前厅服务与管理第一章
《前厅服务与管理》考试大纲
河南职业技术学院 "3+2”升段选拔考试《前厅服务与管理》考试大纲第一章前厅部概述目的及要求：了解酒店前厅的设计;掌握前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。
内容：前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。
第二章客房预订目的及要求：掌握客房预订的种类、预订方式及受理细节；掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
内容：客房预订的种类、预订方式及受理细节；受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
第三章前厅礼宾服务目的及要求：掌握前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；掌握散客与团体行李服务程序及标准；掌握前厅行李的寄存与提取的服务程序。
内容：前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；散客与团体行李服务程序及标准；前厅行李的寄存与提取的服务程序。
第四章总台服务目的及要求：掌握入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；掌握贵重物品保管的服务程序。
内容：入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；贵重物品保管的服务程序。
第五章总机服务与商务中心目的及要求：掌握总机服务项目及服务程序；掌握商务中心服务程序及标准。
内容：总机服务项目及服务程序；商务中心服务程序及标准。
第六章前厅销售目的及要求：掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法；掌握影响客房订价的因素与常见的订价方法；掌握前厅客房销售的程序与技巧。
内容：客房状态的类型及房态控制的有效方法；影响客房订价的因素与常见的订价方法；前厅客房销售的程序与技巧。
第七章前厅宾客关系目的及要求：了解大堂副理的主要工作职责，掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序；掌握客史档案的用途与主要内容。
内容：宾客投诉的类型及处理投诉的程序；客史档案的用途与主要内容。
第八章前厅部质量控制目的及要求：了解前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法，掌握服务质量的概念。
内容：前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法。
考试形式与试卷结构考试形式为闭卷，笔试。
试卷满分为50分。
前厅服务与管理课件第1章
休
大
息
厅
区
内
域
的
的
光
光
线
线
色
色
彩
彩
模块一 认识前厅部
（二）总台设计及其要求 1．总台设计
总台是酒店的中心，是宾客形成第一印象的关键所在，一般设在门厅正对面或侧面醒目位置。总台设计 是否合理，将直接影响到总台对客服务的质量，通常考虑总台长度、区域空间、酒店的星级高低和客房数量 等因素，可采用站立式或坐式两种。 2．总台要求
预 订 单
模块一 认识前厅部
3．礼宾部 礼宾部是为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务的部门，又称“行李处”“大厅服务处”或“委
托代办处”，由礼宾部主管（“金钥匙”）、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等人员构成。
礼 宾 部
模块一 认识前厅部
（1）迎送宾客，接送和寄存团体、散客的行李。 （2）递送酒店表单及客人留言、邮件，完成客人其他的委托事项等。 （3）寄存处的注意事项。 ① 寄存处不寄存现金、金银珠宝、玉器等贵重物品及身份证等重要证件。 ② 寄存处不得寄存易燃、易爆、易腐烂或腐蚀性等物品。 ③ 寄存过程中如果发现枪支、弹药、毒品等危险物品，应及时报告保安部和大堂副理，并控制现场，防止意 外发生。 ④ 寄存处房门钥匙应专人专管，确保“人在门开，人离门锁”。 ⑤ 寄存记录完备，所有行李均系有寄存挂牌，摆放整齐。 ⑥ 行李房及周边严禁烟火，房内配有灭火装置，通风良好，清洁干燥。
前厅部要负责收集、加工、传递大量的服务信息。服务信息分为内部管理信息、外部市场信息、其他信 息。 （1）内部管理信息：酒店的营业收入、出租率、宾客投诉、宾客住店 / 离店以及在各营业点的消费情况等。 （2）外部市场信息：旅游业的发展状况、宾客的消费需求和心理、人均消费水平、国内外最新经济信息、年 龄结构等。 （3）其他信息：酒店内外有关活动的信息，如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等。
