饭店客房管理
客房部在饭店管理中的地位和作用客房部组织机构及主要岗位职责
2、确定房间清扫的顺序
淡季时的清扫顺序 〔1〕总台指示要尽快清扫的房间 〔2〕门上挂有“请速清扫〞牌的房间 〔3〕走客房 〔4〕VIP房 〔5〕其他住客房 〔6〕空房
旺季时的清扫顺序 〔1〕空房 〔2〕总台指示要尽快清扫的房间 〔3〕走客房 〔4〕门上挂有“请速清扫〞牌的房间 〔5〕VIP房 〔6〕其他住客房间
擦浮沉，注意不要移动客人的行李，不要弄乱行 李架上的物品 擦拭彩电要先关闭电源，清楚表层灰尘，并用干 布擦净。擦尘后，打开电视，检查使用效果
操作步骤
主要操作内容
8、小冰箱
将表面灰尘擦拭后，检查冰箱是否失控，温 度是否适宜
9、电话
先检查电话是否有故障，用耳朵听听是否有 忙音，然后擦拭话机，保证消毒卫生效果
如何进入客人房间
观察 敲门 等候 第二次敲门
等候 开门 报出姓名 进入房间 结束
操作标准
1、观察
1、观察门框，门扇，门牌等有无损害，但不能 通过猫眼向房间内窥探
2、观察是否是请勿打扰房，并将相关情况登记
2、敲门
以十指或中指第二关节在房门上轻敲三声，时 间节奏为半秒（注意不要按门铃）
3、等候和 站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处， 报名 敲门后5秒钟后自报家门
〔5〕客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不 整齐，可挂到衣柜里，睡衣等要挂好或叠放在 床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动 其衣服。
〔6〕擦壁柜时，大致做一下卫生即可，不要将 客人的衣物搞乱、弄脏
〔7〕女宾用过的化装品，稍加整理，但是不要 挪动位置，即使化装品用完了也不能将空瓶或 纸盒扔掉
〔8〕不要随便触摸客人的相机、笔记本电脑和 钱包之类的物品
台灯、壁灯 椅子
沙发、茶几
饭店前厅客房管理客房预订.ppt
5.推销客房
6.询问付款 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
三、客房预订的程序
（二）预订的受理
（电脑）预订操作程序图.doc
表1 受理电话预订的程序及标准
程序 1.接听电话 2.问候客人 3.询问客人姓名 4. 聆听客人订房要求
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
服务项目+房价+报价包含的内容 适用于：中、高档客房，消费水平高的顾客。
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
⑤推销客房 A. “冲击式”报价：价格+房间所提供的服务设施与项
目 适用于：价格较低的房间，消费水平较低的客人。 B. “鱼尾式”报价：提供的服务设施与项目（房间的
特点）+价格 适用于：中档客房 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：提供设施、
饭店客房部安全管理制度
一、目的与意义为保障饭店客房部的安全，确保客人及员工的生命财产安全，维护饭店的正常经营秩序，特制定本制度。
二、安全责任1. 饭店客房部全体员工应树立安全意识，严格遵守国家法律法规和饭店规章制度，切实履行安全责任。
2. 客房部经理负责客房部的安全管理工作，对客房部的安全负总责。
3. 各岗位员工应按照各自职责，做好安全防范工作。
三、安全管理措施1. 防火安全（1）严格执行饭店防火安全规定，加强火灾隐患排查，确保消防设施设备完好。
（2）定期对客房、公共区域进行消防安全检查，发现问题及时整改。
（3）员工应掌握灭火器材的使用方法，熟练操作消防设施。
2. 防盗安全（1）加强客房、公共区域的安全巡查，确保门窗、锁具完好。
（2）对客房钥匙进行严格管理，确保客人信息安全。
（3）员工不得私自将客房钥匙借给他人，严禁将客房钥匙带出工作区域。
3. 人员安全（1）员工应熟悉饭店安全出口、疏散通道的位置，掌握应急逃生技能。
（2）员工应严格遵守交通规则，确保交通安全。
（3）员工应关注客人安全，对客人的不安全行为及时劝阻，必要时报告保安部。
4. 财务安全（1）严格执行财务管理制度，确保客房收入的安全。
（2）加强现金、贵重物品的管理，确保不发生丢失、被盗现象。
（3）员工不得私自挪用、侵占客房收入。
四、安全教育与培训1. 饭店应定期组织客房部员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
2. 新员工入职后，应进行安全教育培训，使其了解饭店安全管理制度和操作规程。
3. 饭店应组织员工参加消防演练，提高员工应对火灾等突发事件的能力。
五、奖惩措施1. 对在安全工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。
2. 对违反安全规定、造成安全事故的员工，按照饭店规章制度进行处罚。
