第六章__前厅销售管理
第六章__前厅销售管理
（二）调高房价 房价调高的主要原因包括： （1）市场供不应求； （2）饭店客房的特色以及附加值增加。尤其是在客房重新装修改造 后； （3）市场通货膨胀，饭店的成本不断增加，为保持或增加原有利润 ，饭店将调价幅度超过通货膨胀率。
四、饭店价目表的设计
饭店价目表上常见的信息内容： （1）饭店的店名、店徽 （2）饭店的联系通讯方式：饭店的地址、电话号码、传真号码、 国内免费订房电话号码、网址以及电子信箱等。 （3）以中、英文印刷的价目表 （4）价目表的生效日期 （5）饭店客房的类型及其等级与价格 （6）客人所需的信息
5. 是定价的主要依据。
6. 市场供求关系常处于动态变化中，当供大于求时，就应考虑
；供不应
7. 求时，应考虑
。
7.
是以利润为导向的一种较为传统的定价方法。
二、简答题
1、饭店常见的收费方式有哪些？请简述其收费内容 2、饭店常见的价格制定方法有哪些？ 3、饭店在采用需求差异定价法时，应当关注哪些内容？ 三、名词解释
二、房价的检验
为了确保实现饭店预期的经营目标，管理人员应逐日 分析所实施的房价对整体销售和利润所产生的影响， 并检验饭店前厅各类客房的销售是否达到了预期的客 房出租率和平均房价。为了进行有效检验，饭店常见 的做法是填写房价调整表，主要项目包括： 饭店的计划房价 竞争对手的房价 预计今后12个月内每月可实现的平均房价 预计团体销售与散客销售的构成比例 预计各类客房的出租率 预算的利润目标
二、价格竞争策略
在价格竞争策略中，普遍使用的是收益最大化策略。
在实施收益最大化策略时，前厅管理人员常用的销售方法 有： 确定有效的定价体系，增加或减少折扣房数量，限制特 定假日期间或特定房订房数量，向客人提供价目和类型 最适当的客房等。
酒店前厅部销售管理方案
一、指导思想以客户为中心，以市场为导向，以经济效益为目标，全面提升酒店前厅部销售管理水平，优化服务流程，提高客户满意度，实现酒店经济效益的最大化。
二、销售目标1. 提高客房入住率，实现客房收入增长。
2. 提升酒店其他产品和服务（如餐饮、娱乐、商务等）的销售业绩。
3. 增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。
三、销售策略1. 市场调研与分析- 定期进行市场调研，了解竞争对手动态，把握市场趋势。
- 分析目标客户群体，制定针对性销售策略。
2. 优化产品组合- 根据市场需求，调整产品结构，推出特色产品。
- 优化产品价格体系，提高性价比。
3. 加强销售团队建设- 提升销售团队综合素质，包括专业技能、沟通能力、服务意识等。
- 定期开展销售培训，提高销售团队的销售技巧。
4. 优化销售渠道- 拓展线上线下销售渠道，提高销售覆盖面。
- 加强与旅行社、企业等合作伙伴的合作，扩大销售渠道。
5. 提高预订转化率- 优化预订流程，提高预订效率。
- 加强预订咨询，提高客户满意度。
6. 个性化服务- 根据客户需求，提供个性化服务，提高客户忠诚度。
四、销售管理措施1. 制定销售计划- 根据销售目标，制定月度、季度、年度销售计划。
- 明确销售任务，分解到各个销售岗位。
2. 跟踪销售进度- 定期检查销售数据，分析销售趋势。
- 及时调整销售策略，确保销售目标达成。
3. 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户信息。
- 定期回访客户，了解客户需求，提高客户满意度。
4. 业绩考核- 制定销售业绩考核标准，对销售团队进行考核。
- 对优秀员工给予奖励，激发团队积极性。
5. 优化服务流程- 简化入住、退房等流程，提高客户满意度。
- 加强与客房、餐饮等部门的沟通协作，确保服务质量。
五、预期效果通过实施本销售管理方案，预计实现以下效果：1. 提高酒店客房入住率，增加客房收入。
2. 提升酒店其他产品和服务销售业绩，增加酒店整体收入。
3. 提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。
前厅营销管理制度
前厅营销管理制度第一章总则第一条为了规范前厅营销管理，提高服务质量，促进前厅销售工作健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅各项销售业务管理工作。
第三条前厅销售管理应当坚持“服务至上，客户至上”的理念，积极开展销售工作，提高酒店房间预订率和额外销售业绩，为酒店创造良好的经济效益。
第四条前厅销售工作应当遵循市场规律，充分借助信息化手段，提高销售效率和销售水平。
第五条酒店前厅销售工作人员应当严格遵守酒店制度、规章和有关法律法规，廉洁自律，做到遵纪守法。
第六条酒店应当建立健全前厅销售管理的责任制度，明确前厅销售工作的责任范围和任务分工。
第七条酒店有关部门应当密切配合前厅销售工作，为前厅销售工作提供必要的支持和协助。
第八条酒店前厅销售工作应当依靠市场和客户的反馈意见，不断改进工作方式和方法，更好地适应市场需求。
第九条酒店应当严格落实销售人员绩效考核的激励机制，充分激发销售人员的工作积极性和创造力。
第十条酒店应当建立完善前厅销售管理的信息系统，及时准确地掌握市场动态和客户需求，为销售工作提供科学的依据。
第二章销售管理职责第十一条酒店前厅销售管理人员应对前厅销售工作负责，按照酒店制度和规章，协调管理前厅销售工作。
