高效销售技巧(1)
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• 上述的特征，与…相比，在功用/效果/效率/结果上的优越 之处
• 与一般电脑相比，硬盘空间大……
– Benefit（效益/好处）：So what?
• 上述的优势，给特定的客户带来的好处 • 也就能让客户储存更多的信息资料软件，提升电脑的价值！
FAB练习
练习
• 尼龙丝袜 • 棉袜 • 7寸电视机 • 42寸电视机 • 台式电脑 • 手提电脑
– 将信息以客户认同的客观方式呈现给客户！ – 关注客户特定的需求/动机！
信息传递的有效模式和流程
• 信息传递的有效模式-FAB
– Feature（特性/特征）: What is it?
• 产品或பைடு நூலகம்务所固有的特质/属性，不因参照物而改变 • 电脑160G硬盘，……
– Advantage（优势）: What can it do besides?
高效销售
销售技巧培训
有效销售拜访程序
访前准备
接近 客户
探询 聆听
有效 呈现
应对 反应
缔结 承诺
访后回顾
技巧、知识所带来的变化
改进程度
培训
新的行为 结果
过去
时间
未来
医药代表专业促销程序
医药代表促销活动（讨论） 你们认为那些比较专业？
医药代表专业促销程序
专业性促销方式可分为
面对面拜访（满足需求式推销术） 团队销售（小型产品说明会） 大型学术活动 临床试验 其它（论文发表、学术赞助等）
缔结承诺
– Post-call reviewing： 访后回顾
专业拜访流程与难点
• 专业拜访的流程：不同阶段的标准
– 访前策划：
清晰的目标和适当的资料
– 接近客户：
连续性的话题
– 探询与倾听： 关注客户回应
– 有效呈现：
关注FAB
– 应对反应：
发现背后的动机
– 缔结承诺：
关注行动
– 访后回顾：
建立下一步计划
例如：
❖ “所以说您的意思是......” ❖ “让我试试我是否正确理解您的意思......” ❖ “换句话说，您的意思是......” ❖ “这样对不对？......”
关键信息传递的目的和策略
• 信息传递的目的：
– 通过专业信息对客户施加正面影响！ – 通过信息传递塑造自己/公司的专业形象！
• 信息传递的专业策略：
销售代表拜访的分类
❖ 招呼式拜访 ❖ 交际式拜访 ❖ 邮差式拜访 ❖ 审问式拜访
❖专业化拜访
专业拜访流程与难点
• 专业拜访的流程：POP SHOP
– Planning:
访前策划
– Opening：
接近客户
– Probing：
探询与倾听
– Showing：
有效呈现
– Handling：
应对反应
– Ordering：
开场白
• 天气、环境、新闻等 • 真诚的赞美 • 利用好奇心 • 打别人旗号 • 举例说明 • 提出问题 • 提供信息 • 安排活动 • 向顾客求教 • 利用礼品
探询的困境与突破
• 探询的目的：
– 建立正面的双向沟通 – 表示对客户的关注和尊敬 – 发现/满足客户的需求 – 发现客户的问题 – 解决客户的问题 – 影响客户的观念 – 建立双赢解决方案 – 控制拜访的进程
❖探询事实的问题
探询事实的问题是以何人、何事、何 地、何时、为何、多少等的问句去 发现事实。
问题的类型
❖探询感觉的问题
发现顾客主观的需求、期待和关注 的事情。询问意见、邀请答话等方 式常常能使得对方乐于吐露出他/她 觉得重要的事情。
问题的效率！
探询和倾听的核心技巧
• 探询的核心技巧-通过倾听建立链式探询 – 倾听的要点：-“被遗忘的技巧”
倾听
倾听（listening）是接受口头和非语 言信息，确定其含义和对此做出反应的 过程。
—国际倾听协会
听的五个层次
Empathic 感应性聆听 Attentive 反应性聆听 Selective 选择性听 Pretending 假装听 Ignoring 不听
聆听
反应性聆听 Attentive Listening
访前策划和准备
➢ 分析客户 ➢分析自己 ➢分析产品 ➢设计拜访目标 ➢设计沟通步骤与沟通语言 ➢必要促销工具准备
目标医生的选择
区域
目标医院
目标科室
目标医生
10
客户描述：医院
11
客户描述：临床科室
12
客户描述：医师
13
竞争对手
14
信息如果不用， 一点价值都没有！
销售就是不断地发现信息，传 递信息，利用信息！
首要的目的是什么？
建立正面的双向沟通!!
