第一章饭店客房管理
饭店客房管理概述
2、大饭店时期
• 时间： 19世纪中期到20世纪初 • 开始标志：1850年巴黎大饭店的建成。 • 大饭店和客栈有着许多根本区别：大饭店建在繁华的
大都市，规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究。饭 店的服务是一流的，讲求礼仪，主要是接待王室，贵 族，官宦和社会名流。饭店投资者和经营者的根本兴 趣是取悦于社会上层，求得社会声誉，往往不太注重 经营成本。 • 本时期饭店经营者的代表人物：瑞士人恺撒·里兹 （Caeser Ritz）提出了“客人永远是对的”饭店经 营格言。大饭店时期许多经营与服务的哲理和信条至 今仍在世界饭店中恪守不渝。
位于走廊尽头的客房。
（3）按客房经济等级划分
u 经济间 u 标准间 u 豪华间
3、客房建筑区域构成
u （1）客房 u （2）客房服务区
客房服务区一般由服务台、贮藏间、清洁工具间、 卫生间、开水房等组成。
u （3）交通枢纽区
主要由电梯、楼梯组成。
u （4）其他服务区
除服务台、值班室、贮藏室等
4、客房功能与空间布局
A、普通套间（Junior Suite） B、豪华套间（Deluxe Suite）
（1）按床的种类与数量划分
• A、普通套间（Junior Suite）
亦称标准套间（Standard Suite），一般为连通的两个房 间，其中一间为卧室（Bed Room），配有一张大床或两张 单人床，并与卫生间相连；另一 间为起居室（Living Room）， 设有盥洗室，内有坐便器与脸盆， 可不设浴缸，一般供来访客人使 用。
（2）书写与阅读空间
书写与阅读空间
• 位置：标准间或双人间
的书写与阅读空间一般 设在床的对面，部分饭 店把该空间设在窗口。
• 设施：写字台（写字台
酒店客房管理手册
酒店客房管理手册第一章：客房管理概述 (2)1.1 客房管理的重要性 (2)第二章：客房服务流程与规范 (3)1.1.1 客房入住服务流程 (3)1.1.2 客房清洁服务流程 (4)1.1.3 客房退房服务流程 (4)1.1.4 服务用语规范 (4)1.1.5 服务态度规范 (4)1.1.6 服务礼仪规范 (4)第三章：客房清洁与卫生管理 (5)1.1.7 准备工作 (5)1.1.8 敲门进入房间 (5)1.1.9 清洁流程 (5)1.1.10 注意事项 (5)1.1.11 卫生标准 (5)1.1.12 卫生检查 (6)第四章：客房设备与设施管理 (6)1.1.13 日常维护保养 (6)1.1.14 定期检查与维修 (6)1.1.15 设施更新 (7)1.1.16 设施改造 (7)第五章：客房物品管理 (7)1.1.17 物品采购 (7)1.1.18 物品储存 (7)1.1.19 物品消耗 (8)1.1.20 物品补给 (8)第六章：客房安全管理 (8)1.1.21 概述 (8)1.1.22 硬件设施 (8)1.1.23 软件管理 (8)1.1.24 概述 (9)1.1.25 应急处理 (9)1.1.26 报告 (9)第七章：客房服务质量管理 (9)1.1.27 客房服务质量概述 (10)1.1.28 客房服务质量标准内容 (10)1.1.29 客户满意度调查的目的 (10)1.1.30 客户满意度调查方法 (10)1.1.31 客户满意度调查内容 (10)1.1.32 客户满意度调查结果分析与应用 (11)1.1.33 客房服务质量改进措施 (11)第八章：客房人力资源管理 (11)1.1.34 招聘原则与流程 (11)1.1.35 员工培训 (12)1.1.36 员工考核 (12)1.1.37 员工激励 (12)第九章：客房营销与推广 (12)1.1.38 市场分析 (12)1.1.39 市场定位 (13)1.1.40 营销策略 (13)1.1.41 营销实施 (14)第十章：客房财务管理 (14)1.1.42 成本控制的概念 (14)1.1.43 成本控制的方法 (14)1.1.44 成本管理的措施 (14)1.1.45 收入分析 (15)1.1.46 利润分析 (15)第十一章：客房信息管理 (15)1.1.47 信息收集 (15)1.1.48 信息整理 (16)1.1.49 信息技术的应用 (16)1.1.50 信息技术的发展趋势 (16)第十二章：客房管理制度与表格 (17)1.1.51 客房管理概述 (17)1.1.52 客房管理制度内容 (17)1.1.53 预订表格 (18)1.1.54 入住表格 (18)1.1.55 退房表格 (18)1.1.56 卫生检查表格 (18)1.1.57 安全检查表格 (18)第一章：客房管理概述1.1 客房管理的重要性客房管理作为饭店管理的重要组成部分，其重要性不言而喻。
第一章饭店客房管理
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3.客房收入是饭店经济收入的主要来源
一是客房收入 二是餐饮收入 三是娱乐、租赁等其他收入。
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表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况
收入项目 营业收入/万元 新都酒店 （代码000033） 客房出租收入 餐饮收入 租赁收入 其他收入 1876.0 336.0 880.0 264.0 占主营业务营业收入比例 （%） 55.90 10.01 100.00 7.87
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1.2.3客房部的业务分工
4.公共区服务组 5.布草房
6.洗衣房
