某连锁超市系列内训课程
连锁超市经营管理培训教材课件
消费者权益保护法是保护消费者权益的法律，对商品和服务的质量、 安全、保障消费者知情权、选择权等方面进行了明确规定。
合同管理与风险防范
合同管理
连锁超市的合同管理涉及采购、租赁、劳务等各方面，需要建立完善的合同管理 制度，确保合同的履行和纠纷的处理。
风险防范
针对可能出现的合同风险，如违约、欺诈等，应采取相应的防范措施，如进行合 同履行监督、加强证据保存等。
物流信息系统的应用与维护
物流信息系统的作用
实现对商品库存、订单处理、运输等各环节的实时监控和管理， 提高物流运作效率。
物流信息系统的功能
包括订单处理、库存管理、运输管理、报表分析等模块。
物流信息系统的维护
定期对信息系统进行升级、维护和数据备份，确保系统稳定运行， 防止数据泄露或损坏。
04
CATALOGUE
布局设计
根据商品种类和销售策略 ，合理规划卖场布局，提 高顾客购物体验和销售转 化率。
陈列设计
运用多种陈列技巧，如突 出重点、营造氛围、引导 视线等，以吸引顾客注意 和激发购买欲望。
商品分类与陈列
根据商品分类原则和顾客 需求，合理安排商品陈列 位置和展示方式，提高商 品陈列效果。
促销策略与营销策划
快速配送
D生鲜电商在城市内建立多个配送中心，实现快速配送服 务。
商品溯源
D生鲜电商通过建立商品溯源系统，确保食品安全和可追 溯性。
THANKS
感谢观看
促销策略
制定有针对性的促销策略，如折 扣、满减、赠品等，以吸引顾客
购买和提高销售额。
营销策划
通过市场调研和分析，制定符合品 牌定位和市场需求的营销策略，包 括广告宣传、促销活动、会员制度 等。
超市培训课程
一：员工手册（观念培训、心理培训）参加人员：全体人员目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；2、了解零售商业3、了解员工的责任和义务二、超市管理规范参加人员：全体人员（一）员工出入超市规定观念培训（二）员工工作原则观念培训1、工作时间规范2、仪容仪表规范3、行为及服务规范4、语言规范5、日落原则6、保护顾客人身和财产安全的原则7、保护公司财产的原则8、保护公司商业机密的原则（三）超市术语及常用设备设施知识培训1、超市专用术语2、标识牌3、常用设备设施三、商品陈列培训（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训）参加人员：食品、百货经理、主管1、食品干货、百货陈列的基本工具2、货架位置区分2-1上段 2-2黄金段 2-3下段3、食品百货、百货陈列的基本要领3-1显面易见的原则A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；（1）商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2）每一种商品不能被其它商品挡住视线；（3）进门商品应贴有中文标识；（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；（5）标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。
B、打贴价格标签注意事项3-2放满陈列的原则3-3前进陈列的原则3-4纵向陈列的原则4、商品陈列要点4-1陈列的安全性4-2陈列的易观看性、易选择性；4-3陈列的关联性4-4陈列的易取性、易放回性4-5使顾客感觉良好性B、鲜度感C、新鲜感4-6提供信息、思想意识具有说服力4-7陈列的陈本问题5、常用商品陈列的方法5-1定位陈列A、陈列方法（1）集中陈列（2）整齐陈列（3）错位陈列B、陈列注意事项5-2变化陈列A、纸箱陈列B、投入式陈列C、突出陈列D、翼型陈列E、阶梯式陈列F、层叠堆积陈列G、挂式陈列H、墙面陈列四、收货参加人员：收货部全体人员（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）（二）收货流程（技能培训）1、单据流程2、食品干货、百货实物收货流程3、生鲜收货流程（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）1、数量2、品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）3、商品拒收原则（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）1、收货商品项差异2、收货数量差异2-1收货实物数量大于入机数量2-2收货实物数量小于入机数量（五）退换货（技能培训）1、退货1-1退货原则1-2退货权限1-3退货流程1-4退货差异处理方法2、换货流程3、退换货时注意事项（六）赠品收货注意事项（思维培训）（七）库房管理（知识培训）1、货物码放原则2、库房安全防范措施2-1防火2-2防盗（八）收货日常工作规范（观念培训）（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）1、退换货流程2、退换货审核标准3、消费法规培训七、楼面参加人员：楼面经理、主管（一）流程（技能培训）1、收货流程2、补货流程3