大堂前厅管理制度
大堂前厅管理制度第一章总则第一条为规范酒店的大堂前厅管理工作，提升服务水平，保障客人利益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于酒店大堂前厅服务工作，包括大堂接待、客房预订、客人引导、行李搬运等业务。
第三条大堂前厅管理应遵循“服务至上，客户至上”的原则，以客人满意为目标，努力提高服务质量。
第四条酒店大堂前厅管理应根据实际情况进行灵活掌握，保证服务工作的顺利进行。
第五条酒店大堂前厅管理应遵守国家法律法规，符合酒店行业的相关规定。
第六条酒店大堂前厅管理应不断创新，提高服务质量，加强职业道德规范培训。
第二章大堂前厅服务管理第七条酒店大堂前厅服务员应具有良好的仪表仪容，着装整洁、得体，为客人树立良好的形象。
第八条酒店大堂前厅服务员应具备良好的沟通能力，与客人交流时要表现出友好、热情、礼貌的态度，主动为客人解答问题、提供帮助。
第九条酒店大堂前厅服务员应根据客人需求，及时、准确地提供个性化服务，积极帮助客人解决问题。
第十条酒店大堂前厅服务员应对客人的来访进行登记，确保客人信息完整、准确，保障客人住宿权益。
第十一条酒店大堂前厅服务员应妥善保管客人的行李物品，确保行李物品不丢失、不损坏。
第十二条酒店大堂前厅服务员应对客人实行安全检查，确保客人的人身财产安全。
第三章大堂前厅服务流程第十三条预订客房的客人应提供真实、完整的个人信息，酒店不接受虚假信息。
第十四条酒店大堂前厅服务员应及时更新客房信息，确保客房预订与实际情况一致。
第十五条客房预订完成后，酒店应及时确认客人的入住信息，为客人提供入住前的准备工作。
第十六条客人到达酒店后，酒店大堂前厅服务员应主动为客人办理登记入住手续，提供相关信息与服务说明。
第十七条客人入住后，酒店应根据客人需求提供相应的服务，保障客人的舒适体验。
第十八条客人退房时，酒店应核对客人的消费账单，为客人提供详细的结算信息。
第十九条客人退房后，酒店应做好客房清扫、整理工作，为下一位客人的入住做好准备。
饭店前厅管理与服务(第二版)
第1章 前厅部概述
学习目标
了解前厅部在饭店经营管理中的作用及 基本任务。
掌握前厅部组织机构的设置原则、组成 与主要职能，以及管理岗位职责设计要 求。
了解前厅环境设计要求。
1.1前厅部的作用与任务
1.1.1前厅部的作用 1. 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体
服务质量。 2.前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众
思考题
1．总台接待员怎样才能做好接待的准备工作？ 2．住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪
些基本内容？ 3．试述入住登记的程序。 4．简述VIP客人和团队入住登记的程序。 5．主要的客房状态有哪些？如何有效地控制
房态？ 6．如何正确处理客人的换房要求？
第4章 前厅服务
学习目标
了解和掌握前厅服务的具体项目及相关 业务知识。
1）客人抵达前 2）客人到达时 3）在路途中 4）客人抵店后
4.1.3行李服务
1.散客行李服务 （ 1）散客到店时的行李服务 1）在客人乘车抵达饭店时，行李员应主
动上前迎接。 2）引领客人到总台接待处。 3）等候客人。 4）引领客人进房间。
散客到店时的行李服务
5）主动为客人叫电梯。 6）敲门进房。 7）向客人详细介绍客房设施设备及使用
4．询问客人姓名
5．推销客房
6．询问付款方式 7．询问客人抵达情况
8．询问特殊要求
9．复述订房内容 10．完成预订
标
准
铃响三声之内接听，不能认客人久等。
热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门。
确认客人抵达日期，查看客房预订情况。
询问客人姓名，并复述确认。
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式。
行李收取 时间
前厅服务与管理 精品课件
前厅服务与管理
编著 曾小力
前厅服务与管理
广东旅游出版社 1
第一章 前厅概述
1 1．前厅在饭店的地位。 2 2．饭店客人活动周期。 3 3．前厅的职能等。 4 4．前厅组织设置的发展趋势。
第一节 前厅的地位及职能
• 一、前厅部在饭店中的地位
• （一）前厅在饭店处于从属地位 • （二）前厅在饭店处于重要地位
第三节 客房销售要求
• 二、把握特点
