酒店前厅运营与管理-前厅部概述
酒店前厅部概述（精选5篇）
酒店前厅部概述（精选5篇）第一篇：酒店前厅部概述第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。
前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。
宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。
前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。
饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。
前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。
三、前厅部的发展趋势1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。
如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。
（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。
但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。
酒店管理中的前厅部门管理
酒店管理中的前厅部门管理酒店作为一个服务行业的典型代表，在提供优质的服务和舒适的住宿环境方面起着关键作用。
在酒店的管理中，前厅部门被认为是整个酒店运营的核心部分之一。
前厅部门负责与客人的第一次接触，直接影响到客人对酒店的印象和体验。
因此，建立和完善前厅部门的有效管理是酒店管理的重要组成部分。
一、前厅部门的职责和功能前厅部门是酒店的门面部分，与客人最直接地接触。
其主要职责包括以下几个方面：1. 客户服务：前厅部门是客人入住前的第一站，接待客人，为客人提供准确、高效的服务。
这包括为客人提供住宿登记、办理入住和退房手续、提供房间指引和介绍酒店设施等。
2. 宾客关系管理：前厅部门负责与客人保持良好的关系，主动了解客人需求和要求，并及时回应和解决客人的问题和投诉。
同时，还要通过定期回访和谢客活动建立更紧密的关系，提升客户忠诚度。
3. 订单管理：前厅部门管理客房预订，确保酒店客房的有效利用率。
他们需要根据客人的需求安排合适的房间，并及时更新客房的状态。
4. 信息沟通：前厅部门是酒店内部各个部门之间的纽带，必须与销售、客房、餐饮和维修等部门保持良好的沟通和协调，保证整个酒店运营的流畅。
二、前厅部门管理中的挑战和应对策略1. 人员管理：前厅部门涉及到接待、备品备用、行李、交通等多个职能，人员管理是一个挑战。
要确保员工数量足够，并进行合理的分工与岗位职责，提供全面的培训和发展机会。
2. 技术创新：随着科技的进步，前厅部门需与时俱进，采用新技术来提升效率。
例如，使用电子登记入住系统，提供在线预订服务和自助办理入住等方式，以满足客人的需求。
3. 客户体验：前厅部门需要关注客人的体验，并提供个性化的服务。
员工应具备良好的沟通技巧和服务意识，及时回应客人需求，以提升客户满意度。
4. 应急管理：前厅部门需要制定应对紧急情况的预案，例如火警、地震等。
并进行员工的培训和演练，以保障客人和员工的安全。
三、前厅部门管理中的最佳实践1. 建立良好的团队合作：前厅部门与其他部门之间需要密切协作，以提供无缝的客户体验。
酒店前厅部概述范文
酒店前厅部概述范文一、酒店前厅部的职能和任务2.办理离店手续：负责客人的退房手续，收取住宿费用，核对客人离店物品，开具发票等工作。
3.客房分配及维护：负责根据客人的要求进行客房的分配，确保客人入住时得到满意的房间；同时负责协调客房清洁、维修等工作，保持客房的良好状态。
6.开展促销活动：负责开展宣传和促销活动，吸引客人入住，并提供相应的优惠信息和服务，提高酒店的知名度和竞争力。
7.处理客户投诉：负责及时处理客户的投诉和纠纷，保障客户的权益，并积极改善服务质量。
二、酒店前厅部的组织结构和人员安排1.前厅经理：负责整个前厅部门的日常管理和运营，包括人员调度、计划、预算、培训等工作。
2.前厅副经理：协助前厅经理处理部门的各项事务，并在其缺席时代理其职责。
3.行李员：负责客人行李的搬运和送达服务，保证客人行李的安全和准确性。
6.文员：负责酒店文件的整理、存档和查询，协助前厅经理处理部门日常事务。
7.门童：负责门口的安全、秩序和迎宾服务，为客人提供停车、出租车等服务。
三、酒店前厅部的工作流程1.客人到达酒店时，由门童迎接，并引导其到前厅进行登记。
2.接待员核对客人的预订信息，并填写入住登记表。
3.接待员为客人提供住宿文件，包括房卡、Wifi密码等，同时解答客人的问题和提供必要的信息。
4.客人完成入住手续后，行李员将客人的行李送到客房。
5.接待员协助客人办理退房手续，核对房费和物品，并开具发票。
6.客人离开酒店时，行李员帮助客人搬运行李，提供必要的服务。
8.前厅部门与客房部门密切合作，共同协调客房的清洁和维修工作，保证客房的良好状态。
酒店前厅部作为酒店服务的门面部门，承担着重要的职责和任务。
它不仅直接关系到客人的第一印象，还直接影响客人的满意度和忠诚度。
因此，前厅部工作人员需要具备良好的服务意识、沟通能力和解决问题的能力，以提供优质的服务和留下良好的客户体验。
酒店前厅部简介
