前厅服务与管理课件第三章

主题一
迎送客人服务
驻机场代表的服务程序： 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
视频链接
案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外 飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显 对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名 牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的 问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣 。一时间，温暖由外向内包围了客人。
第三节 行李服务管理
*散客抵店行李服务程序
1、行李员主动向客人表示欢迎。 2、将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行 李有无破损。 3、引领客人至总台。 4、看管行李，等候客人。 5、入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥 匙，引领客人至客房。 6、乘电梯。 7、敲门。 8、进房。 9、介绍房内设施及使用方法。 10、离房。 11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录。”
2、散客离店行李服务程序
大厅内离店客人 （1）主动服务 房内离店客人 （2）确认退房 （3）行李装车
二、团体的行李服务程序
Hale Waihona Puke 1、团体抵店行李服务程序（1）清点行李。由团队司机或领队陪同，由领班及酒店 外行李员清点行李件数，如有破损，需双方证实，请团 队司机（陪同）或领队及酒店外行李员分别签字，以区 分责任。 （2）分送行李。 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领 班和主管，并帮助客人查清，对于破损和无人认领的 行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 （3）登记存档。
散客入住行李搬运记录
日期：
房号 上楼时间 行李件数 行李员
预订离店时间
备注
电梯礼仪及如何正确进房
（1）（2） 视频链接（散客抵店行李服务）
视频链接（进房礼仪及介绍设备）
案例：残疾客人的奇怪反应
有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应接员上前 开启车门，出来的是一位残疾客人。 这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车后准备自 己提取行李。行李员一见，连忙热情的客人说，“先生 ，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人 一听此话，满脸不悦，用左手将服务员的手挡开，一把 拎起行李包，怒气冲冲的走了。只剩行李员留在原地纳 闷，这位客人怎么了？
秦飞跃
（3）金钥匙的服务
金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博 士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的 服务，也象征着为客人解决一切难题。服务内容涉及 面非常广，能够充分满足客人的各种个性化需求，包 括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为客人代购 歌剧院和足球赛的入场券；代租飞机；在千里之外为 客人解决难题等，金钥匙是“万事通”。
三、金钥匙的素质要求
(1)忠诚。 （2）具有敬业、乐业精神。 （3）具有热心的品质及丰富的专业知识。 （4）能够建立广泛的社会关系与协作网络。 （5）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。 （6）处理问题机智灵敏，应变能力强。 （7）通晓多种语言。 （8）有极强的耐性、韧性。
金钥匙宣誓
我热爱我现在从事的工作，因为我在 这份工作中找到了真正的自我。我觉得当 我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大 堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到 这是我人生最大的满足。我以我自己能终 生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我 每天都在帮助别人，客人在我这里得到的 是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了 富有的人生。我们未必会有大笔的金钱， 但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智 慧、富有经验、富有信息、富有助人的精 神，富有同情心、幽默感，富有为人解决 困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当 然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些 ，构成了我们今天的生活。青年朋友们， 富有的人生不难找，它就在我们生活的每 一天当中，就在我们为别人带来的每一份 惊喜当中。 与中国年轻的金钥匙共勉 孙东
一把为总钥匙，由收银员负责保管；
备有二把钥匙： 一把为分钥匙，由客人亲自保管。
主题三 贵重物品保管
一、贵重物品保管程序（了解）
*二、保险箱钥匙遗失的处理 若客人将保险箱钥匙遗失，又要取所存物品时，必须征 得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员及酒店保安 人员在场情况下，由酒店工程部有关人员将该保险箱的 锁做破坏性开启，并做好记录，以备核查。
二、门厅迎送服务 门厅迎送客人服务：是对客人进入酒店正门时所 提供的一项面对面的服务。
门厅迎宾员（doorman):亦称门童，是代表酒店在大门口迎 送客人的专门人员，是酒店形象的具体表现。(应接员）
一般安排身材高大、目光敏锐、经验丰富的男性担任。但也有用 气质姣好的女性或稳重、讲究礼节的老年男士担当。
3、面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。 4、协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 5、招呼行李员引领客人进入酒店大堂（或总台）。
礼宾部服务
视频链接
案例：