第十二条酒店前厅销售管理人员应当制定前厅销售计划和目标，组织实施并监督落实，确保预订率和销售额的完成。
第十三条酒店前厅销售管理人员应当指导销售人员，做好日常销售工作，包括接待客户，解答客户咨询，进行预订管理，处理客户投诉等。
并及时跟进销售业务，确保销售目标的完成。
第十四条酒店前厅销售管理人员应当定期组织销售业务培训，提高销售人员的业务水平和服务质量。
第十五条酒店前厅销售管理人员应当及时总结销售工作的经验，整理销售信息，为制定销售策略和方针提供依据。
第十六条酒店前厅销售管理人员应当积极开展市场调研，了解客户需求和市场情况，为销售业务提供科学依据。
第十七条酒店前厅销售管理人员应当与其他部门密切配合，加强销售与其他业务的衔接，提高整体销售业务的协调性和一体化。
前厅部销售管理
五、价格体系与梯阶折扣权限
（一）门市价格 （二）前台折扣价格 （三）网络订房价格 （四）旅行社团散价格 （五）商务合同价格 （六）会议价格
六、客房经营指标分析 （一）客房出租率 （二）双开率 （三）客房销售效率 （四）理想平均房价
一、客房价格的构成 二、影响房价制定的因素 （一）外部影响因素 （二）内部影响因素 三、客房定价目标 （一）追求利润最大化 （二）提高市场占有率 （三）提高竞争力 （四）实现预期投资收益率
四、常用的客房定价方法 （一）随行就市法 （二）千分之一法 （三）客房面积定价法 （四）赫伯特定价法 （五）盈亏平衡定价法
单元一 客房销售
一、客房销售的要求 （一）做好销售准备 （二）表现出良好的职业素质
二、客房销售的技巧 （一）准确地掌握客人特征 （二）突出客房商品的价值 （三）给客人进行比较的机会 （四）坚持正面引导客人 （五）采用适当的报价方式 （六）注意推销酒店的其他产品 （七）特殊情况下的销售技巧
单元二 客房价格管理
前台销售管理制度
前台销售管理制度第一章绪论第一节总则为规范前台销售工作，加强前台销售管理，提高前台销售效率，制定本制度。
第二节适用范围本制度适用于企业前台销售工作。
第三节工作宗旨本制度的宗旨是，规范前台销售工作，保障客户权益，加强内部管理，提升销售效率。
第二章前台销售工作职责第一节前台销售岗位设置根据企业的实际情况，设立前台销售员、前台销售主管等岗位。
第二节前台销售工作职责1. 前台销售员（1）接待客户，了解客户需求，介绍产品及服务；（2）负责客户咨询、投诉等工作；（3）协助完成前台销售部门的日常工作。
2. 前台销售主管（1）负责前台销售团队的管理和工作安排；（2）协助解决客户问题；（3）协调前台销售工作和其他部门的协作。
第三章前台销售管理制度第一节接待准则1. 在接待客户时，应站立迎接，并热情致意；2. 对于每一位来访客户，应按时、按质、按量、按要求提供服务。
第二节产品介绍1. 对于企业所销售的产品，前台销售员应仔细学习，了解产品的特性和优势；2. 在向客户介绍产品时，应准确描述产品的性能、用途、价格等。
第三节服务态度1. 前台销售员应以礼貌待客，不得对客户采取不敬的态度；2. 对于客户的投诉或问题，应及时解决，保持良好的服务态度。
第四节销售流程1. 前台销售员应熟悉销售流程，确保每一个环节的顺利进行；2. 在销售过程中，应遵循企业制定的销售政策和销售流程。
第五节安全管理1. 前台销售人员必须严格遵守企业的安全规定，确保工作场所的安全；2. 对于遇到的安全问题，应及时上报，并采取措施予以解决。
第四章前台销售考核管理第一节考核内容1. 前台销售人员的工作业绩；2. 客户满意度；3. 完成销售任务情况。
第二节考核方式1. 定期对前台销售人员进行考核；2. 采取定量和定性相结合的方式，对销售人员进行考核。
第三节考核结果1. 对于工作成绩突出的前台销售人员，应给予表彰和奖励；2. 对于工作成绩不理想的前台销售人员，应及时进行培训和辅导。
客房状态控制
第六章前厅销售管理6-1客房状态的控制一、客房的基本状态1、可供出租的状态客房已打扫干净、整齐，设备设施保持正常运转，一切准备就绪，随时可供出租使用。
2、住客状态客房正在被租用，客人尚未离店。
3、正在转换状态原占用客房的客人已退房，现在正由客房服务员打扫整理，清扫完毕后可再供出租。
4、待维修状态处于修整状态，近期不能出租。
5、保留状态（1）住客房（Occupied简写OC）即客人正在住用的房间；（2）走客房（Check out简写CO）表示客人已结帐并已离开客房；（3）空房（Vacant简写V）暂时无人租用房间；（4）未清扫房（Vacant Dirty简写VD）表示该客房为没有经过打扫的空房；（5）外宿房（Sleep Out简写SO）表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房；（6）维修房（Out of Order简写OOO）亦称病房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租；（7）已清扫房间（Vacant Clean简写VC）表示该客房已经清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房；（8）请勿打扰房（Do not Disturb简写DND）表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；（9）贵宾房（Very Important