第六章饭店产品质量控制与管理2
饭店服务产品质量控制与管理
第5章饭店服务产品质量控制与管理[教学目标]通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
[教学重点]饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。
[教学难点]让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
[主要概念]客房预订；拾遗处理；宴会[教学方法]课堂讲授、案例分析、要点讨论。
5.1前厅部服务质量管理5.1.1前厅部基本工作职能1、销售客房2、提供各类前厅服务3、联络和协调对客服务4、管理客账5、处理及提供信息和资料5.1.2前厅部组织机构设置5.1.3前厅销售服务与管理⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。
（2）接待入住的工作流程①欢迎客人抵店②识别客人预订情况③填写入住登记表并验证④排房、定房价⑤确认付款方式⑥完成入住登记手续⑦制作有关表格5.1.4前厅服务与管理前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。
1、礼宾服务与管理主要岗位的职责：（1）迎宾员（2）行李员（3）传呼员2、电话总机服务5.1.5部分工作检查标准1、大堂气氛检查项目2、预订工作检查项目3、前台接待工作检查项目5.2客房部服务质量管理5.2.1客房部基本工作职能1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。
2、维护保养饭店设备，确保客房的正常运转3、控制客房物料消耗，降低饭店的经营成本4、负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管5.2.2客房组织机构设置①离店准备②送别③检查（7）其他服务2、客房安全保卫工作（1）客房内的安全（2）客房走道安全（3）客人伤病处理（4）火灾的预防和紧急处理5.2.4客房清洁保养工作及管理1、客房清洁保养工作（1）客房日常清洁整理（2）客房定期清洁保养2、客房清洁保养检查制度（1）服务员自查（2）领班查房（3）主管抽查（ 4）经理查房3、检查方法为提高客房检查的效率，保证客房检查的效果，饭店各级人员查房时，应通过看、摸、试、听、闻等方法，对客房进行全方位的检查。
饭店服务产品质量控制与管理
第5章饭店服务产品质量控制与管理[教学目标]通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
[教学重点]饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。
[教学难点]让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
[主要概念]客房预订；拾遗处理；宴会[教学方法]课堂讲授、案例分析、要点讨论。
5.1前厅部服务质量管理5.1.1前厅部基本工作职能1、销售客房2、提供各类前厅服务3、联络和协调对客服务4、管理客账5、处理及提供信息和资料5.1.2前厅部组织机构设置5.1.3前厅销售服务与管理⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。
（2）接待入住的工作流程①欢迎客人抵店②识别客人预订情况③填写入住登记表并验证④排房、定房价⑤确认付款方式⑥完成入住登记手续⑦制作有关表格5.1.4前厅服务与管理前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。
1、礼宾服务与管理主要岗位的职责：（1）迎宾员（2）行李员（3）传呼员2、电话总机服务5.1.5部分工作检查标准1、大堂气氛检查项目2、预订工作检查项目3、前台接待工作检查项目5.2客房部服务质量管理5.2.1客房部基本工作职能1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。
2、维护保养饭店设备，确保客房的正常运转3、控制客房物料消耗，降低饭店的经营成本4、负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管5.2.2客房组织机构设置①离店准备②送别③检查（7）其他服务2、客房安全保卫工作（1）客房内的安全（2）客房走道安全（3）客人伤病处理（4）火灾的预防和紧急处理5.2.4客房清洁保养工作及管理1、客房清洁保养工作（1）客房日常清洁整理（2）客房定期清洁保养2、客房清洁保养检查制度（1）服务员自查（2）领班查房（3）主管抽查（ 4）经理查房3、检查方法为提高客房检查的效率，保证客房检查的效果，饭店各级人员查房时，应通过看、摸、试、听、闻等方法，对客房进行全方位的检查。
饭店管理概论 第六章 饭店服务质量管理 第三节 饭店服务质量管理方法
服务质量问题统计表
质量问题
问题 数量
菜肴质量
120
比率（%）
累计比率 （%）
问题分类
服务态度
20
外语水平
16
娱乐设施
7
其他
10
合计
200
100
——
4.服务提供与外部沟通之间的差距
产生这一差距的主要原因：饭店对外宣传促销活 动与内部经营管理、服务质量控制脱节；对外宣 传促销时不客观或许诺不当；饭店高层管理者对 市场营销活动没有进行严格控制和管理等。
5.客人的认知服务与期望的服务之间的差异
