服务蓝图绘制PPT
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服务系统及服务蓝图 PPT
闲置
付款，接受付款并找零钱
时间/ 秒
8
18
125 25
19
闲置时间/秒 工作时间/秒 总服务时间/秒
利用率
顾客
时间分析
员工
168
125
27
70
195
195
顾客利用率=27/195=14% 员工利用率=70/195=36%
炸炉 70 125 195 设备利用率=125/195=64%
第二节 服务系统构成与服务蓝图设计
（a）一般并行作业
❖ 1）生产同一种产品（服务业务）的作业活动，需要判断 分配到不同流向的在制品（顾客等）比例，两条或多条并 行作业线的生产结果一般将终结与一个共同的库存缓冲区
（b）生产同一种产品
服务流程的基本类型
❖ 2）生产不同产品（服务）的作业活动，此时需要判断分 配到不同流向的在制品（顾客等）将因加工成不同产品 （或进行分类处理）而流向不同的方向。由于最终产品 （顾客等）属于不同类型，所以一般被存储到不同的库存 缓冲区。
❖ （一）服务蓝图的基本构成要素： 4种行为、连接行为的流向线、分割行为的3条分界线和设 置在顾客行为上方的有形展示。
服务蓝图的设计与分析
❖ 服务蓝图的基本构成要素图
有形展示 顾客行为
互动分界线
前台服务行为
可视分界线
后台服务行为
内部互动分界线
支持行为
服务蓝图的设计与分析
❖ 4种行为：顾客行为、前台服务行为、后台服务行为、支 持行为。
b 流向线
c 缓冲区
d 决策点
服务流程的基本类型
❖ （一）串行作业与并行作业
❖ 1.串行作业：一项任务有多个步骤来完成。如果串行作业 中的各个步骤话费的时间不一致，就容易造成忙闲不均的 现象
餐饮服务蓝图分析课件
餐饮行业将更加注重可持续 发展和绿色环保理念，服务 蓝图将融入更多环保和公益 元素。
未来餐饮服务蓝图将不断发 展和完善，成为提升餐饮业 竞争力和顾客满意度的重要 工具。同时，随着行业的发 展和变化，餐饮服务蓝图也 需要不断创新和调整，以适 应市场的变化和需求。
05 总结与思考
餐饮服务蓝图的价值与意义
餐厅布局与功能区划分
餐厅入口区
设置接待台、门童、存包处等，方便客人进 入餐厅。
用餐区
等待区
提供座位、茶水、杂志等，让客人等待时感 到舒适。
根据不同主题或菜系设置不同风格的餐桌和 椅子，营造舒适的就餐环境。
02
01
洗手间区
提供清洁的洗手间和洗手液等卫生用品。
04
03
餐具与设备配置
01
02
03
餐具
根据不同菜系和餐厅风格 选择合适的餐具，如碗、 盘、筷子、刀、叉等。
成功案例二
某特色餐厅运用餐饮服务蓝图，针对 目标客户群体提供个性化服务，强化 了品牌形象，吸引了更多目标客户， 提高了市场份额。
问题案例解析
问题案例一
某餐厅在实施餐饮服务蓝图过程 中，未能充分考虑员工能力和培 训需求，导致服务流程执行不力
，顾客体验不佳。
问题案例二
某知名连锁快餐品牌在快速扩张 过程中，未能保持服务蓝图的统 一性和标准化，导致各地分店服 务质量参差不齐，影响了品牌形
法。
技术应用的探索
如何利用新技术提升餐饮服务效率和顾客 体验是一个值得探讨的方向。例如，通过 AI技术进行智能点餐、推荐菜品等。
绿色与可持续性
随着环保意识的增强，如何在提供优质服 务的同时实现绿色和可持续性是一个值得 关注的方向。
《服务蓝图绘制》课件
《服务蓝图绘制》PPT课件
什么是服务蓝图？
服务蓝图是一种用于设计和改进服务体验的工具。通过绘制服务蓝图，可以清晰地描述和展示整个服务过程、 顾客参与和各个环节之间的关系。
服务蓝图的作用与意义
设计服务流程
服务蓝图帮助我们深入了解整个服务过程，从而更好地设计和优化服务流程，提供更好的体 验。
识别问题
2 服务蓝图绘制的重要性
绘制服务蓝图可以帮助我们更好地理解和改 进服务过程，提供更好的顾客体验。
3
添加细节
在主线的基础上，添加细节信息，如服务接触点、顾情感和期望等。
服务蓝图的优化
优化服务流程
• 分析和优化各个环节的效率和协作方式 • 减少冗余步骤和等待时间 • 优化服务接触点和顾客参与
优化服务品质
• 设立服务标准和指标 • 培训和提升服务人员的技能和态度 • 建立反馈机制，收集顾客意见和建议
通过绘制服务蓝图，可以发现服务过程中的问题和痛点，及时采取改进措施，提升服务质量。
