酒店前厅升级销售管理
第五章 前厅销售管理
故事启发：
前厅部最为主要的职能之一便是销售客 房，总台服务人员也应强化销售意识，掌 握销售工作的艺术与技巧，争取将最合适 的客房卖给最合适的人，从而提高客房销 售的效果及饭店的经济效益。
一、前厅销售的内容：
1、饭店的地理位置
2、饭店的有形产品 3、饭店的服务 4、饭店的形象
二、前厅销售的流程：
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不 决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的 高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您 和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们， 到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可
以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也
是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想 了想欣然同意先预订3天豪华套房。
问题：小夏用了哪些销售技巧？
给客人留足面子 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进 出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常
住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服
务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字， 当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。 此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引 来了许多不明事由好奇的目光。
三、前厅销售的技巧 1、正确称呼客人姓名 2、倾心聆听、及时释义 3、注意语言艺术 4、强调客人利益
5、选择适当的报价方法
6、推销饭店其他产品
前厅销售中的语言艺术（一）：
1、称谓语 2、问候语 3、征询语 4、拒绝语 5、指示语 6、答谢语 7、提醒道歉语 8、告别语
问题：就每种语言 类型举一个例子？
问题一：如何把握客 源特点？
1、特点把握
酒店前厅部销售管理方案
一、指导思想以客户为中心，以市场为导向，以经济效益为目标，全面提升酒店前厅部销售管理水平，优化服务流程，提高客户满意度，实现酒店经济效益的最大化。
二、销售目标1. 提高客房入住率，实现客房收入增长。
2. 提升酒店其他产品和服务（如餐饮、娱乐、商务等）的销售业绩。
3. 增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。
三、销售策略1. 市场调研与分析- 定期进行市场调研，了解竞争对手动态，把握市场趋势。
- 分析目标客户群体，制定针对性销售策略。
2. 优化产品组合- 根据市场需求，调整产品结构，推出特色产品。
- 优化产品价格体系，提高性价比。
3. 加强销售团队建设- 提升销售团队综合素质，包括专业技能、沟通能力、服务意识等。
- 定期开展销售培训，提高销售团队的销售技巧。
4. 优化销售渠道- 拓展线上线下销售渠道，提高销售覆盖面。
- 加强与旅行社、企业等合作伙伴的合作，扩大销售渠道。
5. 提高预订转化率- 优化预订流程，提高预订效率。
- 加强预订咨询，提高客户满意度。
6. 个性化服务- 根据客户需求，提供个性化服务，提高客户忠诚度。
四、销售管理措施1. 制定销售计划- 根据销售目标，制定月度、季度、年度销售计划。
- 明确销售任务，分解到各个销售岗位。
2. 跟踪销售进度- 定期检查销售数据，分析销售趋势。
- 及时调整销售策略，确保销售目标达成。
3. 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户信息。
- 定期回访客户，了解客户需求，提高客户满意度。
4. 业绩考核- 制定销售业绩考核标准，对销售团队进行考核。
- 对优秀员工给予奖励，激发团队积极性。
5. 优化服务流程- 简化入住、退房等流程，提高客户满意度。
- 加强与客房、餐饮等部门的沟通协作，确保服务质量。
五、预期效果通过实施本销售管理方案，预计实现以下效果：1. 提高酒店客房入住率，增加客房收入。
2. 提升酒店其他产品和服务销售业绩，增加酒店整体收入。
3. 提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。
明日大酒店(前厅部)升级销售与计划管理培训
评估标准
培训内容的掌握程度
评估员工对培训内容的理解、记忆和应用能 力。
工作态度和职业精神
评估员工在培训后的工作态度和职业精神是 否得到提升。
技能操作水平
评估员工在实际操作中的技能水平，是否符 合酒店服务标准。
客户满意度
评估酒店客户对员工服务质量的评价，是否 因培训而提高。
评估结果反馈
及时反馈
客户关怀
通过个性化服务、回访和 关怀活动等方式，提高客 户满意度和忠诚度。
客户价值分析
对客户进行价值分析，识 别高价值客户，制定相应 的服务策略。
销售技巧
沟通技巧
