前厅服务与管理课件概论
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调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐 述完毕后教师进行引导、总结。
一、前厅部的概念
❖ 前厅部的定义 前厅部（Front Office）是负责招徕并接待宾客、
销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协 调酒店各部门对客服务部门。
二、前厅部工作的重要性
❖ 1．前厅部是酒店的营业窗口，反应酒店整体服 务质量
主题二 前厅部组织机构
前厅部经理
大堂副理
预
前
商
礼
订
台
务
宾
处
中
部
心
总
车
机
队
接
收
待
银
处
处
行
饭
李
店
处
代
表
前厅部组织机构的设置原则
❖ 1.组织合理（酒店的性质、规模、地理位置、经 营特点、管理方式）
❖ 2.机构精简（因事设岗） ❖ 3.分工明确 ❖ 4.便于协作
主题三 前厅部员工的必备素质
【学习目标】 ❖ 通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课
❖ 1、发型美观大方，梳理整齐 ❖ 2、面容清洁 ❖ 3、手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油 ❖ 4、不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物 ❖ 5、上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑
色袜子，女员工穿肉色丝袜 ❖ 6、服装须烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号
牌端正地佩戴在左胸处 ❖ 7、皮鞋保持清洁光亮 ❖ 8、应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康
❖ 大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员 用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能 行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改 坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（二）电话礼仪
❖1、 左手持听筒、右手 拿笔
❖2、 电话铃声响过三声 之内接起电话
❖3、 注意声音和表情 ❖ 4、保持正确姿势 ❖ 5、复述来电要点 ❖ 6、 最后道谢，让客户
认识前厅部（Front Office）
请先欣赏几张前厅部的图片
谈谈对前厅部的认识
LOGO
任务一 前厅部的地位和作用
【学习目标】 ❖ 认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉
前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的基础素质 要求，并能设计出理想中的饭店前厅。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、
先收线
前厅部员工的职业素养要求
❖1、前厅部Biblioteka Baidu工要有成熟而健康的心理 ❖2、前厅部员工应机智灵活、善于应变 ❖3、前厅部员工应具有丰富的学识 ❖4、前厅部员工应善于聆听 ❖5、前厅部员工要有过硬的语言能力 ❖6、前厅部员工应掌握一定的推销技巧 ❖7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能
前厅部员工的仪容仪表要求
（一）站姿
（二） 行走
❖ 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。 在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、 整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先 行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路 面。
前厅职业妆
❖ 前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人 员的健康、自信。
（一）日常接待工作
LOGO
前厅服务与管理
模块一 前厅部概述
模块二 预订业务管理
目
模块三 前厅接待服务与管理
录
模块四 前厅部综合服务
模块五 前厅部的沟通
模块一模块一：前前厅部厅概述部概述
模块一：前厅部概述
【任务计划】 ❖ 本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使
学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与 作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人 员的素质要求。 【分组教学】 ❖ 学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。 【学习内容】 ❖ 前厅部概述
❖ 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让 客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时， 应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼 梯时，接待人员应该注意客人的安全。
2、接待礼仪
❖ 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待 人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到 达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电 梯。
前厅部员工的礼貌礼节要求
❖ 前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距 离0.8—1M
❖ 人际交往距离有四类：亲密区0.15—0.46M ❖ 个人区0.46—1.2M ❖ 交往区1.2—3.6M ❖ 公众区3.6之外M
任务四 饭店前厅部设计
【学习目标】 ❖ 认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉
❖ 2．前厅部是留给宾客第一印象和最后印象所在 地
❖ 3．前厅部是酒店的信息中心 ❖ 4．前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调
各部门对客服务 ❖ 5．承担着推销客房及其他产品和服务的职责 ❖ 6．是酒店建立良好宾客关系的主要部门
三、前厅部的功能
❖1、推销客房 ❖2、提供信息 ❖3、协调对客服务 ❖4、及时、准确地显示客房状况 ❖5、建立、控制客账 ❖6、提供各类前厅服务（行李、问讯、邮件、
前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出 理想中的饭店前厅。
前厅工作环境
❖ 1. 前厅布局原则 ➢分区、渐变 ➢效益、特色 ➢绿色、美观 ➢管理、舒适 ➢安全、方便
前厅大堂的构成
2.前厅主要设施 （1）酒店入口处 （2）酒店大门 （3）大堂公共活动区域 （4）总台及服务柜台 （5）公共设施 （6）洗手间及衣帽间
❖ 1、迎接礼仪 ❖ 应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意
提供服务的态度。 ❖ 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面
带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比 较亲切。
2、 接待礼仪
❖ 接待人员正确的引导方法和引导姿势
❖ 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前， 配合步调，让客人走在内侧。
堂讨论等具体环节，能正确认知饭店前厅部员工 的职业仪态，能展现出个人的职业风采。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员
工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。
前厅部员工的礼仪
❖ （一）站姿 男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与 肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。 女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时， 要面对对方，保持一定的距离。
留言） ❖7、建立宾客档案
任务二 饭店前厅部的参观
【学习目标】 ❖ 明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局
和环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好 基础。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、
调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及 岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结 。
