第六章饭店业务管理要点
饭店的管理制度明细
饭店的管理制度明细第一章总则第一条本饭店管理制度是根据国家有关法律法规、规章以及行业标准制定的，旨在规范本饭店经营行为，保障服务质量，维护消费者权益。
第二条本饭店管理制度适用于本饭店的所有工作人员，包括管理层、部门负责人、职员等。
第三条本饭店管理制度的宗旨是：“服务至上，质量第一，客户至上，诚信为本。
”第二章组织机构和职责第四条本饭店设立总经理办公室，下设市场部、财务部、后勤部、客房部、餐饮部等职能部门。
第五条总经理对饭店的全面工作负责，负责制定经营计划和发展战略，协调各部门合作，促进团队精神。
第六条各职能部门负责本部门的日常工作，并向总经理负责。
第七条各职能部门之间应加强沟通和协调，形成合力，以提高整体服务水平。
第三章工作规范第八条服务员应穿着整洁，着装得体，礼貌待客，不得擅自改动服务流程。
第九条厨师应遵守食品安全和卫生规范，做好食材采购、储存和加工工作。
第十条保洁人员应按时进行清洁工作，保持饭店环境整洁，会议厅、客房要勤换洗床上用品和毛巾。
第四章财务管理第十一条财务部门应按照企业会计准则进行会计核算和财务管理，及时报送财务报表。
第十二条营业员应做好现金管理工作，严格遵守财务制度，不得私自挪用公司资金。
第十三条财务部门应加强成本控制，合理安排资金使用，提高经营效益。
第五章市场营销第十四条市场部门应制定市场营销计划，推广本饭店品牌，扩大市场份额。
第十五条市场部门应关注客户需求，调查市场动向，及时调整经营策略。
第十六条市场部门应加强与合作伙伴的合作，开展联合推广活动，提升品牌影响力。
第六章食品安全第十七条餐饮部门应严格遵守食品安全法律法规，确保食品安全供应。
第十八条餐厅应定期清洁厨房设施，保证食品加工卫生，避免交叉污染。
第十九条餐饮部门应定期对食品进行检测，确保食品质量符合标准，避免食物中毒事件发生。
第七章投诉处理第二十条客户有投诉或意见，应及时向前台服务员进行反馈，前台服务员应认真听取客户意见并做好记录。
饭店管理.ppt
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二、业务运行的现场管理 现场管理就是管理人员在作业现场，在业务
运行中过程中执行管理职能。 （一）现场管理旨要
1.明确现场管理的业务主体 2.体现管理的理念 3.明确并执行决策 4.执行规范和标准 5.明确任务
宾客感官感受到的服务表象。
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第二节 饭店业务运行组织
一、生产要素的组织 （一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
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二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1、概念：业务的时序组织是指按照各项业务具体
组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律 来组织业务过程。 2、业务时序组织以宾客的活动为线索。 3、业务过程的三个时序系列。
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（二）巡视管理和重点管理 1.巡视管理 2.重点管理 重点管理是管理人员当天或一段时间对重点 工作区域作现场管理。
（三）环境管理 概念：环境管理，就是对空间环境诸要素及其
组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛围的 管理。
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（四）业务协调 1.组织调配协调 2.常规业务协调 3.特别业务协调
（五）现场管理的作用 1.现场管理的指导作用 2.现场管理的示范作用——替代式示范和参与
式示范 3.现场管理能提高员工素质
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Hale Waihona Puke 第六章 饭店业务管理1
第一节 饭店业务构成
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第二节 饭店业务运行组织
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第三节 饭店业务运行管理
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第一节 饭店业务构成
饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭 店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形 式，以及由此而形成的饭店产品。
饭店营业日常管理制度
第一章总则第一条为规范饭店的日常营业管理，确保服务质量，提高饭店经济效益，特制定本制度。
第二条本制度适用于饭店全体员工，包括客房、餐饮、前台、安保、工程等部门。
第三条饭店日常营业管理应遵循以下原则：1. 以顾客为中心，提供优质服务；2. 严谨规范，确保饭店安全；3. 提高员工素质，强化团队协作；4. 严格执行各项规章制度，持续改进。
第二章客房管理第四条客房部应做好客房卫生、安全、服务等工作，确保客人入住舒适、安心。
第五条客房服务员应做到：1. 欢迎客人入住，主动介绍饭店设施及服务；2. 按时打扫客房，保持客房整洁；3. 定期检查客房设施，确保正常运行；4. 遇到客人投诉，及时处理并向上级汇报；5. 维护饭店形象，遵守饭店规章制度。