负责饭店公共区域的清洁保养以 及饭店的一些专业性、技术性较 强的清洁保养工作。 布草房主要负责饭店布草及员工 制服的收发、分类保管。 主要负责洗涤客衣和饭店所有布 草与员工制服。
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1.2.4客房部的岗位职责
1.客房部经理的岗位职责
1.2.4客房部的岗位职责
3.楼层领班的岗位职责
（1）安排指导所分管楼层的服务员工作。 （2）负责楼层物品存储消耗的统计与管理。 （3）巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、 安全设施和服务质量，确保达到规定标准。 （4）熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和 训练服务员。 （5）填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动 向和客房、客人物品遗失损坏等情况。 （6）安排客房计划卫生。
小案例1-1 客房部里的资料柜
1.2.4客房部的岗位职责
2.楼层主管的岗位职责
（1）接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作。 （2）认真做好本职工作，勤检查，勤督促，勤汇报，严格 要求员工执行岗位责任制。 （3）巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 （4）处理夜间突发事件及投诉。 （5）与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。 （6）对新员工进行入职培训，对在职员工进行岗位培训。
饭店客房服务与管理
三、清洁剂的管理
清洁剂的管理涉及五个方面： 1.清洁剂的选购 2.清洁剂的储存 3.清洁剂的分配与控制 4.清洁剂的安全 5.消除误区
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第四章 客房的清洁保养
第一节 客房清扫的准备 第二节 客房的清洁整理 第三节 客房的计划卫生 第四节 客房的消毒及虫害控制 第五节 客房清洁保养的质量控制 返回
2.虫害防治的基本方法
（1）控制虫害的起因 （2）及时发现和治理虫害 （3）聘请专家或专业公司
3.客房常规虫害的防治方法
（1）蠹虫 （2）臭虫 （3）虱子 （4）跳蚤 （5）苍蝇 （6）蟑螂 （7）甲虫 （8）蚊子 （9）白蚁 （10）蜘蛛 （11）螨 （12）老鼠 （13）菌害
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第五节 客房清洁保养的质量控制
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第一节 客房部的地位和任务
一、客房部的地位和作用 二、客房部的任务
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一、客房部的地位和作用
饭店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他 相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭 店的运行中具有以下重要的地位和作用： 1.生产客房产品的部门。 2.客房服务与管理的水平决定饭店的等级水平。 3.客房产品的创利率高。
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第三节 客房的计划卫生
一、计划卫生的意义 二、客房计划卫生的内容 三、计划卫生的管理 返回
一、计划卫生的意义
计划卫生是指客房例行清扫外的清扫卫生工作，其 主要意义有两条： 1.保证客房的清扫卫生质量 2.维持客房设施设备的良好状态
ห้องสมุดไป่ตู้
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二、客房计划卫生的内容
计划卫生的内容及时间应根据饭店的具体情况进行 安排。 1.计划卫生的分类 （1）对某一部位或区域的大扫除 （2）季节性或周期性大扫除 2.楼层周期性计划卫生项目
宾馆客房管理制度
宾馆客房管理制度第一章总则第一条为加强宾馆客房管理，规范服务流程，提升顾客满意度，特制定本制度。
第二条宾馆客房管理应遵循“诚信、规范、高效、安全”的原则，确保客房管理工作顺利进行。
第三条宾馆客房管理制度适用于宾馆客房管理岗位，包括客房部经理、客房主管、客房服务员等相关岗位。
第四条客房管理岗位的工作人员应具备相关从业资格，熟悉客房管理的操作流程，严格执行相关管理制度。
第五条宾馆客房管理部门应定期对客房管理制度进行评估，根据实际情况对制度进行更新和完善。
第六条宾馆客房管理部门应加强内部员工培训，提高员工素质，提升服务水平。
第七条宾馆客房管理部门应建立健全奖惩制度，激励员工积极参与客房管理工作。
第二章宾馆客房管理的工作流程第八条客房预订流程1. 顾客通过电话或网络预订客房，在确认预订信息准确无误后，客房管理部门应及时为顾客做好预订记录。
2. 客房管理部门应根据客房的实际情况，合理安排客房的预订情况，确保顾客能够得到满意的服务。
3. 对于大型会议或活动的客户群体，客房管理部门应提前做好充分的准备工作，确保客房的预订情况得到妥善安排。
第九条客房入住流程1. 顾客到店后，客房服务员应及时为顾客办理入住手续，核对身份信息及预订记录，确保客房的有序入住。
2. 客房服务员应引导顾客熟悉客房的各项设施及服务，提供必要的服务说明。