提升顾客满意度
服务蓝图使客户能够更好地理解和参与服务过程，从而提升他们的满意度和忠诚度。
服务蓝图的绘制
1
明确目标
确定服务蓝图的目标和范围，明确需要绘制的服务过程。
2
绘制主线
绘制服务蓝图的主要流程，包括各个环节和顾客参与点。
服务蓝图的应用
顾客体验中的应用
通过服务蓝图，可以深入了解顾客在服务过程中的 每一步骤，为他们提供有针对性的服务和体验。
持续改进中的应用
服务蓝图是持续改进的重要工具，帮助我们识别问 题和瓶颈，并通过改进措施提升服务质量。
总结
1 服务蓝图的价值体现
服务蓝图可以帮助我们设计出更好的服务， 提升顾客满意度和忠诚度。
什么是服务蓝图？
服务蓝图是一种用于设计和改进服务体验的工具。通过绘制服务蓝图，可以清晰地描述和展示整个服务过程、 顾客参与和各个环节之间的关系。
服务蓝图的作用与意义
设计服务流程
服务蓝图帮助我们深入了解整个服务过程，从而更好地设计和优化服务流程，提供更好的体 验。
识别问题
2 服务蓝图绘制的重要性
绘制服务蓝图可以帮助我们更好地理解和改 进服务过程，提供更好的顾客体验。
3
添加细节
在主线的基础上，添加细节信息，如服务接触点、顾情感和期望等。
服务蓝图的优化
优化服务流程
• 分析和优化各个环节的效率和协作方式 • 减少冗余步骤和等待时间 • 优化服务接触点和顾客参与
优化服务品质
• 设立服务标准和指标 • 培训和提升服务人员的技能和态度 • 建立反馈机制，收集顾客意见和建议
通过绘制服务蓝图，可以发现服务过程中的问题和痛点，及时采取改进措施，提升服务质量。
提升顾客满意度
服务蓝图使客户能够更好地理解和参与服务过程，从而提升他们的满意度和忠诚度。
服务蓝图的绘制
1
明确目标
确定服务蓝图的目标和范围，明确需要绘制的服务过程。
2
绘制主线
绘制服务蓝图的主要流程，包括各个环节和顾客参与点。
服务蓝图的应用
顾客体验中的应用
通过服务蓝图，可以深入了解顾客在服务过程中的 每一步骤，为他们提供有针对性的服务和体验。
持续改进中的应用
服务蓝图是持续改进的重要工具，帮助我们识别问 题和瓶颈，并通过改进措施提升服务质量。
总结
1 服务蓝图的价值体现
服务蓝图可以帮助我们设计出更好的服务， 提升顾客满意度和忠诚度。
《服务蓝图绘制》课件
促进跨部门协作
服务蓝图可以展示前台和后台的交互 ，帮助不同部门更好地理解彼此的工 作和角色，促进跨部门协作。
服务蓝图可以帮助服务提供者更好地 理解顾客需求和行为，从而更好地满 足顾客需求，提高顾客满意度。
服务蓝图历史与发展
服务蓝图的起源可以追溯到20世纪80年代，最初由美国学者G.Lynn Shostack提出 。
案例二：某餐厅的服务蓝图绘制
总结词：直观易懂
详细描述：该餐厅的服务蓝图绘制简洁明了，通过图形和文字的结合，清晰地展示了从顾客进入餐厅 到离开餐厅的服务流程。服务蓝图不仅方便餐厅员工理解和记忆，而且也方便管理层对服务流程进行 监督和改进。
案例三：某旅游公司的服务蓝图绘制
总结词：注重细节
详细描述：该旅游公司的服务蓝图绘制非常注重细节，不仅包括了客户的基本需求，还考虑了客户的个性化需求。服务蓝图 中的每个环节都经过精心设计，旨在提高客户体验和忠诚度。通过服务蓝图，旅游公司能够更好地了解客户需求，提供更加 贴心和专业的服务。
银行业
银行网点
01
服务蓝图可以帮助银行网点优化业务流程，提高客户办理业务
的效率。
网上银行
02
通过服务蓝图，网上银行可以更好地规划网站布局、功能设置
和服务流程，提升用户体验。
信用卡业务
03
服务蓝图有助于信用卡业务部门更好地理解客户需求，提供更
优质的服务。
旅游业
旅行社
服务蓝图可以帮助旅行社规划旅游线路、优化服务流程，提高游 客满意度。
随着服务业的发展和竞争的加剧，服务蓝图在各个行业得到广泛应用，成为服务设 计和管理的重要工具。
随着技术进步，数字化服务蓝图和虚拟现实技术的应用为服务蓝图带来了新的发展 机遇和挑战。
服务蓝图(餐饮版)ppt课件
1.5m
请
从主宾位开始，双手 轻托
椅背，右手示意“请” 各位请坐
将客人引到沙发上就坐， 各位请坐，是
位子不够时移椅子过来， 看碟、唱歌还
打开电视音响，递上点歌 是玩牌？
用 香 巾 夹 ，从 主宾 位开
始，从客人右侧上
请用香巾
泡八分满，茶叶适量 ，从
主宾开始用托盘从客 人右
边依次送上
请用茶
.