提高销售人员的沟通技巧，包括 倾听、表达和提问等能力。
谈判技巧
掌握有效的谈判技巧，包括如何处 理客户异议、如何促成交易等。
产品推介技巧
能够熟练地介绍酒店的产品和服务， 提高客户的购买意愿。
成功案例2
前厅部针对不同客户群体制定个性化销售方案，有效提升了客户满 意度和忠诚度。
成功案例3
前厅部通过与航空公司合作，推出机票+酒店套餐，吸引了更多商 务旅客和度假旅客。
失败案例
失败案例1Байду номын сангаас
01
前厅部在推广升级销售计划时，未能充分考虑客户需求和市场
变化，导致销售效果不佳。
失败案例2
02
在个性化销售方案实施过程中，前厅部未能有效收集和分析客
明日大酒店(前厅部)升级销 售与计划管理培训
目 录
• 培训目标与内容 • 销售管理 • 计划管理 • 案例分析 • 培训效果评估
01
培训目标与内容
培训目标
提高前厅部员工对升级销售和计 划管理的认识和技能，提升酒店
前厅营销管理制度
前厅营销管理制度第一章总则第一条为了规范前厅营销管理，提高服务质量，促进前厅销售工作健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅各项销售业务管理工作。
第三条前厅销售管理应当坚持“服务至上，客户至上”的理念，积极开展销售工作，提高酒店房间预订率和额外销售业绩，为酒店创造良好的经济效益。
第四条前厅销售工作应当遵循市场规律，充分借助信息化手段，提高销售效率和销售水平。
第五条酒店前厅销售工作人员应当严格遵守酒店制度、规章和有关法律法规，廉洁自律，做到遵纪守法。
第六条酒店应当建立健全前厅销售管理的责任制度，明确前厅销售工作的责任范围和任务分工。
第七条酒店有关部门应当密切配合前厅销售工作，为前厅销售工作提供必要的支持和协助。
第八条酒店前厅销售工作应当依靠市场和客户的反馈意见，不断改进工作方式和方法，更好地适应市场需求。
第九条酒店应当严格落实销售人员绩效考核的激励机制，充分激发销售人员的工作积极性和创造力。
第十条酒店应当建立完善前厅销售管理的信息系统，及时准确地掌握市场动态和客户需求，为销售工作提供科学的依据。
第二章销售管理职责第十一条酒店前厅销售管理人员应对前厅销售工作负责，按照酒店制度和规章，协调管理前厅销售工作。
第十二条酒店前厅销售管理人员应当制定前厅销售计划和目标，组织实施并监督落实，确保预订率和销售额的完成。
第十三条酒店前厅销售管理人员应当指导销售人员，做好日常销售工作，包括接待客户，解答客户咨询，进行预订管理，处理客户投诉等。
并及时跟进销售业务，确保销售目标的完成。
第十四条酒店前厅销售管理人员应当定期组织销售业务培训，提高销售人员的业务水平和服务质量。
第十五条酒店前厅销售管理人员应当及时总结销售工作的经验，整理销售信息，为制定销售策略和方针提供依据。
第十六条酒店前厅销售管理人员应当积极开展市场调研，了解客户需求和市场情况，为销售业务提供科学依据。
第十七条酒店前厅销售管理人员应当与其他部门密切配合，加强销售与其他业务的衔接，提高整体销售业务的协调性和一体化。
前厅销售管理实务
前厅销售管理实务在酒店行业，前厅销售管理是至关重要的一环。
通过前厅销售的有效管理，酒店可以增加销售收入，提升客户满意度，提高酒店知名度。
以下是一些前厅销售管理实务。
首先，酒店应该制定清晰明确的前厅销售目标。
目标的设定应该是具体、可衡量且可实现的，如增加每月平均房间入住率10%，提高客户满意度至95%等。
设定了目标后，酒店还应该制定相应的销售策略和计划，并将其与全体员工进行沟通和培训，确保每个员工都明确自己的角色和责任。
其次，酒店前厅销售团队应该与其他部门密切合作。
例如，与市场部门合作，制定切实可行的市场推广方案；与客户服务部门合作，共同解决客户的问题和需求；与会议宴会部门合作，共同推进会议宴会业务的销售。
通过建立良好的团队合作精神，前厅销售团队可以更好地为客户提供个性化的服务，并创造更多的销售机会。
第三，酒店前厅销售人员应该建立良好的客户关系。
他们应该积极主动地与客户进行沟通和互动，了解客户的喜好和需求，并根据客户的特定需求进行个性化的销售推荐。
此外，他们还应该及时回答客户的问题和解决客户的投诉，以保持客户的满意度。
第四，酒店前厅销售人员应该不断学习和提升自己的销售技巧和知识。
他们应该了解行业的最新动态和市场趋势，学习新的销售技巧和策略，并将其应用到实际的销售工作中。
酒店可以组织销售培训和知识分享会，为销售人员提供学习和成长的机会。
最后，酒店前厅销售管理要强调团队协作和绩效激励。
酒店可以设定销售目标和绩效考核标准，并根据员工的销售成绩进行奖励和激励。
此外，酒店还可以通过团队建设活动和销售竞赛，激发员工的团队合作精神和销售潜能。
总之，前厅销售管理实务是酒店销售成功的关键要素之一。
通过制定明确的销售目标、与其他部门密切合作、建立良好的客户关系、不断学习和提升销售技巧，以及强调团队协作和绩效激励，酒店可以实现销售业绩的提升，满足客户的需求，提高酒店知名度。
在酒店行业，前厅销售管理是至关重要的一环。
通过前厅销售的有效管理，酒店可以增加销售收入，提升客户满意度，提高酒店知名度。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度一、前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面和客户服务的重要部门，负责接待和安排客人入住、退房，提供信息和协助等服务。
为确保前厅部工作高效有序，提升酒店形象和客户满意度，制定本管理制度。
二、前厅部组织架构前厅部设部门经理一人，副经理两人，工作人员若干。