Person简写VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人；（10）常住房（Long Stay Guest简写LSG）即长期由客人包租的房间；（11）请即打扫房（Make Up Room简写MUR）表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间；（12）轻便行李房（Light Baggage简写L/B）表示住客行李很少的房间；（13）无行李房（No Baggage简写N/B）表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台；（14）准备退房（Expected Departure简写E/D）表示该客房住客应在当天下午2：OO以前退房，但现在还未退房的房间；（15）加床（Extra Bed简写E）表示该客房有加床。
第六章 前厅销售管理
小
结
前厅销产品的组合、慎重选择非
价格竞争策略与价格竞争策略、有效制定前厅
销售的价格、随市场的变化及时调整客房的价
格等，是前厅销售管理的核心内容。
思 考 题
1. 什么是饭店的差异产品？其特点如何？
2. 前厅销售的内容具体有哪些？ 3. 如何控制前厅销售的价格，以确保其有效性？
三 、房态的类型
（1）住客房住店客人正在使用的客房 （2）空房 （3）走客房 （4）待修房 （5）保留房
第二节 前厅销售价格制定
一、客房价格的构成与收费方式
二、客房价格的类型
三、影响客房价格制定的因素
四、客房价格制定的方法
一、客房价格的构成与收费方式
1. 2. 客房的价格构成 饭店收费方式
实 践 活
动
1. 分小组，前去收集多家星级饭店的价目表，
仔细分析其设计优、劣，并将结果反馈给相
应饭店的前厅部。
2. 分小组进行，列表说明前厅销售策略的各自 优势。
①团体价：大量地出售客房。 ②家庭租用价：折扣价格，以刺激其他消费。 ③淡季价：吸引宾客 ④旺季价：提高客房经济收入 ⑤优惠价：单位签定合约，长期合作。 ⑥小包价：通常包括房租、餐费、游览、交通等项 目的总合，以方便宾客作预算。 ⑦折扣价：是酒店向常客或长住客或有特殊身份的 宾客提供的一种优惠价格。 ⑧合同价：1、4的一种 ⑨白天租用价：半价计费，也有个别酒店按小时计 费。按白天租用价收费一般有下列三种情况：（1） 凌晨抵店入住；（2）退房离店超过了规定的时间； （3）入住与离店发生在同一天。 ⑩加床费：此价格是在客房内加床时的收费标准， 可根据客房种类、床具种类和住宿间/天数而定。
军职教育演讲与口才答案_《前厅与客房服务与管理》习题
《前厅与客房服务与管理》习题第一章、前厅部概述知识思考题1．前厅部的地位、作用及主要任务有哪些?2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则?3．前厅部经理有哪些主要职责?4. 前厅部员工应具备哪些素质与要求?能力训练题1. 参观当地几家不同星级的饭店，比较前厅的环境、布局及总台的特点；观察前厅工作人员的工作流程及工作表现。
2. 访问其中一家饭店的大堂副理，谈谈你对前厅及饭店工作的认识。
第二章、客房预订服务与管理知识思考题1．客房预订的种类有哪些?2．简述客房预订的程序。
3．什么是超额预订?如何控制超额预订？4. 预订销售的方式有哪些?能力训练题1. 到某星级饭店预订处了解客房预订的方式，客人预订的主要渠道，预订工作程序及操作规程，并写出书面报告。
2. 到某星级酒店了解超额订房及订房纠纷处理的原则，做案例分析。
第三章、礼宾服务知识思考题1．简述礼宾员迎送客人的服务程序。
2．简述客人行李服务程序。
3．如何为客人提供行李寄存服务？情景模拟：学生分组模拟1. 礼宾迎送客人服务程序2. 散客抵店、离店时行李服务程序3. 行李寄存服务程序第四章、前台接待服务知识思考题1．前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？2．简述散客入住的接待程序。
3．如何做好问讯服务？4. 贵重物品保管的程序是什么?能力训练题1. 参观不同几家星级饭店，观察总台接待人员的工作流程、操作标准及对客服务的态度。
2. 分组扮演不同的角色，训练：●散客入住登记程序●团队入住登记程序●查询及留言服务程序第五章、商务中心及总机服务知识思考题1．商务中心的主要服务项目有哪些？2．总机的主要服务项目有哪些？3．简述为客人接发传真的服务程序。
4. 如何为客人提供叫醒服务？情景模拟：学生分组模拟1. 为客人提供打字、复印、传真等商务服务2. 接转电话并留言3. 为客人提供叫醒服务第六章、前台收银管理知识思考题1. 客房房价的种类有哪些？2. 简述客账管理程序。
前厅销售管理
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前Hale Waihona Puke 销售管理学习目标知识目标： 客房销售的方法和技巧 能力目标： 运用沟通与协调的能力去解决前厅工作中所面临的各项对内对外工作的处理能力；掌握一定的前厅业
务调度能力。 拓展知识：营销策略
任务一 前厅销售策略
一、非价格销售策略 1、饭店形象策略 2、CS策略 3、特色策略 4、超值策略 二、价格竞争策略 1、超额预定受理 2、时滞控制策略 3、折扣配置策略
4、 对竞争对手产品的分析方法 （1）确定谁是竞争对手 （2）对竞争对手的分析方法 （3）合作与竞争策略的选用
