第六章饭店业务管理

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（四）进行分类业务管理 1.把握业务的特点 2.分类业务的主体和业务面 3.分类业务管理中的各要素管理
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二、业务运行的现场管理现场管理就是管理人员在作业现场，在业务
运行中过程中执行管理职能。（一）现场管理旨要
1.明确现场管理的业务主体 2.体现管理的理念 3.明确并执行决策 4.执行规范和标准 5.明确任务
宾客感官感受到的服务表象。
5
第二节饭店业务运行组织
一、生产要素的组织（一）设备设施到位（二）人员到位（三）物资到位（四）信息系统到位（五）系统供应到位
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二、业务的时序组织（一）业务时序组织的含义 1、概念：业务的时序组织是指按照各项业务具体
组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。 2、业务时序组织以宾客的活动为线索。 3、业务过程的三个时序系列。
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（二）巡视管理和重点管理 1.巡视管理 2.重点管理重点管理是管理人员当天或一段时间对重点工作区域作现场管理。
（三）环境管理概念：环境管理，就是对空间环境诸要素及其
组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛围的管理。
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（四）业务协调 1.组织调配协调 2.常规业务协调 3.特别业务协调
（五）现场管理的作用 1.现场管理的指导作用 2.现场管理的示范作用——替代式示范和参与
式示范 3.现场管理能提高员工素质
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Hale Waihona Puke 第六章饭店业务管理1
第一节饭店业务构成
2
第二节饭店业务运行组织
3
第三节饭店业务运行管理
1
第一节饭店业务构成
饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。

第六章饭店业务管理要点

接待
问询
接待
收银
大型饭店前厅机构图
一、饭店前厅业务管理
2 饭店前厅业务管理
预定业务管理
接待业务管理
日常服务管理
客帐业务管理
二、饭店客房业务管理
1
饭店客房部的职能与组织结构
提供基本的饭店产品
主要职能
饭店的主要收入来源
负责饭店公共卫生及布件洗涤发放
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域卫生
第六章饭店业务管理
第一节饭店管理的业务构成第二节饭店业务运行组织
பைடு நூலகம்
第三节饭店业务运行管理
业务

“业务”更白话一些来说，就是各行业中需要处理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为任何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服务、销售技术等等为主。“业务”最终的目的是 “售出产品，换取利润”。所以通常会把业务员等于销售员，也就是这个原因，业务就是进行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道就是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建立起来的。而业务员在这中间起了重大的作用。业务员的工作直接影响到产家、销点、消费者这三者之间的关系。
（二）按业务程序的业务时序组织 1.业务准备阶段的业务组织
2.业务准备阶段的管理（1）业务标准（2）服务规程（3）检查
3.业务进行时的业务组织
（1）宾客活动和业务过程（2）服务规程（3）服务衔接（三）按宾客活动的业务时序组织
1.按宾客活动的业务时序组织的含义
2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项
餐饮清洁卫生管理
餐饮生产管理
餐饮推销管理
餐饮成本管理
菜单筹划管理