3
案例二：点菜
.
13
（二）识别顾客（细分顾客）对服务 的经历
.
14
（三）描绘前台与后台服务员工的行为 ：从 顾客和服务人员的观点出发绘制过程，辨别 出前台服务和后台服务。
.
15
（四）把顾客行为、服务人员行为与 支持功能相连：识别出服务人员行为 与内部支持职能部门的联系。
.
16
（五）在每个顾客行为步骤加上有形展 示：说明顾客看到的东西以及顾客经历 中每个步骤所得到的有形物质。
客人 动向
点 菜
服务 环节
点 菜 服 务
服务员 工作环节
操作标准
规范用语
问候 微笑，站在距餐桌旁1m远
各位上午（下午） 好，我是这里的 餐厅经理（部长、 领班）或XX号服 务员，很高兴为 您们服务，请问 哪位点菜？
听单
左手执夹板，右手执笔，站在点菜客 人一臂远，腰微弯，微笑倾听与应答
您看来份XX，怎 么样？我们今天 有XX，几位喜欢 来点什么？
.
17
写单 下单
写明台号、人数、时间、菜式、注明 即上或叫起。书写工整、清楚，边记 边重复。
您点了XX对吗？ 还需要什么？给 您报一下菜名， 你看是不是点了 这些菜？
留服务员一联，总台两联厨房两联， 谢谢，几位请
服务蓝图绘制ppt30页课件
时间 取回衣物
时间 取回车子 道别
物理证据
账单
容量设计 干净度
衣帽间 服务人员
遮阳引道 服务人员
互动线
服务人员
F递上账单
F交回信用卡给客户
F取出外套 检查归还外套
F还车 小费 道声晚安
后场
可见线
服务人员
搜集账单
将信用卡交予出纳
归还外套
领回车子
内部互动线
支持服务
F账单准备 计价系统维謢
确认信用卡有效性 安全系统之维护
服务蓝图的绘制 定义服务核心项目与附属项目 按照时间先后顺序排列 展开顾客和员工的互动情形 服务流程(前场)：服务提供 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 确认所有人员均包括在内 服务流程图
服务管理
15-*
由外而内的四条线： 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction) 顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。(line of visibility) 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。(line of internal interaction) 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一名内部线)
服务管理
15-*
服务蓝图的绘制
服务蓝图之意义、功能与内涵 服务蓝图的绘制 服务巨视图
服务管理
15-*
服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
时间 取回车子 道别
物理证据
账单
容量设计 干净度
衣帽间 服务人员
遮阳引道 服务人员
互动线
服务人员
F递上账单
F交回信用卡给客户
F取出外套 检查归还外套
F还车 小费 道声晚安
后场
可见线
服务人员
搜集账单
将信用卡交予出纳
归还外套
领回车子
内部互动线
支持服务
F账单准备 计价系统维謢
确认信用卡有效性 安全系统之维护
服务蓝图的绘制 定义服务核心项目与附属项目 按照时间先后顺序排列 展开顾客和员工的互动情形 服务流程(前场)：服务提供 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 确认所有人员均包括在内 服务流程图
服务管理
15-*
由外而内的四条线： 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction) 顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。(line of visibility) 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。(line of internal interaction) 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一名内部线)
服务管理
15-*
服务蓝图的绘制
服务蓝图之意义、功能与内涵 服务蓝图的绘制 服务巨视图
服务管理
15-*
服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
服务营销麦当劳服务蓝图PPT课件
麦当劳服务蓝图
控制点在四个方面（Q：质量；S：服务；C：清洁；V：物有所值）
小组成员：白林070300526，赵晶070300524 李鹤070300533，尹延飞070300425
服务改进
