前厅客房服务与管理模块2.pptx
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客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？ 于是欣然同意。
★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客 人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无 房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客 人满意。★
一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预 先约定，也称订房。
①掌握好团队订房与散客订房的比例 ②淡旺季的差别 ③预订类别的比例 ④本地区有无其他同等级同类型的饭店 ⑤饭店在市场上的信誉程度
2． 订房纠纷处理
⑴预订工作中容易产生的纠纷及原因 ⑵订房纠纷处理
确认类订房 ①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。 ②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立
⑴分房顺序
预先分房时一般按下列顺序进行分配： ①VIP客人。 ②团队客人。 ③饭店常客。 ④保证类预订客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥无预订的散客。
⑵分房原则
在分配客房时，一般遵循以下原则： ①对于VIP客人，根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上
应是同类客房中方位、视野、景致、环境 、房间保养等方面处于最佳状态的 客房。 ②要尽量安排团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层； ③对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间； ④应把内宾和外宾分别安排在不同的楼层； ⑤不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或接近的房间； ⑥对于常客和有特殊要求的客人可适当予以照顾； ⑦分房时要注意房号的忌讳
四、接待准备
⒈客人的选择
饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接 待。
①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。
⒉预先排房
为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房 间。
此外，饭店还有以下几种常见房态。 ①请勿打扰房。 Do Not Disturb，简称DND。 ②预计退房。 Expected Departure，简称ED。 ③外宿房 。Sleep Out，简称 S/O。 ④双锁房。 Double Lock ，简称D/L。 ⑤请即打扫房。 Make Up Room，简称 MUR。 ⑥无行李或少行李住客房。 No Baggage room 或 Light Baggage
①预付款担保。 ②信用卡担保。 ③合同担保。
三、订房变更和取消
饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原 来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订。预订员应重 视并处理好预订的变更工作。
四、订房核对
由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因 此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救， 以保证订房工作的准确无误。
3．准确掌握客房状态
客房状态又称房态，是指每间客房在一定时限内所处的状态。准确地显 示和控制对饭店具有非常重要的意义。
⑴房态的种类 ①住客房。 Occupied Dirty，简称OD。 ②维修房。 Out Of Order，简称 OOO。 ③可供出租房。 OK房， Vacant Clean，简称VC。 ④走客房。 Check Out，简称C/O。 ⑤保留房。 Blocked Room。
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一 个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长， 还应增加核对次数。
五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，
以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季。 对于饭店而言，预订具有重要意义： 第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。
第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，来自百度文库高客房出租率。
二、客房预订的渠道、方式和种类
⒈客房预订的渠道
⑴直接向饭店预订。 ⑵通过与饭店签订商务合同的公司预订。 ⑶通过饭店所加入的订房网络预订。 ⑷向旅行代理商（旅行社）预订。 ⑸向航空公司或其他交通运输部门预订。 ⑹向会议组织机构预订。
模块二 前厅预订与接待业务流程
课堂教学目标
掌握饭店前厅部预订和接待的业务流程；掌握超额预订及 订房纠纷的处理方法；掌握各种房态及房态控制；了解前 厅常用推销技巧及方法。
【案例导入】饭店客满
正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的 客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待 员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订 登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经 满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五 星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽 然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价 格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位 过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房 间。”
即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。 如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由 饭店支付。 ③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢 迎。 保证类订房 ，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。 ①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。 ②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方 面。
⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）
★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客 人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无 房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客 人满意。★
一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预 先约定，也称订房。
①掌握好团队订房与散客订房的比例 ②淡旺季的差别 ③预订类别的比例 ④本地区有无其他同等级同类型的饭店 ⑤饭店在市场上的信誉程度
2． 订房纠纷处理
⑴预订工作中容易产生的纠纷及原因 ⑵订房纠纷处理
确认类订房 ①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。 ②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立
⑴分房顺序
预先分房时一般按下列顺序进行分配： ①VIP客人。 ②团队客人。 ③饭店常客。 ④保证类预订客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥无预订的散客。
⑵分房原则
在分配客房时，一般遵循以下原则： ①对于VIP客人，根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上
应是同类客房中方位、视野、景致、环境 、房间保养等方面处于最佳状态的 客房。 ②要尽量安排团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层； ③对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间； ④应把内宾和外宾分别安排在不同的楼层； ⑤不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或接近的房间； ⑥对于常客和有特殊要求的客人可适当予以照顾； ⑦分房时要注意房号的忌讳
四、接待准备
⒈客人的选择
饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接 待。
①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。
⒉预先排房
为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房 间。
此外，饭店还有以下几种常见房态。 ①请勿打扰房。 Do Not Disturb，简称DND。 ②预计退房。 Expected Departure，简称ED。 ③外宿房 。Sleep Out，简称 S/O。 ④双锁房。 Double Lock ，简称D/L。 ⑤请即打扫房。 Make Up Room，简称 MUR。 ⑥无行李或少行李住客房。 No Baggage room 或 Light Baggage
①预付款担保。 ②信用卡担保。 ③合同担保。
三、订房变更和取消
饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原 来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订。预订员应重 视并处理好预订的变更工作。
四、订房核对
由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因 此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救， 以保证订房工作的准确无误。
3．准确掌握客房状态
客房状态又称房态，是指每间客房在一定时限内所处的状态。准确地显 示和控制对饭店具有非常重要的意义。
⑴房态的种类 ①住客房。 Occupied Dirty，简称OD。 ②维修房。 Out Of Order，简称 OOO。 ③可供出租房。 OK房， Vacant Clean，简称VC。 ④走客房。 Check Out，简称C/O。 ⑤保留房。 Blocked Room。
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一 个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长， 还应增加核对次数。
五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，
以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季。 对于饭店而言，预订具有重要意义： 第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。
第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，来自百度文库高客房出租率。
二、客房预订的渠道、方式和种类
⒈客房预订的渠道
⑴直接向饭店预订。 ⑵通过与饭店签订商务合同的公司预订。 ⑶通过饭店所加入的订房网络预订。 ⑷向旅行代理商（旅行社）预订。 ⑸向航空公司或其他交通运输部门预订。 ⑹向会议组织机构预订。
模块二 前厅预订与接待业务流程
课堂教学目标
掌握饭店前厅部预订和接待的业务流程；掌握超额预订及 订房纠纷的处理方法；掌握各种房态及房态控制；了解前 厅常用推销技巧及方法。
【案例导入】饭店客满
正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的 客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待 员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订 登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经 满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五 星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽 然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价 格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位 过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房 间。”
即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。 如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由 饭店支付。 ③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢 迎。 保证类订房 ，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。 ①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。 ②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方 面。
⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）