部门经理负责前厅部的日常工作管理和业务指导，副经理协助经理工作。
工作人员按照岗位职责分配工作任务，确保工作有条不紊进行。
三、前厅部工作流程1. 客人接待a. 接待客人时，工作人员应穿着整齐干净的制服，保持微笑、热情的态度。
b. 根据客人需求提供信息推荐合适的房间类型，并介绍酒店设施和服务。
c. 安排客户入住，确认客户个人信息和支付方式，为客户提供快捷、方便的入住体验。
2. 入住管理a. 在客户抵达前，提前准备好客房的清洁和布置工作，确保客房的干净整洁。
b. 安排行李员协助客人搬运行李，确保客人入住过程顺畅。
c. 向每位客人提供酒店介绍和入住须知，详细讲解房间设施、服务和注意事项，并询问客人是否还有其他需求。
3. 退房管理a. 提前确认客人退房时间，及时通知客人相关事宜。
b. 安排客人结账，核对房费和附加费用，并提供快捷的退房流程。
c. 检查客房设施和行李搬运，确保无遗留物品，并感谢客人选择酒店并希望下次再来。
4. 投诉处理a. 如遇客户投诉，工作人员应认真倾听客户意见，保持耐心和友好的态度。
b. 工作人员应及时协调相关部门解决问题，确保客户的合理诉求得到妥善处理。
c. 对于长期无法解决的问题，应向上级领导报告并尽快安抚客户，以保持酒店声誉和客户满意度。
五、前厅部员工培训1. 新员工入职培训，包括酒店概况、前厅工作流程、礼仪规范、客户服务技巧等。
2. 定期组织员工进行专业技能培训，提高服务质量和工作效率。
3. 鼓励员工参加相关行业培训和学习，拓宽知识面和提升专业素养。
六、前厅部绩效考核为确保前厅部工作达到优质标准，须进行绩效考核。
主要考核指标包括客户满意度、工作效率、投诉处理等。
酒店前台接待员升级促销技能（5篇）
酒店前台接待员升级促销技能（5篇）第一篇：酒店前台接待员升级促销技能1． BOTTOM-UP价位递增销售This technique is used when the guest is already holding a reservation inthe hotel, even a minimum or low-rate category has been comfimed.当客人已有预订，并且得到确认的房间价格很低甚至是最低价格房间时，可运用到这一技巧。
Remember only to mention the difference of room rate for a better room.You can say, “ For $ 100 more, you can have a king-size bed” or “For$ 300 more, you could have two-bedroom suite for your family.” or “ Foronly $ 200 more, we can put you in an Executive Club room.You canmake use of our fully equipped Business Center……”记住在推荐较好的房间时，只需说明两者间的差别。
你可以说明：“再加100元，您就能拥有一张大床。
”或“再加300元，您就能拥有双人床的套间。
”或“再加200元，您就能入住行政楼层。
”(Since the guest has already demonstrated a level of compliancemaking the room reservation>, the later request, during check-in,represents not a total outlay but a small increase over the anticipatedcharge.Often, the guest will comply.)既然客人通过客房预订就表示了某种程度上的接受，在办理入住时，客人只需在预期的房价上加一少部分资金，而不是要支付很多钱，对于这样的建议，客人通常会接受。
酒店销售管理提升方案
酒店销售管理提升方案一、背景酒店销售管理是酒店管理中非常重要的一项工作，其好坏直接影响酒店的收益和客户满意度。
然而，在现实中，很多酒店仍存在销售管理不规范、流程不畅等问题。
因此，制定一套有效的酒店销售管理提升方案极为必要。
二、现状分析在酒店销售管理中，普遍存在以下问题：•销售流程不清晰，缺乏统一的规范；•销售人员普遍缺乏专业知识和营销技巧；•销售报表分析不够充分和深入，无法及时发现销售问题；•销售回访和跟进不及时，客户流失率较高。
以上问题都导致了酒店的销售效率低下，影响了酒店的经营和市场竞争力。
三、提升方案1. 建立规范的销售流程通过建立规范的销售流程，可以明确每一位销售人员的工作职责和考核指标，提高销售工作的效率和质量。
销售流程应包括以下环节：•客户咨询和洽谈；•市场细分和定位；•销售策略和方案制定；•销售合同签订；•合同履行及售后服务。
2. 增强销售人员的专业知识和营销技巧酒店应制定培训计划，提高销售人员的专业知识和营销技巧。
培训内容应包括：•酒店产品和服务介绍；•客户行为心理分析；•销售谈判技巧；•客户关系管理。
3. 加强销售报表分析通过对销售报表的分析，可以及时发现销售问题并采取相应的措施。
销售报表应包括以下指标：•渠道分析及客户来源；•客户转化率；•客户满意度；•客户流失率。
4. 提高销售回访和跟进质量及时的回访和跟进可以提高客户满意度，增加回头客。
酒店应建立客户档案，及时跟进客户需求，并向客户提供个性化的服务。
