客户互动的含义、类型与设计PPT(53张)
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互动是由参与关系的双方所进行的双向的交流来体现
的。
双向交流最好的方式是对话，通过对话，就很容易形
成这种关系。
对话的要求
关系建设中的双方都已经清楚地被对方所识别。 对话中的各方都必须能够全身心地投入其中； 对话中的各方都愿意参与对话。 对话可以由参与对话中的任何一方来控制。 企业同某一单个客户的对话会改变企业的行为，并
系
一、客户互动的含义
客户互动：企业与客户间信息的交流与交换
产品/服务 信息
情感
客户互动
理念
政策
客户互动的目的
互动的主要目的是从客户那里直接获取更多的信息，
从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务， 因为他们并不拥有这些信息。
从本质上看，现在的互动就是企业同客户共同合作、
协同努力，共同促进这笔交易。企业关注的重点是从 达成一种交易进化到建立一种关系。
第7章 客户互动
IDIC模型
I
识别客户（Identify）
D
区分客户（ Differentiate ）
I
客户互动（ Interactive ）
C
客户定制（ Customize）
案例 Dell：倾听客户声音
1984年直线订购模式 戴尔在线商店 1996年7月开业 关心客户会 阅读公告板
内容提要
一、客户互动的含义和目的 二、客户互动的类型 三、客户互动的渠道与接触点管理 四、客户互动设计 五、客户投诉 六、利用互动工具建立相互依存型关
3、设计互动内容
主题
目标客户有哪些要求？他们希望获得什么 样的信息？
结构
最重要的信息是放在最后还是最开始？ 是否需要给客户一个明确的结论？
形式
考虑不同互动渠道的特点
4、决定互动预算
根据企业自身的资源或销售额或利润的
比例；
根据竞争对手的状况； 根据客户互动目标确定预算
将互动目标进行细分，确定具体的目标； 分析达到这一目标所要完成的任务； 估计完成任务所需要花费的成本。
便它能够准确地识别出每一个客户，而不管他是采用何种方式 同企业开始联系的。
永远都不要向客户询问同样的问题两次或更多次，因为企业应
该对客户有全方位的了解，并且能够记住客户的反馈意见。
将客户信息融合以及同客户展开互动与合作的企业，具有强大
的服务于客户的能力，并且是以客户为中心的企业，拥有非常 高的客户忠诚度。
接触点需求
——客户在不同的接触点上有什么需求 ——接触点的功能设计能否满足这些需求
接触点表现
——企业希望客户在接触点上有什么表现 ——客户的实际表现又是如何
接触点整合设计
接触点需求确定
——客户接触需求分析 接触功能确定 接触量确定
接触点功能设计
——接触组织设计
——接触设施设计 ——信息整合设计
目的——手段链分析 时间、地点、人数 抽样调查，工作日写实
人员 制度与业务流程 设备与环境 用一个声音说话
6、评估互动效果
互动效果是否实现了既定的目标？ 在与客户的互动过程中，存在哪些问题
需要改进？
在与客户的互动过程中，发现了哪些新
电话
传递信息 成本 速度 的丰富
性
高 稍慢 很丰富
中慢
丰富
低快
丰富
低快
丰富
高 很快 不丰富
互动性
强 弱 较弱 较弱 较强
融合各种互动点
在成功的对话中， 特别重要的因素是每一次与单个客户的成功
的对话都应该被视作一种无缝对接的、信息流动的讨论。
企业必须要做到能够融合所有的客户导向的直接交流渠道，以
声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流
渠道分析（续）
——网络 快捷、简便、互动性好，不
受时空限制
信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询 、交流
——俱乐部 生动、互动，可能需要安
排
声音、形体、环境及活动信息 ，内容丰富
情感交流
不同渠道互动能力的比较
面对面交 流
信函 电子邮件
网站
客户成熟期 值，企业和自己得到 自我对企业的重要
的价值对等
价值得到认同
2、确定互动目标
加深与现有客户的联系
经济联系：客户从企业采购商品或服务的 金额及数量；