探询和倾听的核心技巧
• 探询的核心技巧-将更多的陈述变成问 句
– 目的：
• 建立正面的双向沟通！
– 方法：
• 在介绍产品特点时，将陈述变成问句
– 关注点：
• 问客户能回答的问题 • 问客户愿意回答的问题 • 问客户感兴趣的问题
问
封闭式问题 开放式问题
问题的类型
拜访目标的设定 • 具体 • 可以衡量
16
辅助工具的准备
• 名片 • 单页、文献 • 小礼品 • 记录本 • 其他：
17
接近客户
• 好的开始等于成功的一半 • 营造良好的氛围 • 建立信任融洽的关系 • 自然转移至拜访的主题
建立信誉
❖礼节 Propriety
从穿着、举止、守时性、礼貌、守 本分、认识顾客的地位等方面，使 自己迎合顾客的期望
建立信誉
❖技能 Competence 为解决顾客问题，在知识、技巧及 态度等方面装备自己的程度
建立信誉
❖平易性 Commonalty 找出与顾客共同的事物、兴趣，共 同的价值观以及共同的经验等
建立信誉
❖诚挚 Intent
销售人员对于拜访有良好的动机。 从谈话的口气、语调、声音、词汇 以及身体语言当中，顾客会觉察到 你是否真正对他们产生兴趣
• “MP”
– 主要论点：客户的决定/观念/行动
• “SR”
– 支持理由：数据支持/原因/动机
– 链式探询技巧：
• 目的：建立沟通、创造参与 • 方法：关注“SR”，理清事实 • 技巧：
– 发现“SR” – 引导客户多说理由，突出中立观点/动机
• 注意：
– 避免辩解/猜测
小组练习和演练 • 探询练习：“挖掘问题”-链式探询
以言词或非言词的方法向对方确认其所说的 内容确实已听到了”。
例如：
❖“我同意......” ❖“您能否再详细说明这一点......” ❖“嗯哼......” ❖“您能否再就这一点与以前所说的另一点 连起 来说明一下”。
聆听
感应性聆听 Empathic Listening
以“运用对方所说的词句去反问对方以澄清其所说的内容 是不是这句话。”
• 与一般电脑相比，硬盘空间大……
– Benefit（效益/好处）：So what?
• 上述的优势，给特定的客户带来的好处 • 也就能让客户储存更多的信息资料软件，提升电脑的价值！
FAB练习
练习
• 尼龙丝袜 • 棉袜 • 7寸电视机 • 42寸电视机 • 台式电脑 • 手提电脑
– 将信息以客户认同的客观方式呈现给客户！ – 关注客户特定的需求/动机！
信息传递的有效模式和流程
• 信息传递的有效模式-FAB
– Feature（特性/特征）: What is it?
• 产品或பைடு நூலகம்务所固有的特质/属性，不因参照物而改变 • 电脑160G硬盘，……
– Advantage（优势）: What can it do besides?
高效销售
销售技巧培训
有效销售拜访程序
访前准备
接近 客户
探询 聆听
有效 呈现
应对 反应
缔结 承诺
访后回顾
技巧、知识所带来的变化
改进程度
培训
新的行为 结果
过去
时间
未来
医药代表专业促销程序
医药代表促销活动（讨论） 你们认为那些比较专业？
医药代表专业促销程序
专业性促销方式可分为
面对面拜访（满足需求式推销术） 团队销售（小型产品说明会） 大型学术活动 临床试验 其它（论文发表、学术赞助等）
缔结承诺
– Post-call reviewing： 访后回顾
专业拜访流程与难点
• 专业拜访的流程：不同阶段的标准
– 访前策划：
清晰的目标和适当的资料
– 接近客户：
连续性的话题
– 探询与倾听： 关注客户回应
– 有效呈现：
关注FAB
– 应对反应：
发现背后的动机
– 缔结承诺：
关注行动
– 访后回顾：
建立下一步计划
例如：
❖ “所以说您的意思是......” ❖ “让我试试我是否正确理解您的意思......” ❖ “换句话说，您的意思是......” ❖ “这样对不对？......”