饭店管理概论教案

饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 饭店业的定义和发展历程1.2 饭店管理的基本概念和内容1.3 饭店管理的目标和原则1.4 饭店管理的组织结构和职能第二章：饭店市场营销管理2.1 饭店市场营销管理的基本概念和原则2.2 市场调研和市场分析2.3 饭店产品策略和价格策略2.4 饭店促销策略和分销渠道管理第三章：饭店人力资源管理3.1 人力资源管理的概念和重要性3.2 饭店员工招聘和培训3.3 员工绩效评估和激励机制3.4 员工关系和团队建设第四章：饭店服务质量管理4.1 服务质量管理的基本概念和重要性4.2 服务质量的评估和监控4.3 客户服务和客户关系管理4.4 服务改进和服务创新第五章：饭店财务管理与投资决策5.1 财务管理的基本概念和原则5.2 饭店成本控制和预算管理5.3 收益管理和利润最大化5.4 投资决策和财务风险管理第六章：饭店运营管理与流程优化6.1 饭店运营管理的基本概念和原则6.2 客房管理和服务流程6.3 餐饮管理和服务流程6.4 饭店流程优化和信息技术的应用第七章：饭店战略管理与可持续发展7.1 战略管理的基本概念和重要性7.2 饭店战略规划和战略选择7.3 可持续发展战略和社会责任7.4 战略实施和评估的方法和工具第八章：饭店品牌管理与企业文化8.1 品牌管理的基本概念和原则8.2 饭店品牌策略和品牌形象设计8.3 企业文化建设和组织价值观8.4 品牌传播和品牌危机管理第九章：饭店风险管理与危机应对9.1 风险管理的基本概念和重要性9.2 饭店风险识别和评估9.3 风险防范和应对措施9.4 危机管理和危机应对策略第十章：饭店法律法规与职业道德10.1 法律法规的基本概念和重要性10.2 饭店行业的主要法律法规10.3 职业道德和职业行为规范10.4 法律风险防范和职业道德修养重点和难点解析一、饭店管理概述重点：饭店管理的目标和原则、饭店管理的组织结构和职能难点：理解饭店管理的目标和原则在实际运营中的应用，以及不同组织结构对饭店管理职能的影响。

饭店业务管理概述(ppt33张)

接待Biblioteka 问询接待收银
大型饭店前厅机构图
一、饭店前厅业务管理
2 饭店前厅业务管理
预定业务管理
接待业务管理
日常服务管理
客帐业务管理
二、饭店客房业务管理
1
饭店客房部的职能与组织结构
提供基本的饭店产品
主要职能
饭店的主要收入来源
负责饭店公共卫生及布件洗涤发放
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域卫生
（二）按业务程序的业务时序组织 1.业务准备阶段的业务组织
2.业务准备阶段的管理（1）业务标准（2）服务规程（3）检查
3.业务进行时的业务组织
（1）宾客活动和业务过程（2）服务规程（3）服务衔接（三）按宾客活动的业务时序组织
1.按宾客活动的业务时序组织的含义
2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项
服务形式
服务过程形式
第二节
饭店业务运行组织
饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体生产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达到满意的饭店产品的组织管理过程。一、生产要素的组织
（一）设备设施到位（二）人员到位（三）物资到位（四）信息系统到位（五）系统供应到位
二、业务的时序组织（一）业务时序组织的含义 1.概念：业务时序组织是指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。 2.业务时序组织以宾客的活动为线索。 3.业务过程的三个时序系列。
章饭店业务管理
节饭店管理的业务构成
节饭店业务运行组织
节饭店业务运行管理
业务

“业务”更白话一些来说，就是各行业中需要处理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为任何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服务、销售技术等等为主。“业务”最终的目的是“售出产品，换取利润”。所以通常会把业务员等于销售员，也就是这个原因，业务就是进行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道就是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建立起来的。而业务员在这中间起了重大的作用。业务员的工作直接影响到产家、销点、消费者这三者之间的关系。

饭店管理制度文本

饭店管理制度文本第一章总则第一条为加强饭店管理，提高服务质量，规范员工行为，保障客人权益，特制定本规定。

第二条本规定适用于饭店内所有员工和客人，包括前厅、客房、餐饮等所有岗位。

第三条饭店管理应依法经营，严格按照相关政策法规开展业务活动。

第四条饭店管理应实行科学管理，合理安排员工岗位，明确工作职责，提高工作效率。

第五条饭店管理应建立健全的内部监督机制，加强员工管理，严格执行各项规章制度。

第二章前厅管理第六条前厅管理人员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够妥善处理客人投诉和问题。