• （一）熟悉掌握本饭店的基本情况和特点 • （二）了解掌握饭店竞争对手的产品情况 • （三）认真观察分析客人心理，迎合客人需求
第三节 客房销售要求
• 三、运用自如的销售技巧要求
• （一）介绍客房产品技巧 • （二）选择适当的报价方法 • （三）销售小技巧
第三节 客房销售要求 • 四、推销饭店的其他设施和服务
第一节 客房预订概述
• 四、客房预订的种类划分
• （一）按预订提前期的长短来分类 • （二）按订房人数分类 • （三）按饭店所承担的责任分类
第二节 饭店争取客人订房的措施
• 一、建立饭店自己的门户网站 • 二、争取客人直接向饭店订房
• （一）传统方式 • （二）现代订房手段
第四节 前厅氛围设计
• 五、前厅部的设备及其功能
• （一）没有配置计算机的前厅部需配备的设备 • （二）现代饭店前厅部柜台设备变化
第四节 前厅氛围设计
• 六、前厅氛围设计
• （一）装饰应突出饭店文化 • （二）环境氛围要舒适 • （三）服务氛围如家庭般温馨
第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求
第三节 前厅部组织管理
• 一、前厅部组织管理的具体内容
• （一）组织管理的工作任务分析 • （二）确定组织的规模与专业分工 • （三）管理跨度与管理层次 • （四）设计组织架构 • （五）建立岗位责任制 • （六）部门的组织联系 • （七）人员配备 • （八）充分发挥员工能力
前厅客房服务与管理-01前厅部认知
【教材案例】要的就是这种感觉
思考：你从案例中得到了什么？
前厅部在现代饭店经营管理与服务中占有重 要地位，是酒店的门面，是最先与客人产生接触 的部门，细致周到与主动热情的服务会给客人留 下美好而深刻的第一印象。前厅部的管理和服务 水平直接影响整个饭店的经营效果和服务形象。
1.1、前厅部的地位与作用
案例思考：
案例反映了什么问题？ 该要如何才能解决？
一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明
确的分工才能将大家的力量形成合力。
前厅部作为饭店的一个部门，岗位众多，业务复杂， 纵横交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地 设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。
2.1、前厅部组织机构设置原则
(5)礼宾处 Bell Service/Concierge)
1. 在门厅或机场、车站迎送宾客。 2. 负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。 3. 引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。 4. 分送客用报纸、宾客信件与留言。 5. 在饭店公共区域提供找人服务。 6. 代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的
电话），没有商务中心 3）管理层次较少，具有设有领班和普通员工二
个层级 4）服务员一岗多能，身兼数项工作
2.3、前厅部的构成及职能
（1）预订处 Room Reservation
1. 负责饭店的预订业务。 2. 受理并确认各种来源的预订，处理预订
的更改、取消。 3. 密切与接待处的联系，提供最新的预订
接 待 问 讯 大厅服务 领班 领班 领 班
客务关 系员
总台收银 领班
预
接
问应行驻代话 客 秘 驾 收 兑
机
史
订
前厅服务与管理书稿
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
前厅服务与管理(最新修正版)课件.ppt
前厅部 业务特点
v.
服务的复杂性：前厅 部的服务范围涵盖销 售、预订、接待、闻 讯、收银、秘书、电 脑技术服务等。服务 需求不可预测性，随 意性、突发性大。
员工素质要求高：前 厅员工是饭店形象代 表，是饭店服务窗口， 要求员工应具有一定 的饭店专业知识与技 能、文化素养及科技 运用能力。
二、前厅员工的素质要求
宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案 记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、 特殊要求、投诉等。
v.
第二节 前厅部的组织机构及主要岗位
v.
一、前厅部的机构设置原则
（一）组织合理
1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下 为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。
v.