第六条客房部应做好以下工作：1. 定期对客房服务员进行业务培训；2. 加强客房设备维护保养；3. 做好客房用品采购、保管及发放工作；4. 定期检查客房设施设备，确保安全。
第三章餐饮管理第七条餐饮部应提供丰富多样的菜品，确保食品卫生、安全，满足客人需求。
第八条餐饮服务员应做到：1. 欢迎客人用餐，主动介绍菜品；2. 保持餐厅整洁，及时清理餐桌；3. 提供优质服务，满足客人需求；4. 遇到客人投诉，及时处理并向上级汇报；5. 维护饭店形象，遵守饭店规章制度。
第九条餐饮部应做好以下工作：1. 定期对餐饮服务员进行业务培训；2. 加强餐厅设备维护保养；3. 做好餐饮原材料采购、保管及发放工作；4. 定期检查餐厅设施设备，确保安全。
第四章前台管理第十条前台部应做好客人接待、入住、退房等工作，确保客人顺利入住和退房。
第十一条前台服务员应做到：1. 欢迎客人入住，主动介绍饭店设施及服务；2. 认真核对客人信息，确保准确无误；3. 及时处理客人投诉，满足客人需求；4. 维护饭店形象，遵守饭店规章制度。
第十二条前台部应做好以下工作：1. 定期对前台服务员进行业务培训；2. 加强前台设备维护保养；3. 做好客房预订、退房等工作；4. 定期检查前台设施设备，确保安全。
饭店专项管理制度内容
饭店专项管理制度内容第一章总则第一条为规范饭店运营管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于饭店的所有部门和员工，在工作中必须严格遵守本制度。
第三条饭店全体员工必须遵循“以顾客为中心”的服务理念，致力于提供高质量的服务。
第四条饭店的所有员工必须遵守国家法律法规，严格执行公司的各项规章制度。
第五条饭店的管理层必须带头遵守本制度，严格管理各项工作，并根据实际情况及时调整和优化管理制度。
第二章饭店服务管理第六条饭店服务管理部门负责制定服务流程和标准化操作规范，并对员工进行培训和考核。
第七条饭店服务管理部门必须建立健全客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，并对投诉进行跟踪和整改。
第八条饭店服务员必须穿着整洁、着装得体，佩戴工作证，对客户的相关问题进行耐心解答和服务。
第九条饭店服务员在接待客户时，必须礼貌待人，不得对客户产生歧视，如有不当行为，一经发现立即处理。
第十条饭店服务员在工作中必须保持愉快的心情，和客户进行良好的交流，提高客户满意度。
第三章饭店安全管理第十一条饭店安全管理部门负责制定饭店的安全管理制度，并定期组织安全演练和培训。
第十二条饭店安全管理部门必须建立健全的消防安全措施和应急预案，有效应对突发事件。
第十三条饭店各部门必须配备相应的安全设备，并定期检查和维护，确保设备的正常使用。
第四章饭店卫生管理第十四条饭店卫生管理部门负责制定卫生标准和监督卫生情况，确保饭店环境卫生。
第十五条饭店卫生管理部门必须建立定期卫生检查机制，对饭店各个部门进行定期卫生检查和整改。
第十六条饭店卫生管理部门必须定期对饭店进行卫生消毒，确保食品的安全和卫生。
第五章饭店财务管理第十七条饭店财务管理部门负责制定饭店的财务预算和费用控制，并对各部门进行经济责任考核。
第十八条饭店财务管理部门必须建立明确的财务制度和流程，保证饭店的财务安全。
第六章饭店人力资源管理第十九条饭店人力资源管理部门负责员工招聘、培训、考核和福利管理等工作。
饭店管理制度文本
饭店管理制度文本第一章总则第一条为加强饭店管理，提高服务质量，规范员工行为，保障客人权益，特制定本规定。
第二条本规定适用于饭店内所有员工和客人，包括前厅、客房、餐饮等所有岗位。
第三条饭店管理应依法经营，严格按照相关政策法规开展业务活动。
第四条饭店管理应实行科学管理，合理安排员工岗位，明确工作职责，提高工作效率。
第五条饭店管理应建立健全的内部监督机制，加强员工管理，严格执行各项规章制度。
第二章前厅管理第六条前厅管理人员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够妥善处理客人投诉和问题。
第七条前厅管理应做好客人接待工作，热情友好地迎接客人，提供周到的服务。
第八条前厅管理应做好客房分配工作，根据客人需求合理安排客房。
第九条前厅管理应做好客人信息登记工作，保护客人隐私，妥善管理客人资料。
第十条前厅管理应做好客人结账工作，准确核对账单，保证账务清晰。
第十一条前厅管理应做好客人安全管理工作，确保客人的人身安全。
第三章客房管理第十二条客房管理人员应具备良好的服务意识和协调能力，能够配合前厅管理工作。
第十三条客房管理应做好客房清洁工作，保持客房整洁干净。
第十四条客房管理应做好客房布置工作，根据客人需求合理布置客房。
第十五条客房管理应做好客房维修工作，及时修复客房设施故障。
第十六条客房管理应做好客房安全管理工作，确保客人入住安全。
第四章餐饮管理第十七条餐饮管理人员应具备良好的服务意识和烹饪技能，能够为客人提供美味的餐饮。
第十八条餐饮管理应做好食材采购工作，选择新鲜优质的食材，确保食品安全。
第十九条餐饮管理应做好菜单设计工作，根据客人口味合理设计菜单。
第二十条餐饮管理应做好厨房管理工作，保持厨房卫生整洁。
第二十一条餐饮管理应做好餐桌摆设工作，提供舒适的用餐环境。
第五章安全管理第二十二条饭店管理应建立健全的安全管理制度，保障客人和员工安全。
第二十三条饭店管理应定期组织消防演练，提高应急处理能力。
第二十四条饭店管理应定期进行安全检查，排除安全隐患。
饭店管理章节知识点总结
饭店管理章节知识点总结第一章：饭店管理概述1.1 饭店管理的定义饭店管理是指对饭店运营、人力资源、财务、市场营销等方面进行全面而系统的管理和协调，以确保饭店顺利经营并取得持续发展。
1.2 饭店管理的特点饭店管理具有服务业的特点，包括服务性质、服务对象和服务过程等方面的特点。
同时，饭店管理也具有行业特有的特点，例如季节性、资源依赖性、规模经济性等。