产生这一差距的主要原因：他是以上四点差异导 致的必然结果，也与客人衡量服务质量的标准和 没有体验到提供的服务质量有关。
（三）饭店服务质量差距消除的步骤
1、饭店经营管理者要加强对员工的选择和培训 2、选择适当的方法调查了解服务质量差距 3、收集和分析客人的各种投诉 4、确定差距并分析差距产生的原因 5、针对具体原因提出改进措施
四、PDCA 管理法
（一）PDCA 管理法的概念
PDCA 循环工作法是由美
处理遗
国统计学家戴明提出来的，
（二）消除饭店服务质量差距的措施
1.控制客人期望值与经营者对客人期望的认知之间 的差距
第一、做好市场调研，搜集与客人有关的资料， 注重经营管理者与客人的直接接触，真正了解客 人的愿望；
第二、加强经营管理者与员工之间的沟通，积 极鼓励一线员工与客人的直接沟通，保持各个管 理层的信心畅通；
第三、改革饭店管理层次，建设扁平化的组织 结构，减少管理层次，缩短与客人间的距离，保 证信息传递的效率。
2.经营者对客人期望的认知与所制定的服务质量 标准间的差距
酒店产品管理规章制度
酒店产品管理规章制度第一章总则第一条为规范酒店产品管理制度，保证产品质量，提高服务水平，提升客户满意度，特制定本规章制度。
第二条酒店产品管理的范围包括客房服务、餐饮服务、会议服务、娱乐服务等，涉及酒店所有产品和服务的管理。
第三条酒店产品管理应当遵循客户需求为导向，以提升客户体验为宗旨，不断优化产品结构，提高产品质量。
第四条酒店产品管理应当遵循经济效益原则，合理控制成本，提高绩效，实现经济效益最大化。
第五条酒店产品管理应当遵循法律法规，保障员工权益，维护企业形象，不得违反国家法律法规和道德规范。
第二章客房服务管理第六条酒店客房服务管理应当遵循“清洁、整齐、舒适、安全”的原则，保证客房环境整洁、温馨。
第七条酒店客房服务管理应当实行定期巡检制度，保证客房设施设备运行正常，及时维修损坏设备。
第八条酒店客房服务管理应当建立客房清洁制度，合理安排客房清洁人员，提高客房清洁效率。
第九条酒店客房服务管理应当建立客房深度清洁制度，定期对客房进行深度清洁，保持客房清洁度。
第十条酒店客房服务管理应当建立客房巡查制度，定期巡查客房，及时发现问题，做好处理。
第十一条酒店客房服务管理应当建立客房投诉处理制度，及时解决客房问题，提高客户满意度。
第三章餐饮服务管理第十二条酒店餐饮服务管理应当遵循“新鲜、美味、卫生、优质”的原则，保证食品安全。
第十三条酒店餐饮服务管理应当建立食品采购管理制度，选择优质食材，保证食品质量。
第十四条酒店餐饮服务管理应当建立食品加工管理制度，严格控制食品加工过程，保证食品安全。
第十五条酒店餐饮服务管理应当建立餐厅卫生管理制度，保证餐厅环境清洁、整洁。
第十六条酒店餐饮服务管理应当建立餐厅服务管理制度，提供优质服务，提高客户满意度。
第十七条酒店餐饮服务管理应当建立餐厅清洁巡查制度，定期巡查餐厅卫生状况，确保餐厅清洁度。
第十八条酒店餐饮服务管理应当建立餐饮投诉处理制度，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
第四章会议服务管理第十九条酒店会议服务管理应当遵循“专业、灵活、周到、高效”的原则，提供高品质会议服务。
第章饭店服务产品质量控制与管理
第5早饭店服务产品质量控制与管理［教学目标］通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、 餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
［教学重点］饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。
［教学难点］让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康 乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
［主要概念］客房预订；拾遗处理；宴会 ［教学方法］课堂讲授、案例分析、要点讨论。
5.1前厅部服务质量管理5.1.1前厅部基本工作职能1、销售客房 2 、提供各类前厅服务 4、管理客账5、处理及提供信息和资料5.1.2前厅部组织机构设置______［房务总监］ 5.1.3前厅销售服务与管理前厅部经理前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。
经理助理〕| 1、客房预订 I 丿 1)预订处的主要职责① 受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。
⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。
(2) 接待入住的工作流程3、联络和协调对客服务礼宾部 主管②记预订资料, 接待处 保证预 ③做好客人抵店前的各项准备. 作。
行李 领 班迎 宾 领 班④制 场 代2) 表①通讯联作预的程序②明 测表班确客史档案。
③接受预订或婉拒预订 认预订「客人抵店 接待入住 预准备 订员⑤记录、贮存订房资料表(1)接待处的主要职责接待员②正确显示客房状态⑥预订取消或变更外 币 兑 换 员③积极参与促销 ④协调对客服务预订处 ［订总表及预'丁状况大堂 的正确性副理领 班卜析报表班①离店准备 （7）其他服客房 服务 中心（3）洗衣服省③检查①欢迎客人抵店 ②识别客人预订情况 ③填写入住登记表并验证 ④排房、定房价 ⑤确认付款方式⑥完成入住登记手续⑦制作有关表格5.1.4前厅服务与管理前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯 服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。