3. 客房服务员应向顾客提供入住期间的客房服务电话，确保顾客能够随时得到帮助。
第十条客房清洁流程1. 客房服务员应按照规定的清洁流程，为客房提供整洁、舒适的环境。
2. 客房服务员应检查客房设施及物品的完好情况，确保顾客能够得到良好的居住体验。
3. 客房服务员应定期对客房用品进行更换，确保客房的卫生情况得到有效控制。
第十一条客房维修流程1. 客房服务员应及时了解客房设施的维修情况，确保客房的日常设施正常使用。
2. 客房服务员应协助维修人员及时对客房设施进行维修，确保客房的设施完好无损。
3. 客房服务员应对客房维修情况进行跟踪记录，确保客房的设施能够得到有效的管理。
客房管理课件第一章
技能篇
管理篇
客房产品知识1
客房业务协调1 清洁物料与面层 材料知识2、3
楼层客房清洁 保养2
公共区域清洁 保养3
洗衣房与布草 房业务4
组织管理5 安全管理* 管家系统2\5 人力资源管理7
成本控制 6
《客房管理》学习模式图
《客房管理》课程
第一单元 客房管理概述
学习内容：
第一部分 客房产品与客房设施 第二部分 客房部概述
• 《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表 》
• 《服务与管理制度评分表》
2003版、2010版星评中【客房部分】数据
项目
2003版
2010版
客房数量 ≧40(4星及以上) ≧30(3星)
≧20(2星)
≧15(1星)
≧50(5星) 其他同
客房面积 70%客房的面积(不含卫生间)不小
于20m2 (4星、5星)；
案例：奇特的酒店
在德国首都柏林，有一家名为“动力岛城市旅馆”的酒店，这家柏林最古怪的酒 店是由40多岁的作曲家拉尔斯·斯特劳根亲自设计、筹备、开办的。整栋酒店 虽然只有3层，但酒店的门都经过了恶精心修饰，客房内的装饰布置也是独具 匠心，各具风格。每间客房都是拉尔斯亲自设计的，都可以说是世界上独一 无二的。在一个名为“自我陶醉一刻钟”的房间里，客人可以从特殊涉及的 镜墙和天花板、家具中看到327个自己的影像。
学习目标：
[知识目标]
• 了解客房产品的概念和构成 • 了解客房部的主要任务 • 掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 • 认识客房部的业务特点
[能力目标]
• 能够识别不同类型饭店客房设施的特点
• 能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局
客房服务与管理
第五节 客房部主要工作岗位职责
3、楼层服务员 清扫、整理客房 向领班、主管报告需要维修的项目和设备 收取客人衣物、检查洗衣单 管理小酒吧、查点、报告、开帐 保证楼层万能钥匙的安全、做好消防工作 上缴客人遗留物品、填写遗留物品登记单 其他部门员工进入客房时，给予合作
放等。
第二节 客房基础知识
客房商品 外形：房间、客人居住期、设备及用品 内涵：卫生、安全等客房服务
第二节 客房基础知识
客房类型 1、按结构和床可划分为：单人间、双人床间、双床间、三
人床间、套房 2、按档次：普通房、行政房、高级房、豪华房、豪华房套
房、普通套房、总统套房 3、按பைடு நூலகம்置：外景房、内景房、角房 4、楼层配置：行政楼层、女士客房、无烟楼层、残疾人客
作。 3、公共区域服务组 负责除厨房外所有公共区域的清洁卫生。 4、布件房 负责饭店布件及员工制服的收发等工作。 5、客房服务中心 负责处理客房信息，内部传递信息、出勤、钥匙保管，遗留物品。 6、洗衣房 负责饭店内部客衣、布件及员工制服的清洗。
第四节：客房部与其他部门的沟通
客户部与前厅部 客人抵离店报表 团队客人通知单 住宿登记表 客人不在时，楼层服务员陪同进房安放行李 换房时，房间/房价变更单的交递 行政楼层客人的迎送工作 叫醒服务无效时及时应对 楼层送报信息登记与服务 换房与延迟退房时，相应的通知单送交财务部 通知前厅部维修楼层与客房 离店客人房间钥匙的回收
第五节 客房部主要工作岗位职责
2、客房服务中心财管员 填写相应的表格和单据 制定办公用品计划及领取和保管 部门报表、资料档案及文件的归档、保管 监督文员对客人物品的保管工作 客用品、消耗用品等盘存 客房用品的申购和发放
宾馆客房管理制度模版
宾馆客房管理制度模版第一章总则第一条为规范宾馆客房管理行为，提高客房管理质量，保障客户的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于本宾馆的客房管理工作。
第三条宾馆客房管理应遵循公平、公正、公开的原则，保证客户享受优质的服务。
第四条宾馆客房管理应依法办理相关手续，确保客房秩序安全。
第五条宾馆客房管理应加强员工培训，提高服务质量和管理水平。
第二章宾馆客房管理流程第六条客户预订流程：（一）客户通过电话或在线渠道提出客房预订需求。
（二）接待人员核实客户需求并确认可预订客房。
（三）接待人员记录客房预订信息并告知客户预订结果。
（四）客户支付预订费用并收到预订确认函。
（五）客户办理入住手续时出示预订确认函。
第七条客房入住流程：（一）客户到达宾馆，前台接待人员核实客户信息和预订情况。
（二）客户填写入住登记表，并提供有效身份证明。
（三）前台接待人员办理入住手续，提供客房钥匙和相关信息，引导客户前往客房。
（四）客户入住期间，可享受宾馆提供的各种服务设施和便利。
（五）客户退房时，前台接待人员核对客房设施完好并办理退房手续。
第八条客房清洁流程：（一）客房清洁人员按照清洁标准进行清洁工作。
（二）客房清洁人员检查客房设施，如发现损坏或故障应及时上报。
（三）客房清洁人员定期更换床上用品和洗涤客房布草。
（四）客房清洁人员保持客房整洁，及时清理垃圾和补充日用品。