1.3 饭店管理的发展历程饭店管理的发展经历了从简单管理到专业管理、从传统管理到创新管理的发展过程。
饭店管理的发展历程反映了饭店管理知识体系的不断完善和发展。
第二章：饭店管理组织结构2.1 饭店管理组织结构的基本原则饭店管理组织结构应当包括权责明确、协调一致、灵活适应和高效运作等基本原则。
通过科学的管理组织结构，可以实现饭店各项管理工作的高效协调和有效执行。
2.2 饭店管理组织结构的类型饭店管理组织结构包括线性结构、职能结构、矩阵结构等不同类型。
不同的饭店管理组织结构适用于不同的经营模式和管理需求。
2.3 饭店管理组织结构的设计原则饭店管理组织结构的设计原则包括适应经营需求、灵活调整、激励员工等。
科学的设计饭店管理组织结构，对于提高饭店管理效率和经营绩效具有重要意义。
第三章：饭店管理职能3.1 饭店管理的经营管理职能饭店经营管理职能包括市场营销、财务管理、人力资源管理、物资采购等方面，对饭店的经营业绩和运营效率具有直接影响。
3.2 饭店管理的服务管理职能饭店服务管理职能包括客房服务、餐饮服务、会务服务、娱乐服务等，是提升饭店服务水平和客户满意度的重要保障。
3.3 饭店管理的资源管理职能饭店资源管理职能包括能源管理、环保管理、人力资源开发等，是饭店可持续发展和社会责任履行的重要组成部分。
第四章：饭店管理的营销战略4.1 饭店市场定位与目标市场饭店市场定位包括目标市场的选择、市场细分和差异化定位等方面，是饭店制定营销策略和推广活动的基础。
4.2 饭店品牌建设与宣传推广饭店品牌建设包括品牌定位、品牌文化和品牌形象等方面，通过有效的品牌推广和宣传，提高饭店市场知名度和品牌影响力。
第六章 饭店三大业务管理《现代饭店管理》
负责饭店宾客在店的一切消费的收款业务，包括客房、餐厅、饭吧、长途电 话等各项服务费用；货币兑换；同饭店内各营业部门的收款联系，催缴，核 实账单；夜间审核全饭店营业收益情况，编制全店当天营业日报表；为离店 宾客办理结账手续；负责应收款账的转账等。
实现这些目标，饭店运营必须借助于有效的预订程序。预订员必须 迅速、准确并礼貌的回答客人的询问。因此，他们需要将搜索房价、 促销、文案、存档以及其它文书工作所用的时间降至最低。
（1）前厅客房预订管理内容
其内容包括了解掌握客房预订的种类、客房预订方法，预订程 序、散客预订与团队预订注意事项、超额预订以及饭店有关预 订政策掌握等。
（3）客人离店后的数据信息分析工作
客人离店后，前厅部工作人员可以开始分析客人住店期间的数据信息。计算机 管理系统生成报告可用于回顾运营方式，找出问题，指出哪里需要正确的决策 并预测客情。营业日报表主要包括金额交易信息和前厅部运营数据。业务分析 有助于前厅部经理建立标准的运营模式，从而提高前厅部的运营效率。
6.2.2 客房部组织结构
1）客房部组织结构
客房部的组织结构的设计也是依据饭店规模、档次、业务范 围、经营管理方式、服务模式的不同而有所区别。国内小型 饭店因设备设施较少，客房部组织机构可简单设置，大中型 饭店客房部的规模较大，岗位设置则应考虑职责分明，岗位 齐全。一般大中型饭店客房部组织结构也是按五级制进行设 置。
1）生产客房商品
饭店客房产品主要由设施与装饰(Facilities & Deco)、管家服务 (Housekeeping)以及客房与饭店内其它部门的服务连接(Integration)三个方 面构成。
2） 营造幽雅、自然、舒适、安逸的环境气氛
饭店运营管理制度范本
饭店运营管理制度范本第一章总则第一条为了加强饭店的管理，提高饭店服务质量，保障消费者、员工和饭店的合法权益，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内所有从事餐饮服务活动的饭店。
第三条饭店运营管理应当遵循合法、合规、诚信、公平、透明的原则，坚持以人为本，提高服务质量，保障食品安全，促进饭店业的可持续发展。
第二章饭店基本情况第四条饭店基本情况包括饭店名称、地址、经营范围、营业执照号码、负责人等，应当在饭店经营场所的显著位置予以公示。
第五条饭店应当建立健全食品原料采购、储存、加工、销售等环节的管理制度，确保食品安全。
第三章员工管理第六条饭店应当依法招用员工，并与员工签订书面劳动合同，缴纳社会保险费。
第七条饭店应当对员工进行食品安全、消费者权益保护、消防安全等培训，提高员工的服务质量和安全意识。
第八条饭店应当制定员工着装、服务态度、服务流程等规范，确保员工按照规范提供服务。
第四章消费者权益保护第九条饭店应当尊重消费者的合法权益，不得强迫消费者消费，不得侵犯消费者的人身权利。
第十条饭店应当为消费者提供安全、卫生、舒适的就餐环境，保证食品质量，公开食品价格。
第十一条饭店应当建立健全消费者投诉处理制度，及时处理消费者的投诉，不得推诿、拖延。
第五章服务质量管理第十二条饭店应当根据国家有关规定，制定服务质量管理制度，提高服务质量。
第十三条饭店应当定期对服务质量进行自查，发现问题及时整改，确保服务质量符合规定要求。
第十四条饭店应当建立健全突发事件应急预案，提高应对突发事件的能力。
第六章财务管理第十五条饭店应当建立健全财务管理制度，保证财务报表真实、完整、准确。
第十六条饭店应当依法纳税，遵守国家有关财务、税务的规定。
第七章附则第十七条本制度自发布之日起施行。
第十八条本制度的解释权归饭店运营管理方所有。
饭店运营管理制度范本旨在为饭店提供一套全面、科学、规范的管理体系，以保障饭店的正常运营和消费者的合法权益。
第六章--饭店三大业务部门的服务与管理
2、提供多种前厅服务 3、联络和协调对客服务
饭店前厅即是来宾进入饭店旳第一种接触点，又是其离开饭店旳 最终接触点，它直接关系到来宾住宿满意程度和对饭店旳印象。 前厅是对客服务旳集中场合，前厅部直接向住店客人提供各类有 关服务，如电话、商务、行李、接受投诉、邮件、票务代办、钥 匙收发、迎宾接站、物品转交、留言问讯服务等。