3. 对因安全工作不到位导致安全事故的，追究相关责任人的责任。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由饭店客房部负责解释。
3. 饭店客房部应根据本制度制定具体的安全操作规程，并报饭店安全管理部备案。
酒店客房部管理制度
客房部管理制度1、客房部员工劳动纪律处罚制度1、客房部经理岗位职责2、客房部经理助理岗位职责3、客房部楼层领班岗位职责4、客房部员工岗位职责5、客房部公共区域员工岗位职责6、客房部花工岗位职责1、客房早班工作程序2、客房中班工作程序3、客房夜班工作程序4、客房清洁服务规范客房部经理岗位职责1 、全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。
2、负责计划、组织、指挥及完成副总经理下达的指令及所有房务事宜。
3 、参加总经理主持的每部门经理例会、每月饭店销售财务分析会议。
4 、主持每周一、三、五的领班以上的早例会。
5 、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。
6 、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。
7 、对客房中心物资、设备进行管理和控制。
8 、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。
9 、制定房务预算、计划，控制房务成本支出。
10、检查部门的工作情况。
11、对客房服务质量进行管理和监督。
12、培训部门主管、领班。
13、监督报表的管理和档案资料的储存。
14、考核主管的工作成绩和效率，并做出评估。
15、审核本部门员工工资(奖金)的评定。
16、检查VIP 房。
17、监督客人遗留物品处理。
18、探问病客及拜访长住客人。
19、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。
20、保持与其他部门的联络和合作。
2l、检查清洁设备的使用情况，催促维修保养工作的进行，研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。
22、与有关厂家联系、商榷、确保购进物品的质优价廉合用。
23、负责与酒店同行的普通交往，加强酒店之间的联系。
24、不断提高和改进管理水平，鼓励员工民主参预管理，以激发员工的士气和工作积极性。
客房部经理助理岗位职责l 、向上级对部门经理负责，并直接指挥客房工作。
2 、安排部门内各项人事调动，处理员工劳动纪律问题。
3 、指导领班培训属下员工，督导员工工作表现。
4、与前厅部、工程部联系合作，安排报停房间进行大清洁或者维修保养。
第五章饭店客房价格管理课件
四、客房价格表现方式(一)公布价1、欧式计价(EP) 大多数饭店采用. 指饭店的客房价格仅包括房租，不含餐费。2、美试计价(AP) 少数偏远地区采用. 指饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。3、修正美式(MP). 指饭店的客房价格包括房租和早餐及午餐或晚餐的费用
7
4、欧陆式计价(CP) 不设餐厅的汽车旅馆多用此类计价方式. 指饭店的客房价格包括房租及一份简单的早餐—— 咖啡、面包及果汁5、百慕大计价(BP) 多为商务型饭店所用. 指饭店的客房价格包括房租及一顿慧的西式早餐
• 尾数定价 23
• (二)系列产品差别定价技巧• 1、分等级定价法• 将饭店所有客房分为几个档，每档定一个 价格• 2、区分需求定价法• 是指在客房产品成本相同或相差不大的情 况下，根据不同客人对同一客房产品的不 同需求来制定差别价格。同一客房产品针 对不同类型客人的差别定价；在不同位置 价格不同；不同销售时间价格不同。
9
(三)特别房价• 1、团队价(Group Rate)• 2、家庭租用价(Family Plan Rate)• 3、小包价(Package Plan Rate)• 4、折扣价 (Discount Rate)• 5、免费 (Complimentary Rate)(四)合同房价• 合同价格或称批发价格，是饭店给予中间商 的优惠价。如网络订房公司的网络卖价
14
. 2、平衡定价法. 是指饭店在既定的固定成本、变动成本和客房产品估计销量的条件下，实现销售收 入与总成本相等的客房价格，也就是饭店不赔不赚时的客房产品价格。. 每间客房日费用额. 客房价格＝ —————————. 1－税率
二、客房价格管理的目标1、追求利润最大化： 高房价并不能保证利润 最大化2、提高市场占有率3、提高竞争力：. 与竞争对手同价、高于竞争对手、低于竞争对手4、实现预期投资收益
饭店管理概论(第二版)沈剑龙主编高教出版社第四单元饭店客房管理
客房业务管理内容（重难点）
• 一、清洁保养管理 • 二、对客服务管理 • 三、客房设备管理 • 四、客用品控制 • 五、洗衣房管理 • 六、客房安全管理
客房业务管理内容（重难点）
• 一、清洁保养管理 • 清洁：清除饭店各设施设备和物品表面的尘土和油垢、污迹，
以保持其整洁。