情感联系：客户对企业的信任、企业对客 户的关怀。
吸引潜在的客户
扩大企业在潜在客户中的知名度； 增强潜在客户对企业产品或服务的认同感
面谈 信函 电话 网站
俱乐部 活动 广告
公关宣传
渠道分析
——面谈 生动、互动，可能需要安排
声音、形体、环境信息，内容丰富 对一般信息或深度问题的咨询、交流
——信函 正式但可能生硬、大众化或个性化
，缺 乏互动，反馈慢
书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等
——电话 快捷、简便、互动
有效的互动技术使企业能够确保同其客户直接联系的员工，记
住单个的客户和他的偏好。
四、客户互动设计
1、确定互动对象
客户关系生命 周期阶段
基本期望
潜在期望
潜在获取期
优质的有形产品， 配套的附加产品
更大的物质利益， 企业的关心
客户成长期
潜在获取期提供 的一切价值
受到企业非同一般的 重视
成长期提供的一切价 成为企业的一部分，
五、选择互动渠道与频率
渠道选择
弄清客户期望通过的途径 分析不同渠道的优势和劣势 不同类型渠道的组合使用
何时与客户互动
客户需求
接触点分析
接触频次
——接触时间
客户一般在什么时间与企业接触 企业一般应该在什么时间与客户接触
——接触的周期频次
接触层次
——直接接触或间接接触 ——接触人员的级别
； 鼓励潜在客户购买等。
注意事项
互动目标的具体性
空ຫໍສະໝຸດ Baidu的目标让员工无所适从，从而降低互动的效果。
互动目标的可实现性
确定目标时要考虑自身的资源和实力，设定的目标应该能够 实现。
实现互动目标的时间期限
要制定实现目标的时间，便于检查互动目标实现的状况。
互动目标的多样性
当设立多个互动目标时，这些目标应该是相互联系、相互兼 容的，而不是相互矛盾的。
朝着有利于这个客户的方向发展。同样，也会改变 这个客户的行为，朝着有利于企业的方向发展。
对话应该从上次停下来的地方开始。
二、客户互动的类型
按照互动距离远近
按照发起者
面对面 间接人员互动
非人员互动
企业发起 客户发起
三、客户互动的渠道
课堂讨论：客户互动 的渠道有哪些？分别 具有什么样的特点？
客户互动渠道
的。
双向交流最好的方式是对话，通过对话，就很容易形
成这种关系。
对话的要求
关系建设中的双方都已经清楚地被对方所识别。 对话中的各方都必须能够全身心地投入其中； 对话中的各方都愿意参与对话。 对话可以由参与对话中的任何一方来控制。 企业同某一单个客户的对话会改变企业的行为，并
系
一、客户互动的含义
客户互动：企业与客户间信息的交流与交换
产品/服务 信息
情感
客户互动
理念
政策
客户互动的目的
互动的主要目的是从客户那里直接获取更多的信息，
从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务， 因为他们并不拥有这些信息。
从本质上看，现在的互动就是企业同客户共同合作、
协同努力，共同促进这笔交易。企业关注的重点是从 达成一种交易进化到建立一种关系。
第7章 客户互动
IDIC模型
I
识别客户（Identify）
D
区分客户（ Differentiate ）
I
客户互动（ Interactive ）
C
客户定制（ Customize）
案例 Dell：倾听客户声音
1984年直线订购模式 戴尔在线商店 1996年7月开业 关心客户会 阅读公告板
内容提要
一、客户互动的含义和目的 二、客户互动的类型 三、客户互动的渠道与接触点管理 四、客户互动设计 五、客户投诉 六、利用互动工具建立相互依存型关
3、设计互动内容
主题
目标客户有哪些要求？他们希望获得什么 样的信息？
结构
最重要的信息是放在最后还是最开始？ 是否需要给客户一个明确的结论？
形式
考虑不同互动渠道的特点
4、决定互动预算
根据企业自身的资源或销售额或利润的
比例；
根据竞争对手的状况； 根据客户互动目标确定预算
将互动目标进行细分，确定具体的目标； 分析达到这一目标所要完成的任务； 估计完成任务所需要花费的成本。
便它能够准确地识别出每一个客户，而不管他是采用何种方式 同企业开始联系的。
