检查专员、营运副总
关键点
资质档案管理的工作需在商户进场时由招商部进行把控， 在进场装修之前把相关资质征集到位，便于后期的管理 ；
资质档案需在有效期过期前由楼层管理进行统一更新。
资质管理工作需要招商部、客服部和家 具/建材部密切配合来完成，部门协调度 直接决定商场资质档案的完善度。
规
范
五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.7 商户服务规范——日常沟通
相关人员 1）主要责任人：楼层管理、家具/建材部经理 2）检查监督人：商场总经理、营运副总 关键点 1）及时了解商户实际经营情况，了解商户在经营中遇到的
困难及商户思想动态； 2）对于商户反映出的问题需及时解决，个人能力解决不了
相关人员
主要责任人：招商部、家具/建材部
检查监督人：商场营运副总 关键点 进场申报
商户进场程序按照招商 OA系统要求操作，但楼 层管理须做好相关的协调 工作。
按照招商OA系统规定执行；
审核：
家具/建材部进行资质的收取与审核工作，并协同其他部 门进行装修图纸的审核；
培训：
家具/建材部协同其他部门对新进场商户进行装修安全、 日常管理、营业员等方面的培训，宣导公司企业文化 ，为后期的管理工作奠定基础。
撤场商户的 订单管理非
常重要
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
二、商户服务规范—装修管理
商
户
三、商户服务规范—资质管理
管
理
四、商户服务规范—物品进出管理
规
范
五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.6 商户服务规范——租金收缴
相关人员 主要责任人：楼层管理、家具/建材部经理 检查监督人：商场总经理、营运副总 关键点 及时了解商户实际经营情况，了解商户在经营中遇到的困
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
七、商户服务规范—日常沟通
二、商户服务规范—装修管理 三、商户服务规范—资质管理 四、商户服务规范—物品进出管理
五、商户服务规范—撤场管理
商 户管 、理 营规 业范 员
八、营业员管理规范—日常管理 九、营业员管理规范—入职管理 十、营业员管理规范—培训管理 十一、营业员管理规范—考评管理
1.2 商场标价签管理规范
1.2 商场标价签管理规范
相关人员 主要责任人：家具/建材部 检查监督人：店长或家具/建材部、顾客服务满意度检查
专员 关键点 审核人员：楼层管理 审核材料： 产品质检报告、产品使用说明书、产品等级证明等相关
证明材料；
标价签打印审核登记表备案：客服部； 填写要求： 展厅产品出样同时完成标价签的打印和摆放；
核，合格后方能上岗。
通过入职考试后 方可正式上岗
训分享（销售技巧，客诉案例）；
巡场工作
营业前（迎宾状态、照明、卫生、吊旗、POP摆放、通道 状态等）
营业中（在岗状态、通知下发、商户沟通、卫生、营业安
全、是
否抽烟、装修展位重点检查等）；
闭店（送宾状态、展厅关灯、滞留人员问询、清场工作等
日常营运体系
商
场
营
运
管
三、合同管理规范
理
规
四、播音管理规范
范
五、实价推广管理规范（参考制度）
展厅内部整洁：卫生、物品摆放、价签、海报等；
营业员服务规范：服务礼仪、服务用语、售后服通务过等营；业员的日常管理
营业员要求熟知三大承诺。
打造一支高素质、标准 化的服务团队，不断提
升服务质量，提升顾客
服务满意度
日常营运体系
一、营业员管理规范——日常管理
营
二、营业员管理规范——入职管理
业
员
三、营业员管理规范——培训管理
相关人员
主要责任人：家具/建材部经理、楼层管理、招商部
检查监督人：营运副总
关键点
查看商户质保金是否足额缴纳，税务登记证等相关证件是 否注销或上交；
通过电话回访查看已开具定销货单的送货情况，并进行记 录。对于未送货的进行相应的权责明确，确保送货；
查看展厅拆除物品的清洁情况，回收公司所属财产（含未
开单定销货单）； 尽快恢复撤场展位的出租； 拆除物品最终确认。
审核效果图是否符合商场整体要求；展位形象是否美观包
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
二、商户服务规范—装修管理
商
户Leabharlann Baidu
三、商户服务规范—资质管理
管
理
四、商户服务规范—物品进出管理
规
范
五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.3 商户服务规范——资质管理
相关人员
进口品牌： 产品认证书、产品代理授权书（中英文/授
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
二、商户服务规范—装修管理
商
户
三、商户服务规范—资质管理
管
理
四、商户服务规范—物品进出管理
规
范
五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.4 商户服务规范——物品进出管理
检查监督人：总经理室、营运副总 关键点
户沟通的桥梁，快速安全的 完成装修工作。
展厅装修流程
项目申报——各部门会审——装修准备——现场施工—— 项目验收（分阶段验收）——后续工作；
重要规范
家具/建材部负责装修现场的综合管理及各部门与商户之 间的相互协调等工作；
展厅面临几个通道至少必须留几个门，如果一个通道距离 较长则需再多开门，且门门相对。严禁随意封门。门的 大小不能小于2.4米