5、产品的定位策略 （1）“第一定位”策略 （2）“加强定位”策略 （3）“空档定位”策略 （4） “为对手重新定位”策略 （5）“高级俱乐部”策略
任务三 客房销售程序
一、了解客人需求 二、推荐饭店产品 三、巧妙洽谈价格 四、展示产品 五、促成购买行为 六、了解购后评价
任务二 前台销售的基本要求
（一）客房销售基础知识 1、 前厅销售内容 （1）酒店的地理位置 （2）酒店的设施及有形产品 （3）酒店的形象 （4）酒店的气氛 （5）酒店的服务及无形产品
《前厅运行与管理》课程
2、 酒店产品概述 （1）核心产品 （2）实际产品 （3）延伸产品
3、酒店产品资料的准备方法 （1）突出所在地及其旅游吸引物资源 （2）酒店各类产品介绍的先后顺序 （3）宣传介绍资料的类型
3、排房艺术 （1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层； （2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间； （3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层； （4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾； （5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间； （6）要注意房号的忌讳。
6-1 客房状态控制
第六章前厅销售管理6-1客房状态的控制一、客房的基本状态1、可供出租的状态客房已打扫干净、整齐，设备设施保持正常运转，一切准备就绪，随时可供出租使用。
2、住客状态客房正在被租用，客人尚未离店。
3、正在转换状态原占用客房的客人已退房，现在正由客房服务员打扫整理，清扫完毕后可再供出租。
4、待维修状态处于修整状态，近期不能出租。
5、保留状态（1）住客房（Occupied简写OC）即客人正在住用的房间；（2）走客房（Check out简写CO）表示客人已结帐并已离开客房；（3）空房（Vacant简写V）暂时无人租用房间；（4）未清扫房（Vacant Dirty简写VD）表示该客房为没有经过打扫的空房；（5）外宿房（Sleep Out简写SO）表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房；（6）维修房（Out of Order简写OOO）亦称病房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租；（7）已清扫房间（Vacant Clean简写VC）表示该客房已经清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房；（8）请勿打扰房（Do not Disturb简写DND）表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；（9）贵宾房（Very Important Person简写VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人；（10）常住房（Long Stay Guest简写LSG）即长期由客人包租的房间；（11）请即打扫房（Make Up Room简写MUR）表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间；（12）轻便行李房（Light Baggage简写L/B）表示住客行李很少的房间；（13）无行李房（No Baggage简写N/B）表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台；（14）准备退房（Expected Departure简写E/D）表示该客房住客应在当天下午2：OO以前退房，但现在还未退房的房间；（15）加床（Extra Bed简写E）表示该客房有加床。
烘焙前厅销售管理制度
烘焙前厅销售管理制度一、前厅销售流程管理1. 顾客接待流程（1）顾客到店后，前厅工作人员应立即热情接待，引导顾客就坐，并递上菜单。
（2）在顾客点餐时，前厅员工应主动介绍菜品特色，并根据顾客的需求进行推荐。
（3）完成点餐后，前厅员工应详细询问顾客的饮食习惯和喜好，以便进行个性化推荐。
（4）在顾客用餐过程中，前厅员工应随时关注顾客的用餐情况，及时为他们提供餐具、饮品等服务。
2. 订单处理流程（1）前厅员工应根据顾客的点餐内容，及时将订单传达给后厨，并确保后厨对订单内容的准确理解和执行。
（2）针对特殊要求或者定制需求的订单，前厅员工应在传达给后厨的同时，进行特殊标识，并与顾客再次确认。
（3）对于传菜和上菜的顺序，前厅员工应根据菜品的属性和服务流程合理安排，并确保及时传菜、上菜。
3. 支付结账流程（1）顾客用餐结束后，前厅员工应主动询问是否需要结账。
（2）在顾客结账时，前厅员工应详细核对订单内容和金额，并明确告知顾客支付方式。
（3）对于特殊情况或者优惠活动，前厅员工应及时告知顾客，并确保结账过程的顺利进行。
二、员工管理1. 前厅员工招聘（1）前厅员工的招聘应根据店铺的实际需求和员工的素质要求，采取面试、培训、实习等多种方式进行。
（2）招聘前厅员工时，应重点考察其沟通能力、服务意识和团队合作精神等方面的综合素质。