一、前厅部的地位
业务活动中心 形象代表：第一印象 组织客源、创造经济收入的关键部门 饭店信息的来源 是饭店管理代表
二、 前厅的工作任务
销售客房（首要任务） 组织接待 协调对客服务：处理投诉、提供咨询 房态控制:一是协调客房销售与客房管理，
二是正确反映客房销售状态。
房务记录 客账管理：建立客账、结账离店 建立客史档案
三、前厅部主要机构简介
预定处 接待处 问讯处 收银处 礼宾处 总机 商务中心 车队
四、前厅各组成部分的业务职能
预订处
1、在熟悉掌握饭店房价政策和预订业务的基础上，受理客人 各种形式的预订要求。 2、与总台接待处保持密切的联系，及时向前厅部经 理及前台各相关岗位及有关部门提供客房预订的信息。 3、参与客情预测，及时提供VIP客人抵店信息。 4、制定各种预订报表，参与制定全年客房预订计划
八、各班次的职责:
A班:
1.与夜班交接班并跟办事项 2.了解当天预抵情况，将预订单归档 3.处理团队、散客等退房 4.做预定，制房卡，试房卡，房号表打印分发 5.通知HK加床、摆设等特殊情况 6.催预退：11:00-12:00 7.与导游对团：房数、预抵时间、早餐时间、行李情况等 8.接待客人入住 9.提供问询、预定、订车等服务 10.与中班交接班并将未跟办事项交中班处理
补充：大堂副理的“十忌”
忌总是刻板呆坐在大堂工作台 忌在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们” 忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 忌唯恐客人投诉 忌讲话无分寸，不留余地 忌不熟悉酒店业务和相关知识 忌持有与客人暗地比高低、争输赢的心态 忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 忌忽视对投诉结果的进一步关注
前厅部概述
开房处
通常配备有主管、领班和接待员。 主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团 队客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人 等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握 住客动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营 业日报等表格；协调对客服务工作。
问讯处
主要职责是回答客人问讯（包括介绍店内服务 及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等有 关饭店服务与旅游的一切问题）,接待来访客人，处 理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙。
为客人提供打字、翻译、复印、印 名片、长话、传真、订票以及Internet等 商务服务，此外，还可根据需要为客人提 供秘书服务。
1-2 前厅部岗位协调及其职责 一、前厅部主要岗位设置及其职责
前厅部人员素质要求
前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高 的要求。
1前厅部管理人员素质要求
前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督 导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保 证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识 要求、能力要求、基本素质要求 。
收银处
由领班、收银员和外币兑换员组成。因其业务 性质所定，收银处通常隶属于酒店财务部，由财务 部管辖，但收银处位于总台，与总台接待处、问讯 处等有着不可分割的联系，直接面对客人提供服务， 是总台重要的组成部分。 主要职责：办理离店客人的结帐手续（收回客 房钥匙、核实客人信用卡、负责应收帐款的转帐 等）；提供外币兑换服务；为住客提供贵重物品的 寄存和保管服务；管理住店客人的帐卡；与酒店各 营业部门的收款员联系，催收、核实帐单；夜间审 核全酒店的营业收入及帐务情况等。
2．前厅 Front ／大堂 Lobby ／ 门厅／接 待大厅 从服务区域的角度定义的概念。是设在 饭店正门内，旅客来往最频繁地段的服务区 域。 包括大厅空间及其内部装饰布局和对客 服务的设施设备，如总台、大堂副理办公处， 商务中心、顾客短暂休息区及沙发桌椅设施、 大堂酒吧或小卖部等。
酒店前厅运营与管理-前厅部概述
（二）预订部设备
1、电脑 2、复印/传真/打印机 3、电话交换机 4、总机控制系统
（三）行李组设备
1、行李车
2、行李寄存架
3、伞架
4、轮椅 5、贵重物品保险箱
主题四
前厅部员工必备素质
一、前厅部员工的职业素养要求
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
似是而非的回答