可以在用餐高峰时段增加服务人员以解决餐桌清理不及时的 问题，从而避免顾客等待或自己动手整理残余的情况。
在用餐高峰时段会遇到很多人排队等待点餐的情况，服务人 员就会忙不过来。希望可以增设纸巾和番茄酱的自取区域， 使有需要的顾客不会感到不便，也会给负责点餐的服务人员 减少干扰。
虽然麦当劳快餐是标准化服务，但薯条和冰淇淋的实际配量 经常会多少不一，而冰淇淋经常会出现“空心”的情况，虽 然可能其标准就是这么制定的，但给消费者留下了不好的印 象。希望工作人员可以多注意这些细节服务。
祝各位身体健康、工作顺利、家 庭幸福。
4
控制点在四个方面（Q：质量；S：服务；C：清洁；V：物有所值）
小组成员：白林070300526，赵晶070300524 李鹤070300533，尹延飞070300425
服务改进
可以在用餐高峰时段增加服务人员以解决餐桌清理不及时的 问题，从而避免顾客等待或自己动手整理残余的情况。
在用餐高峰时段会遇到很多人排队等待点餐的情况，服务人 员就会忙不过来。希望可以增设纸巾和番茄酱的自取区域， 使有需要的顾客不会感到不便，也会给负责点餐的服务人员 减少干扰。
虽然麦当劳快餐是标准化服务，但薯条和冰淇淋的实际配量 经常会多少不一，而冰淇淋经常会出现“空心”的情况，虽 然可能其标准就是这么制定的，但给消费者留下了不好的印 象。希望工作人员可以多注意这些细节服务。
祝各位身体健康、工作顺利、家 庭幸福。
4
服务营销服务设计与服务蓝图37页PPT
服务营销服务设计பைடு நூலகம்服务蓝图
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
服务蓝图绘制
CHAPTER 15
服务管理
15-8
服务蓝图
CHAPTER 15
服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图， 一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的 程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分 等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解 服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
清理房间
打扫用具
餐厅用餐
准备餐点
食材采购
游泳池 旅游景点
维护泳池 寻找旅行社
清洁与保养 保险╱接送
观赏电视
维护房间系统
维修与采购
就寝
享用早餐
准备餐点
食材采购
出纳处
信息系统
结账管理
礼品馆 送机
商品选购 接机安排
商品知识 司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 1997)
CHAPTER 15
数 据 库 维 护 与 使 用
15-16
服务蓝图
服务管理
病人 1.打电话预约 3.到达牙医诊师 8.坐在等候室 10.进入房间
22.病人漱口
29.病人由诊疗椅人起来 31.离开诊疗室 35.付款 38.拿出约诊卡 40.离开牙医诊所
接待人员 2.确定约诊的时间 4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到
欢迎客户 接受订单 送上饮料
向吧台拿取饮 料
鸡尾酒准备 维持供应 饮料储存 饮料购买
CHAPTER 15
W 就座 准时就座 桌位安排
用餐服务 人员仪态 桌椅摆饰 其他顾客
F引导落座 协助就坐 点餐服务
《服务蓝图的应用V》课件
服务体验
服务蓝图和用户画像都关 注服务的体验和反馈。
服务蓝图如何应用于企业数字化转型？
1
数据采集
收集和整合服务数据，建立数字化
流程优化
2
服务蓝图。
基于数字化服务蓝图，识别并优化
流程瓶颈，提高服务效率。
3
技术应用
通过数字技术应用，实现服务自动
客户体验
4
化和智能化。
不断优化数字化服务蓝图和流程， 提高客户服务体验和满意度。
通过服务蓝图，深入分析和 评估企业业务流程，找出瓶 颈和问题。
流程优化
通过服务蓝图，找出并设计 流程优化方案，提高服务效 率并加速企业数字化转型。
流程监控
通过服务数据和KPI，对流程 改进效果进行监控和评估， 持续优化服务蓝图和流程。
服务蓝图的制作工具有哪些？
1 画图软件
如Visio、Axure、 Omnigraffle等。
2 在线工具
如Miro、XMind等。
3 服务蓝图工具
如Smaply、Blueboard 等服务设计工具。
服务蓝图如何应用于在线服务？
客户沟通
通过服务蓝图，对客户在 线咨询和服务进行规范化 管理，加强和客户的沟通 交流。
服务流程
通过服务蓝图，设计和优 化在线服务流程，提高服 务效率和客户满意度。
数据分析
服务蓝图的应用V
在本次PPT课件中，您将了解服务蓝图的重要性以及如何应用它来优化客户体 验、促进服务创新和加速企业数字化转型。
