前厅复习第六章前厅客房销售与管理
《前厅与客房管理》考纲复习
前厅部：又称房务部，管家部，大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，为客人提供前厅系列服务的综合性部门。
前厅部的地位：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手前厅部的任务：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供各项前厅服务；处理客人账目；提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案前厅部组织机构设置的原则：从实际出发原则；精简高效，分工合理原则；任务明确，统一指挥原则；便于协作，服从顺畅原则前厅环境设计的原则：功能性原则；经济性原则；整体性原则；环保性原则；独特性原则前厅部经理的能力要求：1、能够根据客源市场信息和历史资料，预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议2、能够合理安排前厅服务人员有条不紊的工作，能够处理好与有关部门的横向联系3、善于在各种场合与各阶层人士打好交道，并能积极与外界建立业务联系4、能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告5、遇事冷静、沉着，有自我控制能力6、善于听取他人意见，能正确评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉客房预订的意义：开拓市场，稳定客源，提高客房出租率；掌握客源动态，预测饭店未来业务；协调各部门业务，提高工作效率和服务质量客房预订的任务：接受、处理宾客的订房要求；记录、储存订房资料；检查、控制订房过程；完成客人抵店前的各项准备工作客房预订的种类：1、临时性预订：是指客人的订房日期与抵店日期相接近，甚至是抵店当天的预订。
保留客房至下午六点2、保证类预订：是指客人通过信用卡、订立合同或预付定金的形式保证客房收入，而饭店则必须保证为客人提供所需客房的预订3、确认类预订：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面的方式予以确认，并答应为客人保留房间至某一事先声明的时间。
4、等候类预订：是指在客房预订已满的情况下，再将一部分订房客人列入等候名单，如果有人临时取消或有人提前离店，饭店则立即通知等候客人来店。
前厅复习第六章前厅客房销售与管理
第六章前厅客房销售与管理【高考考纲要求】1.熟悉客房状态的类型和控制。
2.掌握饭店房价的构成与收费方式。
3.了解房价的种类及英文名称。
4.掌握影响客房定价的因素。
5.熟悉前厅销售的内容。
6.掌握客房销售的程序。
7.掌握客房销售的技巧并灵活运用。
8.熟悉防止客人逃账的有效措施。
【学习目标】要求考生熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。
【知识要点】一、客房状态的类型1.住客房（OCC）：住店客人正在使用的客房。
2.可售房（VC）：已清扫整理、经检查可供出租的客房。
3.走客房（VD）：客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段。
4.待修房（OOO）：硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。
5.保留房。
6.外宿房（SLO）。
7.携带少量行李房。
8.请勿打扰房(DND)。
9. 双锁房（DL）。
二、饭店房价的构成与收费方式饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。
其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务员工资福利、保险费、营业税等；利润则包括所得税和客房利润。
饭店的收费方式也有所区别，通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成下列不同的收费方式：1.欧洲式（EP）：只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。
2.美国式（AP）：不仅包括房费，而且包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的度假性饭店或团队客人所采用。
3.修正美式（MAP）：包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐（两者任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。
4.欧洲大陆式（CP）：包含房费及欧陆式早餐餐费。
其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。
《前厅与客房管理》复习资料
夜间审核主要分为三个部分：客房收入、餐饮（中、西餐）收入、会议收入和康乐收入审核。
16．“金钥匙”服务P59、J28
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务理念，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意，服装上戴有国际酒店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章，代表者“金钥匙”的职能。标志中两把钥匙的含义：一把代表开启酒店综合服务的大门；一把代表开启该城市综合服务的大门。金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。
二、前厅部的主要任务
1、销售客房：客房的营业收入是饭店的主要经济来源
2、接待客人
3、建立宾客账户，处理宾客账目
4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他档案资料