饭店三大业务部门旳 服务与管理
经过本章旳学习，您将能够：
解释前厅、客房、餐饮三大部门旳基本工作职 责和组织机构
讲解前厅、客房、餐饮三大部门旳各项服务工 作和管理
第一节 前厅服务与管理
客人抵店前
预订服务 机场代表或驻外代表服务
客人入住时
门卫服务 行李服务 接待服务 客帐建立 问讯服务
客人入住流程与各项前厅服务
5、处理及提供信息和资料
对客 随时准备向客人提供他感爱好旳资料 向客人提供饭店所在地、所在国旳有关信息和指南
对内 如有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等
前厅部是饭店信息集散旳枢纽、对客服务旳协调中心，所以其搜集、 整顿、传递信息旳效率决定了对客服务旳效果。客人旳要求每时每 刻都会有变化，这要求前厅在信息处理上效率要高。另外，前厅所 掌握旳某些主要信息，如当日抵、离旳VIP客人、营业日报、客情预 测等都必须及时传递给总经理室及其他有关部门。
1、销售客房
客房销售是前厅部首要旳功能。
客房收入是饭店经济收入旳主要起源，而且客房商品又具有 价值旳不可储存性旳特征，类似于航空每次航班旳机位，是 一种“极易腐烂”旳商品。一旦失去就无法挽回。前厅部销 售客房旳数量和达成旳平均房价水平是衡量其工作绩效旳一 项主要旳客观原则。
前厅主要面对散客旳销售，以客房为主。酒店公关销售部主 要是大批量旳销售，涉及会议、旅游团队、长久客户协议等 等。
酒店餐厅业务管理制度
第一章总则第一条为规范酒店餐厅业务管理，提高服务质量，保障顾客和员工的合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店餐厅所有员工及餐厅业务活动。
第三条餐厅业务管理应遵循“以人为本、服务至上、安全第一、持续改进”的原则。
第二章组织架构与职责第四条餐厅组织架构：1. 餐厅经理：负责餐厅全面管理工作，对餐厅服务质量、成本控制、员工管理等方面负责。
2. 副经理：协助餐厅经理工作，负责餐厅业务运营、员工培训等工作。
3. 部门主管：负责本部门业务工作，确保业务流程顺畅，服务质量达标。
4. 服务员、厨师、收银员等岗位员工：按照岗位职责，保证餐厅业务正常进行。
第五条各岗位职责：1. 餐厅经理：（1）制定餐厅业务管理制度，并组织实施；（2）协调各部门工作，确保餐厅服务质量；（3）监督成本控制，降低餐厅运营成本；（4）负责员工招聘、培训、考核和晋升等工作。
2. 副经理：（1）协助餐厅经理制定餐厅业务计划；（2）负责餐厅日常运营管理；（3）监督员工服务质量和操作规范；（4）负责餐厅安全、消防、卫生等工作。
3. 部门主管：（1）负责本部门业务工作，确保业务流程顺畅；（2）组织员工培训，提高员工业务技能；（3）监督员工服务质量和操作规范；（4）负责本部门设备、物品的管理和维护。
4. 岗位员工：（1）按照岗位职责，保证餐厅业务正常进行；（2）遵守餐厅各项规章制度，服从管理；（3）保持良好的工作态度，提高服务质量；（4）爱护餐厅设施，节约资源。
第三章服务质量与标准第六条餐厅服务质量标准：1. 顾客满意：确保顾客在餐厅消费过程中感受到优质的服务。
2. 操作规范：员工按照操作流程，保证服务质量。
3. 环境整洁：餐厅环境干净、舒适，无异味。
4. 食品安全：确保食品卫生、安全，无食品安全隐患。
第七条餐厅服务标准：1. 仪容仪表：员工着装整洁，仪容端庄，礼貌待人。
2. 问候语：顾客进店时，员工主动问候，热情服务。
3. 点餐服务：服务员耐心听取顾客需求，准确记录，确保菜品符合顾客口味。
饭店管理知识点总结[优秀范文五篇]
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饭店管理知识点总结[优秀范文五篇]第一篇：饭店管理知识点总结第一章：一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。
或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。
7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。
第二章：一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。
P28（客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店五、怎样理解饭店国际化p29饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则六、饭店智能化系统p33综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统VOD系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统无线点菜系统RFID系统（射频识别系统）七、饭店管理者的道德意识有哪些内容？P36 建立较高的道德层次，强化职业道德观职业责任组织制约第三章：一、消费心理：消费者进行消费活动时所表现出的心理特征和心理活动的过程饭店产品：指宾客在饭店期间饭店所提供的所有使用价值的总和人性化理论：顾客满意员工满意二、4个层次核心产品实际产品延伸产品潜在产品6个构成地理位置设施服务形象价格氛围8个特征综合性季节性同步性脆弱性无专利性不可储存性对信息的依赖性质量的不稳定性三、消费决策的五个阶段需要的认知寻找信息比较评价作出决策消费后的评价四、从市场竞争角度分析，饭店产品定位的基本模式主要有哪三种类型？对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位第四章：一、决策管理：管理就是决策，决策管理指饭店管理者在管理活动中对重大问题做出的决策。