永远都不要向客户询问同样的问题两次或更多次，因为企业应
该对客户有全方位的了解，并且能够记住客户的反馈意见。
将客户信息融合以及同客户展开互动与合作的企业，具有强大
的服务于客户的能力，并且是以客户为中心的企业，拥有非常 高的客户忠诚度。
接触点需求
——客户在不同的接触点上有什么需求 ——接触点的功能设计能否满足这些需求
接触点表现
——企业希望客户在接触点上有什么表现 ——客户的实际表现又是如何
接触点整合设计
接触点需求确定
——客户接触需求分析 接触功能确定 接触量确定
接触点功能设计
——接触组织设计
——接触设施设计 ——信息整合设计
目的——手段链分析 时间、地点、人数 抽样调查，工作日写实
人员 制度与业务流程 设备与环境 用一个声音说话
6、评估互动效果
互动效果是否实现了既定的目标？ 在与客户的互动过程中，存在哪些问题
需要改进？
在与客户的互动过程中，发现了哪些新
电话
传递信息 成本 速度 的丰富
性
高 稍慢 很丰富
中慢
丰富
低快
丰富
低快
丰富
高 很快 不丰富
互动性
强 弱 较弱 较弱 较强
融合各种互动点
在成功的对话中， 特别重要的因素是每一次与单个客户的成功
的对话都应该被视作一种无缝对接的、信息流动的讨论。
企业必须要做到能够融合所有的客户导向的直接交流渠道，以
声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流
渠道分析（续）
——网络 快捷、简便、互动性好，不
受时空限制
信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询 、交流
——俱乐部 生动、互动，可能需要安
排
声音、形体、环境及活动信息 ，内容丰富
情感交流
不同渠道互动能力的比较
面对面交 流
信函 电子邮件
网站
客户成熟期 值，企业和自己得到 自我对企业的重要
的价值对等
价值得到认同
2、确定互动目标
加深与现有客户的联系
经济联系：客户从企业采购商品或服务的 金额及数量；
情感联系：客户对企业的信任、企业对客 户的关怀。
吸引潜在的客户
扩大企业在潜在客户中的知名度； 增强潜在客户对企业产品或服务的认同感
面谈 信函 电话 网站
俱乐部 活动 广告
公关宣传
渠道分析
——面谈 生动、互动，可能需要安排
声音、形体、环境信息，内容丰富 对一般信息或深度问题的咨询、交流
——信函 正式但可能生硬、大众化或个性化
，缺 乏互动，反馈慢
书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等
——电话 快捷、简便、互动
有效的互动技术使企业能够确保同其客户直接联系的员工，记
住单个的客户和他的偏好。
四、客户互动设计
1、确定互动对象
客户关系生命 周期阶段
基本期望
潜在期望
潜在获取期
优质的有形产品， 配套的附加产品
更大的物质利益， 企业的关心
客户成长期
潜在获取期提供 的一切价值
受到企业非同一般的 重视
成长期提供的一切价 成为企业的一部分，
五、选择互动渠道与频率
渠道选择
弄清客户期望通过的途径 分析不同渠道的优势和劣势 不同类型渠道的组合使用
何时与客户互动
客户需求
接触点分析
接触频次
——接触时间
客户一般在什么时间与企业接触 企业一般应该在什么时间与客户接触
——接触的周期频次
接触层次
——直接接触或间接接触 ——接触人员的级别
； 鼓励潜在客户购买等。
注意事项
互动目标的具体性
空ຫໍສະໝຸດ Baidu的目标让员工无所适从，从而降低互动的效果。
互动目标的可实现性
确定目标时要考虑自身的资源和实力，设定的目标应该能够 实现。
实现互动目标的时间期限
要制定实现目标的时间，便于检查互动目标实现的状况。
互动目标的多样性
当设立多个互动目标时，这些目标应该是相互联系、相互兼 容的，而不是相互矛盾的。
朝着有利于这个客户的方向发展。同样，也会改变 这个客户的行为，朝着有利于企业的方向发展。
对话应该从上次停下来的地方开始。
二、客户互动的类型
按照互动距离远近
按照发起者
面对面 间接人员互动
非人员互动
企业发起 客户发起
三、客户互动的渠道
课堂讨论：客户互动 的渠道有哪些？分别 具有什么样的特点？
客户互动渠道