第六章__前厅销售管理

第六章__前厅销售管理
通常，饭店提供个性化服务的基础主要有： （1）完善的客户档案 （2）高科技和高情感的有效融合 （3）专门的个人服务
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作业：
• 1、前厅销售的主要任务，是 用权及相关服务。
和其他设施使
• 2、饭店的组合产品，即整体产品，通常
• 包含：
、
、
。
• 3、饭店之所以注重地理位置差异，是因为位置明
Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、 咖啡或茶。 5.百慕大式（Bermuda Plan，简称BP ） 房费+美式早餐 包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋 （Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage） 或咸肉（Bacon）等肉类。
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饭店常采用的检验方法 （一）客房出租率有效率分析 饭店某一时期内客房实际营业收入与营业收入最大潜力之 比 （二）客房最大利润分析 也称边际分析，即通过比较边际收入和边际成本来分析饭 店所要实现客房销售最大利润的方法。
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三、房价的调整
房价的调整一般包括适度调低售价和适度调高售价 （一）调低房价 调低房价的主要原因： 1.市场供大于求，尤其是饭店进行促销活动之后，仍无法 增加销量时，只能考虑降低房价； 2.竞争对手制订低价政策； 3.饭店希望通过调低房价来增加客房销售量，提高客房出 租率； 4.饭店的客房无明显的特色； 5.饭店客房经营管理费用降低 注意：许多饭店管理专家认为：当客房出租率下降时，饭 店只调低售价是一种目光短浅的行为，不会收到所期望的 社会效益和经济效益。
贷款利息 修缮费用 土地使用费 经营管理费
营业税
客房利润 所得税 利润
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2.饭店收费方式
1. 欧洲式（European Plan，简称EP） 房费 只包括房费，不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用 2.美国式（American Plan，简称AP） 房费+一日三餐 除了房费还包括一日三餐的费用，被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度
租饭店最高房价的客房；不出租最低价的客房；不打任何折
扣等。
（二）团体接待可行性研究
对于任何一家饭店，团体客人都是非常重要的客源。但是，
饭店有时接待团体客人反而会蒙受损失。
部分饭店在必要情况下，使用团体房价限制，并由饭店营销
部和前厅共同负责执行。
使用团体房价限制时，管理人员应极为谨慎，否则会带来消
极的影响，甚至破坏饭店房价的诚实性。较为稳妥的做法是：
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（二）调高房价 房价调高的主要原因包括： （1）市场供不应求； （2）饭店客房的特色以及附加值增加。尤其是在客房重新装修改造 后； （3）市场通货膨胀，饭店的成本不断增加，为保持或增加原有利润 ，饭店将调价幅度超过通货膨胀率。
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四、饭店价目表的设计
饭店价目表上常见的信息内容： （1）饭店的店名、店徽 （2）饭店的联系通讯方式：饭店的地址、电话号码、传真号码、 国内免费订房电话号码、网址以及电子信箱等。 （3）以中、英文印刷的价目表 （4）价目表的生效日期 （5）饭店客房的类型及其等级与价格 （6）客人所需的信息
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4.升档销售策略 升档销售也是一种常用的实现收益最大化的销售策 略，指在可能的情况下，让客人愿意接受最高档 次的客房和服务
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小结
前厅销售管理是发挥前厅部首要功能 的重要环节，准确分析销售产品的组合、 慎重选择非价格竞争策略与价格竞争策略、 有效制定前厅销售的价格、随市场的变化 及时调整客房的价格等，是前厅销售管理 的核心内容。
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三、影响客房价格制定的因素
1. 定价目标 2. 成本 3. 客房的特色及声誉 4. 市场供求关系 5. 竞争对手价格 6. 客人的消费心理 7. 国家有关政策法规
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饭店常见的定价目标有
1. 利润导向定价目标 2. 销售额导向定价目标 3. 竞争导向定价目标 4. 成本导向定价目标