什么是服务蓝图？
1 定义
服务蓝图是一种视觉 化工具，用于描述和 分析顾客服务体验过 程。
2 目的
帮助企业深入了解客 户需求，识别服务瓶 颈，寻找改进机会， 并提高业务流程的效 率。
相关主题
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图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
15-15
前台服务
订房
后台服务
信息系统
汽车╱司机
接机
接机安排
接待处
数据库存取
房间安排
引导入房
设备使用
清理房间
打扫用具
餐厅用餐
准备餐点
食材采购
游泳池 旅游景点
维护泳池 寻找旅行社
清洁与保养 保险╱接送
观赏电视
维护房间系统
服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。
厨师将食物放太多盐巴
炉子火候没控制好
青椒买少了故用红椒代替
顾客可见部分：实体支持与接触人员
15-3
服务传送系统的细分 服务传送系统可分为：(Gronroos, 1984)
CHAPTER 15
服 务 蓝 图
前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、 和人员
15-5
高接触与低接触 高接触的服务操作系统： 银行、戏剧与音乐会 服务操作系统中，可见部分较大 低接触的服务操作系统： 自动柜员机、电视广播剧 服务操作系统中，可见部分较小
CHAPTER 15
服 务 蓝 图
15-6
高接触与低接触的服务传送系统： 与银行服务人员交易
CHAPTER 15
服 务 蓝 图
新商品主 力商品
W
W
备妥需求 分析之数 据，熟悉 专业知识
勤练商品 组合与分 析比较
供应同业 供货商品 或同类关 比较分析 分析信息、 数据、安 安排训练 排训练
理财信息 经济现况
汇编商品 组合比较 手册
W 搜集法规 资料与案 例
供应相关 资料安排 训练
汇编问题 处理手册
W 影印要保 书、填写 保户卡、 归入客户 档
W 衣帽间时间 Leabharlann 回衣物CHAPTER 15
W
服
上车离去 务
时间
蓝
取回车子
图
道别
衣帽间 服务人员
遮阳引道 服务人员
F取出外套 F还车
检 查 归 还 外 小费
套
道声晚安
搜集账单 F账单准备 计价系统维謢
数据库
将信用卡
交予出纳
内部互动线
确 认 信 用 F检查次数 卡有效性 干净之维护
安 全 系 统 充分供料购买
22.病人漱口
29.病人由诊疗椅人起来 31.离开诊疗室 35.付款 38.拿出约诊卡 40.离开牙医诊所
接待人员 2.确定约诊的时间 4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到
32.欢送病人 33.确认诊疗过程 34.交付药剂 36.给付收据 37.约定下次诊疗时间 39.在约诊卡上注记 41.向病人道谢并说再见
15-14
顾客
前场服务人员
1.顾客电话预约
2.收到顾客资料
4.顾客抵达租车处
3.确定预约系统
5.确认顾客数据
6.选定车子(E)
7.顾客搭巴士到提车 处，顾客开车离开
8.顾客还车到停车处
9.顾客得到用车信息 10.计算机输入还车及车
况 11.顾客收到付费收据
CHAPTER 15
服
务
后场服务人员
蓝
图
A.初次检查车况 B.再次检查车况 C.定期检查 D.停好车在预出处 E.输入汽车使用状态(6)
声音和语调 友善程度 遮阳引道 人员仪表
衣帽间 员工 其他衣物
W 鸡尾酒
服务时间 准确送达 服务内容
鸡尾酒吧台 家具 桌椅摆饰 服务人员 其他顾客
CHAPTER 15
W
服
就座 准时就座
务
桌位安排
蓝
图
用餐服务 人员仪态 桌椅摆饰 其他顾客
F接受预定 确认时间与日 期
↓ 检查可行性 填入订单中
维护预定系统
之维护
补充
内部线
归还外套
确保外套之 安全 设备维护
领回车子
停车场安全 停车场维护
容量保留 点餐计价 客户记录 存货购料
注：W表示等候点，F表示失误点
15-22
动作 服务次序 服务标准
物理证据
W 客户入店 接待时间 接待内容
声音语调 肢体态度
W 就座 就座时间 座位安排
桌椅摆饰 茶水招待
W 商品介绍 诚信原则 介绍内容
互动线
欢迎客户 欢迎客户 交代车钥匙 拿外套
给外套收据
↓
↓↑
将车停妥
挂外套加可见 标示
内部互动线
设备维护 设备维护
内部线
欢迎客户 接受订单 送上饮料
向吧台拿取饮 料
鸡尾酒准备 维持供应 饮料储存 饮料购买
F引导落座 协助就坐 点餐服务
订位确认取 回菜单
菜单备份 维持桌面之 设置
数据库
容量保留 客户记录
(Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989)
15-13
