前厅销售管理PPT课件
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酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
第五章 前厅销售管理
故事启发：
前厅部最为主要的职能之一便是销售客 房，总台服务人员也应强化销售意识，掌 握销售工作的艺术与技巧，争取将最合适 的客房卖给最合适的人，从而提高客房销 售的效果及饭店的经济效益。
一、前厅销售的内容：
1、饭店的地理位置
2、饭店的有形产品 3、饭店的服务 4、饭店的形象
二、前厅销售的流程：
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不 决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的 高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您 和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们， 到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可
以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也
是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想 了想欣然同意先预订3天豪华套房。
问题：小夏用了哪些销售技巧？
给客人留足面子 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进 出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常
住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服
务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字， 当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。 此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引 来了许多不明事由好奇的目光。
三、前厅销售的技巧 1、正确称呼客人姓名 2、倾心聆听、及时释义 3、注意语言艺术 4、强调客人利益
5、选择适当的报价方法
6、推销饭店其他产品
前厅销售中的语言艺术（一）：
1、称谓语 2、问候语 3、征询语 4、拒绝语 5、指示语 6、答谢语 7、提醒道歉语 8、告别语
问题：就每种语言 类型举一个例子？
问题一：如何把握客 源特点？
1、特点把握
前厅课件ppt
。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
前厅销售PPT课件
3.修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） 修正美式包含房费和早餐费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐的费用（两者只 任选一个），多为普通旅游客人所采用。 4.欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”） 欧洲大陆式包含房费及欧陆式早餐。其早餐主要内容包括冷冻果汁、烤面包、 咖啡或茶。 5.百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 百慕大式包含房费及美式早餐。美式早餐除包括欧陆早餐的内容外，通常还 包括鸡蛋、火腿、香肠、咸肉等肉类食品。
知识点精讲
知识点1 影响房态的因素
【例】 （多选题）影响客房状态发生变化的因素，除因部门之间信息沟通不 畅外，还包括 （ ） A.分房 B.入住 C.换房 D.退房E.关闭楼层 【解析】 答案选ABCDE。影响客房状态发生变化的因素，除因部门之间信息 沟通不畅外，还包括下列几种直接因素:分房、入住、换房、退房和关闭楼层 。
【例2】 （填空题）饭店通常按照房费中是否包含餐费分成不同的收费方式， EP是 计价方式，是指 的收费方式。 【解析】 答案:欧洲式;不包括餐费。欧洲式（European Plan，简称“EP”）， 只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。
【例3】 （填空题）饭店通常有五种不同的计价方式，其中，房费包括一日三 餐餐费的计价方式是 ，简称 。目前绝大部分饭店都采用计价方式。 【解析】 答案:美国式;AP;欧洲式。美国式（American Plan，简称“AP”），不 仅包含房费，而且还包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多 为远离城市的度假型饭店或团队客人所采用。欧洲式（European Plan，简称 “EP”），是只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店 所采用。
前厅销售技巧.ppt
4、提出建议