• 保养：通过对各种设施设备和物品的保护、调养，使其处于正 常完好状态。
知识链接 什么是PA？
• PA 是饭店public area的简称，特指公共区域保洁员。 • PA是饭店非常重要的一线职位，负责饭店绝大部分区域
清洁工作。 • PA工作质量和效率决定客人对饭店的评价，关系各部门
营收。 • 清洁 安全 舒适 方便的住宿场所，可给客人留下美好印
象。
客房业务管理内容（重难点）
• 清洁保养是饭店服务的质量基础，清洁保养水平高低，取决于 客房部管理好坏，尤其是前台区域。
客房业务管理内容（重难点）
一、清洁保养管理 管理内容
• 1.树立正确清洁保养观念（有意识 有责任心） • 2.制定科学清洁保养规程（合理 详细 可操作） • 3.制定合理清洁保养计划（步骤方法时间安排） • 4.创造有利的清洁保养条件（哪3个条件） • 5.进行有效的清洁保养控制（加强检查）
• 想一想 • 霍金为何赞叹饭店客房服务“wonderful”？ • 提高饭店客房服务水平的重要性有哪些？
主题一 客房管理概述
客房是饭店必不可少的基础设施，也是饭店出售的主要 产品，客房收入是饭店收入的重要组成部分。 因此必须重视并做好客房管理，为住店客人创造一个清 洁、美观、舒适安全到环境。 留住老客人，吸引新客人，在满足客人需求的同时取得 良好经济效益和社会效益。
客房业务管理内容
客房服务员管理规章制度(通用5篇)
客房服务员管理规章制度（通用5篇）客房服务员管理规章制度11、遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。
2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3、熟知饭店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。
4、爱护饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。
5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。
6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。
8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。
9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。
10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。
11、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。
12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。
13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。
15、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
16、根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。
17、在岗工作期间严禁接打私人电话。
18、在饭店任何地方看到杂物均须拾起。
19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。
20、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。
21、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。
客房管理制度流程
客房管理制度流程一、前厅部门的工作流程1. 客人抵达前台登记入住- 当客人抵达酒店时，前台接待员应热情迎接客人，并询问客人的姓名及预订情况。
- 前台接待员应填写入住登记表，记录客人的姓名、身份证号码、入住日期、房间号等信息，并提交给前厅部经理审核。
- 前厅部经理审核无误后，前台接待员将客房钥匙递交给客人，引导客人前往客房入住。
2. 客人结账退房- 当客人退房时，前台接待员应确认客房内的物品是否完好无损，并核对客人的消费清单。
- 前台接待员应结算客房消费并将结账单递交给客人进行支付。
- 客人支付后，前台接待员应将结账单存档，并将客房钥匙收回。
3. 客房清洁与维护- 每日早晨，客房服务员应按照客房清洁标准进行客房清洁，并更换客房内的床品、毛巾等物品。
- 客房服务员应定期检查客房设施的完好性，并及时报告需要维修或更换的物品。
- 客房服务员每日递交客房清洁报告，前厅部经理进行审核并作出必要的处理措施。
二、客房部门的工作流程1. 房间预订管理- 酒店接待部门接到客人预订房间的电话或邮件后，应立即查询酒店的客房情况，并为客人安排合适的房间。
- 酒店应及时确认客人的预订信息，并发送确认函给客人，以确保客人的入住信息准确无误。