第七条前厅管理应做好客人接待工作，热情友好地迎接客人，提供周到的服务。

第八条前厅管理应做好客房分配工作，根据客人需求合理安排客房。

第九条前厅管理应做好客人信息登记工作，保护客人隐私，妥善管理客人资料。

第十条前厅管理应做好客人结账工作，准确核对账单，保证账务清晰。

第十一条前厅管理应做好客人安全管理工作，确保客人的人身安全。

第三章客房管理第十二条客房管理人员应具备良好的服务意识和协调能力，能够配合前厅管理工作。

第十三条客房管理应做好客房清洁工作，保持客房整洁干净。

第十四条客房管理应做好客房布置工作，根据客人需求合理布置客房。

第十五条客房管理应做好客房维修工作，及时修复客房设施故障。

第十六条客房管理应做好客房安全管理工作，确保客人入住安全。

第四章餐饮管理第十七条餐饮管理人员应具备良好的服务意识和烹饪技能，能够为客人提供美味的餐饮。

第十八条餐饮管理应做好食材采购工作，选择新鲜优质的食材，确保食品安全。

第十九条餐饮管理应做好菜单设计工作，根据客人口味合理设计菜单。

第二十条餐饮管理应做好厨房管理工作，保持厨房卫生整洁。

第二十一条餐饮管理应做好餐桌摆设工作，提供舒适的用餐环境。

第五章安全管理第二十二条饭店管理应建立健全的安全管理制度，保障客人和员工安全。

第二十三条饭店管理应定期组织消防演练，提高应急处理能力。

第二十四条饭店管理应定期进行安全检查，排除安全隐患。

《现代饭店经营管理》第六章：现代饭店管理理论与方法

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第三节现代饭店管理的基础理论
一、科学管理理论
科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。科学管理理论的主旨在于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，它倡导并推行管理
的制度化和标准化，从而与原来的经营管理模式形成一个对立的体系。
科学管理理论的主体框架应该包括科学管理的目的、科学管理的方法和科学管理的制度基础等三个基本方面。
运用现场管理方法时应注意以下几点:
(1) 现场管理是一种随机的、即时的、但很实用的管理方法。
第一节现代饭店管理的特点与内容
一、现代饭店的管理特点
1. 整体性
2. 层次性
3. 系统性
4. 涉外性
5. 多样性
二、现代饭店管理的内容
1. 现代饭店系统管理
2. 现代饭店资源管理
3. 现代饭店服务质量管理
(1) 服务质量的认知。
(2) 制定衡量服务质量的标准。
(3) 制定服务规程。
首先，服务引导要与宾客需求相适应。
其次，要在一种良好的环境氛围中加以引导。
再次，要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。
无论是质量管理、组织管理还是精选服202务1版引课件导都必须贯彻“人本管理”原则，11
4. 服务心理理论
(1)
基于心理原理的饭店服务类型
(2)
服务消费者心理原理
①
知觉与消费决策。
②
学习与消费决策。
③
需要、动机与消费决策。
④
人格与消费决策。
⑤
态度与消费决策。
(3)
个性化服务中的心理原理
①
马斯洛的需要层次论。
②
赫兹博格的“双因素理论”。

第6章饭店三大业务管理《现代饭店管理基础》PPT课件

负责转接电话，为客人提供联络服务，叫醒服务；回答电话问讯，接受电话留言；播放背景音乐以及协调饭店各部门的工作；充当饭店出现紧急情况时的指挥中心。它是饭店与客人之间密切联系的纽带。
（7）商务中心(business center)
负责为客人提供各种商务所需的服务，如打字、翻译、复印、传真、长途电话及其他商务服务。还可为客人提供秘书性质的服务。
6.1.1 前厅部工作任务
1）销售客房
销售客房是前厅部的主要工作任务，客房产品作为饭店产品的一个组成部分，同样具有价值不可储存性的特征，是一种“极易腐烂”的商品。
前厅部全体人员要竭尽全力参与客房销售工作。其销售工作内容包括：参与饭店的市场协调和预测，参与房价及促销计划的制定；开展客房预定业务；接待客人入住，为客人办理登记入住手续、安排房间并确定房价。
前厅部的组织结构设置是根据饭店的类型、体制、规模、星级、管理方式、经营特色、客源特点等情况，不可生搬硬套，大型饭店必须设置独立的前厅部，小型饭店可将前厅服务业务划入客房部管辖。一般来说大型饭店前厅部设有总监、经理、主管、领班、普通员工五个层次。
（1）离店时的送别工作
客人离店时，前厅部工作人员应询问其对饭店满意程度并欢迎再次光临。饭店掌握的客人信息越周详，就越能了解其需求，从而完善服务系统，改进营销策略，扩大经营业务。特别值得注意的是，前厅部工作人员应该给客人留下良好的印象，因为这将直接影响到客人对饭店的口碑，决定着客人是否愿意再次入住以及日后与他人谈及此饭店时的看法。
5）建立客户档案
对入住本店的客人，饭店都要建立客史档案，尤其对名人、常客。要记录其在店期间的主要情况及数据，便于对这些客人再次入住饭店提供个性化服务。同时了解客人消费项目及能力，研究客人消费心理，以提高饭店的销售能力和服务的针对性，赢取回头客。

