酒店前厅服务与管理

服务人员自查、管理人员检查、电脑资料核对、预
订单核对。 2、检查内容包括：
有无重做、漏做，电脑与订单两项信息不符,漏做预
订更改，房价是否正确，VIP接待等级是否符合客人身份。
第一节 前厅对客预订服务
（二）预订核对 为了提高预订的准确性和酒店开房率，并做好接待 准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员
（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。
第一节 前厅对客预订服务
（二）客房价格的种类
•门市价(RACK RATE) •折扣价(DISCOUNT RATE)
•商务合同价(CORPORATE RATE)
•团队价(GROUP RATE) •小包价(PACKAGE RATE)
•旺季价(PEAK/BUSY SEASON RATE)
第二章 前厅服务
学习目标
知识目标： 掌握前厅部主要岗位对客服务工作的基本流 程和操作方法。
能力目标： 1、能应用服务技能、技巧，妥善、灵活、有针对性地 对不同客人服务。 2、有一定的解决服务工作中突发问题的能力。
第一节 前厅对客预订服务
一、预订基础知识 客房预订的定义 客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预订的作用
2、美式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，又被称为 “全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客 人所采用。
第一节 前厅对客预订服务
3、修正美式（Modified American Plan，简称“MP”)
包括房费和早餐及一顿正餐。
4、欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。 欧 陆 式 早 餐 主 要 包 括 ： 冷 栋 果 汁 （ Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juice）、烤面包（Served with Butter
2、确认类预订（Confirmed Reservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体 时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系， 则酒店有权将客房出租给其他客人。
第一节 前厅对客预订服务
3、保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，
第一节 前厅对客预订服务
（四）预订取消
1、了解客人预订取消原因。
2、对预订资料进行确认,如为保证类预订要根据协议来处理。 3、在预订单上记录好，并同时谢谢客人通知。 4、将电脑预订取消，向各相关部门收回并取消订单。
第一节 前厅对客预订服务
三、预订信息的使用、维护与管理 （一）预订检查 1、预订检查方法：
（四）信息中心(INFORMATION)
（五）最重要的安全关卡(SECURITY)
第一节 前厅部基础知识
三、前厅部工作任务 （一）销售客房 （二）协调对客服务 （三）提供各种综合性服务
（四）提供信息、建立客史
（五）账务处理
第一节 前厅部基础知识
四、前厅部工作内涵 （一）知识多元化
前厅部业务知识面广 客人文化多元化
第一节 前厅对客预订服务
（二）传真及网络预订
1、仔细读传真或网络信息，了解客人需要及情况 2、看房态
3、填写预订单，及时将预订输入电脑
4、回复确认，向各相关部门发出订单
第一节 前厅对客预订服务
（三）预订变更
1、了解客人预定变更要求
2、看房态
3、在订单上记录好，并向客人复述订房变更细节 4、及时将电脑预订资料更新，向各相关部门发出更改信息
Baidu Nhomakorabea
第四节 前厅部的布局、环境及设施设备
厦门悦华酒店大堂
第五节 前厅部的发展趋势
一、前厅部运作的发展趋势 1、一岗多能的发展趋势
2、管理呈现智能化和人性化两种趋势
3、前厅业务调度中枢作用加强 4、培养开拓与创新能力的复合型技术人才 5、前厅设施设备的科技化
第五节 前厅部的发展趋势
二、前厅部的业务发展设想 1、体现在人员合更理的安排 2、体现前厅的管理模式方面 3、体现在加强国际竞争力方面 4、体现自动与手工操作的完美结合方面
也应是国际化。
熟练掌握一门外语 掌握多门外语的常见服务用语
第一节 前厅部基础知识
（五）操作电子化
酒店是最早使用计算机的企业。前厅作 为酒店业务管理中心、信息中心、和协调中 心，它的工作是通过计算机来完成的。 熟悉电脑操作
掌握办公自动化
第二节 前厅部组织机构、岗位设置及职责
一、组织机构设置原则
满足酒店及宾客需要 符合政策要求
共多少?