、生鲜补货流程4、店内促销流程5、商品报损流程6、供应商退、换货流程7、物品携出、携入、归还流程8、商品破损、坏包处理流程9、部门间调货流程（二）理货员服务培训（思维培训、心理培训）参加人员：全体理货员1、礼貌用语2、如何接待顾客问询3、顾客投诉3-1顾客投诉主要项目A、商品B、服务C、安全3-2如何处理顾客投诉A、倾听顾客的投诉B、表示道歉C、提供解决方案3-3处理顾客投诉要领（三）补货/理货（知识培训、技能培训）1、补货原则2、补货动作A、补货前B、补货时C、补货后3、理货基本原则4、补货/理货缺货处理方法5、补货/理货时安全注意事项（四）库房整理（知识培训、技能培训）1、库存区码放的原则2、库存区的安全码放2-1库存商品码放原则2-2库存单的填写2-3库房安全管理规定3、库存区的防火/防盗规定（五）商品促销（知识培训、技能培训）参加人员：运营经理、主管1、店内商品促销原则2、促销商品陈列要点2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签（六）损耗控制（技能培训、思维培训）（七）卖场清洁规定（观念培训）八、保卫（一）保卫部人员素质培训（观念培训）（二）典型事件处理（思维培训）1、稽核工作要点2、防盗器报警3、偷盗事件的处理4、监控中心发现异常情况的处理（三）防火/防盗管理制度（观念培训）（四）消防器材的使用（知识培训）超市商品管理要点十则超市的经营业务是围绕着商品这个核心而展开的。
温州人本连锁超市系列内训课程
现场促销：
刺激顾客购买
——试吃、试用、叫卖、驻场促销
e.g ——热带水果试吃 ——雅芳化妆品的试用 ——思念汤丸品尝叫卖 ——新天葡萄酒驻场促销
操作注意事项：
1、生鲜商品试吃需要保证新鲜、卫生及味道； 2、避免影响其他的商品； 3、需要对促销人员有效充分的培训； 4、现场氛围的塑造
2019/5/23
不同组合，非凡创意
2019/5/23
北京烽雅精英（超市人）企顾司
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3.4.1 合适的方式——活动类
社会活动：公关营销 评选企业形象代表：新时代丽人大赛、智多星小 宝贝大赛 联谊活动：重点客户沟通——e.g 与中国移动共 同举行职工篮球赛
突出品牌内涵，扩大影响力
2019/5/23
北京烽雅精英（超市人）企顾司
报刊、微波加热、干洗、冲晒照片 复印、福利奖卷…… 特殊顾客服务: 会员客户、团购客户 社区服务：义务植树、拥军拥属、免费维修等
1、集点换购持续时间较长，通常30/60天以上； 2、需要良好的耐心； 3、专人核算管理。
2019/5/23
北京烽雅精英（超市人）企顾司
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3.4.2 合适的方式——商品促销活动
奖励性商品促销： ——抽奖、刮奖
幸运大转盘
e.g——即开即中：刮刮卡、康师傅“再来一瓶”
——回寄式：“没完没了”瓜子海南游
e.g: 清凉一夏商品展（凉垫、凉席、风扇、空调等）
火锅节（肉课——羊肉片、牛肉片、猪肉片
水产——虾、各类海鲜丸子
果蔬——适合火锅的蔬菜
日配——火锅低温肉制品 副食——各式火锅调料 家电——各式电火锅等）
关联性 大规模 震撼、突出
2019/5/23
北京烽雅精英（超市人）企顾司
连锁超市经营管理培训教材PPT(共 39张)
本节课程学习目的
通过学习商品陈列的基本原则与商 品陈列的方法，使学生了解商品陈列对 增加超市商品销售机会，提高卖场销售 业绩的作用。同时，掌握商品陈列的基 本原则和商品陈列方法的基本运用。
本节主要学习内容：
商品陈列的原则 商品陈列的方法
一、商品陈列的基本原则
分区定位原则 易见易取原则 满陈列原则 先进先出原则 关联性原则
4、盘式陈列法：
就是把非透明包装商品（例：整箱饮料、 啤酒、调味品等）的包装箱的上部切除，以 显示商品包装的促销效果。
盘式陈列法是从整齐陈列法中演变出来 的，与整齐陈列法不同的是：盘式陈列法是 将纸箱上部切除，以盘状为单位整齐堆积上 去。
5、悬挂式陈列法：
将无立体感扁平或细长的商品悬挂在固 定的或可以转动的装有挂钩的陈列架上，即 悬挂式陈列。
例：糖果、剃须刀、铅笔、玩具、小五 金工具、头饰、袜子、电池、口香糖、帽子 墨镜等。
6、岛式陈列法：
在超市的进口处，中部或者通道顶 端有时不设置中央陈列货架，而配置特 殊陈列用的展台，这种陈列方法就称为 岛式陈列法。
（1）常见的岛式陈列的用具主要有冰柜、平 台、大型货柜或网状货筐。
（2）陈列工具不宜太高，不能超过顾客的肩 部。 （3）陈列工具要安全、牢固。
4、先进先出原则：
指补充商品时，先把原有的商品取出 来，然后放入补充的新商品，再在该商品 前面陈列原有的商品。
适用范围：有保质期限的商品。如： 生鲜商品、食品、药品、电池、洗发水、 沐浴液、化妆品等。
5、关联性原则：
要把关联性商 品，陈列在通道的 两侧或陈列在同一 通道、同一方向、 同一侧的不同组货 架上。而不是陈列 在同一组双面货架 的两侧。
连锁超市店员业务知识培训教材
连锁超市店员业务知识培训教材
1. 引言
本教材旨在培训连锁超市店员的业务知识，以提供他们所需的基本技能和知识。