一、前厅部的概念
❖ 前厅部的定义 前厅部（Front Office）是负责招徕并接待宾客、
销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协 调酒店各部门对客服务部门。
二、前厅部工作的重要性
❖ 1．前厅部是酒店的营业窗口，反应酒店整体服 务质量
主题二 前厅部组织机构
前厅部经理
大堂副理
预
前
商
礼
订
台
务
宾
处
中
部
心
总
车
机
队
接
收
待
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处
行
饭
李
店
处
代
表
前厅部组织机构的设置原则
❖ 1.组织合理（酒店的性质、规模、地理位置、经 营特点、管理方式）
❖ 2.机构精简（因事设岗） ❖ 3.分工明确 ❖ 4.便于协作
主题三 前厅部员工的必备素质
【学习目标】 ❖ 通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课
❖ 1、发型美观大方，梳理整齐 ❖ 2、面容清洁 ❖ 3、手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油 ❖ 4、不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物 ❖ 5、上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑
色袜子，女员工穿肉色丝袜 ❖ 6、服装须烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号
牌端正地佩戴在左胸处 ❖ 7、皮鞋保持清洁光亮 ❖ 8、应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康
❖ 大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员 用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能 行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改 坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（二）电话礼仪
❖1、 左手持听筒、右手 拿笔
❖2、 电话铃声响过三声 之内接起电话
❖3、 注意声音和表情 ❖ 4、保持正确姿势 ❖ 5、复述来电要点 ❖ 6、 最后道谢，让客户
认识前厅部（Front Office）
请先欣赏几张前厅部的图片
谈谈对前厅部的认识
LOGO
任务一 前厅部的地位和作用
【学习目标】 ❖ 认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉
前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的基础素质 要求，并能设计出理想中的饭店前厅。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、
先收线
前厅部员工的职业素养要求
❖1、前厅部Biblioteka Baidu工要有成熟而健康的心理 ❖2、前厅部员工应机智灵活、善于应变 ❖3、前厅部员工应具有丰富的学识 ❖4、前厅部员工应善于聆听 ❖5、前厅部员工要有过硬的语言能力 ❖6、前厅部员工应掌握一定的推销技巧 ❖7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能
前厅部员工的仪容仪表要求
（一）站姿
（二） 行走
❖ 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。 在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、 整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先 行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路 面。
前厅职业妆
❖ 前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人 员的健康、自信。
（一）日常接待工作
LOGO
前厅服务与管理
模块一 前厅部概述
模块二 预订业务管理
目
模块三 前厅接待服务与管理
录
模块四 前厅部综合服务
模块五 前厅部的沟通
模块一模块一：前前厅部厅概述部概述
模块一：前厅部概述
【任务计划】 ❖ 本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使
学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与 作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人 员的素质要求。 【分组教学】 ❖ 学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。 【学习内容】 ❖ 前厅部概述
❖ 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让 客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时， 应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼 梯时，接待人员应该注意客人的安全。
2、接待礼仪
❖ 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待 人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到 达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电 梯。
前厅部员工的礼貌礼节要求
❖ 前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距 离0.8—1M
❖ 人际交往距离有四类：亲密区0.15—0.46M ❖ 个人区0.46—1.2M ❖ 交往区1.2—3.6M ❖ 公众区3.6之外M
任务四 饭店前厅部设计
【学习目标】 ❖ 认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉
❖ 2．前厅部是留给宾客第一印象和最后印象所在 地
❖ 3．前厅部是酒店的信息中心 ❖ 4．前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调
各部门对客服务 ❖ 5．承担着推销客房及其他产品和服务的职责 ❖ 6．是酒店建立良好宾客关系的主要部门
三、前厅部的功能
❖1、推销客房 ❖2、提供信息 ❖3、协调对客服务 ❖4、及时、准确地显示客房状况 ❖5、建立、控制客账 ❖6、提供各类前厅服务（行李、问讯、邮件、
前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出 理想中的饭店前厅。
前厅工作环境
❖ 1. 前厅布局原则 ➢分区、渐变 ➢效益、特色 ➢绿色、美观 ➢管理、舒适 ➢安全、方便
前厅大堂的构成
2.前厅主要设施 （1）酒店入口处 （2）酒店大门 （3）大堂公共活动区域 （4）总台及服务柜台 （5）公共设施 （6）洗手间及衣帽间
❖ 1、迎接礼仪 ❖ 应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意
提供服务的态度。 ❖ 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面
带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比 较亲切。
2、 接待礼仪
❖ 接待人员正确的引导方法和引导姿势
❖ 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前， 配合步调，让客人走在内侧。
堂讨论等具体环节，能正确认知饭店前厅部员工 的职业仪态，能展现出个人的职业风采。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员
工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。
前厅部员工的礼仪
❖ （一）站姿 男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与 肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。 女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时， 要面对对方，保持一定的距离。
留言） ❖7、建立宾客档案
任务二 饭店前厅部的参观
【学习目标】 ❖ 明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局
和环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好 基础。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、
调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及 岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结 。