关键信息传递的目的和策略
• 信息传递的目的：
– 通过专业信息对客户施加正面影响！ – 通过信息传递塑造自己/公司的专业形象！
• 信息传递的专业策略：
销售代表拜访的分类
❖ 招呼式拜访 ❖ 交际式拜访 ❖ 邮差式拜访 ❖ 审问式拜访
❖专业化拜访
专业拜访流程与难点
• 专业拜访的流程：POP SHOP
– Planning:
访前策划
– Opening：
接近客户
– Probing：
探询与倾听
– Showing：
有效呈现
– Handling：
应对反应
– Ordering：
开场白
• 天气、环境、新闻等 • 真诚的赞美 • 利用好奇心 • 打别人旗号 • 举例说明 • 提出问题 • 提供信息 • 安排活动 • 向顾客求教 • 利用礼品
探询的困境与突破
• 探询的目的：
– 建立正面的双向沟通 – 表示对客户的关注和尊敬 – 发现/满足客户的需求 – 发现客户的问题 – 解决客户的问题 – 影响客户的观念 – 建立双赢解决方案 – 控制拜访的进程
❖探询事实的问题
探询事实的问题是以何人、何事、何 地、何时、为何、多少等的问句去 发现事实。
问题的类型
❖探询感觉的问题
发现顾客主观的需求、期待和关注 的事情。询问意见、邀请答话等方 式常常能使得对方乐于吐露出他/她 觉得重要的事情。
问题的效率！
探询和倾听的核心技巧
• 探询的核心技巧-通过倾听建立链式探询 – 倾听的要点：-“被遗忘的技巧”
倾听
倾听（listening）是接受口头和非语 言信息，确定其含义和对此做出反应的 过程。
—国际倾听协会
听的五个层次
Empathic 感应性聆听 Attentive 反应性聆听 Selective 选择性听 Pretending 假装听 Ignoring 不听
聆听
反应性聆听 Attentive Listening
访前策划和准备
➢ 分析客户 ➢分析自己 ➢分析产品 ➢设计拜访目标 ➢设计沟通步骤与沟通语言 ➢必要促销工具准备
目标医生的选择
区域
目标医院
目标科室
目标医生
10
客户描述：医院
11
客户描述：临床科室
12
客户描述：医师
13
竞争对手
14
信息如果不用， 一点价值都没有！
销售就是不断地发现信息，传 递信息，利用信息！
首要的目的是什么？
建立正面的双向沟通!!
探询和倾听的核心技巧
• 探询的核心技巧-将更多的陈述变成问 句
– 目的：
• 建立正面的双向沟通！
– 方法：
• 在介绍产品特点时，将陈述变成问句
– 关注点：
• 问客户能回答的问题 • 问客户愿意回答的问题 • 问客户感兴趣的问题
问
封闭式问题 开放式问题
问题的类型
拜访目标的设定 • 具体 • 可以衡量
16
辅助工具的准备
• 名片 • 单页、文献 • 小礼品 • 记录本 • 其他：
17
接近客户
• 好的开始等于成功的一半 • 营造良好的氛围 • 建立信任融洽的关系 • 自然转移至拜访的主题
建立信誉
❖礼节 Propriety
从穿着、举止、守时性、礼貌、守 本分、认识顾客的地位等方面，使 自己迎合顾客的期望
建立信誉
❖技能 Competence 为解决顾客问题，在知识、技巧及 态度等方面装备自己的程度
建立信誉
❖平易性 Commonalty 找出与顾客共同的事物、兴趣，共 同的价值观以及共同的经验等
建立信誉
❖诚挚 Intent
销售人员对于拜访有良好的动机。 从谈话的口气、语调、声音、词汇 以及身体语言当中，顾客会觉察到 你是否真正对他们产生兴趣
• “MP”
– 主要论点：客户的决定/观念/行动
• “SR”
– 支持理由：数据支持/原因/动机
– 链式探询技巧：
• 目的：建立沟通、创造参与 • 方法：关注“SR”，理清事实 • 技巧：
– 发现“SR” – 引导客户多说理由，突出中立观点/动机
• 注意：
– 避免辩解/猜测
小组练习和演练 • 探询练习：“挖掘问题”-链式探询
以言词或非言词的方法向对方确认其所说的 内容确实已听到了”。
例如：
❖“我同意......” ❖“您能否再详细说明这一点......” ❖“嗯哼......” ❖“您能否再就这一点与以前所说的另一点 连起 来说明一下”。
聆听
感应性聆听 Empathic Listening
以“运用对方所说的词句去反问对方以澄清其所说的内容 是不是这句话。”