饭店前厅与客房管理_第六章 前厅销售管理
饭店前厅管理与服务(第二版)
第1章 前厅部概述
学习目标
了解前厅部在饭店经营管理中的作用及 基本任务。
掌握前厅部组织机构的设置原则、组成 与主要职能，以及管理岗位职责设计要 求。
了解前厅环境设计要求。
1.1前厅部的作用与任务
1.1.1前厅部的作用 1. 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体
服务质量。 2.前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众
思考题
1．总台接待员怎样才能做好接待的准备工作？ 2．住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪
些基本内容？ 3．试述入住登记的程序。 4．简述VIP客人和团队入住登记的程序。 5．主要的客房状态有哪些？如何有效地控制
房态？ 6．如何正确处理客人的换房要求？
第4章 前厅服务
学习目标
了解和掌握前厅服务的具体项目及相关 业务知识。
1）客人抵达前 2）客人到达时 3）在路途中 4）客人抵店后
4.1.3行李服务
1.散客行李服务 （ 1）散客到店时的行李服务 1）在客人乘车抵达饭店时，行李员应主
动上前迎接。 2）引领客人到总台接待处。 3）等候客人。 4）引领客人进房间。
散客到店时的行李服务
5）主动为客人叫电梯。 6）敲门进房。 7）向客人详细介绍客房设施设备及使用
4．询问客人姓名
5．推销客房
6．询问付款方式 7．询问客人抵达情况
8．询问特殊要求
9．复述订房内容 10．完成预订
标
准
铃响三声之内接听，不能认客人久等。
热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门。
确认客人抵达日期，查看客房预订情况。
询问客人姓名，并复述确认。
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式。
行李收取 时间
前厅复习第六章前厅客房销售与管理
第六章前厅客房销售与管理【高考考纲要求】1.熟悉客房状态的类型和控制。
2.掌握饭店房价的构成与收费方式。
3.了解房价的种类及英文名称。
4.掌握影响客房定价的因素。
5.熟悉前厅销售的内容。
6.掌握客房销售的程序。
7.掌握客房销售的技巧并灵活运用。
8.熟悉防止客人逃账的有效措施。
【学习目标】要求考生熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。
【知识要点】一、客房状态的类型1.住客房（OCC）：住店客人正在使用的客房。
2.可售房（VC）：已清扫整理、经检查可供出租的客房。
3.走客房（VD）：客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段。
4.待修房（OOO）：硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。
5.保留房。
6.外宿房（SLO）。
7.携带少量行李房。
8.请勿打扰房(DND)。
9. 双锁房（DL）。
二、饭店房价的构成与收费方式饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。
其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务员工资福利、保险费、营业税等；利润则包括所得税和客房利润。
饭店的收费方式也有所区别，通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成下列不同的收费方式：1.欧洲式（EP）：只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。
2.美国式（AP）：不仅包括房费，而且包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的度假性饭店或团队客人所采用。
3.修正美式（MAP）：包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐（两者任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。
4.欧洲大陆式（CP）：包含房费及欧陆式早餐餐费。
其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。
前厅销售管理实务
前厅销售管理实务在酒店行业，前厅销售管理是至关重要的一环。
通过前厅销售的有效管理，酒店可以增加销售收入，提升客户满意度，提高酒店知名度。
以下是一些前厅销售管理实务。
首先，酒店应该制定清晰明确的前厅销售目标。
目标的设定应该是具体、可衡量且可实现的，如增加每月平均房间入住率10%，提高客户满意度至95%等。