本培训教材涵盖了以下几个主要内容部分：产品知识、销售技巧、顾客服务、收银流程、库存管理和安全措施。
通过掌握这些知识，店员将能够更好地为顾客提供服务，并有效地管理他们所负责的工作。
2. 产品知识
2.1 了解超市销售的主要产品类别和品牌
2.2 研究各类产品的基本特点和用途
2.3 掌握价格标签和货架陈列的规范
3. 销售技巧
3.1 主动接触顾客并提供帮助
3.2 研究如何通过有效沟通推荐产品
3.3 解答顾客的疑问和提供专业建议
4. 顾客服务
4.1 建立良好的服务态度和形象
4.2 掌握礼貌用语和沟通技巧
4.3 处理顾客投诉和问题
5. 收银流程
5.1 了解收银机的操作和功能
5.2 掌握收银过程和标准程序
5.3 研究针对不同支付方式进行处理
6. 库存管理
6.1 熟悉库存管理系统和流程
6.2 研究如何进行库存盘点和补货
6.3 掌握货架陈列和商品摆放的技巧
7. 安全措施
7.1 掌握超市日常安全措施和紧急情况处理7.2 研究如何正确使用安全设备
7.3 熟悉超市的安全规定和紧急疏散程序结束语
本教材涵盖了连锁超市店员业务知识的基本要点，帮助店员提高工作效率和专业素养。
通过系统的培训和实践，店员将能够更好地适应超市工作环境，为顾客提供满意的服务体验，从而促进超市销售的增长和盈利能力的提升。
以上是本教材的简要概述，希望能够对连锁超市店员的业务知识培训提供参考和指导。
人人乐连锁超市培训手册
【最新资料，WORD文档，可编辑】目录案例8：“不翼而飞”的影碟机 ............................................案例17：有问题的青菜 ............................................................营业类案例.............................................................................................案例9：愉快的买鞋经历案例10：温馨提示 .....................................................................案例19：促销员同顾客争用购物车.案例20：热水瓶的维修 ............................................................案例29：红提投诉 .....................................................................案例30：先推销自己.................................................................案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”........................案例48：死牛肉案例49：买油...............................................................................案例58：黄鳝和蛇 .....................................................................案例59：买鞋...............................................................................案例68：乱丢的纸屑案例69：“精耕细作”你做到了吗？ .................................案例5：两个老外.案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉......................案例4：粗暴的防损员...............................................................通用类案例负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
2024版超市管理培训课程
超市管理培训课程•超市管理概述•超市商品管理•超市顾客服务管理•超市财务管理目•超市人力资源管理•超市营销策略与实施录超市管理概述超市的定义与特点超市定义超市特点管理目标管理任务商品采购与库存管理、价格策略与促销管理、店面布局与环境管理、员工培训与团队管理。
管理历史管理发展超市商品管理采购计划与预算制定供应商选择与评估库存控制与管理采购合同与谈判技巧商品采购与库存管理遵循商品陈列的基本原则，如易见、易取、易选等，运用色彩、照明等手段提升陈列效果。
陈列原则与技巧空间布局规划陈列设备选择与维护季节性调整与主题陈列合理规划超市空间布局，根据商品特性和消费者购物习惯进行区域划分。
选择合适的陈列设备，如货架、展示柜等，并进行定期维护和更新。
根据季节变化和市场需求，及时调整商品陈列和布局，营造主题氛围。
商品陈列与布局商品价格与促销策略价格策略制定价格标签与标识管理促销活动规划与执行促销效果评估与优化超市顾客服务管理树立“顾客至上”的服务理念，将顾客的需求和满意度放在首位。
掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以便更好地与顾客进行交流和互动。
了解顾客的心理和需求，提供个性化的服务，让顾客感受到被关注和重视。
顾客服务理念与技巧顾客投诉处理与满意度提升建立完善的投诉处理机制，包括投诉渠道、处理流程、反馈机制等，确保顾客的投诉能够得到及时、有效的解决。
对投诉进行分类和分析，找出问题的根源和解决方案，避免同类问题再次发生。
关注顾客的满意度调查结果，针对不满意的问题进行改进和优化，提升顾客的满意度和忠诚度。
顾客关系维护与拓展超市财务管理超市财务报表与分析01020304资产负债表利润表现金流量表财务报表分析技巧超市成本控制与预算管理预算制定与执行成本构成与控制掌握预算编制方法和流程，学习如何制定合理的采购预算、销售预算、费用预算等，确保超市运营按计划进行。
预算调整与优化超市财务风险防范与应对财务风险识别学习如何识别超市面临的财务风险，如市场风险、信用风险、流动性风险等。
超市培训课程
超市培训课程一、课程目标通过本课程的学习，学员将能够：1. 掌握超市运营的基本知识和管理技能，包括商品管理、库存控制、顾客服务等。
2. 了解超市的营销策略和促销活动，能够有效地吸引顾客，提高销售额。
3. 学会处理超市日常运营中的问题和挑战，提高工作效率和服务质量。
二、课程内容1. 超市运营基础知识超市的基本概念和功能超市的组织结构和部门职责超市的基本管理制度和流程2. 商品管理商品分类和编码商品采购和库存控制商品陈列和展示3. 顾客服务顾客服务的基本原则和技巧处理顾客投诉和问题提高顾客满意度和忠诚度4. 营销策略和促销活动超市的营销策略和目标促销活动的策划和执行提高销售额和市场份额5. 团队协作和沟通团队协作的基本原则和技巧沟通技巧和团队建设三、课程形式本课程采用理论授课和实践操作相结合的方式，包括案例分析、小组讨论、角色扮演等多种教学形式，以提高学员的学习效果和实践能力。
四、课程评估课程结束后，学员将进行理论考试和实践操作考核，评估学员的学习成果和实践能力。
五、课程时间本课程为期两天，每天8小时，共计16小时。
六、课程费用本课程费用为每人人民币2000元，包括教材费、场地费、师资费等。
七、报名方式有意参加本课程的学员，请填写报名表格并缴纳费用，报名截止日期为课程开始前一周。
报名成功后，我们将通知学员具体上课时间和地点。
八、联系方式如有任何疑问或需要帮助，请随时与我们联系。
联系方式如下：电话：0地址：市区路号超市培训课程九、课程特色本课程注重实战性和实用性，结合当前超市行业的发展趋势和市场需求，提供最新的管理理念和实践经验。
我们邀请了具有丰富经验和专业知识的讲师团队，他们将以生动有趣的方式授课，帮助学员更好地理解和掌握课程内容。
十、课程证书完成本课程并通过考核的学员，将获得由我机构颁发的超市培训课程结业证书。
该证书是对学员所学知识和技能的认可，有助于提升学员的职业竞争力和就业机会。
十一、课程优惠2. 早鸟优惠：在课程开始前一个月内报名，每人可享受100元优惠。
超市培训课程
3、超市收银员服务技巧之零钱准备
为了应对找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必 须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧 有：
1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银 机每日的零用金应相同。
2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知 收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换， 更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
6、超市收银员服务技巧之操作技巧
8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现 在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话 和姓名，等新货到时我们马上通知您。”
9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您 等一下，我会请主管、店长来为您解答。” 10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。 如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” 11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦 您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。” 12．当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给 顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。” 