一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总 台登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?” 只有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了 “ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问 餐厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随 便应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早 餐的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅 两位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思 不得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来 不含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者， 希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离
前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂
副理
位置
其主要机构设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段
二、前厅部工作的重要性
1.它是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准，更取决于员工的精神面貌、 服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌以及职业状态。
酒店前厅运营与管理-前厅部概述教学内容
半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也 该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。
老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的 裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿 着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
上海浦西洲际酒店
北京诺金酒店
二、前厅大堂的氛围
1、温度、湿度——适宜，一般温度在22~24℃，湿度控制在 40%~60%RH 2、光线及色彩
——最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。 ——客人主要活动区域应以暖色调为主 ——服务环境及客人休息区域色彩应略冷些
三、总台设计
1、总台——是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称， 是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等 前厅综合服务的场所。 2、位置——一般位于大堂较明显处，且最好能正对 大堂入口处。
1、影响因素
酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式
2、酒店不同规模机构设置的区别
管理层次；内容、范围；职能划分；前厅部与客房部的关系
总机/预订领班
酒店副总经理 前厅经理 前厅主管
前台接待领班
宾客关系主任
预订/话务员
前台接待收银员 大堂吧服务员 礼宾员
酒店前厅部组织机构图
主题三 前厅工作环境
一、前厅大堂
一、前厅部的概念
Front Office Dept
是负责招揽并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐 等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
组成机构
客房预订部、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、 前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂 副理
酒店管理制度前厅
酒店管理制度前厅一、前厅部门的职责：前厅部门是酒店的门面，也是客人入住和离开酒店的重要环节。
前厅部门的主要职责包括接待客人、办理入住手续、办理退房手续、提供服务等。
前厅部门要保证客人的入住和离店流程顺利，给客人提供高质量的服务，让客人感受到宾至如归的感觉。
二、前厅部门的组织结构：1.前厅经理：负责前厅部门的日常管理工作，监督前厅部门的工作进展，协调各个部门之间的工作关系，确保前厅部门的正常运转。
2.前厅主管：负责管理前厅部门的操作流程，协调前厅员工的工作，解决前厅部门的问题，保证前厅部门的工作效率和服务质量。
3.前厅接待员：负责接待客人、办理入住手续和退房手续，提供客人所需的服务，解答客人的问题，确保客人满意度。
4.前厅服务员：负责为客人提供所需的服务，帮助客人解决问题，确保客人的需求得到及时满足。
5.前厅文员：负责前厅部门的文件资料管理工作，协助前厅主管处理日常事务，保证前厅部门的正常运转。
前厅部门的组织结构清晰，职责分工明确，协作配合，确保前厅部门的工作高效有序。
三、前厅部门的工作流程：1.接待客人：客人到达酒店后，前厅接待员要热情接待客人，询问客人的姓名和入住信息，为客人办理入住手续。