设定了目标后，酒店还应该制定相应的销售策略和计划，并将其与全体员工进行沟通和培训，确保每个员工都明确自己的角色和责任。
其次，酒店前厅销售团队应该与其他部门密切合作。
例如，与市场部门合作，制定切实可行的市场推广方案；与客户服务部门合作，共同解决客户的问题和需求；与会议宴会部门合作，共同推进会议宴会业务的销售。
通过建立良好的团队合作精神，前厅销售团队可以更好地为客户提供个性化的服务，并创造更多的销售机会。
第三，酒店前厅销售人员应该建立良好的客户关系。
他们应该积极主动地与客户进行沟通和互动，了解客户的喜好和需求，并根据客户的特定需求进行个性化的销售推荐。
此外，他们还应该及时回答客户的问题和解决客户的投诉，以保持客户的满意度。
第四，酒店前厅销售人员应该不断学习和提升自己的销售技巧和知识。
他们应该了解行业的最新动态和市场趋势，学习新的销售技巧和策略，并将其应用到实际的销售工作中。
酒店可以组织销售培训和知识分享会，为销售人员提供学习和成长的机会。
最后，酒店前厅销售管理要强调团队协作和绩效激励。
酒店可以设定销售目标和绩效考核标准，并根据员工的销售成绩进行奖励和激励。
此外，酒店还可以通过团队建设活动和销售竞赛，激发员工的团队合作精神和销售潜能。
总之，前厅销售管理实务是酒店销售成功的关键要素之一。
通过制定明确的销售目标、与其他部门密切合作、建立良好的客户关系、不断学习和提升销售技巧，以及强调团队协作和绩效激励，酒店可以实现销售业绩的提升，满足客户的需求，提高酒店知名度。
在酒店行业，前厅销售管理是至关重要的一环。
通过前厅销售的有效管理，酒店可以增加销售收入，提升客户满意度，提高酒店知名度。
军职教育演讲与口才答案_《前厅与客房服务与管理》习题
《前厅与客房服务与管理》习题第一章、前厅部概述知识思考题1．前厅部的地位、作用及主要任务有哪些?2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则?3．前厅部经理有哪些主要职责?4. 前厅部员工应具备哪些素质与要求?能力训练题1. 参观当地几家不同星级的饭店，比较前厅的环境、布局及总台的特点；观察前厅工作人员的工作流程及工作表现。
2. 访问其中一家饭店的大堂副理，谈谈你对前厅及饭店工作的认识。
第二章、客房预订服务与管理知识思考题1．客房预订的种类有哪些?2．简述客房预订的程序。
3．什么是超额预订?如何控制超额预订？4. 预订销售的方式有哪些?能力训练题1. 到某星级饭店预订处了解客房预订的方式，客人预订的主要渠道，预订工作程序及操作规程，并写出书面报告。
2. 到某星级酒店了解超额订房及订房纠纷处理的原则，做案例分析。
第三章、礼宾服务知识思考题1．简述礼宾员迎送客人的服务程序。
2．简述客人行李服务程序。
3．如何为客人提供行李寄存服务？情景模拟：学生分组模拟1. 礼宾迎送客人服务程序2. 散客抵店、离店时行李服务程序3. 行李寄存服务程序第四章、前台接待服务知识思考题1．前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？2．简述散客入住的接待程序。
3．如何做好问讯服务？4. 贵重物品保管的程序是什么?能力训练题1. 参观不同几家星级饭店，观察总台接待人员的工作流程、操作标准及对客服务的态度。
2. 分组扮演不同的角色，训练：●散客入住登记程序●团队入住登记程序●查询及留言服务程序第五章、商务中心及总机服务知识思考题1．商务中心的主要服务项目有哪些？2．总机的主要服务项目有哪些？3．简述为客人接发传真的服务程序。
4. 如何为客人提供叫醒服务？情景模拟：学生分组模拟1. 为客人提供打字、复印、传真等商务服务2. 接转电话并留言3. 为客人提供叫醒服务第六章、前台收银管理知识思考题1. 客房房价的种类有哪些？2. 简述客账管理程序。
酒店前厅与客房管理 (最终版)
第一章、前厅部概述前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.、前厅部具有一定的经济作用。
4、前厅部的协调作用。
5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
前厅部的主要任务：1.、接受预定2、礼宾服务3、入住登记4、房态控制5、账务管理6、信息管理7、客房销售前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。
第二章、预定管理预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。
确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。
）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。
包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。