四、总结酒店销售管理提升方案包括建立规范的销售流程、增强销售人员的专业知识和营销技巧、加强销售报表分析和提高销售回访和跟进质量等方面。
只有通过全面的提升措施，才能使酒店的销售管理规范、高效、专业化，从而提高酒店的经营和市场竞争力。
酒店前厅客房销售技巧
酒店前厅客房销售技巧酒店前厅和客房销售是现代酒店行业中非常重要的一环。
前厅是酒店客人进入酒店后的第一道门槛，其服务态度和专业水平直接影响着客人的整体印象。
而客房销售则是酒店的主营业务，客房销售的直接收入很大程度上取决于前厅部门的销售推荐。
1. 卖点推荐在迎接客人的过程中，前厅人员应该聆听客人的需求并向他们推荐酒店的卖点。
不同客人的需求可能不同，所以前厅的销售推荐应该因人而异。
例如，对于商务旅客，他们更关心酒店的会议和商务设施，而对于休闲旅客，他们更在意酒店的休闲设施和周边景点。
为客人提供专业的建议，有助于客人更全面地了解酒店的特点，从而提高酒店的客房销售。
2. 附加服务销售附加服务可以帮助酒店增加收入，例如，送餐服务、迎宾鲜花和餐厅预订等等。
前厅人员可以通过向客人介绍酒店的附加服务来增加销售。
如果客人已经入住酒店，前厅人员可以针对客人的需求推荐酒店动态的附加服务，例如当前的特色菜或者酒吧活动等等。
这些可以提高客人留在酒店的预算和满意度。
3. 引导客人升级客人升级房型可以提高酒店的收入，因为高级房型价格更高。
前厅人员可以在接待客人的过程中向客人介绍酒店的各种房型，并指导客人进行升级。
例如如果客人在入住前就被告知可以享受升级房型的优惠，则更有可能选择升级房型。
如果客人入住酒店后，遇到房间不舒适，前厅人员可以在向客人道歉和解决问题的同时，建议客人选择更高级的房型或互换房间。
4. 应对投诉挑战投诉是酒店前厅人员日常工作中的常见挑战。
前厅人员应该学会应对不同类型的投诉，避免过度反应和情绪激动，从而影响到酒店的内部管理和客人体验。
前厅人员应该专业、耐心和文雅地处理客人的投诉，并给予适当的赔偿或礼物，以解决客人的不满意。
5. 活跃销售氛围前厅是酒店的客人个人体验入口，酒店的销售印象也在其中。
因此，要保持乐观的销售气氛，让客人感到无压力的体验。
例如，前厅人员可以关心客人的旅行经历，并与他们交谈，以建立人情和相互信任。
酒店销售管理提升方案
酒店销售管理提升方案背景随着经济的快速发展，旅游已经成为人们生活中不可或缺的部分。
酒店作为旅游行业的重要组成部分，其销售管理水平也越来越被重视。
在激烈的市场竞争中，通过提高销售管理水平，可以为酒店带来更大的市场优势和更好的业绩。
目的本文旨在提出酒店销售管理提升方案，促进相关酒店销售管理工作的有效开展，促进酒店更好的经营和发展。
重点1. 加强团队建设销售团队是酒店销售管理的核心，优秀的销售团队可以有效提高酒店销售业绩。
因此，酒店需要通过加强团队建设和培训，提高销售团队的专业素质和销售能力。
可以通过以下措施实现：•加强内部培训：不断提高销售团队的专业素质和销售技能。
通过培训，保持员工状态的更新和增强员工的动力；•调整员工绩效制度：鼓励员工积极参与销售活动，根据业绩给予相应的奖金和提成，提高员工责任感和积极性；•建立良好的团队协作机制：加强部门间沟通与协作，形成良好的合作团队，实现酒店销售业绩快速提升。
2. 突出品牌形象品牌形象是吸引客户的重要因素。
潜在客户对酒店的了解，主要通过宣传资料、广告、网站、社交媒体等途径。
因此，酒店需要加强品牌宣传，提高品牌知名度和美誉度，可以通过以下措施实现：•精心设计宣传资料和广告：营造出高品质、专业化的形象，并将其纳入酒店文化之中，形成独特的品牌形象；•加强网站建设：建立易用性强、交互性好的网站平台，提高网站流量、曝光度和客户黏性，通过网站销售创造更多的利润；•发挥社交媒体的优势：通过开立微信、QQ等社交媒体，满足客户的新需求，提高关注度和品牌美誉度。
3. 引入先进的销售管理工具现代销售管理工具已经发展得非常成熟，酒店应当及时引入新的销售管理工具和技术，提高销售管理效率和客户满意度。
可以通过以下措施实现：•引入销售管理软件：基于营销战略的销售管理软件，帮助销售人员跟踪和管理销售机会，预测销售趋势，提高销售与客户服务的效率；•/ 引入在线预订系统：客户通过在线预订系统可以更加方便地预订酒店服务和产品，提高销售效率和客户满意度。
酒店前厅升级销售培训教材
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
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四、 达成共识（预订成功）
达成认可三要素：
1、心理准备 2、把握时机 3、选择方式；
客人购买三要素：
1、质量 2、服务 3、价格
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
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达成认可选择方式：
1、当客人要时—立即销售； 2、当客人不要时—停止销售 3、当客人犹豫不决时—假设客人
•Leabharlann 接待部如何察言观色1、客人的行李（数量、品牌） 2、客人的随同人员（领导、女士） 3、客人的表情（高兴、难受） 4、客人的穿着 5、客人随身携带的物品（笔记本）
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
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技巧询问
1、非销售询问（程序所需） 我可以看一下你的证件吗？ 你是我们协议客户吗？ 你是使用信用卡还是付现？