2.办理入住手续：前厅接待员要核对客人的身份证件和预订信息，确认客人的入住信息无误后，为客人办理入住手续，发放房卡。
3.提供服务：前厅服务员要为客人提供所需的服务，如行李搬运、导览、接送等，确保客人的需求得到及时满足。
4.办理退房手续：客人离店时，前厅接待员要核对客人的消费信息，结算客人的账单，为客人办理退房手续，送别客人。
5.客户关怀：前厅服务员要时刻关心客人的需求，主动为客人提供帮助，解决客人的问题，提高客人的满意度。
6.日常管理：前厅部门要定期检查前厅设施设备的运行情况，保证前厅部门的正常运转，安排员工轮班作业，确保前厅部门的高效运作。
四、前厅部门的服务标准：1.服务流程标准：前厅部门要为客人提供快捷、高效的服务，确保客人的入住和离店流程顺利。
前厅部门概述
前厅部门概述前厅部是宾馆以住宿接待服务工作为中心的一线服务部门。
它执行宾馆的经营计划、房间调配和销售，直接为宾客提供多种服务的综合接待部门。
前厅部由前台接待处、前台收银处、行李处等几个小部门组成，它的主要任务是向宾客提供散客预定、前台接待、行李运送、信息咨询及收集处理、委托代办、转接电话、控制客房状况、客房账务等服务，使客人能够顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效、优质的服务。
前厅部是宾客抵、离酒店的必经之处，是与宾客直接沟通联系的重要场所，是酒店的门面。
同时它又起着协调整个酒店经营运做的重要作用，是酒店管理与宾客联系的重要桥梁，是整个酒店对客服务的神经中枢。
前厅部岗位职责（一）前厅部经理直接上级：1、贯彻执行酒店下达的营业及管理指标，向总监负责并报告。
2、全面主持部门工作，负责饭店前厅的管理和服务工作，提高部门工作效率，协同营销部推销产品，提高平均房价。
3、根据饭店计划，制定前厅部各项业务指标和规划，并有效组织各岗位准确实施和严格控制成本费用。
4、组织召开部门的工作例会，传达酒店例会工作要点，布置工作，督察工作进展，解决难题。
5、负责部员工的岗位业务培训工作，督促各岗有计划地抓好各项工作。
6、检查、指导部所有员工的工作表现（包括员工的仪表、仪容和制服的卫生情况）保证酒店及部门规章制度、安全制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各岗位工作的正常运转。
7、每月审阅部门主管提供的员工出勤情况。
8、做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。
9、密切保持与客人的联系，建立良好的客户关系，经常向客人征求意见，及时反馈供副总经理参考决策。
10、检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。
11、切实做好本部门财产设备和物品用料的管理。
12、审阅每天的报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况。
（二）前台主管直接上级：前厅经理直接下属：接待员、收银员、礼宾部1、协助部经理检查和控制总台的工作程序，全面负责前台的接待、结帐和问询等日常工作，督导员工按照标准为客人提供高效优质的服务。
《前厅部概述》课件
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力，良好的沟通和人际交往能力， 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理 安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务 ，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配 工作任务，监督员工的工作表现，处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求，与客户沟通确认 预订信息，确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性，熟悉预订流程 和操作，解答客户咨询， 处理预订变更和取消。
前厅服务与管理要点归纳
前厅客房服务与管理前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
1、前厅部是饭店业务活动的中心2、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手1、预定处（Room Reservation）2、接待处（Reception）3、问讯处（Information）4、礼宾部（Concierge Service）5、电话总机（Operator）6、商务中心（Business Center）7、收银处（Cashier’s Desk）8、客务关系部与大堂副理（GRO/AM）前厅，是指饭店的正门、大厅（大堂）以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。
1、前厅的分区布局1）正门入口处以及人流路线（正门入口处是人来车往的交通枢纽）；2）服务区主要包括：总服务台（接待、问询、收银）、大堂副理处、行李处；3）休息区；4）公共卫生间。
2、前厅装饰美化1）前厅的空间·一般大堂的公共面积（不包括任何营业区域的面积）最小不能小于150㎡。