第三章宾馆客房管理规定第九条客房预订规定：（一）客户应提前预订客房，并提供正确的个人信息。
（二）客房预订以先到先得的原则，预订结果以宾馆回复为准。
（三）预订客房需提前支付预订费用，费用不可退还。
第十条客房入住规定：（一）客户入住时应出示有效身份证明，并填写入住登记表。
（二）客户入住期间应遵守宾馆的各项规定和秩序。
（三）客户入住期间应妥善保管客房设施，如有损坏需照价赔偿。
第十一条客房退房规定：（一）客户应在规定时间内办理退房手续。
（二）客户退房时应将客房设施保持完好，并清空个人物品。
客房服务与管理
客房服务与管理第一章客房产品概述一、小知识点（一）消费者对饭店产品的基本要求1、饭店的基本功能是向客人（提供食宿），满足其（旅居生活）的基本需要。
2、（客房）是客人旅游投诉的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。
3、在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的（60%）以上。
4、客房是饭店出售的主要满足（客人休息）、（睡眠需要）的产品。
5、客人对（饭店产品）的基本要求，同时也是对（客房产品）的基本要求。
6、消费者对饭店产品的基本要求（清洁）、（舒适）、（方便）、（安全）。
7、（清洁）、（卫生）是现代文明的标志。
8、客人的安全不仅包括（人身）、（财产安全），还包括（健康安全）。
（二）客房产品的基本要求及客房产品的特点9、（客房空间）是客房的基础。
10、标准间客房净面积‘不含卫生间’不能小于（14平方米），卫生间面积不能小于（4平方米），标准间高度不能低于（2.7米）。
11、（供应物品）也是构成客房实用性的必要条件。
12、一家饭店是否（整洁），已成为中、外客人选择饭店住宿的首要条件。
13、客人付出房租活的的仅仅是房间暂时的（使用权）和（居住权），而房间的（所有权）仍然归饭店所有。
14、服务员在服务过程中的“三轻”，即（说话轻）、（走路轻）、（操作轻）。
15、客房服务的好坏取决于服务人员的（素质）和（经验）。
（三）客房的种类16、饭店常把面积较小或位置偏僻的房间作为（单人房），（单人间）又称单人房。
17、单人间又可分为（无浴室单人间）、（带淋浴单人间）、（带浴室单人间）。
18、（大床间）适合夫妻旅游者居住，也适用于单身客人。
19带卫生间的双人间称为（标准间）。
一般用来安排旅游团队或会议客人，这类客房在饭店占绝大多数。
20、（双人间）在大床间供不应求是，可以将两张单人床合为一张大床，作为大床间出租。
21、在双人间放两张双人床的房间称为（double-double room）。
22、我国高档饭店一般不设置（三人间）。
酒店客房服务与管理规范
酒店客房服务与管理规范第一章酒店客房服务与管理概述 (2)1.1 客房服务与管理的重要性 (3)1.1.1 客房是酒店的核心产品 (3)1.1.2 客房服务与管理体现酒店的整体水平 (3)1.1.3 客房服务与管理对酒店品牌形象的塑造 (3)1.1.4 客房服务与管理对提高顾客满意度具有重要作用 (3)1.1.5 客户至上原则 (3)1.1.6 细致入微原则 (3)1.1.7 规范化服务原则 (3)1.1.8 持续改进原则 (3)1.1.9 团队合作原则 (3)1.1.10 绿色环保原则 (4)第二章客房部门组织结构与职责 (4)1.1.11 部门概述 (4)1.1.12 组织结构层次 (4)1.1.13 岗位职责 (4)1.1.14 客房部门经理职责 (4)1.1.15 客房主管职责 (5)1.1.16 客房服务员职责 (5)第三章客房预订与入住管理 (5)1.1.17 预订渠道 (5)1.1.18 预订流程 (5)1.1.19 预订规范 (6)1.1.20 入住登记流程 (6)1.1.21 手续办理 (6)1.1.22 入住管理规范 (6)第四章客房清洁与保养 (7)1.1.23 准备工作 (7)1.1.24 清洁流程 (7)1.1.25 清洁标准 (7)1.1.26 地毯保养 (7)1.1.27 空调保养 (8)1.1.28 其他设备保养 (8)第五章客房用品管理与供应 (8)1.1.29 客房用品分类 (8)1.1.30 客房用品配置 (8)1.1.31 客房用品采购 (9)1.1.32 客房用品库存管理 (9)第六章客房服务质量与客户满意度 (9)1.1.33 客房服务质量的重要性 (9)1.1.34 客房服务质量标准内容 (9)1.1.35 客户满意度调查的目的 (10)1.1.36 客户满意度调查方法 (10)1.1.37 客户满意度调查数据分析 (10)1.1.38 客户满意度改进措施 (10)第七章客房安全管理 (10)1.1.39 客房安全制度 (11)1.1.40 客房安全措施 (11)1.1.41 客房突发事件类型 (11)1.1.42 客房突发事件处理流程 (11)第八章客房员工培训与管理 (12)1.1.43 培训内容 (12)1.1.44 培训方法 (12)1.1.45 员工考核 (13)1.1.46 员工激励 (13)第九章客房营销与收益管理 (13)1.1.47 客房产品定位 (13)1.1.48 客房营销渠道 (14)1.1.49 客房促销策略 (14)1.1.50 客房收益管理目标 (14)1.1.51 客房收益管理策略 (14)1.1.52 客房收益管理工具 (15)第十章客房成本控制与财务管理 (15)1.1.53 成本控制概述 (15)1.1.54 客房成本控制方法 (15)1.1.55 客房财务管理 (15)1.1.56 客房财务管理措施 (16)1.1.57 客房审计 (16)第十一章客房服务创新与品牌建设 (16)1.1.58 客房服务创新的背景与意义 (16)1.1.59 客房服务创新的主要内容 (16)1.1.60 客房服务创新的实施策略 (17)1.1.61 客房品牌建设的背景与意义 (17)1.1.62 客房品牌建设的主要内容 (17)1.1.63 客房品牌建设的实施策略 (18)第十二章客房服务与管理发展趋势 (18)第一章酒店客房服务与管理概述社会经济的发展和旅游业的繁荣，酒店业作为服务业的重要组成部分，其服务质量日益受到人们的关注。
