前厅客房服务与管理模块2.pptx
合集下载
现代饭店前厅客房服务与管理课件(全)
Arrival Date 房间类别及数量
Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金
Departure Date 房价
Rate 国籍 Nationality 公司及电话 Company & Telephone 付款方式 Payment Type
Deposit
备注 Remarks
预订员Taken By
日期Date
案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公 司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天 。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯 特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游 旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生 听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他 订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯 定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵 持的场面。 分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗 伯特先生生气的原因。
（4）饭店预订取消条款。明确通知取消预订的期限、定 金的退还手续及落实部门及方法等。 （5）饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、 疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理 规定，各项条款需便于操作。 （6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未 能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。
饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、 预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算 出超额预订率。
超额预订数=（预订取消率+预期不到率）× （可预订房数+超额预订数）－预期离店数× 延期离店率+提前离店率×续住房数 超额预订率=超额预订数÷可预订房数
超额预订引起超员的处理方法
超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段， 但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽 量弥补客人，一般的处理方法如下。 1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不 到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的 饭店，高出的房费由本饭店支付。 3．免费提供交通工具和第一夜房费。
前厅客房服务与管理模块2PPT课件
12
四、接待准备
⒈客人的选择
饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接 待。
①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。
13
⒉预先排房
为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房 间。
客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？ 于是欣然同意。
3
★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客 人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无 房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客 人满意。★
4
一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预 先约定，也称订房。
6
⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
7
⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一 个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长， 还应增加核对次数。
10
五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，
以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
四、接待准备
⒈客人的选择
饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接 待。
①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。
13
⒉预先排房
为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房 间。
客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？ 于是欣然同意。
3
★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客 人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无 房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客 人满意。★
4
一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预 先约定，也称订房。
6
⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
7
⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一 个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长， 还应增加核对次数。
10
五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，