- 酒店应及时记录客人的预订信息，并安排好客房清洁和物品准备工作。
2. 房间分配管理- 酒店客房经理应根据客人的预订信息和入住需求，合理分配客房，并确保客房的干净整洁。
- 酒店客房经理应定期检查客房设施的使用情况，并及时处理客人反馈的问题，确保客人的入住体验良好。
3. 物品管理- 酒店客房部门应及时补充客房内的日用品，如毛巾、牙具等，并确保物品的品质和数量充足。
- 酒店客房部门应定期检查客房内的物品消耗情况，及时补充并更新物品库存，确保客人的需求得到满足。
总结：客房管理制度流程对于酒店的运营和管理至关重要，只有建立科学、规范的客房管理制度流程，才能有效提高酒店的服务品质和客户满意度，为酒店的长期发展打下坚实的基础。
星级酒店客房管理制度与工作流程
星级酒店客房管理制度与工作流程一、客房管理制度1.客房预订制度：-客人需要提供预订日期、房型、入住人数等基本信息。
-预订需提前支付押金或提供信用卡信息。
-预订成功后，客人将收到预订确认信息。
2.入住办理制度：-客人到达酒店后需前往前台办理入住手续。
-前台进行登记确认后，为客人提供房卡和房间号。
-客人需要签署入住注册卡，并支付全款或提供信用卡担保。
3.房间清洁制度：-客房清洁按照一定的时间周期进行。
-清洁人员需按规定的清洁流程进行房间清洁。
-清洁人员需保证房间内物品的完整性和客人隐私的保密性。
-清洁人员需定期更换床上用品和浴巾等。
4.房间维修制度：-客人如发现房间内设施有损坏或故障，可向前台报告。
-前台会尽快派维修人员进行处理。
-维修人员需及时修复设施故障，确保客人的正常使用。
5.房间安全制度：-客人进入房间时应确认房门是否锁好。
-客人离开房间时应确保贵重物品妥善保管。
-房间内设有安全箱，客人可将贵重物品存放其中。
二、客房管理工作流程1.预订阶段：-酒店人员根据客人需求检查房间可用性。
-锁定可用房间并将预订信息记录在系统中。
-向客人确认预订信息，并要求支付押金或提供信用卡担保。
2.入住阶段：-客人到达酒店前台办理入住手续。
-前台工作人员核实客人身份，并登记客人信息。
-前台提供房卡和房间号给客人。
-客人签署入住注册卡，并支付全款或提供信用卡担保。
3.在住阶段：-客人进入房间后，需确认房门是否锁好。
-如遇到问题，客人可致电前台寻求帮助。
-客房清洁人员按照时间周期进行房间清洁。
-客房清洁人员需定期更换床上用品和浴巾。
4.离店阶段：-客人打算离店前需确认房间内物品是否完好。
-客人需与前台结算并退回房卡。
-客人离店后，清洁人员对房间进行清洁和整理。
-清洁人员检查房间设备和物品完好性，如有问题需进行维修。
总结：星级酒店的客房管理制度与工作流程包括客房预订制度、入住办理制度、房间清洁制度、房间维修制度和房间安全制度等方面。
现代饭店前厅客房服务与管理第2章前厅接待业务管理
客人行李寄存管理
01
02
03
04
确认行李信息
在接收客人行李前，确认客人 的姓名、房号、行李数量等信
息。
安全存放行李
将客人的行李存放在指定的安 全区域，并确保行李的安全和
完整。
准确记录信息
详细记录客人的行李存放信息 ，包括存放时间、取件时间等
。
及时提醒客人
在客人需要取回行李时，及时 提醒客人并协助办理取件手续
06 前厅接待业务的未来发展 趋势
数字化、智能化技术的应用将更加广泛
自助入住系统
通过自助入住机器，客人可以快速办理入住手续， 提高效率和便捷性。
智能客房控制系统
客人可以通过手机或智能设备控制客房内的灯光、 温度、窗帘等，提供更加个性化的住宿体验。
数据分析与预测
通过收集和分析客人数据，酒店可以更加精准地 了解客人需求，提供定制化服务。
与销售部门的协作与沟通
1 2 3
客源信息共享
前厅接待人员应及时向销售部门反馈客人的来源、 需求和意见等信息，为销售部门提供市场分析和 销售策略的依据。
预订信息确认
销售部门在接收客人预订时，需与前厅接待人员 确认房间类型、价格和入住日期等信息，确保预 订信息的准确性。
跨部门协作
在推广酒店产品或举办促销活动时，前厅接待人 员与销售部门需共同协作，为客人提供优质的服 务和产品。
01
02
03
塑造饭店形象
前厅接待是客人对饭店的 第一印象，其服务质量直 接影响客人对饭店的整体 评价。
提供信息服务
前厅接待人员为客人提供 有关饭店设施、服务、价 格等方面的信息，帮助客 人做出决策。
协调对客服务
前厅接待人员负责协调各 部门为客人提供高效、优 质的服务，确保客人满意。
酒店客房管理制度
酒店客房管理制度一、客房预订1.客人预订客房需提供真实有效的个人信息，并预付一定数额的房费作为订金。
2.客房预订以先到先得为准，如客人取消预订或未在规定时间内支付订金，酒店有权取消其预订。
二、客房分配1.根据客人预订的要求和酒店的实际情况，客房部门将客房分配给客人。
2.如客人对分配的客房有特殊要求（如楼层、朝向等），尽量满足客人的需求。
三、客房入住2.酒店会在客人入住前检查客房设施和用品的完好情况，以确保客人有一个良好的入住体验。
3.如客人在入住期间发现客房设施或用品有损坏或缺失的情况，应立即向前台报备。