一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门 前。迎宾员小李看清车上有三位欧美客人，两 位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾驶位上 。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人 打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关 好后门，小李迅速走到前门准备以同样的礼仪 迎接那位女士下车。那位女士满脸不快，是小 李不知所措。
三、换房时行李服务程序及要求
1、接到接待处的换房通知后，应问清客人房号，并确认客 人是否在客房。
2、进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。 3、请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心地 装上行李车。 4、引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回客 人原有的客房钥匙和住房卡，并将新的客房钥匙和住房卡 交给客人，向客人道别，离开客房。 5、返回大厅，将客人的原客房钥匙和住房卡交给前厅接待 员，并告之换房完毕。
二、行李的寄存与提取
1、确认客人的身份。 2、了解住客寄存行李要求是短期寄存还是长期寄存。
3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品并做记录。 4、请客人填写行李“寄存单”并签名。 5、将寄存卡的上联交客人，提醒客人注意保存，下联系在行李 上。 6、检查行李。 7、将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿。 8、客人提取行李时，要收取行李的提取联。 9、将寄存联从行李上取下，检查上面有无记载其他事项。 10、将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上联 和下联钉在一起存档。
主题三 贵重物品保管
三、客人贵重物品丢失的处理 按照国际酒店协会于1981年11月2日在尼泊尔加德满都通 过的《国际酒店法》的相关规定处理。酒店可规定对客人 贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告诉客人。
主题四 金钥匙服务 “金钥匙”的起源 起源于法语单词 Concierge,原意为“钥匙 保管者”，指古代饭店的守 门人，负责迎来送往和饭店 钥匙的保管。在现代饭店业 中， Concierge已成为向 客人提供全方位、一条龙服 务的代称。
二、行李的寄存与提取
如客人要求长期寄存行李，应请客人填写长期寄存卡及 长期寄存登记册，并将长期寄存的行李与短期寄存的行 李分开放置。客人提取时，请其在登记册上签字确认， 对于长期无人领取的行李，应报告部门经理处理。
不可因与客人面熟，而省略必要的手续，以免发生 纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。
主题三 贵重物品保管
主题四 金钥匙服务
1929年，由法国饭店一群拥有丰富服务经 验的世袭委托代办礼宾司，他们将“客人 委托、饭店代办”式的个性化服务上升为 一种理念。1952年4月25日，由法国人 费迪南德· 吉列主持，来自欧洲九个国家的 饭店礼宾司在法国嘎纳召开会议，创立了 国际饭店金钥匙组织，这次会议推选费迪 南德· 吉列特为该组织主席。国际饭店金钥 匙组织（UICO）目前共有34个国家和地 区参加，约有成员4500多名。
*如何搬运行李及引领客人？
1.清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手 提还是使用行李车。 2、搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、 手提电脑、照相机等，应让客人自己保管。 3、装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小 件、软件，轻件装在上面，同时应注意搬运行李时，不可用 力过猛，更不可用脚踢客人的行李。 4、引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随 着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。
【分析提示】
在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交 场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女 士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则 要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、 关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包 外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小李未能按照 国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾 不悦。
三、门厅VIP客人迎送服务
1、根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩 旗等。 2、负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作； 3、正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 4、讲究服务规格，并准确称呼VIP客人姓名或头衔向其 问候致意。 视频链接
主题二 行李服务
酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。 行李员： Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
国际金钥匙组织标志
两把十字交叉的金钥匙徽章，代表酒店金钥匙的两种职能： 一把代表开启酒店综合服务的大门； 另一把代表开启该城市综合服务的大门。 酒店金钥匙成为酒店内外综合服务的总代理。 服务哲学：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。
2. 金钥匙服务理念
酒店金钥匙服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人 解决一切困难。 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但一定要竭 尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 金钥匙组织的工作口号“友谊、协作、服务” 酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的 人生。 中国酒店金钥匙组织的服务精髓：“先利人，后利己；用心极 致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。”