国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。
美国式（AP）房费+一日三餐。
修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。
欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类）P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。
P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
（整个第八小节都是重点）第三章、礼宾服务管理“金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。
在捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，正式成立了国际“金钥匙”组织。
捷里特先生也因此被称为“金钥匙”组织之父。
饭店前厅与客房管理前厅服务管理
2023-11-10
目录
• 前厅部概述 • 前厅接待服务 • 前厅客房销售艺术 • 前厅日常管理 • 前厅服务质量管理与控制 • 前厅部未来发展趋势与挑战
01 前厅部概述
前厅部的地位与作用
前厅部是饭店的“神经中枢”
前厅部负责接待客人、处理客人投诉、销售客房等重要任务，是饭店运营的核 心。
03
合理安排客房预订
要根据客人的需求和预订时间，合理安排客房的预订，确保饭店的客房
能够得到充分利用，同时也要考虑客人的入住时间和离店时间，以便提
供更好的服务。
客房销售技巧
良好的沟通技巧
要善于与客人沟通，了解客人的需求和期望，同时也要注 意自己的语言表达和态度，尽可能让客人感受到热情和友 好的氛围。
对客房钥匙进行定期 检查和维修，确保其 正常工作。
客房档案管理
1
建立详细的客房档案，包括客人姓名、联系方式 、入住日期、离店日期等信息。
2
定期更新客房档案，确保信息的准确性和完整性 。
3
设立专门的档案管理员，负责客房档案的维护和 保密工作。
客史档案管理
收集和整理客人的历史入住记录、喜好和反馈等 信息。
建立客史档案，为客人提供个性化的服务和体验 。
定期更新客史档案，以适应客人的变化和需求。
前厅员工管理
对前厅员工进行定期培训，提高其专业 素质和服务技能。
设立合理的薪酬制度和晋升通道，激励员工 积极进取。
加强员工之间的沟通和协作，提高 工作效率和服务质量。
05 前厅服务质量管 理与控制
前厅服务质量标准
前厅部是饭店的第一“窗口”
前厅部是客人对饭店的第一印象，其服务质量直接关系到客人的满意度和口碑 。
第六章前厅销售管理
小结
前厅销售管理是发挥前厅部首要功能的重要 环节，准确分析销售产品的组合、慎重选择非 价格竞争策略与价格竞争策略、有效制定前厅 销售的价格、随市场的变化及时调整客房的价 格等，是前厅销售管理的核心内容。
思考题
1. 什么是饭店的差异产品？其特点如何？ 2. 前厅销售的内容具体有哪些？ 3. 如何控制前厅销售的价格，以确保其有效性？
二、客房价格的类型
1. 门市价/标准价 2. 团队价 3. 商务合同价/协议价 4. 折扣价 5. 推广价 6. 免费价
7. 小包价 8. 家庭租用价 9. 白天租用价 10. 淡季价 11. 旺季价 12. 加床费
三、影响客房价格制定的因素
1. 定价目标 2. 成本 3. 客房的特色及声誉 4. 市场供求关系 5. 竞争对手价格 6. 客人的消费心理 7. 国家有关政策法规
第一节 前厅销售产品分析
一、饭店的组合产品
通常包含三个层次：核心产品、扩大产品和延伸产品。
二、饭店的差异产品
主要表现在几个层面：（1）硬件层面的竞争；（2）价 格层面的竞争；（3）服务质量层面的竞争；（4）社会 形象层面的竞争。
三、个性化服务
饭店产品差异的通常表现
1. 服务水准差异 2. 饭店位置差异 3. 员工素质差异 4. 饭店形象差异
饭店常见的定价目标有
1. 利润导向定价目标 2. 销售额导向定价目标 3. 竞争导向定价目标 4. 成本导向定价目标
四、客房价格制定的方法
1. 收支平衡定价法 2. 千分之一法 3. 目标收益定价法 4. 赫伯特定价法 5. 需求差异定价法
第三节 前厅销售价格控制
一、房价的实施 二、房价的检验 三、房价的调整 四、饭店价目表的设计
饭店前厅与客房管理
目录一、前言..................................................... . (2)二、销售人员素质要求 (2)三、销售的技巧 (3)（一）报价技巧 (3)1、冲击式报价 (3)2、鱼尾式报价 (3)3、夹心式报价 (3)（二）提问技巧 (3)1、运用选择性提问 (4)2、替客人做决定 (4)3、利益诱导 (4)四、服务质量 (4)五、营销人员充分利用广告宣传 (5)参考文献： (6)谈谈酒店营销策略摘要酒店销售的主要任务是销售客房而非价格，所以必须首先了解所有客房的特点，在接待客人时，适当地描述客房的特点，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。