四、客房服务1.酒店将定期对客房设施和用品进行维护保养，并确保其处于良好的工作状态。
2.客房部门将保持客房的清洁和整齐，并及时更换床上用品和洗漱用品等。
3.酒店将提供24小时热水供应和客房Wi-Fi网络服务，以满足客人的基本需求。
4.如客人有其他额外需求，客房部门将尽力提供满足客人需求的服务。
五、客房维修1.如客人在入住期间发现客房设施或用品有损坏，可向前台报修。
2.酒店将在客人报修后的24小时内进行维修和处理，以确保客人能够正常使用客房设施和用品。
六、客房退房1.客人在退房时，需将房间内的财物带走，并交还房卡和其他酒店物品。
2.酒店将在客人退房后进行客房清洁和设施检查，以备下一位客人入住。
3.如客人需要延长住宿时间，需提前向前台申请，并支付相应的房费延期费用。
七、客房投诉处理1.如客人有关于客房服务质量的投诉，应及时向前台提出。
2.酒店将尽快调查并处理客房投诉，以确保客人的合理要求得到满足。
以上为酒店客房管理制度的草稿，具体实施细则可以根据酒店的实际情况进行适当的调整和完善。
通过建立健全的客房管理制度，可以提升酒店客房服务的质量，增加顾客的满意度，进而增加酒店的市场竞争力。
同时，酒店员工应严格按照制度执行工作，确保客房管理制度的有效实施。
客房管理规章制度
客房管理规章制度【篇一：客房部管理规章制度】一.客房部管理制度.1.客房部员工行为规范客房服务员是酒店中一个非常重要的岗位,她(他)们所负责清洁及提供服务之房间,其房租收入占酒店总收入的一半以上,无论是宾客还是饭店管理者,皆对客房的服务水平寄予厚望,希望他们能够提供清洁的房间,优质的服务,达到星级酒店的高标准,建立并保持酒店良好的声誉,争取更多的客人光顾。
1. 在清理客房时,尽量避免干扰住客.最好在客人外出时或住客有特别吩咐时才做。
2. 住客喝醉时,须特别照顾患病住客或长时间显示”请勿打扰”牌,或房内下了双重锁而未步出过房间的住客,均须提高警惕,以防意外事件发生,并马上报告给上司。
3. 若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形,须迅速报告给上司。
4. 整理房间时,必须打开房门。
5. 由于在整理房间时,必须打开房门,故当清理浴室时,要提高警惕,提防任何非该房住客的人进房。
6. 当清理房间时,工作车应放在正对房门口,以防他人进入。
7. 在整理房间时,若发现住客房内有大量现金、贵重物品、军火、毒品等,应迅速通知上级处理。
8. 在客人离店时,要特别留意房内之设备物品,有否被拿走或损坏,如有发现立即报告楼层领班处理。
9. 不可向客人索取小费,或私换外币。
10. 住客离店时,留意有否房间钥匙留下,若发现应放于房内明显处并通知楼层领班。
11. 若发现房内家具、电器损坏,应立即报告给楼层领班处理。
12. 如遇闲杂人员等在走廊徘徊,须特别留意及向上司报告。
13. 应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常,以防发生不可预料的事故。
14. 如在当值期间发现客人中有人从事不法行为,应提高警惕及马上报告楼层领班。
15. 应养成良好的敲门习惯,待房内客人回答后才可推门进入,并应随手将门完全打开。
16. 不得随意移动房内的行李或物品。
17. 在对客人服务时,不可表示过分亲热。
18. 不可用手搭住客人的肩膀。
19. 如遇住客有不礼貌的言行或其它行为,千万不要与之争吵或辩白,应婉言解释,要以“客人永远是对”的态度去服务。
餐厅客房卫生管理制度
餐厅客房卫生管理制度一、总则为了保障顾客的健康和安全，提高服务质量，客房卫生管理制度应严格执行，确保客房环境的干净整洁，做到预防和控制疾病传播。
二、客房清洁工作人员1. 客房清洁工作人员必须经过专业培训，并持有相关证书。
2. 客房清洁工作人员应佩戴专用工作服和手套进行工作。
3. 客房清洁工作人员必须定期体检，确保身体健康。
三、客房清洁工作1. 客房清洁工作应根据顾客入住时间安排，确保及时清洁。
2. 客房清洁工作应按照标准程序进行，确保每个环节都能够到位。
3. 客房清洁工作应使用合格的清洁用具和清洁剂，确保清洁效果和顾客安全。
4. 客房清洁工作应定期对客房进行全面清洁，包括地板、家具、卫生间等区域。
5. 客房清洁工作应定期更换床单、被套、毛巾等用品，确保每位顾客的健康和舒适。
四、客房卫生检查1. 餐厅应定期对客房进行卫生检查，确保各项卫生指标符合标准要求。
2. 卫生检查应涵盖客房内部和外部环境，包括地板、墙壁、家具、卫生间等。
3. 卫生检查结果应记录在案，对发现的问题要及时整改。
五、客房消毒防疫1. 餐厅应定期进行客房的消毒工作，确保客房内没有病菌和病毒。
2. 消毒工作应使用符合标准要求的消毒剂和设备，确保消毒效果。
3. 消毒工作应涵盖客房内的所有区域，包括床上用品、家具、卫生间等。
4. 消毒后应定期对客房进行检查，确保消毒效果达标。
六、客房卫生管理1. 餐厅应建立客房卫生管理制度，明确各项工作职责和要求。
2. 客房卫生管理应定期进行评估和督导，确保每个环节都能够到位。