CHAPTER 15
服 务
区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、蓝图 次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相 结合 区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、 次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合
技术服务之间。(line of internal interaction)
管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间
(一名内部线)
15-12
CHAPTER 15
服
务
加上若干注记
蓝
图
失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的
要点
顾客等候点——W：重视等候线管理。
员工决策点——D (通常以菱形方块表示)：加快 服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。
维修与采购
就寝
享用早餐
准备餐点
食材采购
出纳处
信息系统
结账管理
礼品馆 送机
商品选购 接机安排
商品知识 司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 1997)
CHAPTER 15
服 务 蓝 图
数 据 库 维 护 与 使 用
15-16
病人 1.打电话预约 3.到达牙医诊师 8.坐在等候室 10.进入房间
馆藏管 理 设备管 理 经费管 理
中接触 影印资 料 期刊阅 览服务 期刊室 管理
馆藏管 理 设备管 理 经费管 理
参考馆 藏利用 参考咨 询服务
馆藏管 理
经费管 理
电话咨 询 参考咨 询服务
馆藏管 理
经费管 理
CHAPTER 15
服
务
高接触
蓝
参考咨 馆际合 数据库 图
询
作
检索
参考咨 馆际复 数据库 询服务 印服务 检索
服
务
W
W
蓝
出单说明 送客
图
说明时间 送客时间
说明内容 送客内容
出单作业 声音语调 说明书 肢体态度
互动线 服务人员 招呼引导
可见线
F
F
F
服务就座 介绍解说 员
说明讲解 营造互动 气氛
协同客户 分析发觉 最适需求
说明商品 及建议原 因
客观分析 耐心答复
提醒注意 事项并协 助完成
现金点收 交回信用 卡、交付 收据
馆藏管 理
系统维 护
文件传 设备管 递管理 理
经费管 理
经费管 理
注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为(1)馆员的服 务提供活动，与(2)馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术 服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。
15
服务蓝图
15.1服务流程分析 15.2服务蓝图的绘制 15.3服务蓝图与流程图示例
陈泽义 着
服务流程分析
服务阶段与服务流程界定 服务流程图 绘制服务流程图之基本步骤
CHAPTER 15
服 务 蓝 图
15-2
CHAPTER 15
服
务
服务流程
蓝
图
服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎宾、
点餐、送餐、送客。(Lovelock, 1996)
注：W表示等候点，F表示失误点
15-21
前场
动作3 服务次序
服务标准
物理证据
服务人员
后场
可见线 服务人员
支持服务
信息互动
W 账单提示 时间 提示内容 账单格式 账单正确性 账单
F递上账单
W 付款
W 使用洗手间
时间 付款条件 接受内容
干净 充分供料 检查次数 等候时间
容量设计 干净度
互动线
F交回信用 卡给客户
医师与护士
7.检视病人的病历
9.欢迎病人并引导到治疗室 11.坐在医疗椅上面 12.确定用药和牙齿的病史 13.请问过去疗程进展状况 14.放置保护罩盖住病人衣服 15.上下降低诊疗椅 16.穿上保护口罩和手套 17.检查病人牙齿 18.开始治疗病人牙齿 19.调整诊疗到合适高度 20.清洗病人牙齿 21.请病人漱口 23.脱去面具和手套 24.书写医疗记录 25.将病历表交还护士 26.帮病人取下防护罩 27.给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式 30.向病人致谢并说再见
CHAPTER 15
服 务 蓝 图
15-11
CHAPTER 15
服
务
由外而内的四条线：
蓝
图
顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。