2. 培训和考核（1）新员工入职培训：新员工入职后，应进行系统的专业培训，包括岗位职责、服务流程、产品知识等方面的培训。
（2）在岗培训：定期对在岗员工进行业务知识、技能和服务意识等方面的培训，以不断提升员工的综合素质。
（3）绩效考核：定期对前厅员工的服务态度、销售业绩和客户满意度等方面进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。
3. 岗位管理和分工（1）前厅员工的岗位职责应明确，包括接待、点餐、推荐、服务等方面的具体要求。
（2）根据员工的实际能力和个人特长，合理进行分工，确保不同岗位间的协调和配合。
三、绩效考核1. 业绩考核（1）按月、季度、年度等周期，对前厅员工的销售业绩进行考核，包括销售额、客户数、单均消费等指标。
前厅服务与管理-情境六 前厅销售管理 任务二 客房销售
１把握客人的特点每家酒店都在千方百计地寻求自己的客源，以实现经营目标。
前厅服务人员应着重了解本酒店所寻求的客源有什么特点，酒店能为他们提供什么产品，也就是要把握客人的特点进行销售。
要把握客人的特点，必须了解客人的年龄、职业、国籍、身份等，然后针对客人的特点，灵活运用销售政策与技巧。
不同类型的客人有不同的特点，对酒店服务也就有不同的要求。
只有通过细致入微的观察和认真的分析，才能抓住客人的心理，使销售工作更具有针对性，为酒店争取更多的客源。
不同客人的客房销售推荐原则如下：商务客人：１．环境安静舒适、有宽大的写字台、光线明亮、办公设备齐全、便于会客、价格较高的客房或商务套房。
２．含早餐、饮料、免费洗衣等项目。
３．旺季留房。
度假旅游的客人：景色优美、价格适中的客房度蜜月的新婚夫妇：安静、不易受到打扰的大床房知名人士、高薪阶层的客人：套房带孩子的父母：连通房或相邻房老年客人或行动不便的客人：靠近电梯、餐厅的客房２突出客房的价值在销售客房商品的过程中，接待员要强调客房的使用价值，而不仅仅是价格，因为客人购买的就是客房的价值。
但是客房价值的大小是通过价格体现出来的，只有价格与价值相对平衡时，客人才会认为物有所值。
客房的价值必须经过服务人员宣传，客人才能理解并接受。
例如，在与客人洽谈的过程时中不能简单地说：“一间３０元的客房，您要不要？”而应该根据客人及客房的特点，适当地进行描述，如刚装修过的、具有民族特色的、能看到美妙景色的、十分安静、豪华舒适的、最大的、在顶层的房间。
除了介绍客房的客观条件外，还应该强调客房给客人带来的好处。
例如：“孩子与您同住一套连通房，您可以不必为他担心。
”“由于这间房间很安静，您可以好好休息，不受打扰。
”“这间客房最适合您了，这将方便您与其他人联系。
”只有了解了客人的特殊需要，才有可能在强调客房的价值时，做到有针对性销售。
前厅服务人员只有通过深入的调查研究，才能发掘出各类客房的特点。
在没有认真地介绍客房前，不要急于报价。
售房部前台管理制度
售房部前台管理制度第一章总则第一条为规范售房部前台工作，提高服务质量，加强管理，特制定本制度。
第二条本制度适用于售房部前台工作人员，包括前台接待人员、电话接听员等。
第三条售房部前台工作人员应当严格遵守本制度的规定，认真履行职责，提高服务意识，不得贪污受贿，违反规定将依据公司规章制度进行处理。
第四条售房部前台管理属于公司管理范围，负责领导协调售房部前台的工作，全面监督售房部前台的日常工作。
第五条售房部前台应当根据公司的要求，严格遵守公司规章制度，维护公司形象，提高服务质量，提升客户满意度。
第六条售房部前台管理制度的内容包括组织机构、工作职责、工作流程、工作制度等，具体内容如下：第二章组织机构第七条售房部前台由前台主管负责管理，具体任务包括协调前台工作，指导前台员工，处理日常事务等。
第八条售房部前台工作人员包括前台接待人员、电话接听员等，前台接待人员主要负责接待客户，提供相关资料，解答客户疑问等，电话接听员主要负责接听客户电话，记录客户信息，转接电话等。
第九条前台主管应当具有良好的沟通能力、团队合作精神、责任心强等素质，能够有效地管理和指导前台工作人员。
第十条前台工作人员应当具有熟练的办公软件操作技能、良好的服务意识、高度的责任感等素质，能够胜任前台工作。
第十一条根据公司实际情况，前台工作人员可以根据需要进行轮岗，以提高员工的综合素质和工作效率。
第三章工作职责第十二条前台主管应当组织前台工作人员按照工作计划和要求，认真履行自己的职责，提高服务质量，确保工作的顺利进行。
第十三条前台接待人员应当做好前台接待工作，热情周到地接待客户，提供必要的资料和服务，解答客户疑问，维护公司形象。
第十四条电话接听员应当做好电话接听工作，及时接听客户电话，记录客户信息，转接电话给相关部门，确保客户信息的及时传达和处理。
第十五条前台工作人员应当积极开展客户服务工作，主动了解客户需求，做好客户关系管理工作，提高客户满意度。
第四章工作流程第十六条前台工作人员应当根据公司的要求和规定，认真履行前台工作流程，确保工作的有序进行。
前厅服务与管理第六章 销售
1）先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的 优美景色； B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；
• 5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地 照顾和帮助。