3. 客房卫生管理应建立健全的奖惩制度，激励员工积极工作，规范行为。
七、客房卫生监督1. 餐厅应加强对客房卫生的监督，确保制度的执行和效果。
2. 客房卫生监督应由专门的监督人员进行，确保客房的卫生状况得到控制。
3. 监督人员应定期向餐厅管理层汇报监督结果，提出改进建议。
八、违规处理1. 对于违反客房卫生管理制度的员工，餐厅应给予相应的处罚，包括警告、停职、解雇等。
客房管理在饭店中的作用
客房管理在饭店中的作用一、引言客房管理是饭店管理中不可或缺的一个重要组成部分，它直接关系到饭店的经营效益和服务质量。
客房管理涉及到酒店客房的规划、设计、装修、清洁、维护、保养等方面，旨在为顾客提供舒适、安全、卫生的住宿环境，同时也要保证酒店的收益最大化。
本文将从多个角度详细探讨客房管理在饭店中的作用。
二、提高顾客满意度1. 提供舒适安全的住宿环境客房管理是为顾客提供舒适安全住宿环境的保障。
酒店需要通过精心设计和装修客房，选用高品质的家具和床上用品，以及严格把控卫生状况等方式来确保顾客能够在干净整洁、温馨舒适的环境中享受入住体验。
2. 提供个性化服务客房管理还包括为顾客提供个性化服务。
例如，根据顾客需求提供不同类型和风格的房间，并根据其偏好调整床上用品、餐饮、娱乐等服务内容，以满足顾客的个性化需求。
3. 提供完善的设施和服务客房管理还需要提供完善的设施和服务，例如提供高速网络、电视、空调等基础设施，以及24小时热水、洗漱用品、早餐等周到服务。
这些细节都能够让顾客感受到酒店对他们的关注和关怀，从而提高顾客满意度。
三、提高经营效益1. 提高客房出租率客房管理可以通过不断优化客房设计和装修，改进清洁维护流程，提高客房出租率。
当顾客体验到舒适安全的住宿环境，并且得到了优质的个性化服务后，他们很可能会选择再次入住该酒店或者向其他人推荐该酒店。
2. 提高平均房价通过提供更好的服务和设施，以及为顾客量身定制不同类型和风格的房间等方式来提高平均房价。
例如，在特定时段增加价格或者推出一些豪华套房等高端产品来吸引更多有钱人士入住。
3. 提高客房利用率客房管理还可以通过提高客房利用率来增加酒店的经营效益。
例如，在淡季推出促销活动，降低价格来吸引更多顾客入住；或者在繁忙时段采用更加灵活的价格策略，以便最大化客房利用率。
四、提高酒店管理效率1. 优化清洁维护流程客房管理还包括对清洁维护流程的优化。
通过科学合理地规划和安排清洁工作，可以提高清洁效率和质量，并且减少人力和物力资源的浪费。
酒店客房规章制度及管理条例(7篇)
酒店客房规章制度及管理条例（7篇）酒店客房规章制度及管理条例（精选篇1）一、仪容仪表上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。
制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。
佩带宾馆规定的发网。
二、工作制度1、严格遵守宾馆的考勤制度。
(不迟到、不早退、不旷工)2、必须按领导安排的班次进行工作。
如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。
3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。
4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。
5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房，必须经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。
三、卫生制度：1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。
2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。
3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。
5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。
7、从业人员一年进行一次体检，凡五病(肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾)患者需及时调离。
四、登记制度1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。
《饭店前厅客房服务与管理》课件第1章
饭店前厅客房服务与管理
第一篇 客房产品的销售部分
第1章 前厅部概述
饭店房务服务与管理
饭店客房服务与管理 负责客房产品的生产工作 饭店前厅服务与管理 负责客房产品的销售工作
1.1 前厅部的地位及业务
前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭 店前厅处，是饭店组织客源，销售客房 商品，沟通和协调各部门的对客服务， 并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭 店各部门提供信息的综合性服务部门。