13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光 临：”(面对顾客点头示意) 14．收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好 吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意) 15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银 员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结 账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客 不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
第七讲 商超新员工培训课目内容
商超员工培训课目内容第一期一、超市的性质：1、以自助服务一次结算为经营方式。
2、以食品和日常用品为主要经营品种。
3、以大量销售为经营原则。
4、以低费用、高周转为经营特色。
5、以廉价销售为经营方针。
二、营业员的基本要求：1、明确遵守公司规章制度、守则。
2、熟悉商品补货、理货、调价、报损作业。
3、掌握商品知识(产地、用途、性能、规格、优质期、分类结构)。
4、能独立完成商品陈列、展示。
5、明确商品陈列专业知识和陈列原则。
6、能正确有效为顾客导购、促销工作。
7、对区域整理出现问题及时作出处理。
8、对自已所管辖的POP商品，作出处理和跟进。
9、提高营业员自身服务作业。
10、对商品敏感性强，对商品的缺货、品质、卫生、标价出现问题能及时作出处理。
三、零售业对销售人员的素质要求：(一)、初步认识销售人员。
1、销售人员必须具备的基本条件。
(1) 诚实：诚实是处理所有事物的根本，因此销售人员必须站在顾客的立场，处处为顾客着想使自已成为顾客商量对象。
(2) 健康：拥有健康的身体，在接待顾客时才能表现出工作活力。
(3) 记忆力：销售人员应能充分了解商品知识，熟记顾客的脸庞、姓名、性格等。
(4) 装扮：装扮具有亲切感，才能给顾客好的第一印象。
(5) 忍耐力：销售人员要有接受顾客抱怨、谨慎、虚心处理顾客抱怨心理。
(6) 基本服务用语(八大用语)：问候语“(早安、您好) ”、“欢迎光临”、“好的”、“对不起”、“请稍候”、“让您久等了……”、“谢谢您”、“欢迎下次再来”……在应用这些基本服务用语时，销售人员要配合地点、时间、场合灵活运用。
2、销售人员的基本素质。
(1) 心理质量：1、顾客“乘兴而来，满意而归”作为自已的信念。
2、愉快而充满活力地履行工作的规范流程及规章制度，创造出自己的特色。
3、通过了解市场和顾客的情况，掌握市场的行情、动态。
4、极力维护、保证顾客与销售人员、商品、商场三者之间的依赖关系，缺一不可。
(2) 礼仪：1、亲切的问候无比开启顾客的心扉。
超市培训课程docx(二)
超市培训课程docx（二）引言概述：超市培训课程是为了提升员工的专业素质和工作效率而设计的重要环节。
本文将从五个大点出发，详细介绍超市培训课程的内容和目标，以期为超市员工的培训工作提供参考和指导。
正文：一、员工职责和服务态度的培训1.明确员工的职责和责任，包括货品陈列、货架管理、货品上下架等。
2.培养员工良好的服务态度和沟通技巧，包括礼貌用语、微笑服务等。
3.强调员工的服从性，鼓励员工主动发现问题并及时解决。
二、产品知识的培训1.介绍超市商品的种类和特点，包括食品、日用品、电子产品等。
2.详细讲解产品的使用方法和注意事项，以提供准确的产品信息给顾客。
3.介绍产品的优势和竞争对手的情况，以帮助员工更好地推销产品。
三、销售技巧和陈列布局的培训1.介绍销售技巧，如销售技巧的分类、销售过程中的沟通技巧等。
2.讲解超市陈列布局的原则和设计，包括商品分类、陈列面积规划等。
3.引导员工如何根据市场需求和顾客喜好调整陈列布局，以提高销售额。
四、卫生和安全常识的培训1.介绍超市的卫生标准，包括货架、冷藏柜、洗手间等的日常清洁要求。
2.教授员工正确的食品安全知识，如不同食品的存储方法、过期产品处理等。
3.讲解安全事故的应急处理措施，如火灾、意外伤害等常见情况的处理方法。
五、团队合作和管理技能的培训1.培养员工的团队合作意识，包括团队沟通、信任、协作等方面的训练。
2.介绍有效的管理技能，如目标设定、时间管理、决策制定等。
3.推广员工主动学习和自我提升的方法，鼓励他们在工作中持续成长和发展。
总结：通过以上五个大点的培训内容，超市员工将全面提升专业素质和工作效率。
合理的员工职责安排、专业的产品知识、高效的销售技巧和陈列布局、严格的卫生和安全常识、良好的团队合作和管理技能将成为超市培训课程的重点，为超市提供卓越的服务和商品质量，进一步提升超市的竞争力。
大型超市员工培训课程【最新】
大型超市员工培训课程第一章公司简介XX超市成立于2014年10月22日，由三位自然人出资共同组建而成，是集零售和配送于一体的大型综合性企业。