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2020/11/27
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第一节 前厅销售产品分析
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一、饭店的组合产品 通常包含三个层次：核心产品、扩大产品和延伸
产品。
（一）核心产品 指提供给宾客的产品的价值，以满足 宾客的基本需求。具体产品视宾客而异。如工薪阶 层看重客房产品的清洁卫生、经济实惠；城市白领 追求客房产品个性特色。
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2.CS策略（提高客人满意度策略）
“以客人为中心” 饭店管理之父 斯塔特勒 “客人总是对的” （无条件为客人服 务）
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3.特色策略
特色策略： 充分显示饭店的个性，突出其与众不同的风 格品质的策略 例：无纸化运行
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4.超值策略
客人选择入住饭店时，不仅考虑物有所值，更考虑物超所值， 即超出对服务的期望值。 例：“五心”服务 ：热心、耐心、苦心、细心、精心
显影响着饭店的 和
。
• 4、前厅服务人员有销售过程中，应用
的服务
来满足客人的共性需求，用
服务来满足客人
的个性需求。
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第二节 前厅销售价格制定
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一、客房价格的构成与收费方式
1. 客房的价格构成
客房价格
客房成本
建筑投资 客房设备 物资用品 管理人员工资 保险费
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作业 一、名词解释 1.边际收入 2.边际成本 二、简答 1.为什么要适度调低房价？ 2.饭店价目表上客人所需的信息包括哪些内容？
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第四节 前厅销售策略
一．非价格竞争策略 二．二、价格竞争策略
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一、非价格竞争策略
4. 客房的定价目标由 所决定。
5. 是定价的主要依据。
6. 市场供求关系常处于动态变化中，当供大于求时，就应考虑
；供不应
7. 求时，应考虑
。
7.
是以利润为导向的一种较为传统的定价方法。
二、简答题
1、饭店常见的收费方式有哪些？请简述其收费内容 2、饭店常见的价格制定方法有哪些？ 3、饭店在采用需求差异定价法时，应当关注哪些内容？ 三、名词解释
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（二）扩大产品 指饭店向目标市场提供的扩大化了的核心产品。具体 内容包括饭店的声誉、位置、建筑外观、设施设备、 装潢布局、服务项目以及服务水准等。
（三）延伸产品 指宾客购买饭店产品时所得到的其他利益的总和，是 由饭店附加到产品上的，以期增加竞争优势。如饭店 提供的免费班车。
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在预测出未来一定时期客房出租率很高时，管理人员应提前
90天做出限制团体房价的决定，在这段时间内，饭店只可接
受支付高价的团体客人的预订，以便进一步提高饭店平均房
价。
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二、房价的检验
为了确保实现饭店预期的经营目标，管理人员应逐日 分析所实施的房价对整体销售和利润所产生的影响， 并检验饭店前厅各类客房的销售是否达到了预期的客 房出租率和平均房价。为了进行有效检验，饭店常见 的做法是填写房价调整表，主要项目包括： 饭店的计划房价 竞争对手的房价 预计今后12个月内每月可实现的平均房价 预计团体销售与散客销售的构成比例 预计各类客房的出租率 预算的利润目标
二、饭店产品的差异 饭店之间的竞争主要表现在以下层面 （1）硬件层面的竞争；（2）价格层面 的竞争；（3）服务质量层面的竞争； （4）社会形象层面的竞争
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•通常表现在四个方面 服务水准差异 饭店位置差异 员工素质差异 饭店形象差异
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三、个性化服务 当今世界的饭店业已进入了一个个性化服务的时代。 市场上没需求完全相同的客人，即使同一客人，因 所处环境、时间及心情的不同，其需求也存在差异。 因此，前厅服务人员不仅应做好饭店组合产品和差 异产品的销售工作，而且应注意给客人希望得到的 个人关怀，提供个性化定制式的服务。如，当有客 人提出：“当我抵店时，请送上我最偏爱的杂志，” 当然，个性化服务也为客人提供了更多选择：有的 饭店为带未成年子女出行的父母提供了专门的家庭 式客房；有的饭店充分利用音响设备让酒吧的客人 变成了歌星。