现代饭店客房管理制度范本
第一章总则第一条为了加强饭店客房管理，提高客房服务质量，保障客人权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于饭店客房部全体员工。
第三条客房管理应遵循以下原则：1. 以客人为中心，提供优质服务；2. 规范管理，提高工作效率；3. 安全保障，确保客人安全；4. 严谨作风，树立良好形象。
第二章客房服务规范第四条客房服务员应具备以下基本素质：1. 热情、礼貌、耐心、细致、周到；2. 具备良好的沟通能力，能熟练使用普通话和英语；3. 掌握客房服务技能，了解客房设施设备的使用方法；4. 具有较强的责任心和团队合作精神。
第五条客房服务流程：1. 接待客人：主动迎接客人，热情问候，引导客人入住；2. 清洁客房：按照规定清洁客房，保持客房卫生；3. 服务客人：提供热水、饮料、洗衣、叫醒等服务；4. 维修处理：及时处理客人反映的问题，确保客房设施设备正常运行；5. 送客服务：热情送客，主动帮助客人提行李，确保客人满意。
第三章客房设备管理第六条客房设备应定期检查、保养，确保客房设施设备正常运行。
第七条客房服务员应熟悉客房设备的使用方法，发现设备故障应及时报修。
第八条客房服务员不得随意拆卸、改装客房设备，如有损坏应承担相应责任。
第四章客房安全管理第九条客房服务员应熟悉客房安全知识，提高安全意识。
第十条客房服务员应严格执行安全操作规程，确保客人安全。
第十一条客房服务员应定期检查客房安全设施，发现安全隐患及时报告。
第五章员工管理第十二条客房服务员应严格遵守饭店规章制度，服从领导安排。
第十三条客房服务员应按时参加培训，提高自身业务水平。
第十四条客房服务员应保持良好的个人仪表，穿着整洁。
第十五条客房服务员应团结协作，互相尊重，共同维护饭店形象。
第六章奖惩制度第十六条对表现优秀、成绩突出的客房服务员给予奖励。
第十七条对违反饭店规章制度、影响饭店声誉的员工进行处罚。
第十八条奖惩标准由饭店人力资源部制定。
第七章附则第十九条本制度由饭店客房部负责解释。
客房部概述(一)
2.内景房，窗户朝向饭店内庭院的客房。 3.角房，位于走廊过道尽头的客房。 4.连通房，隔墙有门连通的客房。 5.相邻房，室外两门毗连而室内无门相通的客房的功能空间和设备 （二）客房的布置
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（一）客房的功能布局与主要设备
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套房(Suite)
普通套房（Junior Suite） 商务套房（Business Suite）
双层套房（Duplex Suite） 连接套房（Connecting Suite）
豪华套房（Deluxe Suite） 总统套房（Presidential Suite）
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套间类型：
（1）普通套间 普通套间一般是连通的2个房间，称双套间，又
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双床间
双床间种类很多，可以满足不同层次客人的需要。 （1）配备两张单人床。中间用床头柜隔开，可供
两位客人居住，通常称为“标准间”。这类客房占 饭店客房数的绝大部分，适合于旅游团队和会议客 人的需要。普通散客也多选择此类客房。
（2）配备两张双人床，可供两个单身旅行者居住， 也可供夫妇或家庭旅行客人居住。这种客房的面积 比普通标准间大。
大床间是在房内一张双人床的客房，主要适 用于夫妻旅行者居住。新婚服务使用时，称作 “蜜月客房”。
高档商务客人很喜欢大床间的宽敞舒适，也 是这种房间的适用对象。目前高星级饭店出现的 商务单人间就是以配备大床并增设先进办公通讯 设备为特色。在以接待商务客人为主的饭店，大 床间的比例逐渐增加，多者可占客房总数的5060%。
若干 1只 2根 1只 1张 2份 若干种（按饭店要求） 每杯一张 若干张
1.冰水杯 2.水杯 3.饮料、食品
1．衣架（含裤夹）2．鞋篮 3．擦鞋纸 4．鞋拔 5．衣刷
饭店客房管理第一章 客房部导论
（２）大床间（Ｄｏｕｂｌｅ Ｒｏｏｍ） 房内配一张双人床的客房叫大床间。这种客房适用 于夫妻同住，也适合单身旅行者。 （３）双床间（ＴｗｏＢｅｄ Ｒｏｏｍ） 客房部为满足不同层次客人的需求，往往把双床间 再细分为４种。 ①标准间（Ｓｔａｎｄａｒｄ Ｒｏｏｍ 或 Ｔ ｗｉｎ Ｒｏｏｍ），即房内配两张单人床，中间 以多功能床头柜隔开，可供两位客人居位。 ②配单双两便床（Ｈｏｌｌｙ Ｗｏｏｄ Ｂ ｅｄ），是以一种床头板连接两张单人床，既可独 立作单人床使用，又可合并作双人床使用。
（四）工作繁多琐碎，随机性大 饭店是接待服务性行业，客人入住饭店，他们 的日常生活、康体娱乐、生意往来、信息传递、票 务订购、照看婴儿、洗衣、擦鞋、房内用餐、委托 代办等，都是饭店服务的内容。 （五）要求严格，协作性强 如果把饭店比做一个运转的大机器，那么，客 房部就是这个机器中一个重要的部件。