1.2 前厅部的组织机构及主要岗位
1.2.1 前厅部的组织机构
大型饭店前厅部典型的组织机构 中型饭店前厅部典型的组织机构 小型饭店前厅部的组织机构
大型饭店前厅部典型的组织机构
中型饭店前厅部典型的组织机构
小型饭店前厅部的组织机构形态
1.2.2 前厅部主要岗位的设置
预订处（Reservation） 接待处 (Reception) 问讯处（Information） 礼宾部（Concierge） 电话总机（Telephone Switch Board） 商务中心（Business Centre） 收银处（Cashier） 大堂副理（Assistant Manager）
1.4
前厅部人员素质要求
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
前厅部经理素质要求 1.知识要求 2.能力要求 大堂副理的素质要求 1.知识要求 2.能力要求 前厅主管（或领班）素质要求 1.知识要求 2.能力要求
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
仪容仪表要求 1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生） 2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜） 礼貌修养要求 1.言谈举止 2.服务态度 3.良好的性格 4.优秀的品质 基本技能要求 1.语言交际能力 2.业务操作技能 3.知识面
酒店客房管理制度
酒店客房管理制度一、总则为加强、规范酒店客房管理，提升客房服务质量，确保客户的安全和满意度，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）客房安全1.酒店客房必须符合相关法律法规和卫生标准，装修、设施、设备应符合安全要求，确保客户的人身和财产安全。
2.客房管理员及服务人员需经过专业培训，熟悉客房设备使用方法，并定期体检，确保身体健康，持有有效的健康证和培训合格证后方可上岗。
3.客房设备应定期检查维护，确保正常使用并消除安全隐患。
如灯具、电器设备出现故障，应立即修理或更换。
4.定期进行消防设备检查和演练，确保消防设备正常可用，员工熟悉使用方法，并畅通疏散通道，设置安全出口标识。
5.客房门锁应具备安全性和防盗功能，定期检查和更换门锁，确保客户的人身和财产安全。
6.客房内应设有明显的安全注意事项提示，如禁止吸烟、小心使用电器、注意用水安全等。
（二）客房服务1.酒店客房服务人员应礼貌、热情、细致地为客户提供服务，确保客户满意度。
2.客房卫生清洁应定期进行，确保客房环境整洁干净，床上用品要定期更换和清洗，确保卫生标准。
3.客房内应提供充足的洗漱用品、卫生纸、毛巾等生活用品，并定期检查补充。
4.酒店客房应提供24小时热水供应，并确保热水供应稳定、安全。
5.客房内的电器设备如电视、空调、冰箱等应保持正常工作状况，提供操作说明和客户咨询电话，以便客户使用和维修。
6.客房内提供免费的无线网络，确保网络信号稳定，提供账号和密码给客户使用。
（三）客房管理1.客房入住和退房需按照酒店规定的程序进行，客户需出示合法有效的身份证件办理入住手续。
2.客房预订需提前确认，如客户未按时入住，需及时联系客户确认入住意愿，确保房间不被空置。
3.客房服务人员应密切关注房态情况，及时了解客房需求和客户反馈，及时处理客户投诉和意见，提高客户满意度。
4.客房设备和用品的采购需按照酒店财务制度规定进行，确保采购质量和数量的合理性。
5.客房管理部门应定期进行客房巡检，发现问题及时整改，确保客房设施和环境符合酒店标准。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
日内瓦威尔逊总统酒店皇帝套房
（4）特色客房和楼层
A、无烟楼层
小知识：无烟化政策
B、商务楼层 C、女性楼层
D、无障碍化客房
小知识：无障碍客房设计 • 一间为残障人士设计的无障碍客房应该包括以下特
征： • 门口净宽最少要有80cm； • 房门推拉自如； • 大门上的锁具要和其他装置高度合适； • 门上的窥视孔离地面0.9~1.1m; • 房内的控制装置和电灯开关离地面1.2~1.4m; • 通向浴室的门的净宽度最小为0.8m • 无障碍洗手池和水龙头； • 马桶上有扶手；
（2）大堂 迪拜伯瓷、三亚希尔顿
（3）前台
直线型服务台
弧形服务台
（4）礼宾部
（5）客人休息区
（6）大堂经理工作台
（二）认识客房部
1、床的种类 （1）单人床（single bed）：长200厘米 宽100~120厘米 （2）双人床（double bed）：长200厘米 宽：140~160厘米 （3）大号双人床（Queen-size bed）：长200厘米 宽180厘
洗衣袋
2只
洗衣登记表
2份
1个 垃圾袋
1只
放置位置 服务夹内
备品
名称