饭店管理制度目录

饭店管理制度目录第一章总则
第一节目的和依据
第二节适用范围
第二章饭店管理组织
第一节组织结构
第二节职责分工
第三节工作流程
第四节绩效评价
第三章饭店人事管理制度
第一节人员招聘
第二节岗位培训
第三节岗位晋升
第四节人员考核
第四章饭店财务管理制度
第一节财务管理目标
第二节财务预算
第三节资金管理
第四节利润分配
第五章饭店物资管理制度
第一节物资采购
第二节物资领用
第三节物资保管
第六章饭店卫生管理制度
第一节食品安全
第二节厨房卫生
第三节餐具清洁
第七章饭店客户服务管理制度第一节服务宗旨
第二节客户投诉处理
第三节反馈和评价
第八章饭店市场营销管理制度第一节市场调研
第二节促销活动
第三节客户关系管理
第九章饭店安全管理制度
第一节火灾防范
第二节突发事件处理
第三节人身安全保障
第十章饭店环境管理制度
第一节节能减排
第二节废物处理
第三节环保宣传
第十一章饭店法律法规遵循制度第一节法律法规落实
第二节违规处理
第十二章饭店信息管理制度
第一节信息收集
第二节信息保密
第三节信息利用
第十三章饭店员工素质提升制度
第一节培训机制
第二节激励机制
第三节晋升机制
第十四章饭店品牌建设制度
第一节品牌意识
第二节品牌形象
第三节品牌推广
结语
以上为饭店管理制度目录的详细内容，每一项制度都是为了规范饭店的经营管理和提升服务质量而设立。

希望各部门能够严格执行，不断完善，确保饭店健康良性运转。

怎样管理饭店业务

客房预订程序可分为五个阶段： • 通信联系； • 明确宾客要求； • 受理预订或委托预订； • 确认预订； • 预订资料核对修改和取消。
（3）客房预订出现的问题及处理 • ①预定变更或取消。 • ②超额预订的处理方法。 • ③客房预订中的错订或漏订。
2．接待业务管理 • （1）宾客抵达饭店前的准备工作 • （2）宾客抵达饭店时的接待服务工作 • （3）售后服务管理
1．餐饮生产的特点 • （1）餐饮生产属于个别订制生产。 • （2）生产过程时间短。 • （3）生产量难以预测。 • （4）餐饮产品易变质、腐烂。 • （5）餐饮产品的口味难以有统一标准。 • （6）生产过程业务环节多，管理难度大。
2．餐饮销售的特点 • （1）销售量受餐饮活动场所的限制 • （2）销售量受时餐时间的限制 • （3）销售以现金为主，毛利率高，资金周转快 • （4）餐饮部门固定成本高，投资比重较大
天已做了安排。6`12房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。早上服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但好未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房要求再检查
一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况是严重的。事后，大堂副理赶到612房，再次郑重地向德国老太太致歉，同时要求
一、前厅部的主要任务
• 1．积极开展预订业务，尽量推销客房产品 • 2．联络和协调各部门对客人的服务，提高客房出租率 • 3．提供有关饭店的服务信息，建立客人资料档案 • 4．提供房间情况报告，管理客账
二、前厅部的组织结构及机构设置
• 1．预订处（Reservation Desk） • 2．接待处（Check-in/Reception Desk） • 3．问讯处（Information Desk） • 4．礼宾部（Concierge） • 5．电话总机房（Switch Board） • 6．商务中心（Business Center） • 7．大堂副理（Assistant Manager/Lobby Manager） • 8．前厅收银部（Cashier）