·高星级饭店的大堂公共面积不能小于1.0㎡/间客房的标准，或不小于350㎡。
2）灯光与色彩3）绿化3、大厅微小气候与定量卫生控制1）温度、湿度、通风与采光a.大厅适宜的温度·夏季为22°—24°冬季为20°—24b.湿度·大厅适宜的湿度应控制在40%—60%左右c.通风和采光·大厅新风量不小于160m³/人。
小时·自然采光照度≥95lx·灯光照明≥45lx2）环境噪声控制·大厅内的噪声≤50分贝；·背景音乐适宜的分贝量在5—7分贝之间。
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先约定，即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
酒店前厅部的运营与管理
陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。第二天，自己到总台结清了 所有的账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意 见和建议，并热情地希望他以后再来，给陈先生足够的面子，让他下了台阶。
散客结帐服务程序
礼貌询问宾客房号，查看计算机，打印帐单 通知楼层服务员查房 问讯宾客当天上午是否发生费用，以免漏账 请客人确认账单，并签字。 收回客房钥匙 在账单上打印“已付”印记，一联交给客人，一联转给财务组 感谢宾客，祝旅途愉快
团队宾客结账程序
将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水额使用。 查看预定单上的付款方式以及有无特殊要求，做到总账户与分账户分开 为分账户的宾客打印账单、收据 与宾客道别。
但总台发了书面通知后，陈先生没有来结账，甚至连电话也没来一个，因 为是老客户，且以前一直是配合的，所以总台也只是例行公事地发了一封催款 信，礼貌地提醒一下。可是催款信放在陈先生的台商后，犹如石沉大海，还是 没有回音，消费额却还在上升。
总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在 你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年呢，明天一定来结。”可第 二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却 支支吾吾，闪烁其词。
当客人A的账由客人B支付
若乙替甲付款，甲先走，可将 甲的账目全部转入乙的账单上， 甲账变为零来处理，但此时必须 通知乙，并有乙的书面授权，以 免引起不必要的麻烦。
1206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是酒店有业务合约的客人， 来店后无须交付付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。
查找不到客人的预订
酒店前厅部工作概述及岗位职责
31、检查次日到达的散客名单中是否有重复及拼写错误，房价是否正确等。
32、做好客人抵店前的各项准备工作，如为客人预留房间、逐一落实订房客人的特，殊要求等。
33、制作预测客房出租情况的客情预测表及其他统计分析报表，为饭店领导及其他部门提供经营信息，管理好客史档案。
5、协助做好V.I.P客人及团体用房的准备和接待工作。
6、为当天到达的客人及贵宾做预先登记准备。
7、帮助客人办理入住登记、换房、续住、加床手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、问询等综合类服务，并将有关资料存档。
8、在夜审分类入帐前，查清和调整所有的房间状况。
9、核查客房营业额报告并与夜审核对房租差异；根据客人入住名单核查已订房之客人是否已入住酒店。并做好相关记录。
25.早班收银负责交接好夜班移交下来的客人入住押金交接，做好客人退房结账工作。
26．规范使用电脑终端机、打印机、计算器、点钞机等设备，并做好接待台面的清洁工作。
27．回答客人对其账目的问询。
受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。
28、严格按酒店规定确认房价。
29、保持预订总表及预定状况显示系统的正确性，保证预定工作的正常运行及正确性。
2、为客人提供电话、传真、复印、打字等服务。
3、服从上级安排，努力完成交办的每一项业务工作。
4、具备一定的英语口语能力及打字技术，熟悉和掌握所用仪器、设备的性能、保养和简单的维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。
5、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。
6、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量。
7、与电脑部保持密切联系，以保证电信业务的顺利进行。
前厅部概述
九寨天堂
大堂
• 大堂（Lobby）是客人办理住宿登 记手续、休息、会客和结账的地方 ，是客人进店后首先接触到的公共 场所。
东方夏威夷假日酒店
九寨天堂
迪拜七星级酒店
• 阿联酋迪拜七星级酒店——阿拉伯塔，又名阿联 酋迪拜帆船酒店。因为饭店设备实在太过高级， 远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级。