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店 经营的外部市场信息和内部管理信息。
（一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识； 2.掌握现代饭店经营管理知识； 3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求； 4.了解国内外时事知识； 5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。
（二）能力要求 1.具有良好的语言理解、表达、交流能力； 2.善于在各种场合与各阶层人士打交道； 3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。
前厅服务与管理
4）礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人
提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送 服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。
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10
前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电 梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。 前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵 达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店 产生第一印象的重要空间。
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20
前厅部人员素质要求
前厅部管理人员素质要求
1）前厅部经理素质要求 知识要求 能力要求
2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
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21
前厅部服务人员素质要求
前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的 员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前 厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素 质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员 应有着共同的基本素质。
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1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的
回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
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23
2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面
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8
1.2.3前厅部主要管理岗位职 责
1）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅
部的经营管理工作。
2）大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店
前厅服务与管理(整本书)-20210808011120
前厅服务与管理（整本书）20210808011120一、前厅服务概述1. 前厅服务的定义前厅服务是酒店对客人提供的第一线服务，涵盖了客人从进入酒店到离开酒店的全过程。
优质的前厅服务不仅能为客人带来舒适的入住体验，还能提升酒店的整体形象。
2. 前厅服务的重要性前厅服务是酒店的核心竞争力之一，直接关系到酒店的口碑和经营业绩。
一个专业、热情、周到的前厅服务团队，能为酒店赢得更多的回头客，提高客户满意度。
3. 前厅服务的范围二、前厅服务团队建设与管理1. 前厅服务团队的构成前厅服务团队通常由前台接待员、行李员、礼宾司、商务中心工作人员等组成。
每个成员都扮演着不可或缺的角色，共同为客人提供优质服务。
2. 团队成员的选拔与培训选拔：在招聘前厅服务团队成员时，应注重其综合素质，包括沟通能力、应变能力、服务意识等。
培训：新员工入职后，需进行系统的培训，包括企业文化、服务流程、礼仪知识、应急处理等方面，确保每位员工都能胜任岗位。
3. 团队管理策略激励：通过合理的薪酬制度、晋升机制和表彰活动，激发团队成员的工作积极性。
沟通：建立有效的沟通渠道，确保团队成员之间的信息传递畅通，提高工作效率。
协作：培养团队协作精神，确保各部门之间相互支持，共同为客人提供无缝衔接的服务。
三、前厅服务流程优化1. 客房预订流程简化预订流程，提高预订效率，如采用在线预订系统，减少客人等待时间。
2. 入住登记流程优化入住登记流程，减少客人排队时间，如设置自助入住机，实现快速办理入住。
3. 行李服务流程规范行李服务流程，确保行李安全、快速地送达客人房间。
4. 退房结算流程简化退房结算流程，提高退房效率，如采用移动支付等方式，缩短结账时间。