数量
服务指南（住宿须知） 1份
安全须知（消防指南） 1份
客房送餐菜单
1份
日耗品 名称 酒店介绍 普通信封 国际信封 信纸（大、中）
明信片 酒店名片 传真纸 圆珠笔 客人意见书 价目表 针线包 标贴（行李箱贴） 行李牌 地图
数量
2个以上 2个以上 各3张以 上 2张 2张 2张 1支以上 2份 1份 一套 2张 2~4张 2份
• 马桶座距离地面44~48cm
• 浴缸有扶手，旁边备有换座提升机及其他措 施
3、客房的空间布局及设施的配备 （1）空间布局
• 睡眠空间 • 洗浴空间 • 储存空间 • 书写空间 • 起居空间
（2）客房物品的配置
A、按照消耗形式划分 a、一次性消耗品 b、多次性消耗品
B、按供应形式划分 a、客房备品。 b、客用低值易耗品 c、宾客租借物品
2、客房的种类
（1）根据构成单位房间的数量分类
A、单间： 有一个房间构成的单位客房叫做单间
B、套房： 由两个以上房间构成的单位房间叫做
套房。
（2）根据单间房所配备的床的不同种类和数 量分类
A、单人间 （single Room）
B、双人间
C、三人间（Triple Room）
（3）根据构成套房的房间数量及内 部装潢的档次分类
总监、部门经理、经理助理等管理人员的编制
三定：定岗位名称、定职级人数、定用人期限
• 上岗人数定员法
米 （4）特大号双人床（King-size bed）：长200厘米 宽200厘
米 （5）折叠床（rollaway bed）：长190~200厘米 宽80~100厘
米 （6）婴儿床（baby cot）：长120厘米 宽80~100厘米 （7）沙发床（sofa bed）；
（8）隐壁床（Murphy bed）（9）单双两边 床（Hollywood Twin）
二、前厅与客房组织结构
前厅部经理
客务关系经理
秘书
客 预定经理 务 关 系 接待领班 员
总机主管 总机领班
接待人员 话务员
接待经理 接待领班 接待人员
礼宾部经理
行
问
李
询
领
领
班
班
商务中心主管 商务中心主管 中心服务员
行李员
服务员、门童、安全调 度员
楼层主管
客房部经理
公共区域主管
秘书
洗衣房主管
中心领班 楼层领班
数量 2只 2条 2块 1只 1只
1只
2条 2条 1条 1条 1块
日耗品 名称 牙具（牙刷、牙膏） 沐浴液 洗发液 护发液 润肤露 香皂 浴帽 一次性漱口杯盖 棉签 浴盐 梳子 面巾纸 垃圾袋 卷纸 卫生袋
数量 2套 2盒 2盒 2盒 2盒 2块 2盒 2只 1套 1瓶 2把 1盒 1只 1卷 1只
备品 名称 电话指南
“请勿在床上吸烟 “卡
晚安卡
遥控器
便签夹
床
备用毛毯或薄面被
床单
毛毯
枕心
枕套
床罩
数量 1份
日耗品 名称 便笺纸
1张 便笺笔
数量
3张以 上
1只
1张 1个 1个 2条 6条 2条 4只 4只 2条
放置位置 梳妆台上
漱口杯 面巾 小方巾 烟灰缸 皂碟
备品 名称
马桶旁
垃圾桶
浴缸边
大浴巾 小浴巾 地巾 浴帘 防滑垫
A、普通套 房 （Junior
Suite）
B、豪华套房（Deluxe Suite）
C、大使套房（Embassy Suite）
D、总统套房（Presidential Suite）
案例：世界最顶级总统套房 香港洲际饭店总统套房
香港洲际酒店亚洲最豪华总统套房，可谓打 造了亚洲豪华套房之最。这套拥有5间卧室， 总面积650平方米的总统套房造价高达250万 美元，一晚索价达87，000
放置位置 电视机
小酒吧
备品 名称 电视节目单 遥控器 茶具 饮料杯 酒杯 起瓶盖器 冷水具 茶叶盒 咖啡盒 酒篮 冰桶（配冰夹）
日耗品
数量
名称
数量
1份
1个
1套 杯垫
2只 小酒吧账单
2只 调酒棒
1只 红茶
1套 绿茶
1只 花茶
1只 咖啡及相应调配物
1只 烈性酒
3~5种
1套 软饮料
5~8种
放置位置 床头柜
花房领班
花房服务员
夜 间 服 务 员
客 房 中 心 服 务
员
公共区域领班
洗烫领班
棉织品房领班
地 区 清 洁
洗 烫 工
服 务 员
客服 衣务 房员
工
棉缝 织纫 品工 房
值班清洁员 后台区域清洁员
三、前厅与客房管理的人员编制 （一）影响前厅与客房人员编制的因素
• 饭店规模与等级高低。 • 市场供求及出租率的高低。 • 班次安排和季节性波动程度。 • 楼层客房管理模式选择。
标准客房客用物品的配置标准
放置位置 门
备品 名称 “请勿打扰”牌 “请即清扫”牌
数量 1只 1只
日耗品
名称
数量
壁橱
早餐牌 西服架 裤架 裙架 浴架
1份
4只 一次性拖鞋
2双
4只 擦鞋纸、布
2张
4只 鞋篮
1只2件 鞋拔来自1只写字台写字台抽 屉内
服务夹 大烟灰缸
写字台旁 垃圾桶
1本
1个 火柴
1盒
礼品袋
2只
（二）前厅与客房人员编制的基本方法
• 岗职人员定员法
适用于前厅与客房管理人员编制： （1）客房销售部门主管以上人员——包括主管经理、总监、
部门经理等管理人员的编制。 （2）前厅部领班以上人员——包括部门经理、大堂副理、各
级主管、助理、领班等管理人员的编制。 （3）客房部（或称管家部、房务部）领班以上人员——包括