第六章--饭店三大业务部门的服务与管理

2、提供多种前厅服务 3、联络和协调对客服务
饭店前厅即是来宾进入饭店旳第一种接触点，又是其离开饭店旳最终接触点，它直接关系到来宾住宿满意程度和对饭店旳印象。前厅是对客服务旳集中场合，前厅部直接向住店客人提供各类有关服务，如电话、商务、行李、接受投诉、邮件、票务代办、钥匙收发、迎宾接站、物品转交、留言问讯服务等。
饭店三大业务部门旳服务与管理
经过本章旳学习，您将能够：
解释前厅、客房、餐饮三大部门旳基本工作职责和组织机构
讲解前厅、客房、餐饮三大部门旳各项服务工作和管理
第一节前厅服务与管理
客人抵店前
预订服务机场代表或驻外代表服务
客人入住时
门卫服务行李服务接待服务客帐建立问讯服务
客人入住流程与各项前厅服务
5、处理及提供信息和资料
对客随时准备向客人提供他感爱好旳资料向客人提供饭店所在地、所在国旳有关信息和指南
对内如有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等
前厅部是饭店信息集散旳枢纽、对客服务旳协调中心，所以其搜集、整顿、传递信息旳效率决定了对客服务旳效果。客人旳要求每时每刻都会有变化，这要求前厅在信息处理上效率要高。另外，前厅所掌握旳某些主要信息，如当日抵、离旳VIP客人、营业日报、客情预测等都必须及时传递给总经理室及其他有关部门。
1、销售客房
客房销售是前厅部首要旳功能。
客房收入是饭店经济收入旳主要起源，而且客房商品又具有价值旳不可储存性旳特征，类似于航空每次航班旳机位，是一种“极易腐烂”旳商品。一旦失去就无法挽回。前厅部销售客房旳数量和达成旳平均房价水平是衡量其工作绩效旳一项主要旳客观原则。
前厅主要面对散客旳销售，以客房为主。酒店公关销售部主要是大批量旳销售，涉及会议、旅游团队、长久客户协议等等。

第六章饭店餐饮服务几大主要环节

案例餐前例会
• 4点半正，大餐厅服务员分3排集中在餐厅外的过道上。这是江苏连云港云台宾馆餐饮部部分员工在召开餐前会。 • 云台宾馆的餐前会数年如一日，分秒不差地按制度举行，会议时间不长，但效果极好，多次受到酒店领导的赞扬。
大餐厅主管站在一边，翻看一叠记录纸。 3 排员工齐刷刷地肃立着，她们是3个班，各班领班在一一点名。点名很快完毕，3位领班开始在各自的班内检查仪表仪容。只见她们走到每位员工面前，翻看上衣的袖口是否有脏迹；领口是否清洁；工号牌是否佩戴在规定的位置，是否歪斜；她们还一一检查化妆情况，是否洒过香味太浓的香水；口红颜色是否适当；指甲内有无污垢；头发是否干净等。3位领班对员工的衣着打扮都满意之后便向主管报告。
•
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有 12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。 • 餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张 10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这 12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
• 第六章餐饮服务的主要环节
• 第一节中餐零点服务 • 第二节中餐宴会服务
第一节中餐零点服务
• 零点餐厅是指宾客随到随点随吃，吃完自行结帐的餐厅。 • 我们通常把客人来到餐厅后，为其进行点菜服务和上菜服务的服务方式,称为零点服务.