第六章 饭店服务质量管理 《饭店管理概论》PPT课件
6.1.2 饭店服务质量的内容
有形产品
• 设施设备质量 • 服务环境质量 • 实物产品质量
无形服务
• 礼节礼貌 •职业道德 • 服务技能 •服务效率 • 服务态度 •安全卫生
6.1.3 饭店服务质量的特点
准是“零缺点”、100% ； 执行标准：必须是“零缺点”，不折不扣； 激励并帮助员工把每项工作都做得合乎标准，即
“零缺点”。
服务质量控制
事前质量 控制
服务过程 质量控制
事后质量 控制
6.2.6 评价饭店服务质量管理效果
内容
• 服务质量管理标准的执行程度， 宾客的物质和心理满足程度，即宾
客对饭店服务质量的满意率是否符
饭店服务规程的制定
提出目标和要求 编制服务规程草案 修改服务规程草案 完善服务规程
饭店服务规程的实施
（1）服务质量意识教育 （2）服务规程作业 （3）服务规程执行过程的督导
饭店还应制定内容明确的设备设施质量 标准、服务环境质量标准、菜点酒水标准、 客用品质量标准、人员素质标准、语言动作 标准等，并要求饭店员工不折不扣地执行， 使之成为饭店服务质量控制的依据。
6.2.2 饭店的个性化服务
饭店在实施服务规程，保证饭店服务规范 化标准化的同时，也要向更高的层次发展， 那就是在执行个性化服务的出发点
饭店要“创造顾客” 饭店的“满意产品”
个性化服务的要点
个性化服务是指饭店在实施服务规程的基 础上，根据某个宾客的需求特点、个性习 惯和特殊需要，提供相应的超越服务规程 的特别服务。个性化服务的基础是服务规 程，而超越规程部分的依据是宾客的个性 需求。
专题四饭店产品质量控制与管理
遇到顾客投诉或纠纷时，保持 冷静，积极沟通，妥善处理。
顾客需求响应速度优化
提高点餐、上菜、结账等 环节的效率，减少顾客等 待时间。
对于特殊顾客（如老人、 儿童、残疾人等）提供针 对性服务。
根据顾客需求及时调整菜 品口味、分量等，满足个 性化需求。
定期开展促销活动，吸引 顾客光顾，提高回头率。
餐后反馈收集及改进
增强市场竞争力
在激烈的市场竞争中，高 质量的饭店产品能够吸引 更多顾客，提高市场占有 率。
塑造品牌形象
优质的饭店产品是塑造品 牌形象的重要基础，有利 于提升品牌知名度和美誉 度。
顾客对饭店产品质量期望
安全卫生
顾客期望饭店提供的产品安全 卫生，符合相关法规和标准。
舒适便捷
顾客期望饭店提供的住宿环境 舒适、设施设备完善、服务周 到便捷。
产品质量特点
饭店产品质量具有主观性、整体性、动态性和可控性等特点。主观性指顾客对质量的感知因人而异；整体性指饭 店各个环节和部门的服务质量共同构成整体质量；动态性指饭店产品质量随时间、环境等因素而变化；可控性指 饭店可以通过管理和控制手段提高产品质量。
饭店产品质量重要性
01
02
03
提升顾客满意度
高质量的饭店产品能够满 足顾客需求，提升顾客满 意度和忠诚度。
02
提高团队协作和沟 通能力
加强与各部门、各岗位的沟通与 协作，形成工作合力，共同提升 产品质量。
03
注重实践和创新
积极参与质量管理实践，不断总 结经验教训，创新管理方法和手 段。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
问题处理
对检查中发现的问题进行及时处理，如退货、销毁不合格食材等， 同时分析问题原因并采取措施避免再次发生。
餐饮和酒店业质量控制策略管理办法
餐饮和酒店业质量控制策略管理办法在餐饮和酒店业，提供优质的产品和服务是至关重要的。
消费者对于食品安全、卫生环境和服务质量的要求日益提升，因此，餐饮和酒店企业需要制定有效的质量控制策略和管理办法来确保产品和服务的高质量。
本文将介绍餐饮和酒店业常用的质量控制策略和管理办法。
一、食品安全管理制度食品安全是餐饮和酒店业最重要的关注点之一。
为了确保食品的安全性，企业应制定和实施食品安全管理制度。
该制度包括从食品采购、加工、储存到出售的全过程控制，以及员工的培训和卫生意识的提高。
重要的安全管理制度包括：建立合理的食品储存区域、实施食品检测和监控、建立食品回收和报废制度等。
二、员工培训和绩效管理员工是餐饮和酒店企业的核心资产，提供专业的培训和绩效管理对于保证质量至关重要。
企业应制定详细的培训计划，包括食品安全、卫生和服务等方面的培训内容。
此外，企业还应设立绩效目标和评估制度，以保证员工的工作质量和服务水平。
这些培训和绩效管理措施将帮助提高员工的责任心和工作效率，进而提升产品和服务的质量。
三、定期检查和评估为了确保质量控制策略的有效性，餐饮和酒店企业应定期进行内部和外部的检查和评估。
内部检查包括对员工执行情况的抽查和监督，以及对产品和服务的自我评估。
外部评估一般由第三方机构进行，如食品安全监管部门的检查和评估，以及顾客的满意度调查。
通过这些检查和评估，企业可以及时发现和解决问题，不断提升质量水平。
四、客户反馈和投诉处理客户反馈和投诉是企业改进质量的重要渠道。
餐饮和酒店企业应建立完善的客户反馈和投诉处理机制。
这包括设立客服热线和在线反馈渠道，及时回应客户的反馈和投诉，并制定解决方案。
企业还应将客户的反馈和投诉作为质量管理的重要指标，通过分析和总结反馈信息，及时改进产品和服务的不足之处。
五、供应链管理供应链管理在餐饮和酒店业的质量控制中起着重要作用。
餐饮和酒店企业应与可靠和质量有保证的供应商建立长期合作关系，确保食材和物料的质量和安全性。