以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
前厅客房服务与管理PPT
有不少大型酒店的大堂副理直属酒店总经理）
（三）礼宾部主管 礼宾部主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送 宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转 （四）接待主管 前台接待主管具体负责组织酒店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各 班组之间及与酒店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率
（二）礼宾部的岗位职责
1．行李组的岗位职责 2．票务中心员工的岗位职责
三 委托代办服务 1．预订车辆服务 2．泊车服务 3．衣物寄存服务 4．外修外购服务 5．雨具出租及保管服务
6．其他客人需要的服务
四 金钥匙服务
“金钥匙”（Concierge）一词是酒店前厅委托代办的专业词汇，源于 法国。其最初的含义是指代旅店守门人负责迎来送往和保管钥匙，随着 近代、现代酒店业的不断发展，后来逐渐演变成酒店为客人提供至尊、 全方位和个性化的服务理念及高水平的专业服务方式的代名词。金钥匙 服务内容涉及面很广，只要不违背法律和道德，酒店就要竭尽全力去满 足客人的合理要求。坚持这种服务理念的优秀代表就是现代酒店礼宾部 的“金钥匙”。
（二）提供各类综合服务
前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如在机场、车站或在酒店大 门迎送宾客的服务；问讯、邮件、留言服务；分发和保管客用钥匙及处理投诉的服务；为
客人提供行李搬运、出租车服务；贵重物品的寄存服务等。
Biblioteka （三）调度酒店业务，协调对客服务 （四）管理客账 （五）处理相关信息资料 （六）建立宾客档案
4．与酒店签订合同的单位订房
5．会议组织机构订房 6．政府机关事业单位订房
前厅客房服务与管理教学课件
03
个性化服务
为了满足客户多样化的需求，前厅客房服务与管理越来越注重个性化服
务。通过客户画像、大数据分析等手段，提供定制化服务和精准营销。
未来发展趋势展望
智能化发展
随着人工智能、物联网等技术的不断发展，前厅客房服务与管理将实现更高程度的智能化。 例如，语音助手、智能机器人等将在客户服务中发挥更大作用。
投诉处理与客人关系维护
接受投诉
认真倾听客人的投诉，表示理解和关心，并记录 下相关细节。
解决投诉
及时采取措施解决投诉，与相关部门协调合作， 确保问题得到妥善处理。
跟进与反馈
向客人反馈处理结果，并询问是否满意，以确保 客人感受到酒店的诚意和关心。
团队管理与领导力提升
目标设定
为团队设定明确、可衡量的目标，并确保团队成员充分理解并致 力于实现这些目标。
重要性
前厅客房服务是酒店运营的重要 组成部分，直接关系到客人对酒 店的满意度和忠诚度，对酒店声 誉和经济效益具有重要影响。
前厅客房服务的职责与职能
职责 提供高效、热情的客房预订服务，确保客人顺利入住；
办理客人入住手续，介绍酒店设施及服务；
前厅客房服务的职责与职能
01
管理客人行李寄存，确保行李安 全；
个性化体验
为满足客人多样化需求， 前厅客房服务将更加注重 个性化体验，提供定制化 服务，如客房布置、枕头 选择等。
绿色环保
环保理念在酒店业日益受 到重视，前厅客房服务也 将更加注重绿色环保，推 广节能、环保产品，营造 绿色、健康的住宿环境。
社区化运营
为了增强客人之间的互动 和交流，一些酒店会在前 厅区域设置社交空间，通 过社区化运营，增强客人 的归属感和忠诚度。
第7章 客房安全《前厅客房服务与管理》PPT课件
3）盗窃事故的预防 ⑴防止员工偷盗行为 聘用员工时，严格进行人事审查； 制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工； 客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房 时应登记其出入时间、事由、房号及姓名； 制定钥匙使用制度，客房服务员领用工作钥匙必须登记签 名，使用完毕后将其交回办公室； 建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存 物柜检查，并将结果公之于众； 积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。
【业务链接7—1】 常用灭火器使用方法与注意事项
(2)泡沫灭火器 适用范围：适用于扑救各种油类火灾以及木材、纤维、橡胶 等固体可燃物火灾。 使用方法：右手拖着压把，左手拖着灭火器底部，轻轻取下 灭火器;右手提着灭火器到现场;右手捂住喷嘴，左手执筒底 边缘;把灭火器颠倒过来呈垂直状态,用劲上下晃动几下，然 后放开喷嘴; 右手抓筒耳，左手抓筒底边缘，把喷嘴朝向燃 烧区，站在离火源2米的地方喷射，并不断前进，兜围着火 焰喷射，直至把火扑灭;灭火后，把灭火器卧放在地上，喷嘴 朝下。
7.2.3其他安全事故管理
1）防自然灾害
酒店应针对所在地区的地理、水文、气候等特点，制 订出本店预防和应付可能发生的自然灾害的安全计划 ➢⑴客房部及各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。 ➢⑵配备应对自然灾害的设备与器材，并定期检查，以便使其 处于完好的状态。 ➢⑶制定发生自然灾害时的紧急疏散措施。
当发生宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告， 同时及时采取救护措施： ⑴开房门发现宾客倒在地上时，应注意宾客是否在浴室倒 下；是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在室内倒地 时碰到家具；倒地附近是否有大量的血迹；应判明是否因 病不能动弹，是否已死亡。 ⑵在发生事故后，应立即安慰宾客，稳定伤（患）者的情 绪，注意观察病情变化，在医生来到之后告知病情。 ⑶服务人员在医护人员来到之前，也可以进行临时性应急 处置。如果伤处出血时，应用止血带进行止血，如果不能 缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生到达后即遵医嘱。
客房服务与管理 完整版PPT课件
三、客房部与工程部的协作
（1）相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作
• 客房部负责对其所辖区域的设施、设备进行检查,发现问题须及时按规定程序和 方式向工程部报告。
• 工程部在接到客房部的报告后,须及时安排维修,并确保质量和效率。 • 当工程维修人员进场维修时,客房部的有关人员应尽力协助和配合,并对维修质量
认识客房部组织机构
一、客房部的组织结构图
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
公共区域