餐厅业务管理制度

餐厅业务管理制度第一章绪论第一条为规范管理餐厅业务，提高经营效益，确保餐厅安全、安全、文明经营，制定本制度。

第二条本制度适用于餐厅的所有业务管理活动。

第三条餐厅业务管理制度是餐厅管理的基本依据，是餐厅落实品质管理，提高服务水平，保证餐品质量和安全生产的保障。

第二章餐厅业务管理目标第四条餐厅业务管理目标是提供卓越的餐饮服务，确保餐品安全，做到环境整洁、服务高效、员工素质高，持续创造经营效益。

第五条餐厅业务管理的目标是通过积极的餐饮服务，吸引更多的顾客，提升餐厅的知名度和口碑，实现持续稳健的经营发展。

第三章餐厅业务管理组织第六条餐厅设立业务管理部门，设立各种相关职位，完善业务管理组织架构。

第七条各个业务管理职位应当具备相关的从业资格，并接受相关的管理培训。

第八条餐厅业务管理部门应当建立健全的业务管理制度和工作流程，确保各项业务管理工作的顺利进行。

第九条餐厅业务管理部门应当建立健全的绩效考核制度，激励员工积极工作，提高工作效率。

第四章餐厅业务管理流程第十条餐厅业务管理流程应当包括前厅、后厨和餐饮服务的全面管理。

第十一条前厅业务管理流程包括顾客接待、预订管理、收银结账等环节。

第十二条后厨业务管理流程包括菜品研发、原材料采购、仓储管理、加工制作等环节。

第十三条餐饮服务业务管理流程包括服务流程、服务标准、服务培训等环节。

第五章餐厅业务管理工作第十四条餐厅业务管理工作应当按照制度规定进行。

第十五条餐厅业务管理工作应当加强对原材料的质量控制，确保食品安全。

第十六条餐厅业务管理工作应当加强对服务质量的监督和考核，提高服务水平。

第十七条餐厅业务管理工作应当积极开展宣传营销工作，提高餐厅知名度和口碑。

第六章餐厅业务管理责任第十八条餐厅业务管理部门应当严格执行业务管理的各项规定和流程。

第十九条餐厅业务管理部门应当对各项业务管理工作负责，并及时调整工作流程，提高工作效率。

第二十条餐厅业务管理部门应当做好业务风险评估和控制工作，确保餐厅经营的安全。

饭店法律实务第六章客人的权利义务

饭店法律实务第六章客人的权利义务客人的权利与义务第一节客人的权利根据有关法律法规的规定，客人享有人身安全权、心理安全权、财产安全权、知悉真实权、自主选择权、公平交易权、获得知识权、维护尊严权、监督权和获得赔偿权等项权利。

1．人身安全权人身安全权，是指客人在住店期间或者在饭店内使用饭店的设施或接受饭店的服务时，享有的人身不受损害的权利。

客人的人身安全权是我国宪法赋于公民的权利。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

”客人人身安全表现在两个方面：一是客人的健康不受损害，二是生命安全有保障。

饭店对客人利益的最大伤害是给客人造成人身损害，乃至于夺去生命。

饭店由于在安全方面存在的问题给客人造成的人身伤害事件屡见不鲜，如火灾、抢劫、设备故障等。

为保护客人的生命健康和生命安全，国家在不同的法律法规中作出了有关规定，以保障客人的人身安全权能够真正实现。

这些法律、法规有《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国安全生产法》、《旅游安全管理暂行办法》、《旅馆业治安管理办法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等等。

2．心理安全权心理安全，是指客人在住店期间或进行其他的消费时对饭店的环境、设施及服务所享有的安全感。

虽然客人在住店期间人身和财物未受损害，但因为饭店的设施、设备安装得不合理或不牢固；施工时没有安全警示标志；楼层常有闲杂人员走动；房内的物品被翻动等一切不安全的因素使客人认为住在该饭店没有安全感，存在着恐慌心理。