Hale Waihona Puke • 6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢 意。
•
服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电
脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的
客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。
案例二：《巧妙推销豪华套房》
一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海 打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时 间6天，3天以后来饭店住。
3天以后饭店要接待一个大型会议的 几百名代表，标准间已全部预订完。
小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3 天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后 一个日程安排，还是请你给想想办法”。
分析
在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位 ，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面 ：
1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接 收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因 而增加了对饭店的信任和好感。
第六章 销售
项目一：学会做销售 项目二：前厅部销售工作的内容和含义 项目三：销售要注意的问题
酒店前厅升级销售管理课件
渠道与分销策略
总结词
开拓多元化的销售渠道，提高酒店产品的分 销效率。
详细描述
酒店前厅需要积极开拓多元化的销售渠道， 包括线上预订平台、线下旅行社、会议组织 者等合作伙伴。通过与各类合作伙伴建立合 作关系，酒店前厅可以提高产品分销效率， 扩大市场份额。同时，酒店前厅还需要关注 新兴的销售渠道，如社交媒体、移动应用等，
前厅销售管理的挑战与机遇
挑战
市场竞争激烈，客户需求多样化，员工流动性高，成本控制等。
机遇
随着旅游业的发展，酒店业市场空间广阔，新兴技术如互联网、移动支付等为酒 店业提供了新的销售渠道和客户获取方式。同时，优质的服务和产品能够提高客 户满意度，建立良好的口碑，进一步增强酒店的市场竞争力。
02
前厅销售管理策略
客户细分与定位
总结词
了解目标客户群体，明确市场定位，制定相应的销售策略。
详细描述
酒店前厅在进行销售管理时，首先需要对客户进行细分，明 确目标客户群体，了解他们的需求和偏好。同时，酒店需要 明确自身的市场定位，根据市场定位制定相应的销售策略， 以满足目标客户的需求。
产品与服务策略
总结词
提供优质的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
体验式销售
通过设计独特的体验环节，让客户更好地了解酒 店产品和服务，提高转化率。
前厅销售管理的未来挑战与机遇
要点一
挑战
要点二
机遇
应对市场变化和客户需求多样化，酒店需不断创新和调整 销售策略。同时，随着竞争加剧，前厅销售管理需更加注 重品质和服务。
随着旅游业的发展和消费升级，酒店业仍有广阔的市场空 间。同时，新兴技术的应用将为前厅销售管理带来更多可 能性，提升酒店竞争力。
以适应市场的变化和客户的需求。
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显影响着饭店的 和
。
• 4、前厅服务人员有销售过程中，应用
的服务
来满足客人的共性需求，用
服务来满足客人
的个性需求。
第六章__前厅销售管理
第二节 前厅销售价格制定
第六章__前厅销售管理
一、客房价格的构成与收费方式
1. 客房的价格构成
客房价格
客房成本
建筑投资 客房设备 物资用品 管理人员工资 保险费
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（二）调高房价 房价调高的主要原因包括： （1）市场供不应求； （2）饭店客房的特色以及附加值增加。尤其是在客房重新装修改造 后； （3）市场通货膨胀，饭店的成本不断增加，为保持或增加原有利润 ，饭店将调价幅度超过通货膨胀率。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ第六章__前厅销售管理
四、饭店价目表的设计
饭店价目表上常见的信息内容： （1）饭店的店名、店徽 （2）饭店的联系通讯方式：饭店的地址、电话号码、传真号码、 国内免费订房电话号码、网址以及电子信箱等。 （3）以中、英文印刷的价目表 （4）价目表的生效日期 （5）饭店客房的类型及其等级与价格 （6）客人所需的信息
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二、价格竞争策略
在价格竞争策略中，普遍使用的是收益最大化策略。