5、控制客房状态
6、包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
7、协调对客服务：一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。
第六章 前厅销售管理
小
结
前厅销产品的组合、慎重选择非
价格竞争策略与价格竞争策略、有效制定前厅
销售的价格、随市场的变化及时调整客房的价
格等，是前厅销售管理的核心内容。
思 考 题
1. 什么是饭店的差异产品？其特点如何？
2. 前厅销售的内容具体有哪些？ 3. 如何控制前厅销售的价格，以确保其有效性？
三 、房态的类型
（1）住客房住店客人正在使用的客房 （2）空房 （3）走客房 （4）待修房 （5）保留房
第二节 前厅销售价格制定
一、客房价格的构成与收费方式
二、客房价格的类型
三、影响客房价格制定的因素
四、客房价格制定的方法
一、客房价格的构成与收费方式
1. 2. 客房的价格构成 饭店收费方式
实 践 活
动
1. 分小组，前去收集多家星级饭店的价目表，
仔细分析其设计优、劣，并将结果反馈给相
应饭店的前厅部。
2. 分小组进行，列表说明前厅销售策略的各自 优势。
①团体价：大量地出售客房。 ②家庭租用价：折扣价格，以刺激其他消费。 ③淡季价：吸引宾客 ④旺季价：提高客房经济收入 ⑤优惠价：单位签定合约，长期合作。 ⑥小包价：通常包括房租、餐费、游览、交通等项 目的总合，以方便宾客作预算。 ⑦折扣价：是酒店向常客或长住客或有特殊身份的 宾客提供的一种优惠价格。 ⑧合同价：1、4的一种 ⑨白天租用价：半价计费，也有个别酒店按小时计 费。按白天租用价收费一般有下列三种情况：（1） 凌晨抵店入住；（2）退房离店超过了规定的时间； （3）入住与离店发生在同一天。 ⑩加床费：此价格是在客房内加床时的收费标准， 可根据客房种类、床具种类和住宿间/天数而定。
前厅客房服务与管理复习提纲
前厅客房服务与管理复习提纲1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。
2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。
3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。
5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。
6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。
7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
8、“蜜月客房”通常是指大床间。
9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。
10、特殊客人是指老弱病残者。
11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。
12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。
13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。
14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。
15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。
16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。
19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。
20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。
21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。
23、走客房的英文简称是VD。
24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。
26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。
27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
前厅客房服务与管理复习资料
前厅客房服务与管理考试资料整理第一部分：前厅服务与管理第一章一、前厅部的工作任务1.销售客房(四项职能）受理宾客预订。
接待未经预订而直接抵店的零散宾客。
办理宾客的入住登记手续。
分配房间，确定房价。
2.提供信息3.协调对客服务4.及时、准确地显示客房状况5.建立、控制宾客账户6.提供各类前厅服务7.建立宾客档案二、前厅部的下属机构1、客房预订处2、接待处3、问讯处4、前厅收银处5、大厅/礼宾服务处6、电话总机7、商务中心8、车队9、大堂副理/值班经理第二章一、预定的方式：1、电话预订2、面谈3、传真预订4、信函预订5、互联网预订二、预定的种类：1、非保证类预订（1）临时类预订：指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。
该类客房的取消预订时限为18：00。
（2）确认类预订：指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或书面形式予以确认。
该类客房的取消预订时限为事先声明的规定时间。
2. 保证性预订：客人通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预定客人无到或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金来加以保证，这类订金称为保证类预订，也称担保预订。