客人有权要求饭店提供安全的环境，使其心理获得安全感。

3．财物安全权财物安全权，是指客人在住店期间或在接受饭店的服务，或在使用饭店的商品时，享有的财物不受损害的权利。

饭店业务管理要点.pptx

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客房安全业务管理
• 客房安全——客人人身财产安全 • 走道安全——照明、地毯 • 伤病、醉酒客人处理 • 火灾防范
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醉酒客人的处理
• a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
• c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
• d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。 • f)事故处理结果应记录在工作日记上。
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2、饭店前厅的组织结构
• 根据本饭店的等级的不同、规模的大小、业务量的多少、饭店客源的特色而设置。
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二、饭店前厅业务管理
• 预定管理 • 接待业务管理 • 日常服务管理 • 客账业务管理
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1预定业务管理
• 客房预订（保证类预定、确认类、等待类、超额预定）
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4客账业务管理
➢ 客账业务管理的好坏，直接关系到能否保证饭店的经济效益和准确反映饭店经营业务活动的状况，也反映了饭店的服务水平和经营管理效率。
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客账记录
• 是收银处的一项日常工作 • 1账户清楚——设立账户，登录某一位顾客在入住期间内所有的消费 • 2转账迅速——客人在各部门的消费在几天、几小时内完成 • 3记账准确——依日累计的方法，每天结算一次

酒店餐厅业务管理制度

第一章总则第一条为规范酒店餐厅业务管理，提高服务质量，保障顾客和员工的合法权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店餐厅所有员工及餐厅业务活动。

第三条餐厅业务管理应遵循“以人为本、服务至上、安全第一、持续改进”的原则。

第二章组织架构与职责第四条餐厅组织架构：1. 餐厅经理：负责餐厅全面管理工作，对餐厅服务质量、成本控制、员工管理等方面负责。

2. 副经理：协助餐厅经理工作，负责餐厅业务运营、员工培训等工作。

3. 部门主管：负责本部门业务工作，确保业务流程顺畅，服务质量达标。

4. 服务员、厨师、收银员等岗位员工：按照岗位职责，保证餐厅业务正常进行。

第五条各岗位职责：1. 餐厅经理：（1）制定餐厅业务管理制度，并组织实施；（2）协调各部门工作，确保餐厅服务质量；（3）监督成本控制，降低餐厅运营成本；（4）负责员工招聘、培训、考核和晋升等工作。

2. 副经理：（1）协助餐厅经理制定餐厅业务计划；（2）负责餐厅日常运营管理；（3）监督员工服务质量和操作规范；（4）负责餐厅安全、消防、卫生等工作。

3. 部门主管：（1）负责本部门业务工作，确保业务流程顺畅；（2）组织员工培训，提高员工业务技能；（3）监督员工服务质量和操作规范；（4）负责本部门设备、物品的管理和维护。

4. 岗位员工：（1）按照岗位职责，保证餐厅业务正常进行；（2）遵守餐厅各项规章制度，服从管理；（3）保持良好的工作态度，提高服务质量；（4）爱护餐厅设施，节约资源。