餐饮和酒店业质量控制标准管理办法
餐饮和酒店业质量控制标准管理办法一、引言餐饮和酒店业作为服务行业的重要组成部分，在提供优质服务的同时，需要有系统化的质量控制标准管理办法。
本文将以餐饮和酒店业为背景，探讨质量控制的重要性，并介绍一套有效的质量控制标准管理办法。
二、质量控制的重要性质量控制是确保产品和服务达到一定标准的关键步骤。
在餐饮和酒店业中，质量控制的目标是提供一流的食物、舒适的环境和卓越的服务，以满足客户的需求和期望。
以下是质量控制的重要性：1. 提高竞争力：良好的质量控制可以使餐饮和酒店企业与竞争对手区别开来。
通过提供高品质的产品和服务，企业可以增加客户的忠诚度并吸引更多的顾客。
2. 保护品牌声誉：低质量的产品和服务会对企业的品牌声誉造成损害。
餐饮和酒店业要想保持良好的声誉，必须确保每一位客户都能享受到一致的高品质体验。
3. 减少成本和浪费：质量控制的目的之一是避免生产中的错误和产品缺陷。
通过减少错误和浪费，企业可以降低成本并提高效率。
三、质量控制标准管理办法为了有效地管理质量控制，餐饮和酒店业需要建立一套合适的标准管理办法。
以下是建议的几个关键步骤：1. 规范制定：制定适用于餐饮和酒店业的规范标准，包括食品安全、环境卫生、服务流程等方面。
标准应该详细描述每个环节的具体要求，以及如何达到这些要求。
2. 培训和教育：向员工提供必要的培训和教育，确保他们理解和遵守质量控制标准。
培训内容应涵盖食品安全知识、服务技能等方面，以提高员工的素质和专业水平。
3. 监督执行：建立有效的监督机制，对各个环节进行定期检查和评估。
监督人员应具备丰富的行业经验和专业知识，能够全面了解质量标准，并对违规行为采取相应纠正措施。
4. 反馈和改进：鼓励客户提供反馈意见，并且及时处理客户的投诉和建议。
经过分析和总结，及时调整和改进标准管理办法，以适应市场和客户需求的变化。
四、案例分析为了更好地理解质量控制标准管理办法的实际应用，我们以某著名酒店集团为例进行分析。
旅游饭店管理概论第六章 饭店产品的管理与创新
四、饭店产品定价策略
❖ 〔一〕定价目标 ❖ 1.利润目标 ❖ 2.销售目标 ❖ 3.竞争目标 ❖ 4.顾客目标 ❖ 5.形象目标
四、饭店产品定价策略
❖ 〔二〕市场成交价格 ❖ 对饭店经营者来说，饭店产品的市场成交价
格包括五种形式: ❖ 1.正常价格 ❖ 2.超额利润价格 ❖ 3.保本价格 ❖ 4.停业价格 ❖ 5.亏损减少价格
§2 饭店产品的经营策略
❖ 一、饭店产品特色策略 ❖ 二、饭店产品组合策略 ❖ 三、饭店产品多角化策略 ❖ 四、饭店产品定价策略 ❖ 五、饭店产品定位策略
一、饭店产品特色策略
❖ 饭店应当根据目标市场的需求，设法在目标 消费群中树立起本饭店产品的特色，而且这 种特色要力求鲜明，有吸引力，有区分度， 不太容易被模仿，从而占领顾客的“心理市 场〞。
优势和超值效劳来吸引客源进行的产品组合 设计形式： ❖ (1)度假产品组合 ❖ (2)周末产品组合 ❖ (3)节日产品组合
二、饭店产品组合策略
❖ 〔二〕产品组合的要素 ❖ 1.目的 ❖ 2.对象 ❖ 3.内容 ❖ 4.价格 ❖ 5.命名 ❖ ６.时间 ❖ ７.媒介
三、饭店产品多角化策略
❖ 饭店产品多角化经营策略，是指饭店为提高 市场竞争能力和应变能力，根据市场消费需 求经营和提供多种产品及效劳的一种经营策 略。
第六章 饭 ❖§3 饭店产品的创新
§1 饭店产品概述
❖ 一、饭店产品的涵义 ❖ 二、饭店产品的实质 ❖ 三、饭店产品的构成 ❖ 四、饭店产品的生命周期 ❖ 五、饭店产品的特点
一、饭店产品的涵义
❖ 1.从功能来看：饭店产品已经从单一功能开展成为 具有多项功能的综合性产品。
五、饭店产品定位策略
❖ 1.对抗性定位方法 ❖ 2.差异化定位方法 ❖ 3.补缺型定位方法
饭店管理概论 第六章 饭店服务质量管理 第二节 饭店服务质量管理环节
• 客房环境氛围标准，要在方便、舒 适、安全的基础上突出“洁、美、 雅、文、静、隐私等特点
• 餐厅环境氛围标准，应明快、健康 、富有艺术个性，并与餐饮产品特 色相一致。
（5）安全质量标准
• 环境、心理安全 • 防火防盗 • 防止骚扰
2.饭店服务质量标准制定
• 三是结合消费时尚、饭店服务的发 展趋势，创造新的服务或消费理念
2. 确定活动时间
• 主题的时间安排要恰当，不宜太短 。
3. 保证活动实施
• 在主题活动的实施过程中，必须注 意三点：
• 第一，组织到位 • 第二，宣传到位 • 第三，措施到位
四、进行饭店服务质量现场管理 (一) 加强对客交流 (二) 控制服务标准
【思考题】
1. 案例中的小李为什么会遭到客人的 不满？
2. 如果你是小李，应采取何种补救措 施去使客人满意？
【 分析提示】
• 随着社会的不断进步，生活质量的不断 提高，顾客对服务质量的要求也越来越 挑剔。大多数饭店的餐厅制订了一系列 的服务规程和规范来确保饭店服务质量 。这些规定对保证饭店的服务质量有一 定的作用，但关键是饭店服务应以不打 扰客人为原则，否则服务规程就显得毫 无意义，规程的过程中，一味追求执行 规程的规范性，有的饭店和服务员在执 行时忽视了饭店服务的基本原则．更加 没有顾及到客人的个性需求和在一些待 殊情况下服务的灵活性。
（4）标准必须配套,互相协调,自成体系。对标准 的实施要坚持检查、考核，并不断加以完善。
二、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构 饭店应建立以总经理为首的服务质