公共区域部门负责酒店各部门办公室、餐厅(不包括厨房)、 公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、通道、楼梯、花 园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
洗衣房
洗衣房负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件, 并为住店客人提供洗衣服务。
认识客房部组织机构
三、客房部的主要岗位及职责
客房部经理
早班主管
中班主管
(2)采购部根据经审批的物资申购 报告,办理落实具体的采购事宜。
(3)客房部参与对购进物资的检查 验收,把好质量和价格关。
(4)相互通报市场及产品信息。
认识客房部与其他部门的协作运营
五、客房部与财务部的协作
1
2
3
财务部指导和帮助客房部制定客 房部预算,并监控客房部预算的执
行情况。
财务部指导、协助并监督客房部 做好物资管理工作。
进行检查验收。 • 工程部须对全酒店的设施、设备,包括客房部所管辖的设施、设备进行常规的维
前厅客房管理服务PPT文档39页
5．服务状态标准
指饭店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提 出的标准。例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常 使用，卫生间24小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。
6．服务态度标准
指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼 仪做出的规定。如服务员须实行站立服务，接待客人时应面带自 然微笑，站立时不得前倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客 人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等。
1．优 点
➢突出“暗”服务 （安静） ➢降低成本、提高劳动效率 ➢方便客人 ➢方便了客房管理
2．缺 点
➢对硬件设施要求较高 ➢对楼层上的一些不安全因素无法及时发现和 处理，在某种程度上影响了住客的安全。
三、服务模式的选择依据
首先，考虑本饭店的客源结构和档次。 其次，考虑本地区的劳动力成本的高低。
前厅客房管理服务
聪明出于勤奋，天才在于积累
前厅客房服务及管理
山东水利职业学院经济管理系
迎接客人服务过程中的注意事项
1．将客人让进房间后，应视客人的具体情 况做出相应的服务；
2．如果客房服务员接到迎接通知时客人已 先行进房，服务员应先敲门，征得同意后方可 进入服务程序。
二、入住日常服务
1．访客接待服务 2．失物招领服务 3．借用物品服务
服务要求： 细致、周到、 规范、高效。
4．贴身管家服务
5．代办服务 洗衣服务、托婴服务、擦鞋服务、房内小酒 吧服务、送餐服务、留言服务、加床服务。
三、送客服务
（一）客人离店前的准备工作 （二）客人走时的送别工作 （三）客人走时的检查工作
1．检查客人有无遗留物品 2．检查客房设备是否完好 3．检查房间小酒吧的酒水消耗情况
任务三：客房服务质量管理
《前厅客房服务与管理》
¨ 所谓超额订房是指饭店在订房已满的情 况下，再适当增加订房数量，以弥补少 数客人因预订不到、临时取消或提前离 店而出现的客房闲置。
1）超订数量的确定
2）超订过度的补救措施
PPT文档演模板
《前厅客房服务与管理》
2.4.2 订房纠纷处理
（1）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或 是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭 店联系，饭店无法提供住房。
1）电话订房 2）传真订房 3）面谈订房 4）口头订房 5）国际互联网订房
PPT文档演模板
《前厅客房服务与管理》
2.2.3 客房预订的种类
1）临时性预订（Advance Reservation） 2）确认类预订（Confirmed Reservation） 3）保证类预订（Guaranteed Reservation） 4）等待类预订（Waiting Reservation）
1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部，下设 前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。
2）前厅为一个与客房部并列的独立部门， 直接向饭店总经理负责。
3）前厅不单独设立部门，其功能由总服 务台来承担。
PPT文档演模板
《前厅客房服务与管理》
1．2．2 前厅部主要机构简介
1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部/大堂副理
《前厅客房服务与管理 》
PPT文档演模板
2020/11/5
《前厅客房服务与管理》
1）超订数量的确定
2）超订过度的补救措施
PPT文档演模板
《前厅客房服务与管理》
2.4.2 订房纠纷处理
（1）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或 是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭 店联系，饭店无法提供住房。
1）电话订房 2）传真订房 3）面谈订房 4）口头订房 5）国际互联网订房
PPT文档演模板
《前厅客房服务与管理》
2.2.3 客房预订的种类
1）临时性预订（Advance Reservation） 2）确认类预订（Confirmed Reservation） 3）保证类预订（Guaranteed Reservation） 4）等待类预订（Waiting Reservation）
1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部，下设 前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。
2）前厅为一个与客房部并列的独立部门， 直接向饭店总经理负责。
3）前厅不单独设立部门，其功能由总服 务台来承担。
PPT文档演模板
《前厅客房服务与管理》
1．2．2 前厅部主要机构简介
1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部/大堂副理
《前厅客房服务与管理 》
PPT文档演模板
2020/11/5
《前厅客房服务与管理》
第3章 前台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件
3.3 客房商品推销
3.3.1 成功推销客房的前提
1）良好的职业素质 2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5）认真观察、掌握客人的心理及需求
3.3.2 客房商品的推销技巧