在了解了顾客的真实需求后，你就可以提出建议了。因为大多数 服务产品都是需要想象的，所以你需要做的就是为顾客描述一幅 图画，描述的过程有人把它归纳为AIDA(attention, interest, desire, action)， 及首先你要能吸引他们的注意力，保持其兴趣，激发欲 望，产生购买行动。在为顾客描述服务图画的过程中，很多成功 的销售人员采用了FABV(feature, advantage, benefits, and value)方 法，既描述特征，优点，利益，价值。特征就是服务和产品的物 理特点，比如酒店客房的面积，硬件设施等等。优点就是我为顾 客描述这些特点为什么能够给顾客带来好处，会议室中间没有立 柱，能够更好地举办大型会议和活动。利益就是为顾客描述能够 给顾客带来的经济的，技术的，服务方面的，社交方面的利益， 比如可以为顾客节省开支，节省时间，个人化的服务，更广泛的 社交圈子等等。价值，通常是对所有的利益比如经济、时间和情 感等的概括，通常都是用钱的数量来描述的。很多时候，我们都 花太多的时间在描述特征和优点上面，而忽略了强调产品和服务 能够给顾客带来的利益和价值。
2. 提出问题，表示你感兴趣。好的问题将给你需要的信息， 以做出恰当的建议。问一些需要顾客做解释的问题，以鼓励他们 去讲。向顾客表示你真的对他们说的感兴趣。对重要信息做记录， 并重复主要论点。
二、灵活地介绍客房情况
服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、
朝向、面积、设施设备等。
A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们 销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房 不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描 述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的 好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好”、“房间朝向，您可以欣赏到街景 “等等。
前厅销售管理PPT精选文档
方法。当客人调换房间时，应及时填写换房通知单， 并通知相关部门。
12
（二）加强客房状况控制信息沟通 1.销售部、预订处、接待处之间保持信息沟通顺畅， 并及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的 准确性 首先，销售部与预订处、接待处之间保持信息 沟通顺畅。其次，接待处与预订处之间保持信息沟 通顺畅。 2.客房部、接待处、收银处之间保持信息沟通顺畅， 以掌握各种客房状况的变更和差异，并及时纠正偏 差，确保客房现状显示系统的准确性 首先，接待处与客房部之间保持信息沟通顺畅。 其次，接待处与收银处之间保持信息沟通顺畅。
是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。 4．待修房(Out of Order)
是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能 出租的房间。 5．保留房(Blocked Room)
是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房 间。
3
下列几种状况的客房，客房部在 查房时，应注意掌握并通知总台: 1．外宿房（Sleep out）
17
三、客房销售的程序
(一)把握客人需求特点 (二)介绍推销酒店产品 (三)策略洽谈产品价格 (四)主动展示客房商品 (五)直接促成交易达成
18
四、前厅销售的方法
（一）重点突出客房商品的价值 （二）坚持正面介绍以引导客人 （三）给客人进行比较的机会 （四）讲究语言艺术 （五）对犹豫不决的客人多给予建议
第四章 前厅销售管理
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
客房状况的控制 前厅销售的艺术与技巧 房价管理 客房经营统计分析 酒店收益管理
1
第一节 客房状况的控制
2
一、客房的基本状态 1．住客房（Occupied）
是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。 2．空房（Vacant）
12
（二）加强客房状况控制信息沟通 1.销售部、预订处、接待处之间保持信息沟通顺畅， 并及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的 准确性 首先，销售部与预订处、接待处之间保持信息 沟通顺畅。其次，接待处与预订处之间保持信息沟 通顺畅。 2.客房部、接待处、收银处之间保持信息沟通顺畅， 以掌握各种客房状况的变更和差异，并及时纠正偏 差，确保客房现状显示系统的准确性 首先，接待处与客房部之间保持信息沟通顺畅。 其次，接待处与收银处之间保持信息沟通顺畅。
是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。 4．待修房(Out of Order)
是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能 出租的房间。 5．保留房(Blocked Room)
是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房 间。
3
下列几种状况的客房，客房部在 查房时，应注意掌握并通知总台: 1．外宿房（Sleep out）
17
三、客房销售的程序
(一)把握客人需求特点 (二)介绍推销酒店产品 (三)策略洽谈产品价格 (四)主动展示客房商品 (五)直接促成交易达成
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四、前厅销售的方法
（一）重点突出客房商品的价值 （二）坚持正面介绍以引导客人 （三）给客人进行比较的机会 （四）讲究语言艺术 （五）对犹豫不决的客人多给予建议
第四章 前厅销售管理
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