意识： • 礼仪意识 • 服从意识 • 服务意识
能力：
• 自我控制能力 • 较强人际关系能力 • 推销能力 • 应变能力 • 记忆能力 • 理解表达能力 • 敏锐的注意观察能力
五、前厅部组织结构及工作职能
前厅部
大堂副理 接待 收银 问询 商务中心 礼宾
前厅部的机构设置原则
• 组织合理 • 机构精简 • 分工明确 • 便于协作
• 该酒店于1994年建成，位于延伸至阿拉伯海湾内280米处 的人工岛上，外形就像迎风飘扬的风帆，塔高321米，堪 称建筑杰作，是阿联酋最奢侈的代表。其中仅外壳及填海 的费用就高达11亿美元，共用了26吨黄金装饰，其中24K 的纯金有9吨。包括酒店的门把手，水笼头，甚至家具等 都是镀金的，可谓触目皆金。虽然有点儿俗气，但的确是 物有所值。另外，该酒店没有一般酒店的标准间。酒店一 共有56层，可你在外面怎么数都只有27层，那是因为酒 店202套房间全是复式结构。最小的房间都有169平方米 ，最大的有780平方米。均为复式，楼下是客厅，楼上是 卧室。所有客房都带落地大玻璃窗，可以270度看海景。
5、处理和提供信息资料： 将所有关于客人、市场以 及房间 销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各 部门。例如： 高档酒店通常会要求员工在客人入住的 第二次能够叫出客人的姓氏或名字，证明他们对信息 的掌握和处理是相当到 位的。 6、与外部进行沟通和联系：前厅部经常会与客源市场、 旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、 车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的 业务联系。
前厅部概况
前厅部概况一、前厅部在酒店中的地位和作用前厅部是设在酒店大厅处，负责销售酒店的主要产品——客房，联络和协调酒店各部门的对客服务，为宾客提供前厅服务的综合性部门。
1、前厅是酒店的重要组成部分，是酒店经营管理的第一重要环节，有接触面广，政策性强、业务复杂、影响全局等特点。
2、前厅是酒店开展经营活动的中心，是为酒店带来充足的客源，产生良好经济效益的关键部门。
3、前厅对整个酒店的业务经营活动起着重要的调度和指挥作用。
4、前厅是旅游酒店服务工作枢纽和内外联系的渠道，可以说前厅部是：“酒店的神经中枢”，“酒店管理和宾客之间的桥梁”，“提供酒店管理当局作出经营决策的最高参谋机构”。
“一层楼管理”——从某个角度上来看，酒店管理实际上是一层楼的管理，这一层楼就是指酒店大门大堂一带地区和前厅部各职能部门的管理。
前厅部每一位员工的酒店意识，职业道德，服务质量，知识程度，技能技巧，礼节礼貌，仪容仪表，言谈举止等等，无不对酒店的形象和声誉，对酒店提高知名度和树立良好形象，起着关键性作用。
二、前厅部的基本任务1、积极推销酒店的产品—客房。
接受宾客预订客房或其它设施，办理预订手续，努力拓展新的客源市场。
2、为宾客提供优质高效的酒店接待服务3、向客人提供各类前厅服务。
前厅部作为对客服务的集中点，担负着直接为客人提供咨询、传真、复印、电话、留言、交通工具、行李运送寄存、贵重物品保管、钥匙交接、对外接送、接受投诉委托代办等方面的繁重服务工作。
4、联络和协调部门间对客服务的业务关系。
5、负责全店宾客一切消费的收款业务。
6、建立客史档案，纪录客人在店期间的主要情况及数据。
三、前厅部的运转与工作流程前厅部主要是以客人为中心，以客人需求为目标，通过快速服务效率及令客人满意工作效果，将感生服务贯穿于整个服务过程，为客人留下满意的每一印象和最后印象。
让客人高兴而来满意而归。
把所有不高兴的事情全部留下，带走所有的开心和快乐。
它主要集中在以下四环节：（1）接受客人预订（2）接待宾客入住（3）宾客住店期间的系列服务（4）办理宾客离店结帐事宜。
酒店前厅部
前厅部 - 任务
• （前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店 产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒 店获得理想的经济效益和社会效益。） 1、销售客房；
• 2、提供各种综合服务； 3、提供信息服务； 4、协调对客服务； 5、控制客房状况； 6、负责管理客账； 7、建立客史档案。
6、电话总机（Switch Board）
• （1）人员配备：总机主管、领班、话务员 （2）主要职能： 1.转接电话； 2.为客人提供叫醒服务（Wake up Call）； 3.提供“请勿打扰”（DND）电话服务； 4.回答客人电话问询； 5.提供电话找人服务； 6.受理电话投诉； 7.接受电话留言服务； 8.办理国际、国内长途电话事项； 9.播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐。
前厅部 - 业务特点
• 1、接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务； 2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质 要求高； 3、信息量大、变化快，要求高效运转； 4、服务方式灵活多样，妥善处理关系； 5、展示酒店形象，具有较强的政策性
前厅部 - 岗位职责
• 1、预订处（Room Reservation）