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
透过现象看本质
1、入住天数 2、入住人数 3、到店时间 4、客史记录 5、预订方式 6、付款方式 7、特价时段
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三、吻合客人需求经典FAB法
• Feature酒店产品/服务/设施 F • Advantage产品/服务/设施特有的属性 A • Benefit特点/特性给客人带来的好处 B
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
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如何了解产品
产品盘点：列出产品、知识清单 产品培训：交叉培训 产品体验：感受产品的不同
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
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合适产品与合适客人
案例：珍珠老板想找一合适接班人
结论：谁是你的核心客户
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
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客人的基本类型
1、商务散客(a、快捷服务，b、安静舒适的 办公环境，c、舒适的办公设施，d、宽敞 的办公空间，e、房费包早餐、包上网。）
酒店前厅客房销售技巧
酒店前厅客房销售技巧作为酒店前厅工作人员，务必要掌握一定的销售技巧，以提高客房销售量，从而增加酒店的收入。
下面将为您介绍一些酒店前厅客房销售的技巧。
1. 熟悉客房销售政策在向客人推销客房时，务必要熟悉酒店的客房销售政策。
了解不同类型客房的价格、配套设施和促销活动等信息，以便为客人提供准确的价格和优惠信息。
2. 发掘客人需求在接待客人时，要主动了解客人的需求和偏好。
掌握客人的需求后，可以有针对性地向客人推荐合适的客房类型和服务，增加客人的消费意愿。
3. 提供个性化服务在为客人介绍客房时，要根据客人的需求提供个性化的服务。
如果客人是来出差的商务人士，可以向其推荐安静的客房，提供免费的Wi-Fi、速递和打印等服务；如果客人是来度假的，可以向其推荐景观优美的客房和周边旅游线路。
4. 以套餐方式推销客房酒店前厅可以通过套餐方式推销客房，将客房与其他服务（如餐饮、SPA、高尔夫球等）打包销售，提高客人的消费意愿。
酒店还可以根据季节或节假日推出不同的主题套餐，吸引更多客人。
5. 营造良好的销售氛围在酒店前厅，作为销售人员的员工要主动积极地向客人推销客房。
可以通过展示客房照片、讲述客房的特色和优势等方式，吸引客人的兴趣。
要注重礼貌待客和细心热情的服务，让客人感受到酒店的用心和诚意。
6. 提供灵活的价格优惠政策在向客人推销客房时，可以适当提供一些价格优惠和额外的福利，如提供免费升级、延迟退房、免费早餐等，吸引客人选择入住。
还可以制定一些灵活的价格政策，如早鸟优惠、长住优惠、会员专享等，提高客人的消费愿望。
7. 灵活应对客人的疑问和异议在向客人推销客房时，难免会遇到一些客人的疑问和异议。
此时，酒店前厅的工作人员要耐心地听取客人的意见和反馈，解答客人的疑问，消除客人的疑虑，争取客人的信任和满意度。
还可以适当进行谈判，根据客人的需求提供一些灵活的解决方案，使客人最终选择入住酒店。
8. 加强客户关系管理在接待客人入住后，酒店前厅的工作人员可以通过关怀式服务来进一步推销客房。
酒店前厅升级销售管理课件
渠道与分销策略
总结词
开拓多元化的销售渠道，提高酒店产品的分 销效率。
详细描述
酒店前厅需要积极开拓多元化的销售渠道， 包括线上预订平台、线下旅行社、会议组织 者等合作伙伴。通过与各类合作伙伴建立合 作关系，酒店前厅可以提高产品分销效率， 扩大市场份额。同时，酒店前厅还需要关注 新兴的销售渠道，如社交媒体、移动应用等，
前厅销售管理的挑战与机遇
挑战
市场竞争激烈，客户需求多样化，员工流动性高，成本控制等。
机遇
随着旅游业的发展，酒店业市场空间广阔，新兴技术如互联网、移动支付等为酒 店业提供了新的销售渠道和客户获取方式。同时，优质的服务和产品能够提高客 户满意度，建立良好的口碑，进一步增强酒店的市场竞争力。
02
前厅销售管理策略
客户细分与定位
总结词
了解目标客户群体，明确市场定位，制定相应的销售策略。
详细描述
酒店前厅在进行销售管理时，首先需要对客户进行细分，明 确目标客户群体，了解他们的需求和偏好。同时，酒店需要 明确自身的市场定位，根据市场定位制定相应的销售策略， 以满足目标客户的需求。
产品与服务策略
总结词
提供优质的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
体验式销售
通过设计独特的体验环节，让客户更好地了解酒 店产品和服务，提高转化率。
前厅销售管理的未来挑战与机遇
要点一
挑战
要点二
机遇
应对市场变化和客户需求多样化，酒店需不断创新和调整 销售策略。同时，随着竞争加剧，前厅销售管理需更加注 重品质和服务。
随着旅游业的发展和消费升级，酒店业仍有广阔的市场空 间。同时，新兴技术的应用将为前厅销售管理带来更多可 能性，提升酒店竞争力。
以适应市场的变化和客户的需求。
酒店销售管理提升方案