1)突出客房产品的价值 2)灵活运用报价方法 3)给客人提供可比较、选择的范围 4)正面介绍引导客人 5)对不同客人的推销要有针对性 6)重视饭店其他服务项目的推销
登记表
欢迎卡
客房钥匙
账单和其他有关单据、表格等.
3.1.2 客房状况的显示及控制
1) 客房状况显示系统 (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0n—Change) (4)待修房(Out—of—Order)
2)客房预订状况显示系统
3.1.3 客房状况报表
客房状况报表包括： 1)客房状况报告 2)客房状况调整表 3)接待情况汇总表 4)VIP客人或团队名单 5)住店客人名单 6)预期离店客人名单
3.2 入住登记
在整个前台接待工作中，入住登记是对 客接待服务全过程中的一个必要的、关 键的环节。饭店必须依据国家法律要求 和饭店整体对客服务要求，制定并严格 执行住宿登记制度和工作流程。
第3章 前台接待
3.1 接待准备
3.1.1 接待准备工作的内容
1) 制定用房预分方案 1)VIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分
2)检查待出售房间
对预留的房间，接待人员要同客房部保 持联系，注意电脑终端客房状况的变化， 尽快使待出售房间进入销售状况。 3) 准备入住资料
3.2.1 入住登记的必要性
第七章 客房部概述《前厅客房服务与管理》PPT课件
(10)负责员工考勤 。
6)公共区主管
(1)主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美 化工作；
(2)督导领班和清扫员的工作；
(3)巡视公共区域，重点检查卫生；
(4)指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、 庭园绿化等专业性工作；
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考评； (8)安排工作班次和休假。
(5)巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务 质量和设备设施运行情况。
(6)提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确 定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提 出采购方案。
(7)制定房务预算，控制支出，降低客房成本， 提高获利水平 。
(8)处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工 作。
(9)建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和 定员。
２)提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助 公安局、保安部打开客房门；
３)对重要外宾，将由保安部提供特别保卫； ４)对住客报失案要会同保安部处理。
7.3.5 客房部与采购部的沟通
1) 客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质 量的稳定，应向采购部提供所需设备物资的规 格、质量要求，特别是在客房更新改造前，提 出切合实际的采购建议；
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作； (3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作， 保证工作任务顺利完成；
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和再利 用，制定保管领用制度，监察盘点工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或更新 计划。
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其开门 并在旁边照看。
6)公共区主管
(1)主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美 化工作；
(2)督导领班和清扫员的工作；
(3)巡视公共区域，重点检查卫生；
(4)指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、 庭园绿化等专业性工作；
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考评； (8)安排工作班次和休假。
(5)巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务 质量和设备设施运行情况。
(6)提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确 定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提 出采购方案。
(7)制定房务预算，控制支出，降低客房成本， 提高获利水平 。
(8)处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工 作。
(9)建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和 定员。
２)提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助 公安局、保安部打开客房门；
３)对重要外宾，将由保安部提供特别保卫； ４)对住客报失案要会同保安部处理。
7.3.5 客房部与采购部的沟通
1) 客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质 量的稳定，应向采购部提供所需设备物资的规 格、质量要求，特别是在客房更新改造前，提 出切合实际的采购建议；
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作； (3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作， 保证工作任务顺利完成；
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和再利 用，制定保管领用制度，监察盘点工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或更新 计划。
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其开门 并在旁边照看。
前厅客房服务与管理(第五版PPT
客房预订的意义：
（一）有利于开拓市场，争取客源，创造经济效益；
（二）掌握客源动态，协调各部门工作，提高对客服务的
效率和质量。
前厅客房服务与管理(第五版PPT
客房预订的任务 客房预订的任务：