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二、价格竞争策略
在价格竞争策略中，普遍使用的是收益最大化策略。
在实施收益最大化策略时，前厅管理人员常用的销售方法 有： 确定有效的定价体系，增加或减少折扣房数量，限制特 定假日期间或特定房订房数量，向客人提供价目和类型 最适当的客房等。
收益最大化策略所关注的焦点是准确寻找到出租率和房价 的最佳结合点，从而实现客房收入最大化的目标。
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收益最大化策略
前厅管理人员实施收益最大化的具体 策略一般包括： 1. 超额预订受理策略 2. 时滞控制策略 3. 折扣配置策略 4. 升档销售策略
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1.超额预订受理策略 超额预订是指在客房预订已满情况下，再适当增加订房数 量，以弥补预订过但未抵店或临时取消订房给饭店带来的 损失。 前厅管理人员确定超额预订受理常用的方法有： 第一，掌握团体订房和散客订房的比例。 第二，做好相关数据的统计分析。 第三，加强与同行饭店间的合作。
1.饭店形象策略 2.CS策略 3.特色策略 4.超值策略
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1.饭店形象策略
饭店形象是最为宝贵的饭店的无形资产，它直接影响饭店的 经营效益。 饭店形象包括内部形象和外部形象。内部形象是指饭店员工 对本饭店的评价。外部形象是指社会公众对饭店的评价。饭 店的外部形象一般包括店容店貌、店徽、员工仪表仪容、设 施设备等，还包括客人能感受到的经营理念、管理模式、员 工综合素质等。 例：“月是故乡明，家是桃花岭”
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2.时滞控制策略 前厅销售不应仅仅着眼于客房的销售和使客房收益 最大化，同时也应注重通过客房销售带动饭店其他 各营业点的销售，以实现饭店收益最大化。
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3.折扣配置策略 折扣配置策略的关键在于需求预测的准确性。 前厅管理人员不仅应考虑未来某一天的客房销售量， 而且更应仔细分析未来这一天的销售量会对今后某一 段时间销售量的影响。
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四、客房价格制定的方法
1. 收支平衡定价法 2. 千分之一法 3. 目标收益定价法 4. 赫伯特定价法 5. 需求差异定价法
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作业
一、填空
1.饭店客房是由
和 构成的。
2.美国式收费方式不仅包含房费，还包含 ，故又称 ，多为 客人选用。
3. 是饭店在特定时期为扩大饭店的市场占有份额，吸引客人而推出的优惠价格
假性酒店或团队客人所采用。 3.修正美式（Modified American Plan，简称MAP）房费+早餐+午餐或晚餐 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这
种收费方式较适合于普通旅游客人。 4.欧陆式（Continental Plan，简称CP） 房费+欧陆式早餐 包括房费及欧陆式早餐。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice,
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二、客房价格的类型
1. 门市价/标准价
7. 小包价
2. 团队价
8. 家庭租用价
3. 商务合同价/协议价 9. 白天租用价
4. 折扣价
10. 淡季价
5. 推广价
11. 旺季价
6. 免费价
12. 加床费
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特别房价
• 团队价（Group Rate) • 家庭租用价（Family Plan Rate) • 小包价（package plan rate) • 折扣价（discount rate) • 免费（complimentary rate)
1、小包价 2、收支平衡定价法
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第三节 前厅销售价格控制
一、房价的实施 二、房价的检验 三、房价的调整 四、饭店价目表的设计
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一、房价的实施
（一）房价的限制
房价限制的目的是为了提高客房实际平均房价，实现收益最
大化。
在用房紧张时期，饭店常用的限制客房的做法还包括：只出