酒店前厅部运行管理

酒店管理模式

前厅部

目录

前言

一、前厅部组织机构与岗位设置

(一)组织机构图

(二)岗位设置图

二、前厅部岗位职责

(一)房务总监

(二)前厅部经理

(三)礼宾组管理员

(四)礼宾组领班

(五)大门应接员

(六)行李员

(七)礼宾代办员（兼）

(八)前台管理员

(九)接待问讯预订组领班

(十)预订员

(十一)接待问讯员

(十二) 商务中心领班

(十三) 商务中心文员

(十四) 电话总机领班

(十五) 话务员

(十六) 大堂副理

三、前厅部服务工作规范

(一)前厅部礼宾服务工作规范

1、大门应接服务流程

2、电梯应接服务流程

3、抵店散客行李运送流程

4、离店散客行李运送流程

5、抵店团体客人行李运送流程

6、离店团体客人行李运送流程

7、客人行李寄存流程

8、客人行李领取流程

9、处理住店客人信件流程

10、处理将抵店客人信件流程

11、处理已离店客人信件流程

12、处理无法查到收件人信件流程

13、处理客人传真流程

14、接受客人委托将物品转交他人流程

15、接受访客委托将物品转交住店客人流程

16、一般代办服务流程

17、代购和确认机票流程

18、提供特殊服务流程

19、寻人服务流程

(二)前厅部预订工作规范

1、预订组工作流程

2、接受电话(包括TOLL-FREE电话)预订客房流程

3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程

4、接受信件预订客房流程

5、接受网络预订客房流程

6、接受VIP预订客房流程

7、接受公费预订流程

8、接受团体预订流程

9、输入预订流程

10、修改预订流程

11、取消预订流程

12、核对预订流程

13、婉拒预订流程

14、处理预订未到预订流程

15、客史档案管理流程

16、预订资料存档流程

17、处理订房的特殊要求流程

18、代订房流程

(三)前厅部接待问讯工作规范

1、接待问讯组工作流程

2、查询客人房号流程

3、预先安排客房流程

4-6、散客登记流程(含预订散客、持记账凭证[VOUCHER]客人和上门客人登记流程及注意事项)

7、VIP接待流程

8、团体接待流程

9、换房、增住和加床流程

10、处理客人延期离店流程

11、留言服务流程

12、总台接受客人叫醒服务流程

13、机场代表（兼）工作流程

(四)前厅部商务中心服务工作规范

1、接收传真流程

2、发送传真流程

3、复印服务流程

4、打字及电脑文字处理流程

5、特快专递流程

6、借用洽谈室及会议和办公设备流程

(五)前厅部电话总机工作规范

1、话务员工作流程

2、市内进线处理流程

3、酒店内线电话处理流程

4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程

5、叫醒电话处理流程

6、客人外出留言处理流程

7、处理非常事件流程

(六)前厅部大堂副理工作规范

1、处理客人投诉流程

2、客户关系服务（VIP客人接待）流程

3、处理超额预订流程

4、处理客人遗留物品及认领流程

5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程

6、非常事件的处理流程

（七）前厅部vip接待服务规范

1、为客办理入住登记工作流程

2、送客进房流程

前言

前厅部是酒店的重中之重、服务设施的经营管理部门，担负着酒店的重要使命，同时也是酒店的主要创收和创利部门。前厅部经营管理的好坏,服务水准的高低，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。

前厅的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作

路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展业务培训，不断提高员工素质与服务水准，为树立“太行春天”品牌与增加酒店经济效益作出贡献。

一、前厅组织机构与岗位设置

(一)组织机构图：

(二)

大 门 应 接 组

行 李 组

代 办 服 务

组（兼）

电 话 总 机

商 务 中 心

商务中心行 政 楼

接 待 问 讯 组

预 订 组

前 厅 部

大 堂 副 理

接 待 台

礼 宾

二、前厅部岗位职责

(一)前厅部经理

1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。

2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制前厅部年度预算，制订经营计划，并有效组织实

施与监控，实现预期目标。

3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部

门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。

4、主持前厅部工作例会。贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协

调工作关系，研究解决经营管理中出现的问题。

5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切

实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。

6、负责前厅部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项

安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。

7、努力完善前厅部的服务设施，健全前厅部设备财产和物料的管理。

8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。

9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓

好部门文明建设。

(二)前厅部副经理

1、执行前厅部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向经理负责并报告工作。

2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本

3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标

准进行工作，实行规范作业。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高

全员业务素质

6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。

8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了

解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。

9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。

10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领

发工作。

11、做好政治思想工作，关心员工生活。