1.接受、出来宾客的订房要求，包括预订的更改或取消； 2.记录、存储客人的预订资料； 3.检查、控制预订过程； 4.协调客人抵店的各项准备工作。
1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房；
2.旅游团体、会议组织者直接向饭店预订客房；
3.旅游中间商如旅行社、饭店预订网站等作为饭店的直接客户向饭店批
量预订客房。
前厅客房服务与管理(第五版PPT
（二）客房预订的间接渠道
饭店方面总希望把自己的产品和服务通过直接渠道销售给消费者，以 期获得最大利润，但由于人力、财力和时间的限制，饭店往往无法进行规 模化的有效的销售活动。因而，饭店必须借助中间商，利用他们与客源市 场的联系及其专业特长及规模等优势，来帮助饭店更广泛、更顺畅、更迅 速地销售客房。
• 2。准确掌握客房预定状况，预定单，航班表等用品资料，保证预 定服务工作快速迅捷。
• 3.通话中应给订房人明确的答复，绝不能让客人久等。 • 4.通话结束前，预订员应对客人的订房要求进行重复，以免出错。
前厅客房服务与管理(第五版PPT
（二）信函订房 是一种最古老的订房方式，适合于提前预订时间较长的客户和以接待 度假或会议为主的饭店客人。优点是：比较正规，如同一份合约，客人还 可以写明特殊要求，对宾客和饭店起到一定的约束作用。 受理信函订房时的注意事项： 1.及时回复； 2.回信要亲切； 3.复信内容应明确、简洁且有条理，对客人所提问题要具体回复； 4.注意纸张、信封的质量。
前厅客房服务与管理PPT
大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休 息或约见亲友的场所，它要求相对安静 和不受干扰。
4）公共卫生间
从一定意义上讲，公共卫生间可以反映 出饭店的档次和服务水准，是饭店的 “名片”。
1.3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛 围是非常重要的。
1）前厅的空间
前厅必须要有与饭店的规模和等级相适 应的大堂空间，才能给客人和工作人员 提供一个宽松的活动场所和工作环境。
资料和其他资料档案
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位 职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部，下设 前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。
2）前厅为一个与客房部并列的独立部门， 直接向饭店总经理负责。
3）前厅不单独设立部门，其功能由总服 务台来承担。
1．2．2 前厅部主要机构简介
2.3.1 预订前的准备工作
1）班前准备 2）预订可行性掌握
2.3.2 受理预订
（1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数。
2.3.3 确认预订
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、 人数、抵离店时间、房间类型和数量等；
（2）双方就付款方式பைடு நூலகம்房价问题达成的一 致意见；
2.1 客房预订的意义和任务
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房 的预先订约。即客人通过使用电话、传 真、书信等各种方式与饭店联系预约客 房，饭店则根据客房的可供状况，决定 是否满足客人的订房要求。
这种预订一经饭店的确认，饭店与客人 之间便达成了一种具有法律效力的预期 使用客房的协议。据此，饭店有义务以 预订确定的价格为客人提供所需客房。
4.1.4 “金钥匙”服务
4）公共卫生间
从一定意义上讲，公共卫生间可以反映 出饭店的档次和服务水准，是饭店的 “名片”。
1.3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛 围是非常重要的。
1）前厅的空间
前厅必须要有与饭店的规模和等级相适 应的大堂空间，才能给客人和工作人员 提供一个宽松的活动场所和工作环境。
资料和其他资料档案
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位 职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部，下设 前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。
2）前厅为一个与客房部并列的独立部门， 直接向饭店总经理负责。
3）前厅不单独设立部门，其功能由总服 务台来承担。
1．2．2 前厅部主要机构简介
2.3.1 预订前的准备工作
1）班前准备 2）预订可行性掌握
2.3.2 受理预订
（1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数。
2.3.3 确认预订
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、 人数、抵离店时间、房间类型和数量等；
（2）双方就付款方式பைடு நூலகம்房价问题达成的一 致意见；
2.1 客房预订的意义和任务
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房 的预先订约。即客人通过使用电话、传 真、书信等各种方式与饭店联系预约客 房，饭店则根据客房的可供状况，决定 是否满足客人的订房要求。
这种预订一经饭店的确认，饭店与客人 之间便达成了一种具有法律效力的预期 使用客房的协议。据此，饭店有义务以 预订确定的价格为客人提供所需客房。
4.1.4 “金钥匙”服务
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一 个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长， 还应增加核对次数。
五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，
以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
①预付款担保。 ②信用卡担保。 ③合同担保。
三、订房变更和取消
饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原 来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订。预订员应重 视并处理好预订的变更工作。
四、订房核对
由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因 此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救， 以保证订房工作的准确无误。
3．准确掌握客房状态
客房状态又称房态，是指每间客房在一定时限内所处的状态。准确地显 示和控制对饭店具有非常重要的意义。