量管理机构和网络，全 面负责饭店服 务质量管理工作。 （二）进行服务质量责权分工
饭店产品安全管理制度
一、总则第一条为确保饭店产品安全，预防食物中毒和其他食源性疾病的发生，保障顾客的身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，结合本饭店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本饭店所有员工，包括厨师、服务员、采购员、仓库保管员等，以及与饭店产品安全相关的其他人员。
第三条本饭店产品安全管理工作应遵循“预防为主、防治结合、安全第一”的原则。
二、组织机构及职责第四条成立饭店产品安全管理领导小组，负责饭店产品安全管理的全面工作。
1. 组长：饭店总经理2. 副组长：饭店副总经理3. 成员：各部门负责人及食品安全管理人员第五条食品安全管理小组职责：1. 负责饭店产品安全管理的组织实施和监督检查；2. 制定和修订饭店产品安全管理制度；3. 组织开展食品安全培训；4. 处理食品安全事故；5. 向上级主管部门报告食品安全情况。
第六条各部门职责：1. 采购部：负责采购安全、合格的食材，确保食材来源可追溯；2. 厨房部：负责食品加工、烹饪过程中的安全卫生，防止食品污染；3. 服务部：负责顾客用餐过程中的食品安全，确保顾客用餐环境整洁、卫生；4. 仓库部：负责食品储存过程中的安全，防止食品变质、过期；5. 设备部：负责食品加工、储存、服务过程中设备的清洁、维护和安全使用；6. 质量管理部：负责食品质量的监督、检查和抽检。
三、食品采购与验收第七条采购部应严格执行采购制度，确保采购的食材安全、合格。
1. 采购员应了解食材来源，选择有资质的供应商；2. 采购的食材应具备相关检验报告，符合国家食品安全标准；3. 采购员应检查食材的包装、标签等信息，确保无误；4. 采购的食材应进行抽样检验，合格后方可入库。
第八条食材验收：1. 验收员应严格按照采购合同、检验报告和标准进行验收；2. 验收员应检查食材的外观、气味、色泽等，发现异常情况应立即报告；3. 验收员应做好验收记录，记录验收时间、验收人员、验收结果等信息。
培训课件饭店服务过程质量控制与管理
饭店服务人员管理概述
饭店服务人员的定义和职责
饭店服务人员是指在饭店、餐厅等餐饮企业中，为客户提供 服务的人员，如餐厅服务员、客房服务员等。他们的职责包 括为客户提供优质的服务、维护饭店的形象和声誉等。
饭店服务人员管理的重要性
饭店服务人员是饭店的重要组成部分，他们的素质和服务水 平直接影响到客户对饭店的评价和满意度。因此，对饭店服 务人员进行科学、有效的管理，提高他们的素质和服务水平 ，是饭店成功的关键之一。
评估目的
确保饭店服务符合客人期 望，提高客人满意度，同 时为饭店改进提供依据。
评估方法
采用问卷调查、访谈、观 察等方式，收集客人对服 务的评价，并进行分析和 总结。
评估内容
包括服务态度、专业技能 、语言能力、工作效率等 方面，以及菜品质量、环 境卫生等细节。
饭店服务质量改进
改进策略
针对评估中发现的问题，制定 相应的改进措施，包括培训员 工、优化流程、调整资源配置
培训课件：饭店服务过程质 量控制与管理
2023-10-30
目 录
• 饭店服务过程质量控制 • 饭店服务过程管理 • 饭店服务人员管理 • 饭店服务质量评估与改进 • 案例分析与实践操作
01
饭店服务过程质量控制
饭店服务质量控制概述
饭店服务质量的定义
饭店服务的质量是指顾客对饭店所提供的服务的整体评价和感受 。
等。
改进实施
将改进措施落实到具体的服务过 程中，加强监督和执行，确保改 进效果。
改进评估
对改进效果进行评估，及时调整和 优化改进措施，确保服务质量的持 续提升。
05
案例分析与实践操作
案例一
1. 背景介绍
2. 质量控制方法
第六章 饭店产品质量控制与管理
13. 地面无破损、无污迹、无变色、无变形。 14. 天花板无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无 蛛 网。 15. 墙面平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。 16. 墙纸、木板、装饰画等无灰尘、无破损，保养良好。 17. 家具保养良好、无灰尘、无污迹、无破损。 18. 窗帘与门窗洁净、保养良好，无破损、无污迹。 19. 紧急出口与消防通道标志清晰。 20. 公共卫生间照明合乎规范要求。 21. 公共卫生间墙纸、瓷砖、装饰画清洁，无污迹。 22. 卫生间内地面清洁、干爽、不湿滑。 23. 恭桶、小便池、水槽清洁，保养良好。 24. 提供洗手液、高质量的卫生纸、烘手器。
（六）客房服务的质量控制与管理 1. 质量管理目标的控制与管理 2. 服务态度的控制与管理 3. 服务方式的控制与管理 4. 服务技巧的控制与管理 5. 服务效率的控制与管理 6. 礼貌礼节的控制与管理 7. 质量教育的控制与管理
三、客房服务关健环节（点）的质量控制与管理 （一）客房清洁保养的质量控制与管理 1. 制定客房日常清洁保养控制标准，实行多级 检查制度 2. 完善客房计划清洁卫生控制标准，落实清洁 计划检查工作 3. 强化客房消毒控制工作的检查
一、康乐产品的质量特点 康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设施 设备，为消费者提供专业化的康体健身、休闲娱 乐服务的总称。康乐产品质量具有构成的多样性 不确定性、对设施设备的依赖性、与服务人员专 业技术密切相关性等特点。
二、康乐产品质量控制与管理的内容