三、客房预订的程序：1、通讯联系2、明确客源要求3、受理预订或婉拒预订4、确认预订5、预订资料记录储存6、修改预订7、抵店准备四、预订核对和超额预订：1、预订核对：散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。
2、超额预订：指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分地利用客房，提高开房率。
五、预订失约行为的处理：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。
⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。
⑶免费提供交通工具和第一夜房费。
⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。
前厅与客房管理复习
前厅与客房管理复习题一、名词解释1. 超额预订答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
2. 确认类预订答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
3. 保证类预订答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
4. 截房时间答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间”，或“截房时间”。
5. 千分之一法答：又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。
具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。
6. 盈亏平衡定价法答：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格。
也就是饭店不赔不赚时的客房价格7. 双开率答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。
8. 小整理服务答：在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。
目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。
9. 客房计划卫生答：即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。
10. 客房的逐级检查制度答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。
11. 私人管家服务答：是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。
客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆”。
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。
一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。
前厅服务与管理课件第6章
模块二 探究客房销售技巧
二、客房销售技巧
想一想
张小姐经常招待合作伙伴，对本市的多家酒店都很熟悉。某日，她带着几位 客人挑选酒店，看过几家都不太满意。当他们来到小王所在的酒店时，小王马上 上前称呼张小姐的全名并礼貌问候，对他们表示欢迎。张小姐感受到了酒店对她 的重视，心里十分开心，向同行的几人简单介绍了酒店并且大大夸赞了酒店的服 务，最终一行人决定入住小王所在的这家酒店。
模块二 探究客房销售技巧
4．展示客房 向客人展示客房宣传册、广告宣传资料，必要时带客人参观不同类型客房。 其销售技巧是：展示客房时由高档向低档展示，服务要热情、礼貌。 5．促成交易 察觉宾客对推销的客房感兴趣时，采用策略性语言和方式努力促成交易。
试一试
某日，小王接到了一个电话，对方想预订三日后的两个标准间，打算预 订5 天。但由于该市恰巧有一个博览会，酒店要接待多名参会代表，标准间 都已经订满了，其他房型还有空余。如果你是小王，你会如何做呢？
模块二 探究客房销售技巧
（二）前厅销售程序 前厅销售可分为掌握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、促成交易五个程序。 1．掌握特点 前厅部人员应了解酒店目标宾客的需求及特点，利用客史档案资料，进行有针对性、个性化的服务。 其销售技巧是：为商务客人提供商务房；为携带儿童的家庭选择相连房；为新婚夫妇提供安静、温馨的 大床房；为老年人提供靠近电梯且低楼层的客房等。 2．介绍客房 介绍客房时应察言观色，根据宾客的不同特点，向客人介绍客房优点、所能提供的便利条件、附加的心 理满足等，从而提高房间的价值。 其销售技巧是：介绍套房时强调气派；介绍邻近电梯的客房时强调进出方便。 3．洽谈价格 了解宾客的需求，强调客房价值，有技巧地报出客房的价格，易于宾客接受。 其销售技巧是：与宾客交谈过程中选择合适的时间提出客房的价格，不能给予报价，避免硬性推销。
第六章前厅销售管理
小结
前厅销售管理是发挥前厅部首要功能的重要 环节，准确分析销售产品的组合、慎重选择非 价格竞争策略与价格竞争策略、有效制定前厅 销售的价格、随市场的变化及时调整客房的价 格等，是前厅销售管理的核心内容。
思考题
1. 什么是饭店的差异产品？其特点如何？ 2. 前厅销售的内容具体有哪些？ 3. 如何控制前厅销售的价格，以确保其有效性？
二、客房价格的类型
1. 门市价/标准价 2. 团队价 3. 商务合同价/协议价 4. 折扣价 5. 推广价 6. 免费价
7. 小包价 8. 家庭租用价 9. 白天租用价 10. 淡季价 11. 旺季价 12. 加床费
三、影响客房价格制定的因素
1. 定价目标 2. 成本 3. 客房的特色及声誉 4. 市场供求关系 5. 竞争对手价格 6. 客人的消费心理 7. 国家有关政策法规
第一节 前厅销售产品分析
一、饭店的组合产品