⑴房态的种类 ①住客房。 Occupied Dirty，简称OD。 ②维修房。 Out Of Order，简称 OOO。 ③可供出租房。 OK房， Vacant Clean，简称VC。 ④走客房。 Check Out，简称C/O。 ⑤保留房。 Blocked Room。
此外，饭店还有以下几种常见房态。 ①请勿打扰房。 Do Not Disturb，简称DND。 ②预计退房。 Expected Departure，简称ED。 ③外宿房 。Sleep Out，简称 S/O。 ④双锁房。 Double Lock ，简称D/L。 ⑤请即打扫房。 Make Up Room，简称 MUR。 ⑥无行李或少行李住客房。 No Baggage room 或 Light Baggage
模块二 前厅预订与接待业务流程
课堂教学目标
掌握饭店前厅部预订和接待的业务流程；掌握超额预订及 订房纠纷的处理方法；掌握各种房态及房态控制；了解前 厅常用推销技巧及方法。
【案例导入】饭店客满
正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的 客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待 员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订 登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经 满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五 星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽 然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价 格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位 过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房 间。”
四、接待准备
⒈客人的选择
饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接 待。
①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。
⒉预先排房
为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房 间。
⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）
①掌握好团队订房与散客订房的比例 ②淡旺季的差别 ③预订类别的比例 ④本地区有无其他同等级同类型的饭店 ⑤饭店在市场上的信誉程度
2． 订房纠纷处理
⑴预订工作中容易产生的纠纷及原因 ⑵订房纠纷处理
确认类订房 ①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。 ②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立
对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季。 对于饭店而言，预订具有重要意义： 第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。
第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。
二、客房预订的渠道、方式和种类
⒈客房预订的渠道
⑴直接向饭店预订。 ⑵通过与饭店签订商务合同的公司预订。 ⑶通过饭店所加入的订房网络预订。 ⑷向旅行代理商（旅行社）预订。 ⑸向航空公司或其他交通运输部门预订。 ⑹向会议组织机构预订。
客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？ 于是欣然同意。
★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客 人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无 房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客 人满意。★
一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预 先约定，也称订房。
⑴分房顺序
预先分房时一般按下列顺序进行分配： ①VIP客人。 ②团队客人。 ③饭店常客。 ④保证类预订客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥无预订的散客。
⑵分房原则
在分配客房时，一般遵循以下原则： ①对于VIP客人，根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上
应是同类客房中方位、视野、景致、环境 、房间保养等方面处于最佳状态的 客房。 ②要尽量安排团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层； ③对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间； ④应把内宾和外宾分别安排在不同的楼层； ⑤不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或接近的房间； ⑥对于常客和有特殊要求的客人可适当予以照顾； ⑦分房时要注意房号的忌讳
即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。 如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由 饭店支付。 ③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢 迎。 保证类订房 ，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。 ①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。 ②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方 面。
五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，
以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
①预付款担保。 ②信用卡担保。 ③合同担保。
三、订房变更和取消
饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原 来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订。预订员应重 视并处理好预订的变更工作。