第六章 饭店餐饮服务几大主要环节
案例 餐前例会
• 4点半正，大餐厅服务员分3排集中在 餐厅外的过道上。这是江苏连云港云台宾 馆餐饮部部分员工在召开餐前会。 • 云台宾馆的餐前会数年如一日，分秒 不差地按制度举行，会议时间不长，但效 果极好，多次受到酒店领导的赞扬。
大餐厅主管站在一边，翻看一叠记录纸。 3 排员工齐刷刷地肃立着，她们是3个班，各班领 班在一一点名。 点名很快完毕，3位领班开始在各自的班内 检查仪表仪容。只见她们走到每位员工面前， 翻看上衣的袖口是否有脏迹；领口是否清洁； 工号牌是否佩戴在规定的位置，是否歪斜；她 们还一一检查化妆情况，是否洒过香味太浓的 香水；口红颜色是否适当；指甲内有无污垢； 头发是否干净等。3位领班对员工的衣着打扮都 满意之后便向主管报告。
•
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有 12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订 了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查 阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预 订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同 一间厅房。 • 餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆 厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不 高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张 10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐 不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开 席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的 客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这 12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
• 第六章 餐饮服务的主要环节
• 第一节 中餐零点服务 • 第二节 中餐宴会服务
第一节 中餐零点服务
• 零点餐厅是指宾客 随到随点随吃，吃 完自行结帐的餐厅。 • 我们通常把客人来 到餐厅后，为其进 行点菜服务和上菜 服务的服务方式,称 为零点服务.
餐厅业务管理制度
餐厅业务管理制度第一章绪论第一条为规范管理餐厅业务，提高经营效益，确保餐厅安全、安全、文明经营，制定本制度。
第二条本制度适用于餐厅的所有业务管理活动。
第三条餐厅业务管理制度是餐厅管理的基本依据，是餐厅落实品质管理，提高服务水平，保证餐品质量和安全生产的保障。
第二章餐厅业务管理目标第四条餐厅业务管理目标是提供卓越的餐饮服务，确保餐品安全，做到环境整洁、服务高效、员工素质高，持续创造经营效益。
第五条餐厅业务管理的目标是通过积极的餐饮服务，吸引更多的顾客，提升餐厅的知名度和口碑，实现持续稳健的经营发展。
第三章餐厅业务管理组织第六条餐厅设立业务管理部门，设立各种相关职位，完善业务管理组织架构。
第七条各个业务管理职位应当具备相关的从业资格，并接受相关的管理培训。
第八条餐厅业务管理部门应当建立健全的业务管理制度和工作流程，确保各项业务管理工作的顺利进行。
第九条餐厅业务管理部门应当建立健全的绩效考核制度，激励员工积极工作，提高工作效率。
第四章餐厅业务管理流程第十条餐厅业务管理流程应当包括前厅、后厨和餐饮服务的全面管理。
第十一条前厅业务管理流程包括顾客接待、预订管理、收银结账等环节。
第十二条后厨业务管理流程包括菜品研发、原材料采购、仓储管理、加工制作等环节。
第十三条餐饮服务业务管理流程包括服务流程、服务标准、服务培训等环节。
第五章餐厅业务管理工作第十四条餐厅业务管理工作应当按照制度规定进行。
第十五条餐厅业务管理工作应当加强对原材料的质量控制，确保食品安全。
第十六条餐厅业务管理工作应当加强对服务质量的监督和考核，提高服务水平。
第十七条餐厅业务管理工作应当积极开展宣传营销工作，提高餐厅知名度和口碑。
第六章餐厅业务管理责任第十八条餐厅业务管理部门应当严格执行业务管理的各项规定和流程。
第十九条餐厅业务管理部门应当对各项业务管理工作负责，并及时调整工作流程，提高工作效率。
第二十条餐厅业务管理部门应当做好业务风险评估和控制工作，确保餐厅经营的安全。
饭店运营管理制度
饭店运营管理制度第一章总则饭店是一家提供餐饮服务的商业机构，为了规范饭店的运营管理工作，制定本制度。
第二章运营管理组织机构1. 饭店董事会：负责制定饭店的发展规划及重要决策。
2. 总经理办公室：负责全面协调管理饭店运营工作。
3. 营销部：负责饭店市场营销工作。
4. 人力资源部：负责饭店人员招聘、培训及管理工作。
5. 财务部：负责饭店的财务管理及统计工作。
6. 采购部：负责饭店食材及物品采购工作。
7. 餐饮部：负责饭店的菜品及餐饮服务。
第三章运营管理制度1. 客户服务制度(1) 客户需求调查：饭店应定期开展客户需求调查，了解客户需求及满意度。
(2) 投诉处理：饭店应建立健全的客户投诉处理机制，确保客户的合法权益。
2. 菜品制度(1) 菜品开发：饭店应不断加强菜品开发，提高餐饮质量和口碑。
(2) 菜品供应：饭店应合理控制菜品的供应成本，提高经营效益。
3. 人员管理制度(1) 岗位责任明确：饭店应明确各岗位的职责和权限，建立健全的工作流程。