通常包含三个层次：核心产品、扩大产品和延伸产品。
二、饭店的差异产品
主要表现在几个层面：（1）硬件层面的竞争；（2）价 格层面的竞争；（3）服务质量层面的竞争；（4）社会 形象层面的竞争。
三、个性化服务
饭店产品差异的通常表现
1. 服务水准差异 2. 饭店位置差异 3. 员工素质差异 4. 饭店形象差异
饭店常见的定价目标有
1. 利润导向定价目标 2. 销售额导向定价目标 3. 竞争导向定价目标 4. 成本导向定价目标
四、客房价格制定的方法
1. 收支平衡定价法 2. 千分之一法 3. 目标收益定价法 4. 赫伯特定价法 5. 需求差异定价法
第三节 前厅销售价格控制
一、房价的实施 二、房价的检验 三、房价的调整 四、饭店价目表的设计
前厅与客房管理复习资料
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
《前厅与客房管理》复习资料
（1）与客人协商换房事宜 （2）换房后客人资料的处理 三、柜台客房销售技巧 （一）客房销售报价技巧 1、从高到低的报价技巧 2、冲击式报价技巧 3、鱼尾式报价技巧 4、夹心式报价技巧 5、分段式报价技巧 （二）柜台推销技巧 1、自我推销技巧 2、突出客房优点技巧 3、利益引诱推销技巧 4、善于运用语言技巧 5、第三者意见推销技巧 6、替客人下决心推销技巧 7、扳道岔推销技巧 8、客房推销与房间分配结合技巧 （三）提高客房利用率技巧 1、客房单开和双开率的转换技巧 客房双开率即双倍客房占用率， 指两个同住一个房间占所出租客房总数的 百分比。 2、旺季客满时的客房调整技巧 3、客满时的加床或抢修房技巧
5
＝饭店应该接受当日预订房数×预订取消率＋饭店应该接受当日预订房数×预 订而未到率＋续住房数×提前退房率－预期离店房数×延期住店率 饭店应该接受当日预订房数=饭店客房总数-续住房数+超额预订房数 假设，Ｘ＝超额预订房数；Ａ＝饭店客房总数；Ｃ＝续住房数；ｒ1＝预订取消 率；ｒ2＝预订而未到率；Ｄ＝预期离店房数；ｆ1＝提前退房率；ｆ2＝延期住 店率，则：
6
（３）该饭店总共应该接受的客房预订数 ＝Ａ－Ｃ＋Ｘ ＝400－140＋ 40 ＝300（间）
第四章 前厅部柜台接待业务管理
一、柜台客人入住分房技巧 1、确定分房顺序 贵宾和 VIP 客人→团队客人→已付定金等保证类预订客人→延期明确的入住客 人→普通预订客人 （有准确航班号或抵达时间）→常客与回头客→无预订客人→ 缺乏信誉的预订客人。 2、分房技巧 （1）团队客人应尽量安排在同一楼层或相邻楼层； （2）特殊类客人分房照顾：老年、残疾、带小孩——靠近电梯或服务台 新婚客人——安静 常客、回头客——偏好的房间或楼层 （3）客人住房的分隔技巧： 内外宾分开；敌对国家客人分开等 （4）分房时客人的忌讳 二、柜台换房服务处理方法 （一）客人要求换房 1、原因 房间位置；客房类型和等级；房号；客房设备；客房环境；楼层问题；房价； 住宿人数变化 2、换房处理办法 （1）查看房态 （2）办理换房手续 （3）为客人换房 （4）换房后资料处理 （二）饭店要求换房 1、原因 房间修理；重复预订；超额预订；客人延期住店 2、换房处理办法
前厅服务与管理-情境六 前厅销售管理 任务二 客房销售
１把握客人的特点每家酒店都在千方百计地寻求自己的客源，以实现经营目标。
前厅服务人员应着重了解本酒店所寻求的客源有什么特点，酒店能为他们提供什么产品，也就是要把握客人的特点进行销售。
要把握客人的特点，必须了解客人的年龄、职业、国籍、身份等，然后针对客人的特点，灵活运用销售政策与技巧。
不同类型的客人有不同的特点，对酒店服务也就有不同的要求。
只有通过细致入微的观察和认真的分析，才能抓住客人的心理，使销售工作更具有针对性，为酒店争取更多的客源。
不同客人的客房销售推荐原则如下：商务客人：１．环境安静舒适、有宽大的写字台、光线明亮、办公设备齐全、便于会客、价格较高的客房或商务套房。
２．含早餐、饮料、免费洗衣等项目。
３．旺季留房。
度假旅游的客人：景色优美、价格适中的客房度蜜月的新婚夫妇：安静、不易受到打扰的大床房知名人士、高薪阶层的客人：套房带孩子的父母：连通房或相邻房老年客人或行动不便的客人：靠近电梯、餐厅的客房２突出客房的价值在销售客房商品的过程中，接待员要强调客房的使用价值，而不仅仅是价格，因为客人购买的就是客房的价值。
但是客房价值的大小是通过价格体现出来的，只有价格与价值相对平衡时，客人才会认为物有所值。
客房的价值必须经过服务人员宣传，客人才能理解并接受。
例如，在与客人洽谈的过程时中不能简单地说：“一间３０元的客房，您要不要？”而应该根据客人及客房的特点，适当地进行描述，如刚装修过的、具有民族特色的、能看到美妙景色的、十分安静、豪华舒适的、最大的、在顶层的房间。
除了介绍客房的客观条件外，还应该强调客房给客人带来的好处。
例如：“孩子与您同住一套连通房，您可以不必为他担心。
”“由于这间房间很安静，您可以好好休息，不受打扰。
”“这间客房最适合您了，这将方便您与其他人联系。
”只有了解了客人的特殊需要，才有可能在强调客房的价值时，做到有针对性销售。
前厅服务人员只有通过深入的调查研究，才能发掘出各类客房的特点。
在没有认真地介绍客房前，不要急于报价。
前厅服务与管理第六章 销售
1）先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的 优美景色； B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；
• 5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地 照顾和帮助。
Hale Waihona Puke • 6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢 意。
•
服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电
脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的