企业的发展方向：公司自立于开发经济，应用现代经营和管理手段，将零售和配送紧密结合，力争建成经营门类齐全、品种丰富、配送快速及管理先进的现代流通企业。
企业目标：着眼社区、开发社区、服务社区企业理念：营造社区居民的幸福生活十二字方针：节约服从敬业原则效率团队第二章员工守则一、员工应遵纪守法，遵守公司制度，服从领导的工作安排;二、员工应按时上、下班，不得迟到、早退、不中途溜班;三、工作时应着规定的工装、戴工牌，工装应保持整洁，仪容、仪表要符合规范;四、员工要注意与同事间的协调与沟通，团结协作;五、未经允许不得向外界传播或提供公司资料及信息;六、对待顾客一视同仁，不得以貌取人，做到文明经商、礼貌待客;七、不得从事第二职业;八、卖场员工上下班统一由员工通道进出;九、卖场员工就餐应交替进行，并在规定的时间完成。
第三章工作规范一、员工基本素质要求：1、良好的仪容、仪表及语言表达能力;2、基本的文化知识及专业知识;3、忠实、诚信、团结协作和积极向上的进取精神;4、健康的身体及充沛的工作精力。
二、仪容、仪表规范：1、头发：梳理整齐。
男员工不留长发、不留胡须、不染发;女员工留有长发的必须用发卡或发带系好，不得影响工作。
2、装饰：女员工统一化淡妆，饰品佩戴适度;3、工装工牌：上班时工装应整洁;男员工不得穿短裤，女员工不得着超短裙;穿裙子时不得穿短袜，不允许穿拖鞋，工作时不得卷起衣袖及裤脚;工牌应由行政部统一办理并符合规范，不得私自涂改或填写;4、站姿、坐姿：员工上班时要站姿端正，双手自然交叉于体前，精神集中，不得无故晃动;上班时不得在卖场蹲、趴、靠、不托腮、不抱肩、不插腰、不背向顾客。
5、个人卫生：勤洗澡、勤更-衣、常修面、每日漱口，保持个人清洁，身体无异味。
三、服务用语规范：1、顾客进入商场，员工应主动与顾客打招呼，态度要真诚，并使用以下用语：您好，欢迎光临!对不起，请您稍等!对不起，让您久等了!谢谢您，欢迎下次光临!四、服务程序规范：1、接待顾客要精力集中，举止大方，言语文雅，不得使用方言，随时观察顾客心理;介绍商品要客观，不夸大、有耐心、多参谋、多介绍;2、拿取商品要轻快，双手递送，顾客挑选好后应引导顾客至收银台并礼貌道别;3、对有生理缺陷的顾客要主动为其选购商品;4、当顾客问及不属于本柜出售的商品时，应主动引导至正确位置;5、当顾客所需商品断货或缺货时，要诚心向顾客致歉，并作好解释工作或推荐其他代替品;6、顾客对员工有失礼行为时，员工应小心应付或设法回避并报告直属上级。
连锁超市的培训课程
连锁超市的培训课程连锁超市培训课程1. 课程简介连锁超市培训课程是为了提高员工的专业素质和服务水平而设计的。
课程内容包括产品知识、销售技巧、顾客服务和团队合作等方面的培训。
通过系统的学习和实践，员工将能够更好地满足顾客需求，提升店铺销售额，并为连锁超市的发展做出贡献。
2. 产品知识2.1 产品分类和摆放：员工将学习不同商品的分类和摆放方法，以便更好地组织货架和展示区。
2.2 商品特点和优点：员工将深入了解每个商品的特点和优点，并学会如何向顾客推荐最适合他们需求的产品。
2.3 包装和标识：员工将了解商品包装和标识的重要性，并学会如何正确查看和解读商品标签和日期。
3. 销售技巧3.1 顾客沟通：员工将学习与顾客建立良好的沟通和互动关系，了解他们的需求，并能够提供专业和个性化的购物建议。
3.2 产品推销：员工将掌握推销技巧，学会如何通过产品特点和优点的介绍来吸引顾客，并增加销售量。
3.3 店铺陈列：员工将学习如何合理地陈列产品，使其在顾客眼中更有吸引力，并能够帮助顾客更方便地找到所需商品。
4. 顾客服务4.1 热情接待：员工将学习如何用热情和友好的态度接待顾客，并及时回答他们的问题和解决他们的问题。
4.2 问题解决：员工将学习如何快速准确地解决顾客的问题和投诉，并处理棘手的顾客情况。
4.3 顾客满意度：员工将学习如何通过有效的服务手段和细节管理来提升顾客的满意度，建立良好的顾客关系。
5. 团队合作5.1 分工合作：员工将学习如何与同事进行有效的沟通和合作，明确任务和职责，并确保工作的顺利进行。
5.2 协调配合：员工将学习如何协调不同部门和职能之间的合作，实现团队的整体效能最大化。
5.3 团队建设：员工将参与团队建设活动，培养团队精神和合作意识，以促进连锁超市的长期发展。
6. 培训方式和时间安排6.1 培训方式：课程采用多种教学方法，包括理论学习、案例分析、角色扮演和实地训练等，以提高员工的实际操作能力。
超市新员工入职培训教程页PPT课件.ppt
心态篇
积极的心态
行动篇
科学的工作方式与了解您 的职务 如何进行您的工作
技巧篇
企业内人际关系的技巧 有效沟通的技巧 时间管理的技巧
GEC Program
1
第一篇：心态篇
积极的心态
GEC Program
2
积极心态的魔力
优点1 积极心态能够激发热情
优点2 积极心态能够增强创造力
优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生
GEC Program
3
导致消极心态的八个原因
1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远
GEC Program
4
消极心态为什么使人不能成功