四、前厅服务质量提升1. 标准化服务制定详细的服务标准，确保每位员工都能按照标准提供服务。
2. 个性化服务关注客人需求，提供个性化服务，如为特殊客人提供定制服务。
3. 服务创新不断推陈出新，提升服务水平，如引入智能、虚拟现实等新技术，为客人带来全新体验。
前厅服务与管理练习册第二版课后练习题含答案
前厅服务与管理练习册第二版课后练习题含答案前言前厅服务与管理练习册第二版是一本针对前厅服务和管理的实践性指导手册。
本书结合实际案例，详细介绍了前厅服务和管理的基本知识和技能，并提供了丰富的案例和练习题。
经过实践检验，本书得到了广大读者的赞誉和好评。
为了帮助读者更好地掌握本书内容，我们在此提供了课后练习题和答案，供读者参考。
课后练习题第一章前厅服务概述1.前厅服务的基本任务是什么？2.前厅服务所辖的区域包括哪些部分？3.前厅服务的基本流程是什么？4.前厅服务员需要具备哪些基本素质？答案第一章前厅服务概述1.前厅服务的基本任务是 welcoming guests、 registering andassigning rooms、 providing information and assistance、 checking out guests 和 handling emergencies（欢迎客人、登记和安排房间、提供信息和帮助、结账和处理紧急情况）。
2.前厅服务所辖的区域包括 lobby（大厅）、 front desk（前台）、business center（商务中心）、 exchange bureau（外汇兑换处）、concierge（礼宾部）、 bell desk（服务员台）、 phone operator（电话操作员）、 parking lot（停车场）等部分。
3.前厅服务的基本流程包括：–greeting guests（迎宾）–registering guests（登记）–assigning rooms（安排房间）–issuing keys（发放钥匙）–providing assistance and information（提供帮助和信息）–checking out guests（结账离店）–handling emergencies（处理紧急情况）4.前厅服务员需要具备良好的沟通能力、处理问题的能力、服务意识和团队合作精神等基本素质。
前厅服务与管理教案
授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。
能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。
重点难前厅部的地位作用和机构设置。
教学方法讲解、展示与演练相结合教学用多媒体教学设备、前厅相关图片。
教学过程学生活动教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么回答问题方面？•从提问引出新课引起注意、激发求知欲。
【板书】第一章前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地位。
回答学习归纳，对饭店前厅有一定的了解。
教师活动1. 前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人 来往最频繁的饭店大堂地段。
2. 前厅部的机构主要表现在层次、职能划分、组 织机构三个方面。
3. 饭店大堂的构成环境。
4. 总台设计遵循的原则和考虑因素。
5. 前厅设备的类别和用途。
6. 前厅部员工的必要素质和要求。
【作业】选一个饭店进行参观，了解饭店前厅大堂。
授课内容： 《前厅服务与管理》第 章客房预订第 节预订的渠道和种类 授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生 教学目标:知识：了解预订的渠道、方式和种类。
能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了 解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备教学过程【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳再次明确本节课 本节课所学 的内容。
程的重要知识要 点。
2.面谈。
客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。
3•传真预订。
这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。
其特点是传递迅速。
4.信函预订。
信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。
酒店前厅服务与管理
第二节 前厅部的组织机构与岗位职 责
酒店组织机构：是酒店存在的基本保证， 它直接影响酒店的服务质量和经济效益以 及酒店应负的责任，包括这一岗位的 工作性质、工作职责、工作内容及工作手 段、工作方法等。
一 前厅组织设计依据
1 酒店的规模 2 酒店的等级 3 酒店服务的专业化程度 4 酒店的管理幅度和管理层次
酒店前厅服务与管理
第一章 前厅服务管理概述
第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 第二节 前厅部的组织机构与岗位职责 第三节 前厅服务与管理环境
学习目标
1能够对前厅部的地位、任务和业务特点进 行描述
2 熟悉前厅部的组织机构和岗位职责，能够 针对不同酒店的规模，对前厅部的组织机 构与岗位职责进行设计
当然并无证据证实某一种假设更为有效， 也无证据表明采用Y理论联系的假设并相应 改变个体行为的做法，更有效地调动了员 工的积极性。现实生活中，确实也有采用X 理论而卓有成效的管理者案例。例如，丰 田公司美国市场运营部副总裁鲍勃·麦格克 雷(Bob Mccurry)就是X理论的追随着，他激 励员工拼命工作，并实施“鞭策”式体制， 但在竞争激烈的市场中，这种做法使丰田 产品的市场占有份额得到了大幅度的提高