客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。
案例二：《巧妙推销豪华套房》
一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海 打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时 间6天，3天以后来饭店住。
3天以后饭店要接待一个大型会议的 几百名代表，标准间已全部预订完。
小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3 天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后 一个日程安排，还是请你给想想办法”。
分析
在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位 ，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面 ：
1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接 收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因 而增加了对饭店的信任和好感。
第六章 销售
项目一：学会做销售 项目二：前厅部销售工作的内容和含义 项目三：销售要注意的问题
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前厅客房销售与管理【高考考纲要求】1.熟悉客房状态的类型和控制。
2.掌握饭店房价的构成与收费方式。
3.了解房价的种类及英文名称。
4.掌握影响客房定价的因素。
5.熟悉前厅销售的内容。
6.掌握客房销售的程序。
7.掌握客房销售的技巧并灵活运用。
8.熟悉防止客人逃账的有效措施。
【学习目标】要求考生熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。
【知识要点】一、客房状态的类型1.住客房（OCC）：住店客人正在使用的客房。
2.可售房（VC）：已清扫整理、经检查可供出租的客房。
3.走客房（VD）：客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段。
4.待修房（OOO）：硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。
5.保留房。
6.外宿房（SLO）。
7.携带少量行李房。
8.请勿打扰房(DND)。
9. 双锁房（DL）。
二、饭店房价的构成与收费方式饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。
其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务员工资福利、保险费、营业税等；利润则包括所得税和客房利润。
饭店的收费方式也有所区别，通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成下列不同的收费方式：1.欧洲式（EP）：只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。
2.美国式（AP）：不仅包括房费，而且包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的度假性饭店或团队客人所采用。
3.修正美式（MAP）：包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐（两者任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。
4.欧洲大陆式（CP）：包含房费及欧陆式早餐餐费。
其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。
5.百慕大式（BP）：包含房费及美式早餐。
美式早餐除包括欧陆早餐的内容外，通常还包括鸡蛋、火腿、香肠等肉类食品。
三、房价的种类1.标准价：是饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。
标准价亦可称之为“门市价”、“客房牌价”、“散客价”。
2.团队价：主要是针对旅行社的团队客人住店的折扣价格。
其目的是与旅行社建立长期良好的业务关系，确保饭店长期、稳定的客源，提高客房的利用率。
3.家庭租用价：是饭店为携带孩子的父母住店所提供的折扣价格，以刺激其他消费。
4.淡季价。
5.旺季价。
6.商务合同价（又叫优惠价）：是饭店与有关公司或机构签订的合同，并按合同规定向对方以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。
优惠房价的幅度应视对方提供的客源量以及客人住客间天数和在饭店的消费水平而定。
7.小包价：是饭店为客人提供的一系列报价，通常包括房租及餐费、交通费、游览费等，以方便客人作预算。
8.折扣价：饭店向常客或长住客人或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格。
9.免费：--------------- 饭店总经理才有权批准-。
10.白天租用价：※通常饭店在下列情况下可按白天租用价向客人收费：⑴客人凌晨抵店入住。
⑵客人离店结账超过了饭店规定的时间。
⑶客人入住与退房发生在同一天。
11.加床费（EB）。
四、影响客房定价的因素1.定价目标。
2.成本水平。
3.市场供求关系。
4.饭店地理位置。
5.饭店服务质量。
6.竞争对手价格。
7.客人的消费心理作用。
8.有关部门和组织的价格政策。
五、前厅销售的内容1.饭店的地理位置。
2.饭店的设施设备。
3.饭店的服务。
4.饭店的形象。
5.饭店的气氛。
六、客房的销售程序前厅客房的销售可细分为下列五个程序阶段：1.掌握特点：前厅服务员应充分了解饭店的目标市场的客人类型及其需求，并有效利用已建立的客史档案资料，把客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。