最终要达到的目标是将合适的客房销售给合适的客人，而不是一定要将最贵的客房销售给客人。
关键词：销售技巧报价方式销售方法艺术服务质量宾客需求客房种类接待言辞判断顾客接受能力利益诱导一、前言酒店客房的价值的不可储存性特性决定了，如果客房没有出租出去其今天的价值就会流失，这一特性决定了我们接待客人的时候要最大限度的去销售客房以实现当前的价值，来增加营业收入，而不是一味的销售贵的客房，以价格为唯一标杆，也就是说，我们要销售的是酒店的客房而非价格。
在酒店前厅销售客房的过程中，会遇到各种问题。
在安排预定，接待来店宾客的同时还必须最大限度的推销客房，提高客房出租率，以达到营业目标，因此销售人员应具备全面的素质，以达到酒店的要求。
二、销售人员素质要求首先，前厅服务人员做好销售前的准备工作包括：了解交通、餐饮等各个方面，同时也要熟知酒店的装饰装修风格，客房的布局摆设，设施设备，价格价目，酒店的对客服务部门以及相应的价格等等，以便于在宾客进入前厅询问的时候可以准确及时的应对客人提出的各类问题，而不是回答“我不知道”。
“不知道”这种答案显然会降低客人对酒店的认同度、好感度，而适度微笑、礼貌应答、立即解决这种处理方式则会使刚到新环境的客人对酒店产生信任感，这是客房销售的一个良好的开端，让客人感觉你会为他们解决各种“难题”。
前厅与客房管理复习资料
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
第6章 饭店三大业务管理 《现代饭店管理基础》PPT课件
6.2 饭店客房基本业务管理
客房部又称房务部、管家部，是在房务总监直接领导下，管理饭店有 关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。
6.2.1 客房部工作任务
客房是饭店最基本的物质基础，是宾客在饭店时的主要活动场所，其 服务活动也是饭店服务活动的主体。饭店服务功能的增加都是在满足 宾客住宿需要这一最根本、最重要功能基础上的延伸。
3）提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，要担负着迎送客人、提供行李服务、接受问询及投诉、 处理邮件及留言、收发客房钥匙、电话总机、委托代办等直接为宾客服务工作。
4）处理客人账目
饭店为登记入住的宾客提供一次性结账服务。客人入住饭店，前厅部负责客账 管理工作，记录和监控客人与饭店间的财务关系，以保证饭店应有的经济利益。 其工作内容包括客账建立、客账记录、客账结算、收款或转账等。
经理办公室 客房楼层服务组 公共区域服务组 布件房
客房服务中心
洗衣房
6.2.3 饭店客房基本业务管理
客房部基本业务管理内容包括客房清洁卫生管理、客房服务管理、客 房设备用品管理、客房安全管理等。
1）客房清洁卫生管理
（1）客房清洁保养管理
客房卫生工作计划管理
客房日常清洁保养工作管理
制定清洁整理客房标准及程序
1）客房部组织结构
客房部的组织结构的设计也是依据饭店规模、档次、业务范 围、经营管理方式、服务模式的不同而有所区别。国内小型 饭店因设备设施较少，客房部组织机构可简单设置，大中型 饭店客房部的规模较大，岗位设置则应考虑职责分明，岗位 齐全。一般大中型饭店客房部组织结构也是按五级制进行设 置。
2）客房部各组织工作职能
（7）商务中心(business center)
负责为客人提供各种商务所需的服务，如打字、翻译、复印、传真、长途 电话及其他商务服务。还可为客人提供秘书性质的服务。
《前厅与客房管理》课件
6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门 外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况， 及时与有关部门联系并记入交班本中）
7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和 酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理 第五章 总台接待管理 第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章 前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念： 工作描述 工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。
6-1 客房状态控制
第六章前厅销售管理6-1客房状态的控制一、客房的基本状态1、可供出租的状态客房已打扫干净、整齐，设备设施保持正常运转，一切准备就绪，随时可供出租使用。
2、住客状态客房正在被租用，客人尚未离店。