件反射； 全天播音需事先确定播音内容及节目单，做到播放有序且
充分的利用播音工具提升商场营业氛围及促进购买。
日常营运体系
商
场
营
运
管
理
规
四、播音管理规范
范
五、实价推广管理规范（参考制度）
1.5 实价推广管理规范（参考制度）
相关人员 主要责任人：商户、楼层管理 检查监督人：客服部、顾客服务满意度检查专员
1.3 合同管理规范
合作约束性事宜在签 署合同时就进行约定 并监督执行，可有效 降低日常管理成本。
日常营运体系
商
场
营
运
管
理
规
范
四、播音管理规范
五、实价推广管理规范（参考制度）
1.4 播音管理规范
将商场便民设施、活动、服 务承诺等信息宣导给顾客
通过音效系统为顾客提供 温馨的购物环境
1.4 播音管理规范
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
二、商户服务规范—装修管理
商
户
三、商户服务规范—资质管理
管
理
四、商户服务规范—物品进出管理
规
范
五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.2 商户服务规范——装修管理
相关人员
主要责任人：楼层管理、物业部、安全管理装部部修的管工理 作需，要做密好切物配业合部物与业商
营运管理手册日常营运
什么是营运？
营运（OPERATION），是指经营管理者透过 一些硬指标及软指标对其下属部门管理的各项 作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列 经营管理活动。
日常营运体系
一、商场营运管理规范
二、商户、营业员管理规范
日
常
营
三、营运中的招商管理
运
四、营运中的企划管理
五、营运中的物业管理
√
√ √+
装修及商户加班沟通
√
√
通知通告下达
√
√
√
销售情况通报
√
√
经营建议及企划活动建议
√
√ √+
展厅出样
√
√
√ √+
营业员评估
√
√
客诉
√
√
楼层管理 √ √ √ √
√ √ √ √ √ √
√ √
沟通执行人 楼层主管 店长、家具/建材经理
√+
√+
√
√+
√
√+
√+
√+
√
√+
√+
√+
√
√+
日常营运体系
一、营业员管理规范——日常管理
难及商户思想动态； 对于商户反映出的问题需及时解决，个人能力解决不了的
问题需及时上报并协调解决
租金收缴沟通过程中如发现商户有过激言行， 需要及时上报，切实做好稳定经营情况的基 础上快速收租。
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
二、商户服务规范—装修管理
商
户
三、商户服务规范—资质管理
管
理
四、商户服务规范—物品进出管理
相关人员 主要责任人：客服部 检查监督人：顾客服务满意度检查专员 关键点 在节假日及非节假日，所采用的音乐有不同的要求： 非节假日：采用节奏稍慢、轻松的音乐，从而增加顾客舒
适度，延长顾客在展厅停留时间。 节假日：采用节奏稍快的音乐，从而增加商场热闹的气氛
、提升销售氛围、促进成交率。 开店及闭店音乐是固定的，对消费者是一种明示，形成条
十二、营业员管理规范—离职管理
六、商户服务规范—租金收缴
十三、五星级服务制度
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
二、商户服务规范—装修管理
商
户
三、商户服务规范—资质管理
管
理
四、商户服务规范—物品进出管理
规
范
五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.1 商户服务规范——进场管理
2.3 商户服务规范——资质管理
资质类别：资质类别（参考招商标准） 非进口品牌： 产品商标注册证（正式）、产品代理授权
书、生产公司营业执照、产品质量检测报 告、相关绿色环保等证书、特种产品许可 证、生产公司法人身份证复印件（或经办 人身份证）、产品资料、宣传彩页、生产 公司税务登记证、组织代码、展厅法人身 份证
管
理
四、营业员管理规范——考评管理
规
范
五、营业员管理规范——离职管理
六、五星级服务制度（参考制度）
2.9 营业员管理规范——入职管理
相关人员 主要责任人：楼层管理 检查监督人：顾客服务满意度专员、店长（家具/建材部
经理） 关键点 楼层管理需要按照标准流程做好营业员的入职管理工作，
在规定时间（15日）内完成营业员的入职登记工作； 营业员需参加商场统一组织的各项培训，并进行相应的考
相关人员 主要责任人：家具/建材部经理、楼层管理、商场门岗安
全管理员 检查监督人：商场总经理、商场安全经理 关键点 营业时间禁止出货，特殊情况需提前向所在楼层管理申请
批准后进行； 任何商品货物出门必须接受商场管理人员、安全管理员人
员的检查 搬运、运输人员由商场统一培训、统一管理，作业人员须
统一着装、佩戴上岗证； 自带搬运杂工必须在商场安全管理部登记备案，并由展位
日常营运体系
商
场
营
运
管
理
规
范
四、播音管理规范
五、实价推广管理规范（参考制度）
1.3 合同管理规范
相关人员 主要责任人：家具/建材部 检查监督人：商场总经理 关键点 商场与经营商户（需确认经营商户是否是法人，如不是法
人须有加盖公章授权书）合同签订前需由商场相关部门 对合同进行评审，相关部门审批意见汇总在《合同审批 表》中； 直营租赁合同达成意向之后由商场ERP系统操作人员及时 录入系统。 场地租赁合同采用格式合同，直营商场一式两份，签订双 方各执一份。一份场地租赁合同由财务部备案。合作商 场一式三份，除签订双方各执一份外，另由合作方保存 一份；