四、订房核对
由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因 此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救， 以保证订房工作的准确无误。
3．准确掌握客房状态
客房状态又称房态，是指每间客房在一定时限内所处的状态。准确地显 示和控制对饭店具有非常重要的意义。
⑴房态的种类 ①住客房。 Occupied Dirty，简称OD。 ②维修房。 Out Of Order，简称 OOO。 ③可供出租房。 OK房， Vacant Clean，简称VC。 ④走客房。 Check Out，简称C/O。 ⑤保留房。 Blocked Room。
此外，饭店还有以下几种常见房态。 ①请勿打扰房。 Do Not Disturb，简称DND。 ②预计退房。 Expected Departure，简称ED。 ③外宿房 。Sleep Out，简称 S/O。 ④双锁房。 Double Lock ，简称D/L。 ⑤请即打扫房。 Make Up Room，简称 MUR。 ⑥无行李或少行李住客房。 No Baggage room 或 Light Baggage
模块二 前厅预订与接待业务流程
课堂教学目标
掌握饭店前厅部预订和接待的业务流程；掌握超额预订及 订房纠纷的处理方法；掌握各种房态及房态控制；了解前 厅常用推销技巧及方法。
【案例导入】饭店客满
正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的 客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待 员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订 登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经 满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五 星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽 然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价 格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位 过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房 间。”
四、接待准备
⒈客人的选择
饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接 待。
①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。
⒉预先排房
为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房 间。
⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）
①掌握好团队订房与散客订房的比例 ②淡旺季的差别 ③预订类别的比例 ④本地区有无其他同等级同类型的饭店 ⑤饭店在市场上的信誉程度
2． 订房纠纷处理
⑴预订工作中容易产生的纠纷及原因 ⑵订房纠纷处理
确认类订房 ①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。 ②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立
对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季。 对于饭店而言，预订具有重要意义： 第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。
第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。
二、客房预订的渠道、方式和种类
⒈客房预订的渠道
⑴直接向饭店预订。 ⑵通过与饭店签订商务合同的公司预订。 ⑶通过饭店所加入的订房网络预订。 ⑷向旅行代理商（旅行社）预订。 ⑸向航空公司或其他交通运输部门预订。 ⑹向会议组织机构预订。
客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？ 于是欣然同意。
★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客 人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无 房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客 人满意。★
一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预 先约定，也称订房。
⑴分房顺序
预先分房时一般按下列顺序进行分配： ①VIP客人。 ②团队客人。 ③饭店常客。 ④保证类预订客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥无预订的散客。
⑵分房原则
在分配客房时，一般遵循以下原则： ①对于VIP客人，根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上
应是同类客房中方位、视野、景致、环境 、房间保养等方面处于最佳状态的 客房。 ②要尽量安排团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层； ③对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间； ④应把内宾和外宾分别安排在不同的楼层； ⑤不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或接近的房间； ⑥对于常客和有特殊要求的客人可适当予以照顾； ⑦分房时要注意房号的忌讳
即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。 如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由 饭店支付。 ③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢 迎。 保证类订房 ，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。 ①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。 ②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方 面。