(2) 培训管理：饭店应加强人员的培训管理，提高服务质量和员工素质。
4. 财务管理制度(1) 资金管理：饭店应合理规划资金使用，并加强资金的监督和管理。
(2) 成本控制：饭店应严格控制成本支出，提高经营效益和利润空间。
5. 营销推广制度(1) 宣传推广：饭店应结合市场需求，开展多种形式的宣传推广活动。
(2) 会员管理：饭店应建立完善的会员管理制度，维护和扩大会员资源。
第四章监督检查制度1. 监督检查内容(1) 餐饮卫生：定期检查厨房餐具及环境卫生。
(2) 安全设施：检查饭店的安全设施是否完善。
(3) 菜品质量：定期检查菜品的原材料及质量。
2. 检查频次(1) 日常检查：各部门应加强日常检查，发现问题及时整改。
(2) 定期检查：饭店应定期进行全面检查，确保运营安全和质量。
第五章制度执行1. 宣传教育(1) 制度宣传：饭店应定期对全体员工进行制度宣传教育。
(2) 员工培训：饭店应加强员工的培训教育，提高员工的管理素质。
饭店管理概论（第四版）教学配套课件蒋丁新第6章
饭店管理概论
电子课件
第6章 饭店服务质量管理
学习目标
知识 目标
认识服务质量是饭店生存和发展的基础，不 断提高服务质量，以质量求效益是饭店管理 者共同努力的目标和日常管理的核心部分； 了解饭店服务质量的含义、内容、特点；掌 握服务质量控制的方法。
学习制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体 系、进行饭店服务质量教育的内容，能运用圆形图、 排列图、因果分析图以及PDCA管理循环的方法对饭 店服务质量问题进行具体分析。
6.1 饭店服务质量概述
6.1.2饭店服务质量的内容 1）有形产品质量 饭店有形产品质量是指饭店提供的设备设施和实物产品的使用
价值以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。 （1）饭店设备设施的质量 （2）饭店实物产品质量
①菜点酒水质量 ②客用品质量 ③商品质量 ④服务用品质量
（3）服务环境质量
①收集服务质量问题信息 ②分类统计 ③根据统计表绘制排列图 图6—1服务质量问题排列图 ④分析找出主要质量问题。
6.2 饭店服务质量管理
6.2.5采取有效的服务质量管理方法 2）服务质量分析
（4）PDCA 管理循环。
①计划阶段（P） ②实施阶段（D） ③检查阶段（C） ④处理阶段（A）
6.2 饭店服务质量管理
技能 目标
能力 目标
掌握进行服务质量管理的有效方法，并能够对 饭店服务质量管理效果进行科学评价；具有熟 练分析饭店质量管理问题的能力。
6.1 饭店服务质量概述
6.1.1饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托
，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客 物质和精神需要的程度。
饭店管理重点
第一节饭店概述一、饭店的内涵（一）饭店的概念：是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性行业。
（二)饭店是社会功能组织：是指饭店及其自身特有的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分.--文化形态饭店的功能要素:1．空间场地2．使用功能3．设备物品4．人力资源5．能源供应6．环境氛围7．经营理念和行规（三)饭店是企业：饭店企业是具备饭店生产要素，从事服务经营活动，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织.——经济形态1、饭店的企业要素：1.合法的法人资格2.必备的生产要素3.正常的经营活动4.合理的产权体制2、产权:是法定主体对财产所拥有的占有权，使用权、收益权何处置权的总和.饭店的法定财产权主要表现在以下四个方面：1.占有权2.使用权3.收益权4. 处置权（四）饭店是独立的企业法人：在产权明晰的情况下要“独立自主”。
—-社会形态1。
财产独立自主2。
经营独立自主 3.人事独立自主 4.利益独立自主5。
责任独立自主二、饭店的业务特点（一）饭店产品的无形性(二)饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性(四）饭店业务的强文化性（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性第一节饭店经营的发展趋势一、以人为中心和个性化服务1、发展过程：以（发展饭店的数量—设施现代化—服务质量和规范-效益—市场—人）为中心2、饭店经营的目标不再是利润而是创造顾客——顾客满意——顾客忠诚。
1)创造顾客：通过饭店的经营,把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者.2)顾客满意:顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或物超所值。
3)饭店经营的目的是实现三重效益:饭店的社会效益、经济效益、饭店员工的个人效益。
（生产、交换和分配过程中产生的）3、饭店的个性化服务-—以人为中心理念的深化发展个性化定制式服务：1)从设备设施来讲，可以设置多形式的设施。
如客房、餐厅的布局2)从实物产品来讲,实物产品变化无穷。
饭店经营管理制度范文
饭店经营管理制度范文饭店经营管理制度范文第一章总则第一条为确保饭店的正常经营和顾客的合法权益，提高服务质量，保证食品安全，制定本《饭店经营管理制度》。
第二条本制度适用于饭店的经营管理和服务流程，包括但不限于宾客接待、前厅服务、客房服务、餐饮服务、安全管理等方面。
第三条饭店的经营管理必须严格按照法律法规和相关规章制度进行，不得违反国家法律法规的规定。
饭店所有员工应当具有良好的职业道德和职业操守。