在实施收益最大化策略时，前厅管理人员常用的销售方法 有： 确定有效的定价体系，增加或减少折扣房数量，限制特 定假日期间或特定房订房数量，向客人提供价目和类型 最适当的客房等。
收益最大化策略所关注的焦点是准确寻找到出租率和房价 的最佳结合点，从而实现客房收入最大化的目标。
贷款利息 修缮费用 土地使用费 经营管理费
营业税
客房利润 所得税 利润
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2.饭店收费方式
1. 欧洲式（European Plan，简称EP） 房费 只包括房费，不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用 2.美国式（American Plan，简称AP） 房费+一日三餐 除了房费还包括一日三餐的费用，被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度
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饭店常采用的检验方法 （一）客房出租率有效率分析 饭店某一时期内客房实际营业收入与营业收入最大潜力之 比 （二）客房最大利润分析 也称边际分析，即通过比较边际收入和边际成本来分析饭 店所要实现客房销售最大利润的方法。
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三、房价的调整
房价的调整一般包括适度调低售价和适度调高售价 （一）调低房价 调低房价的主要原因： 1.市场供大于求，尤其是饭店进行促销活动之后，仍无法 增加销量时，只能考虑降低房价； 2.竞争对手制订低价政策； 3.饭店希望通过调低房价来增加客房销售量，提高客房出 租率； 4.饭店的客房无明显的特色； 5.饭店客房经营管理费用降低 注意：许多饭店管理专家认为：当客房出租率下降时，饭 店只调低售价是一种目光短浅的行为，不会收到所期望的 社会效益和经济效益。
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2020/11/27
第六章__前厅销售管理
第一节 前厅销售产品分析
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一、饭店的组合产品 通常包含三个层次：核心产品、扩大产品和延伸
产品。
（一）核心产品 指提供给宾客的产品的价值，以满足 宾客的基本需求。具体产品视宾客而异。如工薪阶 层看重客房产品的清洁卫生、经济实惠；城市白领 追求客房产品个性特色。
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四、客房价格制定的方法
1. 收支平衡定价法 2. 千分之一法 3. 目标收益定价法 4. 赫伯特定价法 5. 需求差异定价法
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作业
一、填空
1.饭店客房是由
和 构成的。
2.美国式收费方式不仅包含房费，还包含 ，故又称 ，多为 客人选用。
3. 是饭店在特定时期为扩大饭店的市场占有份额，吸引客人而推出的优惠价格
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收益最大化策略
前厅管理人员实施收益最大化的具体 策略一般包括： 1. 超额预订受理策略 2. 时滞控制策略 3. 折扣配置策略 4. 升档销售策略
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1.超额预订受理策略 超额预订是指在客房预订已满情况下，再适当增加订房数 量，以弥补预订过但未抵店或临时取消订房给饭店带来的 损失。 前厅管理人员确定超额预订受理常用的方法有： 第一，掌握团体订房和散客订房的比例。 第二，做好相关数据的统计分析。 第三，加强与同行饭店间的合作。
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2.CS策略（提高客人满意度策略）
“以客人为中心” 饭店管理之父 斯塔特勒 “客人总是对的” （无条件为客人服 务）
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3.特色策略
特色策略： 充分显示饭店的个性，突出其与众不同的风 格品质的策略 例：无纸化运行
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4.超值策略
客人选择入住饭店时，不仅考虑物有所值，更考虑物超所值， 即超出对服务的期望值。 例：“五心”服务 ：热心、耐心、苦心、细心、精心
租饭店最高房价的客房；不出租最低价的客房；不打任何折
扣等。
（二）团体接待可行性研究
对于任何一家饭店，团体客人都是非常重要的客源。但是，
饭店有时接待团体客人反而会蒙受损失。
部分饭店在必要情况下，使用团体房价限制，并由饭店营销
部和前厅共同负责执行。
使用团体房价限制时，管理人员应极为谨慎，否则会带来消
极的影响，甚至破坏饭店房价的诚实性。较为稳妥的做法是：
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二、客房价格的类型
1. 门市价/标准价
7. 小包价
2. 团队价