第一节 前厅对客预订服务
（三）酒店房型 single /double/triple room Superior room (standard room) Deluxe room Junior suite Deluxe suite Presidential suite Apartment Executive room Connecting room 单、双、三人间 标准间 豪华间 普通套房 豪华套房 总统套房 公寓 行政标间 连通房
比舒适惬意。
连通房：客房除了分别有单独房门外，客房之间有门连通。宾客可以不
经外走廊到达另一房间。
第一节 前厅对客预订服务
King bed room （大床房）
第一节 前厅对客预订服务
Executive king bed room （行政大床房）
第一节 前厅对客预订服务
Twin beds room （两张单人床、标间）
（一）大堂实体形态的设计
点、线、面、体、形状、方位、采光、 质感、色彩、无障碍设计、绿化 （二）大堂空间的统一与变化 平衡、和谐、韵律、统一与变化
第四节 前厅部的布局、环境及设施设备
江西宾馆大堂
第四节 前厅部的布局、环境及设施设备
五、前厅布局结构
正门入口处 服务区 管理区 客人休息区 公共卫生间 营业区 公共活动区
•淡季价(SLACK SEASON RATE) •免费房(COMPLIMENTARY ROOM) •长包房房价(LONG STAYING GUEST RATE)
第一节 前厅对客预订服务
提示： 酒店客房每天出租的租金价格 (一般以每日零晨6点至 第二日中午12点内进出为一天房租)
例题:
一客人昨日下午三点入住,今日下午三点半退房,房费
因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型： （1）预付款担保 （2）信用卡担保 （3）合同担保
第一节 前厅对客预订服务
二、预订程序
（一）散客电话预订 1、三声铃响内接起电话问候；
2、了解客人需要及客人情况；
3、看房态； 4、推销产品；
5、询问、记录宾客详情；
6、复述订房内容，给客人订房确认号，致谢客人； 7、及时将预订单输入电脑，向各相关部门发出订单。
&Jam）、咖啡或茶。
第一节 前厅对客预订服务
5、百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早 餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括：鸡蛋
（Fried、 Scrambled up、poached、Boiled Egg）和火腿
总服务台主管 领班 宾客服务代表
大堂副理 宾客关系主任
第二节 前厅部组织机构、岗位设置及职责
三、前厅部主要岗位职责简介
（一）岗位职责的定义 该岗位所规定的工作性质、内容、目标、要
求和责任。
（二）岗位职责的作用 1、评估工作表现
2、员工培训与再培训的资料
3、防止不必要的工作重叠 4、帮助确定合理的用工编制
前厅业务专业性强，涉及范围广，要求前厅部员工必
须要有较全面的业务知识（产品知识、心理学、营销学、 民俗学等）。 信息量大而且变化快，要求前厅部员工具备学习能力。
第一节 前厅部基础知识
（二）信息综合化
前厅部是饭店信息集散的中心
客人基本信息 留言信息 客账信息 叫醒信息
具备信息观念
善于搜集信息
善于整理信息 善于分析信息 善于传递信息
国际互联网预订（Internet）
信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract）
第一节 前厅对客预订服务
（六）客房预订的分类 1、临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或
在到达的当天联系订房。留房截止时限 Cut off time。
（二）成熟的职业心态
（三）有一定的文化底蕴 （四）良好的职业能力
第三节 前厅部员工基本素质要求
二、前厅部员工的专业素质要求
了解各相关部门的业务功能 客房部 餐饮部 销售部
康乐部
财务部 保安部
第四节 前厅部的布局、环境及设施设备
一、饭店大堂类型
（一）饭店入口设计装饰的类型
花园式、支架式、门面式 （二）饭店大堂设计装饰的类型 古典式、现代式、庭园式
第四节 前厅部的布局、环境及设施设备
二、饭店大堂设计依据 饭店的形象定位 饭店的投资规模 饭店的建筑结构 饭店的经营特色
第四节 前厅部的布局、环境及设施设备
三、大堂设计原则 充分体现大堂功能 充分利用空间 注重整体感的形成 力求形成自己的风格与特色
第四节 前厅部的布局、环境及设施设备
四、大堂设计方法
分工明确，便于协作
机构精简高效 统一指挥
组织机构常见的三种类型
前厅直属房务部——大酒店 前厅直属总经理——中、小规模 前厅直属客房部——小酒店
第二节 前厅部组织机构、岗位设置及职责
二、岗位设置
前厅部经理
前厅部副经理
礼宾部主管 领班 行李员 门童 机场代表 司机
总机及商务中心主管 总机领班 商务中心领班 商务中心文员 总机话务员
在酒店里主要为客人提供综合性服务的
部门称为前厅部。 是酒店的直接对客服务中心、对内联络 协调中心及信息中心。
第一节 前厅部基础知识
第一节 前厅部基础知识
二、前厅部的地位和作用 （一）酒店的形象代表(FIGURE) （二）销售窗口(SHOPPING WINDOW) （三）服务中心(SERVICE CENTER)
贵重物品寄存信息 商务信息 特殊信息
第一节 前厅部基础知识
（三）业务调度（协调）化
前厅部是饭店业务的调度中心 前厅部是对客服务的协调中心 具备较强的表达能力 具备较强的沟通能力 具备较强的协调能力
第一节 前厅部基础知识
前厅部
协调配合
餐饮部
客房部
客人
第一节 前厅部基础知识
（四）语言世界化 随着中国旅游市场国际化发展，旅游客 人也越来越国际化。那么，前厅服务的语言
第一节 前厅对客预订服务
Suite room （套房）
第一节 前厅对客预订服务
（四）客房预订渠道(直接/代理) 1、散客自订房
2、旅行社订房
3、各种国内外会议组织订房 4、分时度假（timeshare）组织订房 5、订房公司订房 6、其他组织订房
第一节 前厅对客预订服务
（五）预订的方式 电话预订（Telephone） 传真订房（FAX）
前厅运行与管理
主 讲：周 磊
第一章 前厅基础知识
学习目标
知识目标： 1、理解酒店前厅概念、地位及作用 2、理解前厅部的构成及其业务特点 3、了解酒店前厅业务的发展趋势 能力目标： 1、能根据酒店的实际情况，设计前厅部的组织结构图。
2、能够使用前厅经营需要的主要设施设备。
第一节 前厅部基础知识
一、前厅部是什么?
第二节 前厅部组织机构、岗位设置及职责
（三）岗位职责的构成
1、岗位名称
2、管理层级关系 3、基本职责 4、工作内容 5、任职资格要求 6、工作时间安排
第三节 前厅部员工基本素质要求
一、前厅部员工基本要求
（一）良好的职业道德和职业规范 以客人为中心、尊重自己、敬业爱岗、严格自律 切忌：迟到、串岗、聊天、干私活、精神萎靡、 贪图小利、营私舞弊、违纪犯法、推卸责任
第一节 前厅对客预订服务
行政标间：诠释高级商务酒店新概念，为频繁出行的旅客提供更体贴入
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客人方面：为确保在外有个住处。
酒店方面：以便事先作好迎接客人入住的准备工作，提 高服务质量；进行订房管理控制，获得最理想的出租率。
第一节 前厅对客预订服务
（一）国际酒店通行的几种收费方式 1、欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上
大多数酒店的采用。