第四条饭店应当建立健全各项文件制度，明确员工的职责和权益，保障员工的合法权益和工作环境。
第二章宾客接待第五条宾客接待是饭店经营管理的重要环节，应当注重礼貌待客、耐心回答宾客的咨询和要求。
第六条接待员工应当穿戴整齐、精神饱满，上岗前应当进行培训，了解各项接待流程和服务标准。
第七条宾客登记应当真实、准确，要求宾客填写相关信息，并告知宾客有关入住政策和其他服务事项。
第八条饭店应当提供舒适和安全的住宿环境，对客房进行定期的清洁和消毒，确保宾客的健康和安全。
第三章前厅服务第九条前厅服务是饭店经营管理的重要组成部分，接待员工应当熟悉饭店的各项服务项目和价格，及时为宾客提供信息和帮助。
第十条接待员工应当耐心倾听宾客的要求和建议，及时解决宾客的问题，并向上级汇报关键问题。
第十一条前厅服务人员应当严格遵守保密协议，保护宾客的个人隐私和商业秘密，不得泄露相关信息。
第十二条前厅服务人员应当热情待客，提供有效和高效的服务，保证宾客的满意度，并及时处理投诉和纠纷。
第四章客房服务第十三条客房服务是提供住宿服务的关键环节，应当确保床单、毛巾、洗漱用品的清洁和更换。
第十四条客房服务人员应当按照标准程序清洁客房，保持客房的整洁和舒适。
第十五条客房服务人员应当及时为宾客提供所需的物品和服务，如电视遥控器、拖鞋、报纸等。
第十六条客房服务人员应当尊重宾客的个人空间和隐私，不得擅自进入客房，除非有宾客的明确要求。
第五章餐饮服务第十七条餐饮服务是饭店经营管理的重要环节，应当确保食品的卫生安全和质量。
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大型饭店前厅机构图
一、饭店前厅业务管理
2 饭店前厅业务管理
预定业务管理
接待业务管理
日常服务管理
客帐业务管理
二、饭店客房业务管理
1
饭店客房部的职能与组织结构
提供基本的饭店产品
主要职能
饭店的主要收入来源
负责饭店公共卫生及布 件洗涤发放
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域卫生
第六章 饭店业务管理
第一节 饭店管理的业务构成 第二节 饭店业务运行组织
பைடு நூலகம்
第三节 饭店业务运行管理
业务
“业务”更白话一些来说，就是各行业中需要处 理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为任 何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服务、 销售技术等等为主。“业务”最终的目的是 “售出产品，换取利润”。所以通常会把业务 员等于销售员，也就是这个原因，业务就是进 行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道就 是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建立 起来的。而业务员在这中间起了重大的作用。 业务员的工作直接影响到产家、销点、消费者 这三者之间的关系。
（二）按业务程序的业务时序组织 1.业务准备阶段的业务组织
2.业务准备阶段的管理 （1）业务标准 （2）服务规程 （3）检查
3.业务进行时的业务组织
（1）宾客活动和业务过程 （2）服务规程 （3）服务衔接 （三）按宾客活动的业务时序组织
1.按宾客活动的业务时序组织的含义
2.按宾客活动的业务时序组织的注意 事项
餐饮清洁卫生管理
餐饮生产管理
餐饮推销管理
餐饮成本管理
菜单筹划管理
第三节
饭店业务运行管理
一、业务运行管理提要 （一）掌握业务规律、特点，制定制度 1.业务规律和特点 2.业务制度
二、业务运行的现场管理
饭店业务督导与控制的 重要方法是现场管理也称为 移动式管理，是业务管理的 一种重要形式。现场管理， 就是管理人员在作业现场、 在业务运行过程中执行管理 职能。
（一）
业务种类及其组合
-同类性质业务的集合
业务的集合
-利于专业化管理 -部门业务内容具体化
部门业务的细分
-利于组织业务和运行业务 -划分方法多种 -业务量的关系组合
部门业务的组合
-业务间的联系组合
（二）
业务形式的设计
-环境氛围
环境形式
-环境质量 -环境的服务理念
岗位形式
-体现饭店理念 -体现饭店的业务形式 -饭店表现最多的业务形式 -体现饭店风格和特色 -与服务过程相一致 -综合反映部门业务过程
业务管理
业务管理是指对公司经营过程中的生产、 营业、投资、服务、劳动力和财务等各 项业务按照经营目的执行有效的规范、 控制、调整等管理活动。
第一节 饭店管理的业务构成
饭店业务构成是指饭店 的全部业务内容，饭店各种 业务内容所占的比重，各种 业务的组合形式，以及由此 而形成的系列饭店产品。
一、饭店业务决策
客房清洁组
客房服务组 客房部组织结构图（设立客房服务中心）
二、饭店客房业务管理
2 饭店客房业务管理
客房清洁卫生管理
客房接待服务管理
客房安全业务管理 客房设备用品管理
三、饭店餐饮业务管理
1 饭店餐饮的管理职能与组织结构 餐饮产品的市场定位
主要职能
餐饮产品的生产管理 前台对客的服务管理 餐饮产品的销售管理
一、饭店业务决策
2 饭店业务关系
饭店业务关系的处理目标 轻重有度 主次分明 结构合理
协调和谐
配合默契
形成有节奏感的有旋律的业务整体
二、饭店的业务构成 部门内的业务是最具体的业务，它构成饭 店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。
（一）业务的种类及其组合
（二）业务形式
业务形式是业务在运行过程中被宾客感官 感受到的服务表象。
餐饮部总监
餐饮经理助理
行政总厨师长
餐厅经理
宴会部经理
酒吧经理
中/西厨师长
管事部经理
采购部经理
餐厅主管
宴会部主管
酒吧领班
厨房主厨
管事部主管
管事部主管
餐厅领班