第三章服务质量与标准第六条餐厅服务质量标准：1. 顾客满意：确保顾客在餐厅消费过程中感受到优质的服务。

2. 操作规范：员工按照操作流程，保证服务质量。

3. 环境整洁：餐厅环境干净、舒适，无异味。

4. 食品安全：确保食品卫生、安全，无食品安全隐患。

第七条餐厅服务标准：1. 仪容仪表：员工着装整洁，仪容端庄，礼貌待人。

2. 问候语：顾客进店时，员工主动问候，热情服务。

3. 点餐服务：服务员耐心听取顾客需求，准确记录，确保菜品符合顾客口味。

饭店的经营制度管理制度

饭店的经营制度管理制度第一章总则为了规范饭店的经营行为，提升服务质量，确保食品安全，制定本经营管理制度。

第二章经营目标1. 提供优质的餐饮服务，满足顾客需求。

2. 严格遵守食品安全法规，确保食品安全。

3. 提升员工素质，营造良好的工作氛围。

第三章经营策略1. 优化菜单，提升菜品品质和口感。

2. 加强食品安全管理，确保食品卫生。

3. 完善员工培训计划，提升员工服务水平。

第四章整体经营管理1. 饭店经营管理由总经理负责全面管理，设立相关部门和岗位，明确职责分工。

2. 设立财务部门，负责饭店财务管理和报表编制。

3. 设立市场部门，负责市场调研和营销推广。

4. 设立人力资源部门，负责员工招聘、培训以及绩效考核。

第五章餐饮服务管理1. 设立食品安全管理部门，负责食品安全监管和检测。

2. 严格执行食品采购流程，确保食品质量和安全。

3. 开展食品安全知识培训，提升员工食品安全意识。

4. 定期对食品原料和成品进行抽检，确保不合格食品不进入餐桌。

第六章员工管理1. 严格执行员工入职培训制度，确保员工了解饭店规章制度和工作流程。

2. 定期进行员工岗位培训和技能提升，提高员工服务水平。

3. 建立员工绩效考核制度，激励员工提升工作业绩。

第七章财务管理1. 设立财务审计部门，定期进行财务审计，保障饭店财务安全。

2. 制定预算管理制度，合理控制各项费用，提高经营效益。

3. 定期进行成本核算，分析经营成本，优化经营管理。

第八章营销推广1. 制定营销推广方案，加强网络宣传和传统媒体推广。

2. 定期举办促销活动和主题餐会，吸引顾客。

3. 定期进行顾客满意度调查，收集顾客意见和建议，及时改进服务。

第九章促销管理1. 制定促销策略，合理定价和推出优惠活动，吸引顾客。

2. 设立促销管理部门，负责促销活动的策划和执行。

3. 定期分析促销活动效果，及时调整促销策略。

第十章风险管理1. 制定风险管理措施，防范各类风险。

2. 定期进行风险评估，加强安全生产管理。

饭店运营管理制度范本

饭店运营管理制度范本第一章总则第一条为了加强饭店的管理，提高饭店服务质量，保障消费者、员工和饭店的合法权益，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内所有从事餐饮服务活动的饭店。

第三条饭店运营管理应当遵循合法、合规、诚信、公平、透明的原则，坚持以人为本，提高服务质量，保障食品安全，促进饭店业的可持续发展。

第二章饭店基本情况第四条饭店基本情况包括饭店名称、地址、经营范围、营业执照号码、负责人等，应当在饭店经营场所的显著位置予以公示。

第五条饭店应当建立健全食品原料采购、储存、加工、销售等环节的管理制度，确保食品安全。

第三章员工管理第六条饭店应当依法招用员工，并与员工签订书面劳动合同，缴纳社会保险费。

第七条饭店应当对员工进行食品安全、消费者权益保护、消防安全等培训，提高员工的服务质量和安全意识。

第八条饭店应当制定员工着装、服务态度、服务流程等规范，确保员工按照规范提供服务。

第四章消费者权益保护第九条饭店应当尊重消费者的合法权益，不得强迫消费者消费，不得侵犯消费者的人身权利。

第十条饭店应当为消费者提供安全、卫生、舒适的就餐环境，保证食品质量，公开食品价格。

第十一条饭店应当建立健全消费者投诉处理制度，及时处理消费者的投诉，不得推诿、拖延。

第五章服务质量管理第十二条饭店应当根据国家有关规定，制定服务质量管理制度，提高服务质量。

第十三条饭店应当定期对服务质量进行自查，发现问题及时整改，确保服务质量符合规定要求。

第十四条饭店应当建立健全突发事件应急预案，提高应对突发事件的能力。

第六章财务管理第十五条饭店应当建立健全财务管理制度，保证财务报表真实、完整、准确。

第十六条饭店应当依法纳税，遵守国家有关财务、税务的规定。

第七章附则第十七条本制度自发布之日起施行。

第十八条本制度的解释权归饭店运营管理方所有。

饭店运营管理制度范本旨在为饭店提供一套全面、科学、规范的管理体系，以保障饭店的正常运营和消费者的合法权益。