3、正在转换状态原占用客房的客人已退房，现在正由客房服务员打扫整理，清扫完毕后可再供出租。
4、待维修状态处于修整状态，近期不能出租。
5、保留状态（1）住客房（Occupied简写OC）即客人正在住用的房间；（2）走客房（Check out简写CO）表示客人已结帐并已离开客房；（3）空房（Vacant简写V）暂时无人租用房间；（4）未清扫房（Vacant Dirty简写VD）表示该客房为没有经过打扫的空房；（5）外宿房（Sleep Out简写SO）表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房；（6）维修房（Out of Order简写OOO）亦称病房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租；（7）已清扫房间（Vacant Clean简写VC）表示该客房已经清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房；（8）请勿打扰房（Do not Disturb简写DND）表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；（9）贵宾房（Very Important Person简写VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人；（10）常住房（Long Stay Guest简写LSG）即长期由客人包租的房间；（11）请即打扫房（Make Up Room简写MUR）表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间；（12）轻便行李房（Light Baggage简写L/B）表示住客行李很少的房间；（13）无行李房（No Baggage简写N/B）表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台；（14）准备退房（Expected Departure简写E/D）表示该客房住客应在当天下午2：OO以前退房，但现在还未退房的房间；（15）加床（Extra Bed简写E）表示该客房有加床。
饭店前厅与客房管理实务学习情境六 前厅收银作业[精]
![饭店前厅与客房管理实务学习情境六 前厅收银作业[精]](https://img.taocdn.com/s3/m/d326835348d7c1c708a14572.png)
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项目三 贵重物品保管
任务总结： 一、客用保管箱管理形式及种类 客用保管箱一般设置在总台收银处旁边单独的房间内，房内 安装有大小不等、多种规格的柜式多层保管箱。锁匙系统一般 为子母制，即总钥匙和子钥匙同时使用时，才能开启保管箱。 二、服务操作程序 (一)启用保管箱 (二)中途开箱 (三)客人退箱 (四)保管箱管理要点
12
项目二 外币兑换业务
任务实施： 1. 学习鉴别各种面值的欧元、美元、日元等外币。 2. 学习鉴别各种面值的人民币。 3. 根据当天的外汇牌价，将2000欧元兑换成人民币。
13
项目二 外币兑换业务
任务总结：
一、外币兑换员岗位职责 酒店作为中国银行代办外币兑换的机构，一般由设在前 台的外币兑换处具体负责该项业务。有的酒店直接由当地 中国银行派出机构设立兑换点进行该项业务。 外币兑换员的职责如下： 1．准确掌握外汇牌价，懂得鉴别真伪和种类。 2．掌握住店客人的国籍、流向，做好准备。 3．依照外汇兑换程序，负责外汇及旅行支票兑换工作。 4．负责结算、登记当天兑换的各种外币，送交财务部。 5．核对库存，填写库存现金结存表。
16
酒店前厅与客房管理教学课件
目 录
• 酒店前厅管理 • 客房预订与入住管理 • 客房服务与清洁维护 • 客户关系管理 • 前厅与客房销售策略 • 前厅与客房管理案例分析
01 酒店前厅管理
前厅部的功能与职责
01
客户接待
负责接待客人，提供入住和退房服 务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、订票等服务， 满足客户需求。
02
实施忠诚度计划
向客户宣传忠诚度计划，并在服 务过程中积极落实各项优惠政策。
03
评估忠诚度计划效 果
定期评估忠诚度计划的实施效果， 了解客户的参与度和满意度，不 断优化计划内容。
05 前厅与客房销售策略
客房定价策略
01
02
03
成本导向定价
以成本为基础，加上预期 利润来确定客房价格，是 最常见的定价方法。
市场导向定价
根据市场需求和竞争状况 制定价格，以保持或提高 市场份额。
价值定价
根据顾客对产品价值的认 知来制定价格，提供物有 所值的体验。
促销活动与营销策略
1 2
折扣与优惠券
提供折扣或优惠券以吸引顾客预订或入住。
捆绑销售
将客房与其他服务或产品捆绑在一起销售，如套 餐或附加服务。
3
预订奖励