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③豪华套间（ＤｅｌｕｘｅＳｕｉｔｅ）， 豪华套间与普通套间相似，只是面积比普通套间 大，室内陈设布局及用品更为华丽精致，注重房 间气氛。 ④总统套间（ＰｒｅｓｉｄｅｎｔｉａｌＳ ｕｉｔｅ），也称总统房，通常由５个以上房间 组成，是饭店内最为豪华高档的客房。
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２．按房间在饭店所处的位臵划分 （１）外景房（ＯｕｔｓｉｄｅＲｏｏｍ） 房间的窗户朝向饭店的外部景观，如朝向街道、江 河、湖泊、大海、高山、公园等。 （２）内景房（ＩｎｓｉｄｅＲｏｏｍ） 房 间的窗户朝向饭店的内部庭院，如朝向停车场、员 工活动区等，因此又称园景房。 （３）角房（ＣｏｒｎｅｒＲｏｏｍ） 房间 位于走廊过道尽头或拐角处的客房。 （４）相邻房（ＡｄｊｏｉｎｉｎｇＲｏｏｍ ） 室外两门毗连而室内无门相通的客房。 （５）连通房（ＣｏｎｎｅｃｔｉｎｇＲｏｏ ｍ） 隔墙有门连接的客房。
客房服务与管理1-2章
第一节 清洁器具
房务工作车
直立吸尘器
第一节 清洁器具
5.吸尘器维护和保养 （1）使用前，阅读使用说明书，按说明书介绍的方法将吸尘器安装好。 （2）每次使用前应检查集尘箱内是否清洁干净，电源及电线有无破损。 （3）吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后 在空气中自然干燥，切记用含有苯、汽油的溶液擦洗。 （4）有集尘指示器的吸尘器，不能在慢点上工作。若发现指示游标接近慢 点，应立即停机清理灰尘。 （5）如吸尘器不是干湿两用机，不能用来吸液体、粘性物和金属粉末以及 较大体积的物体。 （6）使用完毕后，应先切断电源，然后将集尘袋中的灰尘清除干净。集尘 袋可定期用温水清洗，然后在阳光下自然干燥。 （7）定期更换轴承润滑油。 （8）使用过程中，若发现漏电或电动机温度过高以及异常响声，应立即停 机检查。
（三）以“暗”的服务为主
饭店里，客人看得见的服务为“明”，看不见的服务为“暗”。 （四）随机性与复杂性
客房工作的随机性与复杂性，需要客房部职工既主动，又要善于揣摩客 人心理，进行规范性和个性化相结合的服务。
第一节 客房产品的概念
三.客房的种类
（一）单人间 可分为无浴室单人间、带淋浴单人间、带浴室单人间 （二）大床间 （三）双人间 带卫生间的双人间，称为“标准间” （四）三人间
第一节 客房产品的概念
（1）环境整洁。 （2）设施设备清洁卫生，无破损。 （3）用品、用具清洁卫生，无污渍、无破损。
（4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。
（5）饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 （6）无虫鼠等。
2.舒适
饭店是一个休息场所。作为旅游者的家外之“家”，应为其创造舒 适、安静的环境和条件。舒适并不一定是高档，而是能满足客人休息和 心理上的需要。因此，饭店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰 材料色彩的协调以及服务工作的轻声化等方面的问题。
客房管理课件
第二节 客房类型与客房设备
一、客房类型
（一）客房类型 １.单人房（ ） （１）单人房，单人床（ ， ）
（2）单人房，大床（ ， ）
２.双人房（ ） （１）双人房，大床（ ， ）。 “鸳鸯房”或“夫妻房”。
（２）双人房，单人床两张“标准间” （ ， ）
３.三人房（ ） ４.套房（） （１）普通套房（）
能吃苦耐劳，工作认真负责。 熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技
能。 有一定的英语水平。 有督导下属的能力。 具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知
识等。
如何当好楼层领班
（一）做好客房的检查工作 （二）抓好班内的小培训 （三）建立客房用品核算管理制度 （四）处理好上、下级及同事之间的关系 （五）讲究工作方法和管理艺术
• 有组织协调能力 • 有语言、文字能力 • 有基本的电脑知识和电脑操作能力 • 有一定的外语水平 • 在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养 • 有管理意识和创新精神 • 掌握管理艺术
怎样当好客房部经理
有自信心（） 工作要有主动性 力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本 为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制 善于激励员工 让员工参与管理 给员工提供培训与发展的机会 与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好协
5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪
7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座 8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦 9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势 10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势 11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便.门锁除
调与合作