8. 家庭租用价
3. 商务合同价/协议价 9. 白天租用价
4. 折扣价
10. 淡季价
5. 推广价
11. 旺季价
6. 免费价
12. 加床费
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特别房价
• 团队价（Group Rate) • 家庭租用价（Family Plan Rate) • 小包价（package plan rate) • 折扣价（discount rate) • 免费（complimentary rate)
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三、影响客房价格制定的因素
1. 定价目标 2. 成本 3. 客房的特色及声誉 4. 市场供求关系 5. 竞争对手价格 6. 客人的消费心理 7. 国家有关政策法规
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饭店常见的定价目标有
1. 利润导向定价目标 2. 销售额导向定价目标 3. 竞争导向定价目标 4. 成本导向定价目标
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通常，饭店提供个性化服务的基础主要有： （1）完善的客户档案 （2）高科技和高情感的有效融合 （3）专门的个人服务
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作业：
• 1、前厅销售的主要任务，是 用权及相关服务。
和其他设施使
• 2、饭店的组合产品，即整体产品，通常
• 包含：
、
、
。
• 3、饭店之所以注重地理位置差异，是因为位置明
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（二）扩大产品 指饭店向目标市场提供的扩大化了的核心产品。具体 内容包括饭店的声誉、位置、建筑外观、设施设备、 装潢布局、服务项目以及服务水准等。
（三）延伸产品 指宾客购买饭店产品时所得到的其他利益的总和，是 由饭店附加到产品上的，以期增加竞争优势。如饭店 提供的免费班车。
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4.升档销售策略 升档销售也是一种常用的实现收益最大化的销售策 略，指在可能的情况下，让客人愿意接受最高档 次的客房和服务
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小结
前厅销售管理是发挥前厅部首要功能 的重要环节，准确分析销售产品的组合、 慎重选择非价格竞争策略与价格竞争策略、 有效制定前厅销售的价格、随市场的变化 及时调整客房的价格等，是前厅销售管理 的核心内容。
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2.时滞控制策略 前厅销售不应仅仅着眼于客房的销售和使客房收益 最大化，同时也应注重通过客房销售带动饭店其他 各营业点的销售，以实现饭店收益最大化。
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3.折扣配置策略 折扣配置策略的关键在于需求预测的准确性。 前厅管理人员不仅应考虑未来某一天的客房销售量， 而且更应仔细分析未来这一天的销售量会对今后某一 段时间销售量的影响。
二、饭店产品的差异 饭店之间的竞争主要表现在以下层面 （1）硬件层面的竞争；（2）价格层面 的竞争；（3）服务质量层面的竞争； （4）社会形象层面的竞争
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•通常表现在四个方面 服务水准差异 饭店位置差异 员工素质差异 饭店形象差异
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三、个性化服务 当今世界的饭店业已进入了一个个性化服务的时代。 市场上没需求完全相同的客人，即使同一客人，因 所处环境、时间及心情的不同，其需求也存在差异。 因此，前厅服务人员不仅应做好饭店组合产品和差 异产品的销售工作，而且应注意给客人希望得到的 个人关怀，提供个性化定制式的服务。如，当有客 人提出：“当我抵店时，请送上我最偏爱的杂志，” 当然，个性化服务也为客人提供了更多选择：有的 饭店为带未成年子女出行的父母提供了专门的家庭 式客房；有的饭店充分利用音响设备让酒吧的客人 变成了歌星。
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作业 一、名词解释 1.边际收入 2.边际成本 二、简答 1.为什么要适度调低房价？ 2.饭店价目表上客人所需的信息包括哪些内容？
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第四节 前厅销售策略
一．非价格竞争策略 二．二、价格竞争策略
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一、非价格竞争策略
在预测出未来一定时期客房出租率很高时，管理人员应提前
90天做出限制团体房价的决定，在这段时间内，饭店只可接
受支付高价的团体客人的预订，以便进一步提高饭店平均房