酒店销售管理提升方案随着经济的发展和旅游业的兴盛，酒店业近年来也呈现出快速增长的趋势。
酒店销售管理是酒店业发展的重要组成部分，如何提升酒店销售管理能力，已成为酒店业面临的重要问题。
本文将探讨酒店销售管理提升方案。
1.加强市场调研市场调研是酒店销售管理的基础，只有对市场需求有深刻的了解，才能制定出更加科学、合理的销售策略。
酒店可以通过调查顾客需求、关注同行竞争等方式，深入了解市场变化。
2.建立数字化销售体系数字化销售渠道已经成为行业的趋势，酒店应该使用各种科技手段来提高销售效率。
酒店可以建立自己的互联网平台，开发酒店自有APP，使用社交媒体推广等多种方式，拓展销售渠道，提高销售业绩。
3.制定合理销售策略制定合理的销售策略是提高销售管理能力的重要手段。
销售策略要针对不同的客户和市场需求情况，合理分配资源，制定具体销售计划和方案，定期评估和调整销售策略，以达到更好的销售效果。
4.加强销售团队建设销售团队建设是提升销售管理能力的前提。
酒店可以通过招聘资深销售人员、提高员工培训水平、搭建健全销售团队管理制度等方式，优化销售团队建设，提升销售管理能力。
5.完善客户关系管理客户关系管理是酒店销售管理一项重要的内容。
酒店应该建立完善的客户数据库，并分类管理不同的客户群体，实施个性化营销。
在客户服务方面，酒店还应该积极响应客户反馈，保持沟通，及时处理客户投诉，提高客户满意度。
6.加强数据分析能力数据分析能力是提升酒店销售管理能力的关键。
酒店应该收集并分析客户数据、酒店销售数据等多方面数据，用数据来指导酒店销售管理决策，从数据中寻找潜在客户，为销售提供更有效的支持。
结语酒店销售管理提升方案需要从多个方面入手，包括市场调研、数字化销售渠道建设、制定合理销售策略、加强销售团队建设、完善客户关系管理以及加强数据分析能力等。
这些措施有助于酒店提高销售管理能力，实现良性循环，进一步促进酒店业的发展。
酒店管理前台培训 酒店前厅升级销售实战技巧——集团连锁酒店管理公司2034(叶予舜)
酒店管理前台培训酒店前厅升级销售实战技巧——集团连锁酒店管理公司酒店前厅升级销售实战技巧(一)现代酒店服务与销售的关系1.如何从竞争对手中脱颖而出？2.客人对服务的三大反应是什么？3.酒店销售的过程是什么？4.升级销售的定义是什么？5.升级销售的目的是什么？6.升级销售的益处是什么？7.为什么没有做到全员都是销售员？8.销售失败归根结底是什么的失败？9.升级销售的三大组成部分是什么？(二)升级销售的原则与步骤1.如何了解你的产品？2.谁是你的核心客户？3.如何预测并满足客人的潜在需求？4.商务散客，商务会议，旅游，家庭客人的共性与个性需求有哪些？5.预订部如何专业开场以开启客人需求的大门？6.升级销售的四大步骤是什么？7.如何将合适的产品销售给合适的客人8.客人背景需求与爱好需求的关系是什么？9.预订部如何技巧询问与仔细聆听10.预订部如何能透过现象看本质？11.预订部如何避免询问的误区？12.接待部如何察言观色以挖掘出客人的隐含需求？13.接待部如何技巧询问以挖掘出客人的隐含需求？14.客人的购买心理是什么？15.如何有效利用产品的益处吻合需求？16.介绍产品的六大禁忌是什么？17.经典FAB原则与作用是什么？(三)升级销售收网的技巧1.达成认可的三要素是什么？2.如何做好销售的心理准备？3.达成认可的三大要素是什么及如何把握时机？4.如何使用试探式达成共识？5.如何使用肯定式达成共识？6.如何使用选择式达成共识？7.如何使用假设式达成共识？(四)四种国际报价法及实际应用1.如何向有预定的客人报价？2.如何向没有预定的客人报价？3.如何向常客报价？4.如何向消费潜力低的客人报价？5.如何向消费潜力高的客人报价？6.如何向无住店历史的客人报价？7.如何使用叠加法稳扎稳打？8.如何使用下降法强占先机？9.如何使用选择法游刃有余？10.如何使用中间法进可攻，退可守？11.哪些客人不适合被升级销售？12.常见的错误升级销售类型有哪些？(五)如何有效管理升级销售业绩？1.如何分析升级销售机会？2.如何订立升级销售目标？3.如何分析及测量预定部电话类型与数量4.如何制订预定部升级销售目标？5.如何分析接待部客人入住类型与数量？6.如何日常辅导员工进行升级销售？7.如何评估升级销售业绩？(六)如何制订升级销售奖励计划？1.为什么要衡量销售业绩？2.有效衡量升级销售业绩的方法是什么？3.升级销售奖励原则是什么？4.如何制订升级销售奖励提成？5.如何制订升级销售奖励办法？6.升级销售奖励与监督的原则是什么？(七)升级销售的四大障碍是什么？1.升级销售工作中常见的困难有哪些及如何克服？2.为什么不知道如何销售？3.为什么不知道销售什么？4.为什么不想销售？5.为什么不能销售？酒店如何做出高收益(一)传统意义上的收益管理，在时光漫步看来，只是价格管理。
酒店前厅升级销售管理
达成认可选择方式： 1、当客人要时—立即销售； 2、当客人不要时—停止销
售 3、当客人犹豫不决时—假
设客人 同意（替客人做主）
四种方式： 1、假设式
介绍产品益处时不要（雷区）
• 1、夸大事实 • 2、滔滔不绝，讲太多 • 3、用术语，用行话 • 4、消极推销 • 5、抬高高价格产品，贬低低价产品 • 6.讲太快，像背诵课文
可做升级销售岗位
预订部 接待部
为什么房价不一样？
“答案” 需要标准语言描述
如何了解产品
产品盘点: 列出产品、知识清单 产品培训: 交叉培训 产品体验: 感受产品的不同
合适产品与合适客人
案例: 珍珠老板想找一合适接班人
结论: 谁是你的核心客户
客人的基本类型