宴会部领班
调酒师
厨师领班
保管员
管事部领班
服务员
服务员
服务员
厨师
洗碗/勤杂工
业务员
大中型饭店餐饮组织结构图
三、饭店餐饮业务管理
2 饭店餐饮业务管理
服务形式
服务过程形式
第二节
饭店业务运行组织
饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体 生产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达 到满意的饭店产品的组织管理过程。 一、生产要素的组织
（一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1.概念： 业务时序组织是指按照各项业务 具体组成部分的排列时序及各项业务 进展的时序规律来组织业务过程。 2.业务时序组织以宾客的活动为 线索。 3.业务过程的三个时序系列。
（一）现场管理旨要
1.明确现场管理的业务主体
2.体现管理的理念 3.明确并执行决策
4.执行规范和标准 5.明确任务
（二）现场管理的作用
业务指导 主要作用 素质提升
示范教育
（三）现场管理的主要形式
1 巡视管理
全面掌握情况 处 理 例 外 事 故 做好巡视记录 指 导 员 工 作 业
二、现场管理的主要形式
2 重点管理
重点管理 主要类型
试验点的重点管理
二、现场管理的主要形式
3 环境管理
环境现场管 理主要内容
布置与装饰
其他因素
二、现场管理的主要形式
4 业务协调管理
组织调配协调 主要类型 常规业务协调 特别业务的协调
业务管理的内容[1] 业务管理在很多企业里就是销售管理，其实业务管理不只是管理业务，还需要管理业务的相关业务。 在经营企业的实践之中，由于现在很多企业的领导者是做业务出身，又由于惯性思维的作用，业务管理在很多企业里就是销售管理。其实业务管理是一个很宽 泛的问题，销售管理只是其中的一部分。 要提高业务管理水平，则需要管理以下四个方面： 客户需求不等于客户要求 客户的要求与客户的需求实质上是不同的，很多企业往往将客户直接的要求当成了客户的需求。比如，顾客对价格的敏感，不断要求在价格上更便宜，但同一 客户往往在享受了服务以后就会放弃对价格的坚持。同样的价格上，客户会不断地要求更多的服务，但是当客户认为性价比有足够诱惑力时，就可以放弃对服务的 要求，像现在很多连锁便利店的经营模式，便利店的商品价格一般都是高于综合超市和大型卖场的，但是仍然很有市场，就是因为提供了许多增值服务，如24小时 营业、手机充值、公交卡充值等。因此，你的客户的需求是由你挖掘并引导的。 客户满意不仅仅是成本的管理 建立客户的满意度实质上是为了保证客户的持续购买，以减少企业的长期沟通成本，有人说：“企业家比政治家更讲诚信。因为，他希望客户要回头。”但实 质上，今天中国企业家在对待客户满意度的关注上是不够的。以诚信经营为根本，不应是一句口号，也不该是个道德模子。实质是企业长期经营的支持，是使得企 业能够不断降低经营成本的关键，现实之中，商人的趋利行为的短视，则影响企业家的长期坚守，因此，在我们的周围，自然就有跑长跑者常常被跑短跑者超越， 自然，长跑者的节奏也被打乱了，如中国牛奶行业的危机，蒙牛“特仑苏”再遭质疑，公关危机进一步扩大，像蒙牛这一类的企业对客户满意度这一指标的依赖度 是很高的，一旦丧失客户公信力，产品的市场将受到巨大的挑战。因此，企业对客户满意度的关注实质是对客户信任度的管理，而不仅仅是成本的管理。 销售管理需要突破障碍 绝大多数的小企业发展过程中，都需要关注销量的提升，销量提升之中是需要不断突破障碍的，一般是三个方面的局限。第一个方面：客户管理（市场容量）。 一个企业的销售量取决于半径之中市场客户的接受度，也有三种，第一类，最易传递并接受；第二类，一般接受度，但需要帮助他辨认分析；第三类，有需求但有 抗拒度，需要深度沟通。市场的管理首要是客户分类管理，对目标客户采用更有针对性的递级管理，是提高客户有效性的关键。第二个方面是销售半径，直接会影 响产品的知名度，产品与客户的沟通，企业与代理商沟通，产品的运输成本，企业的运行组织成本，企业在产品与市场之间要很清晰地选择是产地“销”，还是销 地 “产”。这是两个不同的定位，有家著名的瓜子炒货生产企业，它的原料基地在北方，如内蒙古、东北，它的销售基地主要在京、沪、穗和沿海等地。炒货的原 料需要储存四个月以上，而仓储最佳地区还是偏干燥的北方地区，而它最大的生产基地是在中部地区，原因是这个企业在此起家，并得到当地政府的支持。现实的 情况下，当企业规模越大，销售与生产的冲突就越发拖累了企业的发展，当销量越大，生产效率的弹性空间就越小，销售半径的局限性也将引发企业供应链重组， “买得到”与“买得起”就成了冲突。第三个方面，就是产品的多样性。随着企业的发展，在客户的诱惑与成长的压力之下，企业会不断开发新产品，产品线也会 越发多样化，自然这会吸引更多的客户类型，满足客户多样化的需求。但实质上，也会引起企业成本管理的混乱。许多企业往往产品成本与客户需求管理之间不连 接，以致盈利管理混乱。导致企业多样化的产品被没有效的盈利管理消耗掉，以致出现营业额上升，利润下降的局面。 成交压力导致短期行为 任何企业经营管理都是需要人来实现的，是“人”就会有习惯、情绪、影响等问题。在许多企业，往往在成交的压力之下，做出不适合的决策，如使用降价促 进销量，用价格促动销量是最容易起效的方式。但这必须要考量以下要素，目标客户群是否合适，是否是我们需要的。降价导致利润减少，必将需要销量弥补，产 品价格与销量的组合怎样最值。业务成交的压力往往导致企业短期行为，这往往是企业经营管理者没有战略安排与财务决策思维造成的。快速反应是对的，但要看 时机，在错误的时机做正确的事，往往也会是灾难的后果。我们看到企业在质量问题、应收账款问题、公信力问题上的短视行为往往与此相关。因此，同样在业务 管理问题上也需要我们要有盈利的系统管理能力，才能促进销售更上一层楼。