（一）康乐设施设备质量的控制与管理 1. 康乐设施设备的质量要求 2. 康乐设施设备质量的控制与管理 （1）健全设施设备使用与管理制度 （2）完善设施设备管理方法 （3）合理使用康乐设施设备
（二）食品安全的质量控制与管理
饭店产品质量控制与管理
2．卫生清洁质量的控制与管理 客房的卫生清洁是客房服务质量的最基本要求。 控制客房卫生清洁质量，关键是必须建立科学的 客房清扫规程、制定客房清洁卫生质量标准与严 格的岗位责任制，同时应加强客房清洁卫生计划 管理，落实客房的各级检查制度。 3．客房用品质量的控制与管理 客房用品包括客房供应品与客房备用品两种，客 房供应品是指饭店提供给宾客使用或带走的一次 性用品或赠品；客房备用品是可以供多批宾客使 用、宾客不能带走的用品。客房用品档次配备、 数量应与饭店的档次相一致，应齐全；在质量上 应做到精致、美观、实用、方便，在摆放位置等 方面应做到科学合理、方便安全。
（4）前厅安全质量控制与管理
大堂是宾客出入饭店的必经之地，人多、情况 复杂，安全质量的控制管理显得非常必要。前 厅安全质量的控制与管理内容包括：车场安全 的控制与管理、进入饭店的客人生命和财产安 全控制与管理，大堂秩序的控制与管理，电梯 安全的控制与管理、饭店设备财产的安全控制 与管理等等。
2．前厅服务关键环节(点)的质量控制
二、客房产品质量控制与管理的具体内容
（一）前厅部质量控制与管理
（二）客房产品质量控制与管理
（一）前厅部质量控制与管理
1．前厅部质量控制与管理的内容
2．前厅服务关键环节(点)的质量控制
1．前厅部质量控制与管理的内容
（1）前厅设施设备质量控制与管理 （2）前厅服务质量控制与管理 （3）前厅环境与气氛的质量控制与管理 （4）前厅安全质量控制与管理
7．客房服务关键环节（点）的质量控制
（1）客房清洁卫生质量控制与管理 客房清洁卫生质量控制的主要内容包括：客房 日常清洁控制、客房计划清洁控制与客房消毒 控制。 （2）客房服务项目的质量控制 客房常常为宾客提供迎客服务、送客服务、会 客服务、洗衣服务、擦鞋服务、租借用品服务、 病客服务、托婴服务、醉客服务等。做好相关 服务项目的质量控制，应首先完善相关服务程 序的标准化与制度化工作，同时了解客情以及 宾客的需要，为宾客提供“标准化＋个性化＋ 情感化”的服务。
饭店服务产品质量控制与管理
饭店服务产品质量控制与管理[教学目标]通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
[教学重点]饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。
[教学难点]让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
[主要概念]客房预订；拾遗处理；宴会[教学方法]课堂讲授、案例分析、要点讨论。
5.1前厅部服务质量管理5.1.1前厅部基本工作职能1、销售客房2、提供各类前厅服务3、联络和协调对客服务4、管理客账5、处理及提供信息和资料5.1.2前厅部组织机构设置1、客房预订（1）预订处的主要职责①受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。
②记录、存放各种预订资料，保证预订总表及预订状况显示系统的正确性。
③做好客人抵店前的各项准备工作。
④制作预测客房情况的客情预测表及其他统计分析报表⑤管理客史档案。
（2）预订工作的程序①通讯联系②明确订房要求及细节③接受预订或婉拒预订④确认预订⑤记录、贮存订房资料⑥预订取消或变更⑦客人抵店前准备2、接待入住（1）接待处的主要职责①安排客人住店②正确显示客房状态③积极参与促销④协调对客服务⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。
（2）接待入住的工作流程①欢迎客人抵店②识别客人预订情况③填写入住登记表并验证④排房、定房价⑤确认付款方式⑥完成入住登记手续⑦制作有关表格5.1.4前厅服务与管理前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。
1、礼宾服务与管理主要岗位的职责：（1）迎宾员（2）行李员（3）传呼员2、电话总机服务5.1.5部分工作检查标准1、大堂气氛检查项目2、预订工作检查项目3、前台接待工作检查项目5.2客房部服务质量管理5.2.1客房部基本工作职能1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。
餐饮门店产品管理制度范本
第一章总则第一条为确保餐饮门店产品质量，提高顾客满意度，规范门店经营行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于本餐饮门店所有产品及服务。
第三条本制度遵循以下原则：1. 诚信经营，确保产品质量；2. 科学管理，持续改进；3. 以顾客为中心，提供优质服务。
第二章产品采购与验收第四条采购原则：1. 选择信誉好、质量高的供应商；2. 优先采购绿色、健康、安全的食材；3. 严格审查产品资质，确保符合国家相关标准。
第五条采购流程：1. 需求计划：根据门店经营情况，制定采购计划；2. 询价：对拟采购的产品进行询价，对比供应商报价；3. 采购：选择优质供应商签订采购合同；4. 验收：对采购的产品进行验收，确保质量符合要求。
第六条验收标准：1. 产品外观、包装、标签等符合国家相关标准；2. 产品质量检验合格，无过期、变质、污染等问题；3. 产品数量、规格与采购合同相符。