1、商务散客(a、快捷服务，b、安静舒适的 办公环境，c、舒适的办公设施，d、宽敞 的办公空间，e、房费包早餐、包上网。）
升级销售的益处
客人: 提高客人满意度，提供满意 的个性化 服务。
酒店: 提高平均房价,实现效益最大 化。
员工: 提高核心竞争力，提升自身 价值。
升级销售的三个组成部分
什么: 掌握酒店产品，服务及设备 设施的具体知识。
谁 : 知道向哪些客人销售哪些 产品服务及设备设施。
如何: 专业开场，挖掘需求，吻和 需求，达成认可。
您 会有更安静的环境和休息，无人
打扰 （B）。 2.豪华标准间（F）面积20平方（A）
吻合需求四步骤
• 1、陈述客人需求(告诉客人为什么 • 找他） • 2、建议合适产品(告诉客人你向他 • 推荐什么） F • 3、告知产品的特点与益处（告知 • 客人有什么不同）A • 4.告知差价（最后报价）B
2、商务会议（a、舒适的办公环境，b、便捷 的设施设备，c、房费包早餐，包上网。）
酒店销售管理提升方案
酒店销售管理提升方案前言随着酒店行业的发展，市场竞争越来越激烈，酒店销售管理的重要性日益凸显。
一个高效的销售管理方案不仅能帮助酒店提高销售收入，还能提高客户满意度和品牌知名度。
本文将介绍一些酒店销售管理提升方案，供酒店运营管理人员参考。
销售管理流程酒店销售管理流程包括以下几个方面：1. 市场调研在销售之前，酒店需要对目标市场进行调研，了解顾客需求和行业趋势。
通过调研，酒店可以更好地了解目标客户的需求，从而制定更有效的销售策略。
2. 销售计划制定基于调研结果，酒店需要制定销售计划。
销售计划要具体、可行、可衡量，并包括销售目标、销售策略和销售预算等内容。
3. 销售执行酒店需要派出销售团队进行销售活动的执行。
销售活动可以包括推广、促销和宣传等多个方面，要根据客户需求和营销环境的变化灵活调整。
4. 销售分析销售分析是评估销售效果的关键步骤。
酒店需要对销售过程进行数据分析和评估，识别出销售的成功和失败因素，并针对性地进行销售计划的调整和优化。
提升酒店销售管理的方案1. 建立完善的销售管理系统建立完善的销售管理系统，可以帮助酒店更好地进行销售管理。
系统应包括客户关系管理、销售预测、销售过程跟踪和销售分析等模块，方便酒店管理人员进行销售工作的监控和指导。
2. 优化销售渠道酒店需要寻找更多的销售渠道，如OTA平台、在线旅游平台、会展等，通过多种销售渠道来拓展客源。
同时，对已有的销售渠道也需要进行优化，提高渠道效率和利润。
3. 做好销售团队的培训销售团队是酒店销售的核心力量，其素质和水平直接影响酒店销售成果。
因此，酒店需要针对性地进行销售团队的培训，提高销售人员的专业能力和服务意识，从而提升销售效果。
4. 制定个性化优惠策略酒店可以根据不同客户群体的需求，对其提供个性化的优惠策略。
例如，针对商务客户提供更灵活的入住时间和更低的房价，对度假客户则提供更多的额外服务和便利设施。
结语酒店销售管理对酒店的发展至关重要，一个高效的销售管理方案能帮助酒店提高销售收入并增强客户满意度和品牌知名度。
酒店前台增销管理
前台增销管理前言在酒店行业，大家一提起酒店生意，会很自然地想起销售部，销售部经常与一些商务客户签订协议，根据客户对酒店房数的贡献量，以相对于前台较低的价格提供给客人，这就造成出租率很高但收入和平晚均房价不高的局面。
销售部会较多地关注商务客市场，因为商务客人提前预订的比较多，提高酒店的入住率。
前台则会较多地关注门市价散客市场，这部分客人一般很少预订，都是直接跑到前台要求登记开房，那么前台是否能够很好的在短时间内促成销售，使客人以高价入住酒店？我们能不能等客人到了酒店后再向他推销更好的房间，改变他的预订从而改变价格，使酒店额外增加收益呢？这是我们今天要特别讨论的一个问题。
第一章前台增销的目的酒店套间、行政楼层客房房间硬件好，但价格贵，是很多客人望而却步的。
它们的入住率是否高呢？【例如】酒店凌晨12点就剩下一间套房，价格1500元，这时候有一个客人要开房但觉得价格太贵，准备走，你们前台的员工是直接让客人走了呢还是把客人留下来和客人商谈什么样的价格客人可以接受，想方设法把这间套间卖掉。
这就是增销的一种方式。
一、增加客人的满意度每一个客人都希望在酒店消费达到物有所值，就像酒店的套间、行政楼层客房，在客房状态允许的情况下，以同等的优惠政策，适当降低价格，想住高级客房的客人就会欣然接受。
二、提升平均房价假如：每天5间房，每年750×365 = 273750每天10间房，每年273750×2 = 547500每天15间房，每年273750×3 = 821250条件一：一天的营业额120，000元，酒店出租房数260间，平均房价：120 ，000/260= 462元条件二：增销额达到6000元，同样的出租房数，平均房价：（120，000+6，000）/260=485元……平均房价提高了23元第二章增销方案增销有两种含义，一个是有预订增销，还有一个是无预订增销。
一、有预订增销方案我们以一个五星级酒店酒店的各种房型做一个对比，她所有的房型是普通间、豪华间、套间、行政楼层的房间，还有皇家套房，皇家套房仅次于总统套房。
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• 4、告知差价（最后报价）B
酒店前厅升级销售管理
• 例：用FAB法吻合客人需求 • 王先生，我看您带了手提电脑 • 我相信我们的商务标间更适合您 • 因为这间房在高楼层，有安静的 办公环境，您会住得更舒适 • 只在原价基础上加100元而已
酒店前厅升级销售管理
酒店前厅升级销售管理
接待部挖掘需求的技巧
察言观色与技巧询问
酒店前厅升级销售管理
接待部如何察言观色