客房状况的控制 前厅销售的艺术与技巧 房价管理 客房经营统计分析 酒店收益管理
1
第一节 客房状况的控制
2
一、客房的基本状态 1．住客房（Occupied）
是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。 2．空房（Vacant）
酒店前厅升级销售管理课件
渠道与分销策略
总结词
开拓多元化的销售渠道，提高酒店产品的分 销效率。
详细描述
酒店前厅需要积极开拓多元化的销售渠道， 包括线上预订平台、线下旅行社、会议组织 者等合作伙伴。通过与各类合作伙伴建立合 作关系，酒店前厅可以提高产品分销效率， 扩大市场份额。同时，酒店前厅还需要关注 新兴的销售渠道，如社交媒体、移动应用等，
前厅销售管理的挑战与机遇
挑战
市场竞争激烈，客户需求多样化，员工流动性高，成本控制等。
机遇
随着旅游业的发展，酒店业市场空间广阔，新兴技术如互联网、移动支付等为酒 店业提供了新的销售渠道和客户获取方式。同时，优质的服务和产品能够提高客 户满意度，建立良好的口碑，进一步增强酒店的市场竞争力。
02
前厅销售管理策略
客户细分与定位
总结词
了解目标客户群体，明确市场定位，制定相应的销售策略。
详细描述
酒店前厅在进行销售管理时，首先需要对客户进行细分，明 确目标客户群体，了解他们的需求和偏好。同时，酒店需要 明确自身的市场定位，根据市场定位制定相应的销售策略， 以满足目标客户的需求。
产品与服务策略
总结词
提供优质的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
体验式销售
通过设计独特的体验环节，让客户更好地了解酒 店产品和服务，提高转化率。
前厅销售管理的未来挑战与机遇
要点一
挑战
要点二
机遇
应对市场变化和客户需求多样化，酒店需不断创新和调整 销售策略。同时，随着竞争加剧，前厅销售管理需更加注 重品质和服务。
随着旅游业的发展和消费升级，酒店业仍有广阔的市场空 间。同时，新兴技术的应用将为前厅销售管理带来更多可 能性，提升酒店竞争力。
以适应市场的变化和客户的需求。
饭店前台客房销售管理(PPT 78张)
有利于安排每天的工作任务。
领班或主管每天要给服务员安排工作任务， 通过了解不同的房态，该维修的安排维修， 该打扫的安排打扫，洗过地毯的房间该恢 复房态的恢复房态。
有利于安排打扫房间的顺序
服务员拿到分房表后，根据房态的不同，打扫房间的顺序 是不一样的。一般的打扫顺序是： 1、客人口头或电话提出要打扫的房间。 2、挂了请即打扫牌的房间。 3、前台或总台通知要打扫的房间。 4、贵宾住客房。 5、走客房。 6、普通住客房。 7、空房。 8、长包房、自用房或被用作办公室的房间约定时间打扫。
第二节 客人入住登记 一、客人入住登记的意义 二、入住登记的方式 三、入住登记的方法和程序
第二节 客人入住登记 一、客人入住登记的意义 接待客人入住登记是前厅接待处的主要 职责，做好该项工作对于建立良好的客人 关系，客房销售、建立客史档案，协调对 客服务等也会起到重要作用。
四、客房常用房态的转化与核对 一、影响房态的因素 二、客房状态变更后的核对
一、影响房态的因素
1
分房
入住（可售房变住客房） 换房（住客房变走客房或可售房或待修房） 退房（住客房变走客房）
2
3
关闭楼层
分房
1
2
团体客人 VIP客人和常客 已付定金的预定客人
3
顺序
4 5
要求延期离店的客人
普通预定客人，并有准确航班号或抵达时间
清楚的了解房态有利于销售房间
前台、预订部、总台等部门清楚的了解房 态，就知道哪些房间是可以销售的，哪些 房间目前不能卖出去，并且能更好的跟客 人进行沟通，促进销售。
方便为客人调换房间。
酒店管理之前厅管理PPT课件模板
（4）现代化饭店时期
多功能：迎合现代人求新求变的消费心理。设计呆板传统的都
市饭店已经过时，取而代之的是设计高顶挑空的中庭大厅、透 明玻璃电梯和新颖配备的现代化饭店，像洛杉矶的世纪广场酒 店Century Plaza和亚特兰大的瑞吉斯凯悦酒店Regency Hyatt 即是。 汽车饭店：建于公路、机场附近。汽车饭店（Motel）原先为设 立于公路附近的一层的建筑，收费低廉，客人只需登记后领取 客房钥匙，把汽车停在客房前，即可进房住宿，翌日客人可在 退房时间之前随时离开，非常方便。如美国的连锁汽车饭店 Holiday Inn和速8（Super 8 Motel） ，都是以汽车饭店起家的。 现代汽车饭店发展至市郊甚至是城市里，有各式餐厅、会议室、 游泳池等，与其他饭店毫无二致，唯一的不同也许就是服务和 免费停车吧。服务方面，汽车饭店较倾向于自助式的，例如自 动售货机或制冰机里自取冰块等，收费也比一般饭店低廉。
由饭店业的发展史看来，没有客房的话是不能称 之为饭店的，客房部是饭店最主要组成部分。
1.1.2中国饭店业的发展
1.1.2.1中国古代饭店设施
中国古代饭店设施主要以官办驿站、饭店和民间客栈为主 。
1.1.2.2中国近代饭店业的发展
中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起 来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合 式饭店、旅店三种类型。
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某酒店每周客房销售预测 Back
10/1
Depart. Arrivals Total Confirmed Guaranteed Advance Walk-ins Stay over
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10/15
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