❖ 令我们丧失机会 ❖ 令我们的希望破灭 ❖ 限制我们潜能的发挥 ❖ 消耗掉我们90%的精力 ❖ 令我们失道寡助 ❖ 令我们不能充分享受人生
GEC Program
25
第三篇：技巧篇
模块7 时间管理的技巧
GEC Program
26
时间的概念
时间是一种延续，事件在其中由过去 经过现在流向将来。
GEC 无法蓄积 * 无法替代 * 无法失而复得
GEC Program
28
时间的三大杀手
* 缺乏时间管理的意识 * 缺乏沟通 * 弄不清楚优先顺序
GEC Program
31
GEC Program
21
有效沟通的要决
* 推敲意念 - 知己 * 认清对象 - 知彼 * 争取天时地利 * 为对方处境设想 * 细心聆听回应 * 取得对方承诺 * 跟进成效
GEC Program
某零售连锁企业管理人员内训课程体系(样本).doc
级别
工作事宜
建议课程模块
具体科目
基层
（门店组长以下）
协助企业培训内部讲师，提供部分课程，整理和设计课程
企业文化、制度
员工手册
基本知识
顾客服务、商品知识
日常操作基础
收银技巧
营业员工作基本内容
收货技巧
训练员培训
TTT培训
中层
（店长、营运主管等）
根据企业特点，设计课程，提供专业培训。
商品知识
品类管理
零售技术培训管理/推销技巧
管理技能
管理学基础
沟通
领导技能
培训下属
督导技巧
职业生涯设计
高层
（部门经理以上）
为企业量身订做课程，提供培训，外聘资深讲师
零售发展趋势
零售战略及营销
商品管理
营运管理
数据分析
财务（非财）管理、人力资源（非HR）管理
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练习：
3、商品部门之间的比较：
烟酒饮料部9月份的平均销售成本金额为200万元，平 均库存成本金额为150万元；家居用品的部9月份的平 均销售成本金额为120万元，平均库存成本金额为210 万元；请分别计算这两个部门的库存天数。
11
练习：
4、蔬果课6月份的销售成本金额为105万元，平均库存成本金额为 20万元；休闲食品课6月份的销售成本金额为280万元，平均库存 成本金额为250万元；请计算这两个部门的库存天数。
12
库存天数指标参考（一）：
业态 大型综合超市
标准超市 便利店
库存天数 28-30天
25天 20-22天
年周转次数 12-16次 14-16次 18-24天
13
库存天数指标参考（二）：
酒水饮料 20天 家庭用品
50天
清洁用品 22天 文化用品
52天
休闲食品 28天 休闲用品
52天
干性副食 26天 大小家电
月平均库存成本金额
店
部门
大组
类
单品
逐级扫描
关注各级末10名的情况；重点：零销量品|\零库存品\高销量品 8
库存控制的目标
店
22 天
百货45 生鲜5天 食品16
家电22 服装45 家居30
大家电 15天
小家电 30天
洗衣机 15天
X牌 洗衣机
X牌X 规格的 洗衣机
积压：换位置 降价 促销
积压：缩排面 退货 删除
41
（六）退货管理与控制
三、其他退货： 1、防损部罚没商品：当天登记，三天内办理退
货手续（退回楼面）； 2、团购部客户样品：《携入携出单》（不超过3
天） 3、场外销售
42
（七）重点商品的控制
重点商品的控制
•关注高价值商品库存：如高档烟、酒、服装、家电； •关注高销量商品库存：是否有足够的库存？
店长 重点 关注
37
库存更正
二、库存更正程序：
填写《门店库存更正申请单》——店长审核 ——交电脑部
严格的库存控制
38
（六）退货管理与控制
一、前台退货：
1、收银动作中的退货 ——是否退的是这个SKU? 退少？退多？
退货必须要 由主管来退！
——是否退的是这个顾客？
退给亲戚/退给朋友？
2、客服部退货
——退货汇总表
——客服台有POS，POS机的日结
科学订单
20
（一） 订货控制
自动建议订单： = （订货周期 +厂商到货所需天数
+ 各种因素所造成延误到货天数）×日均销量 – 订货时库存 – 在途数量 +单品最小陈列数量
订单审核：主管、部门经理、 店长（超过3万元/单）、现付（采购）
21
练习二
1、拉芳洗发水200ML通常7天定一次货，供应商送货周 期为3天，该洗发水销售量平均约为40瓶/天，单品最 小陈列量为16瓶，已订货5件（每件24瓶），仓库现 有库存8件，请计算它的建议订货量。
信息部提供相应单品信息报表
24
分析：总部订货与门店订货
•总部统一订货 易于准确控制； 采购责任重大； 容易形成官僚低效；
分店订货 高效，切合实际； 灵活，及时跟踪； 容易判断失误； 采购与营运矛盾（库存过高，退货协调等）
需要：完善的操作程序； 强大的系统支持； 成熟的技术；
齐备专业的人才。
25
（二）收货管理及控制
关注促销品库存量（促销陈列位置：堆头、端架等）
定期盘点，注意零销售，零库存，高销量商品
注意部门排行销售末位商品。
33
（四）陈列管理与控制
积压商品：
缩小排面-退货-删除
60
换位置-促销-清仓
50
甩货要坚决：回笼资金，减少损
耗，减少人力，减少顾客挑选 40
难度，提高店铺形象；
• 畅销品
30
扩大排面-增订货量-加快订货频 20
18
二、库存管理的方法