1、客人的行李（数量、品牌） 2、客人的随同人员（领导、女士） 3、客人的表情（高兴、难受） 4、客人的穿着 5、客人随身携带的物品（笔记本）
酒店前厅升级销售管理
技巧询问
1、非销售询问（程序所需） 我可以看一下你的证件吗？ 你是我们协议客户吗？ 你是使用信用卡还是付现？
专业开场 挖掘需求 吻合需求 达成共识
酒店前厅升级销售管理
一、专业开场（语言标准统一）
1、热情问候 2、部门名称 3、预定员姓名 4、控制提问 5、客人回答 6、肯定答案
酒店前厅升级销售管理
二、技巧询问与询问何种需求
1、背景需求（姓氏称呼、订哪天的 房、住几天、哪家公司的）
2、爱好需求（大床还是小床、高楼 层还是低楼层、向阳还是邻街) 爱好需求可给据酒店实际产品
2、一般销售询问（挖掘需求） 王先生你是公务还是旅游呀？您入 住期间会在房间里办公吗？
酒店前厅升级销售管理
3.直接销售询问（针对需求匹配产品） 您需要高楼层安静的房间吗？ 您需要房间办公面积宽敞一些吗？ 您需要房费包括洗衣费用吗？
酒店前厅升级销售管理
• 前台销售可将一般销售和直接销售询问相 结合：
酒店前厅升级销售管理
合适产品与合适客人
案例：珍珠老板想找一合适接班人 结论：谁是你的核心客户
酒店前厅升级销售管理
客人的基本类型
1、商务散客(a、快捷服务，b、安静舒适的 办公环境，c、舒适的办公设施，d、宽敞 的办公空间，e、房费包早餐、包上网。）
2、商务会议（a、舒适的办公环境，b、便捷 的设施设备，c、房费包早餐，包上网。）
酒店前厅升级销售培训
酒店前厅升级销售管理
什么是升级销售？
升级销售的定义： 在合适的时间，将合适的客人，
用合适的房价安排在合适的房间。
酒店前厅升级销售管理
酒店升级销售过程
1、充分挖掘客人需求。 2、即使找到生产（调整）满足需求
的产品。 3、主动帮助/说服客人购买产品。 4、全力确保购买途径畅通。
酒店前厅升级销售管理
• 问：您是第一次来新郑吗？（是） 您喜欢临街房还是向阳房？
• 问：您房间是住几位呢？（两位） 您喜欢房间宽敞一些吗？
• 问：您入住期间房间会有客人或是朋友来 访吗？（会） 您喜欢房间带酒店前有厅升会级销售客管理厅吗？
升级销售目的
最大限度的满足客人需求， 从而最大限度的盈利。
酒店前厅升级销售管理
升级销售的益处
客人：提高客人满意度，提供满意 的个性化 服务。
酒店：提高平均房价,实现效益最大 化。
员工：提高核心竞争力，提升自身 价值。
酒店前厅升级销售管理
升级销售的三个组成部分
什么：掌握酒店产品，服务及设备 设施的具体知识。
谁 ：知道向哪些客人销售哪些 产品服务及设备设施。
如何：专业开场，挖掘需求，吻和 需求，达成认可。
酒店前厅升级销售管理
可做升级销售岗位
预订部 接待部
酒店前厅升级销售管理
为什么房价不一样？
“答案” 需要标准语言描述
酒店前厅升级销售管理
如何了解产品
产品盘点：列出产品、知识清单 产品培训：交叉培训 产品体验：感受产品的不同
四、 达成共识（预订成功）
达成认可三要素：
1、心理准备 2、把握时机 3、选择方式；
客人购买三要素：
1、质量 2、服务 3、价格
酒店前厅升级销售管理
达成认可选择方式：
1、当客人要时—立即销售； 2、当客人不要时—停止销售 3、当客人犹豫不决时—假设客人
同意（替客人做主）
四种方式：
1、假设式 2、肯定式 3、试探式 4、选择式
来提前设计，做到有目的、有准备 的技巧询问，挖掘可人的隐性需求， 容易达成升级销售。
酒店前厅升级销售管理
透过现象看本质
•
1、入住天数
•
2、入住人数
•
3、到店时间
•
4、客史记录
•
5、预订方式
•
6、付款方式
•
7、特价时段
酒店前厅升级销售管理
三、吻合客人需求经典FAB法
• Feature酒店产品/服务/设施 F • Advantage产品/服务/设施特有的属性 A • Benefit特点/特性给客人带来的好处 B
沟通三要素：言语 7% 视觉 55% 声觉 38%
酒店前厅升级销售管理
避免询问误区
1、误导客人 2、打扰插语，急于提问 3、自问自答 4、同时提问多个问题 5、提问偏离主题 6、不聆听而忙于推销或思考下一个问题 7、错误提问方式
细节决定成败
酒店前厅升级销售管理
仔细聆听技巧
• 全神贯注，避免让客人重复。 • 应答客人，避免被打扰 • 听懂需求，避免猜测 • 准确反馈，重复重要信息。 • 准确记录，避免延误
3、旅游休闲（a，房费包早餐、上网，要向 邻房，b、有旅游介绍和指南，c、有休闲、 娱乐设施，d、环境舒适风景好。）
4、家庭客人（a、向邻房或连通房，b、有 足够空间）
酒店前厅升级销售管理
如何销售四步骤
第一步：主动热情开场白 第二步：找到客人隐含需求 第三步：需求与产品的匹配 第四部：坚定自信获得承诺
酒店前厅升级销售管理
介绍产品益处时不要（雷区）
• 1、夸大事实 • 2、滔滔不绝，讲太多 • 3、用术语，用行话 • 4、消极推销 • 5、抬高高价格产品，贬低低价产品 • 6、讲太快，像背诵课文
酒店前厅升级销售管理
预订部询问需求时需注意：
1、用你的声音与客人握手（微笑）吸引。 2、适时称呼客人姓名。 3、语言清晰，并具吸引力，音量适中。 4、语速与客人保持一致。 5、不要询问太多问题，避免客人反感。
酒店前厅升级销售管理
用FAB法描述益处：
1、行政楼层（F）在我们的三楼（A)您 会有更安静的环境和休息，无人打扰 （B）。
2、豪华标准间（F）面积20平方（A） 有足够的空间休息。
酒店述客人需求(告诉客人为什么 找他）
• 2、建议合适产品(告诉客人你向他 推荐什么） F