前厅服务与管理ppt课件

前厅部是一个综合服务部门，服务项目多，饭店的任何 一位客人，从抵店前的预订到入住，直至离店结账，都 需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。
前厅部是饭店 2
形象的代表
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前厅部除直接为宾客提供行李、闻讯、留言、贵重 物品保存、寄存、处理投诉、总机服务外，还要协 调整个饭店的对客服务。
宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案 记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、 特殊要求、投诉等。
第二节 前厅部的组织机构及主要岗位
一、前厅部的机构设置原则
（一）组织合理
营业窗口
益。在大多数饭店中，客房是其主要产品。
前厅部是饭店 管理的参谋和 助手
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
来自百度文库
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
二、前厅部的组织机构设置模式
前厅部经理 大堂值班经理
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
小型饭店前厅部 组织机构
二、前厅部的组织机构设置模式
客房部经理 总台领班
收银员
接待员
礼宾员
话务员
预订处 接待处 问讯处 礼宾处
三、前厅部主要机构及岗位简介
（一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识； 2.掌握现代饭店经营管理知识； 3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求； 4.了解国内外时事知识； 5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。
（二）能力要求 1.具有良好的语言理解、表达、交流能力； 2.善于在各种场合与各阶层人士打交道； 3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。
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3 前厅部是销售
方饭店产品的
前厅销售饭店产品的效果直接影响到整个饭店的经济效
前厅部 业务特点
服务的复杂性： 前厅部的服务 范围涵盖销售、 预订、接待、 闻讯、收银、 员秘工书素、质电要脑求技高： 前术厅服员务工等是。饭服店 形务象需代求表不，可是预饭 店测服性务，窗随口意，性要、 求突员发工性应大具。有一 定的饭店专业知 识与技能、文化 素养及科技运用 能力。
二、前厅员工的素质要求
一、酒店人力 资源管理现状
电话总机 商务中心 收银处 大堂副理
第三节 前厅部的业务特点及人员素质要求
一、前厅部的业务特点
服务的无形性：前厅工作
更多是与客人面对面的服
务，没有具体的实物产品，
全凭服务态度与客人感受。
服务影响面广： 前厅是整个饭 店对客服务的 窗口、服务中 心。工作涉及 面广，需要与 各个相关部门 协调与配合。
第一章 前厅部概述
学习目标
1是.认指识企前业厅在一部定在的现政代治饭、经店济经、营文管化理背景中下的，基在本长
期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本
企功业能特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经 营方和针重、要经预地策位略，、了哲解学以前及厅与环此境相设适应计的与思控维制方方式
和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员
1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考 数据：200间客房以下为小型饭店；200～499间客房为中型 饭店；500间以上客房为大型饭店。
2.饭店的服务水准：前厅部为了向客人提供规范化、 个性化服务，服务工作的专业化程度越来越高，分工 越来越细，组织结构越来越复杂。
3.饭店的客源构成：前厅部根据客源对象的需求来
广州富力君悦大酒店是广东省首 间君悦品牌酒店，位于广州天河 区珠江新城心脏地带，毗邻广州 国际会议展览中心－琶洲展馆和 广州火车东站，结合了出色的建 筑和四通八达的特性，让客人更 能体验广州的魅力。典雅优美的 大堂设于22楼，饱览珠江和珠江 新城的景色。
一、前厅部的地位
前厅部是饭店 1
业务活动中心
大型饭店前厅部 组织机构
二、前厅部的组织机构设置模式 饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
中型饭店前厅部 组织机构
工法所；认同的本企业的群体意识和行为准则。 2.了解前厅部的组织机构设置及主要岗位； 3.掌握前厅部的业务特点及人员素质要求。
第一节 前厅部的地位及业务
花园酒店大堂富丽堂皇，装饰设计融合了 中西文化艺术特色。大堂中央正面为《红 楼梦》主题的大型黑色大理石贴金壁画， 是花园酒店最具代表性的文化艺术精品， 也是目前国内最大的大理石贴金壁画。整 幅壁画以中国古代文学巨著《红楼梦》中" 刘姥姥入大观园"为题材，生动再现了金陵 十二钗的生活情趣和大观园的繁盛场景， 令人叹为观止。
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店 经营的外部市场信息和内部管理信息。
作为饭店业务活动的中心，前厅部必须在宾客与饭 店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的 对客服务。
及时准确地显示客房状况是为了最大限度地迅速销 售客房。
为方便宾客、促进消费，大多数饭店采用的是为客 人提供一次性结账服务的方式。
（三）技能要求 1.具备熟练的业务操作能力； 2.熟悉饭店计算机信息管理系统操作。
（四）形象要求 1.良好的仪容仪表、得体的言谈举止； 2.规范的着装、适宜的淡妆、优雅的体态。
（五）品德要求 前厅部的工作涉及钱币、饭店营业机密以及客人隐私等，员工的诚实
可靠、行为良好、不谋私利尤显重要。
第四节 前厅环境设计与控制
为什么要进行前厅环境设计
正门、大厅、楼梯和公共卫生间等，属 于前厅部管辖的范围。前厅是客人进出饭店 的必经之处和活动集会场所，是给客人留下 第一印象和最后印象的地方。因此，一个设 计合理、功能齐全、环境幽雅的前厅，既能 赢得客人的好感，又是饭店良好经营管理的