（一）订货：科学订货（数量，周期，单位） 1、系统生成自动建议补货定单 2、关注各种非固定因素:促销、天气、竞争等； 3、订货周期： 4、订单金额： 5、重点订单：季节性商品与促销商品的控制 6、订单跟进
19
（一）订货控制
库存太大——沉重的包袱 库存太小——错过商业机会/犯罪
15
例： 台湾万克隆（平均值）
部门 商品 库存 可支配自 年息
日均
帐期 天数 由资金（天） 销售（店） 10% 回收
生鲜 20 5.6 14.4 万
180万（NT） 0.71
食品 45 12 33 万
300万
2.71
百货 75 24 51 万
120万
1.68
600万
5.1万
16
例： 美国沃尔玛模式
——当日退货的清点并送回楼面（防损部一
起）
信息系统中库存增加，资金减少
39
（六）退货管理与控制
二、后台退货（供应商退货）
1、滞销品退货 （双方界定滞销的标准：3个月？ 销售数量未达到总数量的30%?）
2、质量问题商品退货：按照合同规定 3、损耗补偿：实物或款项
（总回款额的1—2%）
40
（六）退货管理与控制
“超市温人州”人采本购连核锁心超管市理系技列术内培训训课课程程
北北京京烽烽雅雅精精英英（（超超市市人人））企企顾顾司司 二零零四年五月二十二日
1
我的承诺：
我将全身心地投入到本次的学习，希望 通过学习能够达到： 第一：
第二：
第三： 承诺人（签名）：
用你的身体来学习！
2
寻找最佳库存控制点
1、库存管理的目标 2、库存管理的方法 3、库存管理的重点与难点
——填写《每日收货汇总表》
包括每个部门收货笔数、单品数、收
货金额
——信息录入必须在收货口
铁将军把关，严防作弊
29
条形码管理
条形码：商品信息的数据符号，由不同组合的数字和粗细 不等的竖线组成，通过电子扫描，可以读取该商品的信 息。国际上通用的条形码由13位数字组成。
在超市中，商品采用全条码管理是必须的，对于自带条码 的商品可利用自带条码，无自带条码的商品，供应商向 商家购买，送货前贴好。
为什么会产生负库存？ 1、编码一品多种销售规格：
如最小销售单位与组合包装混淆 2、未入库就匆忙下卖场 3、店内码粘贴错误 4、赠品转销售时未办理入库 5、收货部办理退货手续时错误退货 6、其他因素
36
库存更正
一、可以库存更正的情况： 1、盘点更正； 2、赠品/厂商补损的库存更正
供应商赠品转为正式商品——增加库存（零 进价）； 滞销品由供应商转为赠品——减少库存 3、破损/报废商品的库存更正 4、被盗商品的库存更正 5、分店间转货的库存更正 6、收货错误的库存更正 7、商品窜号的库存更正
订单确认： 订单发出去与对方确认收到后，若对方24小时内
没有异议，则视为收到订单，并可以按照订单完全实施。
23
2.1.2 订单——频率
频率：
1、按品项走（e.g: 碳酸饮料明细、果汁明 细…）
2、按订货周期走： A＋类商品：每周订两—三次（周一
（三）、 周三（五）） A－类商品：每周订一次（周二（四）） B类商品：十天订一次 C类商品：15天—30天订一次
二、后台退货（供应商退货）
1、明确规定退换货的方式： ——退换货单书面通知供应商后 14 天内
领取，否则由超市自行处理 ——填写《供应商退货处理表》，清仓甩卖
2、已办理退货手续但商品未拉走的供应商，在 14 天内如果未拉走，则处以每天3‰的滞纳 金
3、经销商品的退货，一定要经过财务审核把关， 方可退货，千万别退红了
35天
食 品 24天
鞋
35天
冷冻冷藏 15天 非季节服饰 35天
熟 食 3天 季节服饰
50天
鱼 课 15天 百货
45天
蔬果杂粮 10天
面 包 3天
肉 课 7天
生 鲜 7天 合计全店 28天
14
有效的库存控制是超市利润的主要来源
国外连锁超市的赢利概念 商品毛利-----》可控及不可控费用 营业外收入 现金流资金利润---》50%的净利来源
条形码在超市中的应用：商品基础资料录入过程： 条形码
一种商品有唯一的条形码，区别于其它—商—品商；品的身份证
30
条形码管理
要求所有的供应商送来的商品都有标准国际条 形码，否则，购买店内码 店内码粘贴标准： ——原来条形码不能扫描，则店内码覆盖原 条码（垂直覆盖） ——不能弯曲（弧形） ——不要影响美观（如杯子贴在杯底）
平均帐期： 62天， 平均库存天数17天 自由资金： 45天 X 50亿人民币日均=2250亿 滚动程序： 向供应商进货—帐期—自由资
金—设立金融—贷款给供应商—战略合作 伙伴
17
二、库存管理的方法
1、订货：科学订货（数量，周期，单位） 2、收货：品质、数量、时间准确 拒收\全收 3、仓库：合理库存 大\小 4、陈列：丰满 5、数据：确保准确 6、退货：退货管理与控制 7、重点商品的控制
一、严格按订单收货： 1、数量：
A、大于订单数量——严格按订单收取； B、等于订单数量——按订单收取； C、小于订单数量——按实际数量收取；
《供应商送货支持率》 ——对供应商的考核
以实收数量为主！
26
（二）收货管理及控制
一、按订单收货： 2、价格：
——按低价格收货 ——《收货价格差异通知单》
防损控制点
率
10
普遍现象：畅销商品的高周转掩
盖了滞销品的积Βιβλιοθήκη 。0 百货 食品 生鲜销售 库存
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（五）确保数据的准确