第三章产品储存与保管第七条储存原则：1. 根据产品特性，选择合适的储存环境；2. 避免阳光直射、潮湿、高温、低温等不良条件；3. 严格实行先进先出、易坏先用的原则。
第八条保管责任：1. 设立专人负责产品储存与保管；2. 定期检查产品储存环境，确保设施设备正常运行；3. 对储存产品进行定期盘点，防止丢失、损坏。
第四章产品加工与制作第九条加工原则：1. 严格按照操作规程进行加工；2. 选用优质食材，确保食品卫生；3. 严格控制加工时间，确保食品口感。
第十条加工流程：1. 原材料准备：对原材料进行清洗、切割等预处理；2. 烹饪：根据产品特点，采用不同的烹饪方法；3. 装盘：将烹饪好的产品装盘，保持美观、卫生；4. 上桌：将产品送至顾客餐桌。
第五章产品销售与服务第十一条销售原则：1. 诚信销售，不得虚假宣传；2. 主动介绍产品特点，满足顾客需求；3. 严格履行售后服务，解决顾客问题。
第十二条服务标准：1. 服务态度良好，礼貌待人；2. 熟悉产品知识，为顾客提供专业建议；3. 维护门店环境整洁，营造舒适就餐氛围。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
的“神经中枢”。前厅部是为宾客提供综合性服务的 部门，提供的产品主要是“纯服务”。因此，前厅产 品质量具有构成的综合性、评价的主观性、显现的短 暂性、内容的关联性、不可预见性等特点。
二、前厅产品质量控制与管理的内容
有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质
第六章饭店产品质量控制与管理2
第四节 康乐产品质量控制与管理
一、康乐产品的质量特点 康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设施设
备，为消费者提供专业化的康体健身、休闲娱乐 服务的总称。康乐产品质量具有构成的多样性不 确定性、对设施设备的依赖性、与服务人员专业 技术密切相关性等特点。
第六章饭店产品质量控制与管理2
二、康乐产品质量控制与管理的内容
（一）康乐设施设备质量的控制与管理
1. 康乐设施设备的质量要求
2. 康乐设施设备质量的控制与管理 （1）健全设施设备使用与管理制度 （2）完善设施设备管理方法 （3）合理使用康乐设施设备
第六章饭店产品质量控制与管理2
（二）康乐环境与气氛的质量控制与管理
1. 康乐场所的场址选择的质量控制
到达酒店后，前台服务员热情地为他们办理了入住
手续。然后她把他们领到了客房。去客房途中，她着重介
第六章饭店产品质量控制与管理2
（六）客房服务的质量控制与管理 1. 质量管理目标的控制与管理 2. 服务态度的控制与管理 3. 服务方式的控制与管理 4. 服务技巧的控制与管理 5. 服务效率的控制与管理 6. 礼貌礼节的控制与管理 7. 质量教育的控制与管理
第六章饭店产品质量控制与管理2
三、客房服务关健环节（点）的质量控制与管理
第六章饭店产品质量控制与管理2
第三节 餐饮产品质量控制与管理
一、餐饮产品的质量特点 餐饮产品质量具有产品质量构成的综合性、产品 质量的互动性、产品质量的相对稳定性、产品质 量评价的主观性特点。
二、餐饮产品质量控制与管理的内容 （一）餐饮设施设备的质量控制与管理
1. 餐饮设施设备的卫生质量控制与管理 2. 餐饮设施设备现代化的质量控制与管理 3. 使用便利性的质量控制与管理 4. 环保质量的控制与管理 5. 维护保养质量的控制与管理 第六章饭店产品质量控制与管理2
第六章饭店产品质量控制与管理2
（二）客房用品的质量控制与管理 （三）客房卫生清洁的质量控制与管理 （四）客房环境与气氛的质量控制与管理 （五）客房安全的质量控制与管理
1. 客房门锁钥匙的安全控制 2. 房内设施设备的安全控制 3. 客用保险箱的安全控制 4. 宾客信息的安全控制 5. 火灾预防与处理的控制与管理 6. 其他安全事故防范的控制与管理
（四）前厅服务的质量控制与管理
1．服务态度的控制与管理
2．服务方式的控制与管理
3. 服务技巧的控制与管理
4. 服务效率的控制与管理
5. 礼貌礼节的控制与管理
第六章饭店产品质量控制与管理2
三、前厅服务关健环节（点）的质量控制与管理
（一）预订服务的质量控制与管理 1. 订房业务流程的控制与管理 2. 岗位责任约束的控制与管理 3. 沟通协调机制的控制与管理 4. 客房预订政策的控制与管理 5. 超额预订的控制与管理
第六章饭店产品质量控制与管理2
（一）前厅设施设备的质量控制与管理 1. 依据《旅游饭店星级的划分及评定标准》配备前厅 设施设备 2．确保前厅设施设备的齐全、等级规格、完好程度 3．抓好前厅设施设备质量控制与管理的关键环节
（二）前厅环境与气氛的质量控制与管理
（三）前厅安全的质量控制与管理
第六章饭店产品质量控制与管理2
量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，而后者是
前者的完善和延伸，两者相辅相成，其完美统一是成
就完美前厅服务质量的基础。
第六章饭店产品质量控制与管理2
前厅有形产品质量主要由设备设施质量、环 境与气氛质量、安全状况质量等方面构成。前厅 无形服务质量主要有服务态度、服务技巧、服务 方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等方面构 成。因此，前厅产品质量控制与管理主要包括： 前厅设施设备、环境与气氛、安全状况、前厅服 务的质量控制与管理。