2.介绍客房：前厅服务员应根据客人的不同的特点介绍饭店客房，应注意察言观色，生动地描述房间的特色、给予客人便利条件以及各种附加的心理方面的满足，以减弱客房价格的分量。
3.洽谈价格：前厅服务员在对客房特点给予恰当的形容和强调后，应让客人认同饭店所销售客房的价值，并解答客人希望了解的关键问题，有技巧地与客人洽谈价格。
4.展示客房：若客人有疑虑，前厅服务员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展示给客人，必要时，可带客人实地参观几种不同类型的客房，由高档逐步向低档展示，再伴以前厅服务员自信、热情、礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。
5.促成购买(达成交易)：在察觉到客人对推销的客房发生兴趣时，应倍加努力采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终的选择。
七、客房的销售技巧1. 熟记客人的姓名。
2.注意聆听，及时释疑。
3.态度诚恳友善。
4.使用正面说法。
5.销售客房不能仅谈价格。
6.从高到低报价。
7.选择适当的报价方式：⑴“夹心式”报价，亦称三明治式报价。
⑵“鱼尾式”报价⑶“冲击式”报价。
8.多建议，争取每一位客人。
9.利益引诱法。
八、防止客人逃账的有效措施1.收取定金。
2.收取预付款。
3.制定合理的信用政策。
4.建立详细的客户档案。
5.对持有信用卡的客人，提前向银行要授权。
6.尽早发现疑点，采取措施。
【题型举例】1.选择题：当客人退房时，房间的状态由OCC转变为（）A.VDB.VCC.ORD.DL2.名词解释：小包价【简答题归纳】1.如何提高前厅部的销售业绩？答：⑴准确控制客房状态。
⑵合理制定客房价格。
⑶健全完善客房销售程序与技巧。
⑷有效确保客房收入回收（防止客人逃账）2.影响房态的因素有哪些？答：影响客房状态的因素，除因部际信息沟通不畅外，还包括下列几种直接因素：⑴分房。
⑵入住。
⑶换房。
⑷退房。
⑸关闭楼层。
3.饭店房价的构成？答：饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。
其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务员工资福利、保险费、营业税等；利润则包括所得税和客房利润。
4.影响客房定价的因素有哪些？答：见知识要点：四5.客房定价方法有哪几种：答：⑴千分之一法。
⑵客房面积定价法。
⑶赫伯特定价法。
⑷随行就市法。
6.前厅销售的内容是什么？答：见知识要点：五7.前厅客房的销售处程序如何？答：⑴掌握特点。
⑵介绍客房。
⑶洽谈价格。
⑷展示客房。
⑸促成购买（达成交易）。
8. 客房的销售技巧答：见知识要点：七9.防止客人逃账的有效措施有哪些？答：见知识要点：八【论述题归纳】一.如何加强对客房状态的控制？（了解）答：（一）对于已经使用计算机管理的饭店前厅部：1.确保每次输入的指令准确无误，再辅以检查；2.定时与客房部送来的“楼层报告”相核对，往往采取一日三次（即9：00、14：00、21：00）核对的方法，以做出正确调整，确保准确。
（二）对于以手工方法显示客房状态的饭店：除掌握客房状况显示架运行方法外，还应借助于控制房态的表格以及加强房态信息的有效控制。
1.房态控制表格主要有：⑴客房状况表。
⑵客房和状况调整表。
⑶客房状况差异表。
2.房态信息沟通要做到：⑴确保客房预订显示系统的准确性。
⑵确保客房现状显示系统的准确性。
二.饭店收费方式有哪些？（见课本P150）答：通常按照对客人的房费报价中是否含有餐费以及包含哪几餐的费用而划分成下列不同的收费方式：1.欧洲式（EP）只包含房费，而不包含任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。
2.美国式（AP）不仅包含房费，而且还包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的渡假性饭店或团队客人所采用。
3.修正美式（MAP）包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐（两者任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。
4.欧洲大陆式（CP）包含房费及欧陆式早餐餐费。
其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。
5.百慕大式（BP）包含房费及美式早餐。
美式早餐除包括欧陆早餐的内容外，通常还包括鸡蛋、火腿、香肠等肉类食品。
三、前厅客房的销售处程序如何？答：前厅客房的销售可细分为下列五个程序阶段：1.掌握特点：前厅服务员应充分了解饭店的目标市场的客人类型及其需求，并有效利用已建立的客史档案资料，把客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。
2.介绍客房：前厅服务员应根据客人的不同的特点介绍饭店客房，应注意察言观色，生动地描述房间的特色、给予客人便利条件以及各种附加的心理方面的满足，以减弱客房价格的分量。
3.洽谈价格：前厅服务员在对客房特点给予恰当的形容和强调后，应让客人认同饭店所销售客房的价值，并解答客人希望了解的关键问题，有技巧地与客人洽谈价格。
4.展示客房：若客人有疑虑，前厅服务员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展示给客人，必要时，可带客人实地参观几种不同类型的客房，由高档逐步向低档展示，再伴以前厅服务员自信、热情、礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。
5.促成购买(达成交易)：在察觉到客人对推销的客房发生兴趣时，应倍加努力采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终的选择。