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880.0
100.00
其他收入
264.0
7.87
表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况
收入项目 华天酒店（代码000428） 客房出租收入 餐饮收入 娱乐收入 管理费收入 光电子产品 其他收入
营业收入（万元）
7940.6 11657.4 1842.4
603.7 4330.0 1095.7
第1章 客房部概述
1.1 客房部的地位及其主要任务 1.2 客房部的组织管理 1.3 客房管理人员素质要求 1.4 客房部与其他部门的业务关系
1.1 客房部的地位及其主要 任务
1.1.1客房部在饭店中的地位 1.1.2客房部的主要任务
返回
1.1.1客房部在饭店中的地位
1.客房是饭店的基本设施和主体部分 2.客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志 3.客房收入是饭店经济收入的主要来源 4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理
1.2.4客房部的岗位职责
5.客房服务中心值班员的岗位职责
（1）接受住客电话提出的服务要求，迅速通知楼层 服务员，对该楼层无法解决的难题，与主管协商或请 总台协助；
（2）与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系， 尤其是与楼层和总台定时核对房态。
（3）接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银 处入账，并与餐饮部联系补充事宜。
1.2.4客房部的岗位职责
3.楼层领班的岗位职责
（1）安排指导所分管楼层的服务员工作。 （2）负责楼层物品存储消耗的统计与管理。 （3）巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、 安全设施和服务质量，确保达到规定标准。 （4）熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和 训练服务员。 （5）填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动 向和客房、客人物品遗失损坏等情况。 （6）安排客房计划卫生。
1.2.4客房部的岗位职责
7.布草房主管的岗位职责
（1）主管饭店一切布草及员工制服事宜； （2）督导下属员工工作； （3）安排饭店员工量体定做制服； （4）与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作，保 证工作任务顺利完成； （5）控制布草和制服的运转、储存、缝补和再利用， 制定保管领用制度，监察盘点工作； （6）定期报告布草制服损耗量，提出补充或更新计划。
（4）负责楼层工作钥匙的保管分发，严格执行借还 制度。
1.2.4客房部的岗位职责
5.客房服务中心值班员的岗位职责
（5）受理住客投诉。 （6）负责对客借用物品的保管、借还和保养。 （7）负责客房报纸的派发，并为VIP客人准备礼品。 （8）负责做好各种记录，填写统计报表。 （9）负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜。 （10）负责员工考勤。
管理心理学和公共关系学知 系
识、熟悉客房的服务规范和 3. 能对员工进行思想教育和业务培训
接待礼仪，以及 急救、消防、 4. 能处理客人投诉和各类特殊情况
安保知识
5. 能撰写工作报告，有较好的语言表达能
3. 了解旅游法规、治安和消 力
防管理条例
6. 外语会话流利
7.具有良好的沟通和团队合作意识
1. 中等职业学校 或高中毕 1. 能安排和督导班组员工按照服务规范
经历要求 曾任客 房部经 理助理一年或 主管三年以上
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1.3 客房管理人员素质要求
岗位
公 共 区 主 管
布 草 房 主 管
表 1-2 客房部各岗位能力要求
知识要求
能力要求
1. 中等职业学校或高中毕业 1. 能组织和指挥班组按规范要求和质量标
2. 掌握客房管理知识，熟悉公 准完成公共区域的各项清洁服务工作
共卫生及绿化的工作规范、清 2. 能与饭店各部门保持良好的工作关系
洁服务规程和质量标准；掌握 3. 能对员工进行思想教育和业务培训 清洁剂的性能、操作及保养方 4. 能书写工作报告
法
5.能正确使用和保养清洁机械和用品
3.了解旅游法规、治安和消防 6.具有良好的沟通和团队合作意识
管理条例
1. 中等职业学校或高中毕业。 1. 能组织和指挥班组按规范要求和质量标
饭店客房管理实务
什么是饭店？
• 饭店是以接待型建筑为依托，为公众提 供食宿及其他服务的商业性服务企业。
饭店主要有哪些部门？
• 前厅部 • 客房部 • 财务部
餐饮部 康乐部
• 安全部 人力资源部 工程部 采购部
第1章 客房部概述
教学目标
了解客房部的地位 熟悉客房部的主要任务 掌握客房部组织管理的常见模式 明确客房管理人员应具备的素质 了解客房部与其他各部门的业务关系
成本管理与核算，了解市场营 积极性、提高服务质量和经济效益的能力
销和公共关系知识
3. 能保持与客户良好的关系和与其它部门
3. 熟悉经济合同法、旅 游法 的协作关系。
规、消防、治安管理条例、宗 4.能果断灵活处理突发事件和客人投诉
教常识和风俗习惯
5.有较强的文字和语言表达能力 6.外语会话流利。
7.具有良好的沟通和团队合作意识