7、商务中心（Business Center）
• （1）人员配备：主管、领班、文员 （2）主要职能： 1.为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务 （商务服务）； 2.可以根据客人需要提供秘书服务； 3.提供文件加工、整理和装订服务； 4.提供计算机、幻灯机等的租赁服务； 5.提供代办邮件和特快专递服务； 是客人形成对酒店的第一印象 和最后印象之处。前厅部是整个酒店服务工作的核心。
前厅部 - 作用
• 1、前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量； 2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策 作用、协调作用）
前厅部的概念
3．联络和协调对客服务
4、前厅部是信息集散的主要枢纽，是对客服务的协调中心
5．准确地掌握客房状况
控制访台，像个接待相关部门提供信息或下达指令。
4．整理和保存业务资料
1）、预定处Room Reservation 接受或委拒客人入住的预定，并办理手续；
1、前厅产品以提供接待服务为主
受理客人零星委托业务。
三、前厅部的地位和作用
1、前厅部是酒店的门面，是树立饭店整体形象 的重要部门 。
2、前厅部的销售状况直接决定了饭店经济收入 的多少 。
3、前厅部的服务质量在一定程度上是饭店服务 质量的标志 。
4、前厅部是信息集散的主要枢纽，是对客服务 的协调中心
5、前厅部是饭店管理机构的代表，是联络饭 店和客人的纽带 。
3、前厅部的服务质量在一定程度上是饭店服务质量的标志 。
接、送和寄
存客人行李；传递饭店表单和客人留言、邮件；受 6、前厅部是饭店决策层的助手与参谋 。
4）、行李处Bell Service /Conceirge 接、送和寄存客人行李；
回答客人问讯，接受客人留言；
四、 前厅部的组理织机构客人零星委托业务。
一、前厅部的业务特点
1、前厅产品以提供接待服
务为主
2、前厅服务以“明”的服
务为主
3、前厅业务涉及面广，专
业技术性较强
二、前厅部的任务 1．推销客房 2．提供相关服务 3．联络和协调对客服务 4．整理和保存业务资料
5．准确地掌握客房状况 6．建立客帐 7．结帐离店 8．建立客史档案 9．辅助决策
统计分析预测订房数据并及时提供给其他部门作参考。
人问讯，接受客人留言；分发客人邮件；受理客人 统计分析预测订房数据并及时提供给其他部门作参考。
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授课人： 徐阳
第一单元 前厅部概述 第二单元 客房预订 第三单元 前厅礼宾服务 第四单元 总台服务 第五单元 总机服务与商务中心 第六单元 大堂副理 第七单元 前厅销售 第八单元 前厅信息沟通 第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制
第一单元 前厅部概述
了解前厅部的功能 了解前厅部组织机构 了解前厅工作环境 了解前厅部人员职业素养要求
位置
其主要机构设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段
二、前厅部工作的重要性
1.它是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准，更取决于员工的精神面貌、 服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌以及职业状态。
2.它是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
能否给客人留下好的印象，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量。
直线型总台
厦门马哥孛罗东方大洒店
L形总台
马来西亚PLDS度假村
其通常应考虑的因素：
（1）总台的外观
其形状可依据大堂的建筑结构有所不同，采取曲直相结合的办法。
（2）总台的大小
由酒店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定。
（3）总台的布局
应紧凑合理，并以岗位职能划分区域，既要方便客人，又要便 于
上海浦西洲际酒店
北京诺金酒店
二、前厅大堂的氛围
1、温度、湿度——适宜，一般温度在22~24℃，湿度控制在 40%~60%RH 2、光线及色彩
——最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。 ——客人主要活动区域应以暖色调为主 ——服务环境及客人休息区域色彩应略冷些
三、总台设计
1、总台——是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称， 是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等 前厅综合服务的场所。 2、位置——一般位于大堂较明显处，且最好能正对 大堂入口处。
长期状况（预订状况）——未来某一时段或房型的可预订数量
能 短期状4况、（及当下时状况、）—准—每确一地间客显房的示当前客状况房状况
前厅的业务流程
引入案例——阿东的裤子
阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一 条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈 妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭 桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了， 这件事情就没有再被提起。
1、影响因素
酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式
2、酒店不同规模机构设置的区别
管理层次；内容、范围；职能划分；前厅部与客房部的关系
总机/预订领班
酒店副总经理 前厅经理 前厅主管
前台接待领班
宾客关系主任
预订/话务员
前台接待收银员 大堂吧服务员 礼宾员
酒店前厅部组织机构图
主题三 前厅工作环境
一、前厅大堂
6.它是酒店建立良好宾客关系的主要部门。
服务质量的高低最终由宾客做出评价，评价标准就是宾客的满意度。
1、推销客房——首要功能
三
1）受理客房预订
2）接待未经预订而直接抵店的宾客
3）办理宾客的入住登记手续
前
4）分配客房，确定房价
厅
部 的
2、提供信息
功
3、协调对客服务 客房状况时指酒店客房使用情况，分为长期和短期两类。
一．机构设置原则
1、组织合理——根据酒店的性质、规模、地理位置、经营特 点与管理方式来确定。
二．机构设置的形态
2、机构精简——“因事设岗”，防止出现机构臃肿人浮于事
3、分工明确——职责任务明确，指挥高效健全，信息通畅
三．前厅部的主要岗位职责
4、便于协作——不仅利用内部间的协作，且利于外部协作
二、机构设置的形态
——是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住
二、前登记厅手大续堂、的休氛息围、会客和退房结账的地方。 构成 1、酒店入口处 三、总台23设、、酒大计店堂大公门 共活动区域
4、总台及服务柜台 5、公共设施
四、前厅6设、洗备手间及衣帽间
7、其他——服务营业点招牌、世界主客源国时钟 或显示牌等
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妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两 寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。
半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也 该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。
老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的 裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿 着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
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现代式大堂
主题一 前厅部的功能
谈谈你对前厅部的认识
主题一 前厅部的功能
一、前厅部的概念 二、前厅部工作的重要性 三、前厅部的功能
一、前厅部的概念
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是负责招揽并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产 品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
组成机构
客房预订部、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收 银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理
前厅对客服务，提高服务效率。
我们身边的酒店
案例思考：
案例反映了什么问题？该要如何才能解决？
一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分 工才能将大家的力量形成合力。
前厅部作为酒店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横 交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置 组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。
主题二 前厅部的组织机构
3.它是酒店的信息中心。
有效的信息处理将有利于酒店经营管理决策的科学性。
4.它是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务
美国 奥图尔：“若将酒店比做车轮，则 前厅部是该车轮的轴心。”
5.它承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
不仅通过销售客房直接获得经济收入，还协助其他部门积极推销酒店产品， 提高酒店客房的出租率和平均房价等，以取得良好的经济效益。