3 会分析前厅管理环境对前厅部的影响
第一节 前厅部的地位、任务与业务 特点
前厅部定义：
又称前台部，总服务台，客务部，总
体上说，就是一种为宾客提供各种服务的
部门。
例如：
1招徕、接待宾客 2销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务 3协调酒店各部门对客服务 4为酒店高级管理决策层及相关职能部门提
（二）“以人为本”是酒店经营的根本出发点 1什么是“以人为本” “以人为本”就是以人的本性为根本，要关注、
发现和尊重人的需要，根据人的本性和需要进行 经营管理活动。 2目的：提高酒店的核心竞争力（忠诚度） A员工对酒店的忠诚度 B客人对酒店的忠诚度 总之，酒店是一种永久性的建筑，如果把他当做 一种时尚来追求是会过时的，而以人为本，即以 客人的体验为酒店工作的重点是永远不会过时的。
餐饮酒店前厅管理规章制度
餐饮酒店前厅管理规章制度餐饮酒店前厅管理规章制度第一章总则第一条为规范餐饮酒店前厅管理，加强对前厅服务人员的管理，确保顾客的权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐饮酒店所有前厅服务人员，包括前台接待员、服务员、礼宾员等。
第三条前厅服务人员应遵守国家有关法律法规，严格遵守本规章制度，以顾客需求为中心，积极主动服务顾客，为顾客提供优质的服务。
第二章岗位职责第四条前台接待员应做好接待工作，包括顾客入住、退房等手续办理和解答顾客问题等。
第五条服务员应做好就餐服务工作，包括提供菜单、点餐、送餐、收银等服务。
第六条礼宾员应做好接待贵宾的工作，包括接待车辆、行李、提供贵宾房等服务。
第三章服务规范第七条前厅服务人员应始终以顾客为中心，关注顾客需求，尽力提供优质的服务。
第八条前厅服务人员应注重服务态度，始终保持微笑，给顾客带来温暖的感觉。
第九条前厅服务人员应注重形象，穿着整洁、干净，不得佩戴夸张的饰品或涂抹浓重的化妆品。
第十条前厅服务人员应严格遵守服务流程，服务过程中不得与顾客发生任何争吵或冲突，并及时向上级反映遇到的问题。
第四章服务标准第十一条顾客入住时，前台接待员应主动询问顾客需求，介绍酒店设施、服务等，为顾客提供必要的信息。
第十二条服务员应热情周到地服务顾客，在点菜时应为顾客提供推荐，确保顾客的用餐需求得到满足。
第十三条礼宾员应在接待贵宾时表现出专业的礼仪，向贵宾提供符合其身份和需求的服务。
第五章违规处理第十四条前厅服务人员有以下行为之一的，将会被纪律处分：（一）未能遵守服务流程，导致顾客投诉的；（二）态度不热情、不周到，影响餐饮酒店服务形象的；（三）违反餐饮酒店规章制度，在服务过程中疏忽大意的。
第六章附则第十五条本规章制度经餐饮酒店负责人批准后施行。
第十六条本规章制度由餐饮酒店人力资源部门负责解释。
第十七条本规章制度自发布之日起生效。
《饭店前厅客房服务与管理》课件第1章
饭店前厅客房服务与管理
第一篇 客房产品的销售部分
第1章 前厅部概述
饭店房务服务与管理
饭店客房服务与管理 负责客房产品的生产工作 饭店前厅服务与管理 负责客房产品的销售工作
1.1 前厅部的地位及业务
前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭 店前厅处，是饭店组织客源，销售客房 商品，沟通和协调各部门的对客服务， 并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭 店各部门提供信息的综合性服务部门。
1.2 前厅部的组织机构及主要岗位
1.2.1 前厅部的组织机构
大型饭店前厅部典型的组织机构 中型饭店前厅部典型的组织机构 小型饭店前厅部的组织机构
大型饭店前厅部典型的组织机构
中型饭店前厅部典型的组织机构
小型饭店前厅部的组织机构形态
1.2.2 前厅部主要岗位的设置
预订处（Reservation） 接待处 (Reception) 问讯处（Information） 礼宾部（Concierge） 电话总机（Telephone Switch Board） 商务中心（Business Centre） 收银处（Cashier） 大堂副理（Assistant Manager）
1.4
前厅部人员素质要求
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
前厅部经理素质要求 1.知识要求 2.能力要求 大堂副理的素质要求 1.知识要求 2.能力要求 前厅主管（或领班）素质要求 1.知识要求 2.能力要求
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
仪容仪表要求 1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生） 2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜） 礼貌修养要求 1.言谈举止 2.服务态度 3.良好的性格 4.优秀的品质 基本技能要求 1.语言交际能力 2.业务操作技能 3.知识面
课件前厅服务与管理1.1
三、实施
（１）分组：可按经济型、中端、高端、豪华酒店分组； 也可按国外、国内酒店品牌分组。
（２）可从品牌文化、理念、分布等方面进行资料收集、 整理加工，形成探究成果，如课件、手抄报等。
（３）课堂分享交流。
岗前准备思维导图
前厅销售管理思维导图
PART ONE
任务一：知识准备
子任务一：行业知识准备
1 任务导入
即将进入酒店行业，身边可选择的酒店品牌有哪些？ 世界上有哪些著名酒店品牌？ 目前中国排在前列的经济型、中端、高端酒店以及外资酒店 分别有哪些？
2 任务目标