从事布草房 领班 工作一年或 客房 工作三年以上
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1.3 客房管理人员素质要求
岗位
客 房 楼 层 主 管
楼 层 领 班
表 1-2 客房部各岗位能力要求
知识要求
能力要求
1. 大专以上毕业或同等学历 1. 能带领和组织属下完成本管区各项工作
2. 掌握客房管理知识、懂得 2. 能与有关部门和管区保持良好的合作关
从 事 客 房服 务 工作两年以上
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1.3 客房管理人员素质要求
1.3.1沟通意识 1.3.2创新意识 1.3.3成本意识 1.3.4公关意识 1.3.5全面质量管理意识
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1.3.1沟通意识
1.管理人员如何与上级沟通 2.管理人员如何与下属沟通
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3.客房收入是饭店经济收入的主要来源
一是客房收入 二是餐饮收入 三是娱乐、租赁等其他收入。
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表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况
收入项目
营业收入/万元 占主营业务营业收入比例（%）
新都酒店（代码000033）
客房出租收入
1876.0
55.90
餐饮收入
336.0
10.01
租赁收入
2. 掌握客房管理知识，了解织 准完成布草房的各项工作
物质地及使用保管常识，熟悉 2. 能与饭店各部门保持良好的工作关系
布草房工作规范
3. 能对员工进行思想教育和业务培训
3. 了解安全消防和卫生 防疫 4. 能书写工作报告
法规
5.具有良好的沟通和团队合作意识
续表 2 经历要求 从事公共卫 生组 或绿化组领 班工 作一年或客 房工 作三年以上
1.3 客房管理人员素质要求
岗位
客 房 部 经 理
表 1-2 客房部各岗位能力要求
知识要求
能力要求
1. 大专毕业以上或同等学历 1. 具有组织、指挥和控制、协调所辖部门完
2.掌握饭店管理理论知识；熟 成工作目标的能力。
悉饭店客房经营管理专业知 2.具有协调各方关系、特别是客房部的管理
识及全面质量管理知识，懂得 计划和经营预算，并有调动和激励下属工作
主要负责洗涤客衣和饭店所有布 草与员工制服。
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1.2.4客房部的岗位职责
1.客房部经理的岗位职责
（1）向总经理或房务总监负责，主持客房部全面工作， 严格执行、贯彻饭店总经理的指示，策划部门人力、物力 的安排，开源节流，确保营业计划完成。
（2）抓好部门的组织建设和思想建设，制定部门培训 计划，及时分析、研究员工的思想情况，做好团队建设工 作。
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小资料1-1 北京威斯汀公寓
1.2客房部的组织管理
1.2.1机构设置的基本要求 1.2.2客房部的组织机构 1.2.3客房部的业务分工 1.2.4客房部的岗位职责
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1.2.1机构设置的基本要求
1.扁平化 2.小型化
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1.2.2客房部的组织机构
1.大中型饭店客房部组织机构
经理
副经理
内勤
占主营业务营业收入比例（%）
28.91 42.44
6.71 2.20 15.76 3.99
表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况
收入项目
营业收入（万元） 占主营业务营业收入比例（%）
金陵饭店（代码 601007） 饭店业务收入 其中：客房收入
餐饮收入 商品贸易 其他
10104.8 5069.9 4884.8 9668.6 402.6
1.2.4客房部的岗位职责
4.客房服务员的岗位职责
（1）清洁整理客房，补充客用消耗品； （2）填写做房报告，登记房态； （3）为住客提供日常接待服务和委托代办服务； （4）报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充； （5）熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊 情况； （6）检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况； （7）当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边 照看。
展场收入
2902.3 18.16
商铺租赁收入
598.5
3.74
出租车营运收入
671.6
4.20
其他收入
486.0
3.04
1.1.2客房部的主要任务
1.提供整洁、舒适、安全的客房产品。 2.提供热情、周到的服务 3.为饭店创造清洁优雅的环境 4.降低客房费用，确保客房正常运转 5.为饭店各部门提供洁净美观的棉织品 6.协调与其他部门关系，保证对客服务需要
客房中心主管
楼层主管
公共区域主管
布草房主管
洗衣房主管
联
物
络品Leabharlann 员领发员
夜班领班
洗熨领班
楼
楼 区 打 特 夜 布缝接 客 洗 机 手
层