（1）科学制定康乐服务设施设备使用标准与服 务工作程序规范，对康乐部的设施设备进行安全 质量控制与管理，对服务人员进行安全意识、安 全知识教育和服务的安全行为控制。 （2）对康乐场所各区域的环境进行安全质量控 制，包括设置专门的机构和保安人员维护康乐场 所的秩序，设置各种安全设施设备等。 （3）各种安全管理制度的建立与管理。 （4）有效的安全组织与安全网络的建立。 （5）安全监控系统的质量控制与管理。 （6）紧急情况的应对与管理。
第六章饭店产品质量控制与管理2
拓展阅读 公共区域质量控制与管理要点 1. 饭店周边花木新鲜，修剪整齐美观。 2. 饭店外围车道畅通、停车场秩序良好。 3. 饭店标志无破损、无污迹，保养良好。 4. 饭店各区域指示标志导向清晰、效果好。 5. 公共区域有艺术品，营造良好文化氛围。 6. 公共区域均无移动电话屏蔽现象。 7. 公共区域有公用电话机。 8. 贵重物品保险箱位置隐蔽安全，能保护宾客隐私。 9. 员工进出饭店通道与客人通道分开。 10. 有团队专用通道和行李通道。 11. 各类功能设施分隔合理，方便客人使用。 12. 走廊空间宽敞，合乎要求。
（二）食品安全的质量控制与管理
1.食品安全控制与管理的内容 （1）餐饮从业人员的卫生控制与管理 （2）食品生产与服务环境的卫生控制与管理 （3）原、辅料的卫生质量控制与管理 （4）烹调加工的卫生质量控制与管理 （5）餐具与餐饮辅助设施设备的卫生质量控制与管理
2.食品安全质量控制的方法
（1）确定食品安全控制的关键点
（一）客房清洁保养的质量控制与管理 1. 制定客房日常清洁保养控制标准，实行多级检 查制度 2. 完善客房计划清洁卫生控制标准，落实清洁 计划检查工作 3. 强化客房消毒控制工作的检查
（二）客房服务项目的质量控制与管理 1. 履行所提供服务项目的岗位职责 2. 完善所提供的客房服务项目的服务流程 3. 为宾客提供“标准化＋个性化”的服务
第六章饭店产品质量控制与管理2
13. 地面无破损、无污迹、无变色、无变形。 14. 天花板无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无 蛛
网。 15. 墙面平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。 16. 墙纸、木板、装饰画等无灰尘、无破损，保养良好。 17. 家具保养良好、无灰尘、无污迹、无破损。 18. 窗帘与门窗洁净、保养良好，无破损、无污迹。 19. 紧急出口与消防通道标志清晰。 20. 公共卫生间照明合乎规范要求。 21. 公共卫生间墙纸、瓷砖、装饰画清洁，无污迹。 22. 卫生间内地面清洁、干爽、不湿滑。 23. 恭桶、小便池、水槽清洁，保养良好。 24. 提供洗手液、高质量的卫生纸、烘手器。
2. 康乐场所的空间布局的质量控制
3. 设施设备的质量控制
4. 声、光、电、湿度的有效控制
5. 服务环境的质量控制
（三）康乐安全质量的控制与管理
1. 康乐安全问题
（1）因设施设备问题而造成宾客的伤害
（2）偷盗
（3）名誉损失
（4）打架斗殴
（5）黄赌毒
第六章饭店产品质量控制与管理2
2. 康乐安全的控制与管理
三、康乐服务项目服务关键环节（点）的质量控制
（一）健身康体型服务关健环节（点）的质量控制 1. 技术性服务与技术指导的质量控制 2. 运动伤害防护与急救处理的质量控制 3. 场所与宾客的安全控制
（二）休闲娱乐型服务项目服务关健环节（点）的 质量控制 1. 现场督导与控制管理 2. 紧急情况的应对与处理
（2）确定每一个关键控制点所对应的控制标准
（3）建立监控制度
（4）建立记录和档案制度
第六章饭店产品质量控制与管理2
（三）餐饮环境与气氛的质量控制与管理
1. 硬环境与气氛的质量控制与管理
（1）声、光、电、色彩的质量控制
（2）餐厅的空间布局与主题文化装饰
（3）辅助性设施的设计
（4）绿化控制
2. 服务软环境与气氛的质量控制与管理
第六章饭店产品质量控 制与管理2
2020/11/28
第六章饭店产品质量控制与管理2
第六章 饭店产品质量控制与管理
v 第一节 前厅产品质量控制与管理 v 第二节 客房产品质量控制与管理 v 第三节 餐饮产品质量控制与管理 v 第四节 康乐产品质量控制与管理
第六章饭店产品质量控制与管理2
第一节 前厅产品质量控制与管理
第六章饭店产品质量控制与管理2
（五）餐饮现场销售的控制与管理 1. 针对性的适时推销 2. 征询客人意见合理建议 3. 现场演示推销菜肴 4. 推销语言的选择
第六章饭店产品质量控制与管理2
三、餐饮服务关键环节（点）的质量控制
（一）引座服务质量拉制 1. 准确性控制 2. 平衡性控制 3. 服务礼仪控制 4. 服务效率控制
（1）服务态度的控制
（2）仪容仪表的控制
（3）行为举止的控制
（4）服务方式的控制
（5）服务效）主客互动氛围的控制
第六章饭店产品质量控制与管理2
（四）餐饮服务的质量控制与管理
1. 餐饮服务质量控制的环节 2. 餐饮服务质量控制的内容 （1）确定餐饮服务质量目标 （2）建立需求调研分析机制 （3）建立服务质量标准化系统 （4）加强现场控制与服务过程的协调沟通 （5）加强餐后的质量评估，完善信息反馈系统 （6）强化员工的质量意识，开展质量评比活动 3. 餐饮服务质量控制的方法
（二）点莱服务质量控制 1. 点菜人员的确定 2. 明确点菜次序 3. 菜品推荐 4. 点菜记录 5. 点菜记录单放置
第六章饭店产品质量控制与管理2
（三）取菜服务质量控制 1. 菜品制作时间的控制 2. 点菜记录单控制 3. 出菜路线控制 4. 菜品组合控制