关于电商退货率高的调研报告

• 平滑修正法(对发退货进行平滑化)
如指数平滑法：减小甚至消除发货或退 货数量的剧烈波动影响，从而得出较为 平稳的退货率。
三、电商关于降低退货率的 应对策略
• Vente Privee的供应链负责人Jean-Michel Guarneri 一、电商企业的物流在建立对外形象和联系方 面起的作用更大，物流比竞争更重要。 二、在订购的准备阶段，借助于产品说明书和 产品图片等信息细心选择商品。 三、继续跟进人们的批评意见，邀请他们到公 司的里昂物流中心来，并在现场说明这样退货 会对物流业务造成怎样的运行成本浪费 四、停止法国电子商务物流中心“货到人”的 业务模式。大力推进新的内部物流解决方案
四、总结
• 在货物描述中将各种尺寸适合人群描述（后附 晚礼服各款型适合人群）尺寸表达详细
• 发生退货投诉后尝试引导客户多购买同类型 产品中相对退货率较低产品
• 重视客户体验，下订单客户提前发送邮件告 知实物信息，如何使用和保养。要求客户给予 建议评价信息。
• 对于退货较多的客户，调整待遇和折扣。 • 对投诉客户给予一定金额的“补救”措施 • “最后一公里”由公司指派人员完成交易 • 重视投诉评价，引导客户购买投诉较少款式
产品送抵后，向顾客发送邮件，告诉他们如何拼装和使用。 • AgilOne公司现任首席执行官奥马尔（Omer Artun）
退货频率颇高的购买者，零售商会调整他们的待遇 和折扣。 • 梅西百货和诺德斯特龙都
分析数据，让顾客明白他们日常生活中真正需要什么样的衣 服，把衣服的尺码标准同顾客在其他零售商那里提交的信息 做比对，得出合适的尺寸，给出恰当的建议。 • Modnique网站 客服每天自行安排一定金额的“补救”措施。这些措施可以是 折价、礼品卡、或其他让买家高兴的东西。
参考数据Leabharlann Baidu
• 来源制退货率
退货率=(当天发货的)退货量/当天发货 量
优点及存在问题：此种方法客观合理； 但及时性差，不宜计算近期退货率，因 退货时间延迟问题，造成短期(或及时) 退货率偏小。
发生制退货率是每日(周/月)报表的必 需，不能废弃；修正退货率可作为较可 靠的退货率参考之用；来源制退货率可 作为事后验证之用。
2、线上购物退货原因分析表
3、服装行业相对其他电商产品 退货高原因
•
女性消费者感性 服装无固定标准 服装二次销售率高 图片实物相差大 质量问题影响美观 服装效果需要搭配
二、退货率计算方式
• 发生制退货率 退货率=当天退货量/当天发货量 优点及存在问题分析：简单易行；相
对性指标，易受发货量或退货量剧烈变 动的影响，且下一步的改善方向不明 (例如某天的退货率升高了，是当天的 发货问题呢，还是之前的发货问题？进 一步是应该改善当天发货的产品质量和 服务呢，还是之前发货的产品质量和服 务？)。
电商退货率持高的调研报告
制作人：文晶 2019-7-10
前言
• 本篇调研报告分四部分 • 一、退货原因分析 • 二、退货率计算方式 • 三、电商关于降低退货率的应对策略 • 四、总结
一、退货原因分析
退货原因分三部分，放弃线上购物原因 分析表和线上购物退货原因分析表、服 装行业相对其他电商产品退货高的原因 1、放弃线上购物原因分析表
• 零售咨询公司嘉思明（Kurt Salmon） 测试一个程序可以让顾客查看自己的购买记录，同时也可以查
看其他顾客大致的购买记录，从而使其在第一次购买时作出更
理智的选择。 • 零售企业Modnique
把经常退货的买家引导出服饰鞋子的购买范围，办法是送给他
们首饰珠宝的优惠券——这些商品通常较少被退货。 • 家居网购公司QVC