前厅销售管理PPT精选文档

方法。当客人调换房间时，应及时填写换房通知单， 并通知相关部门。
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（二）加强客房状况控制信息沟通 1.销售部、预订处、接待处之间保持信息沟通顺畅， 并及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的 准确性 首先，销售部与预订处、接待处之间保持信息 沟通顺畅。其次，接待处与预订处之间保持信息沟 通顺畅。 2.客房部、接待处、收银处之间保持信息沟通顺畅， 以掌握各种客房状况的变更和差异，并及时纠正偏 差，确保客房现状显示系统的准确性 首先，接待处与客房部之间保持信息沟通顺畅。 其次，接待处与收银处之间保持信息沟通顺畅。
是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。 4．待修房(Out of Order)
是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能 出租的房间。 5．保留房(Blocked Room)
是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房 间。
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下列几种状况的客房，客房部在 查房时，应注意掌握并通知总台: 1．外宿房（Sleep out）
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三、客房销售的程序
(一)把握客人需求特点 (二)介绍推销酒店产品 (三)策略洽谈产品价格 (四)主动展示客房商品 (五)直接促成交易达成
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四、前厅销售的方法
（一）重点突出客房商品的价值 （二）坚持正面介绍以引导客人 （三）给客人进行比较的机会 （四）讲究语言艺术 （五）对犹豫不决的客人多给予建议
第四章 前厅销售管理
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
客房状况的控制 前厅销售的艺术与技巧 房价管理 客房经营统计分析 酒店收益管理
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第一节 客房状况的控制
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一、客房的基本状态 1．住客房（Occupied）
是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。 2．空房（Vacant）
是指已完成卫生清扫工作，可以随时出租的房间。 3．走客房(Check out)
是指该客房住客在外过夜而未回住宿。 2．携少量行李房(Occupied with Luggage)
是指住客房里没有行李或只有极少行李。 3．请勿打扰房(Do Not Disturb)
是指住客为了不受干扰，在门把手上挂 上或以灯光显示“请勿打扰”字样。 4．双锁房(Double Locked)
住客为了不受干扰，在房内把门双锁， 服务人员用普通钥匙无法开启房门。
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四、客房状况的转换与核对
（一）入住 (二) 换房
一种是由住客提出，另一种是酒店自身要求。 换房服务操作程序： 1．在搬运客人物品时，应安排两人以上的工作人员 在场，注意事租变更单，送达相关部门或岗位。 4．更改住房卡或客房状况卡条相关内容。 5．填写客房状况调整表。 6．将换房原因记入客史档案。
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（六）采用适当的报价方式 常用的报价方式有“冲击式”报价、“鱼尾式”
报价、“夹心式”报价。
“冲击式”报价，即先报出房间价格，然后再 介绍客房所提供的服务设施和服务项目等。这种报 价方式适合推销价格比较低的房间，以低价打动客 人。
“鱼尾式”报价，即先介绍客房所提供的服务 设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房 物有所值，以减弱价格对客人的影响。这种报价方 式适合推销中档客房。
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二、客房状况显示方式
客房状况显示是指将酒店每一间客房所处的状态、 类型、住客状态等，随时全面、准确地显示出来的一 项基础管理工作。
酒店通常具有两种客房状况显示系统。 客房短期状况亦称客房现状，该系统能够显示出 每一间客房的当前状况。 客房长期状况亦称客房预订状况，该系统能够显 示未来某一时段某种类型客房的可销售数量或不同房 态。
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“夹心式”报价，又称“三明治式”报价。此类 报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直 观价格的分量，增加客人购买的可能性。此类报价 强调提供的服务项目是适合于客人的，但不能太多， 要恰如其分。
这种方式比较适合推销中、高档客房，可以针 对消费水平高、有一定地位和声望的客人。
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2.客房状况差异表 此表是反映记录总台显示的各种客房状况与客
房部统计结果所存在差异的表格。当前厅部和客房 部的房态报告出现差异造成房态不统一时，由两个 部门采取行动找出差异的原因，及时更改客房状态， 保证客房状况准确有效。
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3.客房状况调整表 客房状况调整表能反映客房利用状况的变化和调
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三、客房状况的控制方法
（一）有效运用客房状况表格
1.客房状况日报表 客房状况日报表是用来反映每日客房房间的占用、
维修、离店、待售等的使用状况，是传递客房状况 信息的重要手段。客房部应每日定时检查客房状况， 弄清每间客房的现时状态，前厅部应及时核对客房 状况日报表，保证电脑客房状况控制系统与客房状 况日报表一致，预防出现错误的房态信息。
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（三）退房 （四）关闭楼层 （五）核对房态
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第二节 前厅销售的艺术与技巧
一、前厅销售的要求
（一）熟悉和掌握本酒店的情况 （二）了解竞争对手酒店的情况 （三）熟悉本地区的城市情况 （四）掌握客人的心理需求 （五）使用创造性的语言 （六）具有优良的职业素养
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二、前厅销售的内容
（一）销售酒店的形象 （二）销售酒店的位置 （三）销售酒店的气氛 （四）销售酒店的无形产品 （五）销售酒店的有形产品
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客房状况显示方式： (一)计算机控制系统
使用计算机管理的酒店，其客房各种状况分别由 客房部、总台等予以转换和控制，达到掌握和控制房 态的目的。各种房态都可以通过电脑输入、显示、变 更、自动转换来反映客房状况，达到控制客房状况的 目的，从而为客房预订和销售提供前提条件。 (二)客房状况显示架
这是未使用计算机管理采用手工操作的酒店显示 房态的最主要、最基本的设备。酒店在前台接待处设 有客房状况显示架，以使用各种符号和插入各种不同 颜色卡片的方式来显示客房状况。
整情况，填写该表既有助于接待处与预订处之间的信 息沟通，也有助于总台随时掌握客房情况，积极销售 客房。
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4.客房收入日报表 客房收入日报表是依据房间占用数、住店客人
数、房价等项目汇总而成的表格。 在控制房态时，可以利用该表起到监督和辅助
的作用。
5.换房通知单 有效使用换房通知单是保证客房状况准确的必要