知识目标：了解著名酒店品牌。 技能目标：会介绍著名酒店品牌。 素养目标：有一定的酒店行业知识储备，有初步确立目 标就业酒店品牌的意识。
前厅服务与管理
情境一：岗前准备
1 任务一：知识准备 2 任务二：形象准备
不管什么品牌酒店，前厅部都是酒 店运作的中心，负责维护酒店与客人的 关系。前厅部工作内容多、工作量大， 其运转的好坏直接影响酒店的服务质量 和管理水平，进而影响酒店的经济效益 和市场形象。
要想胜任前厅部工作，需要具备 哪些相关知识？对形象有哪些要求呢？
3 任务分析
作为即将进入酒店行业的一员，需要通过书籍、网络 等多渠道积累酒店相关知识，了解行业资讯，用最先进的 理念引领现代酒店服务。
一、基础知识
（一）世界著名酒店管理集团
1 仪态及知识准备 2 服务态度Βιβλιοθήκη 3 销售培训 4 对客销售心理把握
一、基础知识
（四）前厅销售准备
二、计划与决策
资料来源：中国饭店协会联合上海盈蝶企业管理咨询有限公司．２０１９中国酒店连锁发展与 投资报告． （２０１９ ０４ １ ）［２０２０ ０５ １３］．ｈｔｐｓ：／ ｗｗｗ．ｓｏｈｕ ．ｃｏｍ／ａ／３０７１４６２５０＿２３６４８．
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前厅大堂
某饭店首层平面布置图(含前厅大堂)
通常，一家饭店的前厅大 堂应由下列部分构成：
（1 （2 （3）大堂公共活动区域 （4 （5 （6 （7）其他设施
（一）组织合理 （二）机构精简 （三）分工明确 （四）便于协作
前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、 等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。 因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有 所不同。一般来说，饭店按客房数量和接待规 模 可 分 成 大 型 （ 500 间 客 房 以 上 ） 、 中 型 （200～500间）、小型（200间以下）饭店。
总台的设计通常需考虑三个方面：即 总台的外观、大小和布局。
总台设计既要美观大方，又要方便客人，同时 还有助于提高员工工作效率。
饭店总台
前厅部员工对客服务的工作效率在很大程度上 依赖于前厅部所配置的设备。通常饭店前厅部都配 有以下设备：
（二）钥匙机 （三）贵重物品保险箱（Safety deposit Box） （四）客史档案柜（Guest History File） （五）打时机（Tiｍe Staｍper （六）账单架（Guest Folio Rack
想一想
如果你是前厅部员工，客人要 求与你合影怎么办？
1、首先致谢并婉言谢绝 2、难以推掉时应多找几位同事一起合影 3、不要单独和客人拍照，事后向领导汇报
前厅部（Front Office Dept.）是负责 招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐 等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客 服务部门。
前厅部通常由客房预订处、大厅/礼宾服务处、 接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、 大堂值班经理/大堂副理等机构组成。
其主要机构均设在宾客来往最频繁的酒店大堂地 段。
饭店入口
饭店大门
大堂公共活动区域
公共设施
洗手间
世界各地时间
1、温度 （22—24 ） 湿度 （40%--60%）
2、前厅大堂的光线及色彩 光线 色彩
总台是前厅大堂内总服务台的简称，是客人办 理各种住店事务的场所，总台设计是否合理将直接 影响到对客服务的质量。总台一般均位于饭店一楼 大堂，且各项总台业务应相对集中（如预订、心理。 （二）前厅部员工应机智灵活，善于应变。 （三）前厅部员工应具有丰富的学识。 （四）前厅部员工应善于聆听。 （五）前厅部员工要有过硬的语言能力。 （六）前厅部员工应掌握一定的推销技巧。 （七）前厅部员工应具备娴熟的业务技能。
（八）前厅部员工应善于控制自己的情绪。 （九）前厅部员工应具有良好的仪表仪容。 （十）前厅部员工应讲究礼貌礼节。 （十一）前厅部员工说话时语气应温和耐心。 （十二）前厅部员工应始终注意保持环境安静。 （十三）前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人 保持有效的距离。 （十四）前厅部员工要注意保护客人的隐私权。 （十五）前厅部员工一般不应接受客人赠送的礼物。
（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质 量
（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地
（四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门
（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 （六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门
（四）及时、准确地显示客房状况 （七）建立宾客档案
大型饭店前厅部组织机构图
中型饭店前厅部组织机构图
小型饭店前厅部组织机构图
前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地， 是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账 的地方。大堂必须以其宽敞的空间、和谐的装潢、 独特的主题，创造出一种有效感染客人的气氛，以 便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。