为提前预订的客户提供奖励或积分，以鼓励预订。
04 客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式，定期收集客户对酒店前厅和客房服务的 满意度评价。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，了解客户对酒店服务的满意程度， 识别存在的问题和改进空间。
制定改进措施
根据调查结果，制定针对性的改进措施，提升客户满意度。
前厅服务与管理第六章 销售
1）先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的 优美景色； B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；
• 5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地 照顾和帮助。
Hale Waihona Puke • 6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢 意。
•
服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电
脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的
客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。
案例二：《巧妙推销豪华套房》
一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海 打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时 间6天，3天以后来饭店住。
3天以后饭店要接待一个大型会议的 几百名代表，标准间已全部预订完。
小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3 天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后 一个日程安排，还是请你给想想办法”。
分析
在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位 ，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面 ：
1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接 收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因 而增加了对饭店的信任和好感。
第六章 销售
项目一：学会做销售 项目二：前厅部销售工作的内容和含义 项目三：销售要注意的问题
饭店前台客房销售管理
饭店前台客房销售管理饭店前台客房销售管理是酒店经营中至关重要的一环。
有效的客房销售管理可以提高酒店的客房入住率和收入水平，提升客户满意度和品牌知名度。
下面将从几个方面探讨饭店前台客房销售管理的重要性和如何进行有效的管理。
首先，饭店前台客房销售管理需要建立良好的销售团队。
一个优秀的销售团队应该具备专业的销售技巧和良好的沟通能力。
他们需要具备对酒店客房的详细了解，并能够根据客户的需求推荐合适的客房类型和附加服务。
同时，销售团队还需要具备良好的协调能力，与其他部门保持良好的合作关系，确保客户在入住期间得到全方位的服务。
其次，饭店前台客房销售管理需要建立科学的销售目标和销售计划。
销售目标应该基于市场需求和竞争对手分析，具有可行性和可量化性。
销售计划应该包括销售渠道的选择和开发、销售推广活动的安排等内容。
通过科学的目标和计划，饭店前台可以更好地管理销售过程，提高销售效果和效率。
此外，饭店前台客房销售管理需要建立健全的销售管理制度。
制定明确的销售政策和流程，规范前台销售人员的行为和操作。
建立客户数据库，建立客户档案，并进行定期的客户回访和满意度调查，及时了解客户的需求和反馈。
通过信息化技术，可以实时监控客房销售情况，及时做出调整和提升。
最后，饭店前台客房销售管理需要注重销售人员的培训和激励。
提供专业的销售培训，提高销售人员的专业素养和销售技能。
通过设立激励机制，激励销售人员的积极性和创造性，提高销售绩效。
销售人员的工作成绩和客户满意度可以作为评价和激励的重要指标。
饭店前台客房销售管理的重要性不言而喻，它直接关系到酒店的经营效益和竞争力。
通过建立良好的销售团队、制定科学的目标和计划、建立健全的销售管理制度，以及注重员工培训和激励，一个饭店的前台客房销售管理可以更加有效地推动饭店的发展，提高客户满意度，实现共赢的局面。
饭店前台客房销售管理具有广泛的影响力和重要性，既涵盖了酒店经营层面的整体发展，又触及了顾客体验和满意度的关键因素。
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2.饭店收益管理的指标 (1)收益 收益=实际收入/潜在收入 实际收入:客房数与实际出售价格的乘积 潜在收入:客房数与牌价收入的乘积
A与B两家饭店的收益情况比较
饭 店 可供出 租客房 数 (间 ) 售出 客房 数(间) 客 房 牌 价 出 售 价 格 潜在 收入 实际 收入 客 房 出 租 率 32000 80 收 益 (%)
• 双开率 • 双开率=双人使用的房间数/已出租房间总 数*100% • 理想平均房价 • 理想平均房价=(每日最低客房收入+每日最 高客房收入)*50%/每天开房数 • 理想平均房价=预期客房收入/客房数*预期 客房出租率 • 实际平均房价=客房实际收入/出租客房数
– 一家饭店共有客房300间，其类型及 出租牌价见下表。预计未来该饭店客 房出租率可达70%，双开率50%，计算 期为12个月，求其理想平均房价。
客房需求量高时
（1）限制低价客房数量,停售低价房和收益 差的包价； （2）只接受超过最短住宿期的顾客的预订； （3）只接受愿意支付高价的团体的预订。
客房需求量低时
（1）招徕要求低价的团体顾客； （2）向散客提供特殊促销价； （3）向当地市场推出少量廉价包价活动
“收益管理法”在日常工作中的实施，即做好存 房管理和订房管理。 存房管理：指前台管理人员为各个细分市场 的顾客合理安排一定数量的客房； 订房管理：指预订部的管理人员根据不同时 期客房需求量，确定不同的房价。 "收益管理法"是一项管理难度较高的方法，在国 际酒店行业，使用这个方法的水平，往往是评估 房务总监是否有经验的标准。
• (2)最佳客房出租率与最佳房价 • 最佳客房出租率:以最高房价取得100%的 客房出租率 • 最佳房价:最大可能接近最高房价(客房 牌价)的房价
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3.收益管理的基本方法 (1)超额预订 X=Q.r –Dg X-超订房间数 Q-当天预订到达房间数 r-估计预订入住时间前取消的百分率 D-当天预期离店房间数 g-在预期离店中延长住店百分率 (2)折扣配置 (3)时滞控制 (4)升档销售
客房类型 数量（间） 牌价（元） 1人住 2人住 30 200
单人房 标准间
普通套房 豪华套房
230
30 10
240
600 1000
300
800 1400
每日最低客房收入 30*200+(300*70%30)*240+300*70%*50%*60=55500 （元） • 每日最高客房收入：10*（1-50%） *1000+10*50%*1400+30*（1-50%） *600+30*50%*800+（300*70%-40）* （1-50%）*240+（300*70%-40） *50%*300=78900（元） • 理想平均房价=（55500+78900） *50%/300*70%=320(元)
• • • • • • •制定前厅销售计划 1.销售激励 2.销售培训 A.销售意识培训 B.让员工亲历饭店产品与服务 C.详尽的培训提纲及灵活的培训重点 3.销售预算 四.建立反馈机制
• 第二节 前厅促销策略及销售技巧 • 一.针对各种客人的促销策略 1.散客 2.商务客 3.旅行社系列团 4.会议团体 二.灵活运用价格 1.确定理想平均房价 2.制定各种差价政策 3.制定各种优惠政策
• 课题:前厅销售控制 • 目的要求:让学生掌握和了解收益管理及前厅销 售,以及前厅促销策略及销售技巧 • 教学重点:前厅销售 • 教学难点:收益管理 • 教学课时:4课时 • 教学方法:讲述法 实验法 • 教学内容与步骤
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第四章 前厅销售控制 第一节 收益管理及前厅销售 一.收益管理 1.饭店收益管理的定义 通过对出租率及房价的管理以实现收益 最大化的管理方法 在未来一定时期内，根据客人对客房的 预订情况和需求量变化的预测，不断调 整客房价格水平，通过在客房价格和客 房出租率之间实现最佳平衡，实现酒店 客房收益的最大化。
三.前厅销售技巧 1.明确销售内容 2.前厅销售技巧 (1)表现出良好的职业素质 (2)把握客人特点,推荐他所需要的产品 (3)销售的是产品,而非价格 (4)巧妙的报价方法
(5)多提建议,供客人选择 (6)语言艺术的应用 课堂作业： 请同学们以小组为单位，设计几个客房有 效销售案例，进行课堂情景模拟。
A
B
200
200
160
140
30 0
30 0
20 0
25 0
6000 0
6000 0
53
35000 70 58
• 一家饭店拥有客房400间，以300元的价 格售出了100间客房，以350元的价格售 出了200间客房，以500元（客房牌价） 的价格售出了50间客房，计算该饭店获 得的收益。
• 该饭店获得的收益 =(100*300+200*350+50*500)/400*500* 100%=62.5%